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機(jī) 緣：葡國菜中顯身手
在澳門，葡國人的飲食文化對澳門的飲食文化發(fā)展有深遠(yuǎn)的影響。葡國菜以“特咸特甜”見稱，較為極端，與亞洲人的飲食文化截然不同；而澳門的葡國菜則將傳統(tǒng)的葡國菜結(jié)合了亞洲人的口味，吸引著廣大前來澳門觀光旅游人士的青睞，澳門的葡國菜可以說是“亞洲人的葡國菜”。而馮健富先生經(jīng)營的新口岸葡國餐亦以環(huán)境溫馨、出品精致、服務(wù)周到贏得廣大顧客。
馮健富先生在餐飲行業(yè)有著三十多年的經(jīng)驗，早先從事西餐，直至1990年因為澳門旅游業(yè)發(fā)達(dá)，廣大游客接踵而來，馮健富先生發(fā)覺此時在澳門發(fā)展飲食業(yè)有一定的前景。早在上世紀(jì)八十年代，馮健富先生曾在澳督府做廚師，對葡國餐的制作工藝有一定的了解，這亦為其日后經(jīng)營葡國餐奠定了良好的基礎(chǔ)。
馮健富先生做得一手美味可口的葡國菜，一方面與其勤奮努力有關(guān)，另一方面則有“名師”指導(dǎo)，而這位“名師”其實是馮健富先生的干媽。說到精通葡國菜的做法，自然當(dāng)屬葡萄牙人，而馮健富先生的干媽正是葡萄牙人，在前夕，馮健富先生讓其干媽教授烹飪葡國餐的精髓，一方面也不希望葡國餐這門技術(shù)在澳門失傳，另一方面希望在后，更多的葡萄牙人來到澳門依然能品嘗到正宗、美味的葡國餐?；谶@個因素，干媽教授了馮健富先生很多葡國餐的烹飪技巧和烹飪方法。
系統(tǒng)的學(xué)習(xí)葡國餐的做法與技巧，讓馮健富先生自己烹飪葡國餐駕輕就熟。早在1990―1995年期間，他與朋友合伙在總督府附近開辦葡國餐廳。1995年，馮健富先生看中了新口岸的位置?！霸诎拈T，很多葡國餐，都在離島的凼仔、路環(huán)等地，那邊有很多的游客。而新口岸附近酒店較多，游客相對比較集中，因而我看準(zhǔn)了這里?！瘪T健富先生如是說。正因為馮健富先生眼光獨到，其經(jīng)營的新口岸葡國餐吸引著廣大游客前來品嘗。
“新口岸葡國餐是我和我弟弟開辦的，而我們兄弟倆都是廚師，對菜式的出品要求很高，同時也會根據(jù)市場的需求不斷改進(jìn)，這樣前來品嘗的顧客對我們有足夠的信心。而我們兄弟倆都是廚師，在推廣品牌時亦有一定的賣點，因為一般人都會認(rèn)為廚師開的餐廳不管在口味還是服務(wù)上會比較好，于是一傳十、十傳百，餐廳的品牌自然而然就打響了?！瘪T健富先生解釋說：“同時，我們新口岸葡國餐管理人性化，風(fēng)味獨特，在傳統(tǒng)的葡國菜基礎(chǔ)上融入中式的烹飪方法，既迎合了廣大游客的口味，也讓一直品嘗傳統(tǒng)葡國菜的葡萄牙人為之稱贊?！闭驗槿绱耍芏嗥咸蜒廊嘶氐桨拈T后都熱衷新口岸葡國餐，這里的菜品既美味又健康、服務(wù)既細(xì)心又周到。而新口岸葡國餐最吸引人注意的是：馮健富先生一家人都在其中經(jīng)營。在澳門，很多人喜歡品嘗這種家庭式的葡國菜，因為其樂融融、氛圍溫馨。故而馮健富先生笑言：“顧客來新口岸葡國餐吃飯就如同在家里吃飯一樣，只不過在家里吃飯不用付錢罷了。”
正因為新口岸葡國餐不論在環(huán)境、菜品還是服務(wù)上都吸引著廣大游客前來品嘗，如此，馮健富先生及其弟弟馮健中先生致力于推廣美食的腳步從沒有停止，他們不斷想著創(chuàng)新菜品、研究新的菜式、改進(jìn)餐廳服務(wù)，帶給顧客更多的正宗葡國地道美食，基于這個夢想，他們一直在努力……
發(fā) 展：內(nèi)地市場呈潛力
前后，擁有幾百年中西交融的葡國菜更加成為來澳旅游人士的必嘗美食，可以說是來澳門不品嘗葡國菜就等于沒來過澳門。馮健富先生在澳門經(jīng)營葡國菜一段時間后，萌發(fā)著將澳門特有的葡國菜引進(jìn)內(nèi)地，讓更多的人品嘗到正宗、美味的葡國菜。
于是，馮健富先生將眼光投向了內(nèi)地，并將西安這座歷史名城納入開辦餐廳的首選城市，很快，圣路易葡國餐廳在西安開業(yè)。談到為何選擇西安時，馮健富先生說：“很多人問我怎么不去北京、上海開店，其實在北京、上海等大城市開店競爭激烈，成本又高，且賣出的價位與一般中小型城市差不多。而在內(nèi)地一些中小型城市競爭相對較小，接受新事物的速度亦較快，所以我選擇在西安開葡國餐?！?/p>
馮健富先生選擇西安經(jīng)營葡國餐是經(jīng)過一番市場考察，繼而開辦。西安圣路易葡國餐由馮健富先生在澳門挑選廚師主理，而他則每三個月去一次西安，考察經(jīng)營狀況、市場反饋。下一步，馮健富先生決定在重慶再開一家分店，將澳門的葡國餐更多地推廣到內(nèi)地。
而馮健富先生對在內(nèi)地開辦的亦有自己獨特的管理方法?！拔覍Ξ?dāng)?shù)氐氖袌霾皇煜ぃ瑒t需要從各方面去了解，而葡國菜工藝講究、出品精致，一定要保證出品的質(zhì)量，所以對內(nèi)地葡國餐的管理十分嚴(yán)格，首先要了解市場需求，其次則注重菜品、菜式。”馮健富先生說；“我非常熱愛這個行業(yè)，所以對各方面都是高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。品牌一旦為人所知，如果出現(xiàn)一點問題，不但會影響當(dāng)?shù)氐赇伒纳?，甚至連澳門總店的生意都受影響?！?/p>
正因為馮健富先生一絲不茍的經(jīng)營態(tài)度，其在內(nèi)地開辦的葡國餐，前來品嘗的人總是絡(luò)繹不絕。“葡國餐在內(nèi)地市場算中高檔消費行業(yè)，并不是一般人能經(jīng)常吃的，所以一定要保證葡國餐的品牌。”嚴(yán)把質(zhì)量、注重品質(zhì)、服務(wù)至上，這就是馮健富先生在內(nèi)地經(jīng)營葡國菜的秘訣，而他也感受著內(nèi)地市場無限的潛力，未來，他會將更正宗、更美味、更健康的葡國菜帶給內(nèi)地廣大的消費群。
服 務(wù)：社會活動凸用心
馮健富先生擔(dān)任了很多社團(tuán)職務(wù)，澳門本地的、內(nèi)地的，名片上羅列的粗略估計亦有二十項之多，其實還有很多職務(wù)，馮健富先生并沒有印制在名片上，他覺得：做社會服務(wù)一定要用心，這樣才能更好地服務(wù)社會。
馮健富先生自言對財富看得很淡，在新口岸葡國餐的生意興隆之后，不乏一些店鋪自言是“富哥”徒弟，打著“富哥”的名號去經(jīng)營葡國餐，而馮健富先生沒有太多的計較，認(rèn)為只要這些店鋪不去欺騙人即可，如此豁達(dá)的心態(tài)不得不令人為之佩服。同時，他將自己的頭像作為正宗新口岸葡國餐的標(biāo)識，希望更多的人了解他主理的葡國菜風(fēng)味。
文章編號：issn1006—656x（2013）09 -0097-01
民以食為天，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國餐飲業(yè)也隨之日益蓬來，并且呈現(xiàn)出全新的格局和新穎的模式。飯店餐飲與社會餐飲并存的格局下，各種經(jīng)營模式的創(chuàng)新層出不窮。
飯店餐飲下有高星級飯店與低星級飯店并存；主體餐飲、休閑餐飲與中西快餐是社會餐飲的中堅力量。
如此激烈的競爭使得持久生存成了餐飲機(jī)構(gòu)的一大瓶頸，為了突破這一瓶頸、找到自己的核心競爭力，理論者和實踐者推出了各種方法：連鎖經(jīng)營、特許經(jīng)營、個等等。
然而，無論何種類型的餐廳，何種模式的經(jīng)營，全都離不開的就是服務(wù)人員服務(wù)這一最直接最基礎(chǔ)的事項，這也使得服務(wù)人員的素質(zhì)提高完善成為了突破這一瓶頸的必需環(huán)節(jié)。
在激烈的競爭中，服務(wù)人員的素質(zhì)不僅僅指的是簡單培訓(xùn)上崗的服務(wù)或者是禮貌周到等某個層面的到位。每個具體的飯店或者餐廳對具體的服務(wù)人員的要求是有差別的，連鎖店要求的是統(tǒng)一的服務(wù)，而主題餐廳要求的是相對個性的服務(wù)，這是簡單的培訓(xùn)上崗無法滿足的；而單一層面的素質(zhì)已經(jīng)普遍化，也不足以形成競爭力。這時候要求建立的就是全方位多層面的素質(zhì)框架的構(gòu)建。這種框架具有普適性。它主要包括三個方面，即規(guī)范性、對象性和技巧性。其中規(guī)范性是基礎(chǔ)，對象性是關(guān)鍵，技巧性是核心。
一、基礎(chǔ)的規(guī)范性
規(guī)范性是對服務(wù)人員的最基本要求，是對員工素質(zhì)的規(guī)范。它包括以下兩個方面。
（一）踏實掌握服務(wù)知識。服務(wù)知識包括基礎(chǔ)知識和專業(yè)知識。基礎(chǔ)知識也就是基本技能，例如托盤如何使用、餐巾如何折花、如何擺臺撤臺、用餐中服務(wù)和結(jié)帳服務(wù)等。而專業(yè)知識則涉及的更深，例如中西餐差別、不同宴請的配置標(biāo)準(zhǔn)等。不同類型的餐廳涉及到的專業(yè)知識范圍不同，但是不變的是必需踏實掌握所涉及到的相關(guān)知識。這是餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)，也是餐廳提供品質(zhì)服務(wù)的基石。
（二）深諳服務(wù)禮儀。包括服務(wù)用語、衣著、服務(wù)時的姿勢手勢表情、接送客禮儀等。
服務(wù)禮儀已經(jīng)可以歸納到規(guī)范性要求里，成為所有餐飲服務(wù)人員必備技能。原因在于餐飲業(yè)這片紅海1中，顧客至上的競爭點使得各個餐飲機(jī)構(gòu)都追求品質(zhì)服務(wù)，所以周到的禮儀未必成為加分項，但是對比之下，較差的服務(wù)禮儀反而會成為減分項。從規(guī)范性概念的提出可以看到，它相對于傳統(tǒng)對于員工基本素質(zhì)的要求在范圍上有所擴(kuò)大。它不僅僅包括了對基本技能的掌握，還包括了對專業(yè)知識以及服務(wù)禮儀的把握。把這些概念納入規(guī)范性中，作為員工基本素質(zhì)的要求，這一舉動有其自身的意義。它使我們警醒到現(xiàn)階段的競爭，是在服務(wù)人員掌握服務(wù)知識和服務(wù)禮儀基礎(chǔ)上的更多的差異化競爭，如果這些基本要素沒有齊備，那么餐飲機(jī)構(gòu)在最基本的領(lǐng)域就已經(jīng)失去了競爭力。
二、對象性的明確是關(guān)鍵
所謂對象性，是指針對不同類型的餐飲機(jī)構(gòu)，不同類型的顧客群，不同個性的顧客，要有針對的采用不同的服務(wù)。
對消費者分類以及市場細(xì)分的明確2，有助于餐飲機(jī)構(gòu)明確自己的位置，更有助于服務(wù)人員對自己服務(wù)對象的了解以及采取不同類別的服務(wù)方式。舉例來說，高級酒店的顧客需要的待遇和服務(wù)具有其特殊性，它的客戶群也有其特定的地位和特點，針對這類顧客的服務(wù)也相應(yīng)有其特點；而快餐店的客戶可能需求的是對食品供應(yīng)的速度和食品搭配組合的實惠，針對于此，服務(wù)人員提供的產(chǎn)品又有其特殊性。
總結(jié)起來，如何能夠正確、準(zhǔn)確識別自己的客戶群特點，提供相應(yīng)的服務(wù)是服務(wù)人員的一項關(guān)鍵素質(zhì)，也是影響企業(yè)成敗的不可忽視的一項因素。
三、把握技巧是核心
在把握對象的基礎(chǔ)上，采用合適的技巧是對員工素質(zhì)的更高要求。所謂技巧性，包
括推銷技巧和溝通技巧。
（一）推銷技巧。
推銷屬于技術(shù)層面，一定程度上有利于菜品銷售，提高業(yè)績。但是推銷如不掌握技巧，反而會適得其反，引起顧客反感，所以對推銷技巧的掌握需要處理好量與質(zhì)的差別。推銷技巧不是單純的推銷，而是如何能在潛移默化中讓顧客做出選擇。對于推銷技巧的提升以及推銷技巧的實踐，國內(nèi)有很多理論和案例。如對員工培訓(xùn)，使其針對不同年齡、性別、消費動機(jī)不同的顧客采用不同的推銷技巧；又如海底撈、全聚德等大型機(jī)構(gòu)采取現(xiàn)場展示的方式推銷。
（二）溝通技巧。
相對于推銷技巧，溝通技巧屬于藝術(shù)層面。良好的溝通技巧有利于提升顧客對餐廳的認(rèn)可度和滿意度。一方面，良好的溝通能夠探知顧客的需求，并相應(yīng)滿足，提高顧客的歸屬感。另一方面，良好的溝通能夠洞察矛盾，及時化解，能夠提高整體服務(wù)質(zhì)量。因而，對于溝通技巧的掌握可謂是難于推銷技巧，但是其作用又是高于推銷技巧。國內(nèi)很多文獻(xiàn)和實踐都致力于提升員工的溝通技巧，其實溝通技巧的提升與心理學(xué)是相通的，其關(guān)鍵是站在顧客立場上，換位思考。
技巧性處于員工素質(zhì)框架的核心位置，其原因與現(xiàn)階段餐飲行業(yè)的特性相關(guān)。在餐飲機(jī)構(gòu)林立的今天，在服務(wù)產(chǎn)品基礎(chǔ)同質(zhì)的情況下，能夠有針對的把握顧客心理，才更有利于形成企業(yè)的核心競爭力。
經(jīng)過之前的論述，我們對餐飲業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)框架有了總體的概念。即規(guī)范性是基礎(chǔ)，是務(wù)必掌握和夯實的；對象性是關(guān)鍵，是提供有效服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量的捷徑；技巧性是核心，是提升整體服務(wù)水平，加深顧客與機(jī)構(gòu)聯(lián)系的紐帶，也是把服務(wù)的規(guī)范性基礎(chǔ)向差異的對象輸出的途徑。
由此可見，整個服務(wù)人員素質(zhì)框架下的每個要素都必不可少，全面提高各個要素并正確處理他們之間的關(guān)系不但有利于提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，并且對餐飲機(jī)構(gòu)的整體水平有益無害。
提出餐飲業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)框架有其關(guān)鍵性意義。一方面，面對多樣的競爭，很多機(jī)構(gòu)失去了提升競爭力的方向，片面追求服務(wù)人員單方面素質(zhì)，卻不知服務(wù)人員多層次有體系的素質(zhì)提高才是關(guān)鍵。另一方面，服務(wù)人員素質(zhì)框架的完善和豐富有可能成為企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)在紅海中開辟一片藍(lán)海，在競爭中生存。
參考文獻(xiàn)：
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[2]w.chan kim 《藍(lán)海戰(zhàn)略》[m].2005.2
更多的餐廳開始提供外送到家的服務(wù)，或許一些消費者曾是你餐廳的客戶，但是現(xiàn)在，他們更喜歡在家吃飯，這就對達(dá)成營收目標(biāo)制造了更多困難。
北美的一家美式烤肉店以前從未想過進(jìn)行外送服務(wù)。但是由于UberEats物流配送服務(wù)的覆蓋，他們得以把更多的“觀眾”變成目標(biāo)消費者，這樣，在餐廳的營收中，外賣往往超越了堂食。
1、無人自動駕駛汽車送外賣
達(dá)美樂嘗試使用無人駕駛車輛進(jìn)行披薩外送，讓配送速度比想象得更快。今年應(yīng)該會出現(xiàn)關(guān)于特殊運載工具的嚴(yán)格試驗，并有望在年底看到無人駕駛配送車輛在美國的某些地區(qū)成功投入使用。
2、無人機(jī)送外賣
無人機(jī)交付方面在2016年取得了很多進(jìn)步。Fliertey完成了為美國的7-11和新西蘭的達(dá)美樂提供的商業(yè)化交付配送服務(wù)，今后無人機(jī)餐飲配送方面的服務(wù)技術(shù)支持非常可觀。
二、數(shù)字工具大大提升管理
好的食物、高的性價比和愉快的體驗在很多時候并不足夠，因為越來越多普通的甚至稍差的餐館占據(jù)了更多的市場、贏得消費者并產(chǎn)生利潤。
這不僅僅是利用某個社交平臺，而是為了創(chuàng)造廣告的社交媒體效應(yīng)。少于8%的小型餐廳會每周更新自己的社交媒體主頁，而只有2%在\營社交媒體告。2017年越來越多的餐廳將發(fā)現(xiàn)從運營簡單的社交媒體廣告中也可以得到明顯增長的營收。
同時，使用CRM系統(tǒng)的餐廳數(shù)量將增加。去了解你的消費者是誰并提供跟蹤式體驗成為市場中的一個關(guān)鍵差異，餐廳可以用極其簡單的操作通過CRM建立起關(guān)于其消費者訂單、預(yù)定、偏好和重要信息的豐富數(shù)據(jù)庫。
并且，新一代的餐館老板更經(jīng)常地使用被應(yīng)用程序開發(fā)人員使用的工具來溝通和計劃工作，比如匯流、變焦和IP攝像機(jī)，使他們能夠更輕松地管理多個餐廳，為每一個餐廳建立一個強(qiáng)大的文化設(shè)計和進(jìn)化系統(tǒng)。
三、自動化――餐廳機(jī)器人的興起
關(guān)于這點將會有兩種策略。
一種是利用自動化來增加生產(chǎn)、減少成本或者利用節(jié)約的錢來創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的客戶體驗?？Х葯C(jī)是一個典型的例子。在咖啡自動化技術(shù)越來越好的情勢下，很難找到更好的訓(xùn)練有素的咖啡師。像Poursteady一樣的公司，已經(jīng)增加了更高效的咖啡機(jī)以節(jié)省人力成本并增加其每小時可供應(yīng)的咖啡數(shù)量。動力機(jī)器餐廳（Momentum Machines Restaurant）2016年才出現(xiàn)，但是他們的漢堡制作技術(shù)等類似技術(shù)在廚房里變得常見。
一種是把自動化嵌入成為體驗的一部分。比如“壽司火車”連鎖餐廳使用小火車在前廳服務(wù)客人已經(jīng)好多年了，伴著嘎嘎的行駛聲，它為饑餓的食客們提供著生魚片壽司和加州壽司卷。
結(jié)合了兩種策略的皇家加勒比國際郵輪公司在他們的多條船上安排了機(jī)器人調(diào)酒師，結(jié)合機(jī)器人酒保的審美和經(jīng)驗，創(chuàng)造了高效的服務(wù)，而這些調(diào)酒師不需要任何訓(xùn)練，也從不會生病離開或者需要休息輪班。
四、小企業(yè)利用大數(shù)據(jù)提高盈利
更多小企業(yè)用自己的數(shù)據(jù)來提高貿(mào)易額、銷售量和贏利收入。小餐館的經(jīng)營者不僅要關(guān)注那些傳統(tǒng)意義上的大數(shù)據(jù)，并且要開始認(rèn)識到收集自己的數(shù)據(jù)的重要性，并分析它們、照其行事。
餐廳可以利用社交網(wǎng)站、眾包菜單創(chuàng)意和試行虛擬產(chǎn)品這樣的方式，在其開始實際運營之前去觀察會有多大利益產(chǎn)生，通過使用對比分析來確定他們的網(wǎng)站和市場營銷活動是否有效，并對比同類產(chǎn)品經(jīng)營者的競爭力。擅長使用社交網(wǎng)站大數(shù)據(jù)功能，除了營銷目的，更在于進(jìn)行菜品的研發(fā)設(shè)計和客戶研究。
五、餐廳整合帶來無限競爭力
從一個餐廳到兩個，這是發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)的開始，但并不容易。這突出了當(dāng)您試圖放大餐廳數(shù)量和規(guī)模的時候，系統(tǒng)、人和文化的必要性。
在澳大利亞，餐飲界的一個巨大新聞是UrbanPurveyorGroups收購Rockpool Group而形成 Rockpool Dining Group。集團(tuán)現(xiàn)在有47個場館、15個品牌，營收3.5億美元，并擁有超過3000名員工。他們的長期計劃包括在未來兩年內(nèi)增加超過200個場館。
Rockpool餐飲集團(tuán)和許多這樣的公司，將大量的餐館整合合并很有意義。他們從大型企業(yè)的公司服務(wù)中獲得利益，比如人力資源、市場營銷、法律、房地產(chǎn)服務(wù)（租賃和維修），而同時保留了作為獨立餐廳的好處。這強(qiáng)化了他們的競爭力并把很多利益從一個放大到多個餐館。
六、深入這些被忽視的專門領(lǐng)域
想要迎合每一個消費者的餐廳將不會吸引到任何人，因為他們并不真正擅長什么。更多的餐館把精力集中在一些特別的利基市場――比如純素食、不引起過敏的食物、特定氛圍、菜單具體而特別，或只提供外送。如果你覺得經(jīng)營難，是因為一個通用的美食餐廳是沒有任何一個可關(guān)注的、具體的、可以創(chuàng)造收入的領(lǐng)域的。
1、社區(qū)餐廳將變得日益火爆
餐廳將繼續(xù)通過關(guān)注當(dāng)?shù)厥袌鰜韺ふ覡恳?。一些對于每周定期光顧的本地客戶有?shù)字目標(biāo)的餐廳擁有高度可預(yù)測的收入和與許多本地客戶建立的牢固關(guān)系。常通過這些渠道：當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)組織；使用本地產(chǎn)品和利用當(dāng)?shù)厣a(chǎn)商的網(wǎng)絡(luò)；與其他當(dāng)?shù)仄髽I(yè)合作營銷活動；利用社交網(wǎng)站在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行廣告；菜單突出當(dāng)?shù)夭宛^所關(guān)注的焦點；與當(dāng)?shù)氐捏w育俱樂部合作（對玩家發(fā)放抵用券可以非常有利可圖）；飲料單中提供一種當(dāng)?shù)鼐銟凡坷锏念愃飘a(chǎn)品或體驗。
人們開始重新尋找一種方法以吸引實體人群，社區(qū)餐廳將變得更加重要。太多的人過多地糾結(jié)在大量社交媒體上，卻太少進(jìn)行真正的社會互動。有當(dāng)?shù)厝斯忸櫟牟宛^通過提供一個地方供人們互動來真正建立起強(qiáng)大的紐帶聯(lián)系。這將是一個擴(kuò)展共享的概念，社區(qū)就是一個非常好的點。
2、只提供外送服務(wù)的餐廳數(shù)量將大增
許多餐館老板從未認(rèn)真地考慮過只提供外送。這減少了店面面積，而且當(dāng)與外送公司結(jié)合時，它就可以使得餐廳經(jīng)營者專注于提供最好的價格，而沒有了需要管理餐桌數(shù)量的約束。這使他們成為生產(chǎn)高質(zhì)量食物的食品價格領(lǐng)導(dǎo)者。
七、差異化是永遠(yuǎn)的主題
最后一個重要趨勢會體現(xiàn)在餐廳經(jīng)營者在建立自己的體系、團(tuán)隊、營銷、執(zhí)行和技術(shù)時的差異性。依賴別人做營銷的餐廳沒有自己的客戶群，離開營銷公司就會變得不知所措。只有那些能夠重新創(chuàng)造他們餐廳的經(jīng)營者才能夠保持利潤率。
針對市場空白，變換經(jīng)營品種
擴(kuò)大規(guī)模招來顧客，嚴(yán)的經(jīng)濟(jì)狀況根本不允許，因此只能在小吃部的基礎(chǔ)上進(jìn)行有機(jī)調(diào)整。如果繼續(xù)經(jīng)營水餃面條等傳統(tǒng)小吃，肯定競爭不過帆布棚子，必須尋找既具有特色又是市場冷門的經(jīng)營項目。調(diào)查得知，當(dāng)?shù)貨]有經(jīng)營砂鍋類菜的飯店，北方氣溫較低，人們比較喜歡用熱氣騰騰的砂鍋就著米飯吃，這肯定是一個市場的賣點，于是建議嚴(yán)把四季興快餐廳改為四季興砂鍋居，把砂鍋類菜作為主營項目，主要配制出蔬菜類、豆腐類、蘑菇類、海鮮類、雞肉類、排骨類、牛肉類等二十幾個品種，砂鍋的型號分大中小三類，每個砂鍋根據(jù)菜的情況訂出從3元到40多元的價格，努力提高配制砂鍋菜的技術(shù)。確保菜香味美，顧客吃后滿意。
營造溫馨的就餐環(huán)境
既然叫“砂鍋居”，就要有“居”的氛圍，讓來客有賓至如歸的感覺。為此飯店內(nèi)外進(jìn)行了重新裝修設(shè)計，有大廳，有包間，色調(diào)均以米黃色為主，一進(jìn)門就覺暖意盈懷，神清氣爽。經(jīng)營餐飲，光是環(huán)境好還不夠，服務(wù)必須跟得上，鑒于以往教訓(xùn)，嚴(yán)加強(qiáng)了服務(wù)培訓(xùn)，從經(jīng)理到員工都要進(jìn)行換位思考，自身放在顧客的角度上看待出的問題，切實把顧客當(dāng)成上帝。這一切都準(zhǔn)備好后，四季興砂鍋居于2006年國慶節(jié)開業(yè)了。果然不出所料，當(dāng)?shù)亻_了一家砂鍋居，人們覺得耳目一新，都想到這里換換胃口。來的顧客吃后無論是對砂鍋的口感質(zhì)量還是服務(wù)態(tài)度，都非常滿意，在他們口碑宣傳影響下，到這里吃飯的人更多了。開業(yè)后的頭一個月內(nèi)，四季興砂鍋居，幾乎天天座無虛席。
中圖分類號：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4117（2012）01-0070-02
一、自助餐的基本特征
（一）自助餐的內(nèi)涵
自助餐（Buffet）是西餐廳的一種服務(wù)方式，與傳統(tǒng)式服務(wù)相對應(yīng)。自助餐，起源于公元8―11世紀(jì)北歐的“斯堪的納維亞式餐前冷食” 和“亨聯(lián)早餐（ Hunt Breakfast）”。[1]據(jù)說是北歐海盜最先采用自助餐這一進(jìn)餐方式，因而自助餐廳又被稱為“海盜餐廳”。自助餐是一種由賓客自行挑選、拿取或自烹自食，餐廳提供簡單服務(wù)的就餐形式。
（二）自助餐的特征
自助餐進(jìn)入中國餐飲市場后，發(fā)展迅速，已成為一種時尚飲食文化，與傳統(tǒng)的餐飲服務(wù)方式相比，自助餐具有鮮明的四大特征。
1、菜肴品種豐富，物超所值
國內(nèi)自助餐融合了中西餐飲文化，提供的菜肴兼顧亞歐美等洲，品種十分豐富。首先從檔口上分，有海鮮檔、刺身檔、熱菜檔、冷菜檔、中式點心檔、西式面包檔、甜品檔以及煎扒烤煮等各類明檔，每一檔口的品種少則5、6種，多則10余種；選用的原料包含海鮮、河鮮、禽畜肉類及其制品、奶類、蔬菜、菌菇、豆制品、面食等；運用的烹調(diào)方法涉及煎、炸、扒、烤、煮、炒、蒸、燉、燜、燴、鹵、凍等數(shù)十種；呈現(xiàn)的形態(tài)有整形、片、絲、條、粒、塊、丁、茸等。上百種口味各異、營養(yǎng)豐富的菜肴，會給食客帶來物超所值的感覺。
2、餐臺布置講究，取用方便
在客人用餐之前，所有的菜肴都需要在餐廳展示，所以各自助餐廳都非常講究餐臺的布置。一方面，要根據(jù)進(jìn)食習(xí)慣搭建各個檔口，設(shè)計合理的取菜線路，方便客人取用菜肴；另一方面，為了增加菜肴的美觀，餐臺上要選擇形式各異又和諧統(tǒng)一的餐具和用具；同時，要利用精美的層架形成餐臺的錯落有致，要選擇適宜的裝飾物豐富餐臺的內(nèi)涵。另外，還要十分注重?zé)艄夂蜕实倪\用。布置精美的自助餐臺，會提升菜肴的附加值，增加客人的滿意度，也能成為餐廳的一景。
3、形式自由靈活，應(yīng)用面廣
自助餐區(qū)別于零點、套餐或宴會的最大特點是自由靈活，可以根據(jù)餐廳經(jīng)營的要求和客人的需求，提供不同的形式，應(yīng)用面很廣。不僅適用于早、中、晚的便餐，也可以主題自助餐的形式呈現(xiàn)，如情人節(jié)自助餐、圣誕節(jié)自助餐、新年自助餐、周末家庭自助餐、慶典自助餐、婚禮自助餐、美食節(jié)自助餐等。
4、服務(wù)簡單便捷，節(jié)省人力
自助餐摒棄了傳統(tǒng)供餐方式繁瑣的程序，提倡客人自助用餐，使餐廳的服務(wù)變得簡單便捷。服務(wù)員只需做好餐前擺放菜肴、餐具，餐中更換餐桌器皿，餐后整理清潔的工作；廚師只需做好餐前的集中烹制，餐中的菜肴添加，餐后的物料回收等工作。餐廳工作人員的數(shù)量可以得到很大的精簡，節(jié)約了勞動力成本。在人力資源成本日漸提高的今天，自助餐成為酒店餐飲盈利方式的首選。
二、杭州環(huán)西湖四星級酒店自助餐經(jīng)營模式現(xiàn)狀
作為中國“最佳旅游城市”和“最佳休閑城市”的杭州，旅游經(jīng)濟(jì)一直位居國內(nèi)前列，截止2010年12月，杭州的四星級酒店數(shù)量已達(dá)43家[2]。西湖是杭州旅游的金字招牌，“杭州西湖文化景觀”在2011年6月被正式列入《世界遺產(chǎn)名錄》[3]，西湖對杭州餐飲市場的推動作用將更加強(qiáng)勁。杭州環(huán)西湖（指距離西湖2公里之內(nèi)）四星級酒店約占杭州四星級酒店總量的30%，本文采取其中十家酒店作為樣本，通過實地調(diào)研和訪談，就其自助餐經(jīng)營模式現(xiàn)狀進(jìn)行闡述。
（一）酒店基本特征
1、品牌狀況。國際品牌酒店3家，國內(nèi)品牌單體酒店5家，國內(nèi)品牌連鎖酒店2家。
2、地理位置。緊鄰西湖的酒店1家，所有餐位能觀西湖的酒店2家，部分餐位能觀西湖的酒店4家，其他3家。
（二）自助餐基本營業(yè)數(shù)據(jù)
1、價格。十家酒店自助餐的銷售價格（含服務(wù)費）差別較大，午餐與晚餐的價格有區(qū)別，周末與非周末價格沒有差別。午餐售價最低的1家酒店為98元，最高的1家酒店為262元，其余8家酒店的售價在108―186元；晚餐售價最低的2家酒店均為138元，最高的1家酒店為388元，2家酒店售價分別為178元和331元，其余5家酒店的售價在200―300元。
2、餐位數(shù)。十家酒店餐位數(shù)相差不大。餐位數(shù)最少的1家酒店為80個，餐位數(shù)在100―150個的酒店為6家，餐位數(shù)在151―200個的酒店為3家。
3、盈利狀況。十家酒店自助餐的盈利狀況存在一定的差異性，1家酒店的毛利率達(dá)到58%左右，1家酒店的毛利率不到20%，其他的為35%―50%，部分酒店存在經(jīng)營虧損現(xiàn)象。
（三）自助餐產(chǎn)品特征
1、共性特征。十家酒店都有擺放菜點的自助餐臺和現(xiàn)場烹制的明檔，基本都是中西合璧的菜肴，對外宣傳的主打產(chǎn)品都是三文魚、牛排和冰激凌。
2、個性特征。1家酒店提供點單式自助，以日式料理和西式菜點為主，中式菜點所占比例極少；1家酒店提供無限量的高端的哈根達(dá)斯冰激凌，其他酒店的冰激凌均為中低檔品牌。
（四）促銷方式
1、媒體宣傳。為了擴(kuò)大自助餐的知名度，酒店會選擇在廣播、報紙和雜志等媒體上做宣傳，不選擇費用較高的電視媒體。與媒體合作的緊密度各酒店相差較大，2家酒店會作定期宣傳和推廣期、重大節(jié)日的特別宣傳，6家酒店只在推廣期、重大節(jié)日作宣傳，2家酒店從未與媒體合作。
2、折扣促銷。每家酒店都有不同方式和不同程度的折扣。都采取過“二免一”或“三免一”等“買就送”的折扣價；部分酒店可憑口碑卡等打折，幅度在8―8.8折；部分酒店采取與招商銀行、寧波銀行等商業(yè)銀行的短期合作，折扣最大的達(dá)到5折；部分酒店以貴賓卡充值的方式打折，幅度在7折以上；部分酒店采用網(wǎng)上團(tuán)購，折扣幅度在6折以上。
三、杭州環(huán)西湖四星級酒店自助餐經(jīng)營存在的問題
在十家環(huán)西湖四星級酒店中，最早經(jīng)營自助餐的已有接近20年的歷史，近5年來對自助餐的重視程度越來越高，然而，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些酒店在自助餐經(jīng)營過程中普遍存在以下問題。
（一）市場競爭激烈，營銷手段簡單
環(huán)西湖區(qū)域是杭州餐飲市場最火爆的區(qū)域之一，各種餐飲業(yè)態(tài)共存，僅經(jīng)營自助餐的不僅有黃龍飯店、雷迪森廣場酒店等五星級酒店，更有特色鮮明的蝴蝶、木之蘭等特色社會餐飲店，四星級酒店如在夾縫中生存，市場競爭激烈。酒店在營銷手段上卻十分簡單、沒有亮點，基本是圍繞價格做文章。部分酒店會舉辦美食節(jié)活動，但成效不佳，如某酒店曾舉辦“墨西哥美食節(jié)”，除了在餐廳上掛一些墨西哥國旗，上了幾道所謂的墨西哥菜之外，無法讓食客真正體驗到美食節(jié)的特色。
（二）經(jīng)營缺乏新意，品牌效應(yīng)不夠
杭州華辰國際飯店將部分餐桌外移至露臺，拉近了顧客與西湖的距離，贏得了不少忠誠度極高的顧客。杭州友好飯店的自助餐是十家酒店中定價最高的，雖然開張時間不足兩年，因推出精細(xì)化菜點和旋轉(zhuǎn)餐廳全景西湖的賣點，樹立了較好的品牌。其他酒店在經(jīng)營上十分雷同，缺乏新意，沒有打響應(yīng)有的品牌。
（三）服務(wù)水準(zhǔn)下降，現(xiàn)場管理不細(xì)
自助餐服務(wù)的簡捷，并不表示服務(wù)水準(zhǔn)的下降，而大多數(shù)酒店的服務(wù)得不到顧客的認(rèn)同?？腿藖砹瞬活I(lǐng)位、餐桌上餐盤疊起卻視而不見、餐臺不清理、扎堆聊天等現(xiàn)場十分普遍，與四星級酒店該有的服務(wù)水準(zhǔn)相距甚遠(yuǎn)。管理者的現(xiàn)場督導(dǎo)工作不夠細(xì)致，如某酒店因沒有控制團(tuán)購的用餐人數(shù)，導(dǎo)致餐廳人滿為患，十分嘈雜；因忽視了團(tuán)購客人“扶著墻進(jìn)去，扶著墻出來”心理特點，導(dǎo)致餐臺與餐桌一片狼藉，浪費現(xiàn)象嚴(yán)重。
（四）盈利能力較弱，成本控制不嚴(yán)
十家酒店自助餐的人均定價基本在百元以上，甚至高達(dá)300多元，但折扣后實際人均消費基本在8折以下，餐位數(shù)均在200個以下，所以，總的營業(yè)額并不高。自助餐部分原料比較高檔、菜肴品種十分豐富，原材料的成本投入較大，一半的酒店由于管理能力的不足和廚師的責(zé)任心不強(qiáng)，成本控制不嚴(yán)，成本率在60%以上，無法使餐廳取得盈利。
四、自助餐經(jīng)營模式的改進(jìn)措施
隨著杭州以及西湖影響力的不斷擴(kuò)大，外來游客及商務(wù)客持續(xù)增長；杭州的人均GDP超過10000美元，已達(dá)到高收入的發(fā)展中國家水平；居民飲食消費觀念發(fā)生了較大改變，社會交往的需求日益強(qiáng)烈。這些有利的外部因素，將給杭州自助餐的發(fā)展帶來很大的提升空間，酒店為了在自助餐經(jīng)營上取得滿意的業(yè)績，需要從內(nèi)因入手，改進(jìn)經(jīng)營模式。
（一）多維創(chuàng)新，打造品牌
1、理念上創(chuàng)新。隨著餐飲市場的日益成熟，價格因素的影響將逐步減少，而品牌的力量則日益突顯。自助餐企業(yè)品牌的戰(zhàn)略實施是市場發(fā)展、市場競爭的需要，品牌戰(zhàn)略對于自助餐企業(yè)參與市場競爭、進(jìn)行市場跨越、穩(wěn)固和強(qiáng)化市場地位顯得非常重要。品牌戰(zhàn)略的實施不僅可以給消費者提供其所需的充足信息，還可以給消費者提供選擇該品牌的依據(jù)和理由，品牌戰(zhàn)略的最終目的是在自助餐企業(yè)獲得市場的同時給消費者提供消費質(zhì)量上的滿足。因此，酒店管理者要努力打造品牌，品牌戰(zhàn)略實施可以按照樹立知名品牌戰(zhàn)略意識、品牌傳播的途徑及保護(hù)、提高品牌的資產(chǎn)價值、創(chuàng)造持久競爭優(yōu)勢四個步驟進(jìn)行。[4]
2、菜肴上創(chuàng)新。菜肴是自助餐的核心競爭力。菜肴創(chuàng)新一要結(jié)合本酒店的自身條件，考慮供給市場、技術(shù)力量、酒店財力等因素；二要適應(yīng)消費者的需求變化，不僅要在口味上追求變化，更要關(guān)注個性化的需求，在綠色食品和營養(yǎng)保健食品上開發(fā)出新品種；三要善取“他山之石”，通過考察學(xué)習(xí)、網(wǎng)絡(luò)資源、書籍資料等途徑借鑒利用信使菜肴。如，網(wǎng)上曾曝出一家酒店自助餐的壽司做成Hellokitty形狀，引得食客的好評，因為這讓顧客覺得那里每樣食品都會做得很精致。
3、服務(wù)上創(chuàng)新。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能為自助餐的品質(zhì)錦上添花，能帶給客人較高的滿意度。四星級酒店的客房、宴會、娛樂等服務(wù)項目并非是大眾消費項目，而自助餐是吸引大眾的窗口，顧客會以對該窗口的印象代表對酒店的印象。自助餐服務(wù)不能墨守成規(guī)，對顧客進(jìn)行“放羊”，要從細(xì)節(jié)上關(guān)注顧客：根據(jù)顧客特點領(lǐng)入適合的位置、給予美食的建議、為帶小孩等特殊群體提供額外服務(wù)等等。
（二）豐富營銷手段，提高市場占有率
1、明確定位，細(xì)分市場。
十家酒店雖在地理位置上有環(huán)繞西湖的共性，但酒店自身各具特色，在營銷時要明確定位，細(xì)分市場。如杭州武林萬怡酒店等3家國際品牌酒店應(yīng)該定位在高端商務(wù)市場，柳鶯賓館緊鄰西湖應(yīng)該著重拓展高端游客市場，華辰國際飯店等其他酒店應(yīng)以本地顧客作為主要目標(biāo)市場。
2、掌握技巧，充分營銷。
餐飲營銷的途徑和手段十分豐富，只要掌握好技巧，便能通過充分營銷，獲得良好業(yè)績。營銷可分為店內(nèi)營銷和外部營銷、節(jié)假日營銷和日常營銷、?？蜖I銷和新客營銷、全員營銷和局部營銷，平面營銷和立體營銷等，對于不同的營銷模式要有不同的技巧。如，在舉行店內(nèi)促銷時要注意：促銷活動應(yīng)該能引起話題、博得眼球，活動策劃應(yīng)出奇制勝、具有時尚性，促銷主題要盡可能單一，活動內(nèi)容要具有參與性，活動價值要真正給予顧客實際利益。
（三）注重管理，強(qiáng)化盈利能力
1、理順管理體系。從理論上講，酒店的管理屬于直線管理，各級部門分工明確，但在實際運營中經(jīng)常會出現(xiàn)交叉。自助餐經(jīng)營會涉及到廚房、餐廳、銷售、財務(wù)等多個部門。杭州有一家國際品牌酒店，在進(jìn)行團(tuán)購促銷時出現(xiàn)了多種價格版本，不同的團(tuán)購網(wǎng)給予客人的價格相差幅度達(dá)到10%，在對小孩身高要求上也大不相同，究其原因是上述各部門分別與團(tuán)購網(wǎng)進(jìn)行洽談，出現(xiàn)優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)多重性，導(dǎo)致了酒店與客人出現(xiàn)了多次矛盾，嚴(yán)重影響了酒店的聲譽(yù)。
2、加強(qiáng)成本管理。酒店經(jīng)營的最終目標(biāo)是盈利，自助餐的毛利比桌餐低，如果經(jīng)營不當(dāng)極易造成虧損。降低自助餐成本的主要途徑有四個：一是提高營銷能力，通過增加客源提高營業(yè)額，從而使薄利多銷的自助餐成本相應(yīng)降低；二是廚房控制成本，在采購、儲存、加工各環(huán)節(jié)上利用標(biāo)準(zhǔn)化的制度進(jìn)行成本控制，同時要特別對低檔原料的烹制，使其出品特別具有吸引力，轉(zhuǎn)移顧客對高檔菜肴的關(guān)注度；三是出菜要“加法”，菜肴品種豐富，可以降低顧客對高檔菜肴的攝入量，原料的單位成本就下降了；四是餐具要巧擺，在普通菜肴面前擺放大盤，而在高檔菜肴面前放置小盤，以調(diào)節(jié)顧客取菜的數(shù)量，達(dá)到降低成本的目的。
作者單位：浙江旅游職業(yè)學(xué)院
作者簡介:徐迅（1969-），男，浙江寧海人，副教授，研究方向：餐飲管理與中西烹飪。
參考文獻(xiàn):
[1][4]王鑫.我國自助餐飲市場分析及其營銷策略[J].中國西部科技,2010,12:73-75.
[2]浙江省旅游局.2010年浙江省旅游概覽[EB/OL].
一、旅游餐飲文化對提升酒店服務(wù)的價值
隨著我國社會經(jīng)濟(jì)水平的提高，餐飲業(yè)也迎來快速發(fā)展機(jī)遇。與此同時，消費群體文化素質(zhì)和消費品味大幅度提升，消費觀念由之前追求“質(zhì)量”轉(zhuǎn)變?yōu)樽非蟛蛷d文化和餐廳產(chǎn)品文化之間有機(jī)融合。為此，餐飲業(yè)應(yīng)采取以企業(yè)文化為依托基礎(chǔ)，特色與傳統(tǒng)并行的管理和服務(wù)手段。不同于以往的飲食消費習(xí)慣，現(xiàn)代人在講究菜品的色香味俱佳的基礎(chǔ)上，更加注重舒適個性的就餐環(huán)境，同時享受飲食典故等餐飲旅游資源所產(chǎn)生的情感體驗和審美感受。充分調(diào)動“視、聽、嗅、觸、味”多種感官，達(dá)到精神和物質(zhì)的雙重享受?，F(xiàn)代酒店經(jīng)營如果能夠把握住旅游消費者在餐飲方面的需求，必定會贏得廣大顧客的滿意嗎，這對于提升酒店服務(wù)質(zhì)量具有重大的意義。
二、酒店利用旅游餐飲文化提升自身服務(wù)的策略
（一）挖掘傳統(tǒng)飲食習(xí)慣和特色民俗文化
中華飲食文化博大精深，源遠(yuǎn)流長。在深入分析當(dāng)?shù)鬲毦咛厣娘嬍澄幕?xí)俗的基礎(chǔ)上，結(jié)合風(fēng)土人情和名人軼事等當(dāng)?shù)靥厣幕瑢Σ似愤M(jìn)行改良創(chuàng)新，力求實現(xiàn)從形式到內(nèi)涵的全方位提升。與此同時，在就餐環(huán)境的裝修設(shè)計、服務(wù)人員的言談舉止等方面加強(qiáng)管理，運用全方位多層次的營銷手段，為顧客提供與眾不同的消費體驗。在對菜品的開發(fā)過程中，餐飲人員應(yīng)注意當(dāng)?shù)鬲毺氐呐腼兎绞胶惋嬍澄幕l(fā)揮餐飲文化的特點，將餐飲與文化有機(jī)地融合在一起，利用多元經(jīng)營方式吸引消費者眼球。現(xiàn)代餐廳多采用與餐飲有關(guān)的詩詞文賦、茶詩茶聯(lián)等個性賣點吸引顧客進(jìn)店消費，也會在消費過程中向消費者介紹“醫(yī)食同源”等典故的來源。通過豐富多樣的經(jīng)營手段，為餐飲食品賦予豐富的文化內(nèi)涵，有利于提升餐飲消費者的消費品味和審美情趣。餐飲消費者的品德性情在消費過程中得到進(jìn)一步的陶冶和培養(yǎng)，有利于提升顧客滿意度和顧客忠誠度。
（二）科學(xué)合理增添時尚因素
餐廳經(jīng)營人員創(chuàng)造性地將音樂、裝修風(fēng)格、各式主題等因素添加到餐飲產(chǎn)品之中，通過這些時尚的文化因素滿足消費者的好奇心理和個性心理，在一定程度上引起消費者的消費欲望。因此，為迎合都市群體的消費心理，滿足新型消費群體的消費需求，各具特色的餐飲消費場所運營而生。其中不乏以文化娛樂元素為主題，具有獨特裝修風(fēng)格的餐飲場所。獨具特色的文化營銷方式為傳統(tǒng)餐飲行業(yè)注入新鮮血液，餐飲業(yè)呈現(xiàn)新的發(fā)展態(tài)勢。
（三）加強(qiáng)企業(yè)文化培養(yǎng)，實施全員文化營銷
企業(yè)文化的建設(shè)水平直接影響企業(yè)員工的素質(zhì)高低。所以，企業(yè)在常規(guī)培訓(xùn)活動中應(yīng)樹立建設(shè)并培養(yǎng)企業(yè)文化的意識，促使企業(yè)員工牢記優(yōu)秀的企業(yè)文化，并用企業(yè)文化指導(dǎo)日常工作和行為習(xí)慣。通過員工樹立并傳播優(yōu)秀的企業(yè)品牌形象，可以引導(dǎo)客人對企業(yè)文化做出良性評價和客觀定位。
（四）傳承并發(fā)揚菜品文化
任何經(jīng)典菜品的背后都離不開餐飲知識、烹調(diào)技藝和豐富想象力的共同配合。消費者希望在品嘗到美味佳肴的同時可以觀看廚師精湛的烹飪技巧，并感受到菜品文化。因此，在提升菜肴口感的同時，為產(chǎn)品賦予豐富的文化內(nèi)涵，加深顧客印象，提高消費者的滿意度。餐廳必須塑造獨特的餐廳文化，開發(fā)個性化的菜品，才能引起消費者的消費心理，提高顧客滿意度。作為顧客點餐時的主要點菜資料，多樣化菜單在整個用餐過程中發(fā)揮著極其重要的作用。消費者可以從菜單上獲取菜品酒水的品種和價格等基本信息，幫助顧客合理快捷的完成消費活動。另一方面，菜單的設(shè)計風(fēng)格和印制質(zhì)量也側(cè)面反映了企業(yè)的文化品位和人文氣息。正因如此，餐廳菜單上的菜品應(yīng)該不斷優(yōu)化創(chuàng)新。
民營餐廳作為結(jié)合餐飲、娛樂、休閑于一體，融合多種文化一身的餐飲模式，其經(jīng)營方式具有很大的靈活性。在發(fā)展的過程在中，民營餐廳面臨著機(jī)遇與挑戰(zhàn)，怎樣做好以顧客體驗價值為導(dǎo)向的民營餐廳整合營銷，是每個餐廳經(jīng)營者尤其是民營餐廳經(jīng)營者不容忽視的問題。
一、民營餐廳整合營銷的重要意義
整合營銷又稱“整合營銷傳播”，其英文是Integrated Marketing communication。整合營銷傳播的中心思想是，通過企業(yè)與消費者的溝通滿足消費者需要的價值為取向，確定企業(yè)統(tǒng)一的促銷策略，協(xié)調(diào)使用各種不同的傳播手段，發(fā)揮不同傳播工具的優(yōu)勢，從而使企業(yè)的促銷宣傳實現(xiàn)低成本策略化，與高強(qiáng)沖擊力的要求，形成促銷。所謂整合營銷，就是營銷理念、策略和營銷方式的整合，傳統(tǒng)營銷與網(wǎng)絡(luò)營銷的整合，商家與廠家與消費者之間的整合。
民營餐廳長期以來缺乏整合營銷觀念，不重視整合營銷，從而缺乏相應(yīng)的競爭力，整合營銷對民營餐廳的發(fā)展壯大具有重要意義：
1.民營餐廳搶占市場份額需要加大整合營銷
我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶來了餐飲業(yè)的空前發(fā)展，2005年餐飲業(yè)零售額實現(xiàn)8886.8億元，同比增長17.7%，保持兩位數(shù)增長的行業(yè)在我國國民經(jīng)濟(jì)中是很少見的。市場需求的帶動，給餐飲業(yè)創(chuàng)造了廣闊的發(fā)展機(jī)會，民營餐廳正處于一個快速發(fā)展的時期，民營餐廳搶占市場必須加大整合營銷。
2.民營餐廳應(yīng)對外來餐廳的競爭需要加大整合營銷
外來餐廳，如肯德基、麥當(dāng)勞、必勝客等這些具有世界影響力的餐廳品牌對中國市場的侵入和滲透，為中國的消費者帶來了一種全新的餐飲模式，這種模式改變了相當(dāng)一部份人的飲食習(xí)慣，吸引了不少消費者，民營餐廳跟外來餐飲爭奪市場需要加強(qiáng)整合營銷。
3.民營餐廳突出自身特色需要加大整合營銷
民營餐廳進(jìn)入門檻不高，加入者的增多加大了競爭壓力，另外競爭模式、服務(wù)、環(huán)境、價格等因素的雷同，沒有特色就不能繼續(xù)擁有競爭優(yōu)勢。調(diào)查顯示，民營餐廳的平均生存時間不足3年，能生存5年的不到10%，民營餐廳在消費者中突出特色，長久經(jīng)營，需要加大整合營銷。
4.民營餐廳引導(dǎo)顧客需求需要加大整合營銷
消費者外出就餐已經(jīng)不像過去單純地滿足于填飽肚皮，需求的多樣性在菜肴、服務(wù)、環(huán)境等各方面都得到充分地體現(xiàn)。同樣，消費者可能被某個餐廳的服務(wù)吸引，也可能特意去感受就餐環(huán)境而選擇另外一個餐廳，這種需求的多樣性和不確定性，要求民營餐廳加大整合營銷，引導(dǎo)顧客消費。
二、民營餐廳整合營銷與顧客體驗價值間的關(guān)系
顧客之所以選擇某個餐廳是基于其對餐廳的整體評價，這種評價是通過顧客體驗價值來判斷的，只有顧客體驗價值最大的餐廳才是顧客最終選擇的餐廳。顧客體驗價值是顧客根據(jù)體驗到的利益和成本，對產(chǎn)品、服務(wù)做出的整體評價，即顧客體驗價值=顧客利益―顧客成本。顧客體驗價值越大，顧客越滿意，反之，就越不滿意。
1.顧客期望
顧客選擇餐廳消費都有一個期望值，這種期望是顧客對其支出應(yīng)得回報的預(yù)估。當(dāng)顧客得到的回報達(dá)到或超過了他的預(yù)估值時，顧客就感到滿意，也就說顧客獲得了很高的體驗價值，否則顧客感到失望，這種情緒直接影響到下次對這家餐廳的選擇。比如，一個人感到饑餓，就有了就餐的需求，消費時，他根據(jù)以往的消費經(jīng)驗和自己的認(rèn)識，對餐廳的飯菜口味、服務(wù)員態(tài)度、餐廳環(huán)境等做出判斷，如果他覺得這筆錢花在別處能吃得更好，盡管餐廳在各方面做得不錯，他也會因期望不能夠完全實現(xiàn)而弱判體驗價值，這是顧客期望過高所致。
2.顧客成本
顧客成本是指顧客為獲得想要的利益在精力、時間、金錢等方面的支出。如果顧客體驗利益相同，顧客成本越少顧客體驗價值越大，反之，體驗價值越少。比如顧客想吃西餐，而他所在位置附近沒有西餐廳，顧客可能會因為不愿意發(fā)更多時間和精力去尋找西餐廳，而將就著在附近的中餐廳就餐，對于較遠(yuǎn)處的西餐廳來說，就失去了這位潛在顧客。
3.顧客利益
顧客利益是指顧客在餐廳體驗到的各種利益，這種利益體現(xiàn)在多方面，菜肴美味可口、服務(wù)員熱情的服務(wù)、優(yōu)美動聽的音樂、餐廳裝飾優(yōu)雅別致、餐廳的品牌形象好都給顧客帶來不同的利益。不管利益的表現(xiàn)形式怎樣，不管顧客的側(cè)重點如何，餐廳都應(yīng)該在各個方面都做到盡善盡美，抓好每個細(xì)節(jié)，使顧客的利益最大化、最廣化。
綜合以上的關(guān)系，民營餐廳整合營銷應(yīng)從顧客可能得到的利益和需要付出的成本著手，采用以下幾種整合營銷策略:(1)顧客成本不變，提高顧客利益;(2)顧客利益不變，降低顧客成本;(3)降低顧客成本，提高顧客利益;(4)顧客成本上升，提高顧客利益，后者升幅度大;(5)顧客利益下降，降低顧客成本，后者降幅度大。民營餐廳經(jīng)營者可根據(jù)具體情況實施相應(yīng)的整合營銷策略，從選址、定價、服務(wù)以及就餐環(huán)境等方面綜合考慮，使顧客在獲得相同利益下成本最低。
三、以顧客體驗價值為導(dǎo)向的民營餐廳單店整合營銷策略及措施
1.科學(xué)選址提升顧客體驗價值
從顧客體驗價值考慮，顧客選擇一家餐廳首先需要考慮到那家餐廳的時間成本、精力成本。也就是說顧客一般不會為吃一次飯，花很多時間和精力去尋找一家餐廳（除非餐廳名聲很大）。餐廳地址的選擇必須使顧客能夠快速輕松地找到餐廳。基于這種考慮，餐廳在選址時應(yīng)遵循核心區(qū)域原則、廣闊的停車場原則、易到處原則、“緊挨”原則等原則。應(yīng)綜合分析各方面因素，同時考慮民營餐廳周邊的地理環(huán)境、社區(qū)規(guī)劃、國家法規(guī)等因素，科學(xué)的選取民營餐廳單店的地址。
2.合理定價提升顧客體驗價值
價格是影響顧客成本的主要因素之一，價格也是餐廳定位的標(biāo)準(zhǔn)之一。定價過高吸引不到顧客，不利于餐廳的長期發(fā)展，過低又會加大經(jīng)營壓力。在經(jīng)營之前應(yīng)綜合考慮各種因素合理定價，做到既有利于餐廳的長期發(fā)展又有利于提升顧客體驗價值。合理定價應(yīng)做到適合中等收入者的消費水平，對高收入和低收入群體也具有吸引力；能減輕經(jīng)營成本壓力；綜合考慮菜品特色、餐廳檔次和服務(wù)水平；并可以體現(xiàn)一定的價格競爭力。除此以外，價格在定好之后最好不要輕易變動，但餐廳可通過促銷等方式進(jìn)行變相的調(diào)節(jié)，以降低顧客成本，吸引顧客，以提升顧客的體驗價值。
3.菜品創(chuàng)新提升顧客體驗價值
餐飲不同于一般的商業(yè)和生產(chǎn)企業(yè)，餐廳提供出來的菜品沒有經(jīng)過流通環(huán)節(jié)直接就到消費者嘴里，顧客在餐廳獲取的利益絕大多數(shù)是從嘴里吃出來的，如果好吃，價格高點還勉強(qiáng)接受，否則，下次就不會來。研究顧客飲食喜好，進(jìn)行有效的菜品創(chuàng)新，是民營餐廳持續(xù)發(fā)展的保障。所以要不斷開發(fā)推廣特色菜、適時推出新菜品，同時剔除非暢銷菜，以提升顧客的體驗價值。
4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)值提升顧客體驗價值
顧客體驗到的利益很大一部份來自服務(wù)，服務(wù)員身上的各種素質(zhì)都能使顧客體驗價值增加，比如服務(wù)員言行舉止中體現(xiàn)的文明禮儀、對顧客介紹菜肴中體現(xiàn)的飲食文化修養(yǎng)、基于顧客需求的推銷技巧等等都在很大程度上提升了顧客的利益，同時也為餐廳創(chuàng)造了有形或無形的價值。通過培養(yǎng)服務(wù)員各種禮儀和提升服務(wù)員的飲食文化修養(yǎng)來提升顧客的體驗價值成為必然。
5.營造就餐環(huán)境提升顧客體驗價值
環(huán)境因素在顧客體驗價值中的比重越來越大，顧客已經(jīng)不能夠單純的滿足于美味佳肴的口感，很多顧客選擇餐廳就餐是為了獲得一份好心情，所謂“吃環(huán)境”就反映了這種趨勢。從內(nèi)外因作用原理看，顧客選擇哪個餐廳就餐受內(nèi)因的決定性作用影響，而所選的餐廳是否能給他帶來預(yù)期的滿足，就要看外因的作用，也就是外部環(huán)境對顧客心理的影響，影響顧客心情的外部環(huán)境因素很多，比如此前提到的價格、菜肴等等，而更直接的是就餐環(huán)境。因此餐廳應(yīng)基于自身的定位同時考慮目標(biāo)顧客的需要來營造民營餐廳環(huán)境。
6.塑造品牌形象提升顧客體驗價值
隨著大眾品牌意識的提升，品牌在顧客體驗價值中的比重已經(jīng)上升到相當(dāng)?shù)母叨龋嗟娜俗呦蚱放撇蛷d。在產(chǎn)品、服務(wù)、價格、環(huán)境趨同后，民營餐廳競爭的更高形式將表現(xiàn)為品牌的競爭，品牌不僅有很多自身諸如商標(biāo)、名稱、符號、包裝、價格、歷史、聲譽(yù)等方面的表現(xiàn)特征，它更多體現(xiàn)著一個民營餐廳的綜合實力?，F(xiàn)代餐廳都把創(chuàng)建品牌提升到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識，視之為餐廳的靈魂和市場生命的體現(xiàn)。民營餐廳塑造品牌形象可以借鑒國外著名餐廳的成功經(jīng)驗，除了從產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境等方面樹立品牌形象外，更需不斷完善內(nèi)部管理，同時加大對外宣傳，以提升顧客的體驗價值。
新的歷史時期賦予民營餐廳新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，怎樣面對機(jī)遇與挑戰(zhàn)，走出一條適合自己的發(fā)展道路是民營餐廳經(jīng)營者共同關(guān)心的問題。在當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)下，民營餐廳應(yīng)把手伸出去，以顧客體驗價值為導(dǎo)向，完善自己，展示自己，做好餐廳的整體整合營銷工作，才有可能構(gòu)建起民營餐廳的核心競爭力。
3.制定員工崗位職責(zé)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序，督促、檢查餐廳管理人員和員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對顧客，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。
4.抓好員工隊伍建設(shè)，掌握員工思想動向，通過員工進(jìn)行評估、考核，為優(yōu)秀員工提升晉升或加薪機(jī)會。
5.餐廳負(fù)責(zé)人（經(jīng)理）負(fù)責(zé)制定員工培訓(xùn)計劃，并組織員工參與各項培訓(xùn)活動，不斷提高員工服務(wù)技能、技巧以及服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率。
6.每月召開一次餐廳員工大會，分析、通報每月營運指標(biāo)、收支情況，解決目前存在的問題：聽取員工對餐廳內(nèi)部管理和對外銷售的意見和建議，讓員工廣泛參與餐廳管理工作。
7.與廚房密切配合，檢查菜品出彩質(zhì)量，服務(wù)員藥及時反饋客人意見，改進(jìn)菜品質(zhì)量，滿足客人需求。
8.建立餐廳物資專人管理制度加強(qiáng)餐廳食品原料、物品的管理，專人負(fù)責(zé)食品原料、物品的領(lǐng)取和保管。
9.餐廳負(fù)責(zé)人（經(jīng)理）檢查前廳及廚房的食品、原料成本是否過高，確保各項成本的轉(zhuǎn)進(jìn)、轉(zhuǎn)出得到體現(xiàn)，合理利用水、電等資源，減少浪費，降低費用。
10.整頓服務(wù)常識，服務(wù)禮貌用語，服務(wù)用語，服務(wù)技能意識，安全消防意識，餐廳衛(wèi)生常識。
二、店面簡介
本店位于大學(xué)聚集中心地段，主要針對的客戶群是大學(xué)生、教師、以及打工人員。經(jīng)營面積約為80平米左右。主要提供早餐、午餐、晚餐以及特色冷飲和休閑餐飲等。早餐以浙江等南方小吃為主打特色，當(dāng)然本地小吃也是少不了的。品種多，口味全，營養(yǎng)豐，使就餐者有更多的選擇。午餐和晚餐則有南北方不同口味菜式。而非餐點又提供各種冷飲，如果汁、薄冰、冰粥、刨冰、冰豆甜湯、冰凍咖啡、水果拼盤等。本餐廳采用自助快餐的方式，使顧客有更輕松的就餐環(huán)境與更多的選擇空間。本餐廳裝飾自然，隨意，同時負(fù)有現(xiàn)代氣息，墻面采用偏淡的溫色調(diào)，廚房布置合理精致，采光性好，整體感觀介于家庭廚房性質(zhì)與酒店廚房性質(zhì)之間。
三、發(fā)展戰(zhàn)略
1.本餐廳開業(yè)之前，要作廣告宣傳，因為主要客戶群是針對學(xué)生的，而學(xué)生中信息傳遞的速度與廣度是很大的，所以宣傳上可不用費太大的力度，只需進(jìn)行傳單或多媒體(如：音響)等形式的簡單廣告即可。
2.本餐廳采取自助餐的方式，免費茶水和鮮湯。并且米飯的質(zhì)量相對競爭者要好，可采用不同的做法，使口感與眾不同，以求有別于競爭者，給顧客更多的優(yōu)惠，以吸引更多的客源。此外，本餐廳還推出燒烤+冷飲、八寶飯等情侶套餐，由于休閑飲食的空缺，這也將成為本店的一大特色。
3.有許多學(xué)生習(xí)慣于三點一線的生活方式，許多時候為了節(jié)約時間會選擇最近的就餐地點而不愿到較遠(yuǎn)點的餐館，所以在地理位置選擇上不會與學(xué)校大門有太大的距離。餐廳在適當(dāng)?shù)臅r候還將推出送外賣的服務(wù)，根據(jù)不同情況采取相應(yīng)得做法。如：若有三份以上(包括三份)的叫量可以免費送貨上門，單獨叫外賣的需交付一定的送貨費，這樣還有一個好處，如有一人想叫外賣，為了不出送貨費則會拉上另外的兩份外賣，如此也是能增加銷量的。
4.餐廳使用不銹鋼制的自助餐盤，即節(jié)約又環(huán)保，而廢棄物也不能隨便傾倒，可以與養(yǎng)殖戶聯(lián)系，讓其免費定期收取，如此可以互利。據(jù)悉，競爭者在這方面做得并不到位，因此良好的就餐環(huán)境是可以吸引更多的顧客的。
5.暑假期間雖然客源會驟降，但畢竟還有部分留校學(xué)生、附近居民以及打工人員，屆時可采取減少生產(chǎn)量，轉(zhuǎn)移服務(wù)重點等方式，以改善暑期的經(jīng)營狀況。寒假期間就考慮修業(yè)一個月，已減少不必要的成本支出。
6.市場經(jīng)濟(jì)是快速發(fā)展的，變化的，動態(tài)的，因此要以長遠(yuǎn)的眼光看待一個企業(yè)的發(fā)展并進(jìn)行分析，制作出長期的計劃，每過一個階段就該對經(jīng)營的總體狀況進(jìn)行總結(jié)，并做出下一步計劃，如此呈階梯狀的發(fā)展模式。在經(jīng)營穩(wěn)定后，可以考慮擴(kuò)大經(jīng)營，增加其它服務(wù)項目，并可以尋找新的市場，做連鎖經(jīng)營，并慢慢打造自己的品牌，可以往專為學(xué)生提供飲食的餐飲行業(yè)發(fā)展，總之，要以長遠(yuǎn)的眼光看待問題，如此才能有企業(yè)的未來。
四、餐廳管理結(jié)構(gòu)
店長兼收銀員1名 ，廚師1名，服務(wù)生2名。
經(jīng)營理念側(cè)重于以下幾點：
主要的文化特色：健康關(guān)懷、人文關(guān)懷
主要的產(chǎn)品特色：具有食療保健功能的素食餐品
主要的服務(wù)特色：會員制的跟蹤服務(wù)
主要的環(huán)境特色：具有傳統(tǒng)文化氣息的綠色就餐環(huán)境
五、市場分析
在大學(xué)中的食堂的飲食一直是個問題，大學(xué)的飲食質(zhì)量不高已成為公認(rèn)的問題，僅僅是滿足了學(xué)生們的溫飽問題,而質(zhì)量卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到學(xué)生們的要求。部分大學(xué)的飲食狀況令人擔(dān)憂，甚至有的大學(xué)食堂出現(xiàn)了集體中毒事件。
本企劃就是根據(jù)這一點,為了保障大學(xué)生的飲食安全，提高大學(xué)生的飲食質(zhì)量，成立大學(xué)飲食聯(lián)盟，旨在為高校大學(xué)生提供價格低廉安全高質(zhì)并富有特色的食品，并且同時為各高校提供一定的勤工助學(xué)崗位，幫助貧困生更好的完成學(xué)業(yè)。
優(yōu)勢與劣勢：
優(yōu)勢分析：本餐廳經(jīng)營解決了學(xué)校食堂飯菜口味單一等問題，也無流動小攤衛(wèi)生沒有保證的擔(dān)憂，并且與食堂同樣方便快捷，節(jié)約時間。另外，本餐廳采用自助選擇方式，應(yīng)該很容易受到顧客歡迎，并能節(jié)省部分人力資源。同時，餐點還提供冷飲、冰粥等，并提供免費茶水。簡潔舒適的裝修將是餐廳的一大特點，學(xué)生普遍喜歡在干凈、服務(wù)態(tài)度好的餐館就餐，因此令人滿意的服務(wù)也將是本店的一大特色。此外，學(xué)校食堂有明確的就餐時限，而校外很少有餐館出售早餐，因此在校外的本店則可以較容易地抓住這部分因時間差而導(dǎo)致丟失的市場份額，換句話說就是由在就餐點前后的一段時間要就餐的潛在客戶群所產(chǎn)生的市場份額。
劣勢分析：由于剛起步，快餐店的規(guī)模較小，如就餐的人力資源、服務(wù)項目等都比較有限。而校區(qū)內(nèi)外的競爭也是比較激烈的，因此還存在著不小的劣勢。另一方面，因為學(xué)校假期是固定的，寒暑假期間的客源會驟降，而寒假期間會比暑期更少，這將會是一個比較難以解決的問題。
機(jī)會分析：據(jù)我們的市場調(diào)查與分析，本店產(chǎn)品的市場需求是存在的，并具有一定的競爭力。而本人正是學(xué)生——這個最大客戶群中的一員，所以更能了解顧客需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，從這些方面來看，是應(yīng)該是很有機(jī)會擠入該餐飲市場的。
威脅分析： 餐廳的服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量的高低與經(jīng)營成本又有直接和必然的聯(lián)系，如此則產(chǎn)品價格必然不會比競爭對手低，雖然總體上價格并不會太高，但相比之下，客戶的經(jīng)濟(jì)承受能力就成為一大考驗了。并且，成本與利潤也是直接掛鉤的，盈利的多少則又是能否在競爭中生存下去的一大決定因素。再者，各地風(fēng)俗與飲食習(xí)慣的不同，又產(chǎn)生了另一個問題，即是否大多數(shù)顧客都能對產(chǎn)品認(rèn)可或滿意呢，這也是需要接受考驗的。
六、促銷和市場滲透
促銷策略：
前期宣傳：大規(guī)模，高強(qiáng)度，投入較大。后期宣傳：重視已有顧客關(guān)系管理，借此進(jìn)行口碑營銷。定期具體活動的策劃和組織如贊助學(xué)校組織的晚會借此進(jìn)行宣傳，通過活動時時提醒顧客的消費意識。針對節(jié)假日，開展有針對性的促銷策略如發(fā)傳單等。
七、財務(wù)狀況分析
1.據(jù)計算可初步得出餐廳開業(yè)啟動資金約需10600元(場地租賃費用XX元，餐飲衛(wèi)生許可等證件的申領(lǐng)費用600元，場地裝修費用3000元，廚房用具購置費用1000元，基本設(shè)施及其他費用等4000元)。
2.運營階段的成本主要包括：員工工資，物料采購費用，場地租賃費用，稅，水電燃料費，雜項開支等。
3.每日經(jīng)營財務(wù)預(yù)算及分析
據(jù)預(yù)算分析及調(diào)查，可初步確定市場容量，并大致估算出每日總營業(yè)額約800元，收益率30%，由此可計算出投資回收期約為三個月。
八、 營銷組合策略
有形化營銷策略：
由于本餐廳的經(jīng)濟(jì)實力尚弱，因此初期將采取避實就虛的營銷戰(zhàn)略，避開大量的硬廣告營銷，而采取一整套行之有效的"承諾營銷"進(jìn)行產(chǎn)品宣傳。通過菜單、海報、文化手冊、廣告、促銷活動等向消費者進(jìn)行宣傳、倡導(dǎo)"天之素"的經(jīng)營宗旨與理念。
技巧化營銷策略：
做出持續(xù)性、計劃性將決定本餐廳在避免普通餐廳的顧客忠誠度不高的缺陷方面具有先天的優(yōu)勢，為了使本餐廳能夠在顧客心目中樹立起權(quán)威感和信賴感，本餐廳將會建立一套完整的會員信息反饋系統(tǒng)，實現(xiàn)營銷承諾：
l、顧客反饋表。在服務(wù)中嚴(yán)格要求工作人員樹立顧客第一的觀念，認(rèn)真聽取顧客意見。
2、將顧客滿意進(jìn)行到底。樹立"顧客滿意自己才滿意"的觀念，做到時時刻刻為顧客著想。
3、建立餐廳顧客服務(wù)調(diào)查表，定期由營銷部專人負(fù)責(zé)對顧客進(jìn)行跟蹤服務(wù)。
九、 大力打造"綠色食品"的品牌形象
根據(jù)餐廳企業(yè)競爭激烈、模仿性強(qiáng)以及食療產(chǎn)品具有的時節(jié)性強(qiáng)的特點，實現(xiàn)對企業(yè)的外顯文化和內(nèi)隱文化的有機(jī)整合，加強(qiáng)企業(yè)的品牌保護(hù)意識與能力。圍繞"健康、綠色"為核心的品牌特征，餐廳通過樹立綠色形象、開發(fā)綠色產(chǎn)品，實行綠色包裝，采用綠色標(biāo)志，加強(qiáng)綠色溝通，推動健康消費來實現(xiàn)營銷目標(biāo)。作為一個餐廳開展綠色營銷，我們有著天然的優(yōu)勢，本餐廳將嚴(yán)格貫徹綠色餐廳的標(biāo)準(zhǔn)，無論從原料采購、食品加工還是衛(wèi)生環(huán)境，都將嚴(yán)格把關(guān)。努力營造出樸素典雅又不失時尚的就餐環(huán)境，通過對餐廳設(shè)計的布局、裝飾風(fēng)格、溫度等，體現(xiàn)健康綠色的理念。
推廣保健知識、宣傳綠色文化：
本餐廳將在營銷過程中，圍繞21世紀(jì)的餐飲主題——養(yǎng)生、健美、綠色三個具有社會意義的知識點，對消費者進(jìn)行有計劃、有針對性的宣傳，從而引導(dǎo)顧客的消費取向。通過進(jìn)行專題講座、手冊宣傳、公益活動等方式將以上餐飲知識宣傳出去，同時注重借此機(jī)會加大對綠色產(chǎn)品的宣傳介紹。推廣、倡導(dǎo)健康科學(xué)的飲食文化，弘揚傳統(tǒng)文化中的養(yǎng)生文化。對產(chǎn)品、餐廳、服務(wù)進(jìn)行文化包裝，傳播飲食文化。從而獲得進(jìn)一步的發(fā)展機(jī)遇與條件。
十、 重視搞好一系列的企業(yè)公關(guān)活動
本餐廳將通過一系列的公關(guān)活動，處理各方面的關(guān)系，為餐廳的發(fā)展提供寬松有利的經(jīng)營環(huán)境。
1、與員工建立團(tuán)結(jié)、信任一致的合作關(guān)系。在員工之間搭建起平等、便捷的溝通方式，通過發(fā)行內(nèi)部刊物、免費會員提供獎勵，集體娛樂等活動增加員工的凝聚力和工作積極性。
酒店是為客人提供住宿、餐飲、購物、娛樂和其它服務(wù)的綜合企業(yè)，根據(jù)客人的生活習(xí)慣、消費水平、宗教信仰等各不相同。隨著社會生活水平的普遍提高，滿足客人的各種消費需求，在當(dāng)今競爭日趨激烈的酒店行業(yè)中，是經(jīng)營好酒店企業(yè)的重要問題。這就要求酒店經(jīng)營管理人員不但要掌握科學(xué)的管理思想和管理方法來綜合的運用酒店資源，而其還應(yīng)該采用先進(jìn)的計算機(jī)管理手段處理日益復(fù)雜的信息資源，正確、及時地對客源市場信息作出反應(yīng)和正確的指定經(jīng)營決策，保證酒店企業(yè)的生存和發(fā)展。而且需要有相應(yīng)的管理體系和人員配合。作為酒店的經(jīng)營管理人員要有充分的掌握酒店的各職能崗位的信息流程和計算機(jī)處理的要求，并善于結(jié)合兩者的要求和長處，才能使先進(jìn)的計算信息處理技術(shù)有效的服務(wù)與酒店的經(jīng)營管理。
1.組織目標(biāo)和戰(zhàn)略
實現(xiàn)對酒店內(nèi)部各種服務(wù)管理的電子化，自動化，提高各個模塊之間的辦公效率，為提高質(zhì)量酒店服務(wù)提供保證。具體來說，主要就是要實現(xiàn)以下幾個方面：
1)建立內(nèi)部通訊和信息平臺;
2)實現(xiàn)工作流程的自動化，以及流程的實時監(jiān)控與跟蹤;
3)實現(xiàn)文檔管理的自動化，并可按權(quán)限進(jìn)行查詢使用;
4)隨時隨地安排業(yè)務(wù)。
5)實現(xiàn)信息集成，將各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集成;可對客戶資源進(jìn)行管理;可實現(xiàn)公司所有的信息和協(xié)同進(jìn)行集中管理。
2.業(yè)務(wù)概況
廣水佰特國際大酒店為高等規(guī)模;今現(xiàn)有客房共計187間，會議室可容納800人，大型KTV，桑拿部，中西餐，茶藝，美容美發(fā)，大型超市，地下停車場等···地處市區(qū)，交通便利。周邊設(shè)有加油站、超市、銀行、洗浴中心、醫(yī)院、公園使顧客出行方便，生活配套齊全，是外來客商與本市客戶休閑、入住的首選之地。
3.存在的主要問題
長期以來，該酒店業(yè)務(wù)一直采用手工管理。經(jīng)營理念出錯，工作量大、服務(wù)質(zhì)量差、工作效率低、耗費人員多，酒店消費水平過高，高于本地區(qū)的消費水平，房間配套設(shè)施過少(麻將機(jī)、電腦)致使該酒店的市場、聲譽(yù)、經(jīng)濟(jì)效益大打折扣。
4.擬建立的信息系統(tǒng)
1)系統(tǒng)更新高級管理
2) 客房預(yù)定功能
3)總臺接待，問詢，客房狀況控制功能。
5.酒店經(jīng)營理念：
企業(yè)目標(biāo)： 打造誠信、優(yōu)良而獨特的企業(yè)品牌
企業(yè)發(fā)展觀： 尊重科學(xué)、求實務(wù)實、開拓創(chuàng)新、循序漸進(jìn)
企業(yè)風(fēng)格： 以人為本、真誠友好、樸實寬容
企業(yè)精神： 自強(qiáng)不息、發(fā)奮進(jìn)取、追求卓越
經(jīng)營理念： 和諧管理+完善服務(wù)+誠信營銷=贏得市場
管理理念： 規(guī)范管理+制度管理+情感管理=和諧管理
服務(wù)理念： 微笑服務(wù)+規(guī)范服務(wù)+個=完善服務(wù)
管理人員工作觀： 把工作當(dāng)做個人事業(yè)，盡職盡責(zé)、盡心盡力
服務(wù)人員工作觀： 用我們的微笑和勞動讓顧客滿意
廚房人員工作觀： 讓我們的每一個產(chǎn)品都是精品
廚房員工作風(fēng)： 服從指揮、來歷風(fēng)行、用心做好每一件事
員工行為準(zhǔn)則： 企業(yè)的利益就是我的利益
員工風(fēng)貌： 誠實友愛、充滿活力、能干善做
紀(jì)律觀： 自覺服從、我和企業(yè)雙贏
質(zhì)量觀： 工作的質(zhì)量體現(xiàn)著人的質(zhì)量
節(jié)約觀： 節(jié)約是一份責(zé)任、節(jié)約從我做起
衛(wèi)生觀： 健康關(guān)系著我們每一個人
6.部門管理
餐廳服務(wù)：從細(xì)微處做起、在規(guī)范中創(chuàng)造個性
廚 房： 嚴(yán)細(xì)成風(fēng)、在創(chuàng)新中發(fā)展
保 潔： 我們的勞動就是為了干凈
保 安： 安全第一、紀(jì)律至上
住宿部管理： 安全衛(wèi)生、絲毫不能輕松
住宿部服務(wù)： 真誠友愛、笑迎善待、不卑不亢
后勤人員： 企業(yè)沒有我們的工作不行、但沒有我能行
工作觀： 干好工作是應(yīng)該的，干不好工作就意味著失業(yè)
7.以服務(wù)為基礎(chǔ)，
酒店感動和吸引人的地方，不是高大的建筑和良好的設(shè)施，而是它隨風(fēng)潛入夜?jié)櫸锛?xì)無聲的用心服務(wù)，酒店的競爭關(guān)鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所以在對客服務(wù)中提出細(xì)心服務(wù)，耐心服務(wù)，同情心服務(wù)，用心服務(wù)，親情服務(wù)，超值服務(wù)，延深服務(wù)，零缺陷服務(wù)，服務(wù)還要運用的及時適時準(zhǔn)時，對客人做到節(jié)日有祝賀，生日有禮品，長住有優(yōu)惠，有事有幫助，等多項措施來保障品牌的發(fā)揚光大，所以說金錢有限，服務(wù)無限，服務(wù)無止境，酒店的發(fā)展必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)。
8. 經(jīng)營管理以人為本
1)經(jīng)營首先要以客人為本，以客人為先，從物資配備上記經(jīng)營理念上，服務(wù)環(huán)節(jié)上，質(zhì)量管理上，都要真正為客人著想，想客人所想急客人所急，一切從維護(hù)客人的切身利益出發(fā)，數(shù)立客人永遠(yuǎn)是對的服務(wù)理尼念，讓員工知道客人就是我們的衣食父母，沒有客人的光臨惠顧，我們的一切工作都無從談起。
2)工作與服務(wù)要以員工為本，客人抵達(dá)酒店后整個服務(wù)過程全部靠員工來完成的，客人在酒店接觸最多的是員工，服務(wù)質(zhì)量好與壞，客人的滿意程度也都取決員工的服務(wù)。在服務(wù)工作中有一句話，叫沒有心情愉快的員工就沒有心情愉快的客人，所以對員工的管理要達(dá)到了解
員工，尊重員工，關(guān)心員工，從實際工作長為員工排憂解難，用忠誠的員工來培養(yǎng)忠誠的客戶群體，
3)經(jīng)營管理以人才為本，酒店競爭的焦點是市場，要贏得市場關(guān)鍵是專業(yè)管理人才，對于有知識有能力的管理人才，他們想為酒店辦事，會辦事敢辦事能辦成事的要給他們提供平臺，充分發(fā)揮他的特長
9. 以品牌為核心
品牌建立在了解市場分析市場的基礎(chǔ)上，品牌要靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品優(yōu)良的設(shè)施環(huán)境，加上民族文化特色，地域特色，企業(yè)特色，和實應(yīng)市場營的經(jīng)需求。
10. 以市場為導(dǎo)向
經(jīng)營絕策要建立了解市場，分析市場，引導(dǎo)市場，要花成本下在酒店市場環(huán)境分析，酒店市場價位制定分析，酒店產(chǎn)品質(zhì)量分析，酒店各種價位設(shè)定分析，銷售分析設(shè)定，分銷渠道分析與設(shè)定，經(jīng)營信息的收集，市場信息收集與分析，賓客檔案健立上投入人力物力深入調(diào)查了解。拿出適合市場需求的運營方案。
11. 以學(xué)習(xí)為動力
強(qiáng)化員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)是酒店成長發(fā)展不竭的動力，建立酒店遠(yuǎn)景規(guī)劃，深化改革客人與員工的交流機(jī)制，建立系統(tǒng)持續(xù)的員工培訓(xùn)制度，創(chuàng)建學(xué)院式的學(xué)習(xí)模式，實行有獎學(xué)習(xí)，學(xué)以至用，用培訓(xùn)學(xué)習(xí)來提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，與實際服務(wù)質(zhì)量。
會議中心
1.廣水佰特國際大酒店提供總面積——平方米的會議與聚會地點，擁有風(fēng)格各異的大小會議室三間，完善的設(shè)備與多種功能可為社會各界提供不同類型的會議、宴會、酒會、招待會、講座、展覽會的服務(wù)。
大會議室可容納600人，也可間隔成兩個會議廳，舉辦規(guī)模稍小的活動，小會議室可容納80人。
2.會議設(shè)施：有xxxx
3.會議室經(jīng)營理念：
所謂經(jīng)營理念就是經(jīng)營管理企業(yè)想法的濃縮，該說說到，說到做到，做到有效。 一流的質(zhì)量來源于一流的管理。 精益求精，鑄造品質(zhì)的典范。人人都有改善的能力，事事都有改善的余地。追求至善憑技術(shù)開拓市場，憑管理增創(chuàng)效益，憑服務(wù)樹立形象。質(zhì)量創(chuàng)郊率，效率出效益。沒有最好只是更好。 企業(yè)要興旺，質(zhì)量是保證。創(chuàng)名牌、奪優(yōu)質(zhì)，全廠員工齊努力。 堅持一流管理，提供一流服務(wù)，創(chuàng)建一流企業(yè)。 提倡巧干不甘落后苦干，鼓勵做好不是做了。鞏固強(qiáng)項，縮減弱項，把握機(jī)會，避免危機(jī)。
4.會議室管理：
1)會議室內(nèi)的衛(wèi)生每周至少要清潔一次，遇有會議時，要一次一清潔。
2)每次會議之前，管理人員應(yīng)進(jìn)行電源檢查、配備飲用水、水果(必要時)等工作。
3)會議室管理人員要嚴(yán)格室內(nèi)物品的管理和維護(hù)(含花木等)做到會散、人走、電源關(guān)、門上鎖。
4)與會人員要愛護(hù)會議室內(nèi)的公共設(shè)施，損壞賠償，不許將室內(nèi)物品移做他用西餐部
西餐茶藝部
1、制訂餐廳服務(wù)規(guī)程 餐廳服務(wù)規(guī)程是餐廳標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理的依據(jù)和前提，也是控制餐飲服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，所以，我們必須制訂相關(guān)的服務(wù)規(guī)程，西餐廳規(guī)程主要有：
1) 自助餐服務(wù)規(guī)程;
2) 咖啡廳服務(wù)規(guī)程;
3) 酒吧服務(wù)規(guī)程;
4) 餐酒用具的清洗消毒規(guī)程。
2、餐前的準(zhǔn)備工作
我們應(yīng)該組織安排并督促餐廳服務(wù)員做好各項餐前準(zhǔn)備工作。
1)搞好餐廳清潔衛(wèi)生工作，使之符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);
2)準(zhǔn)備開餐所需的各種餐酒用具并按規(guī)格擺設(shè);
3)檢查準(zhǔn)備工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不符合要求者，應(yīng)及時糾正;
4)召開餐前例會，通報客情，公布菜單，總結(jié)上餐的服務(wù)情況，分工組織，查儀容儀表。
3、開餐時的餐廳管理
1)加強(qiáng)巡視，控制餐廳服務(wù)規(guī)程的實施，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，保證客人享受規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù);
2)控制上菜順序和時間，協(xié)調(diào)餐廳與廚房之間的關(guān)系，滿足就餐賓客的生理和心理需要;
3)根據(jù)工作 量、合理安排服務(wù)人員，做好接待工作;
4)及時處理顧客對菜點，酒水及服務(wù)等方面的投訴;
5)監(jiān)督檢查餐后結(jié)束工作的完成情況，對開餐中出現(xiàn)的問題及時總結(jié)，不斷提高餐廳服務(wù)水平。
4、員工培訓(xùn)常抓不懈
餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于服務(wù)人員素質(zhì)的高低，要提高員工素質(zhì)就必須進(jìn)行培訓(xùn)，餐廳的員工培訓(xùn)是在管理者發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)要求的基礎(chǔ)上制訂培訓(xùn)計劃并組織實施。內(nèi)容一般有：
1)思想意識及職業(yè)道德;
2)禮節(jié)禮貌;
3)餐廳服務(wù)規(guī)程及相關(guān)服務(wù)知識;
4)服務(wù)技能技巧;
5)菜點酒水知識;
6)衛(wèi)生及安全常識;
7)疑難問題處理。
5、低值易耗品管理
布件、餐酒具及牙簽、餐巾紙等家用小件物品。在滿足客人需要的基礎(chǔ)上，做好低值易耗品的控制。
6、餐飲成本控制管理
餐廳要達(dá)到比較低的消耗而獲得較高的利潤的目標(biāo)，就必須加強(qiáng)餐飲成本控制，餐飲成本控制對提高餐廳的經(jīng)濟(jì)效益和經(jīng)營管理水平具有十分重要的意義。
1)樹立成本控制意識
我記得有一位飯店總經(jīng)理曾經(jīng)說過：“浪費10元錢比賺10元錢要容易的多。因為，作為一名餐飲管理者應(yīng)加強(qiáng)對下屬員工進(jìn)行成本控制教育。通過設(shè)立一系列的激勵措施(另案)，獎勵成本控制做得出色的員工，對浪費原料的員工給一定處罰，從而激發(fā)員工進(jìn)行成本控制的自覺性。
2)建立餐飲成本控制體系
建立餐飲成本控制體系，主要是加強(qiáng)對餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)全過程的成本控制，其主要內(nèi)容有：
1、采購控制;2、驗收控制;3、庫存控制;4、發(fā)料控制;5、粗加工控制;6、切配控制;7、烹制控制;8、餐廳銷售控制。
3)加強(qiáng)成本核算與分析
主要是會同財務(wù)做好嚴(yán)格的核算制度，如餐飲成本日報表制度等，并定期對餐飲成本進(jìn)行比較分析。如計劃與實際的對比、同期的對比、成本結(jié)構(gòu)的分析、影響因素的分析等等，及時掌握成本狀況，發(fā)現(xiàn)存在的問題及原因。從而找出降低成本的措施方法。
7、人力資源管理
餐廳的人力資源管理有利于餐飲服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，也有利于提高工作效率，降低勞力成本。
1)加強(qiáng)全員培訓(xùn)
通過平時的工作觀察，發(fā)現(xiàn)問題，針對問題，進(jìn)行考核培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)，形成一支穩(wěn)定且訓(xùn)練有素的員工隊伍。培訓(xùn)工作既有針對個人的現(xiàn)場督導(dǎo)，也有針對全體的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，從而不斷提高工作效率。
2)合理定員和排班
麥當(dāng)勞兄弟
1937年麥當(dāng)勞兄弟（理查?麥當(dāng)勞 Richard McDonald，莫里森?麥當(dāng)勞Maurice McDonald）在洛杉機(jī)東部的巴沙地那開始經(jīng)營當(dāng)時美國極其流行的汽車餐廳時，還是一個規(guī)模簡陋的小餐廳，兩兄弟自己煎熱狗、調(diào)奶昔，準(zhǔn)備一打左右有傘的椅子，并且自行帶位，此外雇傭了3名汽車服務(wù)員負(fù)責(zé)招待停車場內(nèi)車中的客人。由于當(dāng)時汽車餐廳整個行業(yè)的發(fā)展，到1940年兄弟兩人又在圣伯丁諾開設(shè)了一家規(guī)模更大的汽車餐廳，餐廳占地600平方尺（僅為一般洛杉機(jī)汽車餐廳的一小部分而已），餐廳本身呈八角型，前半部自天花板到柜臺為大窗戶，并把廚房暴露在顧客眼前，餐廳內(nèi)沒有設(shè)有桌椅，沿著柜臺旁邊，到是放了幾張凳子。柜臺以下的壁面全部包以不銹鋼，就是這樣一家餐廳卻引起了消費者的注意。
到上世紀(jì)40年代中期，餐廳已經(jīng)擴(kuò)大至可容納125部汽車，并雇傭了20名服務(wù)員，菜單上提供25項產(chǎn)品，年營業(yè)額竟達(dá)到20萬美元。到1948年，麥當(dāng)勞兄弟已經(jīng)積累了相當(dāng)?shù)呢敻?。就在?dāng)時他們也感到一系列的壓力：仿效者越來越多；由于汽車餐廳的模式使得餐廳食品價格低廉，但成本越來越高；快餐業(yè)是人力資源密集的行業(yè)，他們還要爭取到服務(wù)員；餐具破損嚴(yán)重等這一系列的壓力迫使麥當(dāng)勞兄弟做出了一系列的改革，例如：縮短服務(wù)速度以增加產(chǎn)量，將原來的服務(wù)員點餐模式改為顧客直接到廚房窗口自助點餐的形式；縮減菜單控制成本，將原來菜單上的25項食品減到9項；用一次性的餐具替代原有餐具；降低食品價格；創(chuàng)造以兒童為主的新型顧客；生產(chǎn)線般的食品生產(chǎn)及服務(wù)方式；并且嚴(yán)格了工作程序等。一系列的變革使麥當(dāng)勞更受歡迎，1951年，這家小小的餐廳銷售額高達(dá)到27.7萬美元，較變革前增長了40%，而到了上世紀(jì)50年代中期，麥當(dāng)勞的收益，高達(dá)每年35萬美元。
連鎖傳奇
雷?克羅克在他可以退休的時候，也就是領(lǐng)社會救濟(jì)金前的13年，以無名之身，投下最大的賭注，而得到了最大的彩金。以至于很多人都認(rèn)定，克羅克創(chuàng)辦了第一家麥當(dāng)勞。在他投身麥當(dāng)勞還不到30年，就已經(jīng)成為全美家喻戶曉得傳奇人物，被認(rèn)為是重要新產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)始人，并在商業(yè)界奠定了不朽的地位?？肆_克其實是一個推銷員。當(dāng)他高二輟學(xué)后，便開設(shè)了一家音樂社，將他在鋼琴上的才華投諸于商業(yè)。第一次世界大戰(zhàn)爆發(fā)后，他渴望到外國去，所以虛報了年齡，成為紅十字救護(hù)車駕駛員。戰(zhàn)后，他將彈琴與銷售二種技巧合二為一。25歲后以及接下來的25年中，克羅克一直從事推銷工作?？肆_克1954年7月第一次與麥當(dāng)勞兄弟見面，便決定加入其中。1955年3月2日作為麥當(dāng)勞連鎖店的人在芝加哥創(chuàng)立了麥當(dāng)勞系統(tǒng)公司后，他以麥當(dāng)勞兄弟原先制定的麥當(dāng)勞營運方式為基礎(chǔ)，并在增進(jìn)效率和系統(tǒng)一致的營運工作中做出了一系列變革，制定出了麥當(dāng)勞連鎖店連鎖運營方案及機(jī)制，將麥當(dāng)勞推向連鎖的輝煌。
克羅克在經(jīng)營麥當(dāng)勞連鎖店的時候已經(jīng)有了9家連鎖店在經(jīng)營，在他經(jīng)營連鎖店的第一年中他賣出了18張牌照，這些店大半是在加州，離總部很遠(yuǎn)，使得總部無法對其進(jìn)行控制，使得他們經(jīng)營方式各異，情形一片混亂。聰明的克羅克在失敗中學(xué)習(xí)，他首先停發(fā)了加州的牌照，而轉(zhuǎn)向芝加哥發(fā)放牌照，并建立了示范店。同時克羅克推出選擇合格加盟者的方案，雖然這樣做困難重重，但可以保證麥當(dāng)勞運營的意義。很多中層美國人都成為了麥當(dāng)勞的加盟者，并因此而成為富翁。由于麥當(dāng)勞的成功，有很多加盟者蜂擁而至?？肆_克奉行了公平互惠，大家得利的態(tài)度對待加盟者，并提出總部與加盟店生命共存的連鎖結(jié)構(gòu)，使得麥當(dāng)勞的連鎖經(jīng)營走向成功。
用人有方
在公司管理中，克羅克鼓勵公司內(nèi)部員工意見紛陳。雖然他非常固執(zhí)地要求連鎖作業(yè)程序必須統(tǒng)一，但是他雇傭人才時，卻喜歡極端型――那些對工作的每一步驟都感興趣，并有能力做好的人。
