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時(shí)間：2023-03-08 15:35:52
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隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)醫(yī)療水平也開(kāi)始朝著完善的方向發(fā)展。隨著我國(guó)人民的醫(yī)療保健意識(shí)日益強(qiáng)烈，醫(yī)療消費(fèi)需要也開(kāi)始呈現(xiàn)直線上升的趨勢(shì)，病患在門(mén)診就診的過(guò)程中，總是會(huì)出現(xiàn)“五多一短”的情況。因此，為了緩解這種現(xiàn)象的出現(xiàn)，就要做好醫(yī)院門(mén)診流程信息化建設(shè)工作，它不但可以提升醫(yī)院門(mén)診的就診工作效率，同時(shí)還能對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)資源進(jìn)行合理分配，從而保證我國(guó)醫(yī)院門(mén)診的綜合服務(wù)水平和質(zhì)量。下面，我們將進(jìn)一步對(duì)醫(yī)院門(mén)診流程信息化建設(shè)的現(xiàn)狀與優(yōu)化建議進(jìn)行分析和探討。
一、醫(yī)院門(mén)診流程信息化建設(shè)優(yōu)化的基本含義以及重要性
門(mén)診作為醫(yī)院給以病患提供服務(wù)的首要環(huán)境，更是醫(yī)療診治、健康咨詢、服務(wù)保障、綜合管理等多項(xiàng)工作的體系。只從2010年起，我國(guó)醫(yī)療部門(mén)就了相關(guān)的規(guī)定，規(guī)定里明確指出，要對(duì)當(dāng)前的門(mén)診就診環(huán)境以及流程進(jìn)行優(yōu)化。因?yàn)槲覈?guó)醫(yī)療資源分配不均勻，并且病患的健康消費(fèi)理念存在差異，通常一些具備高技術(shù)、高設(shè)備的醫(yī)院門(mén)庭若市，在就診的過(guò)程中，總是會(huì)存在掛號(hào)時(shí)間較長(zhǎng)，但是就診時(shí)間比較簡(jiǎn)短的現(xiàn)象，從而使得病患對(duì)醫(yī)院的服務(wù)非常不滿。因此，許多人士開(kāi)始提出一些服務(wù)流程改善方案，降低病患的等待時(shí)間，并且采用病患輪流管理方式，保證病患可以在醫(yī)院系統(tǒng)中高效運(yùn)作，從而實(shí)現(xiàn)臨床服務(wù)和管理體系和諧發(fā)展。據(jù)研究表明，利用門(mén)診流程信息化建O優(yōu)化的方式，可以有效的保證醫(yī)院各項(xiàng)資源的高效應(yīng)用，提升醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量，給病患提供一流的服務(wù)，從而保證醫(yī)院的穩(wěn)定發(fā)展。
二、當(dāng)前醫(yī)院門(mén)診流程信息化建設(shè)面臨的現(xiàn)狀
（一）預(yù)約掛號(hào)體系不完善
自2009年起，為了給我國(guó)人民就醫(yī)提供便利，提升醫(yī)院服務(wù)水平，我國(guó)相關(guān)部門(mén)開(kāi)始制訂了預(yù)約就診服務(wù)體系。當(dāng)前，我國(guó)大多數(shù)的醫(yī)院已經(jīng)開(kāi)通立了電話預(yù)約以及網(wǎng)絡(luò)預(yù)約的方式，這可以有效的緩解掛號(hào)難的問(wèn)題。這種方式雖然可以給病患帶來(lái)了便利，但是也會(huì)影響醫(yī)院的整合水平，甚至出現(xiàn)“高科技黃?！钡默F(xiàn)象。根據(jù)對(duì)國(guó)內(nèi)外的就診等待時(shí)間進(jìn)行調(diào)查，我們了解到，國(guó)外每天的就診等待時(shí)間平均是0.3小時(shí)，而我國(guó)的就診等待時(shí)間要遠(yuǎn)遠(yuǎn)比國(guó)外高。
（二）就診流程不流暢
因?yàn)橐恍┚C合型醫(yī)院的硬件設(shè)施存在滯后的現(xiàn)象，無(wú)法滿足病患的增長(zhǎng)需要，這就會(huì)出現(xiàn)候診、繳費(fèi)、檢查等時(shí)間比較長(zhǎng)的現(xiàn)象，而造成這種現(xiàn)象出現(xiàn)的主要因素就是各個(gè)環(huán)節(jié)布局不合理，經(jīng)常存在往返跑路以及滯留時(shí)間。另外，輔助檢查設(shè)備比較落后，且數(shù)量較少，使得需要消耗大量的時(shí)間用于輔助檢查預(yù)約上。當(dāng)前，大多數(shù)的綜合型醫(yī)院開(kāi)支采用門(mén)診一站式服務(wù)體系，對(duì)相關(guān)的流程進(jìn)行了優(yōu)化，從而減少因?yàn)榈攸c(diǎn)分散而造成的不方便。同時(shí)，還要注重門(mén)診一站式服務(wù)體系的轉(zhuǎn)變，如果病患的數(shù)量增多，那么相應(yīng)的服務(wù)事項(xiàng)以及服務(wù)功能也要逐漸增加。
三、完善醫(yī)院門(mén)診流程信息化建設(shè)的優(yōu)化措施
（一）構(gòu)建完善的預(yù)約掛號(hào)體系
針對(duì)綜合型醫(yī)院來(lái)說(shuō)，要想提升就醫(yī)服務(wù)質(zhì)量，提高病患的滿意度，就要構(gòu)建完善的預(yù)約掛號(hào)體系。首先，醫(yī)院盡可能給病患提供更多的預(yù)約號(hào)源，提升預(yù)約掛號(hào)比例，尤其是一些專家號(hào)，以此來(lái)抑制“專家號(hào)難求”的情況。其次，對(duì)預(yù)約掛號(hào)時(shí)間進(jìn)行合理分配，降低掛號(hào)排隊(duì)的等待時(shí)間。最后，建設(shè)統(tǒng)一的預(yù)約平臺(tái)，并且推行實(shí)名制預(yù)約以及預(yù)約取消方式，防止黃牛黨以及爽約的現(xiàn)象出現(xiàn)，確保醫(yī)院預(yù)約服務(wù)可以順利開(kāi)展，杜絕出現(xiàn)醫(yī)療資源浪費(fèi)的現(xiàn)象。
（二）提升醫(yī)院門(mén)診管理質(zhì)量
隨著門(mén)診量的不斷提升，在保證醫(yī)療質(zhì)量的同時(shí)，還要提升醫(yī)院各項(xiàng)服務(wù)和管理水平，例如，根據(jù)各個(gè)時(shí)間段就診人流以及季節(jié)變化的情況，對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)資源進(jìn)行合理的配送，構(gòu)建門(mén)診一站式服務(wù)體系，以滿足各個(gè)病患的就診需要。并且，還要根據(jù)現(xiàn)行政策的情況來(lái)將其進(jìn)行全面的落實(shí)，利用結(jié)對(duì)幫扶的方式，來(lái)提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，從根本上解決就醫(yī)難的問(wèn)題。
（三）構(gòu)建信息化就診體系
隨著我國(guó)科技快速發(fā)展，信息化技術(shù)開(kāi)始得到了各個(gè)領(lǐng)域廣泛的應(yīng)用。將信息化技術(shù)運(yùn)用到醫(yī)院門(mén)診流程改進(jìn)中，不但可以提升醫(yī)院的工作效率，同時(shí)還能滿足各個(gè)病患的就診需求。在現(xiàn)行醫(yī)療卡以及銀醫(yī)卡的基礎(chǔ)上，構(gòu)建“銀醫(yī)一卡通”信息體系，集中多個(gè)信息平臺(tái)，來(lái)改進(jìn)門(mén)診服務(wù)的綜合水平。另外，我們可以運(yùn)用一些軟件設(shè)備，通過(guò)采用電子屏幕的方法來(lái)提升信息化技術(shù)的宣傳力度，同時(shí)構(gòu)建專業(yè)的咨詢服務(wù)部門(mén)，給病患提供專業(yè)性的指導(dǎo)，在實(shí)現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)部體系構(gòu)建的同時(shí)，還能實(shí)現(xiàn)醫(yī)療資源的高度共享，從而提升醫(yī)院的就醫(yī)服務(wù)質(zhì)量。最后，醫(yī)院可以利用手機(jī)，建設(shè)一個(gè)公共微信號(hào)，這不但具備醫(yī)院門(mén)診預(yù)約模式，同時(shí)還具備支付模式，進(jìn)而給城市居民的就醫(yī)提供便利。
四、結(jié)語(yǔ)
總而言之，構(gòu)建醫(yī)院門(mén)診流程信息化體系，不僅可以提升醫(yī)院就診的質(zhì)量和效率，同時(shí)還能保證醫(yī)院就診整體服務(wù)質(zhì)量，提高病患的滿意度。當(dāng)時(shí)，根據(jù)當(dāng)前的情況來(lái)看，醫(yī)院在進(jìn)行醫(yī)院門(mén)診流程信息化建設(shè)工作時(shí)，總是會(huì)存在一些問(wèn)題，這些問(wèn)題的出現(xiàn)，嚴(yán)重影響了醫(yī)院門(mén)診流程信息化建設(shè)水平。因此，我們需要根據(jù)不同的問(wèn)題，采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，通過(guò)采用構(gòu)建完善的預(yù)約掛號(hào)體系、提升醫(yī)院門(mén)診管理質(zhì)量、構(gòu)建信息化就診體系等方式，來(lái)提升醫(yī)院門(mén)診流程信息化建設(shè)質(zhì)量，從而推動(dòng)我國(guó)醫(yī)院行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
醫(yī)院門(mén)診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士每天需要接觸大量形形的患者，為了提高為病人服務(wù)的質(zhì)量，需要不斷的補(bǔ)充自身知識(shí)水平。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士除了定期接受培訓(xùn)掌握專業(yè)技能外，應(yīng)了解醫(yī)院設(shè)備、技術(shù)的更新動(dòng)態(tài)，熟悉醫(yī)院的建筑結(jié)構(gòu)、醫(yī)療水平、診治范圍等。此外，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士還應(yīng)具備良好的保健知識(shí)，為病人導(dǎo)診過(guò)程中還要向病人傳授保健知識(shí)，做好健康教育和醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)普及宣傳工作，提高患者對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)。
2導(dǎo)醫(yī)護(hù)士心理素質(zhì)
醫(yī)院門(mén)診分診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的心理素質(zhì)是其護(hù)理工作能力的綜合表現(xiàn)，是導(dǎo)醫(yī)護(hù)士護(hù)理質(zhì)量的重要影響因素。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士是醫(yī)院門(mén)診的“窗口”，每天需要接觸大量的病人，需要及時(shí)準(zhǔn)確的對(duì)病人病情進(jìn)行判斷與導(dǎo)診，因此必須重視導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的心理素質(zhì)對(duì)工作的影響。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士心理素質(zhì)包括注意力、應(yīng)變力、認(rèn)識(shí)能力、思維反應(yīng)能力等。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士不可將私人情緒帶到工作過(guò)程中，避免因個(gè)人情緒影響護(hù)患關(guān)系。遇到危急重癥患者或突發(fā)性事件時(shí)，應(yīng)保持冷靜、沉著、準(zhǔn)確、迅速的處理，不可慌亂的執(zhí)行導(dǎo)醫(yī)，以免錯(cuò)失最佳治療時(shí)機(jī)。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士在工作中應(yīng)時(shí)刻提醒自己，控制自己的情緒，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，遇到問(wèn)題不慌不忙，沉著應(yīng)對(duì)。面對(duì)較為難處理的患者及家屬，換位思考，文明用語(yǔ)，努力拉近醫(yī)患關(guān)系，為病人及家屬提供有效的就診服務(wù)[4]。此外，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士可加強(qiáng)自我心理控制能力，通過(guò)學(xué)習(xí)心理學(xué)、行為醫(yī)學(xué)等知識(shí)，采用科學(xué)有效的方法控制心理波動(dòng)，提高面對(duì)危急重癥患者或突發(fā)事件時(shí)處理能力，鍛煉自己注意力、應(yīng)變力、思維應(yīng)變能力等。
1.1 門(mén)診作為疾病治療最方便、快捷的途徑：人們快節(jié)奏的生活，追求高效率和高效益，工作面臨競(jìng)爭(zhēng)的壓力，使病人能不住院治療就盡可能不住院，把門(mén)診作為疾病診治最快捷的方式，把治療疾病對(duì)工作和生活的影響減到最小程度。
1.2 醫(yī)療保障制度改革使門(mén)診治療方式成為病人最佳選擇：城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度的貫徹實(shí)施，社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)與醫(yī)院雙向轉(zhuǎn)診制度的建立，對(duì)醫(yī)院實(shí)行分類管理和醫(yī)藥分開(kāi)核算、分別管理等一系列深化衛(wèi)生改革的配套措施不斷完善，都將對(duì)我國(guó)醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生重大影響，醫(yī)療保障制度的就診規(guī)定和費(fèi)用報(bào)銷審批程序?qū)ψ≡横t(yī)療限制較多，而對(duì)門(mén)診費(fèi)用有所放寬，促使門(mén)診醫(yī)療成為人們最佳選擇。
2 門(mén)診功能和作用將得到最大程度地拓展
隨著醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，衛(wèi)生服務(wù)將出現(xiàn)6個(gè)方面的轉(zhuǎn)移，即從以疾病為主導(dǎo)轉(zhuǎn)移到以健康為主導(dǎo)；從單個(gè)病人為中心轉(zhuǎn)移到以人群為中心；從以醫(yī)療為重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到以預(yù)防為主，防治并舉，預(yù)防、醫(yī)療、保健一體化為重點(diǎn)；從以醫(yī)院為基礎(chǔ)轉(zhuǎn)移到以醫(yī)院和社區(qū)并重為基礎(chǔ)；從以疾病防治、身心健康為目標(biāo)轉(zhuǎn)移到以身心健康及其環(huán)境和諧、增強(qiáng)體質(zhì)、提高生活質(zhì)量為目標(biāo)；從主要依靠醫(yī)學(xué)和衛(wèi)生部門(mén)轉(zhuǎn)移到依靠眾多學(xué)科和全社會(huì)參與。因此，為適應(yīng)這種轉(zhuǎn)變，醫(yī)院門(mén)診功能和作用必將得到進(jìn)一步拓展。
2.1 門(mén)診是開(kāi)展健康教育的重要基地：門(mén)診不僅是疾病診療中心，也是開(kāi)展健康教育的重要陣地，健康教育的不斷地發(fā)展和深入，對(duì)疾病預(yù)防和康復(fù)起到了越來(lái)越重要的作用，已經(jīng)被公眾所接受。在門(mén)診利用櫥窗、板報(bào)、宣傳手冊(cè)、閉路電視系統(tǒng)、熱線電話、講座、面對(duì)面咨詢等方式、進(jìn)行健康教育，傳播疾病防治知識(shí)，增強(qiáng)人們自我保健意識(shí)，采取行為干預(yù)、行為指導(dǎo)、行為矯正，使人們重視自我健康、改變不健康行為和生活方式，達(dá)到預(yù)防疾病、控制疾病、健康長(zhǎng)壽、自我保健的目的。
2.2 健康體檢將是門(mén)診醫(yī)療服務(wù)的重要內(nèi)容：人類對(duì)生存和生命的價(jià)值越來(lái)越重視，對(duì)衛(wèi)生保健和醫(yī)療服務(wù)的要求越來(lái)越高。健康將成為人們追求的最高目標(biāo)，要求定期進(jìn)行健康查體的人越來(lái)越多。健康體檢將成為醫(yī)院門(mén)診收入新的、重要的增長(zhǎng)點(diǎn)，健康產(chǎn)業(yè)將會(huì)蓬勃興起。建立個(gè)人健康檔案、進(jìn)行健康查體和制定健康計(jì)劃，將是門(mén)診醫(yī)療服務(wù)不可缺少的內(nèi)容，也是加強(qiáng)門(mén)診建設(shè)的重要的任務(wù)之一。
2.3 院前急救是門(mén)診醫(yī)療服務(wù)的主要拓展方向：院前急救水平不僅是衡量醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的重要標(biāo)志，同時(shí)也是醫(yī)院組織管理水平和快速反應(yīng)能力的綜合體現(xiàn)，對(duì)疾病的治療和轉(zhuǎn)歸起著關(guān)鍵性的作用。隨著社會(huì)進(jìn)步和醫(yī)院建設(shè)的發(fā)展，院前急救網(wǎng)絡(luò)建設(shè)備受重視，急救病人“生命綠色通道”在醫(yī)院得到普及。
2.4 開(kāi)設(shè)特需門(mén)診和展開(kāi)一定數(shù)量的簡(jiǎn)易觀察病床，滿足病人需要：隨著人們對(duì)醫(yī)療保健需求的增加和門(mén)診業(yè)務(wù)不斷拓展，門(mén)診將依據(jù)診斷和治療的需要， 開(kāi)設(shè)滿足不同人群需要的特需門(mén)診、夜間門(mén)診、假日門(mén)診、健康咨詢門(mén)診等。并將增設(shè)一定數(shù)量的簡(jiǎn)易病床，供門(mén)診樓內(nèi)各?？朴^察病人或進(jìn)行短時(shí)間治療。
2.5 門(mén)診科室設(shè)置更加突出?？铺厣洪T(mén)診科室設(shè)置將順應(yīng)醫(yī)學(xué)發(fā)展做出相應(yīng)的調(diào)整?？剖腋幼⒅赝怀鲎约簩I(yè)技術(shù)特色，把門(mén)診作為展示?？萍夹g(shù)力量和水平的窗口。加強(qiáng)門(mén)診醫(yī)師技術(shù)力量的配備，以高級(jí)職稱醫(yī)師為主，限制進(jìn)修醫(yī)師出門(mén)診，將成為科室管理的自覺(jué)行動(dòng)。
2.6 門(mén)診文化和環(huán)境建設(shè)將作為醫(yī)院精神文明建設(shè)的重要窗口：醫(yī)院文化的地位和重要性在未來(lái)的社會(huì)更加突出。門(mén)診文化是醫(yī)院精神文明建設(shè)的重要方面，反映了醫(yī)院的特色和精神風(fēng)貌以及管理水平。門(mén)診環(huán)境、設(shè)施建設(shè)也是今后門(mén)診建設(shè)的重要方面。一個(gè)符合環(huán)境保護(hù)要求的，寬敞、舒適、安 靜、優(yōu)美、溫馨的門(mén)診環(huán)境是樹(shù)立現(xiàn)代化醫(yī)院良好形象的重要體現(xiàn)。醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)培養(yǎng)也是今后門(mén)診文化建設(shè)的重要內(nèi)容。醫(yī)護(hù)人員的著裝、儀表、語(yǔ) 言、形象是醫(yī)院精神文明的重要體現(xiàn)，對(duì)此將做出更加具體的要求。
3 醫(yī)院門(mén)診管理趨勢(shì)
醫(yī)院門(mén)診管理通過(guò)改革，適時(shí)地作出調(diào)整，順應(yīng)門(mén)診建設(shè)發(fā)展需要，其綜合職能將相應(yīng)擴(kuò)大，以保障門(mén)診工作水平的不斷提高。
3.1 完善方便、優(yōu)質(zhì)、高效、安全的門(mén)診模式是門(mén)診管理追求的目標(biāo)：門(mén)診管理將堅(jiān)持“以病人為中心”，充分運(yùn)用現(xiàn)代管理學(xué)術(shù)研究和應(yīng)用成果以及高科技手段，加快門(mén)診管理體制和運(yùn)行 機(jī)制的改革步伐，加強(qiáng)對(duì)門(mén)診機(jī)構(gòu)設(shè)置、管理模式、就診流程和環(huán)節(jié)的研究和管理，實(shí)施高質(zhì)量服務(wù)，不斷完善方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的門(mén)診模式。
3.2 質(zhì)量建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新是新世紀(jì)門(mén)診管理的核心：質(zhì)量管理是門(mén)診管理永恒的主題。標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代門(mén)診質(zhì)量管理的重要基礎(chǔ)。醫(yī)院門(mén)診質(zhì)量管理也將在學(xué)習(xí)ISO9000質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合醫(yī)療工作特點(diǎn)，不斷加強(qiáng)質(zhì)量保證體系建設(shè)，努力達(dá)到門(mén)診診治和服務(wù)的高質(zhì)量。
3.3 人才培養(yǎng)和技術(shù)管理是門(mén)診管理的關(guān)鍵：門(mén)診醫(yī)學(xué)人才的培養(yǎng)將更加注重全面素質(zhì)的培養(yǎng)、創(chuàng)新型人才的培養(yǎng)和全科醫(yī)師的培養(yǎng)，門(mén)診的技術(shù)管理更為重要，一是搞好?？苹腿苹慕Y(jié)合；二是實(shí)施門(mén)診醫(yī)師資格認(rèn)定；三是制定門(mén)診醫(yī)療技術(shù)管理規(guī)范。
3.4 經(jīng)濟(jì)管理是新世紀(jì)門(mén)診管理的重點(diǎn)課題：建立科學(xué)合理的內(nèi)部分配制度，切實(shí)體現(xiàn)多勞多得，充分調(diào)動(dòng)門(mén)診工作人員的積極性。加強(qiáng)成本核算，充分利用經(jīng)濟(jì)管理進(jìn)行科室儀器設(shè)備、用房等資源調(diào)整。隨醫(yī)療保險(xiǎn)制度的不斷完善，門(mén)診醫(yī)療收費(fèi)占醫(yī)院收費(fèi)的比例越來(lái)越大，不多收、不漏收、合理合法地收將是門(mén)診醫(yī)療收費(fèi)管理的重點(diǎn)。
3.5 數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化管理門(mén)診管理主要趨勢(shì)：數(shù)字化管理以信息網(wǎng)絡(luò)和通訊線路為基礎(chǔ)，利用計(jì)算機(jī)、通訊、網(wǎng)絡(luò)、人工智能等技術(shù)，量化管理對(duì)象和管理行為，為決策層、管理層和醫(yī)護(hù)人員提供最強(qiáng)大的虛擬現(xiàn)實(shí)、智能判斷、優(yōu)化組合等服務(wù)功能，達(dá)到環(huán)節(jié)和過(guò)程的實(shí)時(shí)管理和控制，取得最佳管理效果。建設(shè)門(mén)診信息管理系統(tǒng)， 是醫(yī)院現(xiàn)代化建設(shè)的要求，建立數(shù)字化管理模式，為科學(xué)決策提供依據(jù)。門(mén)診從掛號(hào)、取藥、門(mén)診病歷和處方書(shū)、檢驗(yàn)檢查結(jié)果查詢到資料保存等一整套設(shè)計(jì)科學(xué)的、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的數(shù)字化信息管理系統(tǒng)。改變了病人到門(mén)診看病時(shí)排隊(duì)掛號(hào)、候診、劃價(jià)、交費(fèi)、取藥的傳統(tǒng)模式和醫(yī)師工作方式。
簡(jiǎn)易門(mén)診出現(xiàn)在上世紀(jì)90年代，目的是為了解決慢性病患者的醫(yī)療問(wèn)題，需要長(zhǎng)期用藥或簡(jiǎn)易檢查項(xiàng)目，不需要重新診斷[1]。隨著醫(yī)療改革的推進(jìn)，特別是醫(yī)療費(fèi)用總額控制和醫(yī)療衛(wèi)生政策的實(shí)施，我院出現(xiàn)了簡(jiǎn)易門(mén)診。
1 資料與方法
1.1方法 一種簡(jiǎn)易的門(mén)診調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)。包括醫(yī)院名稱和序列號(hào)，是否設(shè)置一個(gè)簡(jiǎn)易門(mén)診，設(shè)置時(shí)間，每天訪問(wèn)醫(yī)生的數(shù)量，工作范圍，患者的等待時(shí)間，每天門(mén)診量，簡(jiǎn)易門(mén)診區(qū)等。采取現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)記錄的方式[2]。
1.2統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 所有數(shù)據(jù)資料采用SPSS 16.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，數(shù)據(jù)以（x±s）表示；計(jì)數(shù)資料比較采用χ2檢驗(yàn)，P
2 結(jié)果與分析
2.1調(diào)查結(jié)果分析 以反映實(shí)際情況，醫(yī)院設(shè)立了一個(gè)簡(jiǎn)易診所。調(diào)查有以下提示。①表明，有一段時(shí)間醫(yī)院提供一個(gè)簡(jiǎn)易門(mén)診服務(wù)。簡(jiǎn)易門(mén)診設(shè)置的的存在，說(shuō)明價(jià)值和作用[3]；②醫(yī)院每天簡(jiǎn)易門(mén)診就診人數(shù)為44人，這反映了患者對(duì)簡(jiǎn)易門(mén)診患者的需求程度；③這項(xiàng)調(diào)查反映了剛性的需要[4]。簡(jiǎn)易門(mén)診工作范圍，簡(jiǎn)易處方占42.11%；開(kāi)檢查占57.89%；"雙"占很大比例。即患者在兩個(gè)簡(jiǎn)易門(mén)診處方的需求；④在簡(jiǎn)易門(mén)診，等候時(shí)間較短。平均等待時(shí)間平均為10 min。報(bào)告顯示：在一般門(mén)診等待30 min 25%例，74%的患者需要等待30 min或更長(zhǎng)的時(shí)間。一個(gè)簡(jiǎn)易門(mén)診的平均等待時(shí)間縮短了20 min；⑤醫(yī)院的重視程度，以一個(gè)簡(jiǎn)易門(mén)診為例。最小面積10m2。單純門(mén)診部有一個(gè)傾向于改變建立一個(gè)簡(jiǎn)易門(mén)診，原因是醫(yī)療保險(xiǎn)的控制[5]。
3 討論
簡(jiǎn)易門(mén)診是長(zhǎng)期醫(yī)療服務(wù)實(shí)踐的產(chǎn)物，其核心是全面的、深入的。調(diào)查顯示，簡(jiǎn)易門(mén)診服務(wù)主要提供簡(jiǎn)易服務(wù)，具有方便和通用的特點(diǎn)[6]。然而，簡(jiǎn)易門(mén)診服務(wù)存在缺陷和不足：①服務(wù)功能過(guò)于單一，有限；②延誤病情的風(fēng)險(xiǎn)，特別是對(duì)于一些不知道改變的患者；③不符合國(guó)家衛(wèi)生保健改革的政策，醫(yī)療水平很可能是一個(gè)簡(jiǎn)易臨床[7，8]。因此，作為一種門(mén)診形式，簡(jiǎn)易門(mén)診應(yīng)進(jìn)一步發(fā)展到新的模式。如一般門(mén)診+門(mén)診咨詢中心[9，10]。一種新型的門(mén)診服務(wù)組合是一種新的醫(yī)學(xué)模式[11]。簡(jiǎn)易門(mén)診服務(wù)是一個(gè)綜合性門(mén)診發(fā)展的理想目標(biāo)，它可以為患者提供更好、更高效、更人性化的門(mén)診服務(wù)，可以解決患者多次掛號(hào)、多排排隊(duì)、往返時(shí)間。這種模式將在大醫(yī)院門(mén)診服務(wù)中發(fā)揮積極作用。
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社會(huì)在不斷進(jìn)步與發(fā)展，醫(yī)療水平也在不斷發(fā)展與完善，門(mén)診既是直接接受病人進(jìn)行診斷、治療、預(yù)防保健和康復(fù)服務(wù)的場(chǎng)所，也是進(jìn)行醫(yī)學(xué)教育和臨床科研，以提高醫(yī)院科學(xué)技術(shù)水平和醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)能力的重要陣地。更多的高科技應(yīng)用在醫(yī)院的檢查中，門(mén)診檢查單作為臨床上診斷的重要依據(jù)，必須需要加強(qiáng)管理。如果檢查單在管理中出現(xiàn)了問(wèn)題，患者不能及時(shí)獲取檢查單就會(huì)影響診斷的效率，同時(shí)也會(huì)造成不必要的醫(yī)療糾紛事件。堅(jiān)持以患者為中心，以質(zhì)量為核心、以效益為根本的醫(yī)院工作指導(dǎo)思想，首先要加強(qiáng)對(duì)門(mén)診這一重要窗口的管理，提高門(mén)診工作質(zhì)量 ，這是提高醫(yī)院科學(xué)管理水平的重要方面。
1門(mén)診檢查單規(guī)范管理的意義
對(duì)門(mén)診檢查進(jìn)行規(guī)范化的管理，可以減少不必要的醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生，相關(guān)的管理人員在工作當(dāng)中會(huì)更加的有責(zé)任意識(shí)，在具體工作中制定詳細(xì)規(guī)范的管理制定，對(duì)檢查單按照不同類別進(jìn)行歸納整理；同時(shí)會(huì)減少報(bào)告單未領(lǐng)取現(xiàn)行，在執(zhí)行過(guò)程中以患者為中心，加強(qiáng)與患者的溝通與交流，及時(shí)解答患者的疑問(wèn)，重視保護(hù)患者隱私，及時(shí)主動(dòng)聯(lián)系患者，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高患者的服務(wù)滿意度。
2醫(yī)院門(mén)診檢查單管理存在的問(wèn)題
在醫(yī)院門(mén)診檢查單中存在的一個(gè)普遍問(wèn)題是，在診療的高峰時(shí)期容易出現(xiàn)混亂，①醫(yī)生填寫(xiě)報(bào)告單不規(guī)范，有些醫(yī)生的字跡潦草，使患者看不清楚，這樣在提取檢查單時(shí)就會(huì)造成一定影響，不能及時(shí)找到相應(yīng)檢查單；②秩序的混亂，大多數(shù)患者由于緊張、焦慮的心情都想要及時(shí)獲取自己的檢查報(bào)告單，再加上缺乏護(hù)理人員的維持與管理，導(dǎo)致患者自行隨意翻拿報(bào)告，這樣容易出現(xiàn)錯(cuò)拿、把報(bào)告弄丟的現(xiàn)象；③醫(yī)護(hù)人員對(duì)設(shè)備機(jī)器操作技術(shù)水平不高，一旦打印報(bào)告單的儀器出現(xiàn)了問(wèn)題時(shí)，不能及時(shí)打印報(bào)告單，從而影響臨床醫(yī)生正常的診療工作；④由于診療高峰期醫(yī)護(hù)人員工作較多，在工作時(shí)為了提高效率而忽略質(zhì)量，在患者取報(bào)告單時(shí)告知不明確，這樣容易致使患者漏拿自己的檢查單；最后，由于醫(yī)院的檢查項(xiàng)目較多在管理上增加了難度，如果再缺乏科學(xué)的管理方式，更容易造成管理的混亂[1]。
3提高醫(yī)院門(mén)診檢查單管理措施
3.1規(guī)范檢查單填寫(xiě)內(nèi)容 由于一些醫(yī)生為了簡(jiǎn)單方便只是按照自己的思路填寫(xiě)，并沒(méi)有按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行填寫(xiě)，這樣就會(huì)導(dǎo)致患者不容易理解報(bào)告單的內(nèi)容，在管理中必須要加強(qiáng)規(guī)范報(bào)告單填寫(xiě)的標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)也需要注意規(guī)范書(shū)寫(xiě)字體工整，不能太潦草。比如在CR檢查中的報(bào)告，醫(yī)生需要逐項(xiàng)填寫(xiě)，一般項(xiàng)目，X線CT片號(hào)，檢查日期、報(bào)告日期，這些內(nèi)容必須要填寫(xiě)清楚，最后檢查醫(yī)生需要簽全名以及工號(hào)。
比如采血人員在采血前先要核對(duì)患者的姓名、年齡等進(jìn)行核對(duì)，在打印化驗(yàn)單時(shí)也需要認(rèn)真仔細(xì)核對(duì)，不能出現(xiàn)任何失誤。
3.2對(duì)門(mén)診檢查單實(shí)行科學(xué)發(fā)放的方式 在門(mén)診檢查單發(fā)放過(guò)程中管理人員需要需要進(jìn)行分類、集中式發(fā)放。首先需要護(hù)理人員根據(jù)不同的檢查項(xiàng)目進(jìn)行歸納整理，一般按照日期的前后依次放入文件夾內(nèi)；其次，在發(fā)放時(shí)需要經(jīng)過(guò)患者核對(duì)后，如果沒(méi)有任何問(wèn)題時(shí)就把相應(yīng)的檢查單交給患者[2]。如果是在門(mén)診診療的高峰時(shí)期，需要在檢查室增設(shè)導(dǎo)診崗位，來(lái)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)檢查秩序，必要時(shí)可以給患者講解有關(guān)宣教的知識(shí)，適當(dāng)?shù)木徑饣颊呔o張、焦慮等不良情緒，減少錯(cuò)拿、漏拿等現(xiàn)象，為患者的檢查營(yíng)造一個(gè)良好的氛圍。
護(hù)理人員在執(zhí)行的過(guò)程中需要明確自身職責(zé)，規(guī)范操作，管理工作人員在具體工作中需要不斷的學(xué)習(xí)與進(jìn)步， 明確自己工作內(nèi)容與職責(zé)，認(rèn)真做好檢查單分類管理的工作。同時(shí)在工作中需要需要樹(shù)立良好的服務(wù)品格，在工作中要有耐心以及同理心，為患者提供優(yōu)良的服務(wù)。因此，在工作中必須要規(guī)范護(hù)理人員的管理措施，患者在提取檢查單時(shí)要進(jìn)行實(shí)名登記，避免重復(fù)提取現(xiàn)象，如果發(fā)生醫(yī)療糾紛事件就有據(jù)可查。
門(mén)診檢查單管理工作人員需要加強(qiáng)對(duì)檢查單的管理，避免檢查單丟失，在下班后無(wú)人值班的情況下需要把檢查單放在比較安全的地方，并且需要加鎖保管，避免丟失，造成不必要的嚴(yán)重后果。
3.3設(shè)計(jì)科學(xué)合理的檢查單頁(yè)面 在醫(yī)院門(mén)診檢查單上需要增設(shè)一些項(xiàng)目，首先，需要患者詳細(xì)填寫(xiě)自己的出生年月日，這樣做的目的是避免同姓同名的患者由于出生年月日表述不詳造成錯(cuò)拿的現(xiàn)象。其次，需要在檢查單上增設(shè)患者的聯(lián)系方式，這樣如果出現(xiàn)任何問(wèn)題就可以及時(shí)聯(lián)系患者[3]。
3.4采用報(bào)告單提取 為了方便患者提取自己的報(bào)告單，可以利用提取單進(jìn)行提取，報(bào)告單上有患者姓名、取單具體時(shí)間、地點(diǎn)、檢查項(xiàng)目、檢查單數(shù)目、送檢科室登封，這樣做能夠在一定程度上提高患者的取單質(zhì)量，患者在規(guī)定的時(shí)間來(lái)取單，即節(jié)約了患者的時(shí)間，也提高了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量[4]。
3.5與患者進(jìn)行溝通 門(mén)診醫(yī)生在開(kāi)設(shè)檢查單時(shí)需要與患者進(jìn)行溝通交流，了解患者的詳細(xì)信息。同時(shí)檢查單管理人員也需要與取報(bào)告的患者進(jìn)行溝通，患者如果出現(xiàn)不懂的地方就會(huì)詢問(wèn)管理人員，在這時(shí)管理人員需要用很專業(yè)的態(tài)度為患者解惑答疑，這就需要護(hù)理人員在平時(shí)工作要不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步，掌握自己科室中的一些基本指數(shù)和治療方案，醫(yī)院的科室可以開(kāi)展一些學(xué)術(shù)講座，鼓勵(lì)護(hù)理人員參加，了解各類新知識(shí)以及學(xué)術(shù)信息，更好的為規(guī)范醫(yī)院門(mén)診檢查單服務(wù)[5]。
3.6加強(qiáng)與檢驗(yàn)科室的聯(lián)系 門(mén)診檢查單管理的工作人員需要與檢驗(yàn)科建立嚴(yán)格的交接手續(xù)，以免造成檢查單丟失[6]。如果在管理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題，應(yīng)該及時(shí)與檢驗(yàn)科取得聯(lián)系，把問(wèn)題及時(shí)解決，避免給患者帶來(lái)不良后果。
4討論
對(duì)醫(yī)院門(mén)診檢查單進(jìn)行科學(xué)合理的管理措施，不僅能夠提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)使患者對(duì)醫(yī)院的滿意度增加，在一定程度上減少了檢查單遺漏的現(xiàn)象。在服務(wù)的過(guò)程中以患者為中心，在管理工作中盡職盡責(zé)，真正做到方便患者，避免患者由于區(qū)報(bào)告單在各個(gè)科室之間奔走，節(jié)約了患者的體力和時(shí)間?？傊?，為了提高醫(yī)院服務(wù)的整體水平，對(duì)門(mén)診檢查單的管理措施必須要重視起來(lái)，節(jié)省患者就診時(shí)間，為臨床醫(yī)生及時(shí)提供診斷依據(jù)，為我國(guó)醫(yī)療事業(yè)作出相應(yīng)貢獻(xiàn)。醫(yī)院的各級(jí)行政管理部門(mén)需要建立健全的考核制度，以此來(lái)約束門(mén)診部門(mén)檢查工作，需要制定一套科學(xué)合理的管理制度，各部門(mén)相互監(jiān)督，相互配合把管理工作真正落到實(shí)處，減少檢查單管理中存在的問(wèn)題。
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摘要：門(mén)診是醫(yī)院的重要組成部分，門(mén)診管理是醫(yī)院管理的重要環(huán)節(jié)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)新形勢(shì)下，應(yīng)對(duì)門(mén)診的功能重新認(rèn)識(shí)并加強(qiáng)管理。筆者從門(mén)診特點(diǎn)、門(mén)診經(jīng)營(yíng)、門(mén)診管理等角度，探討門(mén)診工作的共性、特性，從而為加強(qiáng)門(mén)診管理提供有力的支持。 關(guān)鍵詞：醫(yī)院門(mén)診 特點(diǎn) 門(mén)診管理 門(mén)診是醫(yī)院的重要組成部分，門(mén)診管理是醫(yī)院管理的重要環(huán)節(jié)。隨著醫(yī)學(xué)模式由生物醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，使人們的健康觀念也發(fā)生了變化。人們不僅要求治病，還要求保健;不僅要求身體健康，還要求心理健康，門(mén)診部的功能必須由單純的診治向預(yù)防、保健、診療和康復(fù)全方位轉(zhuǎn)變，使門(mén)診部服務(wù)向社會(huì)延伸，其管理必須適應(yīng)這種變化，主動(dòng)調(diào)整結(jié)構(gòu)、人員構(gòu)成和服務(wù)模式。門(mén)診部管理者應(yīng)抓住機(jī)遇，與時(shí)俱進(jìn)，迎接挑戰(zhàn)，主動(dòng)更新管理理念，管理上不斷創(chuàng)新。近期衛(wèi)生部等有關(guān)部門(mén)了新的醫(yī)院門(mén)診管理暫行辦法等文件，把新時(shí)期門(mén)診工作推上一個(gè)新的臺(tái)階。 在對(duì)門(mén)診的認(rèn)識(shí)和管理上，不同級(jí)別、不同地區(qū)的醫(yī)院各不相同、各有所長(zhǎng)。因此，筆者認(rèn)為，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的新形勢(shì)下，有必要對(duì)門(mén)診的功能變化和門(mén)診管理工作重新認(rèn)識(shí)，把加強(qiáng)門(mén)診管理放在更加重要的位置去對(duì)待。筆者通過(guò)多年來(lái)從事門(mén)診管理工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，淺談一些看法和體會(huì)，以期拋磚引玉。 1 門(mén)診特點(diǎn) 1.1流通狀態(tài) 門(mén)診是人員高度集中和高度流通的部門(mén)，在短時(shí)間內(nèi)可以有大量的人群快速流入和流出。這就對(duì)門(mén)診環(huán)境提出一個(gè)較高的要求，要求門(mén)診的布局、門(mén)診的設(shè)置、門(mén)診的各科室、門(mén)診的標(biāo)識(shí)都必須能容納一定量的人員集中，又能夠使人員流動(dòng)起來(lái)暢通無(wú)阻，不能出現(xiàn)擁堵的混亂。 1.2變量狀態(tài) 病患和陪護(hù)以及其他來(lái)院者是隨機(jī)性和不定期性的，人多或人少，全天滿負(fù)荷或一時(shí)滿負(fù)荷都是一個(gè)變量。這個(gè)特性就決定了醫(yī)院門(mén)各部門(mén)，要有一個(gè)長(zhǎng)期穩(wěn)定存在狀態(tài)和常規(guī)工作狀態(tài)，各種設(shè)施設(shè)備要長(zhǎng)期保持良好，標(biāo)識(shí)鮮明醒目，醫(yī)務(wù)人員相對(duì)恒定并始終保持在一個(gè)常規(guī)工作狀態(tài)，能夠相對(duì)從容應(yīng)對(duì)來(lái)院人員的數(shù)量變化。 1.3變化狀態(tài) 門(mén)診病患形形，病情輕重緩急，病患種類多種多樣，病患需求參差不齊，各科之間的交流處于動(dòng)態(tài)形式。門(mén)診科室的設(shè)置與布局，科室的種類設(shè)置，設(shè)備設(shè)施的建立，各種規(guī)章制度，崗位責(zé)任制，各種流程，必須合理、齊全、完備、規(guī)范、嚴(yán)格、人性化，才能適應(yīng)門(mén)診病患的多變狀態(tài)。 2 門(mén)診經(jīng)營(yíng) 2.1門(mén)診布局設(shè)置 必須符合人員集中、流通、多變的特點(diǎn)。布局合理就是達(dá)到門(mén)診特點(diǎn)的需要，有重點(diǎn)中心部位，有放射環(huán)狀排列，科室位置有遠(yuǎn)近高低，設(shè)施有邊貫，人員能集能散，流通無(wú)阻礙，流程順暢，能有效地消除“三長(zhǎng)一短”。 2.2門(mén)診科室 科室是服務(wù)患者解決問(wèn)題的重要基本處所，科室種類的設(shè)置，科室位置的放置，人員的配置，設(shè)備設(shè)施的合理配置，必須保證門(mén)診工作的順暢安全，并且要能體現(xiàn)重點(diǎn)學(xué)科的特色和作用，要能滿足不同人群，不同層次人員的需求。 2.3門(mén)診標(biāo)識(shí)信息 門(mén)診標(biāo)識(shí)是最能顯現(xiàn)門(mén)診的形象和門(mén)診質(zhì)量的重要方面，也是最易被忽視的一項(xiàng)。往往醫(yī)院等級(jí)越高，歷史越久遠(yuǎn)的醫(yī)院，標(biāo)識(shí)往往較為清晰合理，信息最為全面及時(shí)。高層管理者能夠重視的醫(yī)院，在標(biāo)識(shí)方面做的也最為靠近標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，門(mén)診標(biāo)識(shí)信息也是患者最為需要的一項(xiàng)，也能體現(xiàn)“以人為本”、“以患者為中心”的服務(wù)理念，科學(xué)合理的標(biāo)識(shí)是醫(yī)院門(mén)診工作順暢的有力保證。 3 門(mén)診管理 3.1門(mén)診流程 患者人群到醫(yī)院就進(jìn)入門(mén)診流程程序，其行走路線，停車(chē)位置、預(yù)檢分診、掛號(hào)需求、科室就診待診、輔助檢查、科間會(huì)診、診療結(jié)論、處理轉(zhuǎn)歸、入院、轉(zhuǎn)院、急診特診通道等必須科學(xué)合理才能是就診流程順暢，節(jié)約門(mén)診就醫(yī)時(shí)間，有效地消除“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象。門(mén)診流程管理的基本要求是科學(xué)、順暢、安全、和諧，不能有瓶頸卡點(diǎn)，也是細(xì)節(jié)決定成敗的關(guān)鍵。 3.2門(mén)診安全 醫(yī)療安全有賴于醫(yī)院規(guī)章制度和各種診療常規(guī)的建立。門(mén)診部有統(tǒng)一的各類管理規(guī)章制度和統(tǒng)一紀(jì)律，門(mén)診各科室及各輔助科室有相關(guān)的規(guī)章制度，科間合作有規(guī)范條例，個(gè)人有崗位責(zé)任制，各項(xiàng)工作有工作程序和操作規(guī)范，使門(mén)診有機(jī)的分工合作成為一個(gè)聯(lián)動(dòng)的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)器。 另外，就診環(huán)境的無(wú)障礙規(guī)定，人身安全保障，安保部門(mén)的規(guī)范規(guī)章，也是影響門(mén)診安全的重要環(huán)節(jié)。 3.3門(mén)診保障 門(mén)診信息管理，包括公示欄、觸摸屏，出診信息、變動(dòng)信息、價(jià)格信息、執(zhí)業(yè)信息、就診流程信息、指示標(biāo)識(shí)、投訴糾紛處理，都必須
[1] [2]
規(guī)范，及時(shí)正確、全面，以保障門(mén)診的正常進(jìn)行。 .門(mén)診監(jiān)督 要建立健全門(mén)診的全過(guò)程質(zhì)量管理體系，制定管理目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)專人責(zé)任管理，制定獎(jiǎng)懲措施，監(jiān)控管理等規(guī)章制度，加強(qiáng)對(duì)工作人員的監(jiān)管。 結(jié)論和體會(huì) 門(mén)診作為醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的前沿窗口，承擔(dān)著越來(lái)越重的作用，其服務(wù)質(zhì)量和水平不僅影響病人的滿意度，而且能反應(yīng)出醫(yī)院的管理水平，關(guān)系到醫(yī)院社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的新形勢(shì)下，病人的就醫(yī)需求呈現(xiàn)出多元化、層次化、個(gè)性化趨勢(shì)，門(mén)診部應(yīng)本著“高效、優(yōu)質(zhì)、安全、經(jīng)濟(jì)”的原則，建立新的服務(wù)模式，轉(zhuǎn)變服務(wù)功能。應(yīng)做到:①簡(jiǎn)化和規(guī)范就醫(yī)流程，提高就醫(yī)效率;②增加服務(wù)內(nèi)容，提供不同層次多元化、個(gè)性化的服務(wù);③將門(mén)診的服務(wù)延伸到院前的預(yù)防、健康體檢、日常保健和院后的隨訪、健康教育、心理咨詢等。 門(mén)診管理沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，只有特性和共性，找準(zhǔn)了特性和共性，就能更好地進(jìn)行門(mén)診經(jīng)營(yíng)、門(mén)診管理。 參 考 文 獻(xiàn) 劉寶軍.麻樹(shù)人.淺談醫(yī)院門(mén)診管理理念，中華醫(yī)學(xué)實(shí)踐雜志，年第期. 林華園.以人為本，加強(qiáng)門(mén)診管理，現(xiàn)代醫(yī)院管理, 年第期. 文章屋在線 wzk.co
一、 新時(shí)期，醫(yī)院門(mén)診西藥房退藥存在的原因
據(jù)我國(guó)衛(wèi)生部、中醫(yī)藥管理局頒發(fā)的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》第6章第27條明確規(guī)定：為保證患者用藥安全，藥品一經(jīng)發(fā)出，不得退換?！夺t(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》自2011年3月1日起實(shí)施，《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》（衛(wèi)醫(yī)（2002）24號(hào)）同時(shí)廢止。關(guān)于藥房退藥做了新的規(guī)定：為保障患者用藥安全，除藥品質(zhì)量原因外，藥品一經(jīng)發(fā)出，不得退換。新時(shí)期，法律的新規(guī)定也讓醫(yī)院門(mén)診正面臨新的問(wèn)題和挑戰(zhàn)。
1、 門(mén)診西藥房退藥的內(nèi)部原因
（1）藥物因素。藥品本身具有雙重屬性，一方面可以起到治療作用；另一方面也存在不良反應(yīng)（皮膚發(fā)紅、瘙癢等過(guò)敏癥狀）。伴隨著抗菌藥物和中藥注射劑的普及使用，不良反應(yīng)的發(fā)生的報(bào)道越來(lái)越多。另外，我國(guó)存在抗菌藥物的濫用的現(xiàn)象，造成了很多細(xì)菌對(duì)藥物產(chǎn)生耐藥，導(dǎo)致藥效不佳而退換藥品，在以后的臨床應(yīng)用中必須遵循抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則。
（2）醫(yī)務(wù)人員因素。近年來(lái)各大醫(yī)院開(kāi)發(fā)并推行醫(yī)院管理系統(tǒng)，電子處方逐步代替了紙質(zhì)的處方。在醫(yī)務(wù)人員當(dāng)中各醫(yī)師電腦水平參差不齊，錄入處方難免出現(xiàn)錯(cuò)誤，當(dāng)然主要集中在藥物的劑量方面，甚至重復(fù)開(kāi)藥。這些問(wèn)題就提醒醫(yī)務(wù)人員在用電腦開(kāi)方時(shí)應(yīng)做到認(rèn)真仔細(xì)，嚴(yán)防差錯(cuò)失誤。
2、門(mén)診西藥房退藥的外部原因
（1）患者因素。出于民眾自我保健意識(shí)的增強(qiáng)，部分病人用藥前會(huì)仔細(xì)了解相關(guān)說(shuō)明，并查找相關(guān)病情資料，對(duì)自己沒(méi)有針對(duì)性的藥品就拒絕服用。另一部分患者病情好轉(zhuǎn)或者病情惡化持續(xù)發(fā)展都有可能造成患者停藥并要求退藥。甚至有些抑郁患者有著很敏感的抵制藥物情緒等。
（2）其他因素。藥師審核后退回的不合格藥物的可行性退藥比例增大，實(shí)際表明審方藥師在患者用藥中所起到的作用日益增加。處方審核醫(yī)師不僅要對(duì)一些不規(guī)范的處方進(jìn)行審核外，還要對(duì)處方用藥適應(yīng)性進(jìn)行審核，包括藥劑類型和藥劑量等。隨著處方醫(yī)師干預(yù)能力不斷增強(qiáng)，對(duì)患者的用藥也有了可靠的保障。
二、 我國(guó)醫(yī)院門(mén)診西藥房退藥的現(xiàn)狀討論
藥品是用來(lái)治療、診斷、預(yù)防人的疾病，有目的地調(diào)節(jié)人體機(jī)能的物品，它同樣具有使用價(jià)值和價(jià)值，是特殊的商品，藥品關(guān)系到民眾的健康和生命安全。我國(guó)目前存在的門(mén)診西藥房退藥存在以下現(xiàn)狀。
1、門(mén)診西藥房退藥的種類劃分
根據(jù)調(diào)查，門(mén)診西藥房退藥種類主要有以下7種藥物構(gòu)成，分別是抗感染藥、抗炎鎮(zhèn)痛藥、消化系統(tǒng)藥、呼吸系統(tǒng)藥、心血管系統(tǒng)藥、脂肪類要和其他。其中，抗感染藥占整個(gè)比例的50%以上，其余藥物比例相當(dāng)位于5%—10%之間。
2、 門(mén)診西藥房退藥的原因劃分
據(jù)調(diào)查，門(mén)診西藥房退藥原因主要有以下11種情況組成，分別是：不良反應(yīng)，住院、轉(zhuǎn)院，醫(yī)生用藥不當(dāng)，病情變化，取消檢查，藥品費(fèi)用過(guò)高，劃價(jià)錯(cuò)誤，藥品質(zhì)量問(wèn)題，患者死亡，依從性和其他。其中不良反應(yīng)占整個(gè)比例的40%左右，其他不超過(guò)10%。
3、 門(mén)診西藥房退藥可能產(chǎn)生的后果
藥品可能受到污染，門(mén)診藥房無(wú)法保證所有退回來(lái)的藥品的質(zhì)量，特別是需要特殊保存的藥品，比如說(shuō)生物制劑。即便是一般藥品也要放置在通風(fēng)、干燥且溫度不宜過(guò)高的地方保存。另外，由于流程限制，門(mén)診西藥房退藥時(shí)患者將不斷往返于醫(yī)生、藥房和收費(fèi)處之間，手續(xù)繁瑣，易讓患者產(chǎn)生不滿情緒，凍著吵鬧，影響整個(gè)醫(yī)院秩序甚至形象。在退藥處理方面也浪費(fèi)了人力資源，給其他病人的治愈有著一定的影響。
三、 正確應(yīng)對(duì)醫(yī)院門(mén)診西藥房退藥問(wèn)題的對(duì)策
在實(shí)際工作中，門(mén)診西藥房退藥是不可避免的，在保障患者的經(jīng)濟(jì)利益同時(shí)，努力保證門(mén)診西藥房藥品管理和維護(hù)醫(yī)院權(quán)益勢(shì)在必行。對(duì)此，提出了幾點(diǎn)看法：
1、 完善門(mén)診西藥房退藥制度，規(guī)范退藥流程
根據(jù)相關(guān)文件精神，并結(jié)合臨床醫(yī)療用藥的實(shí)際情況，制定門(mén)診藥房退藥管理辦法并嚴(yán)格執(zhí)行。原則上對(duì)屬藥品質(zhì)量問(wèn)題的情況辦理退藥，限定退藥期限，最好在調(diào)配之日起一周內(nèi)，逾期酌情處理。完善退藥流程，把處方醫(yī)師、患者、藥房三者緊密聯(lián)系起來(lái)，構(gòu)成一個(gè)系統(tǒng)，并做好相關(guān)檔案，便于退藥操作。對(duì)醫(yī)務(wù)人員人為因素引起的退藥導(dǎo)致醫(yī)院經(jīng)濟(jì)、形象等損失，應(yīng)當(dāng)區(qū)別責(zé)任大小做相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)或行政處罰。
2、 完善醫(yī)院信息化系統(tǒng)
良好的信息管理系統(tǒng)可以有效降低藥方差錯(cuò)發(fā)生的幾率，減少醫(yī)患矛盾。并對(duì)多種藥物的相互作用和配伍禁忌情況作出提示，最好清楚地反映在病歷上，另充分利用信息系統(tǒng)，對(duì)一日食用不同次數(shù)的藥物做好提醒，同時(shí)對(duì)庫(kù)存信息進(jìn)行實(shí)時(shí)更新，標(biāo)出三個(gè)月內(nèi)快到期的藥品，及減少藥品浪費(fèi)，也可減少醫(yī)患矛盾。
3、 減少醫(yī)生行為要素造成的退藥問(wèn)題
加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)教育，提高職業(yè)道德水平，增強(qiáng)責(zé)任心，以人為本，真心真意的為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，合理給藥，并向患者進(jìn)行一些用藥知識(shí)宣傳，增強(qiáng)其服藥的認(rèn)可性，減少退藥現(xiàn)象。加強(qiáng)相互間的協(xié)調(diào)能力，在信息傳輸方面確保準(zhǔn)確性，減少誤差。
4、 減少患者行為因素造成的西藥房退藥
大力開(kāi)展藥師用藥咨詢服務(wù)活動(dòng)，化解患者的不依從性的不安和疑惑，藥師與患者進(jìn)行面對(duì)面交流是最直接的有效溝通方式。遇到問(wèn)題，咨詢藥師應(yīng)主動(dòng)找相關(guān)醫(yī)師溝通聯(lián)系，盡量不要讓患者增加對(duì)醫(yī)院的不信任。
5、 對(duì)門(mén)診西藥房退藥事件進(jìn)行匯總定期查找原因及分析
藥師人員應(yīng)當(dāng)收集整理好退藥處方，定期進(jìn)行退藥原因分析，將結(jié)果上報(bào)并進(jìn)行公布。對(duì)退藥頻次較高的藥物（如抗感染藥、ADR品種等）尤其是頻發(fā)的品種重點(diǎn)監(jiān)控，避免出現(xiàn)把頭疼、惡心、頭暈不適等當(dāng)做患者或醫(yī)生退藥的借口而實(shí)行的退藥。
四、 結(jié)束語(yǔ)
門(mén)診西藥房退藥現(xiàn)象有一定的客觀性，但也具有一定的主觀性，可通過(guò)采取相應(yīng)的方法和措施，減少或緩解部分門(mén)診西藥房退藥事件的發(fā)生，降低由此帶來(lái)的負(fù)面影響。新階段，門(mén)診西藥房將面臨更多的問(wèn)題和挑戰(zhàn)，歸其一點(diǎn)對(duì)患者提供優(yōu)質(zhì)、高效的藥學(xué)服務(wù)是醫(yī)院醫(yī)療體制改革中謀求生存的重要手段。相信通過(guò)整改，我國(guó)門(mén)診西藥房退藥問(wèn)題得到減少或緩解。
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[中圖分類號(hào)] R197 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673-7210（2017）03（c）-0178-04
Analysis on the out-patient status of university hospitals after the implementation of medical insurance
MA Lizhen1 YANG Yu2
1.Depatrment of Nursing， School Infirmary， Beijing Union University， Beijing 100101， China； 2.Department of Pharmacy， School Infirmary， Beijing Union University， Beijing 100101， China
[Abstract] Objective To investigate the status of outpatient service in a university hospital after the implementation of medical insurance and to analyze the existing problems in it， hence to provide references for medical security work in colleges and universities. Methods The objects of outpatient service were divided into student group and staff group. Quantitative analysis method was used to investigate changes in both the number and sum of money of outpatient visits to the university hospital from 2010 to 2015. And the situation of top 15 medicines in the list of prescription was analyzed by the example of the year 2011 and 2013. Results After the implementation of medical insurance， the quick upward trend of medical expenses was reversed， and prescriptions turned to be more rational and more standard. But the hospital outpatient amount decreased substantially， and medical equipments were in serious low utilization. The operations of university hospitals were facing competitions and challenges. Conclusion The implementation of medical insurance saves both the university and the country's medical expenses， and improves rational use of drugs in the university hospital. To achieve better survival and developments， college or university hospitals may establish health management and intervention system for the students and teachers to improve the connotation of medical service， open to the society and incorporate concepts of community health service into its practical work， and strengthen its corporations with large hospitals.
[Key words] Medical insurance； University hospital； Out-patient status
北京市高等院校儆詰湫褪亂檔ノ唬教職員工享受公費(fèi)醫(yī)療待遇期間，醫(yī)療費(fèi)用增長(zhǎng)過(guò)快。2011年某高校教職工校內(nèi)、校外門(mén)診總金額高達(dá)11 508 310.01元。高校的公費(fèi)醫(yī)療制度演變成了“透支醫(yī)療”，其巨額的醫(yī)藥費(fèi)也成為高校嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)[1]。從2012年1月1日起，市屬高校在校生繼續(xù)享受公費(fèi)醫(yī)療，教職員工全部納入醫(yī)保報(bào)銷體制。醫(yī)保的實(shí)行給高校醫(yī)院帶來(lái)巨大的影響，研究醫(yī)保后高校醫(yī)院的利用狀況，對(duì)促進(jìn)基層醫(yī)療資源發(fā)展、保障高校師生群體健康具有重要意義。本研究回顧性分析某高校教工從2009～2015年公費(fèi)醫(yī)療過(guò)渡到醫(yī)保期間校醫(yī)院門(mén)診人次、金額和藥品使用量的變化，提出促進(jìn)高校醫(yī)院發(fā)展的建議，為高校醫(yī)療保障工作提供借鑒。
1 資料與方法
1.1 一般資料
提取2010年12月～2015年12月某校醫(yī)院門(mén)診電子系統(tǒng)平臺(tái)數(shù)據(jù)，對(duì)門(mén)診人次、金額、處方用藥量進(jìn)行歸類統(tǒng)計(jì)。
1.2 方法
將某校醫(yī)院門(mén)診對(duì)象分為學(xué)生組和教職工組，采用定量分析法考查2010～2015年學(xué)生組和教職工組就診人次和金額的變化，以及醫(yī)保前后處方排名前15位的藥品狀況。
2 結(jié)果
2.1 學(xué)生和職工門(mén)診總?cè)舜魏徒痤~比較
近年來(lái)享受公費(fèi)醫(yī)療的學(xué)生就診人次數(shù)波動(dòng)較小，而教職工變化顯著。2011年為教職工享受公費(fèi)醫(yī)療最后1年，存在突擊開(kāi)藥現(xiàn)象，致使就診人次數(shù)顯著上升，比2010年增長(zhǎng)40.5%。2012年實(shí)行醫(yī)保后職工的就診人次大幅下降，比2011年下降了54.0%。2013又繼續(xù)呈下降趨勢(shì)，2015年就診人次數(shù)不及2011年峰值的一半，僅占2015年門(mén)診總?cè)舜?3.4%。2011年教職工門(mén)診金額也處于峰值。2012年醫(yī)保正式運(yùn)行后，教職工就診金額迅速回落，比2011年下降了52.7%。而近年來(lái)享受公費(fèi)醫(yī)療的學(xué)生，其門(mén)診金額變化趨勢(shì)較平穩(wěn)。另外，某校教職工與學(xué)生人數(shù)比雖在1∶4左右，但教職工門(mén)診金額占總金額的比例較高，在72.3%～88.2%之間。門(mén)診總金額變化趨勢(shì)主要受教職工消費(fèi)變化影響，與其變化趨勢(shì)高度平行。見(jiàn)表1。
2.2 學(xué)生和職工平均每人就診次數(shù)和次均就診金額比較
由表1數(shù)據(jù)分別計(jì)算學(xué)生和教職工平均每人就診次數(shù)和次均就診金額，考查學(xué)生和職工組就診狀況變化，結(jié)果顯示，處于公費(fèi)醫(yī)療的大學(xué)生患病率低，健康狀況普遍較好，平均每人的就診次數(shù)不到1次，有部分學(xué)生1年內(nèi)都沒(méi)有到某校醫(yī)院就診。大部分學(xué)生的醫(yī)療花銷較少，平均每次就診金額為20元左右。2011年教職工平均每人就診次數(shù)達(dá)到峰值，醫(yī)保后大幅降低，2012年和2013年平均每人就診次數(shù)均不到2011年的50%，甚至低于2010年35%～40%，而職工的次均就診金額每年都呈現(xiàn)上漲趨勢(shì)。見(jiàn)表2。
表2 學(xué)生和職工平均每人就診次數(shù)和次均就診金額比較
2.3 處方量最多的藥品品種發(fā)生變化
選取較有代表性的年度2011年和2013年門(mén)診數(shù)據(jù)，對(duì)門(mén)診使用頻度排名前15位的藥品作比較和分析。DDDs表示每一藥物的年消耗量除以該藥的限定日劑量，其含義是統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)藥物使用的頻率大小。因相對(duì)于2012年，到2013年為止某校醫(yī)院已實(shí)行醫(yī)保2年，與社區(qū)醫(yī)院用藥更加貼近，更能反映醫(yī)保用藥情況。從表3可看出，2011年處方DDDs排名前15位的藥品中，治療感冒、上呼吸道感染藥品占11種。2013年藥品消耗格局和排名發(fā)生變化，抗骨質(zhì)疏松藥碳酸鈣D3片、高血壓用藥苯磺酸氨氯地平片、富馬酸比索洛爾片幾種進(jìn)口藥品進(jìn)入前15位用藥。在抗生素使用方面，2011年有2種抗生素進(jìn)入使用頻度排名前15位藥品，分別列第8位和第9位，2013年僅1種抗生素進(jìn)入，列第10位。2013年含抗生素藥物處方占總處方百分比為16.9%，低于醫(yī)保前2011年的19.0%。同時(shí)，多種治療上呼吸道感染的中藥使用頻度較高，如清開(kāi)靈、雙黃連口服液、復(fù)方鮮竹瀝液、養(yǎng)陰清肺糖漿等。
3 討論
醫(yī)保的實(shí)行使高校教職員工的醫(yī)療消費(fèi)行為發(fā)生改變，對(duì)高校醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。
3.1 職工節(jié)約意識(shí)增強(qiáng)，醫(yī)療費(fèi)用大幅增長(zhǎng)的趨勢(shì)得到扭轉(zhuǎn)
由于醫(yī)療保險(xiǎn)有起付線的限制，職工醫(yī)療消費(fèi)更加合理，以往公費(fèi)醫(yī)療的過(guò)度開(kāi)藥得到控制，節(jié)省了巨額開(kāi)支。醫(yī)保的實(shí)行、個(gè)人賬戶的建立有利于增強(qiáng)醫(yī)療費(fèi)用的節(jié)約意識(shí)，強(qiáng)化醫(yī)療消費(fèi)行為的自我s束[2-3]。職工在就診過(guò)程中，代開(kāi)藥和重復(fù)藥現(xiàn)象也大大減少，就診更加貼合自身實(shí)際的需要。
3.2 校醫(yī)院門(mén)診用藥更加合理規(guī)范
WHO推薦在藥物利用研究中使用限定日劑量DDD[4]，其定義為用于主要治療目的的成人藥物平均日劑量[5]。DDD值以《臨床用藥須知》、《新編藥物學(xué)》和藥品說(shuō)明書(shū)為設(shè)定依據(jù)[6]。DDDs用于分析、評(píng)價(jià)藥物在臨床的地位，判斷藥品實(shí)際消耗量及其變化趨勢(shì)[7]。DDDs越大，說(shuō)明此種（類）藥品應(yīng)用頻率越高，反映臨床對(duì)該藥的選擇傾向越大[8]。經(jīng)對(duì)校醫(yī)院藥品的使用頻度按DDDs值統(tǒng)計(jì)，抗生素DDDs值較小，說(shuō)明實(shí)行醫(yī)保后醫(yī)師使用抗生素治療更加慎重。門(mén)診患者處方抗菌藥物使用率均未超過(guò)20%，符合原衛(wèi)生部2012版的最新整治方案，即控制綜合醫(yī)院門(mén)診患者處方抗菌藥物使用率不超過(guò)20%的要求[9]。同時(shí)，多品種治療上呼吸道感染的中藥進(jìn)入使用頻度前15位，在校醫(yī)院大量使用，有治療效果好、費(fèi)用低廉的優(yōu)點(diǎn)，更重要的是顯著降低了抗生素的使用，避免了抗生素大量使用造成細(xì)菌耐藥性，有利于患者健康，值得在高校醫(yī)院和社會(huì)醫(yī)院推廣。
3.3 校醫(yī)院藥品目錄發(fā)生變化，次均藥費(fèi)金額持續(xù)上漲
由于醫(yī)保取消了原公費(fèi)醫(yī)療的一些用藥限制，質(zhì)優(yōu)不良反應(yīng)少和具有更好治療效果的藥品受到教職工青睞，以前價(jià)格低廉的一部分公費(fèi)醫(yī)療品種，教職工已較少問(wèn)津或不再使用。校醫(yī)院根據(jù)臨床需求結(jié)合自身醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)際特點(diǎn)，增加了常見(jiàn)慢性病用藥，引入了更好劑型和治療效果的品種，與醫(yī)保用藥接軌。醫(yī)保后某校醫(yī)院所備藥品的新舊更替，是職工和學(xué)生次均醫(yī)療費(fèi)用每年增漲的主要原因。建議高校醫(yī)院對(duì)藥品目錄進(jìn)行精細(xì)篩選，將基本藥物目錄品種引入高校醫(yī)院作為參考，積累“質(zhì)優(yōu)價(jià)優(yōu)”的藥品，并提高基本藥物的內(nèi)涵和使用率[10]，以促進(jìn)合理用藥。
3.4 門(mén)診教職工患者發(fā)生明顯分流，校醫(yī)院門(mén)診量大幅下降
某校近年來(lái)在校職工人數(shù)呈平穩(wěn)上漲，但職工在校醫(yī)院就診人次幾乎連年下降。原因在于醫(yī)保取消了一些就診和轉(zhuǎn)診上的限制，校醫(yī)院的功能相對(duì)減弱。當(dāng)校醫(yī)院醫(yī)療水平和藥品配備等不能滿足教職工需要時(shí)，參保的教職工較易轉(zhuǎn)向其他醫(yī)院就醫(yī)，尤其是可以選擇居住地附近便捷的社區(qū)醫(yī)院，持卡就醫(yī)為此提供了便利的條件。因此門(mén)診教職工患者發(fā)生明顯分流，使校醫(yī)院門(mén)診量下降，甚至低于醫(yī)保前2年的數(shù)值。
3.5 醫(yī)療設(shè)備閑置、高素質(zhì)人才缺乏導(dǎo)致校醫(yī)院利用效率不足
校醫(yī)院為提高診療量購(gòu)買(mǎi)了較先進(jìn)的醫(yī)療器械，如B超機(jī)、化驗(yàn)和X光線設(shè)備等，但是閑置現(xiàn)象比較嚴(yán)重。教職工對(duì)大型醫(yī)院的診治水平和醫(yī)療效果更加信任，傾向于選擇社會(huì)醫(yī)院，這使校醫(yī)院的物力資源未得到充分利用。
從人力資源上看，高校衛(wèi)生工作人員的素質(zhì)決定著高校醫(yī)療衛(wèi)生的水平。與社會(huì)醫(yī)院相比，校醫(yī)院由于待遇和編制問(wèn)題難以引入較高素質(zhì)的醫(yī)療人才。同時(shí)，校醫(yī)院的科室崗位配置也不全，一些熱門(mén)或高收入業(yè)務(wù)科室難以招聘到人才，如口腔科和外科醫(yī)師常年空缺，而醫(yī)藥衛(wèi)生人才建設(shè)是建立一個(gè)高效的衛(wèi)生系統(tǒng)的重中之重[11]，校醫(yī)院的醫(yī)療水平直接關(guān)系著師生疾病的轉(zhuǎn)歸[12]，因而在較高水平醫(yī)療專業(yè)人才配置不足又缺乏特色業(yè)務(wù)科室的情況下，校醫(yī)院利用效率難以提升。
4 結(jié)論和建議
4.1 結(jié)論
將公費(fèi)醫(yī)療納入職工醫(yī)療保險(xiǎn)制度，是公費(fèi)醫(yī)療改革的信號(hào)，也是社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)制度的一體化邁出的關(guān)鍵一步[13]。醫(yī)療保險(xiǎn)節(jié)省了校方和國(guó)家的巨額醫(yī)療報(bào)銷費(fèi)用，促進(jìn)了處方的合理性，大處方、重復(fù)用藥得到控制，抗菌藥物使用率進(jìn)一步降低，從而引導(dǎo)了合理的藥品消費(fèi)，校醫(yī)院的合理用藥水平提高。另一方面，醫(yī)保的實(shí)施也使校醫(yī)院的門(mén)診量下降，其生存和發(fā)展面臨競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)。長(zhǎng)期以來(lái)，高校醫(yī)療機(jī)構(gòu)被視為可被社會(huì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)所替代的醫(yī)療部門(mén)，它在校園疾病預(yù)防、師生健康監(jiān)測(cè)、健康教育、傳染病預(yù)防等學(xué)校公共衛(wèi)生工作中的作用也被弱化和忽視[14]。此種狀況也不利于社會(huì)醫(yī)療衛(wèi)生資源的優(yōu)化分配。與社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)一樣，高校的醫(yī)院也屬于基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)，是醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的一個(gè)重要組成部分，擔(dān)負(fù)著首診、慢病管理以及公共衛(wèi)生等工作，同樣可以在緩解“看病難、看病貴”及合理利用醫(yī)療資源方面承擔(dān)重要角色。其功能定位與社區(qū)衛(wèi)生職能基本一致[15]，高校醫(yī)院更是學(xué)院師生健康保駕護(hù)航的職能部門(mén)[16]。高校是知識(shí)資本和人力資本的生產(chǎn)地[17]，北京擁有非常豐富的高校教育資源，因此高校醫(yī)院具有廣闊的發(fā)展空間。同社區(qū)衛(wèi)生中心相比，高校醫(yī)療機(jī)構(gòu)具有自身的優(yōu)勢(shì)，比如：①醫(yī)患關(guān)系建立在師生關(guān)系和同事關(guān)系基礎(chǔ)之上，醫(yī)患之間親和性強(qiáng)，有良好的就診氛圍。②高校醫(yī)院服務(wù)對(duì)象的綜合素質(zhì)偏高，有較強(qiáng)的自我保健意識(shí)[18-19]，就健康觀、衛(wèi)生觀和生命觀的特點(diǎn)來(lái)看，他們不僅要求治療疾病，同時(shí)需要預(yù)防疾病和增進(jìn)健康[20]。這有利于建造穩(wěn)定深入的健康宣傳和教育平臺(tái)。③高校醫(yī)院服務(wù)群體數(shù)目大而集中，相對(duì)固定，有利于開(kāi)展連續(xù)性的、針對(duì)性的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，因此應(yīng)重視高校醫(yī)院的建設(shè)，充分利用其在診療和保障作用方面的優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)高校衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的良性發(fā)展。
4.2 建議
在醫(yī)保體制下高校醫(yī)院要贏得更好的生存和發(fā)展，應(yīng)充分利用現(xiàn)有的醫(yī)療資源、自身地域和患眾群體的優(yōu)勢(shì)。建議：①高校醫(yī)院建立起師生電子健康檔案和慢病管理信息化系統(tǒng)，并立足于師生體檢數(shù)據(jù)的分析，開(kāi)展健康管理和疾病干預(yù)。這有助于建立高校醫(yī)院首診制，提升日常醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵和增進(jìn)師生對(duì)校醫(yī)院的信任度和忠誠(chéng)度。②對(duì)社會(huì)開(kāi)放，方便附近居民。將社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的理念融入實(shí)際工作中，擴(kuò)展診療目標(biāo)人群。③加強(qiáng)與大型醫(yī)院的合作，設(shè)立專家到校定期門(mén)診，開(kāi)展與師生群體相關(guān)的特色門(mén)診，建立和完善雙向轉(zhuǎn)診機(jī)制。
總之，高校醫(yī)院應(yīng)掌握高校衛(wèi)生工作發(fā)展的方向，對(duì)衛(wèi)生工作以及校醫(yī)院的發(fā)展運(yùn)用各種方法科學(xué)地進(jìn)行預(yù)測(cè)、分析，選擇最佳的發(fā)展方案，并及時(shí)調(diào)整管理模式，以增強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生整體能力，立足于社會(huì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)間的競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展。
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商場(chǎng)：萬(wàn)佳百貨、熱點(diǎn)學(xué)生貨物廣場(chǎng)、名雅商貿(mào)城。
[中圖分類號(hào)] R473.72[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]C [文章編號(hào)]1673-7210(2010)04(b)-093-01
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,生活水平的提高,我國(guó)正逐步進(jìn)入“服務(wù)型社會(huì)”,人們對(duì)醫(yī)院服務(wù)模式的要求也在不斷轉(zhuǎn)變。不單是治病求醫(yī),更是要以預(yù)防保健為主?！吧鐣?huì)化、人性化服務(wù)”成為醫(yī)院改革的重要方向之一。很多醫(yī)院建立起了以引導(dǎo)患者為目的的導(dǎo)醫(yī)等崗位,逐步從“以治療疾病為主”轉(zhuǎn)向“以服務(wù)患者為主”[1-2]。而本院作為一所大型綜合兒童醫(yī)院,針對(duì)患兒自我感知不清,描述能力較差的特點(diǎn),建立了針對(duì)性較強(qiáng)的初檢護(hù)士崗位。
我院門(mén)診量每日約3 000人次,高峰期可達(dá)8 000人次。前來(lái)就診的患兒來(lái)自全國(guó)各地,年齡偏小,病種復(fù)雜。門(mén)診各科室位置分散,治療檢查項(xiàng)目細(xì)致。初診患兒及家屬對(duì)環(huán)境陌生,并且在短時(shí)間內(nèi)需要經(jīng)歷掛號(hào)、候診、檢查、交費(fèi)、取藥及治療等多個(gè)環(huán)節(jié)。為此,作為初檢護(hù)士,能否本著“以患者為中心”、“醫(yī)院人性化管理”的宗旨,提供方便、快捷、周到的服務(wù),滿足患兒和家屬的要求,減輕其心理負(fù)擔(dān);成為改善門(mén)診就診秩序,縮短患者就診時(shí)間,提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和整體形象的重要條件之一。初檢護(hù)士在兒童醫(yī)院門(mén)診中的重要作用也日益顯著。下面就個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)對(duì)初檢護(hù)士在醫(yī)院中的主要作用作一淺析。
1初檢護(hù)士能夠協(xié)助患兒及家屬順利就醫(yī)
1.1引導(dǎo)作用
患兒普遍年齡偏小,自我感知描述能力差,并且起病急,變化快。家長(zhǎng)醫(yī)學(xué)知識(shí)相對(duì)不足,對(duì)某些疾病不能正確定義。因而常常來(lái)到醫(yī)院卻不知道掛什么科室號(hào)。初檢護(hù)士根據(jù)醫(yī)學(xué)護(hù)理知識(shí),通過(guò)簡(jiǎn)單的看診、問(wèn)診后迅速及時(shí)地定性疾病、準(zhǔn)確引導(dǎo),消除了就醫(yī)的盲目性,為治療爭(zhēng)取到了寶貴的時(shí)間。
1.2安撫作用
人們生活水平的提高,少生優(yōu)生政策的實(shí)施,孩子成為很多家庭生活的中心。孩子患病,多數(shù)家長(zhǎng)就會(huì)非常著急,焦慮、煩躁,情緒非常不穩(wěn)定[3]。來(lái)到醫(yī)院后,對(duì)醫(yī)院環(huán)境的陌生,更使他們茫然不知所措。初檢護(hù)士應(yīng)熱情主動(dòng)地接待,耐心細(xì)致地解釋,運(yùn)用語(yǔ)言的藝術(shù)及溝通技巧,安撫患兒及家屬,使他們心情平靜下來(lái),及時(shí)就診,得到專業(yè)的治療。
1.3健康教育作用
醫(yī)療技術(shù)水平的不斷發(fā)展,人們健康意識(shí)逐漸增強(qiáng)?；純杭凹覍僭诨疾『蠖枷Ｍ鼘I(yè)深入地了解該疾病的起因、治療、康復(fù)及預(yù)防等。進(jìn)行健康教育能夠防止疾病的發(fā)生,阻止疾病的進(jìn)展。初檢護(hù)士通過(guò)宣傳衛(wèi)生知識(shí),答疑解難,叮囑注意事項(xiàng),滿足人們對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的需求。在實(shí)現(xiàn)“人人享有衛(wèi)生保健”這一世界性戰(zhàn)略目標(biāo)的過(guò)程中,初檢護(hù)士也起到了重要的作用。
2初檢護(hù)士的良好表現(xiàn)能夠提升醫(yī)院形象
初檢護(hù)士的良好表現(xiàn)能體現(xiàn)醫(yī)院人性化管理,提高醫(yī)院整體形象及服務(wù)水平。
2.1 初檢護(hù)士要形象好
患兒來(lái)到醫(yī)院就診,第一接待人就是初檢護(hù)士。初檢護(hù)士的形象,代表了醫(yī)院的形象,其儀表、舉止言行、工作態(tài)度均代表醫(yī)院[4],直接影響患兒及家屬的情緒。初檢護(hù)士要儀表大方,服裝整潔,動(dòng)作優(yōu)雅,行為得體。工作中態(tài)度和藹,精神飽滿,微笑服務(wù),主動(dòng)熱情迎候患者。交流過(guò)程中應(yīng)用普通話,禮貌規(guī)范[5],集中注意力,保持適當(dāng)及距離。初檢護(hù)士對(duì)患兒及家屬的尊敬和重視,可起到一定的安撫作用,緩解患兒的緊張情緒,增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心,增加對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的信任。
2.2初檢護(hù)士的有序指導(dǎo)、合理安排
門(mén)診工作繁忙,人員流動(dòng)大。初診患者對(duì)就醫(yī)環(huán)境陌生,診療程序不熟悉,在治療過(guò)程中往返浪費(fèi)時(shí)間,或者扎堆看病等,造成醫(yī)院秩序混亂。初檢護(hù)士指導(dǎo)患兒及家屬就醫(yī),告之目的地路線,節(jié)約了時(shí)間,避免了延誤加重病情,造成不必要的損失。同時(shí)初檢護(hù)士正確分診,選擇最優(yōu),也緩解了各個(gè)科室忙閑不均的情況。正是因?yàn)槌鯔z護(hù)士的疏導(dǎo)和管理,使患者按序就診,維護(hù)候診秩序,保持門(mén)診區(qū)域的清潔,為候診患者創(chuàng)造了一個(gè)安靜舒適,有序整潔的就診環(huán)境。
2.3 初檢人員要沉著、冷靜
初檢作為醫(yī)院的門(mén)診第一線,其配備的人員應(yīng)具備扎實(shí)的理論基礎(chǔ),時(shí)刻保持清醒的頭腦。對(duì)于突發(fā)事件應(yīng)沉著應(yīng)對(duì),對(duì)急危重癥患者直接護(hù)送到相應(yīng)科室并安排好接診事宜,使患者得到及時(shí)的診治或搶救,減輕痛苦,挽救生命。
預(yù)檢分診是醫(yī)院門(mén)診護(hù)理工作的一項(xiàng)重要工作,預(yù)檢分診作為醫(yī)院人性化管理的重要組成部分,初檢護(hù)士工作一方面要不斷更新知識(shí),努力提高自身專業(yè)水平,掌握多學(xué)科的綜合能力,以達(dá)到更好地為患者服務(wù)的目的。同時(shí)要主動(dòng)了解醫(yī)院的專家?？铺厣靶录夹g(shù)新設(shè)備,及時(shí)對(duì)就診者提供相應(yīng)信息,使之可以更好、更及時(shí)地了解醫(yī)院動(dòng)態(tài)。另一方面則要提高自身素質(zhì),以高度的責(zé)任心和同情心,想患者之所想,急患者之所急。用自身優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為醫(yī)院人性化管理添磚加瓦,提高醫(yī)院整體形象及服務(wù)水平。
[參考文獻(xiàn)]
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1 傳統(tǒng)門(mén)診就醫(yī)流程存在的弊端：
隨著門(mén)診功能逐步擴(kuò)大，健康咨詢、心理咨詢、健康檢查、康復(fù)指導(dǎo)等服務(wù)項(xiàng)目將會(huì)被普遍開(kāi)展。醫(yī)院門(mén)診逐步向預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)等多功能延伸，既為病人就診服務(wù)，也為健康人群咨詢服務(wù)，而信息化、網(wǎng)絡(luò)化是有效解決門(mén)診多功能延伸的重要平臺(tái)。
門(mén)診工作是醫(yī)院醫(yī)療工作的重要組成部分，也是與社會(huì)緊密聯(lián)系的服務(wù)窗口。門(mén)診人員流量大，就診患者多，輾轉(zhuǎn)過(guò)程繁，工作流程雜，要求效率高，其醫(yī)療技術(shù)水平的高低與服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，不僅是衡量一個(gè)醫(yī)院綜合服務(wù)水平的重要場(chǎng)所，而且直接關(guān)系到醫(yī)院的生存與發(fā)展。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式和醫(yī)療需求的變化，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量已涉及工作效率、費(fèi)用控制、服務(wù)態(tài)度、對(duì)病人價(jià)值觀的尊重、服務(wù)的可及性等多方面因素，它已成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)人員素質(zhì)、技術(shù)服務(wù)水平、設(shè)施環(huán)境條件、費(fèi)用程度、管理水平的綜合體現(xiàn)。
病人到醫(yī)院掛號(hào)候診就診劃價(jià)交費(fèi)候檢檢查劃價(jià)交費(fèi)取藥離院①。這種模式存在諸多弊端， 因?yàn)槊總€(gè)環(huán)節(jié)都需要排隊(duì)。與醫(yī)院的門(mén)診護(hù)理流程安排不合理有關(guān)②。除了門(mén)診量大以外，患者在門(mén)診停留的無(wú)效時(shí)間過(guò)長(zhǎng)是門(mén)診擁擠的主要原因，也是患者就診不滿意的主要因素之一。
2 針對(duì)弊端進(jìn)行流程優(yōu)化，實(shí)施醫(yī)卡通體現(xiàn)以人為本
門(mén)診"醫(yī)卡通"系統(tǒng)應(yīng)具有以下功能： 建卡、充值、卡支付、掛失、分診叫號(hào)、電子醫(yī)囑、預(yù)約、結(jié)算、多媒體查詢等，并具備與LIS、醫(yī)保等系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互。使用充值卡，使掛號(hào)更具靈活性，有以下可選方式： 門(mén)診收費(fèi)窗口掛號(hào)；診區(qū)分診臺(tái)掛號(hào)；自助掛號(hào)機(jī)掛號(hào)。將卡支付模塊部署到醫(yī)囑執(zhí)行點(diǎn)，如診區(qū)分診臺(tái)、門(mén)診治療室、門(mén)診化驗(yàn)室、檢查科室、門(mén)診藥房等，劃卡扣費(fèi)并打印收費(fèi)清單提供患者?；颊呔驮\結(jié)束， 持卡在門(mén)診收費(fèi)處打印結(jié)算發(fā)票，患者可選擇是否退卡中余額， 就診卡不退， 由患者保管。
3 醫(yī)卡通實(shí)施的優(yōu)點(diǎn)：
3.1 多個(gè)環(huán)節(jié)簡(jiǎn)化，就診病人增加
促進(jìn)門(mén)診服務(wù)能力大幅提高在服務(wù)場(chǎng)所，醫(yī)護(hù)人員沒(méi)有增加的前提下， 只有通過(guò)流程調(diào)整，減少病人等待時(shí)間。我院2006年門(mén)診量27萬(wàn)人次，2011年60萬(wàn)人次，2012年每月在6萬(wàn)次左右。
3.2 自助查詢費(fèi)用，規(guī)范物價(jià)管理
醫(yī)院在門(mén)診大廳設(shè)立費(fèi)用自助查詢臺(tái)， 門(mén)診病人結(jié)帳之前可以刷卡查詢費(fèi)用明細(xì)，使病人真正做到明明白白消費(fèi)。從而減少了病人因收費(fèi)不清導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛。為實(shí)現(xiàn)醫(yī)卡通這項(xiàng)功能，醫(yī)院門(mén)診各科室及物價(jià)員對(duì)所有收費(fèi)項(xiàng)目對(duì)照物價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查、修改，客觀上起到規(guī)范物價(jià)管理，杜絕不合理收費(fèi)的作用。
3.3 提高工作人員工作效率
實(shí)施醫(yī)卡通工程以后，病人姓名、性別、年齡、接診醫(yī)師姓名， 接診時(shí)間等基本信息均能自動(dòng)生成， 醫(yī)生只須對(duì)癥錄入檢查項(xiàng)目，處方即可，避免了相同信息的重復(fù)書(shū)寫(xiě)。醫(yī)生還可以根據(jù)疾病預(yù)先設(shè)定檢查、處方模板，提高了醫(yī)務(wù)人員的工作效率。對(duì)于收費(fèi)人員而言，減少了多次繳費(fèi)，驗(yàn)鈔，找零工作程序，節(jié)省病人大量非醫(yī)療時(shí)間。
3.4 統(tǒng)計(jì)功能強(qiáng)大，提高科室管理水平
醫(yī)卡通的實(shí)施可以清楚的了解病人就診高峰在每周、每天、不同時(shí)段的變化規(guī)律，門(mén)診部可以主動(dòng)安排值班、聽(tīng)班人員，以適應(yīng)病人需求。通過(guò)醫(yī)卡通可以分析每一位門(mén)診醫(yī)生工作量， 用藥、檢查規(guī)律， 有利于質(zhì)量監(jiān)控部門(mén)進(jìn)行合理用藥，合理檢查的管理。
3.5 促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧
從人性化的角度看，本來(lái)就身體不方便的孕產(chǎn)婦及家長(zhǎng)浪費(fèi)了許多時(shí)間在無(wú)效的等待上，身體的不適加上精神的煩躁，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾一觸即發(fā)。"以病人為中心"優(yōu)化流程可以減少病人不必要的等待時(shí)間，不僅能夠緩解醫(yī)院的擁擠現(xiàn)象， 更為病人解決了就診中的"三長(zhǎng)一短"現(xiàn)象， 還可以有效地節(jié)約社會(huì)工作日。
自助查詢費(fèi)用，規(guī)范物價(jià)管理醫(yī)院在門(mén)診大廳設(shè)立費(fèi)用自助查詢臺(tái)，門(mén)診患者結(jié)帳之前可以刷卡查詢費(fèi)用明細(xì)，使患者真正做到明明白白消費(fèi)，從而減少了患者因收費(fèi)不清導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛。為實(shí)現(xiàn)醫(yī)卡通這項(xiàng)功能，醫(yī)院門(mén)診各科室及物價(jià)員對(duì)所有收費(fèi)項(xiàng)目對(duì)照物價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查、修改，客觀上起到規(guī)范物價(jià)管理，杜絕不合理收費(fèi)的作用。
3.6 統(tǒng)計(jì)功能強(qiáng)大，提高門(mén)診管理水平
醫(yī)卡通的實(shí)施可以清楚的了解患者就診高峰在每周、每天不同時(shí)段的變化規(guī)律，門(mén)診部可以主動(dòng)安排值班、聽(tīng)班人員，以適應(yīng)患者需求。
4 討論
優(yōu)化醫(yī)院就診流程，減少就診環(huán)節(jié)，縮短患者就醫(yī)時(shí)間，提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度③，醫(yī)卡通就具備此優(yōu)勢(shì)。
4.1醫(yī)卡通是全員工程、系統(tǒng)工程， 需要相關(guān)部門(mén)的大力扶持
①領(lǐng)導(dǎo)重視和職能科室的大力配合是醫(yī)卡通順利實(shí)施的基礎(chǔ)： 醫(yī)院成立了業(yè)務(wù)院長(zhǎng)為首的醫(yī)卡通實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組， 把醫(yī)卡通工程作為上半年全院重點(diǎn)工作來(lái)抓。每周例會(huì)、院周會(huì)專門(mén)抽出時(shí)間讓門(mén)診部、信息科主任通報(bào)一周工作情況及需要協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，由院領(lǐng)導(dǎo)親自協(xié)調(diào)解決。職能科室每天抽調(diào) 2 名工作人員在早9點(diǎn)-11點(diǎn)就診高峰進(jìn)行導(dǎo)診，有效的緩解了就診壓力。②廣大醫(yī)護(hù)人員的理解和支持是醫(yī)卡通順利實(shí)施的保障， 利用休息時(shí)間為自己加碼練習(xí)，很快適應(yīng)了醫(yī)卡通就診流程。③ 門(mén)診導(dǎo)診、辦卡人員不辭辛苦、耐心解釋是醫(yī)卡通順利實(shí)施的關(guān)鍵： 門(mén)診病人接受醫(yī)卡通一般都要有一個(gè)警惕、懷疑、不信任的過(guò)程。不少人懷疑醫(yī)卡通是醫(yī)院亂收費(fèi)的手段，病人家屬在耐細(xì)致的解答和醫(yī)卡通的快捷方便中逐步打消顧慮。
4.2 數(shù)字化管理與及時(shí)調(diào)查研究保證了醫(yī)卡通穩(wěn)步推進(jìn)
門(mén)診推廣醫(yī)卡通必須采用分步開(kāi)通， 逐步推進(jìn)的模式，那么如何掌握推進(jìn)步伐成為必須解決的重要問(wèn)題。門(mén)診部與信息科緊密合作， 對(duì)比每天的門(mén)診量、辦卡量以及用卡量。將卡量與門(mén)診量的比值以及辦卡增長(zhǎng)速度作為增設(shè)辦卡窗口的主要依據(jù)。同時(shí)門(mén)診部每天向?qū)г\、辦卡人員了解病人反應(yīng)， 向醫(yī)療、醫(yī)技人員了解醫(yī)務(wù)人員適應(yīng)程度作為推進(jìn)醫(yī)卡通重要參考指標(biāo)。
4.3 以病人需求為導(dǎo)向， 不斷完善功能
隨著醫(yī)卡通的逐步實(shí)施， 軟件的適用共性與醫(yī)院的個(gè)體特點(diǎn)出現(xiàn)不協(xié)調(diào)。此時(shí)需要門(mén)診部作為橋梁與紐帶， 一方面明確臨床問(wèn)題的出現(xiàn)原因和難點(diǎn)， 另一方面需要與信息科軟件工程師交流， 拿出有效的解決辦法。
參考文獻(xiàn)
