時間：2023-10-09 10:41:25
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一p準(zhǔn)軍事化管理的初衷
學(xué)生難管p教師難教是中職學(xué)校普遍存在的問題。怎樣管好學(xué)生？職業(yè)學(xué)校必須適應(yīng)社會發(fā)展的要求，認(rèn)真分析新情況、新問題、新現(xiàn)象，分析不斷變化的教育環(huán)境和教育對象p措施和方法，開辟正確的工作路徑。
1.學(xué)生現(xiàn)狀令人擔(dān)憂
我校是由五所老牌中職學(xué)校整合組建而成的中等職業(yè)學(xué)校，因此我校的生源情況能夠代表絕大多數(shù)中職學(xué)校的學(xué)生狀況。中職學(xué)生正處于最需要接受教育的年齡階段，人生觀p世界觀和價值觀尚未固化定形，認(rèn)知能力有限，可塑性強(qiáng)，如果關(guān)愛到位，引導(dǎo)得當(dāng)，教育有方，他們一定會健康成長，成為社會所需要的合格人才。
2.教書育人責(zé)無旁貸
蘇霍姆林斯基曾感嘆：“從我手里經(jīng)過的學(xué)生成千上萬，奇怪的是，留給我印象最深的并不是無可挑剔的模范生，而是別具特點(diǎn)、與眾不同的孩子?！边@告訴我們，職業(yè)教育仍然大有可為。
生源質(zhì)量不高且嚴(yán)重不足的狀況在短時間內(nèi)不會得到改變，那么職業(yè)學(xué)校如何才能擺脫招生難p管理難p就業(yè)難p發(fā)展難的惡性循環(huán)的怪圈？這既是學(xué)校生存發(fā)展的需要，也是職業(yè)學(xué)校的職責(zé)所在。從我校的情況看，實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理是強(qiáng)化學(xué)生組織紀(jì)律性p提高學(xué)生身心素質(zhì)p改善教學(xué)環(huán)境p提升辦學(xué)水平的有效辦法。
二p準(zhǔn)軍事化管理的成效
準(zhǔn)軍事化管理就是把軍隊建設(shè)的光榮傳統(tǒng)引進(jìn)學(xué)校，在學(xué)校管理中滲透軍事紀(jì)律、軍事作風(fēng)、軍事要求，培養(yǎng)學(xué)生集體榮譽(yù)感、團(tuán)隊精神、責(zé)任心、紀(jì)律性，鍛煉學(xué)生的意志力和忍耐力。幫助學(xué)生樹立良好的學(xué)習(xí)態(tài)度，掌握良好的學(xué)習(xí)方法，養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，形成良好的學(xué)習(xí)風(fēng)氣，進(jìn)而形成良好的校風(fēng)。
我校委托有資質(zhì)、有經(jīng)驗(yàn)的外訓(xùn)機(jī)構(gòu)實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理，并成立了“訓(xùn)教中心”，建立了由主題講師、心理輔導(dǎo)師、拓展師、教員、教研員和宿管近40人的訓(xùn)教隊伍。訓(xùn)教中心承擔(dān)學(xué)校日常管理、學(xué)生宿舍、校區(qū)警衛(wèi)、主題教育引導(dǎo)等工作，對學(xué)生行為習(xí)慣養(yǎng)成、禮節(jié)禮貌、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生、儀容儀表進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范和管理。學(xué)管軍事化作為新的教育管理模式在我校推行伊始，就得到了學(xué)生家長的一致認(rèn)可，其管理優(yōu)勢日益顯現(xiàn)：校園干凈明亮，宿舍整潔衛(wèi)生;學(xué)生集合迅速，口號響亮，動作整齊;著裝統(tǒng)一，舉止文明，行為規(guī)范;師生精神狀態(tài)大為好轉(zhuǎn)，教育教學(xué)環(huán)境明顯改善。
三p準(zhǔn)軍事化管理應(yīng)注意的問題
“他山之石，可以攻玉?！甭殬I(yè)學(xué)校學(xué)習(xí)外地先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，在短時間內(nèi)力圖借助外力提高管理水平的做法無可厚非，但事物都存在兩面性。職業(yè)學(xué)校利用外訓(xùn)機(jī)構(gòu)，通過“托管”或“外包” 的方式實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理，對重塑中職學(xué)生行為習(xí)慣、改善教育教學(xué)環(huán)境具有很大的促進(jìn)作用，但是由于教學(xué)對象個性差異等因素的存在，學(xué)校對學(xué)管準(zhǔn)軍事化管理模式還需要認(rèn)真研究。
1.處理好學(xué)校整體工作與學(xué)管準(zhǔn)軍事化的關(guān)系
準(zhǔn)軍事化管理必須在學(xué)校統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下有秩開展，準(zhǔn)軍事化管理必須堅持以教學(xué)為中心，服從于教學(xué)，服務(wù)于教學(xué)，學(xué)校學(xué)管工作精力和重心應(yīng)隨著準(zhǔn)軍事化管理的深入而調(diào)整變化。
2.處理好準(zhǔn)軍事化管理與人性化管理的關(guān)系
準(zhǔn)軍事化管理比較嚴(yán)格，具有強(qiáng)制性的特點(diǎn)。職業(yè)學(xué)校在準(zhǔn)軍事化管理的具體實(shí)施過程中，必須采用剛?cè)嵯酀?jì)的管理模式，尤其需要在柔性管理上動腦筋、下功夫，認(rèn)真研究在準(zhǔn)軍事化管理的環(huán)境下如何創(chuàng)新工作方法，提高管理能力，做到剛?cè)嵯酀?jì)p寬嚴(yán)適度。
3.處理好準(zhǔn)軍事化管理與素質(zhì)教育的關(guān)系
準(zhǔn)軍事化管理以養(yǎng)成教育為工作重點(diǎn)，在規(guī)范學(xué)生行為習(xí)慣方面確實(shí)能夠發(fā)揮重要作用，但它僅僅是素質(zhì)教育的一部分。學(xué)校必須處理好準(zhǔn)軍事化管理與素質(zhì)教育的關(guān)系，細(xì)化內(nèi)容，統(tǒng)籌兼顧，科學(xué)安排，有秩推進(jìn)，為提高教育教學(xué)質(zhì)量服務(wù)，為全面推進(jìn)素質(zhì)教育服務(wù)。
中圖分類號：G647 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1002-2589（2015）12-0211-02
引言
大學(xué)生班集體導(dǎo)向機(jī)制是在群體動力學(xué)理論的基礎(chǔ)之上發(fā)展而來。群體動力學(xué)理論最早由德國心理學(xué)家K?Lewin提出，認(rèn)為要想改變一個個體，必須從改變所在的群體入手，班集體導(dǎo)向機(jī)制根據(jù)高?，F(xiàn)有管理制度和學(xué)生特點(diǎn)，依托群體基本單位――班集體，挖掘群體動力機(jī)制的內(nèi)在發(fā)展變化因素，通過群體動力機(jī)制的內(nèi)聚力、驅(qū)動力、耗散力三大要素間的彼此聯(lián)系、彼此轉(zhuǎn)化、彼此消融，共同推動群體的演化、發(fā)展和績效提高，并通過內(nèi)在作用機(jī)制影響、改變個體，以此培養(yǎng)學(xué)生個體的集體意識、集體行為能力、集體溝通協(xié)作能力和集體內(nèi)聚力。
班集體導(dǎo)向機(jī)制的構(gòu)建，從一定程度上緩解了高校一線管理人員嚴(yán)重缺編情況，同時從根本上解決了由于“90后”大學(xué)生強(qiáng)烈的自我個性[1]和現(xiàn)在大學(xué)的后勤社會化、大學(xué)開放化[2]而導(dǎo)致的高校班集體的多樣化、多元化，疏通了群體系統(tǒng)內(nèi)部由此而產(chǎn)生的破壞群體穩(wěn)定和演化、降低群體績效耗散力[3]。
本文以班集體導(dǎo)向機(jī)制為理論基礎(chǔ)，在飛行技術(shù)專業(yè)，通過設(shè)定近景、中期、遠(yuǎn)景群體目標(biāo)，建立正式和非正式群體規(guī)范，形成目標(biāo)驅(qū)動機(jī)制、群體基本單元競爭機(jī)制、小群體機(jī)制、全員參與機(jī)制、典型激勵機(jī)制、及時反饋機(jī)制建構(gòu)群體內(nèi)聚力，以期為高校大學(xué)生集體導(dǎo)向機(jī)制提供作用機(jī)理支撐和實(shí)踐研究案例。
一、飛行技術(shù)專業(yè)概述
飛行技術(shù)專業(yè)是培養(yǎng)民用航空飛行人才的學(xué)科專業(yè)，畢業(yè)以后達(dá)到商用駕駛員執(zhí)照附加多發(fā)儀表等級的知識和技能標(biāo)準(zhǔn)，從事民用航空國內(nèi)、國際航線運(yùn)輸機(jī)駕駛工作。
學(xué)員在校期間實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，從管理制度層面，嚴(yán)格準(zhǔn)軍事化一日生活制度、準(zhǔn)軍事化內(nèi)務(wù)衛(wèi)生制度、準(zhǔn)軍事化儀表儀容制度、準(zhǔn)軍事化隊列制度、準(zhǔn)軍事化日常工作制度以及準(zhǔn)軍事化學(xué)員違紀(jì)處理辦法等，從最大程度上堅持軍事化管理標(biāo)準(zhǔn)[4]。然而學(xué)校內(nèi)部除飛行技術(shù)、空中乘務(wù)、民航空中安全保衛(wèi)三個專業(yè)實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理外，學(xué)校仍處于后勤社會化和大學(xué)開放化的軌跡上，這給準(zhǔn)軍事化管理提供了較大的外部環(huán)境阻礙。與此同時，其管理人員和學(xué)生的比例在1：180～1：260之間，遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于準(zhǔn)軍事化管理規(guī)定的1：75的要求，且絕大多數(shù)飛行學(xué)員為“90后”大學(xué)生，其通用特點(diǎn)明顯。
從飛行員職業(yè)發(fā)展角度，對“多人制機(jī)組環(huán)境”適應(yīng)，集體意識、集體行為能力、集體溝通協(xié)調(diào)能力要求較高，其對飛行中機(jī)組人員的配合與協(xié)調(diào)起著關(guān)鍵的作用，因此在現(xiàn)有的外部環(huán)境和準(zhǔn)軍事化管理制度下，如何在飛行技術(shù)學(xué)習(xí)期間，從管理制度層面，利用群體動力學(xué)理論，依托班集體這一基本群體單位，驅(qū)動學(xué)生實(shí)現(xiàn)“多人制機(jī)組環(huán)境”的配合與協(xié)調(diào)成為班集體導(dǎo)向機(jī)制實(shí)踐的重要研究內(nèi)容。
二、飛行技術(shù)專業(yè)班集體導(dǎo)向機(jī)制的構(gòu)建
1.班集體導(dǎo)向機(jī)制目標(biāo)的設(shè)定
在實(shí)踐探索中，將班級統(tǒng)籌到飛行技術(shù)專業(yè)的大群體中，將大的群體以班級為單位分為13個群體基本單位（班集體），在飛行技術(shù)專業(yè)13個班集體中開展集體導(dǎo)向評比，將評比結(jié)果納入大的群體統(tǒng)籌，根據(jù)群體目標(biāo)具體、系統(tǒng)、連續(xù)、一致的設(shè)定原則和群體目標(biāo)可分層、量化，可評估的標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立了三個維度的群體目標(biāo)。
具體目標(biāo)：以一個星期為周期單位，建立班集體周評比制度，將準(zhǔn)軍事化管理內(nèi)容拆解為內(nèi)務(wù)衛(wèi)生、早操隊列、課堂紀(jì)律、儀表儀容、違紀(jì)或獎勵處理五個部分，分別制定每一個部分的要求細(xì)則及賦分標(biāo)準(zhǔn)和原則，以班集體為基本單位扣加分，進(jìn)行集體導(dǎo)向百分制評比。對分?jǐn)?shù)較高的兩個班級或較上一周進(jìn)步最大的班級在周末放寬準(zhǔn)軍事化管理要求，組織班級文體活動，進(jìn)行激勵性輿論宣傳；而對于分?jǐn)?shù)低于75分的班級在周末嚴(yán)格準(zhǔn)軍事化管理要求，對學(xué)生骨干施加壓力，召開主題班會研討下周計劃（不在集體內(nèi)形成批判，只做計劃）。
中期目標(biāo)：以學(xué)期為基本單位，建立學(xué)期綜合測評制度，對具體目標(biāo)中班級周評比進(jìn)行學(xué)期匯總，并列入班集體學(xué)生期末綜合測評，同時對班集體產(chǎn)生嚴(yán)重耗散力的個體，不考慮個體評獎評優(yōu)、先進(jìn)典型、入黨培養(yǎng)，以期將個體目標(biāo)系列標(biāo)準(zhǔn)融入群體目標(biāo)，形成個體目標(biāo)組合后的群體內(nèi)聚力。
遠(yuǎn)景目標(biāo)：分為兩年期和四年期。兩年期利用進(jìn)入飛行訓(xùn)練的時間節(jié)點(diǎn)和推薦度，向?qū)W生傳遞群體動力目標(biāo)信息；四年期以大學(xué)生涯為單位，建立大學(xué)職業(yè)生涯制度，將中期學(xué)生個體耗散力典型、驅(qū)動力典型、內(nèi)聚力典型上報公司，對學(xué)生個體造成壓力，不斷地強(qiáng)調(diào)“多人制機(jī)組環(huán)境”和“多人制機(jī)組溝通與協(xié)調(diào)”，逐步使學(xué)生更早地進(jìn)入工作要求具備的集體意識、集體溝通協(xié)調(diào)能力、集體行為能力和集體內(nèi)聚力環(huán)境。
2.班集體規(guī)范的建立
在準(zhǔn)軍事化一日生活制度、準(zhǔn)軍事化內(nèi)務(wù)衛(wèi)生制度、準(zhǔn)軍事化儀表儀容制度、準(zhǔn)軍事化隊列制度、準(zhǔn)軍事化日常工作制度以及準(zhǔn)軍事化學(xué)員違紀(jì)處理辦法等正式規(guī)范的基礎(chǔ)之上，進(jìn)一步充實(shí)準(zhǔn)軍事化管理內(nèi)涵，形成“關(guān)于建立準(zhǔn)軍事化管理下學(xué)生激勵機(jī)制的若干意見”正式規(guī)范，與準(zhǔn)軍事化管理“剛?cè)岵?jì)”，同時對五部分準(zhǔn)軍事化管理拆解內(nèi)容進(jìn)行量化處理，使其易于評估、考核。
在此基礎(chǔ)上，建立學(xué)生內(nèi)務(wù)糾察隊、學(xué)生早操隊列糾察隊、學(xué)生儀表儀容糾察隊，成立以班級骨干為中心的課堂督導(dǎo)小組、以專職管理人員為核心的一日生活制度違紀(jì)或激勵處理小組，與此同時建立學(xué)生監(jiān)督組織的管理規(guī)范，并通過不間斷對學(xué)生監(jiān)督組織的骨干進(jìn)行集體行為傾向和行事風(fēng)格一致性培訓(xùn)，通過將職業(yè)要求的必須自然遵守的確定性的行為準(zhǔn)則逐步滲入等方式，驅(qū)動整個群體建立職業(yè)需求的非群體規(guī)范。
同時，為了進(jìn)一步豐富非群體規(guī)范的內(nèi)涵，利用微博、微信、QQ群、人人網(wǎng)等新興媒體、宿舍等平臺，加大文化建設(shè)力度，營造團(tuán)結(jié)和諧的宿舍文化、積極正向的新興媒體文化，建立飛行學(xué)生移動網(wǎng)絡(luò)綜合信息管理平臺，在全體學(xué)生中不斷傳遞“鯰魚效應(yīng)”，集體獎懲、集體行為傾向和行事風(fēng)格一致性；在學(xué)生管理干部中不斷傳遞“流水機(jī)制”。
3.班集體內(nèi)聚力的建構(gòu)
在班集體周評比制度、學(xué)期綜合測評制度、大學(xué)職業(yè)生涯制度、“剛?cè)岵?jì)”的準(zhǔn)軍事化管理正式規(guī)范和學(xué)生監(jiān)督組織職業(yè)需求的滲入式非正式規(guī)范建立的基礎(chǔ)之上，依據(jù)目標(biāo)驅(qū)動機(jī)制、群體基本單元競爭機(jī)制、小群體機(jī)制、全員參與機(jī)制、典型激勵機(jī)制、及時反饋機(jī)制，提出了“每周一次班會、每周一例典型、每周一場公益”三個實(shí)體活動和“每天內(nèi)務(wù)有反饋，每天課堂有監(jiān)督，每天自習(xí)有主題”三個基本層次建構(gòu)班集體內(nèi)聚力。
具體實(shí)踐中，每個班級在每一周的固定時間召開一次小于10分鐘的主題班會，內(nèi)容涉及上周周評比總結(jié)、班級內(nèi)部成員互評互測、班級內(nèi)部正面典型和負(fù)面典型推薦、下周的工作計劃等，其中正面典型和負(fù)面典型推薦需要形成事跡材料，作為學(xué)期綜合測評和大學(xué)職業(yè)生涯校企互動的重要依據(jù)，主題班會后班級選派4～8人在校園內(nèi)開展公益活動，以增強(qiáng)學(xué)生的自我認(rèn)同感。在三個基本層次中，通過建立微信群、樓道展示板等形式，對內(nèi)務(wù)檢查情況、早操隊列情況、儀容儀表情況、課堂紀(jì)律情況進(jìn)行實(shí)時通報與反饋，每天的自習(xí)均設(shè)置30分鐘課程復(fù)習(xí)題，復(fù)習(xí)題由學(xué)生班級學(xué)習(xí)委員根據(jù)課程情況輪流出題，保障每天自習(xí)有主題。
與此同時，構(gòu)建宿舍環(huán)境、課堂環(huán)境下小群體機(jī)制，強(qiáng)化宿舍環(huán)境下的集體導(dǎo)向制和課堂環(huán)境下的集體導(dǎo)向制。具體實(shí)踐中，宿舍環(huán)境下的集體導(dǎo)向制將學(xué)員宿舍布置為溫馨的“書香型”宿舍，從環(huán)境上創(chuàng)造學(xué)習(xí)氛圍，同時重新調(diào)整宿舍，每個寢室至少安排一個愛學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)的學(xué)生，以點(diǎn)成線、以線帶面，以帶動整個宿舍，使整個宿舍形成一個學(xué)習(xí)氛圍濃厚的小環(huán)境，從而帶動整個班級的學(xué)習(xí)氛圍。同時將“宿舍型學(xué)風(fēng)建設(shè)”作為一個研究課題，讓學(xué)生通過研究，完成“宿舍型學(xué)風(fēng)建設(shè)”課題，并提交了相關(guān)研究論文。課堂環(huán)境下的集體導(dǎo)向制鼓動學(xué)生在課堂上踴躍發(fā)言，建立“課堂秩序表”，班集體的每一名學(xué)員輪換填寫，“課堂秩序表”內(nèi)容包括請假人員、曠課人員、違紀(jì)人員、課堂積極人員，課堂詳細(xì)記錄等，并把課堂秩序表中的無違紀(jì)人員和曠課人員的記錄列入周評比，同時做階段性課堂學(xué)風(fēng)建設(shè)通報[1]。
三、班集體導(dǎo)向機(jī)制的實(shí)踐成果
通過群體目標(biāo)、群體規(guī)范和群體內(nèi)聚力的構(gòu)建，飛行技術(shù)專業(yè)不斷激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)動機(jī)，不斷豐富準(zhǔn)軍事化管理內(nèi)涵，不斷加大校企合作、促進(jìn)校家互動，不斷營造愛校愛家的文化氛圍，完成了從“讓我學(xué)”向“我要學(xué)”轉(zhuǎn)變，從“懲戒”向“激勵”導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，從“托管”向“主動參與”轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)“?！本褪恰凹摇钡霓D(zhuǎn)變。
班集體導(dǎo)向機(jī)制不斷實(shí)踐與探索，兩年的時間里，飛行技術(shù)專業(yè)學(xué)風(fēng)建設(shè)和學(xué)生管理初見成效。學(xué)業(yè)淘汰率逐年降低，飽滿的學(xué)習(xí)熱情、刻苦的拼搏精神，整體學(xué)習(xí)氣氛明顯轉(zhuǎn)變，從“老師要求學(xué)生學(xué)習(xí)”到“學(xué)生要求老師講授”，優(yōu)秀學(xué)生獲獎人數(shù)與級別呈現(xiàn)質(zhì)的飛躍。
本文運(yùn)用大學(xué)生班集體導(dǎo)向機(jī)制，依據(jù)群體動力學(xué)理論，根據(jù)飛行技術(shù)專業(yè)現(xiàn)有管理制度和學(xué)生特點(diǎn)，依托群體基本單位――班集體，挖掘群體動力機(jī)制的內(nèi)在發(fā)展變化因素，通過設(shè)定群體目標(biāo)，建立群體規(guī)范，構(gòu)建群體內(nèi)聚力，在飛行技術(shù)專業(yè)進(jìn)行了實(shí)踐研究。
參考文獻(xiàn)：
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一是構(gòu)建出“勇于突破、敢為人先”的創(chuàng)新文化。以解放思想為先導(dǎo)，圍繞企業(yè)中心任務(wù)求創(chuàng)新，在戰(zhàn)略層面做好頂層設(shè)計與貫徹實(shí)施，積極推進(jìn)企業(yè)文化建塑工作。首先，突破地域局限，在安徽煤炭企業(yè)中第一個走出去，到內(nèi)蒙古、山西、陜西等省區(qū)，再到澳大利亞等地開發(fā)資源，增強(qiáng)了可持續(xù)發(fā)展能力。其次，突破品種局限，發(fā)揮采掘技術(shù)核心優(yōu)勢，積極開采其他礦產(chǎn)資源。再次，突破資源認(rèn)知范圍局限，發(fā)揮品牌、管理、技術(shù)、人才等優(yōu)勢，按照整合上下游資源的思路，大力發(fā)展煤炭物流和貿(mào)易，開辟煤礦托管新業(yè)態(tài)，拓寬了業(yè)務(wù)范圍。同時，圍繞崗位實(shí)踐求創(chuàng)新，構(gòu)建了管理人員日改進(jìn)、持續(xù)改進(jìn)行動（CIA）、員工合理化建議等平臺，大力推進(jìn)“五個優(yōu)化”，讓創(chuàng)新、創(chuàng)造成為員工的習(xí)慣。
二是構(gòu)建出“精益求精、力求完美”的精細(xì)文化。積極向傳統(tǒng)管理模式開刀，構(gòu)建了精細(xì)化管理、企業(yè)文化建塑、員工培訓(xùn)“三位一體”的管理模式，形成了三大管理成果：在全煤行業(yè)第一家構(gòu)建出煤礦管理新模式，使煤礦運(yùn)營更加順暢，經(jīng)濟(jì)效益、作業(yè)效率、安全效果不斷提升；在全煤行業(yè)第一家構(gòu)建班組自主管理模式，形成“128”班組建設(shè)模式，提升了班組安全管理自主水平；在安徽省第一家規(guī)范實(shí)施集團(tuán)管控，明確了“集團(tuán)、子分公司、生產(chǎn)經(jīng)營單位（礦、廠）”三級組織邊界，形成各子分公司競相發(fā)展的局面。
三是構(gòu)建出“開放兼容、合作共贏”的誠信文化。大力倡導(dǎo)“誠信、協(xié)同、創(chuàng)新”的企業(yè)價值觀，營造和諧的內(nèi)外部環(huán)境。堅持與合資股東方平等相處，實(shí)現(xiàn)與央企同行、與民企為伴；堅持同上下游客戶真誠合作，實(shí)現(xiàn)合謀共贏；認(rèn)真履行社會責(zé)任，走出一條和諧穩(wěn)定的發(fā)展道路；大力塑造員工誠信共贏的心態(tài)，建立員工誠信檔案，構(gòu)建集團(tuán)、礦、科（區(qū)）三級誠信檔案運(yùn)行體系；積極推行6S管理、準(zhǔn)軍事化管理、唱《皖煤之歌》、舉行升旗儀式等活動，培育企業(yè)價值意識。
四是構(gòu)建出“理念先進(jìn)、管理有效”的安全文化。全力打造特色安全文化建塑體系，科學(xué)確立“事故可防可控”等核心安全觀，從理念、制度、行為層面進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃，了《安全文化手冊》，形成了“136”安全文化建塑模式，為創(chuàng)建本質(zhì)安全高效型企業(yè)奠定了前提；以“無塵化”礦井、“示范工程”、“安全文化示范礦”等創(chuàng)建為抓手，大力創(chuàng)建本質(zhì)安全型環(huán)境；積極探索先進(jìn)有效的管理工具，運(yùn)用干部走動式管理、“兩述一化”、安全確認(rèn)、崗位管理、“五精”管理等載體和方法，夯實(shí)了現(xiàn)場安全管理基礎(chǔ)。
（二）成立機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。為確?！皟蔀椤睂ｍ?xiàng)整治工作真正落到實(shí)處，區(qū)人防辦及時成立了以主要領(lǐng)導(dǎo)任組長、分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長、相關(guān)責(zé)任人為成員的“兩為”專項(xiàng)整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組。明確黨支部為“兩為”整治責(zé)任主體，進(jìn)一步明確班子成員的“一崗雙責(zé)”。并指定由辦公室負(fù)責(zé)牽頭落實(shí)專項(xiàng)整治。
（三）加強(qiáng)宣教，提升法治意識。為推進(jìn)“兩為”專項(xiàng)整治工作深入開展，區(qū)人防辦在每周的周二業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)日和周五政治學(xué)習(xí)日期間，均加大了有關(guān)法律法規(guī)知識的學(xué)習(xí)比重，僅三月份就組織了四次涉法知識的集中學(xué)習(xí)。業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面主要以人防法和省實(shí)施辦法等為重點(diǎn)；理論學(xué)習(xí)方面主要以《求是》雜志中的有關(guān)推進(jìn)依法治國的理論文章為重點(diǎn)。
（四）厘清職能，明晰權(quán)責(zé)范圍。在“兩為”宣傳發(fā)動階段，區(qū)人防辦積極配合相關(guān)牽頭單位對本部門所屬職權(quán)、行政審批事項(xiàng)等進(jìn)行了進(jìn)一步的清理。主要表現(xiàn)在三個方面：一是根據(jù)區(qū)編委辦《關(guān)于開展區(qū)級部門行政職責(zé)調(diào)查的通知》精神，對照省民防局公布的部門職責(zé)事項(xiàng)和“三定”規(guī)定要求，對區(qū)本級人防部門的部門職責(zé)進(jìn)行了進(jìn)一步的清理。二是根據(jù)區(qū)法制辦的清理行政審批事項(xiàng)的通知精神，對照網(wǎng)上行政權(quán)力庫的內(nèi)容，進(jìn)一步梳理了人防辦的行政審批事項(xiàng)及權(quán)限。三是認(rèn)真統(tǒng)計清理黨員干部在企業(yè)兼（任）職情況、區(qū)管干部出國（境）備案和出國（境）證件管理信息。
（五）規(guī)范考勤，提升工作效能。為進(jìn)一步規(guī)范機(jī)關(guān)工作秩序，增強(qiáng)工作人員組織紀(jì)律觀念，提升人防“準(zhǔn)軍事化”建設(shè)水平，區(qū)人防辦于3月26日出臺了《人防辦考勤工作制度》。切實(shí)做到以規(guī)范工作秩序?yàn)樽ナ?，提升“兩為”專?xiàng)整治效果。
為配合“四城”創(chuàng)建工作順利開展，確?！皟蔀椤睂ｍ?xiàng)整治工作得到全面有效的推進(jìn)，在自查自糾階段，區(qū)人防辦擬從以下幾個方面著手，認(rèn)真查找自身存在的問題與不足：
一是深入企業(yè)走訪調(diào)研。主要分為兩組，一方面通過走訪區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，重點(diǎn)了解人防部門在行政審批、設(shè)計文件審查以及人防工程質(zhì)量監(jiān)督服務(wù)等方面存在的問題與不足。另一方面通過走訪人防工程委托管理單位、小區(qū)業(yè)主，重點(diǎn)了解已竣工人防工程在平戰(zhàn)結(jié)合開發(fā)利用方面存在的問題與不足。
關(guān)于留守兒童的研究現(xiàn)多從教育學(xué)、社會學(xué)和心理學(xué)等角度以量化手段針對留守兒童學(xué)習(xí)、身體和心理健康、情感、人身安全、人格性格養(yǎng)成和社會交往能力等方面開展研究，而關(guān)于留守兒童的管理教育方面研究較少且多是淺嘗即止，對當(dāng)前幾種應(yīng)對留守兒童教育的教育模式的比較研究近乎空白。
本文從對留守兒童的教育管理角度出發(fā)，對當(dāng)前的寄宿制學(xué)校、托管中心、農(nóng)民工子弟學(xué)校等幾種教育模式進(jìn)行比較研究以尋求留守兒童管理缺陷的破局之策。
1. 留守兒童教育管理模式
(1)寄宿制學(xué)校
自二十世紀(jì)末，隨著計劃生育政策的大力落實(shí)，一方面，我國農(nóng)村的學(xué)齡人口不斷減少，同時城鎮(zhèn)化水平不斷提高，直接導(dǎo)致農(nóng)村地區(qū)中小學(xué)校生源不足、規(guī)模小、質(zhì)量低、布局分散等問題的出現(xiàn)。為解決這一現(xiàn)狀，開始在農(nóng)村地區(qū)進(jìn)行中小學(xué)布局調(diào)整—撤點(diǎn)并校，寄宿制學(xué)校開始應(yīng)運(yùn)而生并迅速發(fā)展。農(nóng)村寄宿制學(xué)校在一定程度上實(shí)現(xiàn)了讓農(nóng)村留守兒童接受公平的義務(wù)教育，同時還在發(fā)揮本身的學(xué)校教育職能之余，承擔(dān)了相當(dāng)一部分的家庭教育與社會教育的職能，擔(dān)負(fù)著教學(xué)和生活管理的雙重使命。
寄宿制模式的歷史研究久遠(yuǎn)，早在17世紀(jì)，英國就開始出現(xiàn)寄宿制教育，但這些寄宿制教育多是為貴族精英子弟開設(shè)的，其目的是便于集中實(shí)現(xiàn)軍事化管理模式教育。這與我國的農(nóng)村寄宿制教育所處環(huán)境相差甚遠(yuǎn)。在保障留守兒童接受義務(wù)教育的同時，寄宿制學(xué)校通過一種社區(qū)模式教育和管理學(xué)生的學(xué)習(xí)和生活，既解決了由于撤點(diǎn)并校后帶來的上學(xué)路途遙遠(yuǎn)等不便，又能有效整合現(xiàn)有的教育資源，從而推動布局調(diào)整、資源優(yōu)化和城鄉(xiāng)教育一體化，實(shí)現(xiàn)義務(wù)教育的均衡發(fā)展。
此外，寄宿制學(xué)校在為留守兒童提供相對較好的學(xué)習(xí)生活環(huán)境和人身安全保障的基礎(chǔ)上，還有利于培養(yǎng)留守兒童良好的學(xué)習(xí)生活習(xí)慣和人際交往能力。寄宿制學(xué)校的統(tǒng)一管理下，留守兒童懂得了生活自理，學(xué)會同學(xué)相處、孝敬師長、感恩社會。從家長的角度來看。寄宿制教育教育管理、生活服務(wù)、食宿一條龍的這種全方位的安全保障體系，也為廣大家長解決了后顧之憂，能夠放心的外出務(wù)工和上班，有利于社會關(guān)系和諧穩(wěn)定發(fā)展。但同時，相對于公立學(xué)校而言，寄宿制學(xué)校由于在滿足教學(xué)條件的同時還要提供食宿條件，在有效的經(jīng)費(fèi)支持下辦學(xué)條件相對較為落后，師資力量上也因?yàn)榻處熅幹频南拗葡鄬T乏，而且這種相對集中統(tǒng)一的管理模式側(cè)重于封閉管理，很難兼顧好學(xué)生的學(xué)習(xí)生活和心理需求。
(2)農(nóng)民工子弟學(xué)校
農(nóng)民工子弟學(xué)校作為一種應(yīng)對隨農(nóng)民工進(jìn)城的兒童無學(xué)可上而為其提供教育服務(wù)的民辦學(xué)校，是農(nóng)民工子女在城市化進(jìn)程中接受教育的過渡方式。這些年來，盡管國家在政策上不斷為進(jìn)城務(wù)工的農(nóng)民工子女進(jìn)入公立學(xué)校提供各種方便，免除借讀費(fèi)、學(xué)雜費(fèi)，但事實(shí)上，農(nóng)民工子女進(jìn)入公立學(xué)校讀書的比例很小。
公立學(xué)校由于學(xué)生的生活費(fèi)高，學(xué)籍管理制度嚴(yán)、入學(xué)就讀手續(xù)繁雜等因素限制讓流動性大、家庭收入低的農(nóng)民工子女望而卻步。相較于寄宿制學(xué)校，農(nóng)民工子弟學(xué)校在辦學(xué)條件上更為落后，由于城市的生活水平壓力大，大部分農(nóng)民工只能選擇收費(fèi)低的農(nóng)民工子弟學(xué)校，這些農(nóng)民工子弟學(xué)校的教學(xué)硬件資源遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到國家標(biāo)準(zhǔn)。大部分農(nóng)民工子弟學(xué)校校舍簡陋，課程設(shè)置僅開設(shè)必要的文化課程，達(dá)不到國家課程標(biāo)準(zhǔn)和教學(xué)大綱的要求。其次，農(nóng)民工子弟學(xué)校師資水平低。與公立學(xué)校相比，農(nóng)民工子弟學(xué)校經(jīng)濟(jì)條件差，教師工資低，導(dǎo)致教師力量缺失且流動性大，教學(xué)條件甚至不及農(nóng)村寄宿制學(xué)校。
(3)托管中心
“托管中心”是指通過集中管理的方式來緩解當(dāng)前我國農(nóng)村地區(qū)缺乏相關(guān)的兒童社區(qū)教育的組織，主要以社區(qū)服務(wù)的形式存在?！袄硐氲募彝ケ仨殧U(kuò)大，必須讓兒童接觸更多的成人和更多的同伴”，家庭是社會的組成部分，居住在一定地域范圍內(nèi)的家庭及家庭成員就組成社會生活共同體。當(dāng)前，政府正大力創(chuàng)新家長制，建立留守兒童托管中心以對其實(shí)施家庭化、集中化管理。社區(qū)可以根據(jù)實(shí)際情況， 有組織地創(chuàng)建“托管中心”， 對留守兒童進(jìn)行集中照管、提供看護(hù)、學(xué)習(xí)和娛樂生活指導(dǎo)。
傳統(tǒng)的“家長制”是指政府和相關(guān)部門為加強(qiáng)對留守兒童的教育管理，組織召集社會各界愛心人士與留守兒童結(jié)成幫扶對子，從學(xué)習(xí)、生活等多方面對留守兒童進(jìn)行義務(wù)輔導(dǎo)，使其健康成長的一種關(guān)愛模式。這種通過愛心招募的方式征集的“家長”，能夠在一定程度上彌補(bǔ)了由于親子關(guān)系缺失造成的留守兒童的“情感真空”。但由于父母在子女的成長和教育過程中扮演著無可替代的重要角色，家長“好意施惠”式的關(guān)愛很難滿足留守兒童內(nèi)心對親情的真正需求。
2. 關(guān)于留守兒童教育管理的思考建議
當(dāng)前，我國正積極推進(jìn)非戶籍人口落戶城鎮(zhèn)，力圖加快實(shí)施1億非戶籍人口在城市落戶方案，然這種戶口遷移政策非一蹴而就。從當(dāng)前的情況來看，寄宿制學(xué)校這種將學(xué)校教育功能、家庭撫育功能和社會教育功能融為一體的特殊辦學(xué)模式能夠滿足廣大農(nóng)村地區(qū)留守兒童接受公平義務(wù)教育的需要，仍然是我國農(nóng)村地區(qū)中小學(xué)的主要辦學(xué)形式。但是，由于經(jīng)濟(jì)和相關(guān)政策的限制，農(nóng)村寄宿制學(xué)校仍然存在由于總體經(jīng)費(fèi)投入不足導(dǎo)致辦學(xué)條件較差等問題，難以滿足城市化進(jìn)程下農(nóng)民工進(jìn)城務(wù)工后子女對寄宿教育日益增長的需求。而農(nóng)民工子弟學(xué)校和托管中心等教育管理模式相較于農(nóng)村寄宿制學(xué)校，更難以惠及眾多農(nóng)民工子女。
綜合比較幾種模式的優(yōu)缺點(diǎn)，我們提出在以農(nóng)村寄宿制學(xué)校為辦學(xué)模式的基礎(chǔ)上，加大教育經(jīng)費(fèi)以改善學(xué)校生活環(huán)境、適當(dāng)放寬教師編制和政策傾斜以提高教學(xué)師資力量、完善家長制以彌補(bǔ)留守兒童的情感缺陷。具體措施如下：
(1) 政府應(yīng)針對農(nóng)村寄宿制學(xué)校提出配套的教育投資體制，督導(dǎo)好的農(nóng)村寄宿制學(xué)校辦學(xué)條件優(yōu)化完善并限制農(nóng)村寄宿制學(xué)校的盲目擴(kuò)張以造成教育資源浪費(fèi)。同時，利用現(xiàn)今的大數(shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建農(nóng)村留守兒童信息網(wǎng)，建立留守兒童的學(xué)信檔案，對留守兒童采用“教育券”的模式，即針對留守兒童的教育經(jīng)費(fèi)財政支出應(yīng)根據(jù)其入學(xué)信息落實(shí)到就讀學(xué)校，從一定程度上減少學(xué)校和家庭的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。
(2)相比較公立學(xué)校，寄宿制學(xué)校既要完成學(xué)生的教育教學(xué)任務(wù)，還要負(fù)擔(dān)起學(xué)生的食宿生活管理。針對留守兒童生活自理能力不強(qiáng)，內(nèi)心情感存在一定缺陷的特點(diǎn)和現(xiàn)狀，應(yīng)按一定比例給寄宿制學(xué)校配置專門的生活指導(dǎo)老師和心理咨詢老師，保障留守兒童的生活環(huán)境和心理健康。同時，政府和教育部門應(yīng)對農(nóng)村寄宿制學(xué)校教師予以一定的政策傾斜，如職稱評定上的優(yōu)惠，薪資待遇上的提高，將大學(xué)生下鄉(xiāng)支教與農(nóng)村寄宿制學(xué)校有效對接，并積極引導(dǎo)公立學(xué)校與農(nóng)村寄宿制學(xué)校聯(lián)合辦學(xué)，實(shí)施“走教”、“講學(xué)”等教學(xué)扶助手段。
(3)現(xiàn)有的家長制中一部分是愛心家庭的自發(fā)善舉，另一部分則是由政府和學(xué)校出面進(jìn)行組織協(xié)調(diào)的，因而有些家長并不是在完全自愿基礎(chǔ)上和留守兒童結(jié)對的，而且在過程中，家長不僅要對孩子進(jìn)行情感培養(yǎng)、心理疏導(dǎo)、學(xué)業(yè)輔導(dǎo)，還要為孩子提供必要的物質(zhì)條件。這些制度更多地要求了家長需承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)卻缺少應(yīng)有的激勵和扶持政策，客觀上使這種制度存在許多不盡人意的問題。
為落實(shí)科學(xué)院，機(jī)關(guān)后勤改革精神，推動院、所后勤改革，我所自93年12月成立服務(wù)中心以來，在所后勤改革方面已經(jīng)向前邁進(jìn)了一步，后勤服務(wù)部門實(shí)行了獨(dú)立核算、對內(nèi)有償服務(wù)，對外經(jīng)營服務(wù)，在一定程度上減輕了研究所的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，大力支持了研究所知識創(chuàng)新工程的實(shí)施。在人員分流等問題上減輕了研究所的壓力，在后勤服務(wù)社會化上邁出了一步，這些成績都是在所領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在二部領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)下，在服務(wù)中心全體職工的艱苦不懈地努力奮斗下取得的。但這些改革只不過是初步地。
二、當(dāng)前形勢：
1．要有力的支持我所二期創(chuàng)新工程，促進(jìn)我所后勤在2－3年內(nèi)走向社會，還必須做很多的工作。
2．后勤服務(wù)社會化是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，困難很多，任務(wù)還很重，但途是光明的，應(yīng)該認(rèn)真地加以研究、研討。
3．二期創(chuàng)新工程對研究所要求是很高的，要出一流的成果，一流的人才，必須有一流的后勤服務(wù)支持。
4．要對研究所有大力的支持，要切實(shí)走向社會，在社會上有一定的競爭力度就必須樹立大后勤的概念，必須創(chuàng)建較大的物業(yè)公司，與地方各種形式的物業(yè)管理公司以及專業(yè)化的保潔公司，保安公司展開競爭。
5．要有大的競爭力度，就必須有強(qiáng)烈的競爭意識和競爭隊伍，并有一定的競爭實(shí)力、財力、物力的隊伍，就必須走集約化、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的道路。
6．后勤隊伍，如何與研究所真正的剝離，真正使研究所擺脫后勤管理方面的繁瑣事物，以至減輕改革中人員分流的壓力，是一個要認(rèn)真研究的課題。
7．要與研究所真正剝離就必須建立一個具有獨(dú)立法人資格的，與研究所成為獨(dú)立核算關(guān)系的物業(yè)管理公司，這個公司必須有較大的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，注冊資金應(yīng)在1000萬元以上，應(yīng)有真正具備承擔(dān)民事責(zé)任能力的資格，應(yīng)有向社會爭取資源的信譽(yù)度。
希望我所領(lǐng)導(dǎo)給予足夠力度的重視與支持，服務(wù)中心將充分發(fā)揮現(xiàn)有人員的聰明才智以及管理方面的經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真組織隊伍，充分做好各方面的準(zhǔn)備工作，其中包括物業(yè)管理干部以及技術(shù)骨干的培訓(xùn)。
三、當(dāng)前任務(wù)解析：（根據(jù)院文件）
1．后勤改革的重要性：后勤體制改革是當(dāng)前我院體制改革的重點(diǎn)之一。
2．后勤改革的目的：
（1）管理職稱與服務(wù)職能分開；
（2）改變“小而全”封閉式后勤管理模式。
3．后勤改革的目標(biāo)：走集約化、社會化、企業(yè)化的發(fā)展道路。
4．后勤改革的時間：2－3年內(nèi)基本實(shí)現(xiàn)后勤服務(wù)社會化。
5．后勤改革中的問題：必須妥善解決后勤服務(wù)人員社會保障問題。
6．研究所后勤服務(wù)改革的（二個）途徑：
（1）成立物業(yè)管理公司，深化后勤體制的改革。
（2）引入社會競爭機(jī)制，采取托管的方式；
7．院所對后勤改革的要求：產(chǎn)權(quán)清晰，權(quán)責(zé)明確，事企分開，管理科學(xué)。
8．后勤改革的切入點(diǎn)：結(jié)合園區(qū)改造和建設(shè)。
四、我所后勤系統(tǒng)現(xiàn)狀與優(yōu)、劣勢分析：
優(yōu)勢：
1．有國家機(jī)關(guān)后勤改革的政策依據(jù)及科學(xué)院、研究所領(lǐng)導(dǎo)的大力支持；
2．有國家機(jī)關(guān)后勤改革的經(jīng)驗(yàn)借鑒；
3．有一批年富力強(qiáng)，且有多年后勤管理、后勤服務(wù)以及后勤改革經(jīng)驗(yàn)的干部；
4．有一部分后勤服務(wù)方面技術(shù)骨干力量；
5．有一定的后勤服務(wù)設(shè)施、物資；
6．有部分富于創(chuàng)新，勇于開拓精神的干部；
7．有知識創(chuàng)新工程園區(qū)改造和建設(shè)的工程需要；
8．有已經(jīng)分開核算的財務(wù)。
劣勢：
1．后勤服務(wù)人員普遍文化素質(zhì)偏低；
2．后勤服務(wù)人員年齡偏大；
3．后勤服務(wù)工作，單從服務(wù)角度論，科技含量低；
4．后勤服務(wù)設(shè)施陳舊、老化、缺少新設(shè)備；
5．目前還未妥善解決后勤服務(wù)人員社會保障問題；
6．整個后勤人員對后勤改革走向社會化顧慮很多。
五、根據(jù)以上實(shí)際情況我們提出以下三種方案：
1．分兩步走方案：（先期進(jìn)行各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，逐步過渡）
在整個北郊南區(qū)改造前，維持現(xiàn)有狀況，繼續(xù)由服務(wù)中心模擬物業(yè)管理公司管理的模式，進(jìn)行管理，同時做好成立物業(yè)管理公司前的各項(xiàng)調(diào)研工作與準(zhǔn)備工作。時間應(yīng)為1年，以此段時間為過渡，在過渡時間需做好以下工作：
（1）首先做好思想轉(zhuǎn)化工作，改變后勤服務(wù)人員的舊觀念、舊意識，建立起新觀念、新意識，從無所為的態(tài)度轉(zhuǎn)變到有所為而且大有作為，讓每一名后勤職工都有一種緊迫感，為在市場經(jīng)濟(jì)條件下，在后勤改革中為自身的生存、發(fā)展，能積極主動的出謀劃策，積極投入。
（2）認(rèn)真地做好調(diào)研工作，積極地做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
調(diào)研工作包括進(jìn)行多所強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的可行性論證，探討與微電子中心、地質(zhì)所等單位聯(lián)合的可行性。
準(zhǔn)備工作還包括，人員的調(diào)整、精減（按院文件）安置一批即將退休的職工,精干隊伍，擴(kuò)充實(shí)力。
（3）注冊新的物業(yè)管理中心的手續(xù)準(zhǔn)備工作，包括注冊資金的籌備，可按照每個所物業(yè)面積、比例分?jǐn)傋再Y金，這樣注冊資金可相應(yīng)擴(kuò)大。
（4）人員的培訓(xùn)：其中包括物業(yè)管理專業(yè)管理人員資質(zhì)的培訓(xùn)以及各種專業(yè)技術(shù)骨干的培訓(xùn)，做到每個崗位持證上崗。
（5）根據(jù)國家政策、法規(guī)，在建立新的物業(yè)管理中心前安排好富余人員。
利弊分析：過渡期間與準(zhǔn)備工作，如時間太長勢必會失去一定市場份額。但所領(lǐng)導(dǎo)能自已說了算（在本所內(nèi)），易于操作。
2．一步到位，直接施實(shí)方案：
立即進(jìn)行多所后勤聯(lián)合，盡快組建小區(qū)的物業(yè)管理體系，抓緊發(fā)展壯大隊伍和經(jīng)營管理范圍，擬定長遠(yuǎn)的規(guī)劃、目標(biāo)。將整個過渡時間階段拋開，直接實(shí)施。
具體方案：
（1）各所盡快拿出強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的組織機(jī)構(gòu)、人員名單、進(jìn)行多所聯(lián)合，立即組建成新的物業(yè)管機(jī)構(gòu)；
（2）根據(jù)國家政策、擬定出各項(xiàng)物業(yè)管理?xiàng)l例；
（3）根據(jù)北京市物價局物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定出園區(qū)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；
（4）制定出新的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)總體目標(biāo)；
（5）按照市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律和企業(yè)管理要求制定出新型的人事、用工制度和工資待遇標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行新型管理與分配機(jī)制；
（6）制定各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求，實(shí)行承諾制。
利弊分析：涉及挑頭單位，各單位領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，對口的上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。操作起來難度較大。
3．托管方案：將所有的后勤服務(wù)工作，委托科學(xué)院行管局代管，人員、組織結(jié)構(gòu)，由科學(xué)院行管局審定，經(jīng)費(fèi)由兩家按照市物價局物業(yè)管理收費(fèi)規(guī)定洽談，本方案在此不做詳細(xì)論證。
利弊分析：實(shí)質(zhì)上是把人和物一并交出去，由所領(lǐng)導(dǎo)去談錢。
4．我們的主張：
根據(jù)我所的實(shí)際情況，我們選擇，在作好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的基礎(chǔ)上，盡快成立所物業(yè)管理中心的方案。加緊發(fā)展，壯大物業(yè)管理中心。
五、總體要求與程序：
（1）新的物業(yè)管理體系要“精兵簡政”辦事效率高，講究兩個效益，完全適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)律；
（2）人員的培訓(xùn)，所有物業(yè)管理人員都要參加物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)做到持證上崗；
（3）制定出長遠(yuǎn)的規(guī)劃、目標(biāo)；
（4）立足點(diǎn)定在科學(xué)院大氣所，但要做到面向社會，向社會要市場，向社會要資源，向社會要效益；
（5）改革的目標(biāo)：提高管理水平,向科研、向知識創(chuàng)新基地提供一流的后勤服務(wù)；
（6）通過2－3年的過渡，完全走向社會，在體制上完全剝離研究所；
（7）物業(yè)管理公司實(shí)行快速化、軍事化服務(wù)、一條龍服務(wù)，任何時效性的工作都決不拖延，當(dāng)天的工作決不拖到第二天，所有的事情半小時之內(nèi)必須趕到；
（8）所有服務(wù)工作全部由專業(yè)化、專業(yè)隊服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量全部達(dá)到一流；
（9）物業(yè)管理中心，實(shí)行企業(yè)化管理，取消原有的職務(wù)、職級，實(shí)行新型的企業(yè)工資與分配制度；
（10）物業(yè)管理中心必須早日建立，迅速擴(kuò)展自己的業(yè)務(wù)，提高管理、服務(wù)水平，否則很好的機(jī)遇即將錯過；
通過對資料的處理，可以得出以下結(jié)論。
一、同伴的選擇
三位研究對象在同伴選擇方面的要求和標(biāo)準(zhǔn)基本一致，他們選擇同伴的首要條件是同伴要講義氣、守信譽(yù)、不撒謊，而且談得來，極為重視同伴間相互的忠誠和信任，不能背后陰險，特別討厭話多的人。經(jīng)常在一起交往的同伴數(shù)量為三名左右，與同班級除好朋友之外的同學(xué)交往不密切。
二、同伴交往的內(nèi)容
通過訪談發(fā)現(xiàn)，研究對象同伴交往的最主要內(nèi)容是電腦游戲、打籃球和吵架。他們都非常沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲，因此，電腦游戲是他們之間最流行的話題。由于學(xué)校每天安排有專門的戶外活動時間，而戶外活動內(nèi)容絕大部分為打籃球，所以打籃球也成為同伴間重要的交往內(nèi)容。再有就是吵架，吵架已經(jīng)變成他們“生活中的一部分”，有時純粹是為了吵架而吵架，毫無目的。同伴間也有少量情感的溝通。
三、同伴交往的方式、頻率
和自己校外的同學(xué)聯(lián)系的主要方式是打電話或者網(wǎng)上聯(lián)系，其中QQ是他們最喜歡用的方式，一般一個禮拜聯(lián)系一次。和自己班級中的同學(xué)每天課余時間會一起說話、打籃球，交往時間每天四小時左右。
四、交往中的欺負(fù)現(xiàn)象
訪談發(fā)現(xiàn)，研究對象同伴間的欺負(fù)行為比較嚴(yán)重。剛開始同伴間沒有固定的欺負(fù)對象，但一旦發(fā)現(xiàn)某個同學(xué)有令人討厭的缺點(diǎn)，就群起而攻之。被攻擊者如果表現(xiàn)懦弱，其他同學(xué)就會有恃無恐，用各種惡作劇甚至打來懲罰欺負(fù)對象，并以此為樂。
謝同學(xué)和儲同學(xué)是同班同學(xué)。他們班級中有一位大家欺負(fù)的對象A同學(xué)，大家對A恨之入骨，原因是A同學(xué)愛罵人。剛開始的時候，A同學(xué)僅和班級中的某一個同學(xué)整天吵架，其他同學(xué)保持中立，后來其他同學(xué)也看他很不順眼。大家開始一起罵A也不敢怎么還口。而A同學(xué)看到強(qiáng)人就怕，看到弱的就橫的個性加劇了其他同學(xué)對他的欺負(fù)行為?！拔覀兤圬?fù)他……他如果還手，我們肯定還會更懲罰他。”這些懲罰活動沒有固定的組織者，誰都可以發(fā)起，而且誰都可以想一個計劃整他，A同學(xué)不敢反抗，否則就又要挨打。
五、影響同伴交往的因素
在學(xué)校影響同伴交往的因素主要是教師。教師會干預(yù)同學(xué)間的欺負(fù)行為，這使訪談對象覺得老師不公平，甚至?xí)c老師發(fā)生正面沖突，罵老師。但一般情況下，研究對象對教師還是有所顧忌，會停止正在進(jìn)行的打架或欺負(fù)行為。
家長教養(yǎng)方式的不當(dāng)是影響研究對象同伴交往的先行因素。父母雙親對他們的關(guān)懷較少，使他們比較孤獨(dú)，渴望心靈上的安慰。比如謝同學(xué)，跟爸爸關(guān)系不是很好，他爸爸總是吼和臭罵他，因此他不愿意留在家里，經(jīng)常和社會上的朋友一起打架、喝酒等，從中尋求認(rèn)可和關(guān)懷。儲同學(xué)的媽媽經(jīng)常晚上半夜三更才回來，爸爸除了上班就是搓麻將，他也因?yàn)闆]人管，漸漸失去了對學(xué)習(xí)的興趣。
六、同伴間的互相影響
同伴間相互的影響主要表現(xiàn)在學(xué)習(xí)和行為方式上。謝同學(xué)覺得同伴對他主要的影響是“待人處事”。儲同學(xué)認(rèn)為同伴對自己最大的影響就是學(xué)習(xí)，自己最好的玩伴就是自己的表姐，儲同學(xué)以前從來不玩電腦的，后來跟姐姐出去玩，姐姐玩網(wǎng)絡(luò)游戲他就跟著玩，玩著玩著就上癮了。儲同學(xué)覺得工讀學(xué)校外面的同學(xué)對自己幫助比較大，因?yàn)橥饷娴耐瑢W(xué)會勸他要好好學(xué)習(xí)，工讀學(xué)校班級中的同學(xué)都是吃喝上的幫助，但都蠻講義氣的。吳同學(xué)認(rèn)為自己在進(jìn)入工讀學(xué)校之前的朋友都是流氓，是江湖義氣，都是一起打架，他認(rèn)為朋友最重要的作用是“出門靠朋友，人家在外面混得好，幫一下，介紹一個位置給你坐坐”。吳同學(xué)同時覺得自己的打架、罵人等行為不妥當(dāng)，但是大家都是這個樣子也就無所謂了。
與普通初中生一樣，行為偏差生的大部分時間也在學(xué)校度過，因此同伴交往也是其一種最主要而且最重要的交往方式。通過資料分析發(fā)現(xiàn)，研究對象同伴交往的對象較少，除了兩三個好朋友經(jīng)常在一起聊天、打游戲外，和班級中其他同學(xué)的關(guān)系淡漠。這和九成以上普通初中生有三名以上伙伴的狀況存在差距。交往內(nèi)容方面，普通初中生主要的交往內(nèi)容是閑聊、談心事、學(xué)習(xí)功課、體育活動、玩游戲等，其中閑聊、談心事、學(xué)習(xí)功課和體育活動是初中生同伴交往最主要的內(nèi)容[3]，而訪談對象同伴間交往的主要內(nèi)容是游戲、打籃球和吵架，作為學(xué)生主要任務(wù)的學(xué)習(xí)功課基本沒有進(jìn)入他們交往的范疇。諸如談心事之類的情感交往訪談對象也較少提起，但是他們感到孤單。出現(xiàn)交往內(nèi)容貧乏的可能原因是，研究對象所在學(xué)校是半軍事化管理，學(xué)校的生活相對刻板和單調(diào)，因此他們會通過毫無目的的吵架來緩解內(nèi)心的空虛。而同伴間淡漠的關(guān)系和較少的情感交流，加之父母的忽視，會給研究對象造成孤獨(dú)感。青少年時期這種孤獨(dú)體驗(yàn)與抑郁和被遺棄感相聯(lián)系，使青少年找不到社會歸屬感，并從而導(dǎo)致自尊下降[4]，這和前期的訪談結(jié)論相一致。
20世紀(jì)90年代中期以來，同伴在欺負(fù)事件中作用的實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)[5][6]，欺負(fù)問題除涉及欺負(fù)者和受欺負(fù)者，班里的其他兒童也卷入其中，且在欺負(fù)過程中扮演著不同的參與者角色（participant role），包括協(xié)同欺負(fù)者（協(xié)助欺負(fù)者捉弄、折磨受欺負(fù)者）、煽風(fēng)點(diǎn)火者（通過一些煽動性的言語或姿勢而鼓動欺負(fù)者）、置身事外者（總是保持中立，與欺負(fù)發(fā)生場所保持一定的距離）和保護(hù)者（安慰、幫助受欺負(fù)者，并努力制止欺負(fù)）。兒童在欺負(fù)事件中最常見的三種角色是置身事外者、煽風(fēng)點(diǎn)火者和保護(hù)者。研究對象間的欺負(fù)行為和普通學(xué)生的表現(xiàn)存在差異，在他們的團(tuán)體中，不存在置身事外者和保護(hù)者，只有被欺負(fù)者、欺負(fù)者和煽風(fēng)點(diǎn)火者。這種現(xiàn)象應(yīng)該引起關(guān)注，因?yàn)榇朔N同伴背景會進(jìn)一步加劇欺負(fù)行為，同伴以積極（協(xié)同欺負(fù)或煽風(fēng)點(diǎn)火）的方式促進(jìn)了欺負(fù)的發(fā)生和持續(xù)。此外，就兒童在同伴群體中的地位來說，受欺負(fù)者大多不受同伴歡迎或受到排斥，并且?guī)缀鯖]有同伴愿意和他們結(jié)交朋友，其同伴網(wǎng)絡(luò)最小。缺少同伴支持是兒童受到欺負(fù)時或受到欺負(fù)后無法擺脫困境的重要原因。教師對被欺負(fù)者的幫助微乎其微，而且教師對欺負(fù)行為的制止可能會增加欺負(fù)者對被欺負(fù)者的怨恨，進(jìn)一步加劇欺負(fù)行為。所以，有必要幫助被欺負(fù)者建立自己的同伴網(wǎng)絡(luò)，從而改變現(xiàn)狀。
參考文獻(xiàn)
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[2] 鄒泓.同伴關(guān)系的發(fā)展功能及其影響因素.心理發(fā)展與教育，1998（2）.
[3] 曹加平.初中生同伴交往現(xiàn)狀研究.碩士論文.南京：南京師范大學(xué)，2006.
江西萍鄉(xiāng)的“香味樓中華名小吃”采用菜品專人負(fù)責(zé)制，發(fā)現(xiàn)某道菜品出現(xiàn)問題，很快能找到責(zé)任人，對此人的處罰，分別在問題發(fā)生時和月底結(jié)算時進(jìn)行，這就叫連環(huán)扣罰，具體規(guī)定如下；1、如果某一廚師的菜品出現(xiàn)了客人投訴或退菜的情況，則對責(zé)任人按菜價高低進(jìn)行罰款。當(dāng)菜價低于18元，處以5元罰款，當(dāng)菜價超過18元(包括18元)，處以10元的罰款。2、月底核算時，如一道菜當(dāng)月投訴數(shù)和退菜數(shù)之和超過銷售數(shù)的3％，除每次處以5元或10元的罰款外，還要從該名廚師當(dāng)月工資中按售價的60％扣除退菜金額。如當(dāng)月投訴數(shù)和退菜數(shù)之和超過銷售數(shù)的5％，除每次處以5元或10元罰款外，還要從該名廚師當(dāng)月工資中按售價的100％扣除退菜金額。3、當(dāng)月某廚師負(fù)責(zé)的菜品沒有一道受到顧客投訴的，可獲嘉獎50元。
以該店招牌菜“茶香口水魚”為例：該菜售價為38元／份，在月底核算時，如“茶香口水魚”這道菜總共有3人退菜、7人投訴，假設(shè)當(dāng)月銷售數(shù)為300份，那么銷售數(shù)的3％即為300×3％=9，投訴數(shù)和退菜數(shù)之和即為7+3=10，超過了銷售數(shù)的3％，那么除每次扣罰負(fù)責(zé)該菜的廚師10元罰款外(因?yàn)椴藘r38元超過了18元的處罰標(biāo)準(zhǔn)，10次共罰款100元)，再從工資中扣除所退菜品售價的60％(按照退菜份數(shù)算)，即為38元×60％×3份=68.4元。假設(shè)此人工資為3000元，那么，他月底的工資為3000元－100元(10次扣罰款的總數(shù))－68.4元(月底核算扣的錢)=2831.6元。
由于一般3、4名炒菜的廚師均由一位廚師長管理，為了保證廚師長對自己的手下真正負(fù)責(zé)，也需要制定獎勵和處罰機(jī)制，“香味樓”針對這一情況規(guī)定：同一廚師烹調(diào)的菜肴當(dāng)月被投訴量超過銷售量的3％，扣罰其分管廚師長20元。如果廚師長對質(zhì)量問題提出修正方案，而烹調(diào)該菜的廚師不予以接受改進(jìn)，再處以該廚師20元罰款。正因?yàn)檫@種雙向處罰不僅針對產(chǎn)生問題的責(zé)任人，還會讓各位廚師長“肉疼”，使廚師長在以后的工作中更能發(fā)揮監(jiān)管作用。
日照天成大酒店諸葛福金：保溫工作臺防止菜品變冷
為了保證每道熱菜上桌時都保持熱度，我們專門訂制了可以保溫的案臺，花費(fèi)約3600元。菜品出鍋前先把盤子放在保溫臺上，使它變熱，可以避免涼盤子吸收菜的熱度。菜品做好后放到可保溫的區(qū)域內(nèi)，轉(zhuǎn)動下方的按鈕來調(diào)節(jié)溫度，使菜品保持熱度。而且案臺里放菜的隔板都是帶孔的，這樣如果湯汁溢出來，直接漏到下面，不會將隔板弄臟，忙完后再打掃就可以了。
東營賓館劉新華：成本控制八小招
廚房常用物品控制四招：
1、廚帽定期發(fā)放。以前管理不注重細(xì)節(jié)，致使一次性紙帽任意拿，浪費(fèi)非常嚴(yán)重，為此我們制定了廚帽嚴(yán)格定時發(fā)放制。規(guī)定每人每周只能領(lǐng)一個一次性紙帽，而且要在帽子里面寫上領(lǐng)用人的名字和領(lǐng)用日期，如果在規(guī)定更換期間無故丟失，要自己拿錢買，如果到更換日期紙帽依然潔白整形，可獲得袋洗衣粉或兩包洗發(fā)水的獎勵。這樣一個月下來可以節(jié)約近200元，還可以帶動大家積極節(jié)約的好習(xí)慣。
2、抹布繡上“+”號。以前廚房里不管有多少抹布都不夠用，經(jīng)常是舊了就換、黑了就扔，而且配菜也用打荷的抹布，打荷也用炒鍋的抹布，非常不衛(wèi)生。為此，我們制定了專人專布、按期發(fā)放、定時消毒、統(tǒng)一存儲的制度。并且炒鍋的抹布繡有3個“+”號，配菜繡有2個“+”號，打荷繡有1個“+”號，每個人的又通過不同顏色區(qū)分開，這樣就很少有丟失，而且從來不亂。
3、常用原料單列采購單。以前報采購單時，零點(diǎn)、宴會、涼菜，早餐、面點(diǎn)等各檔口各自報各自的，廚師長每天晚上都要整理、合計、填寫總采購單，傷神費(fèi)時，而且由于單子多，字型、字跡不同難免漏掉或辨認(rèn)不清，造成采購上的失誤。后來，廚師長對廚房常用原料按規(guī)格制定一張統(tǒng)一的采購單，再報采購時各檔口只需在這張采購單上填寫數(shù)量及規(guī)格即可，最后由廚師長統(tǒng)一合計數(shù)字，簡單明了，還節(jié)省紙張，不會形成漏單現(xiàn)象。
4、日常用品以舊換新。以前廚房在使用清潔用品上存在使用不徹底現(xiàn)象，比如洗潔精沒用完又要領(lǐng)新的；拖把每個檔口七八個還要再領(lǐng)，既浪費(fèi)又不利于存放。后來我們建立了物品以舊換新制度：84消毒液、殺蟲劑、洗潔精要拿空瓶領(lǐng)取新的實(shí)物；拖把、掃帚同樣以不能再用的換取新的，并做好登記，這樣就可以節(jié)約很大一筆開支。
原料加工及下腳料使用四法：
1、相互切配法。例如切配張某要配“香辣酥炒蠶蛹”中的青紅椒塊，而李某則要配“干煸鱔絲”中的青紅椒絲，兩人都需要用青紅椒時則由一個人來完成。再如切配趙某要配“酸辣土豆絲”中的土豆絲，而孫某則要配“土豆燒牛腩”中的土豆塊，這樣則由趙某先將土豆邊角切下留給孫某，好的土豆塊用來切絲。這樣的好處是避免多人同時干同一種工作、爭搶原料、剩余下腳料，可以合理使用原料；但實(shí)施起來需要有個前提，就是要兩人相互了解所需配料的標(biāo)準(zhǔn)、形狀、規(guī)格，由主配引導(dǎo)并相互監(jiān)督。
2、連環(huán)出菜法。例如早餐自助所剩的油條給涼菜組，加上黃瓜、粉皮做成“將軍菜”，可以作為午餐自助；早餐剩余的煮雞蛋交給燒脂組，經(jīng)鹵制成“鹵熏雞子”，可以外賣；打荷插花所剩的心里美蘿卜皮交給涼菜組，加入蜇頭做成“涼拌雙脆”。這樣可以把各種剩余菜品充分利用，把損失降到最低。不過各檔口必須巧妙搭配、優(yōu)化組合，才能順利完成交接。
3、集中操作法。例如A師傅開餐前需要“滑牛柳”、“炸魚塊”，“汆西芹”，而B師傅需要“氽四季豆”，“炸刀魚”、“汆菜芯”，這樣就由B師傅負(fù)責(zé)水汆，A師傅負(fù)責(zé)油炸，可以避免重復(fù)、省油、省氣，便于節(jié)約；前提是需要廚師長做好協(xié)調(diào)工作。
4、高檔菜肴湯汁自助法。以前經(jīng)常有這樣的情況高檔宴會上的“清湯鮑魚”、“濃湯四寶”、“鮑汁扣遼參”等高檔菜中的湯汁客人根本不用，最后都被服務(wù)員倒掉非常浪費(fèi)?，F(xiàn)在我們店對這些高檔原料做的菜上桌時湯汁只放一半，另一半則由服務(wù)員根據(jù)客人需要分配。如果食客不再需要，這些湯汁就可以回收再利用，可以節(jié)約很多成本。前提是需要向食客解釋清楚。
北京冠榕大酒店楊子
上班第一個10分鐘
所有廚房人員每天早上八點(diǎn)半起床
做操是雷打不動的，但上班的第一個10分鐘，即9：00-9：10之間，我不要求員工馬上進(jìn)入工作狀態(tài)，這10分鐘內(nèi)可以聊聊天，也可以去吸煙區(qū)抽根煙，放松一下。我覺得上班以后大家夜沒見，也許有些私話需要交流，比如看完世界杯也需要評論一下，或者要泡杯茶、要處理一些個人的事情，而開始工作以后就不好串崗了，與其偷偷摸摸、一整天都分心，不如索性讓大家開心10分鐘，在正式開始工作后注意力格外集中。
投訴罰款 自行分配
對于客人投訴罰款，不管直接責(zé)任人是誰，我都要承擔(dān)罰款總額的50％，剩余的一半由責(zé)任人(一條線上所有參與這個出品的人)自行開會劃分責(zé)任，開會時我不參加，只等結(jié)果。以前我是讓責(zé)任人將罰款分?jǐn)?，但后來發(fā)現(xiàn)這種面對面分析責(zé)任的方式效果更好：如果均攤，有人會背地里嘀咕，覺得自己不該攤這么多，而大家商量出來不管是什么結(jié)果，起碼是每個人都參與了意見，而且通過開會分析，找到問題出在哪里，以后也會減少這方面出錯的幾率。
分?jǐn)?shù)考核 工資越高罰得越狠
我在工資考核中最得力的方法就是用“分”考核。
如果在硬性指標(biāo)方面犯錯(如衛(wèi)生、紀(jì)律、成本問題等)，所有人都要受罰，不論崗位如何，都要扣分。每個人的日工資除以五，每份為分，一天5分，例如月工資2600元的，日工資就是100(除去四天休息日)，100除以5，那么每分20元，如當(dāng)天犯了錯誤，根據(jù)情節(jié)扣罰1－5分。例如灶臺不干凈，按慣例都是扣1分，如果責(zé)任人是主管，這1分對應(yīng)的錢就是20塊，如果是普通師傅，這1分對應(yīng)的可能就是10塊，所以，用這種處罰方式體現(xiàn)出來，就是拿錢多的人責(zé)任也大，就要更加嚴(yán)格要求自己。我扣分的依據(jù)就是公司的員工手冊，通過對員工手冊的創(chuàng)造性執(zhí)行，讓員工心服口服，主要目的只是讓大家知道我穩(wěn)定局面的決心和鐵腕手段。我來這里的前半年過失單滿天飛，后來用過失單把大家的好習(xí)慣培養(yǎng)起來后，就輕易不用了，現(xiàn)在這類事件發(fā)生的幾率很小。
成本分析 細(xì)化到檔口
成本問題不能眉毛胡子一把抓，而應(yīng)當(dāng)細(xì)化到每個檔口。每個檔口我會給出不同的毛利任務(wù)：上雜50，熱菜廚房65，海鮮45，面點(diǎn)75，冷菜75，每個部門的銷售額都不一樣，海鮮銷售額最多，其次是熱菜、上雜、冷菜、面點(diǎn)，保證最后整個廚房的綜合毛利控制在百分之五十左右就可以了。每個月底盤點(diǎn)時，對照財務(wù)報表將各檔口的實(shí)際毛利率與這個基本點(diǎn)數(shù)作對比，如果差別不大那就不追究了，如果過高或過低，差到5個點(diǎn)以上，那么在成本控制上都存在問題，我就要查找原因。我分析的依據(jù)是各種單據(jù)每天庫房和收銀的報表、菜品點(diǎn)擊率的統(tǒng)計、進(jìn)貨單價的記錄、貴重原料的加工記錄(這個記錄由上雜人員來做，內(nèi)容包括來貨、漲發(fā)、出成率等)等等。毛利過高，要分析出有沒有充分的理由，比如確實(shí)推出了利潤高又受客人歡迎的菜品，這種菜品銷售得好，毛利高就算正常；如果不能拿出合理的解釋，那肯定是從分量或者質(zhì)量上坑人了，比如在冬季，原料價格普遍偏高，酒店也沒搞什么活動，毛利忽然高上去了，就不正常，很可能是配菜的時候分量少了或者使用了次品。
北京春暉園溫泉度假村行政總廚 林弟先
硬件管理：把設(shè)備盡量分到人
中餐廚房因提供的菜品較多，所需要的設(shè)備設(shè)施，以及用具用品就相對較多，冰箱、爐灶、爐、微波爐、排風(fēng)機(jī)、抽風(fēng)機(jī)、調(diào)理臺、案板、油笠、炒鍋、炒勺、片刀、桑刀、砍刀、剪刀，數(shù)不勝數(shù)。以我們廚房為例，大大小小的設(shè)備就有500多件，要管好這么多東西，首先要將管理責(zé)任分解到人。
廚房的所有設(shè)備，本著“誰使用，誰保管”、“誰維護(hù)，誰負(fù)責(zé)”的兩項(xiàng)原則，將各檔口的設(shè)備進(jìn)行詳細(xì)分工，建立起設(shè)備設(shè)施管理責(zé)任表和設(shè)備設(shè)施檢查表。
以上圖表一由直接責(zé)任人保存，作為維護(hù)依據(jù)，圖表二由中廚資產(chǎn)總負(fù)責(zé)人(由總廚委托)保存，并作為檢查依據(jù)。
檢查分兩種方式進(jìn)行，一種是由總廚、分管廚師長、資產(chǎn)負(fù)責(zé)人不定期進(jìn)行聯(lián)合大檢查，每次會針對不同的設(shè)備，比如這次集中抽查爐灶，下次可能就是餐具；另一種是責(zé)任人的自查，每月月底將自查表上交給分管廚師長。如果聯(lián)合抽查時發(fā)現(xiàn)設(shè)備帶病工作，而自查表上又沒有檢查記錄，對他的處罰就會比較嚴(yán)厲。
處罰的方式也有兩種，一種是經(jīng)濟(jì)處罰，最高不超過200元，另一種比較常用的是通報批評，每個部門會有個公告欄，每次抽查過后，都會將處理結(jié)果在上面曝光。
衛(wèi)生管理：開業(yè)前先軍訓(xùn)
在多年的管理工作中，我逐漸摸索出一套有效易行的衛(wèi)生管理方法，那就是借鑒“軍事化”管理。我每新到一個酒店，特別是新開業(yè)的酒店，在前期的培訓(xùn)工作中，“軍訓(xùn)”必不可少。比較大的酒店一般都有保安，軍訓(xùn)教師一般就由保安部負(fù)責(zé)人擔(dān)任(有條件的可請現(xiàn)役軍人培訓(xùn))，保安部負(fù)責(zé)人一般都由退伍軍人擔(dān)任，綜合素質(zhì)較高。在培訓(xùn)內(nèi)容中，衛(wèi)生習(xí)慣的養(yǎng)成是重要一環(huán)。我們對個人衛(wèi)生、工作環(huán)境衛(wèi)生講究得近乎于苛刻被子要疊得見棱見角，像豆腐塊，刷牙缸要成一條直線，褲線要燙得筆直，連站立行走都有統(tǒng)一模式，不管冬天夏天，風(fēng)紀(jì)扣都得扣好。地板得由人趴著用抹布擦，檢查衛(wèi)生要戴白手套檢查。而且，軍訓(xùn)還有一個更絕的規(guī)定：管你大工小工一律平等，絕不搞特殊化。這樣一來，大家就容易將這些規(guī)定形成習(xí)慣，習(xí)慣成自然，開檔以后，搞好衛(wèi)生工作、形成平等協(xié)作的風(fēng)氣就順理成章了。
如果酒店中沒有保安部，也可與當(dāng)?shù)仄瑓^(qū)的消防中隊或者武警中隊直接聯(lián)系，找到他們連以上的干部，將情況講清楚，就說是酒店開張，要給員工培訓(xùn)一下，請他們派個班長來就可以了。請軍訓(xùn)老師的成本不高，一般每天50元補(bǔ)貼，酒店負(fù)責(zé)伙食即可。
餐具管理：管家牽頭，全家參與
餐具管理是一件讓總廚頭疼的事兒，我的辦法是“管家牽頭，全員參與”。用好一個管家，能給老板省很多錢，而且總廚自己也省了很多心。
管家牽頭
任命一位有責(zé)任心的廚師為“餐具管理負(fù)責(zé)人”(或稱“管家”)，全面負(fù)責(zé)餐具管理工作。我每到一個地方，都和老板講好，管理餐具的負(fù)責(zé)人獎金是雙倍的，他的工作只要到位，不但老板省錢、省心，中廚人員在每月的餐具賠償上也省下一筆錢。管家在餐具管理工作中有絕對權(quán)威，洗碗工也歸其管轄。
管家全盤接手管理后，將中廚餐具按管理難易程度相互搭配，分配給各位員工(稱為托管負(fù)責(zé)人)，管家手里有本總明細(xì)賬，包括類別，數(shù)量、報賠、報損、申請免賠等項(xiàng)，并且要為每位托管負(fù)責(zé)人建立一本分賬(如下表)，并負(fù)責(zé)對他們進(jìn)行培訓(xùn)，將個人分到的餐具種類及目前使用狀況交待得一清二楚。管家手中的明細(xì)賬，財務(wù)
將不定期抽查，凡破損餐具，必須在24小時內(nèi)進(jìn)行處理(報損或者申請免賠)，否則一律按“報賠”計，而餐具破損鑒定、申請補(bǔ)倉工作全由“管家”搞定，他要隨時對某個品種餐具進(jìn)行盤點(diǎn)，每月督促整個中廚盤點(diǎn)，且需和庫房隨時溝通，互通信息。
全員參與
中廚全體員工(含洗碗間，但一般是指有機(jī)會接觸餐具的人，洗菜的阿姨和海鮮養(yǎng)殖人員不包括在內(nèi))在餐具管理上是個“利益共同體”，可謂“一榮俱榮，一損俱損”。如托管負(fù)責(zé)人自己發(fā)現(xiàn)少了三個碟子，第一時間報告給“管家”，這種情況下，不會立即處罰，而是給他三天的時間，由分管廚師長帶頭去整個廚房尋找盤子或者弄丟盤子的人，最后實(shí)在找不到的，由托管負(fù)責(zé)人負(fù)30％責(zé)任，其余70％責(zé)任，大家平攤。如果管家抽查時發(fā)現(xiàn)餐具少了、破損了，而托管負(fù)責(zé)人自己還不知道，則托管負(fù)責(zé)人負(fù)70％責(zé)任，余下30％大家平攤。如果托管負(fù)責(zé)人能夠指認(rèn)出是誰打破的餐具，那么他只需報告給管家就沒有任何責(zé)任了，只要打破餐具的人不是惡意的，那就按照餐具進(jìn)價下浮20％來賠償(進(jìn)價10元的盤子只要賠8元)。如果是工作中間煲燒裂、盤子蒸裂等屬于正常損壞的，則報告管家辦理報損，但報損時要將殘片交出。這樣一來，整個廚房員工都會積極協(xié)助管理餐具，并且互相監(jiān)督，如洗碗間在發(fā)現(xiàn)前廳撤下的餐具有破損時會拒收，并找相關(guān)責(zé)任人簽認(rèn)(如找不到則由前廳負(fù)責(zé)人簽字)并報管家，這就不屬于廚房的責(zé)任了；打荷在搬餐具時如發(fā)現(xiàn)破損餐具，會立刻找洗碗間師傅簽認(rèn)并報告管家；若發(fā)現(xiàn)破損不報而被檢舉，則由托管負(fù)責(zé)人全賠。
報損的餐具是塊“寶”
因?yàn)轱埖隀n次高，所以瓷器稍有磕邊、掉瓷、小黃斑，我們?yōu)榱恕安坏魞r”，就必須“忍痛”報損，停止使用。那這些餐具就跟垃圾沒兩樣，怎么辦？拿去賣!有很多小餐廳、面館，特別是河北一些開飯館的，經(jīng)常來北京大點(diǎn)的酒店“淘金”――收購這些淘汰瓷器和半舊的酒店用品，高檔酒店的東西，一般質(zhì)量可靠，原價180元一個的南韓瓷窩盤，他20元就能拿走，不就掉點(diǎn)兒瓷嗎？又沒破，拿回去使用一年沒問題。我出門有事沒事兒，就問收破爛的小販們收不收二手餐具，看誰出的價高，我就和倉庫一起合計，報公司審批，然后賣給他，盡量為公司節(jié)約成本。
廚師長管人有幾招
北京林弟先：表揚(yáng)擺平阿水
作為一個廚房幾十個兄弟的“老大”，總廚與屬下的溝通尤其重要，在煙熏火燎的廚房，若溝通不暢，極易引發(fā)糾紛和混亂，而現(xiàn)在新入行的小廚工，動不動講個性，你批評他，若沒有充足理由和友善的態(tài)度，他們還真不買賬：大不了我不干了，五六百元的工作哪兒找不到啊!
記得我剛接手袼龍大酒店的時候，就遇到這么幾個廚師，特別是一個叫阿水的年輕人，凡事都得擺個“爺”派，加上老板愛吃他炒的幾個菜，更是目中無人，在我接手以前，已先后氣走了三個廚師長，我接手后，總經(jīng)理第件事就是告訴我“讓著點(diǎn)阿水，工作較為好做”。
這阿水果然不是等閑之輩，準(zhǔn)點(diǎn)上班，準(zhǔn)點(diǎn)下班，從不遲到早退，但無論你有多忙，該下班時準(zhǔn)點(diǎn)走，一分鐘不多呆，除了老板的幾個菜認(rèn)真做，其他的菜是毹推就推，能不炒盡量不炒，但他的灶空著，卻不讓任何人動，開會時你講得慷慨激昂，他卻環(huán)顧左右而言其他，一哥不屑一顧的厭惡狀，下班之后到宿舍，第一件事就是開牌局，搞得大家都休息不好。
我一定要“擺平”這個阿水!
通過詳細(xì)觀察，我發(fā)現(xiàn)一個重要情況，這陋。水愛聽奉承話，他高興，就會請人喝酒，而且一喝就醉，三杯下肚和你稱兄道弟親密無間了。有了這個發(fā)現(xiàn)，我心里有底了，只要老板說他的菜好吃，我在開會時就當(dāng)眾表揚(yáng)他，人前人后我也刻意說“阿水手藝好!做菜真的好吃，生活不拘小節(jié)，為人豪爽，是個爺們!”并表示，只要哪個廚師炒菜在一禮拜內(nèi)無投訴，將獲得我獎勵的精美雜志一套，因阿水炒菜極少，所以很輕易地從我這里得到一套精美雜志，當(dāng)我在中廚大會上鄭重表揚(yáng)他時，我明顯看到他有點(diǎn)不好意思。
接下來一切順暢，阿水主動請我喝酒，酒酣之后，促膝談心，我才知道他因家境原因，外表極度自傲而內(nèi)心極度自卑，很需要得到別人認(rèn)可與尊重。從那以后，我不僅經(jīng)常與他溝通想法，還常常帶他出去看看比賽，參加些廚藝交流活動，他眼界開闊了，也得到別人尊重了，工作起來頓時不一樣，工作量比平時多出三倍還多，而且主動要求加班，還幫我管理以前那批老員工。這就是“擺平一個，勝殺三干”。
東營韓曉寧：武力“鎮(zhèn)壓”李嫂
我來這個店之前李嫂已經(jīng)聞名全店，她是靠我們老板的關(guān)系進(jìn)到廚房，40多歲的年齡，毫無廚藝，卻特別專橫，安排什么活都不想干，而且從來不服管，想來就來想走就走，沒有一點(diǎn)紀(jì)律意識，前任廚師長拿她沒辦法，只好睜一只眼閉一只眼；店里的員工也都盡量躲著她，免得招惹麻煩。
我來第一天，老員工提醒我：對李嫂客氣點(diǎn)，以后工作好開展。
我就不信這個邪!
見到李嫂后，發(fā)現(xiàn)她的專橫一部分原因是仗著老板的勢力_一部分原因是其他員工長期遷就，造成她的肆無忌憚還有一個最主要的原因是廚師長缺乏強(qiáng)硬的手段來管理這類員工。找到原因，辦法我已胸有成竹。
我到任后開全體員工大會，老板也在場，我在上面講話李嫂卻左顧右盼，要么跟旁邊人說話，要么亂搞小動作，我馬上停止講話，把李嫂拉出隊列，一把把她推到墻角，直接把她的專橫壓了下去。然后我當(dāng)眾跟老板說，如果要我在這里干，不能有任何人特殊，否則我無法樹立威信。老板權(quán)衡利弊，決定支持我。李嫂看到老板不再偏袒她，頓時氣焰消了下去。有我做后盾，其他員工也都不再遷就她，大家相互監(jiān)督，從此再也沒有出現(xiàn)李嫂式的員工。
趙洪國：苦口婆心勸告
對于小廚工，一旦犯了錯誤實(shí)在不忍心罰他們錢，因?yàn)樗麄児べY本來就非常少，再罰錢會打擊他們的工作積極性。我的做法是規(guī)勸，讓他們從心里意識到什么是正確的，什么是錯誤的。
比如有一陣打荷小王上班老是遲到，查明原因是他覺得太苦，消極怠工。小王來自農(nóng)村，家庭條件不好，在我店工作一年多，一直干得很好，于是我開始做他的思想工作。
1、專業(yè)化水平不高。目前絕大多數(shù)高校都設(shè)有物業(yè)管理專業(yè)部門，并一般都建立了下屬的保潔、綠化、綜合服務(wù)、維修和保安等隊伍，初步形成了專業(yè)化的隊伍，但專業(yè)技術(shù)水平亟待提高。
2、規(guī)范化的管理和服務(wù)欠缺。大多數(shù)高校的物業(yè)管理隊伍均是本校組建的，從人員組成、軟硬件建設(shè)等方面與社會上有資質(zhì)、正規(guī)的物業(yè)管理企業(yè)相比均有一定差距，加之，物業(yè)管理興起的時間也不是很長，所以，工作運(yùn)作和行為不夠規(guī)范，基礎(chǔ)建設(shè)亟待加強(qiáng)。
3、制度不夠健全。規(guī)范的物業(yè)管理制度按性質(zhì)分為物業(yè)管理單位的管理制度和物業(yè)轄區(qū)的管理制度。物業(yè)管理單位的管理制度可分為：綜合、行政、財務(wù)、業(yè)務(wù)管理制度等，常見的主要有管理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍、各類人員崗位責(zé)任制，操作程序和服務(wù)規(guī)范等。轄區(qū)的管理制度分為物業(yè)管理公約、物業(yè)各區(qū)域內(nèi)的管理規(guī)定、用戶手冊等。目前各高校物業(yè)管理部門盡管也制定了諸如崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、行為規(guī)范等相關(guān)的制度，但還不夠完善，不成體系，執(zhí)行也不夠嚴(yán)格。
4、員工亟待技術(shù)培訓(xùn)。物業(yè)管理中保潔、綠化、維修、保安等工種均有較強(qiáng)的技術(shù)性，部分物業(yè)管理人員不僅需要具備專業(yè)技術(shù)知識,還要具備計算機(jī)應(yīng)用、經(jīng)營學(xué)、心理學(xué)等多方面素質(zhì)。目前各高校的物業(yè)管理大多數(shù)是以原后勤職工為主體，這部分人員物業(yè)管理的專業(yè)知識、專業(yè)技能相對缺乏，員工的培訓(xùn)極為必要。
5、投入不足。一方面，由于高校的物業(yè)使用率高，維護(hù)難度大，故工作量大，需要投入的人力、物力多。另一方面，隨著高校物業(yè)建造檔次(趨于智能化)的提高，對物業(yè)使用與管理服務(wù)的要求也越來越高。高技術(shù)的裝備，包括自動消防、安防裝置、集中的設(shè)備自動化系統(tǒng)和集中管理監(jiān)控系統(tǒng)、物業(yè)管理信息系統(tǒng)等需逐步配備完善，專業(yè)化工具設(shè)備必不可少。目前各高校的物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)主要是來源于學(xué)校行政撥款和少量的物業(yè)收費(fèi)，投入不足的問題日顯突出。
6、教職工住宅區(qū)的管理亟待規(guī)范。很多高校的教職工住宅原來都是福利分房，一般都建在校園范圍內(nèi)或附近。在住宅區(qū)對居民服務(wù)形式上，有的還具有一定的供給制和福利性的特點(diǎn)，物業(yè)管理費(fèi)用價格還未完全與市場價接軌。再加上近十多年來，許多高校經(jīng)過合并、劃轉(zhuǎn)等重組改制，有關(guān)福利房的遺留問題多，使住宅區(qū)物業(yè)收費(fèi)和改革難度加大。在這種狀態(tài)下，高校的物業(yè)管理投入產(chǎn)出嚴(yán)重失衡，成為學(xué)校很重的包袱。此外，在一些高校物業(yè)管理的對象復(fù)雜，除學(xué)生、在職教職工外，在住宅區(qū)還有退休職工、外來人員及其他人員，增大了管理服務(wù)的難度。由于沒有統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)和健全的管理體制,各項(xiàng)管理工作難以到位,從而導(dǎo)致社區(qū)的整體服務(wù)功能差。
7、物業(yè)管理的內(nèi)容和范圍相對狹窄。高校教學(xué)區(qū)建筑物及其附屬設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保潔標(biāo)準(zhǔn)要求和管理的規(guī)范化程度還較低，為學(xué)生、教師服務(wù)還不夠全面周到。住宅區(qū)的物業(yè)管理、小區(qū)治理許多工作還沒有到位。
8、物業(yè)管理的人文品位、文化氛圍需進(jìn)一步提升。高校物業(yè)管理作為新興行業(yè)，除了有物業(yè)管理的共性，還有其特殊性，它作為高校工作的一部分，本文來源：文秘站 同樣肩負(fù)著“管理育人，服務(wù)育人”的責(zé)任和義務(wù)。目前的高校物業(yè)管理在這方面還是有一定差距的。
因此，高校物業(yè)管理客觀上急需加強(qiáng)專業(yè)化、規(guī)范化建設(shè)，形成與高校改革與發(fā)展相配套、與社會主義市場經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的水平和模式，以此保障高校穩(wěn)定健康快速發(fā)展。
二、高校物業(yè)管理發(fā)展的對策建議
高校物業(yè)管理是保證教學(xué)，優(yōu)化育人環(huán)境，提升校園文化品位，構(gòu)建和諧校園，延長物業(yè)使用壽命的一項(xiàng)極為重要工作。當(dāng)前，急需做的工作是按照國家政策和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合高校特點(diǎn)和實(shí)際，從整體上進(jìn)行規(guī)范和改革，形成正規(guī)化、全方位管理服務(wù)格局。
主要應(yīng)該做好以下幾方面的工作：
1、提升專業(yè)化管理和服務(wù)的水平。重點(diǎn)是對高校物業(yè)管理隊伍按照國家規(guī)定的物業(yè) 管理標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實(shí)際，加強(qiáng)專業(yè)化建設(shè)。還可適當(dāng)引進(jìn)一些社會上的專業(yè)化管理企業(yè)到校區(qū)管理。
2、實(shí)現(xiàn)規(guī)范化的管理和服務(wù)。首先是加強(qiáng)質(zhì)量手冊、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書的制定和宣傳教育，每項(xiàng)管理和服務(wù)都有標(biāo)準(zhǔn)，讓每一個員工對工作內(nèi)容、流程，對工作要求、工作標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)清清楚楚，對服務(wù)禮貌用語、服務(wù)禁語明明白白。其次，嚴(yán)格按規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作，包括最基本的員工工作時儀態(tài)端正，穿工作服，佩戴工號牌;在服務(wù)態(tài)度方面要做到有禮貌，微笑服務(wù)等。第三，要根據(jù)服務(wù)對象的要求持續(xù)改進(jìn)服務(wù)規(guī)范，注意把握各類服務(wù)人員與服務(wù)對象接觸的禮儀溝通和服務(wù)過程，達(dá)到規(guī)范的行為、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、科學(xué)的管理、良好的信譽(yù)，不斷提升物業(yè)管理水準(zhǔn)。要主動接受學(xué)校相關(guān)部門和全校師生監(jiān)督，確保管理和服務(wù)質(zhì)量。
3、加強(qiáng)制度建設(shè)。目前高校主管部門應(yīng)制定高校系統(tǒng)的物業(yè)管理?xiàng)l例法規(guī)。為保證各項(xiàng)制度得到有效執(zhí)行，還需建立嚴(yán)格的檢查、監(jiān)督體系。建議引入iso9001：20__質(zhì)量管理檢查監(jiān)督體系。
4、加強(qiáng)對員工的技術(shù)培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)。要依據(jù)職責(zé)分別進(jìn)行專業(yè)技能、禮儀禮貌、文明執(zhí)勤、行為作風(fēng)等方面的培訓(xùn)。制定計劃，制定培訓(xùn)大綱、組織編寫教材、進(jìn)行專業(yè)講授、示范訓(xùn)練、進(jìn)行實(shí)踐考試。如對護(hù)衛(wèi)員可進(jìn)行準(zhǔn)軍事化訓(xùn)練、應(yīng)急預(yù)案演練、考核標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn);對保潔員進(jìn)行服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)技巧的培訓(xùn);對維修人員進(jìn)行安全操作規(guī)程、禮儀服務(wù)和回訪規(guī)范的培訓(xùn);對教室服務(wù)人員進(jìn)行計算機(jī)多媒體的培訓(xùn)等等，形成一個自我培訓(xùn),自我開發(fā)人才機(jī)制,并逐步實(shí)現(xiàn)持證上崗,不斷提高技術(shù)、技能及管理水平。
5、加強(qiáng)投入，實(shí)現(xiàn)科技化。加快自動化、智能化建設(shè)，逐步完善自動消防、安防裝置、集中的設(shè)備自動化系統(tǒng)和集中管理監(jiān)控系統(tǒng)、物業(yè)管理信息系統(tǒng)等，安裝監(jiān)控系統(tǒng)和公寓出入刷卡系統(tǒng)(或指模識別系統(tǒng))等。裝備專業(yè)化工具設(shè)備，如保潔方面的保潔車、清洗機(jī)、擦窗器等。同時要科學(xué)管理、精打細(xì)算、嚴(yán)格控制成本。
6、做好教工住宅區(qū)的管理服務(wù)。高校住宅區(qū)的物業(yè)管理不能照搬社會上的物業(yè)管理模式,應(yīng)按照專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合高校自身的特點(diǎn)和實(shí)際情況，精心運(yùn)作。要積極創(chuàng)造條件盡力實(shí)行教學(xué)區(qū)與住宅區(qū)分開，自成系統(tǒng)，分別管理的模式，依靠學(xué)校的支持,住戶的配合,實(shí)施規(guī)范化的管理與服務(wù)。
根據(jù)大多數(shù)高校原住宅不具備規(guī)范的商品房基本條件的情況，對住宅區(qū)進(jìn)行必要的改造，完善相應(yīng)的設(shè)施。在物業(yè)管理模式上，根據(jù)各高校特點(diǎn)可采取自身管理隊伍、招>:請記住我站域名/公司兩種模式。前者比較適合歷史悠久的老校區(qū)，后者適合原后勤職工隊伍員工少，但管理又較薄弱的學(xué)校，或者是新的校區(qū)。
7、進(jìn)一步拓展管理服務(wù)的內(nèi)容和范圍。不僅要做好常規(guī)的環(huán)境衛(wèi)生、秩序維護(hù)、設(shè)備維養(yǎng)等物業(yè)服務(wù)，還應(yīng)做好具有高校特色的服務(wù)項(xiàng)目，如教學(xué)后勤保障和服務(wù)、學(xué)生特約服務(wù)、教育宣傳活動等等，并隨著學(xué)校發(fā)展的要求及師生的需求對這些項(xiàng)目進(jìn)行不斷調(diào)整和優(yōu)化。教學(xué)后勤保障如協(xié)調(diào)教室的分配使用、課桌椅的配備和調(diào)整、教學(xué)器具的管理和發(fā)放、特殊教室的管理和維護(hù)、運(yùn)動場館的管理等等。為師生服務(wù)方面，如為教師布置好教員休息室，準(zhǔn)備好老師飲用水，準(zhǔn)備好老師課后的洗手用品等;為學(xué)生提供專門飲水處等等。
在住宅區(qū)可拓展如裝修、搬家、維修、家政、老幼托管等服務(wù)項(xiàng)目,開設(shè)服裝加工店、糧油銷售店等商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。通過拓展這些服務(wù)，廣開資金來源，從而促進(jìn)良性循環(huán)。
通過回訪，我們發(fā)現(xiàn)2004年前后的一些用戶竟然聯(lián)系不上，因?yàn)橄M(fèi)者手機(jī)號的更換比較頻繁，近兩年，家里使用固定電話的客戶也越來越少。與此同時，我們也發(fā)現(xiàn)，QQ、微信等聯(lián)系方式，更換率很低。為了應(yīng)對信息化時代的高速變化，億家凈水加入了新載體，拓展客戶報裝方式，通過微信、微博、郵件、QQ均可以報裝，從而解決因電話占線、信息傳遞誤差的困擾，給客戶更多更方便的選擇，有效緩解雙十一高峰。所有億家凈水的用戶，只要加一下億家凈水的微信賬戶，其定單查詢、物流跟蹤、預(yù)約安裝、機(jī)器使用情況都可以看到。這種線上溝通方式帶來的最大優(yōu)勢就是讓消費(fèi)者遠(yuǎn)離了占線的困擾，帶來的另一個收獲是，因?yàn)槭腔邮浇涣?，溝通更為有效?/p>
億家凈水在全國有40多家專賣店，2013年線下銷售處于維持狀態(tài)，是因?yàn)槲覀兺ㄟ^線上線下的互動和融合，有效的促進(jìn)了銷售。同時，億家凈水在移動終端也做好了布局，無縫連接微博、百度、QQ等開放平臺。為了推廣，億家凈水還通過漫話，以圖文并重的漫畫方式，深入打動客戶，促成下單。以生動有趣的視頻為載體，吸引龐大的客戶關(guān)注。此外，還有會員卡、優(yōu)惠券等。如今年雙11，億家凈水通過各種渠道發(fā)放了雙11特刊，內(nèi)嵌優(yōu)惠券吸引客戶，有效截留客源。通過會員卡的線下宣傳，線上成交；線下領(lǐng)券，線上折扣……依托全國50家自營門店、300家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動，O2O的實(shí)施如魚得水。
推廣上，我們目前操作了11個品牌，每天都1.8場互動活動的爆光。此外，手機(jī)端流量也不容忽視，微博、微淘、微信的整合利用，日常積累的粉絲群，創(chuàng)造了不俗的消費(fèi)流量。所以，日常要頻繁策劃各種店鋪專題活動，提升產(chǎn)品曝光機(jī)會，主動創(chuàng)造流量入口。另外，還有效調(diào)動內(nèi)部論壇的作用，讓所有安裝維修支持、產(chǎn)品售后支持等員工參與，提高效率，如雙11的動員。
去年的7月26日，億家凈水了新的VI，于是，這個日期定為客戶體驗(yàn)日。每月26日固定客戶體驗(yàn)日，也是回饋老用戶的日期，會得到贈品或者更多的優(yōu)惠，因此每月26日都是一個峰值。
線上銷售“服務(wù)”在線服務(wù)用戶
億家凈水的無憂服務(wù)網(wǎng)絡(luò)于2007年推出并開始建設(shè)，截止到2011年上半年，已具備提供從家庭凈水方案提供、產(chǎn)品安裝、維修服務(wù)、客戶關(guān)系管理和再銷售等服務(wù)能力。通過自建和合作的形式打造遍布全國專業(yè)第三方凈水行業(yè)外包安裝及售后服務(wù)體系，并借鑒國內(nèi)外凈水廠商的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合億家凈水多年銷售和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，為生產(chǎn)廠商和品牌及客戶提供服務(wù)。更為重要的是，億家凈水在線上銷售“服務(wù)”，以更好的解決凈水行業(yè)的服務(wù)問題。2013年8月，億家凈水與三個品牌合作，推出云凈·凈水服務(wù)，針對不同水質(zhì)問題為客戶提供專業(yè)意見，引導(dǎo)客戶選購凈水服務(wù)。根據(jù)不同服務(wù)，免費(fèi)提供不同套餐的凈水器。
億家無憂服務(wù)網(wǎng)絡(luò)利用自身倉儲、物流資源為品牌商和廠商、渠道商提供面向全國或者特定區(qū)域的物流、配送、方案設(shè)計、安裝、維修、耗材銷售、熱線咨詢等整體或部分外包解決方案。除此以外，還可提供自主研發(fā)全國呼叫中心、CRM客戶管理系統(tǒng)、YWS（無憂服務(wù)系統(tǒng)）訂單管理系統(tǒng)的外包和無縫與平臺商、渠道商現(xiàn)有信息系統(tǒng)對接，有利于合作伙伴降低成本和高效開展業(yè)務(wù)。
億家凈水對所有用戶的跟蹤和服務(wù)均依靠YWS系統(tǒng)，在系統(tǒng)中，億家凈水將每個用戶都定位為一個坐標(biāo)點(diǎn)，每一個坐標(biāo)點(diǎn)對應(yīng)一個用戶。坐標(biāo)點(diǎn)顯示為紅色為即將要更換濾芯的用戶，顯示為綠色表示濾芯還沒有到更換時間。在回訪記錄管理上，回訪人員會一個區(qū)域一個區(qū)域的回訪，然后記錄每一個用戶的情況，給客戶貼上個性化標(biāo)簽，如單身、家有老人、家有寶貝等。系統(tǒng)會有很多類似的標(biāo)簽，通過標(biāo)簽將用戶分類，提供個性化服務(wù)。系統(tǒng)可以在派工單上打印出這個標(biāo)簽，當(dāng)派工單上有“家有寶貝”字樣時，工程師就不會在下午1：00～3：00上門服務(wù)，因?yàn)檫@個時候孩子很可能在午睡。這個標(biāo)簽會在3年以后自動消失，因?yàn)檫@時孩子長大上幼兒園了。通過服務(wù)記錄，分析用戶的購買行為，沉淀出有真正購買需求的用戶。
全國300個網(wǎng)點(diǎn)的派工也是如此，每一個點(diǎn)的派工也有坐標(biāo)，當(dāng)?shù)氐恼{(diào)度人員根據(jù)坐標(biāo)的位置和工作量，去給工程師派工單。通過統(tǒng)籌安排，同一個區(qū)域的地址優(yōu)先分配給該區(qū)域的工程師，節(jié)約工程師在交通是浪費(fèi)的時間，通過YWS系統(tǒng)使得工程師的人均效率比行業(yè)高出40%。在服務(wù)量大的城市，我們還給每個工程師配有手持終端，幫工程師實(shí)現(xiàn)用戶地址的定位，并自動搜索公交換乘方案，找出最佳最優(yōu)出行方式。同時，如果工程師在服務(wù)過程出現(xiàn)他所不能解決的機(jī)器問題，也可以用這個終端拍照傳到公司后臺，讓更多的后臺技術(shù)支持工程師幫其分析漏水的原因，及時提供相應(yīng)解決方案，以便一次性解決用戶的問題。
此外，無論客戶的凈水產(chǎn)品是否是在億家凈水購買，均可以在無憂服務(wù)上選擇自主托管凈水產(chǎn)品。通過微博、QQ、淘寶所有賬戶方式登錄，既可以實(shí)現(xiàn)各種功能。對于購買的客戶，如果定單沒有完成，出現(xiàn)的是安裝預(yù)約的狀態(tài)，如果完成了，顯示其后期服務(wù)的狀態(tài)，何時要更換濾芯等信息。通過互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)，讓用戶可以在線提交服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)凈水產(chǎn)品狀態(tài)在線查看。
目前億家凈水的安裝服務(wù)可以覆蓋到300個城市，其中40個城市是直營的，直營的服務(wù)量可以占到85%。通過直營的服務(wù)提升客戶滿意度，在提升客戶滿意度的基礎(chǔ)上沉淀億家凈水的品牌，通過品牌沉淀帶來更多客戶，更多銷售。
專業(yè)快速物流提高客戶體驗(yàn)
電商對物流的要求最高，億家凈水作為電商運(yùn)營商，2013年4月份，在鄭州中央樞紐位置，自建3000平方米大倉。通過規(guī)范化管理，軍事化運(yùn)營，保證產(chǎn)品倉儲過程中無潮無損。可以實(shí)現(xiàn)自動掃碼，自動拍照，自動估重，打包環(huán)節(jié)全程控制，物流運(yùn)輸隨時可視。當(dāng)用戶在網(wǎng)上購買產(chǎn)品之后，倉庫人員從倉庫打包出來，系統(tǒng)會自動計算重量，加上包裝箱的重量，均會自動測算出來。發(fā)貨時，當(dāng)物流人員實(shí)際打包出來之后，放在操作平臺，稱重之后，如果與估重有所差異，那么系統(tǒng)就會提醒檢測物品是否少了。用戶在億家凈水的平臺上，通過輸入定單號，就可以查到實(shí)時看到產(chǎn)品的原始包裝，以及產(chǎn)品物流記錄，一目了然。
1. 1 對新興科技的濫用加劇網(wǎng)絡(luò)安全的脆弱性
美國著名技術(shù)史專家M.Kranzberg曾深刻地指出:“科技本身既不好也不壞，甚至不是中立的。科技進(jìn)步往往對環(huán)境、社會以及人產(chǎn)生超越科技設(shè)備及技術(shù)本身直接?？萍急灸康牡挠绊懀@正是科技與社會生態(tài)的互動” 身不會對網(wǎng)絡(luò)安全造成威脅，對科技的濫用才是網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險的根源。“棱鏡門”事件中，無論是美國政府，還是涉事的幾大網(wǎng)絡(luò)巨頭，無一不利用了新技術(shù)的跨地域性、隱秘性、造成破壞的規(guī)模性及不確定性，加劇了全球網(wǎng)絡(luò)安全的脆弱性。了解新技術(shù)對我國網(wǎng)絡(luò)安全的影響，是構(gòu)筑我國網(wǎng)絡(luò)安全戰(zhàn)略的必要前提。
1.1.1“云”技術(shù)放大了數(shù)據(jù)風(fēng)險“云計算”指遠(yuǎn)程數(shù)字信息存儲技術(shù)，該技術(shù)允許用戶從接入到互聯(lián)網(wǎng)的任意互聯(lián)設(shè)備接觸其文件。云計算技術(shù)如同雙刃劍，在用戶運(yùn)用該技術(shù)便捷地進(jìn)行數(shù)據(jù)共享、備份的同時，也為新的技術(shù)風(fēng)險與社會沖突開啟了方便之門。
首先，云計算服務(wù)商可能基于監(jiān)管套利“合法地侵害”我國用戶的個人隱私和安全。監(jiān)管套利指互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，某些跨國企業(yè)通過選擇適用自身偏好的法律以規(guī)避對己不利的監(jiān)管。云計算的服務(wù)器可能位于不同國家，而不同國家對數(shù)據(jù)安全義務(wù)的界定、數(shù)據(jù)丟失責(zé)任、隱私保護(hù)、數(shù)據(jù)的公開政策等均存在不同規(guī)定，監(jiān)管法律的差異為云服務(wù)商提供了套利空間。例如卷入“棱鏡門”的谷歌公司，雖然向我國用戶提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，其服務(wù)器卻位于美國加州。其提供的谷歌云端硬盤(GoogleDrive)服務(wù)要求用戶同意谷歌可“依據(jù)谷歌的隱私政策使用其數(shù)據(jù)”，但谷歌有權(quán)隨時改變其隱私政策。在谷歌最新的隱私政策中規(guī)定:“如果我們確信:為了滿足適用法律、法規(guī)、法律程序的要求或強(qiáng)制性的政府要求的目的而有必要訪問、使用、保留或披露相關(guān)信息，我們就會與Google以外的公司、組織和個人分享用戶個人信息。”據(jù)此，谷歌有權(quán)也有義務(wù)遵守服務(wù)器所在地的美國國家安全局的要求，向其提供用戶儲存的數(shù)據(jù)。作為互聯(lián)網(wǎng)用戶無可避免的傳輸和儲存信息的數(shù)字中介，云計算服務(wù)商向美國政府披露用戶信息在美國雖屬“合法”，卻嚴(yán)重地?fù)p害了他國用戶的個人信息隱私和安全，甚至可能影響他國國家安全。
其次，云計算“數(shù)據(jù)所有人與控制人分離”的模式增加了對網(wǎng)絡(luò)信息在物理上監(jiān)管和追責(zé)的難度。在傳統(tǒng)模式下，數(shù)據(jù)存放在本地技術(shù)設(shè)施中，數(shù)據(jù)在邏輯上、物理上是可控的，因此風(fēng)險也是可控的。在云計算模式下，由于用戶的數(shù)據(jù)不是存儲在本地計算機(jī)上，而是在防火墻之外的遠(yuǎn)程服務(wù)器集中儲存，傳統(tǒng)的、借助機(jī)器或網(wǎng)絡(luò)物理邊界來保障信息安全的方式已經(jīng)無法發(fā)揮作用。發(fā)生信息安全事件時，日志紀(jì)錄可能分散在位于不同國家的多臺主機(jī)和數(shù)據(jù)中心，因此即使是同一個云服務(wù)商部署的應(yīng)用程序和托管服務(wù)，也可能難以追查紀(jì)錄，這無疑增加了取證和數(shù)據(jù)保密的難度。
1.1.2大數(shù)據(jù)技術(shù)動搖數(shù)據(jù)保護(hù)的基本原則大數(shù)據(jù)指各類組織依托海量數(shù)據(jù)、更快的電腦以及新式分析技巧以挖掘隱藏的極有價值的關(guān)聯(lián)性、更為強(qiáng)大的數(shù)據(jù)挖掘方式。“棱鏡門”牽涉的所有互聯(lián)網(wǎng)巨頭，包括谷歌、微軟、臉譜、雅虎等均以不同形式運(yùn)用了大數(shù)據(jù)技術(shù)，并將數(shù)據(jù)作為其主要資產(chǎn)以及價值創(chuàng)造來源。
首先，大數(shù)據(jù)可能動搖數(shù)據(jù)保護(hù)規(guī)制的基石。歐盟的數(shù)據(jù)保護(hù)指令、歐盟通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例草案，以及世界其他國家的數(shù)據(jù)保護(hù)法大多依賴于“透明度”和“同意”的要求以確保用戶能夠在知情的基礎(chǔ)上分享個人信息。然而大數(shù)據(jù)的性質(zhì)就在于通過數(shù)據(jù)挖掘與分析尋找意料之外的聯(lián)系以及制造難以預(yù)測的結(jié)果，不僅用戶對于其同意的對象和目的缺乏認(rèn)知，甚至運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的公司自身也無法事先得知通過大數(shù)據(jù)技術(shù)將發(fā)現(xiàn)什么，因此也就很難實(shí)現(xiàn)實(shí)質(zhì)意義上的“同意”。
其次，大數(shù)據(jù)技術(shù)帶來的巨大商業(yè)利潤可能誘使服務(wù)商漠視用戶隱私，進(jìn)而威脅數(shù)據(jù)安全。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，一方面眾多網(wǎng)絡(luò)信息媒介有機(jī)會接觸用戶的大數(shù)據(jù)，而大數(shù)據(jù)技術(shù)使這些信息媒介能夠以極低的成本輕易地獲取和處理這些信息;另一方面，大數(shù)據(jù)能夠產(chǎn)生驚人的商業(yè)利潤:據(jù)McKinsey咨詢集團(tuán)的報告，大數(shù)據(jù)每年能為美國的健康行業(yè)貢獻(xiàn)3000億美元的價值，為歐洲的公共管理行業(yè)貢獻(xiàn)2500億歐元。因此，那些有機(jī)會接觸客戶龐大數(shù)據(jù)的網(wǎng)絡(luò)媒介有足夠的激勵，以用戶無法想象，并且常常是無法察覺的方式利用其客戶的大數(shù)據(jù)。越來越多的商業(yè)組織開始將轉(zhuǎn)賣搜集的數(shù)據(jù)視為潛在的商業(yè)機(jī)會，并且開始從中獲利。大型金融機(jī)構(gòu)開始將與其客戶支付卡相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行市場推廣(例如，常消費(fèi)的店鋪及購買商品)。在荷蘭，一家GPS定位服務(wù)提供商將其用戶移動的地理編碼出售給政府機(jī)構(gòu)，包括警察服務(wù)，而這些數(shù)據(jù)原本用以規(guī)劃自動變速雷達(dá)陷阱的優(yōu)化安裝。在面臨巨大利潤誘惑并且無人知曉、無人監(jiān)管的情況下，信息媒介對信息的利用容易偏離初衷，將用戶信息置于巨大的風(fēng)險中。
1. 2 我國網(wǎng)絡(luò)信息安全市場信息不對稱導(dǎo)致市場失靈
披露網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險的成本、技術(shù)障礙以及我國網(wǎng)絡(luò)信息安全立法的缺失決定我國網(wǎng)絡(luò)信息安全市場存在信息不對稱。由于缺乏真實(shí)反映網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險的信息，產(chǎn)業(yè)將無法準(zhǔn)確決定需要供給多少網(wǎng)絡(luò)安全產(chǎn)品，這一市場失靈導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)信息安全風(fēng)險的必然性。
1.2.1披露網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險的技術(shù)障礙及成本決定網(wǎng)絡(luò)信息安全市場的信息天然不足網(wǎng)絡(luò)信息安全風(fēng)險自身的無形性、復(fù)雜性、動態(tài)性特征決定了網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險的相關(guān)信息存在先天不足。同時，由于公布網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險事件可能損害市場份額、聲譽(yù)以及客戶群，私人企業(yè)往往缺乏激勵披露網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險事件。有研究顯示每公開披露一個安全漏洞，經(jīng)銷商的股價平均下跌0.6%左右，這相當(dāng)于每披露一次漏洞，就喪失大約8.6億美元的市值。網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險的信息不對稱并不意味著社會沒有對網(wǎng)絡(luò)安全上進(jìn)行投資或投資過度，相反，它意味著“沒有以理想的比例投資正確的防范措施”。由于缺乏對威脅及防范正確的認(rèn)識，用戶和企業(yè)傾向于投資萬金油式的解決方法。同時，安全企業(yè)也不會具有足夠的壓力將新科技帶入市場，以抵御實(shí)質(zhì)性的威脅。
1.2.2我國網(wǎng)絡(luò)信息安全立法的缺位加劇了市場失靈在公民網(wǎng)絡(luò)信息安全方面，我國尚未頒布專門的法律。2009年我國在刑法中設(shè)立侵犯公民個人信息罪，然而該條款的適用對象僅限于“國家機(jī)關(guān)或者金融、電信、交通、教育、醫(yī)療等單位的工作人員”，無法涵蓋網(wǎng)絡(luò)空間處理公民個人信息的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商。同時該條款由于追責(zé)情形不清、缺乏明晰的處罰標(biāo)準(zhǔn)，被批評為“可操作性，欠佳”目前鮮見因該條款被追責(zé)的案例?，F(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)安全立法散見于效力層級較低的行政法規(guī)、部門規(guī)章及地方政府規(guī)章，或是僅針對特定行業(yè)或特定信息對象，適用面狹窄。因此，即使“棱鏡門”披露某些企業(yè)涉嫌侵犯我國公民網(wǎng)絡(luò)信息安全，我國網(wǎng)絡(luò)信息安全立法缺位的現(xiàn)狀決定了此類事件在現(xiàn)階段處于“無法可依、無責(zé)可追”的尷尬局面。在立法缺乏規(guī)制的情況下，企業(yè)并無確保網(wǎng)絡(luò)安全及披露網(wǎng)絡(luò)泄露事件的法定義務(wù)，對數(shù)據(jù)泄露事件的公布反而可能引來監(jiān)管機(jī)構(gòu)更多的關(guān)注，從而增加企業(yè)，乃至整個行業(yè)的運(yùn)作成本。這決定了企業(yè)缺乏動機(jī)進(jìn)行信息安全風(fēng)險披露，加劇了信息不對稱。
1. 3 網(wǎng)絡(luò)軍事化趨勢引發(fā)網(wǎng)絡(luò)信息安全風(fēng)險升級
依據(jù)軍事革命理論(RevolutioninMilitaryAffairs)，新科技和相關(guān)組織架構(gòu)的創(chuàng)新運(yùn)用將引發(fā)戰(zhàn)爭性質(zhì)的變化。隨著數(shù)字網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施的依賴性日漸增強(qiáng)以及相較于傳統(tǒng)武器的低成本，軍事戰(zhàn)場開始從傳統(tǒng)的水、陸、空轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)空間，網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)工具被視為是軍事革命的自然演進(jìn)。Clarke在其《網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)》一書中將網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)定義為“國家為了造成損害或干擾的目的，侵入另一國電腦或網(wǎng)絡(luò)的行為” 局在互聯(lián)網(wǎng)上對包括中國在內(nèi)的多個國家10類主要信息進(jìn)行監(jiān)聽，該事件正是網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)的真實(shí)案例并已經(jīng)實(shí)質(zhì)性地威脅到全球網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的信息安全。不僅如此，我國網(wǎng)絡(luò)頻頻遭受來自于海外的信息監(jiān)控及網(wǎng)絡(luò)攻擊。據(jù)中國國家互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)急中心數(shù)據(jù)顯示，2012年的抽樣監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，境外約有7.3萬個木馬或僵尸網(wǎng)絡(luò)控制服務(wù)器控制我國境內(nèi)1419.7萬余臺主機(jī)，其中位于美國的12891個控制服務(wù)器(占境外控制服務(wù)器的17.6%)控制我國境內(nèi)1051.2萬余臺主機(jī)(占受境外控制的境內(nèi)主機(jī)的74.0%)，控制服務(wù)器數(shù)量和所控制的我國境內(nèi)主機(jī)數(shù)量均居首位。這些事件并不是孤立的，背后是某些國家利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對中國、歐洲乃至全球信息霸權(quán)獨(dú)享和控制的體現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)對信息安全的破壞存在如下特征。
1.3.1網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)具有不可預(yù)測性和不可控性指網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)對他國可能帶來的破壞規(guī)模無法事先預(yù)測，其事后的衍生效應(yīng)可能無法控制。信息系統(tǒng)在結(jié)構(gòu)和互聯(lián)設(shè)置上任何微小的改動都可能導(dǎo)致截然不同的系統(tǒng)行為，針對某一系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)攻擊既由系統(tǒng)操作人的行為和該特定系統(tǒng)的性質(zhì)所驅(qū)動，也可能由網(wǎng)絡(luò)武器自身的特征所影響。網(wǎng)絡(luò)武器相對小而隱蔽的特征使攻擊對象難以察覺，無法作出及時的反應(yīng)，進(jìn)一步加劇了網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)后果的不可預(yù)測性。在2007年，愛沙尼亞整個國家的網(wǎng)絡(luò)由于黑客攻擊陷入癱瘓。具有政治動機(jī)的黑客通過制造數(shù)據(jù)過載，在長達(dá)10小時的時間里，迫使系統(tǒng)每6秒下載相當(dāng)于整個WindowsXP操作系統(tǒng)規(guī)模的數(shù)據(jù)，致使整個國家的網(wǎng)絡(luò)陷入癱瘓。愛沙尼亞最大的銀行在此過程中損失超過100萬美元，愛沙尼亞議會成員持續(xù)四天無法登錄電子郵件系統(tǒng)。
1.3.2針對關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施的網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)將導(dǎo)致對網(wǎng)絡(luò)安全破壞強(qiáng)度的升級關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施(CriticalInfrastructure)指一旦被摧毀或干擾，將對健康、安全、國家安全或公民的正常生活或政府的有效運(yùn)作造成嚴(yán)重影響的、物理和信息的科技設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)和財產(chǎn)。“棱鏡”項(xiàng)目披露美國國家安全局曾入侵中國電訊公司以獲取手機(jī)短信信息，并持續(xù)攻擊清華大學(xué)的主干網(wǎng)絡(luò)以及電訊公司Pacent香港總部的計算機(jī)，該公司擁有區(qū)內(nèi)最龐大的海底光纖電纜網(wǎng)絡(luò)。從該事件可知，網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險已經(jīng)從網(wǎng)上蔓延至網(wǎng)下，網(wǎng)絡(luò)攻擊的間接效果已經(jīng)直接地威脅我國關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施的安全。
1.3.3網(wǎng)絡(luò)空間的軍事化缺乏國際制約機(jī)制冷戰(zhàn)期間各國訂立了用以限制核武器制造的條約，以控制軍備競賽可能到來的潛在風(fēng)險。然而目前各國尚未就互聯(lián)網(wǎng)治理達(dá)成任何具有約束力的國際條約。如果互聯(lián)網(wǎng)不受國家間條約框架的規(guī)制，將導(dǎo)致更加開放和不穩(wěn)定的軍事結(jié)構(gòu)。國家間在網(wǎng)絡(luò)空間的軍備競賽會威脅數(shù)字生態(tài)的穩(wěn)定性，其造成破壞的規(guī)模和結(jié)果難以預(yù)料。
2構(gòu)筑我國網(wǎng)絡(luò)信息安全保護(hù)方略
“棱鏡門”事件為我國網(wǎng)絡(luò)信息安全敲響了警鐘，從法治的視角積極構(gòu)建我國網(wǎng)絡(luò)信息安全保護(hù)方略不僅必要，而且迫切。在網(wǎng)絡(luò)信息安全保護(hù)方略中，明確網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商的義務(wù)與責(zé)任是前提，完善網(wǎng)絡(luò)用戶救濟(jì)權(quán)是核心;與此雙管齊下的，是進(jìn)行國際維權(quán)并推動國際談判向利我方向發(fā)展。本文將從國內(nèi)和國際兩個視角分別思考。
2.1國內(nèi)視角
構(gòu)筑網(wǎng)絡(luò)信息安全保護(hù)戰(zhàn)略首先應(yīng)體現(xiàn)在完善網(wǎng)絡(luò)信息處理行為的規(guī)范和追責(zé)機(jī)制，矯正市場失靈，實(shí)現(xiàn)政策對確保網(wǎng)絡(luò)安全和促進(jìn)科技發(fā)展運(yùn)用的最大效能。
2.1.1出臺專門立法明確網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商的義務(wù)與責(zé)任
目前我國網(wǎng)絡(luò)信息安全領(lǐng)域亂象叢生，很大程度在于現(xiàn)行法律缺乏對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商在網(wǎng)絡(luò)信息安全方面的法律義務(wù)和責(zé)任的規(guī)定，這意味著現(xiàn)實(shí)生活中的用戶信息安全問題和信息安全糾紛解決常常依賴于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商與用戶之間的許可協(xié)議。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商往往會利用自己的優(yōu)勢地位在服務(wù)協(xié)議中盡可能規(guī)避相關(guān)風(fēng)險問題，不承諾對客戶個人數(shù)據(jù)丟失、數(shù)據(jù)泄密及數(shù)據(jù)被破壞等行為承擔(dān)法律責(zé)任，這無疑會侵害廣大網(wǎng)絡(luò)用戶的信息安全。同時，在云計算、大數(shù)據(jù)等新生科技背景下，網(wǎng)絡(luò)信息安全風(fēng)險的跨地域性、隱秘性、造成破壞的規(guī)模性及不確定性等特點(diǎn)，客觀上對我國信息網(wǎng)絡(luò)安全立法提出了更高的要求。鑒于此，建議從以下幾點(diǎn)明確網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商的法律義務(wù)與責(zé)任:
1)確立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商持續(xù)的數(shù)據(jù)安全保護(hù)義務(wù)，即所有涉及數(shù)據(jù)處理的主體或組織都必須實(shí)施并保持合理、適當(dāng)?shù)陌踩鞒碳白龇?，以保護(hù)個人信息免受非法接入、丟失、破壞、使用、修改或披露的侵害。由于技術(shù)的快速革新，網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險的來源與形式不斷地發(fā)生調(diào)整，這就決定了數(shù)據(jù)安全保護(hù)義務(wù)不是一勞永逸的，而是持續(xù)的過程。具體而言，“合理、適當(dāng)?shù)陌踩胧?rdquo;要求公司采取持續(xù)的、不間斷的過程以定期評估風(fēng)險、識別風(fēng)險并針對風(fēng)險采取適當(dāng)?shù)陌踩胧?、監(jiān)控并驗(yàn)證安全措施的有效實(shí)施，并確保會根據(jù)科技的發(fā)展持續(xù)地調(diào)整、更新。具體采取的安全措施應(yīng)當(dāng)由公司自行決定。
2)確立數(shù)據(jù)泄密的警示義務(wù)以確保用戶的知情權(quán)。由于網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險的無形性、即時性以及連帶性，用戶可能在發(fā)生了嚴(yán)重的犯罪結(jié)果后才得知信息外泄、丟失事件。為此，為了防止信息泄密導(dǎo)致用戶更加嚴(yán)重的衍生后果，必須明確網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商對數(shù)據(jù)泄密的公示義務(wù)，即要求所有處理敏感個人信息的企業(yè)及機(jī)構(gòu)在此類信息發(fā)生泄密事件后，必須在一定時限內(nèi)向受影響的用戶發(fā)出通知及警示。這里需要注意的是，該義務(wù)需要明確敏感信息的范圍，包括但不限于:身份證號碼，金融機(jī)構(gòu)賬戶或信用卡號碼等;而通知的方式應(yīng)以電子方式或有全國影響力的傳統(tǒng)媒體方式實(shí)現(xiàn)，以確保通知的覆蓋面及即時性;而通知的情形應(yīng)為個人用戶數(shù)據(jù)的丟失、修改、破壞或者未經(jīng)許可的接入的情形。
3)明確網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的責(zé)任。對于未履行數(shù)據(jù)保護(hù)義務(wù)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商，應(yīng)承擔(dān)不同層次的責(zé)任，包括由主管部門發(fā)出違規(guī)通報、責(zé)令改正、行政罰款、撤銷經(jīng)營資格等行政處罰;同時個人數(shù)據(jù)受損的用戶有權(quán)向網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商提出民事?lián)p害賠償;刑法層面應(yīng)將網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商納入侵犯公民個人信息罪的主體范圍中，并明確“情節(jié)嚴(yán)重”的具體認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。
4)建議引入歐盟的“長臂”條款約束跨境信息流動。“長臂條款”系歐盟特有的數(shù)據(jù)保護(hù)原則，該原則通過約束位于歐盟以外的數(shù)據(jù)處理人以及跨國公司集團(tuán)內(nèi)部的跨境數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移，尤其是云計算背景下的第三國數(shù)據(jù)處理人，旨在確保向歐盟以外傳輸?shù)臍W盟公民個人數(shù)據(jù)能夠獲得與歐盟內(nèi)類似的保護(hù)水平，因此具有跨域適用的“長臂效應(yīng)”。該原則主要過3種機(jī)制以實(shí)現(xiàn)對歐盟境外主體的約束:①國家保護(hù)水平評估機(jī)制，即歐盟有權(quán)評估第三國是否就數(shù)據(jù)安全提供了足夠水平的保護(hù)。如果經(jīng)評估，第三國未能提供充分的保護(hù)水平，歐盟將禁止向該第三國傳輸個人數(shù)據(jù)并將與第三國協(xié)商。②約束性公司規(guī)則(BindingCorporateRules，BCR)，指約束向公司集團(tuán)設(shè)立于未提供充分保護(hù)水平國家的組織進(jìn)行個人數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移的公司內(nèi)部政策(包括與數(shù)據(jù)安全、質(zhì)量、透明度有關(guān)的隱私原則，有效性的工具，如審計、培訓(xùn)、投訴處理制度等，以及證明BCR具有約束力的要素)。草案規(guī)定跨國企業(yè)可以通過制定符合草案要求的BCR，并將BCR提交主要數(shù)據(jù)保護(hù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)審批來履行充分保護(hù)義務(wù)。③標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)保護(hù)條款或經(jīng)許可的合同條款，指除了BCR，跨國企業(yè)也可以通過適用歐盟采納的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)保護(hù)條款來履行足夠保護(hù)義務(wù)。如果需要適用自行商議的合同條款，則該條款需要獲得監(jiān)管機(jī)構(gòu)的事先許可。云計算技術(shù)使一國數(shù)據(jù)可能在他國存儲或被處理，網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險為此可以擺脫時間和地點(diǎn)的限制，風(fēng)險的來源地和結(jié)果地可能完全分離，這為我國監(jiān)管機(jī)構(gòu)在網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)管、取證及追責(zé)帶來許多困難。有鑒于新技術(shù)發(fā)展的實(shí)際需要，建議引入歐盟的“長臂”條款，明確我國網(wǎng)絡(luò)安全的法律適用于我國以外建立的公司或組織，如果這些主體對我國用戶信息進(jìn)行處理或者提供外包服務(wù)。具體的約束機(jī)制包括對其在國內(nèi)的經(jīng)營實(shí)體進(jìn)行監(jiān)管，如未在我國設(shè)立經(jīng)營實(shí)體，要求本國企業(yè)與其通過合同形式履行我國網(wǎng)絡(luò)安全保護(hù)的義務(wù)。
2.1.2以救濟(jì)權(quán)為核心完善網(wǎng)絡(luò)用戶的權(quán)利保障機(jī)制無救濟(jì)，則無權(quán)利，面臨網(wǎng)絡(luò)空間愈演愈烈的安全風(fēng)險，完善用戶的“救濟(jì)權(quán)”是當(dāng)務(wù)之急。
1)確立保護(hù)用戶的舉證責(zé)任。在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)關(guān)系中，一旦用戶選擇了某一服務(wù)提供商，該服務(wù)提供商就獲得了用戶數(shù)據(jù)的控制權(quán)，可以通過檢查用戶紀(jì)錄，掌握客戶的商業(yè)秘密和個人隱私信息，用戶在技術(shù)、信息獲取、談判用戶處于相對弱勢地位。為此，為了防止網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商濫用其在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)關(guān)系中的優(yōu)勢地位，也考慮到個人用戶網(wǎng)絡(luò)取證的難度，對于網(wǎng)絡(luò)泄密造成的用戶損失，應(yīng)規(guī)定主要由網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商承擔(dān)履行數(shù)據(jù)安全保護(hù)相關(guān)義務(wù)的舉證責(zé)任。
2)確立“一站式”的主管機(jī)構(gòu)。網(wǎng)絡(luò)信息安全牽涉到個人隱私、商業(yè)秩序、電信設(shè)施安全、金融安全、公共安全及國家安全等社會管理的多個環(huán)節(jié)，各個環(huán)節(jié)的主管部門都涉及到部分網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管的職能，然而各自為政、多頭管理的體系增加了企業(yè)合規(guī)的不確定性和成本，也增大了公民維權(quán)的難度。建議設(shè)立涵蓋所有行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)信息安全主管機(jī)構(gòu)，考慮到網(wǎng)絡(luò)安全的戰(zhàn)略意義，該主管機(jī)構(gòu)應(yīng)直屬于國務(wù)院，負(fù)責(zé)制定網(wǎng)絡(luò)信息安全方面的政策戰(zhàn)略，監(jiān)管全行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)安全合規(guī)情況并具有相應(yīng)的行政執(zhí)法權(quán)，通過整合協(xié)調(diào)各個機(jī)構(gòu)與網(wǎng)絡(luò)信息安全相關(guān)的職能，作為受理用戶與網(wǎng)絡(luò)信息安全相關(guān)的投訴事件的接待門戶，便利用低戶成本、高效率、一站式解決網(wǎng)絡(luò)安全方面的糾紛。
3)提供多層次的救濟(jì)程序。除了傳統(tǒng)的司法程序，針對網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)保護(hù)糾紛涉及面廣、技術(shù)性強(qiáng)、時效性要求高的特點(diǎn)，建議引入調(diào)解、仲裁程序，在網(wǎng)絡(luò)主管機(jī)構(gòu)下設(shè)專門處理個人信息糾紛的仲裁委員會，仲裁委員會由監(jiān)管政府官員、網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)人員、消費(fèi)者代表、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商代表、學(xué)者等組成，在給定期限內(nèi)由仲裁委員會提出調(diào)解方案供各方參考，如果各方接受，則作為具有約束力的文件履行;如果無法被接受，則進(jìn)入司法程序。另外，數(shù)據(jù)泄密涉及者眾，而互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)作為新興行業(yè)進(jìn)行曠日持久的獨(dú)立訴訟也會造成巨大成本，建議規(guī)定數(shù)據(jù)保護(hù)集團(tuán)訴訟/仲裁的程序，明確訴訟與仲裁之間的效力與程序銜接問題，引導(dǎo)通過集團(tuán)訴訟或仲裁快速、簡便地解決糾紛。
2.2國際視角
構(gòu)筑我國網(wǎng)絡(luò)信息安全保護(hù)方略不僅體現(xiàn)在國內(nèi)立法與執(zhí)法體系的完善上，也應(yīng)體現(xiàn)在影響網(wǎng)絡(luò)安全國際標(biāo)準(zhǔn)未來談判和國際合作走向上。
在網(wǎng)絡(luò)安全已經(jīng)成為國際社會面臨的共同挑戰(zhàn)的今天，防范網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險已不可能完全在封閉的國內(nèi)法體系中實(shí)現(xiàn)，而必須置于國際法框架內(nèi)予以合作和解決。許多情形下，網(wǎng)絡(luò)安全問題已經(jīng)不再是一個國家的司法內(nèi)政問題，而是涉及到多個國家的司法問題，尤其是在類似于“棱鏡門”這樣影響范圍廣、涉及多國當(dāng)事人的信息外泄事件，必然涉及到跨國取證、協(xié)調(diào)糾紛管轄以及明確法律適用等現(xiàn)實(shí)難題。目前許多國際組織，包括聯(lián)合國、經(jīng)合組織、亞太經(jīng)合組織、歐盟、北約、八國集團(tuán)、國際電信聯(lián)盟(ITU)以及國際標(biāo)準(zhǔn)組織(ISO)都在解決信息和通訊基礎(chǔ)建設(shè)的問題。一些新成立的組織開始考慮制定網(wǎng)絡(luò)安全政策與標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)有組織也積極地希望將職能拓展到這一領(lǐng)域。這些組織的協(xié)議、標(biāo)準(zhǔn)或做法將對全球產(chǎn)生影響。同時“棱鏡門”事件后，各國紛紛對現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)安全戰(zhàn)略進(jìn)行調(diào)整，可以預(yù)見今后幾年將是推動網(wǎng)絡(luò)安全國際合作框架建立的關(guān)鍵期。作為最主要的網(wǎng)絡(luò)安全受害國與最大的發(fā)展中國家，一方面我國應(yīng)進(jìn)行相關(guān)研究，系統(tǒng)掌握各國網(wǎng)絡(luò)安全戰(zhàn)略的特征和動向，尤其是某些國家侵害他國公民網(wǎng)絡(luò)信息安全的證據(jù)，為我國在國際陣地維權(quán)提供保障。另一方面中國有必要主動參與網(wǎng)絡(luò)安全國際公約及標(biāo)準(zhǔn)的制定，充分表達(dá)本國合理的利益訴求，與各國緊密合作，借助各個國際舞臺，積極爭取我國在網(wǎng)絡(luò)空間中的利益。
