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時(shí)間：2023-09-20 10:37:38
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2、廠(chǎng)方通過(guò)訂單確認(rèn)客戶(hù)，告之收費(fèi)方法，同時(shí)通知自己的應(yīng)用系統(tǒng)組織貨源程序；
3、客戶(hù)通過(guò)電子結(jié)算與金融部門(mén)交互執(zhí)行資金轉(zhuǎn)移；
一、電子商務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主要影響
1.經(jīng)營(yíng)環(huán)境和市場(chǎng)的擴(kuò)展
電子商務(wù)手段的采用，使得企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)打破了文化習(xí)俗的影響，排除了語(yǔ)言交際的障礙和意識(shí)形態(tài)的差異，使整個(gè)世界聯(lián)為一體?；ミB網(wǎng)絡(luò)的廣泛應(yīng)用使企業(yè)面臨著由網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的全球化競(jìng)爭(zhēng)，電子商務(wù)使企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境和市場(chǎng)變得越來(lái)越大。電子商務(wù)本身所能提供的減低企業(yè)的產(chǎn)品成本、經(jīng)營(yíng)成本的作用是十分明顯的，從電子商務(wù)功能角度來(lái)說(shuō)，它顯然是一個(gè)潛在的，已經(jīng)看得見(jiàn)的，對(duì)我們的企業(yè)比較成本發(fā)生巨大影響的現(xiàn)代工具手段。所以，電子商務(wù)本身是我們的企業(yè)發(fā)展的一個(gè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。
2.物流配送模式的變化
在電子商務(wù)條件下的物流配送體系有三種模式：一是電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)共用一套物流系統(tǒng)；二是由電子商務(wù)企業(yè)組建自己的物流系統(tǒng)；三是電子商務(wù)企業(yè)將所有的物流業(yè)務(wù)以外包的形式委托第三方物流企業(yè)運(yùn)作。所謂第三方物流是指根據(jù)供應(yīng)商或銷(xiāo)售商的委托，由供應(yīng)商和銷(xiāo)售商以外的第三方負(fù)責(zé)對(duì)物流的中間環(huán)節(jié)進(jìn)行有效管理，提供從貨源供應(yīng)到最終商品銷(xiāo)售之間的全方位物流服務(wù)。從發(fā)達(dá)國(guó)家的成功經(jīng)驗(yàn)和目前我國(guó)物流業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r來(lái)看，第三方物流是電子商務(wù)企業(yè)最理想的物流模式。該模式充分體現(xiàn)了供應(yīng)鏈專(zhuān)業(yè)化分工的思想。
3.交易方式和結(jié)算方式的變化
傳統(tǒng)交易是見(jiàn)貨數(shù)錢(qián)，一手交錢(qián)一手交貨。但是，在電子商務(wù)交易方式下，過(guò)去的那種“眼見(jiàn)為實(shí)”的商務(wù)活動(dòng)觀(guān)念已經(jīng)轉(zhuǎn)變。由于電子商務(wù)條件下商流過(guò)程中不能看到實(shí)際貨物，企業(yè)只是在網(wǎng)上把貨物的品種、規(guī)格、報(bào)價(jià)、需求量報(bào)出來(lái)；同時(shí)，商品的質(zhì)量、商品的標(biāo)準(zhǔn)以及以在商品買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中合約方式是依據(jù)電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立起來(lái)的，因此，現(xiàn)代企業(yè)需要建立新的適用電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)經(jīng)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)。由此可見(jiàn)，電子商務(wù)對(duì)企業(yè)管理提出了新的挑戰(zhàn)。這種電子商務(wù)企業(yè)的管理可稱(chēng)之為“新管理”，它涉及一系列的問(wèn)題。所以，電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)管理必須要有新的管理觀(guān)念，而這種觀(guān)念最終就是落實(shí)在企業(yè)管理流程的再造上。
電子商務(wù)是對(duì)傳統(tǒng)商務(wù)模式重大變革的另一個(gè)主要方面是結(jié)算方式的改變。電子商務(wù)環(huán)境下，貨幣支付可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)，從而出現(xiàn)了電子貨幣。電子貨幣的出現(xiàn)，促進(jìn)了結(jié)算方式的創(chuàng)新，產(chǎn)生了電子貨幣結(jié)算方式。電子貨幣結(jié)算方式不僅方便快捷，而且成本也很低。目前，電子貨幣結(jié)算方式主要有信用卡型電子貨幣結(jié)算方式、存款利用型電子貨幣結(jié)算方式和現(xiàn)金模擬型電子貨幣結(jié)算方式。電子商務(wù)環(huán)境下的結(jié)算方式效率高，安全性高，有效避免目前企業(yè)之間普遍存在的結(jié)算弊端。
4.“信用資本”觀(guān)念的確立
在電子商務(wù)交易過(guò)程中，買(mǎi)方和賣(mài)方在時(shí)間和空間上的分離以及所采用的全球開(kāi)放性基礎(chǔ)設(shè)施所帶來(lái)的不確定性，使得電子商務(wù)活動(dòng)面臨著新的風(fēng)險(xiǎn)，如貨幣損失、使用潛在的劣質(zhì)產(chǎn)品、賣(mài)方不履行承諾和暴露隱私等。因此，企業(yè)與廣大消費(fèi)者不可避免地要面對(duì)交易與合作伙伴的選擇問(wèn)題，企業(yè)信譽(yù)就顯得尤為重要。信譽(yù)作為企業(yè)的“外部標(biāo)識(shí)”，可以使企業(yè)在電子商務(wù)中獲得其他交易伙伴的認(rèn)可，有效地降低交易成本，例如減少賣(mài)方的產(chǎn)品宣傳、廣告等費(fèi)用支出，減少買(mǎi)方搜索產(chǎn)品、收集信息等費(fèi)用支出，從而使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)?，F(xiàn)代企業(yè)必須樹(shù)立完全適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)代信用觀(guān)念，全面構(gòu)建企業(yè)信用。
二、電子商務(wù)環(huán)境下的業(yè)務(wù)流程再造主要內(nèi)容
1.以客戶(hù)為中心
電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造必須以“顧客的需要是什么？”、“怎樣才能使顧客滿(mǎn)意？”、“怎樣才能使顧客高興？”為前提，所有的活動(dòng)都應(yīng)基于這一原則展開(kāi)，業(yè)務(wù)流程再造堅(jiān)持以客戶(hù)為中心的原則，即要按照客戶(hù)的需求為客戶(hù)提供最方便和最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思路重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，建立能以最快的速度響應(yīng)和滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化的需求的運(yùn)營(yíng)機(jī)制及相關(guān)業(yè)務(wù)流程，并將決策點(diǎn)定位于業(yè)務(wù)流程執(zhí)行的地方，在業(yè)務(wù)流程中建立控制程序，從而大大消除原有企業(yè)間、部門(mén)間及職能之間的摩擦，降低管理費(fèi)用和管理成本，減少無(wú)效勞動(dòng)，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。組織應(yīng)該確保流程、人員和技術(shù)的協(xié)調(diào)一致，能夠在盡可能低的成本下提供顧客所需的產(chǎn)品或服務(wù)。
2.重視流程而不是部門(mén)和職能
業(yè)務(wù)流程再造要強(qiáng)調(diào)“流程中的企業(yè)，而不是企業(yè)中的流程”。業(yè)務(wù)流程再造首先應(yīng)該確定供應(yīng)鏈中的各種業(yè)務(wù)流程，再根據(jù)流程的需要設(shè)置相應(yīng)的職能部門(mén)，將目前分拆開(kāi)來(lái)的部門(mén)進(jìn)行歸并和整合，去除企業(yè)間的行使相同功能的環(huán)節(jié)，將對(duì)流程運(yùn)行不利的多余、重疊、甚至起阻礙作用的部門(mén)取消。
3.“突破性”再造與連續(xù)性改進(jìn)相結(jié)合
“突破性”再造就是從根本上重新考慮產(chǎn)品或服務(wù)的提供方式，零起點(diǎn)設(shè)計(jì)新流程，它非常強(qiáng)調(diào)根本性、突破性、徹底性的再造，這種方法的目標(biāo)流程往往同過(guò)去聯(lián)系不大，如果實(shí)施成功，通常能夠帶來(lái)績(jī)效的飛躍式發(fā)展，但是，采用這種方法，企業(yè)面對(duì)的不確定性增多，風(fēng)險(xiǎn)加大；連續(xù)性改進(jìn)就是在分析理解現(xiàn)有流程的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)地重構(gòu)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，其優(yōu)點(diǎn)在于可以逐漸地積累實(shí)現(xiàn)，收效迅速，并且風(fēng)險(xiǎn)較小，對(duì)正常運(yùn)營(yíng)干擾小。選擇再造方法，應(yīng)根據(jù)外界環(huán)境的情況并結(jié)合企業(yè)的實(shí)際進(jìn)行。由于供應(yīng)鏈的組成復(fù)雜，對(duì)于企業(yè)間流程再造應(yīng)盡量選擇連續(xù)性改進(jìn)，至于企業(yè)內(nèi)部則可視具體而定。
4.運(yùn)用供應(yīng)鏈管理思想進(jìn)行共同改善和整體優(yōu)化
電子商務(wù)環(huán)境下的業(yè)務(wù)流程再造必須依靠供應(yīng)鏈管理思想來(lái)進(jìn)行。共同改善是供應(yīng)鏈管理模式下業(yè)務(wù)流程再造過(guò)程中的一個(gè)指導(dǎo)思想，這一原則要求企業(yè)在明確外界對(duì)流程產(chǎn)出的要求后，把這些要求分解到各個(gè)環(huán)節(jié)，形成不同職能、部門(mén)、不同企業(yè)的共同改善。供應(yīng)鏈管思想指導(dǎo)下，企業(yè)經(jīng)理人員在管理決策中思考的領(lǐng)域，也從“單一地區(qū)，單一個(gè)體擴(kuò)散到全球”。供應(yīng)鏈提供給企業(yè)的是一個(gè)整體思考結(jié)構(gòu)，使公司能看出營(yíng)業(yè)之全貌，知道自己的定位之所在，知道問(wèn)題出在何處，應(yīng)該采取何種方法，企業(yè)知道最需在哪進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，它是對(duì)供應(yīng)鏈中關(guān)鍵流程的再造，這是取得業(yè)務(wù)流程再造成功的關(guān)鍵。
三、電子商務(wù)環(huán)境下的業(yè)務(wù)流程再造步驟
1.定義需求和目標(biāo)
仔細(xì)研究現(xiàn)存的企業(yè)結(jié)構(gòu)和其企業(yè)流程，然后找出問(wèn)題所在和問(wèn)題特征。根據(jù)研究結(jié)果，設(shè)定改造的目標(biāo)和限制性需求，目標(biāo)的設(shè)定必須反映已有知識(shí)資源和計(jì)劃參與者的思想。而且，業(yè)務(wù)流程再造的目標(biāo)將隨時(shí)會(huì)發(fā)生巨大變化。因此，應(yīng)當(dāng)避免制定過(guò)緊的限制需求計(jì)劃。
2.識(shí)別需要改造的流程
挑選改造流程并對(duì)其進(jìn)行評(píng)估時(shí)，有兩個(gè)因素需要考慮。第一是將要改造的流程所產(chǎn)生的影響；第二是實(shí)施計(jì)劃的難度。理論上，我們想選擇一種具有較大影響且易于運(yùn)行的流程。但是很難實(shí)現(xiàn)這一設(shè)想。事實(shí)上，我們可選擇具有如下五個(gè)特征的流程:(1)可分解;(2)影響大，價(jià)值高;(3)具有交叉功能;(4)與顧客有直接聯(lián)系;(5)能夠提供新產(chǎn)品和服務(wù)。
3.分析估量現(xiàn)有流程
這是一個(gè)重要環(huán)節(jié)，因?yàn)锽PR的成功與對(duì)現(xiàn)有流程的正確評(píng)估有很大關(guān)聯(lián)。為了能夠做出正確評(píng)估，應(yīng)首先詳細(xì)了解現(xiàn)存狀況，做一個(gè)預(yù)備調(diào)查分析也是必不可少的。下一步就是引入一個(gè)基線(xiàn)流程模型。“AS-IS活動(dòng)模型”可有效運(yùn)用于此。這個(gè)模型可用于詳細(xì)描述體制是如何運(yùn)行的，然后利用這一模型對(duì)每個(gè)活動(dòng)的成本和價(jià)值進(jìn)行評(píng)估和識(shí)別問(wèn)題所在。
4.設(shè)計(jì)幾種可供選擇的方案
流程設(shè)計(jì)模型是展示完成企業(yè)流程新方法的活動(dòng)模型，它能逼真地演示基本情節(jié)，幫助詳細(xì)說(shuō)明流程的合理化。
5.評(píng)估流程設(shè)計(jì)方案
這一步驟的任務(wù)就是評(píng)估已重新設(shè)計(jì)出的幾個(gè)流程，并為下一步提供具有決定性的資料。為此，應(yīng)制定一個(gè)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，也可以同時(shí)制定幾個(gè)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。需要預(yù)測(cè)成本、利潤(rùn)和提出的方案中潛在的風(fēng)險(xiǎn)，并找出隱形成本和無(wú)形利益，例如為顧客服務(wù)和加速銷(xiāo)售的時(shí)間。
6.確定新的流程設(shè)計(jì)
最后確定一個(gè)新的流程設(shè)計(jì)模型。此時(shí)我們不僅要考慮到業(yè)績(jī)、成本和利潤(rùn)，還要顧慮到社會(huì)和文化的影響。此外考慮流程中人為因素也是必要的。
參考文獻(xiàn):
關(guān)鍵詞：電子商務(wù) 企業(yè)業(yè)務(wù)流程 沖擊
電子商務(wù),是指對(duì)整個(gè)貿(mào)易活動(dòng)實(shí)現(xiàn)電子化。從涵蓋范圍方面可以定義為:交易各方以電子交易方式而不是通過(guò)當(dāng)面交換或直接面談方式進(jìn)行的任何形式的商業(yè)交易;從技術(shù)方面可以定義為:電子商務(wù)是一種多技術(shù)的集合體,包括交換數(shù)據(jù)(如電子數(shù)據(jù)交換、電子郵件)、獲得數(shù)據(jù)(共享數(shù)據(jù)庫(kù)、電子公告牌)以及自動(dòng)捕獲數(shù)據(jù)(條形碼)等。目前,有很多企業(yè)的業(yè)務(wù)涉及電子商務(wù),有的專(zhuān)門(mén)從事電子商務(wù),有的將電子商務(wù)作為主業(yè),有的則將電子商務(wù)作為附屬業(yè)務(wù)。但是,無(wú)論哪種企業(yè),都能從它們所從事的電子商務(wù)中看到傳統(tǒng)流程的背景。電子商務(wù)沒(méi)有脫離傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的價(jià)值鏈,而是作為某個(gè)產(chǎn)業(yè)內(nèi)的各個(gè)環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)的劑。
一、電子商務(wù)的分類(lèi)
電子商務(wù)按商業(yè)活動(dòng)運(yùn)作方式可分成完全電子商務(wù)和不完全電子商務(wù)兩類(lèi)。完全電子商務(wù)是指可以通過(guò)電子商務(wù)方式實(shí)現(xiàn)和完成整個(gè)交易活動(dòng)的所有交易行為和交易過(guò)程;不完全電子商務(wù)是指無(wú)法完全依靠電子商務(wù)方式實(shí)現(xiàn)和完成完整交易過(guò)程的交易,它需要依靠一些外部要素,如借助于運(yùn)輸系統(tǒng)等來(lái)完成交易。
電子商務(wù)按交易的主體可以分為:企業(yè)對(duì)企業(yè)即B2B電子商務(wù);企業(yè)對(duì)消費(fèi)者即B2C電子商務(wù);消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者即C2C電子商務(wù);企業(yè)對(duì)政府即B2G電子商務(wù);消費(fèi)者對(duì)政府即C2G電子商務(wù)。
二、傳統(tǒng)企業(yè)與電子商務(wù)
傳統(tǒng)企業(yè)一般是指在工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代成長(zhǎng)起來(lái)的從事生產(chǎn)制造和流通服務(wù)的各類(lèi)經(jīng)濟(jì)組織。傳統(tǒng)企業(yè)是相對(duì)于一些網(wǎng)絡(luò)企業(yè)而言的,主要是以生產(chǎn)有形產(chǎn)品為主,如石油、冶金、機(jī)械、煤炭、電器設(shè)備、食品飲料、煙草、紡織服裝、皮革羽絨、木材、造紙及印刷等企業(yè)。對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)的理解可以從以下3個(gè)方面來(lái)進(jìn)行。首先,從組織結(jié)構(gòu)上看,傳統(tǒng)企業(yè)一般實(shí)行層級(jí)制的結(jié)構(gòu),即所謂金字塔型;從運(yùn)營(yíng)方式上看,傳統(tǒng)企業(yè)一般應(yīng)用傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)手段和技術(shù)進(jìn)行內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)管理和交易活動(dòng);從經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品和服務(wù)上看,傳統(tǒng)企業(yè)一般是通過(guò)實(shí)體產(chǎn)品的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)來(lái)獲取利潤(rùn)。
20世紀(jì)后期,Internet、E-mail和Web的出現(xiàn)引起了企業(yè)的極大興趣,許多網(wǎng)絡(luò)公司大量涌現(xiàn),這些企業(yè)希望利用Internet、E-mail和Web來(lái)實(shí)現(xiàn)其商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變?？墒?到了2000年4月,隨著納斯達(dá)克(NASDAQ)網(wǎng)絡(luò)股的急劇下跌,一些網(wǎng)絡(luò)公司紛紛倒閉。然而,一些IT企業(yè)(IBM、HP、Intel)卻在互聯(lián)網(wǎng)的寒冬中興起,逐步完成了向電子商務(wù)企業(yè)的轉(zhuǎn)型,并在IT產(chǎn)業(yè)內(nèi)不同領(lǐng)域處于領(lǐng)導(dǎo)地位。如HP以個(gè)性化電腦設(shè)計(jì)及金牌服務(wù)而著稱(chēng);Dell以個(gè)人電腦的直銷(xiāo)模式而聞名;Sun是服務(wù)器領(lǐng)域的巨頭;Intel則是世界最大的電腦芯片制造商。這些IT企業(yè)在電子商務(wù)轉(zhuǎn)型過(guò)程中一般經(jīng)歷了企業(yè)內(nèi)部管理電子化、銷(xiāo)售電子商務(wù)化、供應(yīng)鏈管理電子化、客戶(hù)關(guān)系管理電子化以及庫(kù)存管理電子化等階段。
傳統(tǒng)企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)轉(zhuǎn)型的原因有很多,主要有以下幾點(diǎn):第一,以Internet為代表的信息技術(shù)的迅速發(fā)展為傳統(tǒng)企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)轉(zhuǎn)型提供了可能,大多數(shù)企業(yè)試圖通過(guò)使用Internet來(lái)重新設(shè)計(jì)其業(yè)務(wù)流程,調(diào)整其組織結(jié)構(gòu),構(gòu)建新的企業(yè)信息技術(shù)平臺(tái)。第二,激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也迫使企業(yè)調(diào)整其競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略,充分利用新技術(shù)來(lái)構(gòu)建新的競(jìng)爭(zhēng)力。第三,隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化,客戶(hù)的需求發(fā)生了很大變化,大批量生產(chǎn)模式已不能滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需求,企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式需要進(jìn)行調(diào)整。第四,降低運(yùn)行成本、提高運(yùn)營(yíng)效率一直是傳統(tǒng)企業(yè)追尋的目標(biāo),在電子商務(wù)環(huán)境下,通過(guò)與供應(yīng)商、銷(xiāo)售商以及合作伙伴的密切合作,傳統(tǒng)企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)運(yùn)行成本的降低和運(yùn)行效率的提高。
隨著計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)在生產(chǎn)和社會(huì)生活中的大規(guī)模應(yīng)用，人類(lèi)社會(huì)迎來(lái)了第三次產(chǎn)業(yè)革命，進(jìn)入了全新的電子商務(wù)時(shí)代。電子商務(wù)的出現(xiàn)改變了企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作的模式和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)策略，面對(duì)新的形勢(shì)，企業(yè)必然要對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行一場(chǎng)根本性的改革與創(chuàng)新。在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)如何進(jìn)行流程重組是亟待解決的問(wèn)題。
一、電子商務(wù)與BPR的內(nèi)涵
電子商務(wù)是指基于現(xiàn)代信息技術(shù)的商業(yè)活動(dòng)，包括貿(mào)易行為、市場(chǎng)交易活動(dòng)以及企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)管理企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系，改變企業(yè)的業(yè)務(wù)處理流程，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)信息資源的有效利用、輔助管理與決策，從而提高效率、降低成本，開(kāi)拓全球市場(chǎng)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，開(kāi)展電子商務(wù)是企業(yè)在日益激烈的全球化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展的必由之路。
業(yè)務(wù)流程重組（BPR）理論由美國(guó)麻省理工學(xué)院教授Michael Hammer博士在1990年首次提出，隨后他與CSC Index公司董事長(zhǎng)James Champy于1993年出版了《企業(yè)重組――經(jīng)營(yíng)管理革命的宣言書(shū)》，掀起了世界性的BPR研究浪潮。業(yè)務(wù)流程重組是以業(yè)務(wù)流程為改造對(duì)象和中心，以關(guān)心客戶(hù)的需求和滿(mǎn)意度為目標(biāo)，對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本的再思考和徹底的再設(shè)計(jì)，利用先進(jìn)的制造技術(shù)、信息技術(shù)以及現(xiàn)代化的管理手段最大限度地實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成，以打破傳統(tǒng)的職能型組織結(jié)構(gòu)，建立全新的過(guò)程型組織結(jié)構(gòu)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的改善。
傳統(tǒng)商務(wù)方式無(wú)論是效率還是成本、速度，都無(wú)法與電子商務(wù)相比擬，電子商務(wù)是企業(yè)走向世界市場(chǎng)最有效的途徑之一。而業(yè)務(wù)流程重組以徹底的變革和創(chuàng)新為手段，目的是提高企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)、增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力的能力，因此，電子商務(wù)在速度、質(zhì)量、成本和服務(wù)等方面的要求實(shí)際就是業(yè)務(wù)流程重組的方向和目標(biāo)。
二、電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組的原因
1、在企業(yè)內(nèi)部，電子商務(wù)將使企業(yè)各職能部門(mén)有機(jī)聯(lián)合。例如：企業(yè)可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)把用戶(hù)需求迅速傳遞給設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)調(diào)度、原材料供應(yīng)、財(cái)務(wù)核算、倉(cāng)儲(chǔ)管理等各個(gè)環(huán)節(jié)，從而取代傳統(tǒng)的通過(guò)大量人工協(xié)調(diào)的運(yùn)作方式，既提高了效率又減少了開(kāi)支，還精簡(jiǎn)了機(jī)構(gòu)和人員。在電子商務(wù)環(huán)境下，傳統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程已改變，企業(yè)只有重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，構(gòu)建新的信息技術(shù)平臺(tái)，才能適應(yīng)電子商務(wù)的發(fā)展。
2、在企業(yè)外部，電子商務(wù)通過(guò)電子化貿(mào)易手段連接貿(mào)易各方。各種傳統(tǒng)的紙質(zhì)憑證被無(wú)紙化的電子憑證所取代，降低了費(fèi)用、簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)流程；同時(shí)，企業(yè)與供應(yīng)鏈伙伴的原材料采購(gòu)與產(chǎn)品的制造過(guò)程有機(jī)配合，形成一體化的信息傳遞和信息處理體系。在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)只利用計(jì)算機(jī)并不能實(shí)現(xiàn)這些優(yōu)勢(shì)，相反，大量電子設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)工具的使用只會(huì)加重企業(yè)的負(fù)擔(dān)，企業(yè)只有通過(guò)業(yè)務(wù)流程重組才能充分利用新技術(shù)來(lái)構(gòu)建新的競(jìng)爭(zhēng)力。
3、隨著市場(chǎng)環(huán)境和客戶(hù)需求的變化，企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式需要調(diào)整。企業(yè)商務(wù)活動(dòng)的“三流”――“信息流”、“資金流”及“物流”將在很大程度上通過(guò)網(wǎng)絡(luò)融合起來(lái)，徹底改變傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)中“三流”由不同職能部門(mén)控制、由不同員工分散管理的做法，實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)運(yùn)作。在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)要適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的這些變化，只有通過(guò)企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組來(lái)實(shí)現(xiàn)。
三、電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)施方法
1、基于BPR的企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃。在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組可以提高企業(yè)的運(yùn)作效率、增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，但許多企業(yè)在變革中失敗。經(jīng)驗(yàn)證明，戰(zhàn)略規(guī)劃是實(shí)施BPR不可缺少的環(huán)節(jié)。BPR是企業(yè)為了更好地發(fā)揮電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)而利用互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)或重新設(shè)計(jì)的過(guò)程，戰(zhàn)略規(guī)劃是BPR的起點(diǎn)，流程分析和流程設(shè)計(jì)都是在戰(zhàn)略規(guī)劃的指導(dǎo)下進(jìn)行的。戰(zhàn)略規(guī)劃可以保證BPR的方向，有助于明確企業(yè)所處的環(huán)境，制定出符合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的變革方案，減少變革的盲目性，降低風(fēng)險(xiǎn)。
為了提高電子商務(wù)流程變革的成功率，企業(yè)在進(jìn)行變革前需要進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃。首先，戰(zhàn)略規(guī)劃要使BPR的目標(biāo)與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致。BPR是為企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)的，是為了更好地提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力；戰(zhàn)略規(guī)劃可以有效解決BPR與企業(yè)整體戰(zhàn)略相匹配的問(wèn)題。其次，戰(zhàn)略規(guī)劃可以提高企業(yè)的投資收益，降低BPR風(fēng)險(xiǎn)。“總體規(guī)劃，分步實(shí)施”是大多數(shù)企業(yè)在BPR過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)，如果不進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃，就會(huì)出現(xiàn)企業(yè)局部流程優(yōu)化而整體流程得不到改善的狀況，電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)無(wú)法得到充分發(fā)揮。第三，戰(zhàn)略規(guī)劃可以統(tǒng)一思想，減少變革的阻力。事實(shí)上，戰(zhàn)略規(guī)劃的過(guò)程也是統(tǒng)一思想的過(guò)程，全體員工共同參與戰(zhàn)略規(guī)劃有助于減少BPR實(shí)施過(guò)程中的阻力。
2、基于BPR的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)在實(shí)施BPR的過(guò)程中必然要對(duì)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行重建。傳統(tǒng)的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)是職能型的，按不同職能來(lái)設(shè)立部門(mén)，而B(niǎo)PR則要求企業(yè)面向流程。傳統(tǒng)企業(yè)的工作由許多不同的專(zhuān)業(yè)化職能部門(mén)完成，在管理上采用金字塔式的科層管理模式，由于職能的過(guò)分細(xì)化、中層管理人員過(guò)于龐雜，導(dǎo)致這種組織模式臃腫、復(fù)雜，缺乏靈活性，組織運(yùn)行成本高、效率低，在電子商務(wù)環(huán)境下，許多環(huán)節(jié)已屬多余。企業(yè)要根據(jù)所處的大環(huán)境和原有流程的具體情況，利用BPR的指導(dǎo)思想確定準(zhǔn)備變革的關(guān)鍵業(yè)務(wù)和需要再造的關(guān)鍵流程，定義再造范圍和可以量化的目標(biāo)，同時(shí)融入先進(jìn)的、適宜的管理思想來(lái)構(gòu)建組織結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)流程、規(guī)章制度、績(jī)效指標(biāo)以及崗位責(zé)任等業(yè)務(wù)框架，從而建立起一個(gè)理想組織結(jié)構(gòu)流程模型。
在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)變革呈現(xiàn)四大趨勢(shì)。（1）柔性化。為提高組織的應(yīng)變能力和快速響應(yīng)能力，組織需要一定的柔性。柔性的組織鼓勵(lì)員工根據(jù)市場(chǎng)的需求主動(dòng)進(jìn)行創(chuàng)造性工作，以最大程度發(fā)揮員工快速靈活的應(yīng)變能力。（2）扁平化。組織扁平化意味著管理層次的減少和管理幅度的增加，組織形態(tài)從金字塔型轉(zhuǎn)向扁平化型。（3）網(wǎng)絡(luò)化。在網(wǎng)絡(luò)化的組織中，信息、產(chǎn)品和人員的互動(dòng)模式由需求決定，各個(gè)網(wǎng)絡(luò)單元具有相當(dāng)?shù)墓芾頉Q策權(quán)，每個(gè)成員單位都可以以實(shí)體或虛擬的形式進(jìn)行資源互補(bǔ)和組織優(yōu)化，提高資源利用率。（4）團(tuán)隊(duì)化。自我管理和授權(quán)的公司需要所有員工共同努力，而這些善于學(xué)習(xí)、不斷成長(zhǎng)的員工最有希望成為迅速變化的組織中貢獻(xiàn)最大的人。當(dāng)企業(yè)認(rèn)識(shí)到提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、高效服務(wù)和所有顧客都滿(mǎn)意的最好辦法是激勵(lì)員工的聯(lián)合和協(xié)作努力時(shí)，團(tuán)隊(duì)工作的概念便代表了組織工作方式最基本的變化。
3、基于BPR的企業(yè)供需鏈設(shè)計(jì)。在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)在實(shí)施BPR的過(guò)程中要納入供需鏈上的供需雙方，系統(tǒng)考慮整個(gè)供需鏈的業(yè)務(wù)流程，以提高企業(yè)的整體效率。電子商務(wù)的應(yīng)用改變了從原材料采購(gòu)到客戶(hù)關(guān)系管理以及產(chǎn)品設(shè)計(jì)整個(gè)供應(yīng)鏈中的許多流程。企業(yè)可以借助電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)，對(duì)采購(gòu)流程、定單處理流程、產(chǎn)品研發(fā)流程、生產(chǎn)流程、庫(kù)存流程、銷(xiāo)售流程、售后服務(wù)流程和客戶(hù)關(guān)系流程進(jìn)行變革，獲得更好的發(fā)展。
企業(yè)要以?xún)?nèi)部信息資源共享、工作流程管理、資金調(diào)度管理等商務(wù)活動(dòng)為基礎(chǔ)，對(duì)企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程、企業(yè)之間的業(yè)務(wù)流程以及企業(yè)同客戶(hù)之間的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面整合，通過(guò)減少物流、工作流、增值流及資金流等環(huán)節(jié)中的無(wú)效環(huán)節(jié)，使企業(yè)盡可能地縮短商務(wù)活動(dòng)的流通渠道，最終使企業(yè)供需鏈的整合達(dá)到“無(wú)鏈接的工作流程”。首先，在經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)必須精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)，多渠道合并，實(shí)現(xiàn)信息共享；其次，在生產(chǎn)環(huán)節(jié)要逐步快速適應(yīng)拉式生產(chǎn)，前端捕捉市場(chǎng)需求，即時(shí)重排計(jì)劃；再者，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在全球范圍內(nèi)優(yōu)化供應(yīng)商管理，適應(yīng)客戶(hù)個(gè)性化的生產(chǎn)要求，并高效發(fā)送產(chǎn)品。電子商務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行后，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)使企業(yè)的銷(xiāo)售、服務(wù)、生產(chǎn)、物流、供應(yīng)等環(huán)節(jié)相互溝通，形成一個(gè)相互關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)。企業(yè)要建立整合信息中心，以便快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)和客戶(hù)需求，全面對(duì)企業(yè)進(jìn)行科學(xué)管理、科學(xué)決策。
4、基于BPR的企業(yè)文化變革。在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)的工作環(huán)境和工作方式都發(fā)生了轉(zhuǎn)變，BPR使組織經(jīng)歷了一次重大的變革，企業(yè)文化必然隨之改變。企業(yè)在實(shí)施BPR的過(guò)程中，企業(yè)文化的影響作用不容忽視。在不同的企業(yè)組織中，企業(yè)文化的差異極大，而企業(yè)文化變革的困難受變革的幅度及現(xiàn)有企業(yè)文化濃度的影響，現(xiàn)有的文化越濃，對(duì)劇烈改造產(chǎn)生的對(duì)抗力也越大。企業(yè)文化變革的對(duì)象是企業(yè)組織內(nèi)的習(xí)慣、信念、精神等人文意識(shí)，因此，企業(yè)要通過(guò)培訓(xùn)、宣傳與交流等手段重塑企業(yè)文化，為深入實(shí)行BPR提供保障，通過(guò)樹(shù)立危機(jī)意識(shí)和變革意識(shí)讓職工在思想上對(duì)BPR有認(rèn)同感，并利用各種可能的渠道充分交流；通過(guò)組織機(jī)構(gòu)的改革，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神，提高員工的創(chuàng)造性與靈活性，將質(zhì)量文化固化于企業(yè)文化之中，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，加強(qiáng)質(zhì)量管理。但企業(yè)文化的養(yǎng)成需經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的學(xué)習(xí)與摸索，絕非短時(shí)間內(nèi)可能形成或改變的。
四、企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組的績(jī)效評(píng)估
業(yè)務(wù)流程重組的最終目標(biāo)是通過(guò)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)使企業(yè)性能得到顯著提高，而這種提高是各個(gè)業(yè)務(wù)流程績(jī)效提高的綜合結(jié)果，因此度量業(yè)務(wù)流程的性能是一個(gè)重要內(nèi)容。無(wú)論在戰(zhàn)略決策階段還是實(shí)施過(guò)程中，都必須對(duì)業(yè)務(wù)流程的績(jī)效進(jìn)行分析評(píng)估，例如業(yè)務(wù)流程現(xiàn)有性能如何、經(jīng)過(guò)再造后應(yīng)達(dá)到什么性能目標(biāo)等。在流程維護(hù)和管理環(huán)節(jié)，流程評(píng)價(jià)和預(yù)測(cè)體系成為對(duì)流程運(yùn)營(yíng)效率的監(jiān)控機(jī)制，可以讓企業(yè)時(shí)刻了解和發(fā)現(xiàn)流程的新問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)對(duì)流程的不斷再造。BPR的績(jī)效可以在不同層次上進(jìn)行評(píng)估，在流程層次上涉及的評(píng)估內(nèi)容包括BPR后流程的有效性和效率：流程的有效性可以用顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意度來(lái)衡量；而流程的效率可以依照時(shí)間、成本和質(zhì)量來(lái)衡量。企業(yè)進(jìn)行BPR后，企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量是否有所提高、流程運(yùn)行周期是否縮短、運(yùn)營(yíng)成本是否降低、顧客滿(mǎn)意度是否提高均可以作為評(píng)估流程績(jī)效的依據(jù)。如果BPR未達(dá)到當(dāng)初設(shè)定的目標(biāo)，仍需要不斷地對(duì)企業(yè)內(nèi)外部的業(yè)務(wù)流程加以改進(jìn)和完善。在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組沒(méi)有終點(diǎn)，企業(yè)永遠(yuǎn)處于為了適應(yīng)環(huán)境變化而不斷加以變革的循環(huán)之中。只有不斷變革、勇于創(chuàng)新并且富有戰(zhàn)略性眼光的企業(yè)，才能在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中立于不敗之地。
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關(guān)鍵詞 ：電子商務(wù)航空業(yè)供應(yīng)鏈流程影響阻礙
1 概述
自世界第一個(gè)航空公司漢莎航空于1909 年在法蘭克福建立以來(lái)，航空業(yè)已經(jīng)有超過(guò)100 年的歷史了。這些年來(lái)航空業(yè)經(jīng)歷了諸多的發(fā)展和改變，尤其是當(dāng)網(wǎng)絡(luò)成為人們生活中不可或缺的一部分時(shí)，這種改變也在很多方面影響著航空業(yè)的發(fā)展。在網(wǎng)絡(luò)不盛行的年代，人們?nèi)绻胍I(mǎi)一張機(jī)票需要打電話(huà)到旅行社，而那里機(jī)票的選擇十分有限并且價(jià)格昂貴。而現(xiàn)如今他們只需坐在家中輕點(diǎn)鼠標(biāo)，眾多的機(jī)票選擇就會(huì)擺在他們面前，而且也因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的發(fā)展使得廉價(jià)航空公司應(yīng)運(yùn)而出，人們有時(shí)只需幾十元的價(jià)格就可以坐飛機(jī)旅行?？梢哉f(shuō)網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)在多方面都影響著航空業(yè)，但不可否認(rèn)的是電子商務(wù)在航空業(yè)中未來(lái)的發(fā)展也存在著一定的阻礙。因而，本文主要分析兩個(gè)方面的問(wèn)題：網(wǎng)絡(luò)對(duì)航空業(yè)供應(yīng)鏈流程的影響，以及電子商務(wù)在航空業(yè)未來(lái)發(fā)展中會(huì)出現(xiàn)的阻力。
2 網(wǎng)絡(luò)對(duì)供應(yīng)鏈流程的影響
供應(yīng)鏈通常包括供應(yīng)商，生產(chǎn)商，分銷(xiāo)商，零售商以及消費(fèi)者（Chaffey，2002）。航空業(yè)一般被認(rèn)為是服務(wù)業(yè)，所以航空公司的服務(wù)重心也是消費(fèi)者，因此，本文主要把對(duì)影響的分析集中在網(wǎng)絡(luò)對(duì)航空業(yè)供應(yīng)鏈中供應(yīng)商，分銷(xiāo)商以及顧客的影響。
2.1 對(duì)供應(yīng)商的影響
降低成本，提高效率一直是航空公司經(jīng)理們所要考慮的問(wèn)題。在傳統(tǒng)情況下，當(dāng)公司需要進(jìn)行采購(gòu)的時(shí)候組織采購(gòu)部門(mén)會(huì)填寫(xiě)請(qǐng)購(gòu)單，這個(gè)請(qǐng)購(gòu)單會(huì)交付給供應(yīng)商。表格交付后，確認(rèn)產(chǎn)品信息確認(rèn)后付款。采購(gòu)過(guò)程非常耗時(shí)。在網(wǎng)絡(luò)沒(méi)有出現(xiàn)的年代，尋找要購(gòu)買(mǎi)的商品通常需要一個(gè)半天的時(shí)間，而電子采購(gòu)只需要20 分鐘。(Chaffey，2002)可以說(shuō)企業(yè)機(jī)構(gòu)從電子采購(gòu)中獲益很多。
2.2 對(duì)分銷(xiāo)商的影響
對(duì)航空業(yè)來(lái)講，分銷(xiāo)是指航空公司如何把機(jī)票分配給消費(fèi)者。在網(wǎng)絡(luò)沒(méi)有盛行的年代，旅行社是重要的購(gòu)買(mǎi)機(jī)票的渠道。而現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)機(jī)票方式的變化是顯而易見(jiàn)的。許多航空公司設(shè)立了官方網(wǎng)站來(lái)吸引消費(fèi)者購(gòu)票。Law 和Leung（2000）認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)能夠在不通過(guò)旅行社和電腦預(yù)訂系統(tǒng)（Computer Reservation Systems，CRS）直接與消費(fèi)者溝通，從而降低了機(jī)票的分銷(xiāo)費(fèi)用。EasyJet 航空公司就是通過(guò)各種方式來(lái)降低不必要成本的典型，比如通過(guò)網(wǎng)絡(luò)售票。2001 年9 月75%的人上網(wǎng)買(mǎi)票，這可以看作是一種脫媒方式。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，幾乎所有的航空公司都建立自己的網(wǎng)站，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)訂機(jī)票的中介也應(yīng)運(yùn)而生，這就意味著航空公司之間的競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，尤其對(duì)那些以?xún)r(jià)格為導(dǎo)向的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們更傾向于價(jià)格更便宜的機(jī)票。以2012 年4 月22 日從倫敦到巴塞羅那的機(jī)票為例，大英航空的最低票價(jià)為196 英鎊，而Easyjet 的票價(jià)只有62.99 英鎊，可見(jiàn)Easyjet 在降低成本上所做的努力。可以看出，網(wǎng)絡(luò)在降低了航空業(yè)分銷(xiāo)渠道成本的同時(shí)，也加大了行業(yè)內(nèi)部之間的競(jìng)爭(zhēng)。
2.3 對(duì)客戶(hù)關(guān)系的影響
如上所述，航空業(yè)屬于服務(wù)業(yè)范疇，因而公司與消費(fèi)者的關(guān)系是至關(guān)重要的。Chaffey (2002) 認(rèn)為客戶(hù)關(guān)系主要有兩個(gè)部分，即客戶(hù)獲?。╟ustomer acquisition）和客戶(hù)維系(customer retention)，其中獲取一個(gè)客戶(hù)要比維系一個(gè)客戶(hù)成本更高。因而公司希望與已獲得的客戶(hù)保持長(zhǎng)期而良好的關(guān)系，而網(wǎng)絡(luò)讓維持這種關(guān)系變得更加容易。
荷蘭皇家航空公司（KLM） 的網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)（CRM team）會(huì)根據(jù)客戶(hù)在網(wǎng)上訂票后所留下的cookies（小型文本本件）來(lái)判定客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣，從而為客戶(hù)提供更加個(gè)性化的信息，比如給他們發(fā)送專(zhuān)門(mén)為他們定制的郵件。他們也為常旅客（frequent flyers）提供專(zhuān)屬的服務(wù)，并稱(chēng)之為常旅客計(jì)劃會(huì)員（frequent flyer program membership）。其次，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)生讓消費(fèi)者能夠隨時(shí)隨地查詢(xún)相關(guān)信息， 比如網(wǎng)上值機(jī)系統(tǒng)（onlinecheck-in system）能夠節(jié)省消費(fèi)者的時(shí)間同時(shí)也能降低公司人力成本。航空公司通過(guò)電子商務(wù)（網(wǎng)絡(luò)，手機(jī)等）可以更好與消費(fèi)者維持良好的關(guān)系。廉價(jià)航空公司EasyJet通過(guò)使用RightNow 公司的客戶(hù)關(guān)系管理軟件使該公司運(yùn)行成本降低了75 萬(wàn)英鎊。
3 電子商務(wù)在未來(lái)發(fā)展中的隱患
3.1 網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題
對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)網(wǎng)絡(luò)安全是他們進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物的顧慮之一，這種顧慮不僅僅存在于航空業(yè)之中，其中就包括網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬安全。2011 年美國(guó)社交網(wǎng)絡(luò)臉書(shū)（Facebook）的大規(guī)模用戶(hù)信息泄露事件讓網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題處在了風(fēng)口浪尖上。網(wǎng)絡(luò)詐騙及其他網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題的出現(xiàn)讓消費(fèi)者們對(duì)網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬產(chǎn)生了疑慮。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅2008 年美國(guó)航空業(yè)損失費(fèi)用達(dá)到14 億美元，占了當(dāng)年世界航空業(yè)總產(chǎn)值的百分之1.3。Cunningham 等（2004）認(rèn)為“對(duì)于基于網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)的航空預(yù)訂服務(wù)來(lái)說(shuō)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的感知是系統(tǒng)的模式”這就意味著盡管航空公司不斷強(qiáng)調(diào)他們采用多么現(xiàn)實(shí)的網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)，消費(fèi)者始終會(huì)對(duì)網(wǎng)上支付有一定的顧慮。其次，消費(fèi)者也擔(dān)心在網(wǎng)上注冊(cè)賬號(hào)會(huì)導(dǎo)致更多的個(gè)人信息被泄露。美國(guó)廉價(jià)航空公司捷藍(lán)（JetBlue）航空在顧客信息保護(hù)上面下了很大功夫，公司信息技術(shù)副總裁Todd Thompson 認(rèn)為“網(wǎng)絡(luò)能夠提升他們?yōu)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，但不幸的是，電子通信總是會(huì)被轉(zhuǎn)發(fā)、打印或復(fù)制，因此完全的保密是幾乎不可能完成的”。捷藍(lán)航空計(jì)劃為WindowsServerTM 2003 和微軟辦公系統(tǒng)使用微軟公司的權(quán)限管理服務(wù)Microsoft R Windows R Rights Management Services(RMS)，這種信息保護(hù)技術(shù)是建立在文件級(jí)別上了，內(nèi)部信息的交流會(huì)降低信息被他人誤讀，從而提高了消費(fèi)者信息的安全性。但根據(jù)Krishnamurthy (P.5) 的研究，通過(guò)旅行網(wǎng)站所泄露的個(gè)人信息占據(jù)所有網(wǎng)站之首，旅行網(wǎng)站的直接泄露指數(shù)（direct leakage index）為9，而像購(gòu)物網(wǎng)站和新聞網(wǎng)站分別只有3 和5。由此可以看出，航空業(yè)在未來(lái)發(fā)展電子商務(wù)方面還存在著潛在的風(fēng)險(xiǎn)。而且提高升級(jí)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)容易，但是改變?nèi)藗儗?duì)網(wǎng)絡(luò)隱患的擔(dān)憂(yōu)卻不是那么容易。
3.2 硬件問(wèn)題
Phaladsingh (2006)認(rèn)為“個(gè)人電腦的普及率”是影響電子商務(wù)發(fā)展的阻礙之一，這就意味著不管網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有多發(fā)達(dá)，如果人們買(mǎi)不起電腦和其他數(shù)碼設(shè)備，電子商務(wù)就很難發(fā)揮其作用。對(duì)于航空業(yè)來(lái)說(shuō)同樣是如此，網(wǎng)上值機(jī)、網(wǎng)上購(gòu)票等服務(wù)只有在有電腦設(shè)備的時(shí)候才會(huì)體現(xiàn)出其優(yōu)越性。顯而易見(jiàn)，發(fā)達(dá)國(guó)家更容易接觸到電子產(chǎn)品也更容易享受到電子產(chǎn)品帶來(lái)的便捷體驗(yàn)。2004 年在美國(guó)每1000 人中有763 個(gè)人擁有電腦，而在一些欠發(fā)達(dá)國(guó)家每1000 人中平均只有1 到2 個(gè)人擁有電腦，非洲國(guó)家尼日爾每1000 人中只有0.1716 人使用電腦，這個(gè)數(shù)量在增加，但不可否認(rèn)的是在發(fā)展中國(guó)家尤其是一些欠發(fā)達(dá)國(guó)家電子商務(wù)并不能產(chǎn)生很好的效果。
4 結(jié)論
網(wǎng)絡(luò)改變了傳統(tǒng)航空業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方式，他降低了飛行成本同時(shí)也提高了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，可以說(shuō)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展對(duì)航空業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈影響是重大的。但其由于網(wǎng)絡(luò)所帶來(lái)的安全隱患也是不容小視的，因而為了更好地發(fā)揮電子商務(wù)所帶來(lái)的便捷，航空公司應(yīng)該加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)并提高網(wǎng)絡(luò)的安全性。
參考文獻(xiàn)：
[1]王玉芳.國(guó)內(nèi)航空公司的電子商務(wù)之路(一)[J].空運(yùn)商務(wù)，2006(12).
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[3]南方航空:電子商務(wù)提升核心服務(wù)能力[J].成功營(yíng)銷(xiāo)，2011(Z1).
一、引言
近些年食品安全問(wèn)題頻出，對(duì)農(nóng)產(chǎn)品造成了不小的影響。因此，可追溯流程管理成為了研究的熱點(diǎn)。目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)研究停留在對(duì)可追溯技術(shù)與可追溯技術(shù)對(duì)線(xiàn)下農(nóng)產(chǎn)品意義的研究，例如文獻(xiàn)主要研究整個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與分析；文獻(xiàn)主要研究可追溯在生產(chǎn)中的檢測(cè)技術(shù)；文獻(xiàn)主要介紹了當(dāng)前主流的個(gè)體標(biāo)識(shí)技術(shù)；文獻(xiàn)主要研究系統(tǒng)構(gòu)架的組成。對(duì)于可追溯的意義研究也頗有成果，文獻(xiàn)闡述了可追溯系統(tǒng)對(duì)食品安全的意義與整體系統(tǒng)的構(gòu)建。
近些年來(lái)，電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展迅猛，而農(nóng)產(chǎn)品由于其一些特有的性質(zhì)，一直沒(méi)能夠在電商領(lǐng)域有良好的發(fā)展。但是隨著物流業(yè)的發(fā)展，運(yùn)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變，有更多的商家與消費(fèi)者開(kāi)始嘗試這一領(lǐng)域。2012年僅淘寶網(wǎng)經(jīng)營(yíng)農(nóng)產(chǎn)品的網(wǎng)店26.06萬(wàn)家、銷(xiāo)售額達(dá)198億元。可是農(nóng)產(chǎn)品電商發(fā)展落后的事實(shí)擺在眼前，數(shù)據(jù)顯示，2012年我國(guó)進(jìn)入流通領(lǐng)域的實(shí)體農(nóng)產(chǎn)品的價(jià)值總額為2.45萬(wàn)億元，占當(dāng)年社會(huì)物流總額的1.4%。而可追溯技術(shù)并沒(méi)有在農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)中起到應(yīng)有的作用，沒(méi)有將技術(shù)的創(chuàng)新與實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合。隨著科技的發(fā)展與運(yùn)營(yíng)模式的不斷變化，可追溯概念的出現(xiàn)與技術(shù)的創(chuàng)新引領(lǐng)了農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)模式的新一輪創(chuàng)新。
二、當(dāng)前農(nóng)產(chǎn)品電商瓶頸分析
據(jù)我們對(duì)寧波兩家農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)企業(yè)的調(diào)查顯示結(jié)果如下，就目前兩公司的發(fā)現(xiàn)狀況，不容樂(lè)觀(guān)。七禾有機(jī)蔬菜每天僅有200-300單，而且采用會(huì)員制銷(xiāo)售的情況下新增會(huì)員數(shù)量幾乎為0；樂(lè)活廚房的用戶(hù)數(shù)量偏少，其中活躍用戶(hù)約占總注冊(cè)人數(shù)的35%，在電子商務(wù)平臺(tái)上每天都會(huì)接到40到50個(gè)訂單，每個(gè)訂單的消費(fèi)金額基本在100元～150元。從寧波具有代表性的農(nóng)產(chǎn)品電商可以折射出農(nóng)產(chǎn)品電商這個(gè)行業(yè)的現(xiàn)在遇到瓶頸。
針對(duì)農(nóng)產(chǎn)品電商遇到的瓶頸現(xiàn)狀，我們特地對(duì)消費(fèi)者群體進(jìn)行了調(diào)查，部分?jǐn)?shù)據(jù)顯示如下：
圖1 圖2
圖1結(jié)果顯示，顧客對(duì)網(wǎng)購(gòu)農(nóng)產(chǎn)品的最大的擔(dān)心還是在食品安全問(wèn)題，物流運(yùn)輸占第二位，這恰恰反映了農(nóng)產(chǎn)品電商的生產(chǎn)和流通環(huán)節(jié)是消費(fèi)者最擔(dān)心的也是最容易出問(wèn)題的環(huán)節(jié)。消費(fèi)者存在這樣的疑慮，主要是兩方面原因造成的。
1.商家對(duì)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的不重視
在農(nóng)產(chǎn)品的生產(chǎn)方面，主要存在產(chǎn)地環(huán)境污染、生產(chǎn)主體缺乏培訓(xùn)、商家道德素質(zhì)低下等問(wèn)題。而在在流通方面，農(nóng)產(chǎn)品完全不能靠普通的物流系統(tǒng)實(shí)行，商家們?cè)谶\(yùn)輸中存在的主要問(wèn)題是配送的成本高、速度慢等。冷鏈配送也在近年來(lái)興起，這也受到了農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)企業(yè)的關(guān)注，但是企業(yè)自己建立冷鏈配送系統(tǒng)成本高，如果交由第三方物流公司運(yùn)輸，又不能完全確保農(nóng)產(chǎn)品的安全。
圖2顯示了絕大部分消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量不放心，蔬菜、水產(chǎn)等生鮮農(nóng)產(chǎn)品保質(zhì)期不長(zhǎng)，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)途的運(yùn)輸，質(zhì)量問(wèn)題也是消費(fèi)者最在意的。
倉(cāng)儲(chǔ)也是對(duì)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的一大考驗(yàn)，對(duì)不同的農(nóng)產(chǎn)品需要使用不同的儲(chǔ)藏方式，有冷藏、冷凍、干燥或脫水、常溫濕潤(rùn)等等不同的環(huán)境。企業(yè)必須保證在交到顧客手中之前，食品的質(zhì)量是沒(méi)有問(wèn)題的，但也正是儲(chǔ)存過(guò)程會(huì)頻發(fā)安全問(wèn)題，比如沒(méi)有按照規(guī)定冷凍導(dǎo)致食品變質(zhì)，或者冷凍溫度不夠低，新鮮蔬菜沒(méi)有在濕潤(rùn)環(huán)境中導(dǎo)致水分流失等等，因此農(nóng)產(chǎn)品的倉(cāng)儲(chǔ)也是一大問(wèn)題。
2.監(jiān)管不力
政府監(jiān)督機(jī)制是否執(zhí)行到位對(duì)農(nóng)產(chǎn)品安全有著嚴(yán)重影響。中國(guó)食品安全體系在法律標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)保障等方面存在差距，我國(guó)的食品從生產(chǎn)到餐桌的全程監(jiān)管未能形成緊密的鏈條，尤其對(duì)于農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)這類(lèi)新新產(chǎn)業(yè)而言，監(jiān)管處于真空期，不法商家容易鉆空子。
三、可追溯系統(tǒng)技術(shù)
可追溯性在某種意義上就是指能夠追溯食品在生產(chǎn)、加工和流通過(guò)程中任何指定階段的能力。因此，對(duì)于農(nóng)產(chǎn)品可追溯系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)的分析也可以從三個(gè)環(huán)節(jié)，即生產(chǎn)環(huán)節(jié)、加工環(huán)節(jié)和流通環(huán)節(jié)著手。
可追溯系統(tǒng)整體框架圖如下所示：
對(duì)農(nóng)產(chǎn)品實(shí)行可追溯制度，可以利用現(xiàn)有先進(jìn)的技術(shù)，如環(huán)境因素檢測(cè)技術(shù)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)農(nóng)產(chǎn)品的生長(zhǎng)環(huán)境；基因分析技術(shù)確定產(chǎn)品的來(lái)源與成分；質(zhì)量安全監(jiān)測(cè)技術(shù)監(jiān)測(cè)最終商品的保質(zhì)期、質(zhì)量、安全狀態(tài)；地理空間科學(xué)與技術(shù)包括了地理信息系統(tǒng)（GIS）、全球定位系統(tǒng)（GPS）等技術(shù)，從生產(chǎn)、加工、存儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)冗M(jìn)行全過(guò)程全方位的監(jiān)控和管理；個(gè)體標(biāo)識(shí)技術(shù)區(qū)分了不同的農(nóng)產(chǎn)品，需要對(duì)所有農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識(shí)，并且這個(gè)標(biāo)識(shí)在整條供應(yīng)鏈中必須保證是唯一、清晰的；數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)整合了所有追溯信息，便于信息的統(tǒng)一管理與查詢(xún)，其中包括了十分關(guān)鍵的編碼技術(shù)，統(tǒng)一編碼是開(kāi)展追溯的基礎(chǔ)。
四、可追溯系統(tǒng)對(duì)農(nóng)產(chǎn)品電商的創(chuàng)新
1.提升消費(fèi)者信任度
根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷分析表示，在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)買(mǎi)農(nóng)產(chǎn)品時(shí)，絕大部分消費(fèi)者最關(guān)心的是農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題。農(nóng)產(chǎn)品電商采用可追溯的農(nóng)產(chǎn)品管理系統(tǒng)，記錄農(nóng)產(chǎn)品從生產(chǎn)、加工到銷(xiāo)售到消費(fèi)者手中的全過(guò)程，同時(shí)通過(guò)網(wǎng)頁(yè)終端顯示給消費(fèi)者。消費(fèi)者可以看到網(wǎng)購(gòu)到的農(nóng)產(chǎn)品的所有信息，提高了對(duì)所購(gòu)產(chǎn)品的信任，從而樂(lè)于從網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)買(mǎi)農(nóng)產(chǎn)品。
2.加強(qiáng)監(jiān)管
對(duì)于電商賣(mài)家，可追溯的農(nóng)產(chǎn)品管理系統(tǒng)有益于對(duì)農(nóng)產(chǎn)品安全進(jìn)行監(jiān)控。 目前我國(guó)的質(zhì)量安全監(jiān)測(cè)主要采用抽檢的方式，但是農(nóng)產(chǎn)品種類(lèi)繁多，在安全標(biāo)準(zhǔn)上也有一定的差異，采用這種方式往往會(huì)導(dǎo)致檢查結(jié)果不準(zhǔn)確不全面，導(dǎo)致近幾年國(guó)內(nèi)農(nóng)產(chǎn)品農(nóng)藥、激素過(guò)量使用等安全問(wèn)題的爆發(fā)?？勺匪菹到y(tǒng)追蹤農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)加工的全過(guò)程，可以從根本上監(jiān)控農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量，當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)也可以快速追溯尋找到問(wèn)題環(huán)節(jié)，及時(shí)處理危機(jī)，降低成本。
3.減少自身?yè)p失
農(nóng)產(chǎn)品對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)與物流要求比較高，不同的農(nóng)產(chǎn)品需要使用不同的儲(chǔ)藏方式，不同的運(yùn)輸方式，如何控制好農(nóng)產(chǎn)品的倉(cāng)儲(chǔ)物流問(wèn)題，成為局限現(xiàn)階段農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵之一。使用可追溯的農(nóng)產(chǎn)品管理系統(tǒng)，可以方便電商賣(mài)家監(jiān)控農(nóng)產(chǎn)品的倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸。根據(jù)文獻(xiàn) 《家畜和畜產(chǎn)品可追溯系統(tǒng)研究進(jìn)展》報(bào)道，我國(guó)水果蔬菜在采摘、運(yùn)輸、儲(chǔ)存等物流環(huán)節(jié)上的損失率為 25%～30%， 而發(fā)達(dá)國(guó)家的果蔬損失率則控制在 5%以下。如何高效地轉(zhuǎn)運(yùn)農(nóng)產(chǎn)品，對(duì)農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)的發(fā)展具有重大意義。可追溯系統(tǒng)能夠記錄農(nóng)產(chǎn)品生長(zhǎng)、采摘、加工、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、銷(xiāo)售等各個(gè)環(huán)節(jié)的信息，記錄農(nóng)產(chǎn)品從源頭到終端的所有信息，那么在倉(cāng)儲(chǔ)調(diào)度的過(guò)程中能夠清楚地統(tǒng)計(jì)流動(dòng)信息，通過(guò)分析農(nóng)產(chǎn)品銷(xiāo)售的各個(gè)渠道以及流量，可以及時(shí)準(zhǔn)確地對(duì)市場(chǎng)做出的預(yù)期，從而設(shè)計(jì)出優(yōu)化的運(yùn)輸路線(xiàn)，降低倉(cāng)儲(chǔ)損耗，加快運(yùn)轉(zhuǎn)周期。
4.促進(jìn)品牌建設(shè)
農(nóng)產(chǎn)品的價(jià)格受到農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)供需的影響比較大，價(jià)格不穩(wěn)定?？勺匪蒉r(nóng)產(chǎn)品做為一種比較新型的農(nóng)產(chǎn)品，目前的競(jìng)爭(zhēng)壓力主要來(lái)自?xún)r(jià)格。通過(guò)使用可追溯的農(nóng)產(chǎn)品管理系統(tǒng)，將安全健康的理念附加到農(nóng)產(chǎn)品上，讓可追溯農(nóng)產(chǎn)品形成自己的品牌價(jià)值，與一般的農(nóng)產(chǎn)品差異化，從而有效減少市場(chǎng)價(jià)格變動(dòng)帶來(lái)的沖擊。同時(shí)可追溯系統(tǒng)解決了信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題，消費(fèi)者能對(duì)產(chǎn)品有更深的了解，在購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程中，能夠慢慢地積累起對(duì)產(chǎn)品品牌的認(rèn)知程度，不斷強(qiáng)化的過(guò)程中，可溯源的產(chǎn)品對(duì)于農(nóng)產(chǎn)品本身的品牌建設(shè)有一定的效用。
5.拓展市場(chǎng)
在國(guó)際貿(mào)易層面上，我們可以看到一些國(guó)家針對(duì)于我國(guó)技術(shù)上的弱點(diǎn)在農(nóng)產(chǎn)品出口上設(shè)置綠色壁壘，經(jīng)常受到各種打壓。在農(nóng)產(chǎn)品上增加可追溯技術(shù)，從科技上提升農(nóng)產(chǎn)品的價(jià)值，這有助于我們打破綠色壁壘，將我國(guó)的農(nóng)產(chǎn)品銷(xiāo)往海外市場(chǎng)。
五、可追溯農(nóng)產(chǎn)品電商創(chuàng)新意義
由于農(nóng)產(chǎn)品電商的特殊性，在生產(chǎn)、流通、儲(chǔ)存、銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中相比其他商品有一定的難度，其主要問(wèn)題存在于產(chǎn)品的安全問(wèn)題與標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題。全程可追溯系統(tǒng)在一定程度上打消了消費(fèi)者在電商網(wǎng)站上購(gòu)買(mǎi)農(nóng)產(chǎn)品的疑慮，監(jiān)督權(quán)從第三方交到了消費(fèi)者自己手中，減少信息不對(duì)稱(chēng)。通過(guò)可追溯系統(tǒng)，不僅可以完善農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)流通過(guò)程，降低損失與運(yùn)營(yíng)成本，在種植、流通、貯存、銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)都有重要意義，還能消費(fèi)者心中樹(shù)立了良好的品牌形象，為農(nóng)產(chǎn)品電商發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。
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一、高職電子商務(wù)crm課程教學(xué)現(xiàn)狀
1.crm簡(jiǎn)介
crm即customer relationship management三個(gè)英文單詞首寫(xiě)字母組合，翻譯成中文就是客戶(hù)關(guān)系管理。crm是指企業(yè)通過(guò)合理調(diào)配內(nèi)外部資源，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度為宗旨，以?xún)?yōu)化客戶(hù)關(guān)系為方法，以此來(lái)獲取企業(yè)合理利潤(rùn)，所進(jìn)行的一系列有組織、有計(jì)劃的管理活動(dòng)。
2.crm課程現(xiàn)有的教學(xué)內(nèi)容
目前高職院校crm課程往往照搬本科院校同類(lèi)課程的教學(xué)內(nèi)容，將重點(diǎn)放在了crm系統(tǒng)的教學(xué)上，主要講授crm系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、構(gòu)成、功能及其操作，甚至?xí)婕暗娇蛻?hù)相關(guān)數(shù)據(jù)的深度挖掘與整合，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了高職院校電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生實(shí)際能力和水平，使得學(xué)生對(duì)該課程普遍存在厭學(xué)的現(xiàn)象。本科院校的crm課程以crm系統(tǒng)為導(dǎo)向，是由其人才培養(yǎng)目標(biāo)與培養(yǎng)規(guī)格所決定的，因此高職院校一味照辦本科院校crm課程的教學(xué)內(nèi)容是不合時(shí)宜的。
3.crm課程教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)思路
結(jié)合高等職業(yè)教育的人才培養(yǎng)定位，其crm課程的教學(xué)內(nèi)容可以采取這樣的思路來(lái)設(shè)計(jì)。首先，走訪(fǎng)相關(guān)企業(yè)調(diào)研其crm相關(guān)崗位設(shè)置和工作內(nèi)容；其次，分析crm相關(guān)崗位和工作所需的知識(shí)、能力和素質(zhì)；再次將上述知識(shí)、能力和素質(zhì)進(jìn)行歸納和提煉；最后形成相關(guān)教學(xué)模塊來(lái)對(duì)應(yīng)上述知識(shí)、能力和素質(zhì)。
二、基于工作流程的crm課程教學(xué)內(nèi)容
1.客戶(hù)關(guān)系管理認(rèn)知
這一教學(xué)模塊的設(shè)計(jì)主要是為導(dǎo)入課程做鋪墊，在這一模塊可以設(shè)計(jì)為兩個(gè)子模塊：第一個(gè)子模塊是客戶(hù)關(guān)系管理簡(jiǎn)介，主要介紹客戶(hù)關(guān)系管理的概念、特點(diǎn)、作用、產(chǎn)生與發(fā)展。第二個(gè)模塊是客戶(hù)關(guān)系管理崗位職責(zé)，主要介紹常規(guī)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)崗位及其工作職責(zé)，著重介紹客戶(hù)關(guān)系管理工作的流程。
2.客戶(hù)識(shí)別與開(kāi)發(fā)
通過(guò)相關(guān)客戶(hù)識(shí)別的案例導(dǎo)入第二個(gè)模塊，在這一模塊也可以設(shè)計(jì)為兩個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊是客戶(hù)識(shí)別，主要介紹客戶(hù)的概念、分類(lèi)、客戶(hù)金字塔以及潛在客戶(hù)定位的“man”方法等相關(guān)內(nèi)容；第二個(gè)模塊則在介紹了客戶(hù)價(jià)值的基礎(chǔ)上，深入探討客戶(hù)開(kāi)發(fā)的常用方法，重點(diǎn)介紹網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)、電話(huà)探尋、逐戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)等方法。在這一部分還可以結(jié)合授課內(nèi)容安排一定的實(shí)訓(xùn)課，虛擬某一企業(yè)某一產(chǎn)品，讓學(xué)生分析其目標(biāo)客戶(hù)及潛在客戶(hù)的需求和屬性，引導(dǎo)學(xué)生找尋可能的客戶(hù)接觸點(diǎn)，鼓勵(lì)學(xué)生策劃相關(guān)活動(dòng)設(shè)計(jì)相應(yīng)方案接近目標(biāo)客戶(hù)，最終將課堂的知識(shí)轉(zhuǎn)化為學(xué)生的職業(yè)能力。
3.客戶(hù)拜訪(fǎng)
設(shè)計(jì)一個(gè)客戶(hù)拜訪(fǎng)的案例，通過(guò)提問(wèn)讓學(xué)生自己找出在拜訪(fǎng)客戶(hù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，從而順其自然的進(jìn)入到這一個(gè)教學(xué)模塊。在這一模塊可以設(shè)計(jì)為三個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊主要介紹目前客戶(hù)拜訪(fǎng)的常用方式，例如登門(mén)拜訪(fǎng)、電話(huà)拜訪(fǎng)、電子郵件拜訪(fǎng)、會(huì)議拜訪(fǎng)等，在此基礎(chǔ)上還應(yīng)介紹每一種拜訪(fǎng)方式的優(yōu)缺點(diǎn)以及在應(yīng)用時(shí)需注意的問(wèn)題。第二個(gè)模塊是本模塊的重點(diǎn)，它主要介紹客戶(hù)拜訪(fǎng)的禮儀，涉及到儀容、儀表、儀態(tài)、服飾禮儀、商務(wù)會(huì)見(jiàn)禮儀等內(nèi)容。第三個(gè)模塊則介紹客戶(hù)拜訪(fǎng)的技巧，結(jié)合實(shí)例重點(diǎn)介紹aida法則的具體應(yīng)用。與這一部分配套的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，可以將學(xué)生分小組，以角色扮演的方式演練商務(wù)會(huì)見(jiàn)的禮儀以及拜訪(fǎng)客戶(hù)常用的技巧。
4.客戶(hù)溝通
播放一段五分鐘以?xún)?nèi)的客戶(hù)溝通視頻，讓學(xué)生總結(jié)視頻中員工向客戶(hù)提問(wèn)的技巧，進(jìn)而導(dǎo)入到這一模塊的教學(xué)?？蛻?hù)溝通這一模塊可以分為三個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊是客戶(hù)溝通的方式，這一部分主要介紹面談、電話(huà)、電子郵件、即時(shí)通訊軟件、商務(wù)信函、短信等目前常用的客戶(hù)溝通方式，并分析每種溝通方式的利與弊以及適用的具體情境。第二個(gè)模塊介紹客戶(hù)溝通的內(nèi)容，也就是圍繞著與客戶(hù)說(shuō)什么來(lái)設(shè)計(jì)這一模塊，相應(yīng)的教學(xué)內(nèi)容主要集中在政策溝通、產(chǎn)品信息溝通、情感溝通這三個(gè)方面，其中產(chǎn)品信息溝通是核心。第三個(gè)模塊主要介紹客戶(hù)溝通的技巧，包括看的技巧、聽(tīng)的技巧、說(shuō)的技巧以及適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言。對(duì)于實(shí)訓(xùn)課可以擬定某一企業(yè)某一產(chǎn)品，將學(xué)生分小組分角色進(jìn)行模擬實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，可以采用面談的方式進(jìn)行，最后由教師來(lái)總結(jié)學(xué)生在面談溝通中存在的問(wèn)題，幫助學(xué)生提高溝通能力。
5.客戶(hù)需求激發(fā)
由學(xué)生扮演客戶(hù)，教師扮演員工，結(jié)合某一產(chǎn)品采用情境教學(xué)的方式導(dǎo)入到這一模塊的教學(xué)。因此這一模塊可以設(shè)計(jì)為兩個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊是客戶(hù)需求的引導(dǎo)，在此模塊主要介紹不同性格類(lèi)型的客戶(hù)需求引導(dǎo)策略以及fabe法則結(jié)合實(shí)例的具體應(yīng)用。第二個(gè)模塊是客戶(hù)需求的實(shí)現(xiàn)，主要講授成交時(shí)機(jī)與成交信號(hào)的捕捉，常用的促成成交的方法應(yīng)用。建議這一部分可以采用多媒體視頻播放的方式來(lái)進(jìn)行實(shí)訓(xùn)教學(xué)，可以借鑒某些知名企業(yè)的員工培訓(xùn)素材，來(lái)拓展學(xué)生的專(zhuān)業(yè)技能，縮短與企業(yè)用人需求的距離。
6.客戶(hù)維護(hù)
選擇一個(gè)學(xué)生廣為熟悉的企業(yè)、產(chǎn)品或品牌，在課堂上進(jìn)行一次小型的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查來(lái)導(dǎo)入到這一模塊的教學(xué)。客戶(hù)維護(hù)可以分為四個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊是客戶(hù)關(guān)懷與客戶(hù)回訪(fǎng)，在這個(gè)模塊中主要講授客戶(hù)關(guān)懷與客戶(hù)回訪(fǎng)的意義、方式、途徑、作用，如能結(jié)合具體的案例來(lái)進(jìn)行講授效果會(huì)更好。第二個(gè)模塊客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，在這一部分應(yīng)該以實(shí)際操作為主，重點(diǎn)講解客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的問(wèn)卷設(shè)計(jì)、問(wèn)卷投放、數(shù)據(jù)整理和報(bào)告撰寫(xiě)。第三個(gè)模塊客戶(hù)投訴，這一模塊可以以具體的客戶(hù)投訴案例為主線(xiàn)來(lái)設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容，通過(guò)對(duì)案例的分析總結(jié)出投訴訴求、處理流程、處理技巧等知識(shí)點(diǎn)。第四個(gè)模塊客戶(hù)挽留，圍繞著客戶(hù)離開(kāi)的可能原因，找出挽留客戶(hù)的策略，讓學(xué)生意識(shí)到客戶(hù)挽留工作的實(shí)際意義，在此基礎(chǔ)上掌握挽留客戶(hù)的技巧。這一部分的實(shí)踐教學(xué)應(yīng)突出兩個(gè)方面：一個(gè)方面安排學(xué)生制作一份客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行投放并進(jìn)行回收與報(bào)告撰寫(xiě)；另一方面學(xué)生以角色扮演的方式結(jié)合具體情境來(lái)演練客戶(hù)投訴的處理。
7.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)
對(duì)于高職院校而言這一部分的教學(xué)定位應(yīng)該是錦上添花而絕非以此為本。因此這一部分可以設(shè)計(jì)為兩個(gè)字模塊：第一個(gè)模塊簡(jiǎn)要講授crm系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)、流程設(shè)計(jì)、構(gòu)建方法、數(shù)據(jù)挖掘的概念和作用等相對(duì)比較宏觀(guān)和抽象的內(nèi)容。第二個(gè)模塊設(shè)計(jì)為客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用，可以選擇某一代表行業(yè)的典型crm系統(tǒng)，重點(diǎn)講授此系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程和功能操作，幫助學(xué)生將第一模塊的理論內(nèi)容形成一個(gè)感性的認(rèn)識(shí)，為今后進(jìn)入企業(yè)運(yùn)用crm系統(tǒng)來(lái)從事客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)工作奠定一定的職業(yè)基礎(chǔ)。這一部分的實(shí)踐教學(xué)主要以上機(jī)方式為主，讓學(xué)生使用某一代表性crm系統(tǒng)，重點(diǎn)操作其核心功能模塊。
8.客戶(hù)關(guān)系管理案例
課程最后一個(gè)模塊的教學(xué)主要采用案例的方式來(lái)進(jìn)行，對(duì)于這一部分可以分為兩個(gè)模塊：第一個(gè)模塊crm應(yīng)用案例，主要選擇一些代表性的行業(yè)和企業(yè)，將其crm應(yīng)用前后的運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行對(duì)比分析，引導(dǎo)學(xué)生強(qiáng)化對(duì)crm重要性的理解。第二個(gè)模塊crm案例分析，選擇五個(gè)左右的案例，結(jié)合前面教學(xué)內(nèi)容所涉及到的知識(shí)點(diǎn)，將案例與知識(shí)點(diǎn)穿插起來(lái)，通過(guò)提問(wèn)的方式強(qiáng)化學(xué)生對(duì)重點(diǎn)教學(xué)內(nèi)容的掌握。此模塊的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容可設(shè)計(jì)為以案例為主線(xiàn)的小組討論來(lái)進(jìn)行，教師主要側(cè)重對(duì)討論的引導(dǎo)和點(diǎn)評(píng)。
三、基于工作流程的crm課程教學(xué)重難點(diǎn)
1.課程教學(xué)的重難點(diǎn)
按照上述思路設(shè)計(jì)的教學(xué)內(nèi)容，其主要的教學(xué)重點(diǎn)是：客戶(hù)識(shí)別與開(kāi)發(fā)、客戶(hù)溝通、客戶(hù)維護(hù)這三個(gè)模塊。教學(xué)的難點(diǎn)是：客戶(hù)拜訪(fǎng)、客戶(hù)需求激發(fā)、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)這三個(gè)模塊。這六個(gè)模塊共同組成了客戶(hù)關(guān)系管理的核心工作任務(wù)，圍繞著具體的工作崗位的核心工作任務(wù)來(lái)設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容符合高等職業(yè)院校人才培養(yǎng)的政策要求。
2.突破重難點(diǎn)的策略
（1）師生互動(dòng)吸引興趣
改變過(guò)去老師講學(xué)生聽(tīng)的單一教學(xué)模式，通過(guò)提問(wèn)、討論、角色扮演、情境教學(xué)等方式來(lái)增強(qiáng)師生之間在課堂上的良性互動(dòng)，形成一種寬松、有趣的教學(xué)氛圍，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)本課程的興趣，而興趣是最好的老師，在輕松的教學(xué)活動(dòng)中融入教學(xué)的重難點(diǎn)達(dá)到事半功倍的效果。
（2）實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)向貼近應(yīng)用
一味的高深理論空洞又不實(shí)用必然會(huì)讓學(xué)生覺(jué)得課程寡然無(wú)味，針對(duì)高等職業(yè)院校學(xué)生學(xué)習(xí)的特點(diǎn)和企業(yè)實(shí)戰(zhàn)需求構(gòu)建的課程內(nèi)容，其主線(xiàn)就是客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)際工作流程和工作任務(wù)，融合精心設(shè)計(jì)的實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容將課堂理論教學(xué)的重難點(diǎn)層層突破，最終培養(yǎng)學(xué)生適應(yīng)企業(yè)需要的工作能力。
（3）實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)強(qiáng)化技能
有些院校對(duì)crm課程實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)認(rèn)識(shí)不足、投入不夠，配套的實(shí)訓(xùn)課程要么沒(méi)有開(kāi)設(shè)，要么開(kāi)設(shè)后流于形式。實(shí)踐教學(xué)的形式也不應(yīng)停留在機(jī)房上機(jī)這一單一形式，角色扮演、小組討論、案例教學(xué)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、工學(xué)結(jié)合、參觀(guān)調(diào)研都可以適當(dāng)?shù)膽?yīng)用，無(wú)論采用什么形式核心目標(biāo)都是為了提高學(xué)生專(zhuān)業(yè)技能。
一、前言
Internet的迅猛發(fā)展給傳統(tǒng)的商務(wù)帶來(lái)了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展,一種新的商務(wù)形式應(yīng)運(yùn)而生,即電子商務(wù)。與傳統(tǒng)的商務(wù)相比,電子商務(wù)具有節(jié)約能源,消除時(shí)空差距和效率高等優(yōu)點(diǎn),但電子商務(wù)發(fā)展的卻不是非常成功,其中最主要的問(wèn)題就是信息安全,因此,從事電子商務(wù)的企業(yè)比傳統(tǒng)的商務(wù)企業(yè)承擔(dān)更大的風(fēng)險(xiǎn),這種風(fēng)險(xiǎn)包括黑客攻擊,病毒感染和信息安全受到威脅等。美國(guó)網(wǎng)絡(luò)權(quán)威雜志《信息安全》的‘2001信息安全調(diào)查’一文中指出有66%的企業(yè)擔(dān)憂(yōu)信息安全問(wèn)題并聲稱(chēng)它是企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的最大障礙,75%的企業(yè)在過(guò)去的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中已經(jīng)經(jīng)歷了嚴(yán)重的IT安全問(wèn)題。由此可見(jiàn),在影響電子商務(wù)發(fā)展的眾多因素中,信息安全則是影響電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。信息安全主要指盜聽(tīng)信息、篡改信息和偽造信息等,因此,可以說(shuō),今天乃至將來(lái)電子商務(wù)的發(fā)展在很大程度上取決于信息安全。為了增強(qiáng)電子商務(wù)的安全機(jī)制,主要采用防火墻技術(shù)、公開(kāi)密鑰加密技術(shù)、數(shù)據(jù)加密技術(shù)、數(shù)字簽名、數(shù)字時(shí)間戳技術(shù)、身份認(rèn)證和安全協(xié)議等。在保證像信息的機(jī)密性、真實(shí)性、完整性這些必要的信息安全中,公鑰加密技術(shù)扮演著非常重要的角色。本文主要對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下信息在傳輸過(guò)程中,基于數(shù)字加密算法的相關(guān)應(yīng)用技術(shù)的詳細(xì)探討,并提出一個(gè)改進(jìn)的電子商務(wù)環(huán)境下基于加密算法的安全數(shù)據(jù)傳輸流程。
二、加密技術(shù)
在線(xiàn)電子交易是實(shí)施電子商務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。這個(gè)環(huán)節(jié)把服務(wù)商、客戶(hù)和銀行三方通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)連接起來(lái),并實(shí)現(xiàn)具體的業(yè)務(wù)操作。在這個(gè)在線(xiàn)交易過(guò)程中,客戶(hù)的信用卡信息,服務(wù)商的信息都是需要保密的,我們稱(chēng)之為在Internet上傳輸?shù)拿舾袛?shù)據(jù)。為了能夠安全的傳輸敏感數(shù)據(jù),目前國(guó)內(nèi)外主要采用數(shù)據(jù)加密技術(shù)。常用的數(shù)據(jù)加密技術(shù)主要有對(duì)稱(chēng)密鑰加密技術(shù)和公開(kāi)密鑰加密技術(shù)。
1.對(duì)稱(chēng)密鑰加密技術(shù)
對(duì)稱(chēng)密鑰加密技術(shù),顧名思義既是對(duì)在Internet上傳輸?shù)拿舾袛?shù)據(jù)采用相同的密鑰進(jìn)行加密和解密。如果密鑰不完全相同,也可以很容易地通過(guò)算法從一個(gè)密鑰計(jì)算出另一個(gè)密鑰。即在對(duì)稱(chēng)密鑰加密算法中,兩個(gè)密鑰和算法之間具有很大的相關(guān)性。目前國(guó)內(nèi)外應(yīng)用最廣的對(duì)稱(chēng)密鑰加密技術(shù)采用的是DES算法。這種加密技術(shù)的優(yōu)點(diǎn)是算法簡(jiǎn)單,加密、解密速度快, 破譯極其困難。缺點(diǎn)是無(wú)法在公開(kāi)的網(wǎng)絡(luò)上安全傳輸密鑰和密鑰的數(shù)目難于管理。采用對(duì)稱(chēng)密鑰加密技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩詻Q定于密鑰本身的安全性。鑒于對(duì)稱(chēng)加密存在的諸多問(wèn)題,又出現(xiàn)了非對(duì)稱(chēng)加密技術(shù)。
2.公開(kāi)密鑰加密技術(shù)
公開(kāi)密鑰加密技術(shù)也稱(chēng)為非對(duì)稱(chēng)密鑰加密技術(shù),這種技術(shù)是對(duì)非對(duì)稱(chēng)密碼算法的應(yīng)用,其中最著名的是基于數(shù)論原理的RSA算法。在1976年Diffie和Hellman首先設(shè)想出公共密鑰加密算法,在1977年Risvest、Shamir和Adleman 設(shè)計(jì)了RSA 加密算法。根據(jù)數(shù)論原理,此算法的安全性在于將一個(gè)大數(shù)分解成兩個(gè)素?cái)?shù)的困難性。在公開(kāi)密鑰加密系統(tǒng)中,每個(gè)用戶(hù)有兩個(gè)密鑰,一個(gè)是公開(kāi)密鑰,簡(jiǎn)稱(chēng)公鑰,它是用來(lái)給數(shù)據(jù)加密的,所以又稱(chēng)加密密鑰。另一個(gè)是私有密鑰,簡(jiǎn)稱(chēng)私鑰,它是用來(lái)給加密后的數(shù)據(jù)解密的,所以又叫解密密鑰。
(1)工作原理
公鑰是公開(kāi)的,私鑰是秘密的。當(dāng)敏感數(shù)據(jù)在Internet上傳輸時(shí),首先用接收方的公開(kāi)的公鑰對(duì)其進(jìn)行加密encrypt a message,形成密文,當(dāng)密文到達(dá)目的地時(shí),接收方再用其私有的密鑰對(duì)密文進(jìn)行解密the receiver can decipher with his private key。這樣,在數(shù)據(jù)的傳輸過(guò)程中,被傳輸?shù)氖羌用芎蟮拿芪?而不是的敏感數(shù)據(jù)。即使在傳輸?shù)倪^(guò)程中數(shù)據(jù)被竊取,但由于竊取的是密文,而竊取者有不知道私鑰,所以不會(huì)造成數(shù)據(jù)的丟失,從而保證了敏感數(shù)據(jù)sensitive data在傳輸過(guò)程中的安全性。公開(kāi)秘鑰加密系統(tǒng)的工作流程如圖1所示。
(2)算法的基本思想
①取兩個(gè)大素?cái)?shù)α和β,n=α*β,n稱(chēng)為RSA算法的模數(shù)。
②計(jì)算歐拉函數(shù)Φ(n)= (α-1)*(β-1)
③從[0,n-1]中取一個(gè)與Φ(n)互質(zhì)的數(shù)e,e稱(chēng)為公開(kāi)加密指數(shù)。
④由e*d=1 mod Φ(n),計(jì)算出d,d成為解密指數(shù)。
⑤公鑰PK={e,n},私鑰SK={d,n}
其中e,n是公開(kāi)的,而d,α,β是保密的。
設(shè)X,Y分別為明文,密文,則
Y=Xe mod n
X=Yd mod n
RSA公開(kāi)密鑰加密體系的安全性在于當(dāng)僅知道e,n的情況下是無(wú)法通過(guò)算法計(jì)算出d,除非分解大數(shù)n,但是大數(shù)n的分解卻不是一件容易的事。所以,一般情況下,只要n足夠大(當(dāng)然這里所說(shuō)的足夠大是相對(duì)于計(jì)算機(jī)的計(jì)算能力而言的),我們是不會(huì)懷疑采用該算法的加密技術(shù)的安全性。因此,該加密技術(shù)的優(yōu)點(diǎn)是安全性較高,缺點(diǎn)是RSA的算法復(fù)雜,加密、解密的速度相對(duì)較慢。
三、數(shù)字簽名技術(shù)與數(shù)字信封
數(shù)字簽名技術(shù)也是對(duì)非對(duì)稱(chēng)密碼算法的應(yīng)用,是非對(duì)稱(chēng)密碼技術(shù)的逆運(yùn)用。數(shù)字簽名技術(shù)在電子商務(wù)中所起的作用相當(dāng)于親筆簽名或印章在傳統(tǒng)商務(wù)中所起的作用。即在電子商務(wù)發(fā)展過(guò)程中,采用數(shù)字簽名技術(shù)能保證發(fā)送方對(duì)所發(fā)信息的不可抵賴(lài)性。在法律上,數(shù)字簽名與傳統(tǒng)簽名同樣具有有效性。
數(shù)據(jù)簽名技術(shù)的工作原理:
1.把要傳輸?shù)男畔⒂秒s湊函數(shù)(Hash Function)轉(zhuǎn)換成一個(gè)固定長(zhǎng)度的輸出,這個(gè)輸出稱(chēng)為信息摘要(Message Digest,簡(jiǎn)稱(chēng)MD)。雜湊函數(shù)是一個(gè)單向的不可逆的函數(shù),它的作用是能對(duì)一個(gè)輸入產(chǎn)生一個(gè)固定長(zhǎng)度的輸出。
2.發(fā)送者用自己的私鑰(SK)對(duì)信息摘要進(jìn)行加密運(yùn)算,從而形成數(shù)字簽名。
3.把數(shù)字簽名和原始信息(明文)一同通過(guò)Internet發(fā)送給接收方。
4.接收方用發(fā)送方的公鑰(PK)對(duì)數(shù)字簽名進(jìn)行解密,從而得到信息摘要。
5.接收方用相同的雜湊函數(shù)對(duì)接收到的原始信息進(jìn)行變換,得到信息摘要,與⑷中得到的信息摘要進(jìn)行比較,若相同,則表明在傳輸過(guò)程中傳輸信息沒(méi)有被篡改。同時(shí)也能保證信息的不可抵賴(lài)性。若發(fā)送方否認(rèn)發(fā)送過(guò)此信息,則接收方可將其收到的數(shù)字簽名和原始信息傳送至第三方,而第三方用發(fā)送方的公鑰很容易證實(shí)發(fā)送方是否向接收方發(fā)送過(guò)此信息。
要保證數(shù)字簽名的安全性,必須存在一個(gè)可信賴(lài)的數(shù)字時(shí)間戳機(jī)構(gòu)。當(dāng)產(chǎn)生一個(gè)新的數(shù)字簽名時(shí),應(yīng)該到數(shù)字時(shí)間戳機(jī)構(gòu)加蓋一個(gè)時(shí)間戳,可以通過(guò)它來(lái)證明產(chǎn)生數(shù)字簽名的有效時(shí)間。
然而,僅采用上述技術(shù)在Internet上傳輸敏感信息是不安全的,主要有兩方面的原因。
1.沒(méi)有考慮原始信息即明文本身的安全;
2.任何知道發(fā)送方公鑰的人都可以獲取敏感信息,而發(fā)送方的公鑰是公開(kāi)的。
解決1可以采用對(duì)稱(chēng)密鑰加密技術(shù)或非對(duì)稱(chēng)密鑰加密技術(shù),同時(shí)考慮到整個(gè)加密過(guò)程的速度,一般采用對(duì)稱(chēng)密鑰加密技術(shù)。而解決2需要介紹數(shù)字加密算法的又一應(yīng)用即數(shù)字信封。
在采用上述信息傳輸過(guò)程中,把數(shù)字簽名和明文用隨即產(chǎn)生的對(duì)稱(chēng)密鑰加密,再把對(duì)稱(chēng)密鑰用接受方的公鑰加密,即形成數(shù)字信封。這樣,只有接受方的私鑰才能打開(kāi)此數(shù)據(jù)信封,獲得對(duì)稱(chēng)密鑰,從而得到明文。把數(shù)字信封和經(jīng)過(guò)對(duì)稱(chēng)密鑰加密過(guò)的數(shù)據(jù)合并到一起,稱(chēng)為密文。既可以安全的在Internet上傳輸?shù)臄?shù)據(jù)。
四、改進(jìn)的安全信息傳輸流程
基于以上數(shù)據(jù)加密技術(shù),完整的數(shù)據(jù)傳輸過(guò)程如圖2所示。
現(xiàn)在,我們來(lái)分析一下圖2,圖中展示的是信息如何進(jìn)行安全傳輸。但是,通過(guò)對(duì)圖2的仔細(xì)研究,我們發(fā)現(xiàn),圖中有2點(diǎn)缺陷。第一,數(shù)字簽名已經(jīng)被發(fā)送方的密鑰進(jìn)行不對(duì)稱(chēng)加密了,因此沒(méi)有必要用隨機(jī)對(duì)稱(chēng)密鑰對(duì)其進(jìn)行對(duì)稱(chēng)加密,這樣會(huì)延長(zhǎng)整個(gè)加密過(guò)程的加密時(shí)間,并且發(fā)送方是惟一知道密鑰的人,任何其他不知道發(fā)送方密鑰的人都沒(méi)辦法偽造。第二,明文只被隨即對(duì)稱(chēng)密鑰進(jìn)行對(duì)稱(chēng)加密一次,這顯然不能完全確保通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳輸?shù)男畔⒌陌踩?。因?我們?cè)偻ㄟ^(guò)接受者的公鑰對(duì)其進(jìn)行二次加密,以保證信息的安全性?；谝陨显?本文提出了改進(jìn)的數(shù)據(jù)加密流程,如圖3所示,該流程可以減少整個(gè)加密過(guò)程的時(shí)間并且能提高信息在傳輸過(guò)程中的安全性。
五、結(jié)論
我國(guó)入世以后,面臨著更加開(kāi)放的發(fā)展環(huán)境。隨著國(guó)家信息化建設(shè)的不斷推進(jìn),對(duì)信息安全提出了更高的要求,在信息安全方面除了采取必要的保護(hù)措施和相關(guān)的法規(guī)、政策外,努力掌握核心技術(shù)則更為重要。
以上技術(shù)的結(jié)合是實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)數(shù)據(jù)傳輸中安全保密的重要手段之一。上述改進(jìn)的信息傳輸流程是一個(gè)主動(dòng)的安全防御策略,可以防止信息被濫用,篡改,從而保證信息的安全傳輸。和其他電子商務(wù)安全技術(shù)相結(jié)合,可以一同構(gòu)筑安全可靠的電子商務(wù)環(huán)境,使得網(wǎng)上通訊更加安全、可信。
參考文獻(xiàn):
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電子商務(wù)網(wǎng)站是商務(wù)交易的主要運(yùn)營(yíng)方式，電子商務(wù)網(wǎng)站則是電子商務(wù)系統(tǒng)工作和運(yùn)行的主要承擔(dān)者，是網(wǎng)上的“虛擬工廠(chǎng)”。是一個(gè)企業(yè)、機(jī)構(gòu)或公司在互聯(lián)網(wǎng)上建立的站點(diǎn)，其目的是為了宣傳企業(yè)形象、產(chǎn)品信息、提供商業(yè)服務(wù)等。它覆蓋了經(jīng)濟(jì)、市場(chǎng)、金融、管理、人力資源、商業(yè)與技術(shù)等各方面。網(wǎng)上做生意正在成為一種新興的貿(mào)易方式。因此，要建立一個(gè)優(yōu)秀的電子商務(wù)網(wǎng)站必須要進(jìn)行合理的信息流程總體設(shè)計(jì)。
一、信息流程總體設(shè)計(jì)
首先要進(jìn)行網(wǎng)站的總體規(guī)劃，在前期調(diào)研和市場(chǎng)分析的基礎(chǔ)上，收集與網(wǎng)站主題相關(guān)的資料，再將這些資料有序地組織起來(lái)，確定其功能模塊，然后設(shè)計(jì)出網(wǎng)站的草案，根據(jù)確定的草案進(jìn)行網(wǎng)頁(yè)制作，在開(kāi)發(fā)網(wǎng)站的過(guò)程中常要不斷地測(cè)試網(wǎng)站，直至最后網(wǎng)站被完善，再將網(wǎng)站在Internet上。
1.確定網(wǎng)站的目標(biāo)和定位
電子商務(wù)網(wǎng)站的目的是擴(kuò)大和宣傳公司的形象，通過(guò)網(wǎng)站推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品或服務(wù)，并最終將其銷(xiāo)售出去。要對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)的用戶(hù)進(jìn)行調(diào)查，了解用戶(hù)對(duì)網(wǎng)站的需求。與業(yè)務(wù)人員進(jìn)行充分的溝通，確定企業(yè)通過(guò)電子商務(wù)網(wǎng)站想要實(shí)現(xiàn)的近期及遠(yuǎn)期目標(biāo)，并且明確地界定出網(wǎng)站的受眾群體，以及網(wǎng)站可能提供的服務(wù)內(nèi)容。
2.收集與該網(wǎng)站有關(guān)的資料
圍繞電子商務(wù)網(wǎng)站的目標(biāo)定位，著重了解和分析網(wǎng)站可能的受眾群體的信息，如消費(fèi)習(xí)慣、喜好、購(gòu)買(mǎi)力等，從而制定出一套行之有效的營(yíng)銷(xiāo)策略。設(shè)計(jì)網(wǎng)頁(yè)頁(yè)面時(shí)，投其所好，采用這些目標(biāo)客戶(hù)內(nèi)容，盡可能地吸引目標(biāo)客戶(hù)。
3.網(wǎng)站功能模塊設(shè)計(jì)
網(wǎng)站設(shè)計(jì)者根據(jù)網(wǎng)站的需求對(duì)收集到的資料進(jìn)行全面系統(tǒng)的分析，確定網(wǎng)站的總體風(fēng)格，劃分網(wǎng)站的功能模塊，明晰網(wǎng)站的鏈接結(jié)構(gòu)。另外，需要進(jìn)行網(wǎng)站的系統(tǒng)流程分析，使網(wǎng)站層次清晰，讓用戶(hù)能夠以快的速度找到所需的內(nèi)容。
4.網(wǎng)站草案設(shè)計(jì)
網(wǎng)站設(shè)計(jì)者根據(jù)確定的功能模塊，設(shè)計(jì)出網(wǎng)站的草案，包括首頁(yè)和其他網(wǎng)頁(yè)的版面設(shè)計(jì)、色彩設(shè)計(jì)、導(dǎo)航欄設(shè)計(jì)、相關(guān)圖像的制作和優(yōu)化等。注意把技術(shù)和效果用在適當(dāng)?shù)牡胤?，用在有效信息上，讓用?hù)關(guān)注他們想關(guān)注的內(nèi)容。在對(duì)草案反復(fù)討論、修改后，開(kāi)發(fā)出一個(gè)網(wǎng)站的基本模型，并與企業(yè)的業(yè)務(wù)員溝通后，完善這個(gè)模型，以確定網(wǎng)站的最終草案。
5.網(wǎng)頁(yè)制作
確定網(wǎng)站所使用的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。根據(jù)網(wǎng)站草案，用各種網(wǎng)頁(yè)開(kāi)發(fā)工具和開(kāi)發(fā)技術(shù)，如 HTML、Dreamweaver、CSS、Java、FLASH、ASP等設(shè)計(jì)和制作網(wǎng)頁(yè)，實(shí)現(xiàn)草案中所需求的功能。
6.網(wǎng)站測(cè)試
網(wǎng)站的測(cè)試不僅包括開(kāi)發(fā)人員的測(cè)試，還要求用戶(hù)不斷地進(jìn)行試用，對(duì)網(wǎng)站的速度、兼容性、鏈接正確性、超流量測(cè)試等方面提出自己的意見(jiàn)，以便網(wǎng)站開(kāi)發(fā)者進(jìn)行修正。
7.網(wǎng)站
通過(guò)FTP軟件把所有的網(wǎng)站文件從測(cè)試服務(wù)器傳到正式服務(wù)器上，網(wǎng)站就可正式對(duì)外了。
二、信息流程設(shè)計(jì)要注意的問(wèn)題
1.主題突出
網(wǎng)站的首頁(yè)加一個(gè)描述性的標(biāo)題，當(dāng)該網(wǎng)站被鏈接到其他網(wǎng)站的熱點(diǎn)目錄時(shí)，能通過(guò)標(biāo)題知道網(wǎng)站內(nèi)容。將網(wǎng)站的主題按一定的方法分類(lèi)，并將它們放在網(wǎng)站的導(dǎo)航欄中。主題的內(nèi)容要在網(wǎng)站中占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，做到主題突出，容易給人留下深刻印象。
2.速度優(yōu)先
大多數(shù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)師沒(méi)有把速度當(dāng)成設(shè)計(jì)的首要問(wèn)題，而是盲目地追求用戶(hù)的視覺(jué)效果。好的站點(diǎn)傾向于簡(jiǎn)單而快速，如果設(shè)計(jì)網(wǎng)站時(shí)，能多考慮提高網(wǎng)站與用戶(hù)之間的交互能力，往往事半功倍。
3.信息要便于用戶(hù)瀏覽
網(wǎng)站的目錄層次不要太深，網(wǎng)站的設(shè)計(jì)應(yīng)該盡量清楚和有條理，以便訪(fǎng)問(wèn)者能夠很容易地找到所需要信息。
4.設(shè)立交流平臺(tái)
設(shè)計(jì)留言板，論壇或聊天室為訪(fǎng)問(wèn)者提供一個(gè)信息交換地方。訪(fǎng)問(wèn)者可以就網(wǎng)站的產(chǎn)品、服務(wù)提出自己的意見(jiàn)，就某個(gè)相關(guān)話(huà)題進(jìn)行討論。用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，可以獲得咨詢(xún)服務(wù)，或者其他售后的支持服務(wù)。
三、結(jié)語(yǔ)
要使電子商務(wù)網(wǎng)站的功能完備，客戶(hù)界面友好，不僅要分析電子商務(wù)網(wǎng)站管理及維護(hù)的內(nèi)容與功能，有針對(duì)性地進(jìn)行電子商務(wù)網(wǎng)站的信息流程設(shè)計(jì)是不可缺少的重要環(huán)節(jié)。
參考文獻(xiàn)：
隨著Internet的普及、技術(shù)的完善和消費(fèi)者觀(guān)念的更新,網(wǎng)上購(gòu)物漸成時(shí)尚?；贗nternet的電子商城,使商品的交易更加簡(jiǎn)便、有效、成本更低,將成為企業(yè)銷(xiāo)售的嶄新模式,并占據(jù)企業(yè)銷(xiāo)售的可觀(guān)份額。與實(shí)體商場(chǎng)相比,電子商城具有不受時(shí)空限制、成本低廉、客戶(hù)無(wú)限、服務(wù)優(yōu)質(zhì)等特點(diǎn),也是目前發(fā)展比較迅速的銷(xiāo)售模式。電子商城將地面的顧客和消費(fèi)者吸引到互聯(lián)網(wǎng)上,其成本主要存在于IT費(fèi)用、物流及庫(kù)存的消耗,節(jié)省了對(duì)店面和人員的投資,同時(shí)網(wǎng)絡(luò)可以及時(shí)反饋顧客的產(chǎn)品需求和使用體驗(yàn)。
一、現(xiàn)代物流的基本理論
1. 物流的概念
物流就是物品從供應(yīng)地向接受地的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程。根據(jù)實(shí)際需要,實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸、存儲(chǔ)、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能的有機(jī)結(jié)合。
2. 物流管理及作用
物流管理,就是為了實(shí)現(xiàn)物流目標(biāo),實(shí)習(xí)物流活動(dòng)的合理化發(fā)展,而運(yùn)用經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)的思想、理論和方法,研究物流活動(dòng)中的種種規(guī)律,為了以最低的物流成本達(dá)到客戶(hù)所滿(mǎn)意的服務(wù)水平,而對(duì)物流活動(dòng)所實(shí)施的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和監(jiān)督活動(dòng)。物流管理的作用具體體現(xiàn)在以下三個(gè)方面:
(1)有助于提高客戶(hù)服務(wù)水平,為電子商務(wù)活動(dòng)提供重要保證。(2)有助于保障生產(chǎn)和銷(xiāo)售活動(dòng)的順利進(jìn)行。(3)有助于降低物流成本。
二、現(xiàn)代物流對(duì)電子商城的影響
電子商城是在互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式,實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物、商戶(hù)之間網(wǎng)上交易和在線(xiàn)電子支付的一種新興的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式,給人們的生活帶來(lái)了巨大的影響。
電子商城的每筆交易中都包含著四種基本的“流”,即信息流、商流、資金流何物流。在電子商務(wù)下的交易方式下,以上三流都可以通過(guò)計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備來(lái)實(shí)現(xiàn),而物流則是較為特殊的一種,它是物質(zhì)實(shí)體(商品或服務(wù))的流動(dòng)過(guò)程,具體指運(yùn)輸、儲(chǔ)存、配送、裝卸、保管、包裝以及物流信息管理等活動(dòng)。對(duì)于少數(shù)商品和服務(wù)來(lái)說(shuō),可以直接通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)姆绞竭M(jìn)行配送,如音像、光盤(pán)、信息咨詢(xún)服務(wù)以及有價(jià)信息軟件等。但是對(duì)于大多數(shù)有形的商品和服務(wù)來(lái)說(shuō),物流仍然需要通過(guò)物理方式傳輸。
沒(méi)有物流環(huán)節(jié)的順利通常,就沒(méi)有整個(gè)交易過(guò)程的完成。作為電子商城非常關(guān)鍵的“瓶頸”環(huán)節(jié),物流的落后已經(jīng)成為發(fā)展電子商務(wù)必須解決的重要問(wèn)題,物流的問(wèn)題已經(jīng)引起了眾多相關(guān)人員的重視。
具體地說(shuō),電子商城的物流將起到如下作用:
1. 實(shí)現(xiàn)基于電子商務(wù)的供應(yīng)鏈集成;2. 提高交易的效率和效益;3. 促使電子商務(wù)成為最具有競(jìng)爭(zhēng)力的商務(wù)形式。4. 支持電子商務(wù)的快速發(fā)展;5. 協(xié)調(diào)交易目標(biāo);6. 擴(kuò)大交易的市場(chǎng)范圍。
物流的發(fā)展?fàn)顩r直接關(guān)系到企業(yè)的贏(yíng)利,真所謂物流興則企業(yè)興,物流敗則企業(yè)敗。物流對(duì)電子商城的深刻影響體現(xiàn)在:
(1)物流管理將影響到成本的高低。正確管理物流活動(dòng),合理安排商品配送,可以有效地降低成本、減少資金占用,保證企業(yè)整體工作的高效運(yùn)行。
(2)物流服務(wù)于商流,保證交易的完成。物流是電子商城交易商流的后續(xù)者和服務(wù)者,沒(méi)有現(xiàn)代化物流,電子商城的商流活動(dòng)將是一紙空文。
(3)物流可以對(duì)企業(yè)整體活動(dòng)進(jìn)行有效控制。有效的物流管理可以隨時(shí)控制到企業(yè)活動(dòng)的方方面面,并及時(shí)對(duì)其進(jìn)行矯正。
(4)物流是實(shí)現(xiàn)“以客戶(hù)為中心”的理念的根本保證。如果沒(méi)有現(xiàn)代化的物流保證,電子商城代給消費(fèi)者的購(gòu)物便捷等于零,消費(fèi)者必然會(huì)轉(zhuǎn)向他們認(rèn)為更為安全的傳統(tǒng)購(gòu)物方式,那樣網(wǎng)上購(gòu)物就將失去其存在的必要性。
三、電子商城物流發(fā)展中的問(wèn)題
電子商務(wù)和物流作為現(xiàn)代流通的兩大手段,相互之間有著密切的聯(lián)系。我國(guó)的電子商務(wù)、物流均處于起步、學(xué)習(xí)階段,發(fā)展極為不成熟,因此電子商城的發(fā)展有許多有待解決的問(wèn)題:
1. 社會(huì)上的觀(guān)念和服務(wù)模式落后。我國(guó)的電子商務(wù)還處在初級(jí)發(fā)展階段,電子商務(wù)與現(xiàn)代物流的結(jié)合還不夠緊密,沒(méi)有所謂的相互依賴(lài)、相互促進(jìn)?，F(xiàn)代物流與電子商務(wù)脫節(jié),重電子商務(wù)輕物流,導(dǎo)致物流配送效率低下,經(jīng)常出現(xiàn)拖延交貨期、出錯(cuò)等現(xiàn)象,無(wú)法滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)電子商城快捷、準(zhǔn)確、及時(shí)的服務(wù)要求。
2. 與電子商務(wù)和現(xiàn)代物流發(fā)展相關(guān)的制度和政策法規(guī)尚未完善。與企業(yè)發(fā)展息息相關(guān)的融資制度、產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓制度、稅收制度等方面的改革還遠(yuǎn)不能適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需求。現(xiàn)代B2C企業(yè)開(kāi)展跨區(qū)域業(yè)務(wù)時(shí)也常常受到地方保護(hù)主義的困擾。
3. 基礎(chǔ)設(shè)施落后,電子化、信息化程度較低。電子商務(wù)要求相對(duì)均衡的運(yùn)行環(huán)境,要求企業(yè)要有足夠的后臺(tái)系統(tǒng)來(lái)響應(yīng)消費(fèi)者的服務(wù)請(qǐng)求。目前,市場(chǎng)達(dá)不到應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模,網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)薄弱,網(wǎng)速慢、出口寬帶不足、資費(fèi)過(guò)高,企業(yè)間的對(duì)接工作還很欠缺;而現(xiàn)代物流配送基礎(chǔ)設(shè)施和配送管理手段更是落后,配送中心的規(guī)劃和管理、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施的現(xiàn)代化配置、物流管理模式和經(jīng)營(yíng)方式的優(yōu)化都亟需解決。
四、電子商城物流發(fā)展中的對(duì)策
從世界上先進(jìn)發(fā)達(dá)國(guó)家所可以借鑒的經(jīng)驗(yàn),我提出如下一些對(duì)策:
1. 提高全社會(huì)對(duì)電子商務(wù)和物流的認(rèn)識(shí)。電子商務(wù)是商業(yè)領(lǐng)域的一次重大革命,而物流的發(fā)展緩慢和不合理已經(jīng)嚴(yán)重制約了電子商務(wù)的發(fā)展。只有國(guó)家和企業(yè)共同參與,共建電子信息化環(huán)境,尤其是政府要制定相關(guān)的政策規(guī)范這一行業(yè)的發(fā)展并給予相應(yīng)的支持,才能促進(jìn)更多的人使用電子商城這種購(gòu)物模式。
2. 探索適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的物流模式,實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代物流配送體系的產(chǎn)業(yè)化、社會(huì)化。對(duì)于一些剛剛起步的企業(yè),還不宜采用自建物流中心的物流模式,應(yīng)該與第三方物流公司簽訂長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系,建立共同配送模式,削減物流企業(yè)間的不當(dāng)競(jìng)爭(zhēng),從整體上提高供方取得價(jià)格優(yōu)惠的能力,并實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),促進(jìn)企業(yè)走向聯(lián)合的規(guī)模經(jīng)濟(jì)之路。
3. 整合業(yè)務(wù)流程,提供優(yōu)質(zhì)的多樣化和個(gè)性化服務(wù)。企業(yè)通過(guò)電子化、集成化的現(xiàn)代物流管理把供應(yīng)鏈上各環(huán)節(jié)緊密聯(lián)系起來(lái),對(duì)顧客的個(gè)性化需求做出快速反應(yīng)。消費(fèi)者可以通過(guò)計(jì)算機(jī)或手機(jī)上網(wǎng),發(fā)出消息后可立即得到企業(yè)的反饋,提高了服務(wù)的質(zhì)量。
參考文獻(xiàn):
2 基于電子商務(wù)下的物流配送發(fā)展現(xiàn)狀分析
2．1 電子商務(wù)的物流瓶頸問(wèn)題
在我國(guó)，當(dāng)前基于電子商務(wù)下的物流配送的發(fā)展不能適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展，由此產(chǎn)生了電子商務(wù)的瓶頸問(wèn)題。主要表現(xiàn)，在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)商流活動(dòng)之后，沒(méi)有一個(gè)高效率的企業(yè)或社會(huì)物流配送系統(tǒng)對(duì)商品的轉(zhuǎn)移提供低成本、適時(shí)、適量的轉(zhuǎn)移服務(wù)，而且配送成本過(guò)高、速度過(guò)慢是參與電子商務(wù)的買(mǎi)方最為不滿(mǎn)的問(wèn)題。1］
2．2 解決電子商務(wù)的物流瓶頸問(wèn)題的迫切性
在2002年末至2003年上半年，一場(chǎng)突如其來(lái)的“非典”疫情，給人們帶來(lái)巨大的挑戰(zhàn)，促使大家反思慣常的生活方式和工作方式。在以前，無(wú)論BtoB還是BtoC，電子商務(wù)總也做不大，做不好。而電子商務(wù)做不好的一個(gè)重要原因就是電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)中存在物流瓶頸問(wèn)題——也即如何實(shí)現(xiàn)商品的最終配送?！胺堑洹币咔榈某霈F(xiàn)，將電子商務(wù)推上了一個(gè)新的發(fā)展征程?！胺堑洹睍r(shí)期許多電子商務(wù)網(wǎng)站業(yè)務(wù)量大增，如主營(yíng)圖書(shū)的卓越網(wǎng)，“非典”時(shí)期圖書(shū)銷(xiāo)量比平時(shí)增加了50％。蘇寧連鎖店“五一”期間電話(huà)和網(wǎng)上咨詢(xún)量比春節(jié)期間增長(zhǎng)了40％，成交率也比平時(shí)上升了30％以上。雖然如此，對(duì)于大部分電子商務(wù)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，都存在著商流和物流相互脫節(jié)的問(wèn)題，往往是解決了商流的問(wèn)題后，商品的最終配送不能滿(mǎn)足廣大客戶(hù)的需求。
2．3 解決電子商務(wù)的物流瓶頸問(wèn)題的途徑
如何解決電子商務(wù)的瓶頸問(wèn)題，提高電子商務(wù)的物流配送服務(wù)質(zhì)量，最終實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)對(duì)整個(gè)人類(lèi)社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展產(chǎn)生巨大推動(dòng)作用，必然有一段持久的漫長(zhǎng)的發(fā)展過(guò)程。基于這種認(rèn)識(shí)，作者認(rèn)為在當(dāng)前的城市發(fā)展?fàn)顩r下，由于電子商務(wù)和物流配送發(fā)展不平衡，首先要解決好在城市范圍內(nèi)的電子商務(wù)良好運(yùn)行問(wèn)題，在此基礎(chǔ)上向更大范圍推進(jìn)。突破電子商務(wù)發(fā)展的城市物流配送瓶頸，首先要做好基礎(chǔ)性的工作，例如合理建設(shè)城市物流配送中心。
3 合理構(gòu)建基于電子商務(wù)下的城市物流配送中心系統(tǒng)的理論依據(jù)
3．1基于電子商務(wù)下的城市物流配送的特點(diǎn)
電子商務(wù)環(huán)境下的城市物流配送既有電子商務(wù)本身的電子化、信息化等特點(diǎn)，還具有城市物流配送本身的一些特點(diǎn)。因此，其除了具有前文所說(shuō)的城市物流配送特點(diǎn)以外，還具有以下五個(gè)特點(diǎn)。［2］
3．1．1物流配送信息化。主要表現(xiàn)為配送信息的商品化、信息收集的數(shù)據(jù)庫(kù)化和代碼化、信息處理的電子化和計(jì)算機(jī)化、信息傳遞的標(biāo)準(zhǔn)化和實(shí)時(shí)化、信息存儲(chǔ)的數(shù)字化等。
3．1．2物流配送自動(dòng)化。如條碼自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)、自動(dòng)分揀系統(tǒng)、自動(dòng)存取系統(tǒng)、貨物自動(dòng)跟蹤系統(tǒng)等。
3．1．3物流配送網(wǎng)絡(luò)化。主要指物流配送體系的計(jì)算機(jī)通信網(wǎng)絡(luò)化和組織網(wǎng)絡(luò)化，以及所謂的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)化Intranet。物流配送網(wǎng)絡(luò)化是物流信息化的必然，是電子商務(wù)下物流配送活動(dòng)的主要特征之一。
3．1．4 物流配送智能化。物流配送作業(yè)運(yùn)用大量的運(yùn)籌和決策方法解決一些實(shí)際問(wèn)題，如庫(kù)存水平的確定、運(yùn)輸搬運(yùn)路徑的選擇、自動(dòng)導(dǎo)向車(chē)的運(yùn)行軌跡和作業(yè)控制、配送中心經(jīng)營(yíng)管理的決策支持等。
3．1．5 物流配送柔性化。物流配送柔性化即配送中心根據(jù)消費(fèi)需求的“多品種、多批次、短周期”等特點(diǎn)，靈活組織和實(shí)施物流作業(yè)，實(shí)現(xiàn)配送活動(dòng)的柔性化。
3．2構(gòu)建基于電子商務(wù)下的城市物流配送中心系統(tǒng)的目的和功能
構(gòu)建科學(xué)合理、運(yùn)行良好的配送中心系統(tǒng)，首先要對(duì)新建配送中心的位置、規(guī)模、形式，從供貨時(shí)間、有無(wú)缺貨、錯(cuò)誤率、暢銷(xiāo)與滯銷(xiāo)品信息以及新產(chǎn)品的信息和樣品提供進(jìn)行調(diào)查、研究和分析。由于這些要求不一樣，因此建立的物流配送中心也不一樣，其構(gòu)成的配送中心系統(tǒng)所發(fā)揮的作用也會(huì)不盡相同。
電子商務(wù)環(huán)境下的城市物流配送中心系統(tǒng)應(yīng)該實(shí)現(xiàn)的功能，除了傳統(tǒng)意義上的城市物流配送中心具備的集貨、儲(chǔ)存、分揀、發(fā)貨、送達(dá)等功能外，還應(yīng)該包含電子商務(wù)所需要滿(mǎn)足的一些功能特點(diǎn)。［3］
首先，電子商務(wù)環(huán)境下的城市物流配送中心系統(tǒng)需要具有實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)運(yùn)行的物流配送信息系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括配送過(guò)程各個(gè)領(lǐng)域的信息系統(tǒng)，是一個(gè)由計(jì)算機(jī)、應(yīng)用軟件及其他高科技設(shè)備通過(guò)全球通信網(wǎng)絡(luò)連接起來(lái)縱橫交錯(cuò)的立體的動(dòng)態(tài)互動(dòng)系統(tǒng)。要滿(mǎn)足電子商務(wù)對(duì)物流配送的需求，必須實(shí)現(xiàn)從信息的收集、存儲(chǔ)、傳輸、處理、檢索和輸出等環(huán)節(jié)的良好運(yùn)行，達(dá)到配送作業(yè)系統(tǒng)和控制系統(tǒng)的功能實(shí)現(xiàn)。
其次，電子商務(wù)環(huán)境下的城市物流配送中心系統(tǒng)除了配備現(xiàn)代化的配送設(shè)施外，還應(yīng)配置高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)人才，包括具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)的決策人員、管理人員、技術(shù)人員等，而且還需要一整套科學(xué)、規(guī)范的現(xiàn)代化管理方法和手段。
3．3構(gòu)建電子商務(wù)下的城市物流配送中心系統(tǒng)的基本原則
根據(jù)不同行業(yè)的需要而構(gòu)建的配送中心系統(tǒng)，雖然配送中心的作業(yè)內(nèi)容、設(shè)備型號(hào)、營(yíng)業(yè)范圍是完全不同的，但是這些配送中心系統(tǒng)的構(gòu)建原則是一致的。隨著社會(huì)的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及，將出現(xiàn)一批自動(dòng)化和智能化的綜合型配送中心。為了降低成本，合理利用資金，使基于電子商務(wù)下的城市物流配送中心發(fā)揮最大化作用，并及時(shí)收回投資，我們必須對(duì)新建配送中心進(jìn)行科學(xué)的規(guī)劃和布置。在對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下的配送中心系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，必須把握以下基本原則。
3．3．1系統(tǒng)工程原則
配送中心的工作包括收驗(yàn)貨、搬運(yùn)、儲(chǔ)存、裝卸、分揀、配貨、送貨、信息處理以及與供應(yīng)商、連鎖商場(chǎng)等店鋪的連接，如何使它們之間均衡、協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)基于電子商務(wù)下的城市物流配送功能的實(shí)現(xiàn)極其重要。因此，對(duì)配送中心系統(tǒng)的構(gòu)建應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)工程的原則，做好配送量的分析和預(yù)測(cè)，滿(mǎn)足配送流程的合理化。［4］
3．3．2價(jià)值工程原則
在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，配送活動(dòng)的及時(shí)性和服務(wù)優(yōu)質(zhì)化等方面的要求越來(lái)越高。在滿(mǎn)足商務(wù)服務(wù)高質(zhì)量的同時(shí)，又必須考慮物流成本的最小化。尤其是配送中心的建造，不管是從企業(yè)個(gè)體還是從社會(huì)資源的合理利用角度來(lái)看，這都是一項(xiàng)耗資巨大的工程，必須對(duì)建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)行可行性研究，并對(duì)多個(gè)方案進(jìn)行技術(shù)、經(jīng)濟(jì)比較，以求最大的企業(yè)效益和社會(huì)效益。
3．3．3滿(mǎn)足工藝、設(shè)備、管理科學(xué)化的原則
為了使配送中心系統(tǒng)能更好地服務(wù)于客戶(hù)，加速商品流轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的配送功能，提高經(jīng)濟(jì)效益和現(xiàn)代化管理水平，配送中心應(yīng)廣泛采用電子計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，合理地選擇、使用各種先進(jìn)的物流機(jī)械化、自動(dòng)化設(shè)備。
3．3．4滿(mǎn)足配送活動(dòng)柔性化的原則
在進(jìn)行現(xiàn)代化配送中心系統(tǒng)的構(gòu)建時(shí)，要求所構(gòu)建的配送中心根據(jù)消費(fèi)者需求“多品種、小批量、多批次、短周期”的特點(diǎn)，做到系統(tǒng)內(nèi)的設(shè)備、工藝管理科學(xué)、合理，而且靈活、多樣，滿(mǎn)足配送活動(dòng)的柔性化要求。
3．3．5可持續(xù)發(fā)展的原則
在規(guī)劃、構(gòu)建配送中心系統(tǒng)時(shí)，無(wú)論是配送中心地址的選擇、建筑物的設(shè)計(jì)、信息處理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，還是機(jī)械設(shè)備的選擇，都要考慮到較強(qiáng)的應(yīng)變能力，以適應(yīng)配送量擴(kuò)大、經(jīng)營(yíng)范圍的拓展。
4 基于電子商務(wù)下的城市物流配送中心系統(tǒng)的構(gòu)建框架和步驟
綜上所述，本文提出了構(gòu)建基于電子商務(wù)下的城市物流配送中心系統(tǒng)的基本框架和步驟。
4．1 基于電子商務(wù)下的城市物流配送中心系統(tǒng)的構(gòu)建框架
首先，需要闡述電子商務(wù)活動(dòng)的業(yè)務(wù)流程。電子商務(wù)的實(shí)質(zhì)是企業(yè)利用電子方式在客戶(hù)、供應(yīng)商和合作伙伴之間實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)交易、相互協(xié)作和價(jià)值交換。除了支持在網(wǎng)上交易中購(gòu)銷(xiāo)的活動(dòng)外，更強(qiáng)調(diào)交易流程的整體效率與效益的提升。這里從供應(yīng)鏈管理角度提出由包含本企業(yè)和相鄰的上下游企業(yè)所形成的完整的電子商務(wù)業(yè)務(wù)流程，［5］如圖1所示。
從圖1可以看出，基于電子商務(wù)下的城市物流配送中心系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的功能，不僅要在企業(yè)內(nèi)部滿(mǎn)足物流配送的需求，而且還應(yīng)該考慮企業(yè)上下游的物流需求。［6］
根據(jù)電子商務(wù)業(yè)務(wù)流程對(duì)城市物流配送中心的要求，作者提出了基于電子商務(wù)下的城市物流配送中心系統(tǒng)的構(gòu)建框架，如圖2所示。
基于電子商務(wù)下的城市物流配送中心系統(tǒng)包括硬件和軟件系統(tǒng)，其中硬件系統(tǒng)包含備貨子系統(tǒng)、儲(chǔ)存子系統(tǒng)、分揀及配貨子系統(tǒng)、配裝子系統(tǒng)、送貨子系統(tǒng)等，軟件系統(tǒng)包含配送中心配送作業(yè)信息子系統(tǒng)和管理信息子系統(tǒng)。
4．2 基于電子商務(wù)下的城市物流配送中心系統(tǒng)的構(gòu)建步驟和內(nèi)容
4．2．1 配送中心建設(shè)項(xiàng)目的立項(xiàng)
配送中心的建設(shè)是一項(xiàng)投資相當(dāng)大的系統(tǒng)工程。要做出建設(shè)一個(gè)配送中心的決策項(xiàng)目的立項(xiàng)工作顯得尤為重要必須經(jīng)過(guò)明確目標(biāo)、決定系統(tǒng)范圍、研究經(jīng)濟(jì)技術(shù)可行性、編制實(shí)施計(jì)劃和研究整個(gè)物流系統(tǒng)等步驟。配送中心建設(shè)項(xiàng)目的立項(xiàng)，是電子商務(wù)企業(yè)及其它連鎖商業(yè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略決策的重要組成部分。
4．2．2確定配送中心總體規(guī)模
基于電子商務(wù)環(huán)境下的配送中心系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)是在物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。由于配送中心具有收貨驗(yàn)貨、庫(kù)存保管、揀選分揀、流通加工、信息處理、送達(dá)用戶(hù)以及采購(gòu)組織貨源等多種功能，配送中心的總體設(shè)計(jì)首先要確定總體規(guī)模。進(jìn)行總體設(shè)計(jì)時(shí)，要根據(jù)業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)性質(zhì)、內(nèi)容和作業(yè)要求等方面來(lái)確定其總體規(guī)模，同時(shí)，也應(yīng)考慮到以后業(yè)務(wù)的發(fā)展。
4．2．3配送中心的選址
在確定了上述前提條件后，應(yīng)該對(duì)配送中心的位置即選址問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)劃，而且要符合配送中心選址的原則。必須符合城市規(guī)劃和商品儲(chǔ)存安全的要求，適應(yīng)商品的合理流向，交通便利，并具有良好的運(yùn)輸條件、區(qū)域環(huán)境和地形、地質(zhì)條件，具備給、排水、供電、道路、通訊等基礎(chǔ)設(shè)施。特別是大型的配送中心，應(yīng)具備大型集裝箱車(chē)輛進(jìn)出的條件，包括附近的橋梁、道路。對(duì)于配送中心的選址，可以建立簡(jiǎn)單的數(shù)學(xué)模型，求解成本最低的運(yùn)輸規(guī)劃問(wèn)題。
4．2．4配送中心內(nèi)部布局的設(shè)計(jì)
配送中心系統(tǒng)的構(gòu)建，除了要求具有與裝卸、搬運(yùn)、保管等與產(chǎn)品活動(dòng)完全適應(yīng)的作業(yè)性質(zhì)和功能，還必須滿(mǎn)足管理，提高經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)作業(yè)量的變化和商品形狀變化能靈活適應(yīng)等要求。配送中心的內(nèi)部布局要做到系統(tǒng)規(guī)劃、統(tǒng)籌安排、科學(xué)計(jì)算、合理布置。
4．2．5配送中心內(nèi)部設(shè)施的構(gòu)造
基于電子商務(wù)環(huán)境下的配送中心內(nèi)部設(shè)施的構(gòu)造要考慮建筑物結(jié)構(gòu)、地面負(fù)荷強(qiáng)度、天花板高度、立柱間隔距離、建筑物的通道、卡車(chē)停車(chē)場(chǎng)等因素，滿(mǎn)足各個(gè)子系統(tǒng)的要求。
4．2．6配送中心信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)
根據(jù)配送中心的業(yè)務(wù)展開(kāi)，可以將信息系統(tǒng)劃分為采購(gòu)入庫(kù)管理系統(tǒng)、銷(xiāo)售出庫(kù)管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)成績(jī)管理系統(tǒng)等四大主管理系統(tǒng)，每個(gè)主管理系統(tǒng)之下又有許多子系統(tǒng)，每個(gè)子系統(tǒng)又能實(shí)現(xiàn)許多功能。正是由于這些功能齊全的管理軟件和各種相應(yīng)的物流設(shè)備相配合，才能使一個(gè)現(xiàn)代化的基于電子商務(wù)下的城市物流配送中心高效有序的運(yùn)行。
