序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗(yàn)，特別為您篩選了11篇餐廳營(yíng)銷策略范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時(shí)與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識(shí)！

篇1

懷舊主題茶餐廳把菜式、服務(wù)、環(huán)境、主題文化等方面的進(jìn)行整體的融合與創(chuàng)新使顧客能夠?qū)で蟮揭环N情感上的共鳴，增強(qiáng)顧客的情感歸屬，維系顧客的情感。

2、懷舊主題茶餐廳的內(nèi)涵

懷舊主題茶餐廳通過推出層出不窮的富有個(gè)性的、有新鮮感的懷舊主題來迎合顧客對(duì)餐飲消費(fèi)的不同需求。顧客可以根據(jù)自己的喜好一邊享受與懷舊主題相關(guān)的產(chǎn)品，一邊欣賞懷舊，體驗(yàn)不一樣的用餐感覺。懷舊主題茶餐廳向顧客提供餐飲、休閑、娛樂一體化的特色服務(wù)，通過設(shè)計(jì)不同的懷舊主題吸引顧客的眼球，滿足顧客對(duì)茶餐廳多樣化、個(gè)性化的需求。力求將“傳統(tǒng)”和“創(chuàng)新”結(jié)合，讓顧客與時(shí)尚同行。

二、懷舊主題茶餐廳的現(xiàn)狀及存在的問題

1、懷舊主題定位不準(zhǔn)確

懷舊主題茶餐廳選擇一個(gè)合適的懷舊類別至關(guān)重要，但是懷舊的種類繁多，有科幻，文藝，喜劇，恐怖等眾多元素，這就增加了選擇難度。無論選擇什么樣的懷舊主題都不能脫離了消費(fèi)者的需求，有些投資者前期沒有做好市場(chǎng)調(diào)查解消費(fèi)者的需求，同時(shí)為了標(biāo)新立異選擇了一些冷門的懷舊主題，比如恐怖，驚悚場(chǎng)景等這就導(dǎo)致一些消費(fèi)者接受不了強(qiáng)烈的感官?zèng)_擊，從而失去一部分消費(fèi)者，而不被消費(fèi)者接受的懷舊主題就是失敗的。

2、過多注重懷舊主題的裝潢使菜品淪為配角

懷舊主題茶餐廳的主題作為一大特色吸引著眾多的消費(fèi)者，因此茶餐廳會(huì)花費(fèi)很多心思在懷舊主題的設(shè)計(jì)上，內(nèi)部裝潢，相關(guān)餐具的選擇及菜品命名都會(huì)與懷舊內(nèi)容息息相關(guān)，卻忽視了最本質(zhì)也是最重要的菜品本身。造成了懷舊主題花俏噱頭足，菜品一般僅可下咽的局面。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)懷舊主題的新鮮感消失后，單靠環(huán)境氛圍吸引消費(fèi)者是行不通的，要想留住消費(fèi)者還是得靠美味的食物和一流的服務(wù)。

3、宣傳方式不當(dāng)

懷舊主題茶餐廳標(biāo)榜自己是充滿文藝氣息的是有品位的，不屑于向其他茶餐廳那樣發(fā)傳單大張旗鼓的宣傳，他們認(rèn)為這樣會(huì)降低格調(diào)。因此懷舊主題茶餐廳往往依靠的是口碑相傳。這種宣傳方式雖然會(huì)帶來一部分消費(fèi)者但是沒有傳統(tǒng)宣傳方式效果好，此時(shí)就需要投資者英明的決策了。

三、懷舊主題茶餐廳的營(yíng)銷策略

在營(yíng)銷策略上，傳統(tǒng)無可厚非，創(chuàng)新卻更勝一籌，無論什么策略都只是為協(xié)調(diào)一致地幫助品牌突破市場(chǎng)。結(jié)合懷舊主題茶餐廳容易出現(xiàn)的問題，我們總結(jié)了如下相應(yīng)的營(yíng)銷策略。

1、懷舊主題產(chǎn)品營(yíng)銷策略——菜品更新

現(xiàn)如今是一個(gè)“搏眼球”的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，也是一個(gè)“重品質(zhì)”的物質(zhì)時(shí)代，人們?cè)谧非蠡ㄉ谇嘻惖膽雅f主題環(huán)境的同時(shí)，內(nèi)心更是看中自己所買單的產(chǎn)品質(zhì)量。多種多變的懷舊主題本該是我們的優(yōu)勢(shì)所在，為了避免菜品淪為配角的悲劇，茶餐廳應(yīng)著重菜品的定期更新。懷舊主題茶餐廳的消費(fèi)主體是對(duì)時(shí)尚及其敏感的、是走在流行最前沿的，是將懷舊作為小資生活一部分的，因此，我們必須對(duì)“食尚”保持高度的敏感，跟隨社會(huì)的熱點(diǎn)，緊隨當(dāng)下懷舊的潮流，追溯老懷舊的經(jīng)典，結(jié)合品牌自身的風(fēng)情，在不同的時(shí)間，針對(duì)不同的年齡層，推出不同的懷舊主題新菜品。

2、商業(yè)營(yíng)銷策略

針對(duì)顧客，采取會(huì)員制營(yíng)銷，將前來消費(fèi)的顧客發(fā)展為本店會(huì)員，給予相應(yīng)的折扣優(yōu)惠，促使其成為餐廳的穩(wěn)定客源。同時(shí)，利用老會(huì)員顧客的口碑相傳，為餐廳帶來新的顧客，以此形成循環(huán)發(fā)展。實(shí)體促銷免費(fèi)試吃是近幾年新興的一種促進(jìn)營(yíng)銷方式，直擊人們“貪便宜”的內(nèi)心，吸引大批的消費(fèi)者。與此同時(shí)，利用現(xiàn)在人們喜愛的“曬”行動(dòng)，為餐廳進(jìn)軍網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷奠定了基礎(chǔ)。聯(lián)合營(yíng)銷同銀行、寫字樓、健身中心等聯(lián)合推出消費(fèi)卡券，實(shí)施聯(lián)合營(yíng)銷。例如在固定的幾天使用規(guī)定的銀行卡在餐廳進(jìn)行消費(fèi)時(shí)會(huì)有相應(yīng)的折扣；在寫字樓發(fā)放打折卡、電子優(yōu)惠券等來吸引人們消費(fèi)。在擴(kuò)大產(chǎn)業(yè)鏈的同時(shí)，真正的實(shí)現(xiàn)了吃、喝、玩、樂的一體化。尾數(shù)定價(jià)懷舊主題茶餐廳最根本的定位還是茶餐廳，休閑飲食是我們的基礎(chǔ)，追求新鮮刺激的大學(xué)生、享受小資文化的白領(lǐng)是茶餐廳的主要消費(fèi)群，利用消費(fèi)主體的消費(fèi)心態(tài)，以及根據(jù)他們的消費(fèi)經(jīng)濟(jì)，在產(chǎn)品定價(jià)上我們可以采取討巧的尾數(shù)定價(jià)法，一方面可以刺激人們的消費(fèi)心理，另一方面可以提升產(chǎn)品的口碑。

3、網(wǎng)絡(luò)宣傳策略

網(wǎng)上訂餐伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展崛地而起，各類的訂餐APP充斥著人們的手機(jī)屏幕，懷舊主題餐廳在網(wǎng)上訂餐方面不但可以減少一部分運(yùn)營(yíng)成本，而且網(wǎng)上的同類餐廳競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)不是很激烈。顧客在網(wǎng)上看到餐廳的別致主題后會(huì)產(chǎn)生到店里看一看的“獵奇”心態(tài)，促使了更多消費(fèi)客源的形成。

作者:楊平 單位:沈陽(yáng)理工大學(xué)

篇2

［中圖分類號(hào)］F274［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A［文章編號(hào)］1005-6432（2012）18-0005-02

1 服務(wù)營(yíng)銷的相關(guān)概述

1.1 服務(wù)的概念及其特點(diǎn)

服務(wù),是酒店服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的基礎(chǔ)概念,主要可以從區(qū)別于有形產(chǎn)品的角度來理解。北歐學(xué)者格魯諾斯(Grnroos)提出“服務(wù)是指或多或少存在無形特點(diǎn)的一種或一系列活動(dòng),通常產(chǎn)生在顧客與服務(wù)的供給者及其有形的資源、商品或體系彼此作用的過程中,以便解決消費(fèi)者的有關(guān)標(biāo)題?！狈评铡た铺乩諏⒎?wù)定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益?！睂?shí)際上,服務(wù)就可以理解為是酒店無形和無價(jià)的商品,隨時(shí)隨地地向客人出售。服務(wù)也可以說為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動(dòng)。本文所說的服務(wù),都是建立在這個(gè)定義層面基礎(chǔ)上的。

服務(wù)的特點(diǎn)分為無形性(亦稱不可感知性)、不可分別性、異質(zhì)性(也稱易變性或差異性)以及易逝性(或稱不可儲(chǔ)存性)等。這些特點(diǎn)體現(xiàn)了服務(wù)的特色分別為與有形產(chǎn)品差異明顯；難以評(píng)定服務(wù)品質(zhì)；服務(wù)提供者提供服務(wù)的隨機(jī)性,即同一服務(wù)人員不同時(shí)間提供的服務(wù)質(zhì)量可能差別迥異,同一顧客不同時(shí)間需要的服務(wù)也大不相同；生產(chǎn)和銷售同時(shí)進(jìn)行等。

1.2 服務(wù)營(yíng)銷概述

服務(wù)營(yíng)銷是指企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下,為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。

營(yíng)銷學(xué)家布姆斯(Booms)和畢特納(Bitner)根據(jù)研究,將服務(wù)營(yíng)銷組合分為7P,即產(chǎn)品(Product)、價(jià)格(Price)、地點(diǎn)(Place)、促銷(Promotion)、人員(People)、有形展示(Physical Evidence)和過程(Process)。

1.3 服務(wù)營(yíng)銷的策略體系

服務(wù)營(yíng)銷的策略體系,從“克服服務(wù)基本特性對(duì)服務(wù)營(yíng)銷不利一面”的營(yíng)銷策略和“利用服務(wù)基本特性對(duì)服務(wù)營(yíng)銷有利一面”的營(yíng)銷策略兩個(gè)方面出發(fā),主要可以分為有形化營(yíng)銷策略、技巧化營(yíng)銷策略、可分化營(yíng)銷策略、關(guān)系化營(yíng)銷策略、規(guī)范化營(yíng)銷策略、差異化營(yíng)銷策略、可調(diào)化營(yíng)銷策略以及效率化營(yíng)銷策略八個(gè)特性。

2 西餐廳服務(wù)環(huán)境分析

2.1 行業(yè)環(huán)境描述

2.1.1 無形性

前面提到,服務(wù)具有無形性。當(dāng)然,這也是餐飲服務(wù)行業(yè)提供的“服務(wù)”的特性。西餐廳作為餐飲業(yè)的一部分,也是在這樣的大背景下生存的。

餐飲服務(wù)企業(yè)提供的無形服務(wù)很難描述和陳列,它通過服務(wù)的傳遞提供給顧客的利益。無形商品的銷售通常容易效仿,因此,餐飲業(yè)的服務(wù)商品較少出現(xiàn)專利。加之餐飲服務(wù)業(yè)資金回流較快,使得餐飲業(yè)成為投資者的寵兒。

2.1.2 非儲(chǔ)存性和非運(yùn)輸性

餐飲服務(wù)行業(yè)所提供的無形商品還具備非儲(chǔ)存性和非運(yùn)輸性。這個(gè)特性使得它的價(jià)值的實(shí)現(xiàn),只能是通過在限定的時(shí)間里推銷給顧客來完成；如果限定時(shí)間內(nèi)得不到顧客肯定,那無形商品也就隨之失去價(jià)值。因?yàn)闊o形商品并不像有形商品那樣,可以事前儲(chǔ)存下來等待顧客到來隨時(shí)創(chuàng)造推銷機(jī)會(huì),而是只有當(dāng)顧客上門的時(shí)候,“現(xiàn)產(chǎn)現(xiàn)用”的即時(shí)商品。

2.1.3 生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行

餐飲服務(wù)行業(yè)還有一個(gè)最大的特點(diǎn)就是生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行。有形商品的生產(chǎn)與消費(fèi)是可以分離的。它的生產(chǎn)時(shí)間和消費(fèi)時(shí)間可以不同步,而且絕大部分的有形商品的生產(chǎn)和銷售都是分離的。有形商品先通過集中生產(chǎn),然后銷往不同地點(diǎn)進(jìn)行銷售。而餐飲服務(wù)行業(yè)所提供無形商品并不具備這個(gè)條件,它的生產(chǎn)時(shí)間與消費(fèi)時(shí)間一定是同步的,即生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行。這就對(duì)餐飲服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)者和消費(fèi)者是否緊密配合有著嚴(yán)格的要求,這是無形商品的價(jià)值和使用價(jià)值能否實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。

2.1.4 西餐與中餐服務(wù)營(yíng)銷的差異

在地域、氣候、環(huán)境、風(fēng)俗等的影響下,中西方的餐飲產(chǎn)品在原料、口味、烹調(diào)方法等方面呈現(xiàn)出的不同程度的差異。餐飲產(chǎn)品也正是在這些差異的影響下,才帶上了強(qiáng)烈的地域色彩。中西文化差異是中西飲食文化的基礎(chǔ),而這種差異的根源是中西方處世哲學(xué)的差異。西方人堅(jiān)信“以人為本”,中國(guó)人信仰“天人合一”。

而中西方飲食文化的差異,就直接導(dǎo)致了中西方餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷方式的迥異。就最簡(jiǎn)單的結(jié)賬方式來說,中國(guó)人講究先消費(fèi)后埋單,而西方人“不付賬不干活”。在就餐服務(wù)這方面,中國(guó)人注重就餐氛圍的文化氣息,西方人則重視客人就餐時(shí)的舒適程度。中國(guó)人普遍認(rèn)為,吃的不僅僅是飯,更是一種文化,相比之下,更注重的是味覺的感受；而西方人則更加講究的是吃下的東西是否能夠讓人真正的吃得“飽”,這是基礎(chǔ),其他任何東西都是在“飽”的基礎(chǔ)上建立起來的。

2.2 西餐廳服務(wù)方式分析

2.2.1 意式服務(wù)

在羅馬帝國(guó)時(shí)代,意大利曾是歐洲的政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心,雖然后來意大利落后了,但就西餐烹飪來講,意大利卻是始祖,可以與法國(guó)、英國(guó)媲美。意式西餐的特點(diǎn)是：原汁原味,以味濃著稱。烹飪注重炸、熏等,以炒、煎、炸、燴等方法見長(zhǎng)。意大利人喜愛面食,做法吃法甚多。其制作面條有獨(dú)到之處,各種形狀、顏色、味道的面條至少有幾十種。因此,意式西餐的服務(wù)也是西餐服務(wù)的始祖,所有其他西餐服務(wù)方式都多多少少受到意式西餐服務(wù)的影響,帶有意式服務(wù)的影子。

2.2.2 法式服務(wù)

在所有西餐服務(wù)中,傳統(tǒng)的法式服務(wù)無疑是最豪華、最細(xì)致和最周密的。法國(guó)餐廳的裝飾以豪華和高雅著稱,以東歐宮殿為特色,連餐具都采用的是高質(zhì)量的瓷器,甚至是銀器,酒具則最常見的是水晶杯。通常會(huì)采用現(xiàn)場(chǎng)加熱和調(diào)味菜肴及切割菜肴等方式為顧客服務(wù)。法式服務(wù)注重服務(wù)程序和禮節(jié)禮貌,注重服務(wù)表演,注重吸引客人的注意力,服務(wù)周到,每位顧客都能得到充分的照顧。

2.2.3 俄式服務(wù)

俄式服務(wù)是西歐西餐服務(wù)的代表。俄式西餐的服務(wù)方法不同于法式,講究的是優(yōu)美和文雅。其中,“大淺盤”是俄式西餐的標(biāo)志性餐具。俄式西餐通常使用大淺盤將整齊且美觀的菜肴端給所有顧客,讓所有顧客在欣賞廚師精湛手藝的同時(shí),刺激顧客的食欲。因?yàn)槊恳粋€(gè)餐桌只需要一個(gè)服務(wù)員,所以俄式服務(wù)以服務(wù)的方式簡(jiǎn)單快速著稱。但是由于俄式服務(wù)也使用了大量的銀器,因此并沒有“跌份”,反而增添了餐廳的氣氛。

2.2.4 美式服務(wù)

美式服務(wù)廣泛應(yīng)用于咖啡廳和西餐宴會(huì)廳。因?yàn)槊朗椒?wù)講究的就是簡(jiǎn)單和快捷,一名服務(wù)員可以看數(shù)張餐臺(tái)。美式西餐服務(wù)所使用的餐具和人工成本相對(duì)來說都比較低,空間利用率及餐位周轉(zhuǎn)達(dá)率則比較高,是西點(diǎn)和西餐宴會(huì)理想的服務(wù)方式。

2.2.5 英式服務(wù)

英式西餐服務(wù)因其溫馨、體貼、周到的特點(diǎn),又被稱為家庭式服務(wù)。其主要的服務(wù)方式是服務(wù)員從廚房將烹制好的菜肴傳送到餐廳,由顧客中的主人親自動(dòng)手切肉裝盤,并配上蔬菜,服務(wù)員把裝盤的菜肴依次端送給每一位客人。調(diào)味品、沙司和配菜都擺放在餐桌上,由顧客自取或相互傳遞。英式服務(wù)的家庭氣氛很濃,許多服務(wù)工作由客人自己動(dòng)手,用餐的節(jié)奏較緩慢。

3 西餐廳服務(wù)營(yíng)銷策略建議

3.1 服務(wù)營(yíng)銷策劃的步驟

3.1.1 準(zhǔn)確細(xì)分與定位顧客群

細(xì)分服務(wù)營(yíng)銷的方法與傳統(tǒng)商品營(yíng)銷有所不同。服務(wù)營(yíng)銷的細(xì)分,注重的不僅是顧客的需求,還有顧客的期望。通過細(xì)分之后,可以按照服務(wù)成本把顧客分成各個(gè)等級(jí),掌握并管理顧客參與服務(wù)的提供過程。

3.1.2 掌握顧客的期望

顧客感覺到的服務(wù)質(zhì)量并不完全等價(jià)于實(shí)際的服務(wù)質(zhì)量。而是要受到顧客期望的服務(wù)質(zhì)量的抵消。把焦點(diǎn)放在最重要的顧客身上,并找出西餐廳的優(yōu)異服務(wù)與顧客的期望有何差異,再通過努力減少這種差異。

3.1.3 設(shè)定顧客的期望

擬訂一整套溝通計(jì)劃,使顧客所期望的服務(wù)水平略低于西餐廳所能提供的服務(wù)水平。

3.2 服務(wù)營(yíng)銷策略中的注意事項(xiàng)

3.2.1 “沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”

員工的滿意度和情緒會(huì)直接傳染給顧客,時(shí)刻影響著顧客的滿意度。對(duì)于西餐廳來說,優(yōu)秀的員工是能否贏得和保有優(yōu)秀顧客的關(guān)鍵。首先,“沒有忠實(shí)的員工作基礎(chǔ),是不可能擁有忠實(shí)顧客的?！蔽鞑蛷d的服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)該以人為本。其次,因?yàn)椤肮芾硎且环N服務(wù)”。所以,只有對(duì)內(nèi)的服務(wù)上去了,對(duì)外的服務(wù)質(zhì)量才能提高。以滿意的員工提供給西餐廳客人滿意的產(chǎn)品和服務(wù),最終贏得客人的滿意。

3.2.2 產(chǎn)品是服務(wù)的基礎(chǔ),更是維持餐廳形象的服務(wù)基礎(chǔ)

服務(wù)應(yīng)該圍繞產(chǎn)品而開展,這是塑造企業(yè)形象的最簡(jiǎn)潔、最直接的方式。而圍繞產(chǎn)品進(jìn)行服務(wù),主要表現(xiàn)為對(duì)微觀產(chǎn)品的利益直接附加,量變激勵(lì)質(zhì)變,最終營(yíng)造西餐廳的附加利益。

3.2.3 良好的第一印象是完美服務(wù)的基礎(chǔ)

良好的第一印象除了餐廳裝潢等外部硬件表現(xiàn)外,更重要的是服務(wù)人員的態(tài)度和精神面貌。無可厚非的,禮貌與熱情是基礎(chǔ)中的基礎(chǔ),周到的服務(wù)和貼心的問候是為餐廳增光添彩的服務(wù)項(xiàng)目。良好的企業(yè)形象是西餐廳得以生存的基礎(chǔ)。

3.3 服務(wù)營(yíng)銷的創(chuàng)新

3.3.1 麥當(dāng)勞“不是餐飲業(yè),而是娛樂業(yè)”

早在20世紀(jì)60年代初,為了節(jié)約廣告開支,麥當(dāng)勞CEO克羅克決定購(gòu)買白天相對(duì)便宜的電視廣告代替晚上昂貴的廣告時(shí)段,而當(dāng)時(shí)白天在家的大多是3~8歲的孩子。于是克羅克針對(duì)孩子的特性,將孩子們?cè)O(shè)定為麥當(dāng)勞的目標(biāo)人群。麥當(dāng)勞是第一個(gè)設(shè)定兒童為目標(biāo)顧客的公司,不僅贏得兒童們的喜愛,而且將他們的父母,甚至祖父母都變成了顧客。就連麥當(dāng)勞的“形象代言人”麥當(dāng)勞叔叔都是小丑的形象,非常商業(yè)化但也十分可愛。孩子們是典型的感性消費(fèi)者,他們不講邏輯,只有喜不喜歡。麥當(dāng)勞歪打正著,給孩子們帶來歡樂,從而贏得了小朋友乃至整個(gè)家庭的喜愛。麥當(dāng)勞將快餐化的西餐廳完全當(dāng)做娛樂產(chǎn)業(yè)來發(fā)展,麥當(dāng)勞人所信奉的“麥當(dāng)勞不是餐飲業(yè),而是娛樂業(yè)”,用娛樂吸引孩子們,現(xiàn)在看來,大獲成功。

3.3.2 星巴克“介于家與辦公室之間的第三空間”

星巴克創(chuàng)造的商業(yè)奇跡,以及它所創(chuàng)造的品牌價(jià)值,并不能用固有的思維方式去理解,因?yàn)椤靶前涂耸且砸环N商業(yè)教科書上沒教過的方式創(chuàng)立了自己的品牌。”霍華德·舒爾茨如是解釋他的成功。“第一個(gè)是家,第二個(gè)是辦公室,星巴克則介于兩者之間。在這里待著,讓人感到舒適、安全和家的溫馨?！边@正是星巴克教父舒爾茨所推行的全新“咖啡生活”。星巴克主張為顧客營(yíng)造舒適溫馨的咖啡感受,星巴克出售的不是咖啡,而是人們對(duì)咖啡的獨(dú)特體驗(yàn),這是星巴克的價(jià)值理念。擁有這樣西餐文化的咖啡館,就不能僅僅稱之為咖啡館了,它所能為顧客提供的無形商品(服務(wù))才是值得我們?nèi)ド钊胙芯康摹?/p>

參考文獻(xiàn)：

［1］謝亞峰.現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)與管理［J］.中國(guó)商業(yè),2011(11):1-2.

篇3

看似簡(jiǎn)單的游戲植入，卻讓農(nóng)行收獲了難以想象的互動(dòng)效果。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在“農(nóng)行金e順，伴您輕松做大廚”整個(gè)活動(dòng)期間，累計(jì)建造了農(nóng)行體驗(yàn)館349萬個(gè)，進(jìn)入體驗(yàn)館并參加答題的人次達(dá)到1870萬次，是體驗(yàn)館建造數(shù)量的5.3倍。同時(shí)，活動(dòng)期間，為好友提供農(nóng)行主題的幫助次數(shù)超過330萬次!

進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)獲得品牌營(yíng)銷的機(jī)會(huì)變得越來越容易，也正因?yàn)榇?，信息的“爆炸”讓消費(fèi)者越來越難以記住你想傳達(dá)的信息。如何讓人們知道、記住、體驗(yàn)并形成認(rèn)同?這是近年來營(yíng)銷者共同關(guān)注的話題。“農(nóng)行金e順”在開心網(wǎng)上取得的成功帶來至關(guān)重要的三點(diǎn)啟示：

第一，充分了解你的產(chǎn)品。金融理財(cái)產(chǎn)品給人的印象通常是嚴(yán)謹(jǐn)、高深和充滿“距離感”的，在傳統(tǒng)觀念中，很難想象一個(gè)金融服務(wù)品牌會(huì)跟社區(qū)游戲扯上關(guān)系?？梢?，“農(nóng)行金e順”選擇了“開心餐廳”，這本身是一次多么大膽的舉措。

當(dāng)然，這次合作并非沒有想象中困難。金e順是中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行基于現(xiàn)代電子信息技術(shù)的在線金融服務(wù)品牌，主要包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、自助銀行、電視銀行(家居銀行)等在內(nèi)的交易渠道體系，以及客戶服務(wù)中心、消息服務(wù)和經(jīng)營(yíng)門戶網(wǎng)站等在內(nèi)的服務(wù)渠道體系。“靈活、輕松、方便”，是金e順最想傳遞給普通用戶的基本印象。因此，有著近億用戶的中國(guó)最大SNS網(wǎng)站開心網(wǎng)，以及擁有超高人氣、以輕松娛樂為特征的明星游戲開心餐廳，就成為理所當(dāng)然的選擇了。

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中圖分類號(hào)：F713.5 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

原標(biāo)題：面向住店客人的餐飲營(yíng)銷策略探討――以煙臺(tái)星級(jí)酒店中餐廳為例

收錄日期：2016年10月16日

近年來，煙臺(tái)政府增強(qiáng)了對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)的宏觀調(diào)控和引導(dǎo)，加大投資力度去開發(fā)了更多的旅游資源。煙臺(tái)旅游人數(shù)的連續(xù)增長(zhǎng)，帶動(dòng)了酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。酒店餐廳為在激烈的餐飲競(jìng)爭(zhēng)中獲取更多利潤(rùn)，采取各種營(yíng)銷策略以求獲取更多本地客源，卻忽略了住店客人這一重要客源市場(chǎng)，導(dǎo)致住店客人外流走向社會(huì)餐飲或其他酒店，所以酒店餐廳留住住店客人并想辦法提升住店客人的用餐率刻不容緩。

一、住店客人的餐飲營(yíng)銷環(huán)境分析

（一）住店客人的宏觀環(huán)境分析。煙臺(tái)市依附山東半島藍(lán)色經(jīng)濟(jì)帶建設(shè)所帶來的機(jī)遇，經(jīng)濟(jì)正穩(wěn)步增長(zhǎng)，很多大型企業(yè)選擇到煙臺(tái)投辦工廠，這些企業(yè)的存在也為煙臺(tái)的酒店餐飲和會(huì)議服務(wù)提供了很多機(jī)會(huì)，吸引了大批商務(wù)人士前來入住用餐。且5月份到11月份作為煙臺(tái)市的旅游旺季，星級(jí)酒店入住率平均可達(dá)到95%以上，淡季也可達(dá)到百分之三四十。

（二）住店客人的市場(chǎng)環(huán)境分析

1、住店客人的市場(chǎng)潛力分析。隨著煙臺(tái)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，煙臺(tái)入境游客人數(shù)保持增長(zhǎng)，游客以觀光旅游和商務(wù)活動(dòng)為主，旅游市場(chǎng)運(yùn)行平穩(wěn)，安全有序。開通城鐵便利了交通，也讓煙臺(tái)更能吸引并留住外來游客。

2、住店客人的市場(chǎng)細(xì)分

（1）度假旅游客人。度假旅游類客人一般包含旅行社組團(tuán)旅游觀光客，包價(jià)旅游客人，單獨(dú)外出旅游者，來本地探親者或其他具有旅行目的的客人。度假旅游住店客人的主要目的是旅游觀光或度假休息，這類客人對(duì)飲食較為重視，注重精神文化的享受，具備一定的消費(fèi)能力。

（2）公務(wù)商業(yè)客人。公務(wù)商業(yè)類型的客人一般是政府、行政組織、國(guó)企事業(yè)單位的公務(wù)人員或管理人員。城鐵的開通以及煙臺(tái)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，迎來越來越多的企業(yè)入駐，更吸引了一大批商務(wù)人士前來考察會(huì)談。且煙臺(tái)擁有眾多的旅居韓國(guó)人和日本人，韓日公務(wù)人員和商務(wù)游客亦絡(luò)繹不絕。

（三）住店客人的餐飲競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析。近年來，獨(dú)具特色的中高檔次的社會(huì)餐飲越來越受到人們的青睞，社會(huì)餐飲在菜品多元化和價(jià)格靈活度方面極具優(yōu)勢(shì)，搶占了原本屬于高星級(jí)酒店的餐飲市場(chǎng)，星級(jí)酒店致力于調(diào)整戰(zhàn)略采取措施來吸引更多的本地客源，卻忽視了對(duì)酒店住店客人的重視，從而導(dǎo)致住店客人的對(duì)外流失。只有在天氣不適合外出的情況下，住店客人才會(huì)考慮在中餐廳就餐。

二、中餐廳針對(duì)住店客人營(yíng)銷策略存在的問題

（一）不注重產(chǎn)品開發(fā)，服務(wù)培訓(xùn)不到位。酒店中餐廳推出各種主題活動(dòng)吸引本地客人前來用餐，然而前來旅游的住店客人則更期待品嘗到具有當(dāng)?shù)靥厣膫鹘y(tǒng)魯菜以及煙臺(tái)海鮮，酒店中餐廳雖有魯菜，但種類較少且缺乏當(dāng)?shù)靥厣?。餐廳忽略了對(duì)膠東特色魯菜的研究與推廣，不注重這類產(chǎn)品的研究與開發(fā)。實(shí)習(xí)生作為酒店的重要資源，沒有經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn)就直接分配師傅，由師傅帶領(lǐng)上崗。給予的崗前培訓(xùn)少且針對(duì)性較差，尤其是與住店客人接觸較多的主要負(fù)責(zé)大廳散客的服務(wù)人員。住店客人在用餐時(shí)詢問到當(dāng)?shù)芈糜畏矫娴闹R(shí)，例如一些關(guān)于當(dāng)?shù)靥厣宛^或小吃，著名的旅游景點(diǎn)，如何方便快捷的到達(dá)景點(diǎn)等，服務(wù)人員若沒有受到相關(guān)的培訓(xùn)，就會(huì)失去和客人交談并拉近關(guān)系的機(jī)會(huì)，更達(dá)不到五星級(jí)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（二）價(jià)格單一，缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。到餐廳用餐人數(shù)較少的住店客人只能根據(jù)菜單點(diǎn)餐，沒有針對(duì)不同消費(fèi)水平的住店客人設(shè)計(jì)不同價(jià)位的產(chǎn)品供客人選擇。商務(wù)人士可能會(huì)受到公款消費(fèi)的限制，作為星級(jí)酒店的中餐廳，其定位是中高檔消費(fèi)人群；對(duì)于商務(wù)人士而言，菜品價(jià)格可能相對(duì)較高，即使實(shí)際上價(jià)格在可接受范圍內(nèi)，但因?qū)Σ蛷d菜品價(jià)格不了解，潛意識(shí)下也不會(huì)選擇在中餐廳用餐。而商務(wù)客人在酒店總客源的布局中也占據(jù)一定的比例，也是中餐廳客源不可以忽略的一部分。

（三）渠道銷售模式單一。住店客人可享受客房送餐服務(wù)，但多數(shù)酒店客房的菜單并沒有對(duì)菜品的出處進(jìn)行劃分，讓客人無法感受中餐廳的菜品質(zhì)量與特色?？腿俗哌M(jìn)酒店大堂到辦理入住的整個(gè)過程，首先感受到的是來自前廳部的服務(wù)。前廳部的工作人員有著和客人充分接觸的時(shí)間，卻少有介紹中餐廳的銷售意識(shí)。各酒店餐廳會(huì)通過微信公眾平臺(tái)對(duì)餐廳每月的活動(dòng)進(jìn)行宣傳推廣，但主要是針對(duì)當(dāng)?shù)乜腿?，缺少可以引起住店客人興趣的內(nèi)容。

（四）促銷手段不完善。在廣告策略方面，酒店針對(duì)中餐廳的宣傳太少且針對(duì)性較差，沒有分析目標(biāo)受眾。且酒店官網(wǎng)只有關(guān)于客房的介紹，對(duì)餐廳沒有任何宣傳。

營(yíng)業(yè)推廣策略方面，對(duì)于酒店的住店客人，酒店中餐廳沒有采取任何的優(yōu)惠政策，也沒有任何關(guān)于中餐廳的宣傳冊(cè)頁(yè)。

在公共關(guān)系方面，客戶經(jīng)理只負(fù)責(zé)與前來用餐的本地客人聯(lián)絡(luò)溝通，對(duì)于常來住店的商務(wù)客人沒有主動(dòng)拜訪，增進(jìn)客戶關(guān)系的意識(shí)。不會(huì)利用新聞媒體等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)去制造消費(fèi)熱點(diǎn)，在公益活動(dòng)方面，一般以酒店為基數(shù)進(jìn)行參與，中餐廳很少有自己的活動(dòng)。

關(guān)于人員推銷策略，酒店人員沒有主動(dòng)銷售，全員銷售的意識(shí)，酒店實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期通常為兩個(gè)月到半年時(shí)間不等，雖然緩解了酒店用人緊張的問題，但人員流動(dòng)性太強(qiáng)且沒有過多的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。他們不懂個(gè)性化服務(wù)，不會(huì)靈活變通；顧客進(jìn)店不知道主動(dòng)上前問候領(lǐng)位；看到餐桌上臟碟隆起視而不見，只顧在一旁扎堆聊天；客人需要服務(wù)時(shí)，慢悠悠的上前詢問。這些舉動(dòng)都會(huì)導(dǎo)致客人抱怨甚至投訴，從而影響餐廳的滿意度，減少營(yíng)業(yè)收入。酒店銷售部被置于無足輕重的境地，作用未能得到充分的施展，無疑是一種浪費(fèi)。

三、中餐廳針對(duì)住店客人的營(yíng)銷策略

（一）開發(fā)豐富的產(chǎn)品，加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)

1、注重對(duì)魯菜產(chǎn)品的開發(fā)研究。在不斷引進(jìn)各大菜系豐富自己菜品以吸引本地顧客的同時(shí)，不能忽視住店客人的需求。針對(duì)旅游住店客人，餐廳應(yīng)注重魯菜的研發(fā)，引進(jìn)具有當(dāng)?shù)靥厣牟似沸〕圆⒓右詣?chuàng)新。就本地客人而言，宴請(qǐng)目的除普通家宴，還有商務(wù)應(yīng)酬或是宴請(qǐng)外來親友，此時(shí)客人也偏向于具有當(dāng)?shù)靥厣聂敳耍帽镜孛藖碚写鈦砜腿瞬攀亲罴训拇椭?。因此，重視魯菜，深入?duì)魯菜的研究與創(chuàng)新是餐廳不可忽略的。在開海時(shí)，應(yīng)選擇增加餐廳海鮮的品種且尋求更多種類的做法，也可針對(duì)中餐廳所有客人，提前預(yù)定海鮮說明做法，以保證海產(chǎn)品的新鮮度和菜品味道的鮮美。

2、設(shè)計(jì)商務(wù)簡(jiǎn)餐。商務(wù)人士中，有一部分客人一般公款消費(fèi)較多，對(duì)于價(jià)格有一定的限制要求，且商務(wù)人士忙于商務(wù)考察、參觀或商務(wù)談判，用餐時(shí)追求快速高效，因此針對(duì)這兩點(diǎn)特性，餐廳可以設(shè)計(jì)幾種不同價(jià)位的商務(wù)簡(jiǎn)餐供客人選擇，盡可能為客人提供方便，客人享受到便捷舒適，才能成為餐廳的忠實(shí)顧客。商務(wù)簡(jiǎn)餐也可以面向周邊寫字樓的員工銷售，尋找更大的市場(chǎng)。

3、有針對(duì)性地進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)。針對(duì)新來的員工或?qū)嵙?xí)生，除給予酒店方面的培訓(xùn)，更要有針對(duì)性地進(jìn)行崗前部門培訓(xùn)。住店客人一般選擇公共散客區(qū)用餐，應(yīng)選擇個(gè)子較高形象較好的人員專門負(fù)責(zé)。服務(wù)人員需牢固掌握酒店內(nèi)部信息，熟知酒店其他各部門的具體方位，促銷活動(dòng)，隨時(shí)解答客人疑問。了解并熟識(shí)煙臺(tái)著名旅游景點(diǎn)，以及從酒店出發(fā)到達(dá)景點(diǎn)的方法和所用時(shí)間，為客人提供方便，更要對(duì)煙臺(tái)比較有名的小吃或餐廳有所了解，大方地為客人推薦。員工的服務(wù)不止要達(dá)到星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還應(yīng)提升觀察發(fā)現(xiàn)客人需求的能力，為客人提供個(gè)性化服務(wù)。記錄完善客戶資料檔案，發(fā)揚(yáng)用心服務(wù)。

（二）制定多樣化價(jià)格。針對(duì)一部分受公款消費(fèi)限制的商務(wù)人士，在其可接受的消費(fèi)范圍內(nèi)制定不同價(jià)格的商務(wù)簡(jiǎn)餐供其挑選。在定價(jià)上，可運(yùn)用心理定價(jià)策略多選擇客人喜歡的數(shù)字，例如在價(jià)格尾數(shù)上多用6或8，在尾數(shù)上利用客人的心理給人以低價(jià)格的印象。針對(duì)旅游度假客人，可為前來中餐廳用餐的團(tuán)隊(duì)客人、長(zhǎng)租房客人、協(xié)議客人提供一定的折扣。

（三）拓展豐富營(yíng)銷渠道?？头繎?yīng)擺放中餐廳的宣傳單頁(yè)，在點(diǎn)菜菜單上，標(biāo)明出自于中餐廳的菜品，以吸引住店客人前來餐廳用餐。酒店在給員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，不僅要進(jìn)行技能上的培訓(xùn)，還應(yīng)培養(yǎng)員工的銷售意識(shí)。要主動(dòng)聊天獲取客人需求再具有針對(duì)性的向客人介紹酒店產(chǎn)品。例如，向前來旅游的客人介紹酒店餐廳比較有名的當(dāng)?shù)靥厣?，吸引客人前來品嘗；在酒店的微信官方平臺(tái)上加大對(duì)中餐廳的宣傳，加強(qiáng)對(duì)住店客人的吸引。

（四）全方位、多種方式促銷策略

1、廣告策略方面。加強(qiáng)對(duì)酒店官網(wǎng)信息的完善，介紹客房情況的同時(shí)為餐廳的宣傳提供板塊，以讓更多的外地客人對(duì)酒店餐廳有所了解，留下印象。還需選擇廣告媒體，針對(duì)商務(wù)散客、旅游團(tuán)體等不同目標(biāo)制定廣告媒體計(jì)劃，對(duì)餐廳進(jìn)行宣傳。

2、營(yíng)業(yè)推廣策略方面。根據(jù)客人的住店情況以及用餐人數(shù)，給予客人一定優(yōu)惠或送份甜點(diǎn)果盤。在辦理入住的吧臺(tái)或客房放上餐廳的宣傳冊(cè)頁(yè)，由辦理入住的工作人員向客人介紹，增加中餐廳在客人心中的印象。

3、公共關(guān)系方面?？蛻艚?jīng)理應(yīng)主動(dòng)與住店客人進(jìn)行交流，遇有長(zhǎng)期在煙臺(tái)短時(shí)間入住傾向的客人，應(yīng)著重照顧，維護(hù)好客戶關(guān)系，發(fā)展成為酒店的固定客源。餐廳應(yīng)有序記錄顧客檔案，詳熟客人喜好。學(xué)會(huì)利用新聞媒體平臺(tái)制造消費(fèi)熱點(diǎn)，在節(jié)假日舉辦節(jié)日促銷，為顧客發(fā)放小禮物，舉辦公益慈善活動(dòng)。

4、人員推銷方面。酒店應(yīng)培養(yǎng)員工的全員銷售意識(shí)，完善針對(duì)實(shí)習(xí)生和新員工的培訓(xùn)方案，在緊抓員工個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，培養(yǎng)服務(wù)人員的銷售技能，尋找客人的產(chǎn)品需求。

四、小結(jié)

隨著市場(chǎng)化程度的加深，餐廳要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占領(lǐng)更多市場(chǎng)份額，就不能只盯住本地市場(chǎng)，還要采取針對(duì)住店客人的餐飲營(yíng)銷策略。本文對(duì)住店客人的市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行了分析，列出了餐廳針對(duì)住店客人的餐飲營(yíng)銷策略中存在的問題及其應(yīng)對(duì)策略。餐廳可通過開發(fā)豐富多樣的產(chǎn)品，制定多樣化的價(jià)格策略，積極拓展豐富的營(yíng)銷渠道和采取多種促銷的方式提高其知名度進(jìn)而增加其在住店客人方面的競(jìng)爭(zhēng)力。

主要參考文獻(xiàn)：

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餐飲企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷是提升顧客粘性、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率的重要手段。在當(dāng)前餐飲企業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重，營(yíng)銷普遍缺乏新意的情況下，如何找到合適的營(yíng)銷策略，并加以落實(shí)執(zhí)行，對(duì)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)提升、利潤(rùn)增長(zhǎng)來說非常重要，以下是本文提出的幾個(gè)方面的服務(wù)營(yíng)銷策略。

一、關(guān)注顧客，提供細(xì)節(jié)服務(wù)

餐飲企業(yè)在關(guān)系化營(yíng)銷方面，如果能夠?yàn)轭櫩吞峁┘?xì)微的關(guān)懷和服務(wù)，則可以讓顧客感受到溫暖，從細(xì)微之處打動(dòng)顧客，這也是贏得大量回頭客的重要原因。例如，根據(jù)顧客的各種需求，服務(wù)人員耐心細(xì)致的提供服務(wù)，例如，顧客對(duì)吃剩下的食物打包、提供兒童餐具、及時(shí)開具發(fā)票、調(diào)節(jié)餐廳溫度等，這些非常細(xì)微到位的服務(wù)，也是未來餐飲企業(yè)需要不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的。又如，顧客由于匆忙到餐廳就餐，可能會(huì)將一些隨身攜帶的物品落在出租車內(nèi)，如果餐廳保安人員，能夠記下每一位顧客乘坐出租車的車牌號(hào)，則在顧客丟落東西時(shí)，能夠準(zhǔn)確的提供出租車信息，那么會(huì)令顧客非常感動(dòng)的。這就是細(xì)微之處的服務(wù)營(yíng)銷，顧客一定愿意再次光臨這樣的酒店。

二、學(xué)習(xí)為顧客省錢

顧客在點(diǎn)餐時(shí)，可能會(huì)由于對(duì)餐廳菜品的量大小把握不好，有時(shí)候可能會(huì)造成點(diǎn)的過多，浪費(fèi)金錢。在這種情況下，如果服務(wù)小姐過來給顧客建議，提供一些合理的菜單推薦，能夠?yàn)轭櫩凸?jié)省一些費(fèi)用。顧客既能夠吃得放心滿意，還不至于造成浪費(fèi)，則顧客就會(huì)感激服務(wù)人員。因此在服務(wù)營(yíng)銷方面，不能只注重賣出更多貴的菜品，更重要的是讓顧客吃的滿意不浪費(fèi)。在這方面，餐飲企業(yè)可以學(xué)習(xí)沃爾瑪，將為顧客節(jié)約每一分錢的口號(hào)落到實(shí)處，沃爾瑪壓縮開支，嚴(yán)格控制成本，包括采購(gòu)成本，物流配送成本，運(yùn)營(yíng)管理成本等。

三、主動(dòng)為顧客催廚，節(jié)約等待時(shí)間

現(xiàn)在許多商務(wù)人士把吃飯都看成是負(fù)擔(dān)，因?yàn)樘速M(fèi)時(shí)間了。假如中午吃飯多浪費(fèi)了十分鐘，他估計(jì)都要折合成股市跌的點(diǎn)數(shù)，或是抱怨少談了一單生意。因此，從這個(gè)角度分析，餐飲企業(yè)在實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷方面，應(yīng)該注重對(duì)顧客時(shí)間的節(jié)約，這就需要提供主動(dòng)的催廚服務(wù)，幫助顧客催促后廚，讓盡快送上所點(diǎn)的菜，這種做法能夠?yàn)轭櫩凸?jié)約時(shí)間。在當(dāng)前這樣快節(jié)奏的生活、工作狀態(tài)下，餐飲企業(yè)上菜必須得快。要是稍慢，顧客就容易鬧情緒了，盡管進(jìn)門、入座、點(diǎn)菜你做的他都滿意，可如果讓顧客等待時(shí)間太長(zhǎng)，估計(jì)以后顧客不會(huì)再來了。

四、送客要全心全意為顧客

設(shè)想在一日大雨傾盆的天氣，餐廳里就完餐的顧客等著要走，可雨這么大，叫個(gè)出租就那么一會(huì)兒工夫也會(huì)被淋個(gè)落湯雞。這可怎么辦呢？看見門口有些焦急的顧客，服務(wù)經(jīng)理馬上過去問明情況。之后，他叫了幾個(gè)服務(wù)員，一人拿一把傘，把要走的每位顧客送上了已叫好的出租車。還有五位顧客說是要趕公交車，服務(wù)經(jīng)理和幾個(gè)服務(wù)員二話沒說，撐傘送他們到最近的公交站臺(tái)上，直到看著上車后才離去。此時(shí)他身上的衣服已濕透了，因?yàn)槟莻憷鲜莾A向顧客，而自己大半個(gè)身子卻被雨澆著。像這樣的場(chǎng)景，就需要餐飲企業(yè)做到更加細(xì)致，全心全意為顧客服務(wù)，顧客可能會(huì)忘了具體為他送雨傘的服務(wù)生，但是一定會(huì)記住是哪家餐廳做得如此令其感動(dòng)的服務(wù)。這種全心全意的服務(wù)，就是做好的營(yíng)銷。

五、為顧客提供高質(zhì)量的菜品服務(wù)

菜品服務(wù)，就是在顧客就餐時(shí)，為顧客提供高質(zhì)量的菜品。每一道菜都要用健康優(yōu)質(zhì)的食材，保障顧客食用得安全放心。菜品的質(zhì)量是餐飲企業(yè)發(fā)展的生命線，是基礎(chǔ)，沒有優(yōu)質(zhì)的菜品，其他方面的營(yíng)銷即使做的再好，企業(yè)恐怕也不能持續(xù)發(fā)展。因此，一定要做好菜品品質(zhì)的控制，每一道菜都要選用優(yōu)質(zhì)的食材進(jìn)行加工，為顧客提供放心、安全、可靠的菜品，同時(shí)，餐飲企業(yè)要主動(dòng)為顧客介紹食材的來源，以及菜品加工制作的方式，才能做好基礎(chǔ)的質(zhì)量服務(wù)營(yíng)銷工作。

六、為顧客提供舒適優(yōu)雅的環(huán)境服務(wù)

餐飲服務(wù)的有形化營(yíng)銷，主要是指為顧客創(chuàng)造更加優(yōu)良的用餐環(huán)境。如干凈整潔的環(huán)境，會(huì)使人感到就餐的安全衛(wèi)生，而臟亂差的環(huán)境，即使是價(jià)格低廉，也只能是吸引特定的群體用餐，難以做到擴(kuò)大規(guī)模和企業(yè)品牌的提升沉淀。餐飲環(huán)境的營(yíng)銷，本質(zhì)上就是環(huán)境的品質(zhì)提升和優(yōu)化，包括餐廳的選擇地段、建筑物風(fēng)格、就餐桌椅、餐廳裝飾、燈光背景等，這些不僅要顯得優(yōu)雅、干凈、整潔，還要與餐廳的主題特色菜品相匹配，這樣才能體現(xiàn)出餐廳的特色，給顧客留下更深的印象。環(huán)境服務(wù)，不僅可以讓顧客找到一種溫馨的就餐感覺，而且更重要的是顧客會(huì)記住令其印象深刻的餐廳環(huán)境，以后也會(huì)經(jīng)常光顧的。

篇6

在生靈活現(xiàn)的案例面前，很多看似高深的東西卻馬上能夠被人們淺顯易懂的理解，對(duì)于體驗(yàn)營(yíng)銷也是這樣。我們不妨舉一個(gè)身邊的例子：北京建外SOHO有個(gè)黑暗餐廳，生意火爆。按常理餐廳應(yīng)該是個(gè)方便就餐的地方：窗明幾凈、環(huán)境溫馨、餐飲色香味俱全，能夠很好地滿足人們的就餐需求。論文百事通而這個(gè)黑暗餐廳里面不見一點(diǎn)燈光，客人進(jìn)出要摸著前進(jìn)，一起聚餐的朋友相互看不見對(duì)方的面孔，不能準(zhǔn)確判斷餐桌上菜盤的位置，甚至沒法用刀叉而直接用手抓。就是這樣一家餐廳生意很紅火，客人很喜歡黑暗中就餐時(shí)的奇妙感覺：在這種黑暗的環(huán)境下，客人可以敞開心扉、沒有距離地交流，不用擔(dān)心失態(tài)。這家餐廳又通過創(chuàng)新推出黑暗沙龍等節(jié)目使生意更加紅火，很快開了

六、七家連鎖店。此黑暗餐廳賣的不僅僅是餐飲，更多的是賣用餐的一種體驗(yàn)，體驗(yàn)對(duì)于用餐客人的意義超過了餐飲，成為其最大的賣點(diǎn)。其實(shí)體驗(yàn)營(yíng)銷在很多國(guó)際級(jí)的企業(yè)里面都在廣泛運(yùn)用，只不過是這些案例離我們較為遙遠(yuǎn)，感受不深罷了。如“發(fā)現(xiàn)快樂和知識(shí)、和子女分享快樂時(shí)光”的迪斯尼樂園、提供“讓客人從長(zhǎng)途旅行的緊張和憂慮中舒緩出來的特色服務(wù)的英國(guó)航空公司以及販賣喝咖啡氛圍的星巴克等。

一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)營(yíng)銷

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是1998年美國(guó)人約瑟夫?派恩和詹姆斯?H?吉爾摩在其著作《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》中首次提出來的，隨后體驗(yàn)式消費(fèi)、體驗(yàn)營(yíng)銷開始在全球各大產(chǎn)業(yè)中擴(kuò)散。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是指企業(yè)以服務(wù)為重心，以商品為素材，為消費(fèi)者創(chuàng)造出值得回憶的感受。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)有著很大不同：傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)主要注重產(chǎn)品的功能強(qiáng)大、外形美觀、價(jià)格具有優(yōu)勢(shì)；而體驗(yàn)營(yíng)銷則從生活和情境出發(fā)，塑造個(gè)人的感官體驗(yàn)，并以此抓住消費(fèi)者，改變其消費(fèi)行為，為產(chǎn)品找到新的生存價(jià)值和空間。基于消費(fèi)者的個(gè)人體驗(yàn)，企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷的時(shí)候，必須從體驗(yàn)營(yíng)銷的角度考慮問題。所謂體驗(yàn)營(yíng)銷是與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)相對(duì)應(yīng)的一個(gè)系統(tǒng)化的營(yíng)銷思路，是以服務(wù)為重心，把商品作為一種道具、給消費(fèi)者提供一種消費(fèi)環(huán)境，在情境里通過消費(fèi)者的參與、互動(dòng)，給消費(fèi)者留下了一個(gè)獨(dú)特、美好的回憶，最后達(dá)成忠誠(chéng)購(gòu)買的過程。

體驗(yàn)營(yíng)銷作為未來營(yíng)銷的方向，主要有以下三個(gè)特點(diǎn)：(1)以顧客為導(dǎo)向，即站在顧客體驗(yàn)的角度去審視自己的產(chǎn)品和服務(wù)。因?yàn)轶w驗(yàn)是屬于顧客個(gè)人的，和顧客的感官、情緒等因素有關(guān)，并糅合顧客過去的遭遇和經(jīng)歷，結(jié)合營(yíng)銷場(chǎng)景而產(chǎn)生的一種感受。(2)體驗(yàn)甚至勝過產(chǎn)品和服務(wù)本身。在本文開始的案例中，生意興隆的黑暗餐廳餐飲口味及質(zhì)量也許一般，而顧客趨之若鶩的最大賣點(diǎn)在于在黑暗餐廳用餐的奇妙感覺即體驗(yàn)。當(dāng)體驗(yàn)和產(chǎn)品融為一體，消費(fèi)者覺得體驗(yàn)比產(chǎn)品或服務(wù)本身意義更大的時(shí)候，體驗(yàn)就成為消費(fèi)者做出選擇的關(guān)鍵因素。(3)企業(yè)與顧客一起創(chuàng)造價(jià)值，即體驗(yàn)價(jià)值的創(chuàng)造是企業(yè)和顧客共同作用的結(jié)果。在企業(yè)以產(chǎn)品為道具精心營(yíng)造的環(huán)境里，讓顧客積極互動(dòng)、參與到情境中來，不分主賓，就像積極參與投票的“超級(jí)女生”的歌迷一樣共同出演、創(chuàng)造顧客價(jià)值。

二、體驗(yàn)營(yíng)銷組合策略

派恩認(rèn)為：人類的經(jīng)濟(jì)生活到現(xiàn)在為止可分為四個(gè)階段：產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、商品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，前三個(gè)階段通稱為傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)。人的祖先從耕作中獲取經(jīng)驗(yàn)創(chuàng)造了農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代；近代人們因?qū)ξ镔|(zhì)進(jìn)行加工制造出商品而進(jìn)入工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，此時(shí)產(chǎn)品是企業(yè)獲利的主要來源，服務(wù)并不“值錢”；物質(zhì)商品的豐富促使服務(wù)業(yè)的出現(xiàn)而進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，此時(shí)產(chǎn)品演化成提供服務(wù)的平臺(tái)，企業(yè)通過服務(wù)來獲利；而現(xiàn)在這個(gè)追求個(gè)性的時(shí)代，單一的產(chǎn)品或服務(wù)已不能滿足人們?nèi)轿坏母泄袤w驗(yàn)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)也應(yīng)運(yùn)而生，產(chǎn)品和服務(wù)都成了提供體驗(yàn)的平臺(tái)，“體驗(yàn)”成了獲利的關(guān)鍵。

基于體驗(yàn)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的不同特征，在體驗(yàn)營(yíng)銷模式下，雖仍以4P組合來概括其營(yíng)銷特點(diǎn)，但其深層含義卻是截然不同的。(1)在產(chǎn)品策略上，傳統(tǒng)營(yíng)銷注重產(chǎn)品的的品質(zhì)及其功能，而體驗(yàn)營(yíng)銷只把傳統(tǒng)的產(chǎn)品視作道具，更關(guān)注于傳遞給顧客個(gè)性化的體驗(yàn)價(jià)值。(2)在定價(jià)策略上，傳統(tǒng)營(yíng)銷運(yùn)用成本、需求及競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)法，而體驗(yàn)營(yíng)銷基于顧客可感知的體驗(yàn)價(jià)值進(jìn)行定價(jià)，“使顧客把價(jià)格視為回憶體驗(yàn)的一種功用”，如5元一杯的咖啡在在星巴克特殊的環(huán)境體驗(yàn)下可以賣到40元～50元。(3)在渠道策略上，傳統(tǒng)營(yíng)銷可以根據(jù)產(chǎn)品不同采用直銷或分銷，而體驗(yàn)營(yíng)銷一般只依靠便于控制的直接渠道傳遞體驗(yàn)，在企業(yè)精心設(shè)計(jì)的直接渠道中，所有接觸到顧客的任何物都成傳遞體驗(yàn)價(jià)值的載體。(4)在促銷策略上，傳統(tǒng)營(yíng)銷可以運(yùn)用廣告、人員推銷、營(yíng)業(yè)推廣及公共關(guān)系等促銷方式，而體驗(yàn)營(yíng)銷則把各種促銷手段融入體驗(yàn)之中，以情感為基點(diǎn)，通過互動(dòng)是信息傳播變得流暢，從而達(dá)到促銷所要的效果。

三、體驗(yàn)營(yíng)銷策略創(chuàng)新

體驗(yàn)營(yíng)銷是體現(xiàn)著人性關(guān)懷的現(xiàn)代營(yíng)銷方式，其核心是顧客的全心參與，它的目的在于滿足消費(fèi)者希望在消費(fèi)中獲得驚奇、激動(dòng)的體驗(yàn)和難以忘卻的愉悅記憶。當(dāng)顧客走進(jìn)麥當(dāng)勞時(shí)，潔凈明亮的空間、鮮艷的色彩和歡快的音樂以及周到的服務(wù)等都會(huì)深深地感染著顧客，使顧客能體驗(yàn)到麥當(dāng)勞帶來的快樂體驗(yàn)。體驗(yàn)營(yíng)銷通過出售體驗(yàn)的方式為企業(yè)帶來超出產(chǎn)品和服務(wù)的大量利潤(rùn)，是企業(yè)未來營(yíng)銷的發(fā)展方向。體驗(yàn)營(yíng)銷是個(gè)相對(duì)新穎的營(yíng)銷方式，我國(guó)的很多企業(yè)都在嘗試或正在運(yùn)用體驗(yàn)營(yíng)銷來擴(kuò)展市場(chǎng)。運(yùn)用何種體驗(yàn)營(yíng)銷策略或如何進(jìn)行體驗(yàn)營(yíng)銷策略的創(chuàng)新將決定企業(yè)的未來。從企業(yè)實(shí)際出發(fā)，可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行體驗(yàn)營(yíng)銷策略的創(chuàng)新：

首先，培養(yǎng)體驗(yàn)文化，塑造體驗(yàn)營(yíng)銷理念。企業(yè)文化影響到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)層面，對(duì)營(yíng)銷起到導(dǎo)向作用，對(duì)企業(yè)的發(fā)展將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。所以培養(yǎng)良好的體驗(yàn)文化，塑造先進(jìn)的體驗(yàn)營(yíng)銷理念，把這種文化和理念根植到企業(yè)及其員工的內(nèi)心深處，自覺的、真正的執(zhí)行這種營(yíng)銷策略，才會(huì)起到體驗(yàn)營(yíng)銷的真正效果。如迪斯尼發(fā)現(xiàn)快樂、分享快樂的理念，使其成為大人和孩子的游樂園。

其次，從不同層次增強(qiáng)顧客體驗(yàn)。企業(yè)增強(qiáng)顧客體驗(yàn)的手段有很多:(1)可以在產(chǎn)品及品牌上附加體驗(yàn)。因體驗(yàn)是顧客通過感知去獲得的，所以任何能夠滿足消費(fèi)者視覺、觸覺、心理等審美需要，使顧客能夠產(chǎn)生感官享受、身心愉悅的產(chǎn)品外觀、質(zhì)量、品牌等都能增強(qiáng)顧客體驗(yàn)。(2)可以通過情感或氛圍來增強(qiáng)體驗(yàn)。體驗(yàn)營(yíng)銷中的顧客體驗(yàn)是需要顧客的感情投入的，顧客的感情投入源于營(yíng)銷的某種刺激的感染，如超級(jí)女生的歌迷為歌手近似瘋狂的投票助威，此時(shí)營(yíng)銷的關(guān)鍵在于真正了解何種刺激可以感染消費(fèi)者，并使其融入到情景中去。氛圍是一種環(huán)境，通過美妙場(chǎng)景的營(yíng)造去感染消費(fèi)者，如星巴克的

“第三空間”，提供了一種家庭和辦公室以外的悠然的社交環(huán)境，給消費(fèi)者一種都市中享受閑情逸致的特別體驗(yàn)。(3)可以通過服務(wù)和廣告?zhèn)鬟f體驗(yàn)。服務(wù)是傳遞體驗(yàn)的平臺(tái)，針對(duì)顧客的不同可以真切地、面對(duì)面地給顧客提供差異化的個(gè)性體驗(yàn)。而廣告則可以大規(guī)模地傳播消費(fèi)者喜歡的體驗(yàn)，吸引消費(fèi)者，進(jìn)而達(dá)到銷售目的。如麥當(dāng)勞的“我就喜歡”的廣告，實(shí)際上就是傳播了個(gè)性化消費(fèi)者喜歡的一種體驗(yàn)感覺。

最后，要?jiǎng)?chuàng)造全新的體驗(yàn)業(yè)務(wù)。在體驗(yàn)營(yíng)銷中，體驗(yàn)是企業(yè)真正要出售的東西，烘托體驗(yàn)的產(chǎn)品或服務(wù)只是輔助手段。如前面的黑暗餐廳，出售的復(fù)合消費(fèi)者需求的真正產(chǎn)品是在黑暗中用餐的奇妙體驗(yàn)，而不是能填肚子的餐飲美食。全新體驗(yàn)業(yè)務(wù)的創(chuàng)造需要企業(yè)關(guān)注消費(fèi)者體驗(yàn)，以消費(fèi)者體驗(yàn)為向?qū)В\(yùn)用各種營(yíng)銷體驗(yàn)工具設(shè)計(jì)、制作和銷售產(chǎn)品。新晨

四、結(jié)語(yǔ)

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是人類經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)高級(jí)階段，是人們?cè)诨镜奈镔|(zhì)保證得到滿足以后所追求的更高層次的人類生活體驗(yàn)階段，在這個(gè)階段商品價(jià)格的高低都已變得不再重要，重要的是顧客有沒有得到自己想要的精神體驗(yàn)。企業(yè)要想長(zhǎng)久的生存，必須緊跟體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)消費(fèi)趨勢(shì)，不斷創(chuàng)新，才能成為未來的贏家。不過中國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展不同地區(qū)是不均衡的，總的來說仍然是一個(gè)農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)及體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的混合體，在現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)上，商品價(jià)格的高低對(duì)對(duì)大多數(shù)消費(fèi)者來說仍具有相當(dāng)?shù)拿舾行浴Ｋ云髽I(yè)在進(jìn)行體驗(yàn)營(yíng)銷的探索或?qū)嵺`時(shí)，一定要符合中國(guó)國(guó)情，審時(shí)度勢(shì)，量力而行，才能起到良好的營(yíng)銷效果。

參考文獻(xiàn)：

[1]恩德?H?施密特:體驗(yàn)式營(yíng)銷[M].北京:中國(guó)三峽出版社，2001

篇7

你看景，我買票！

這是河北的一家餐飲企業(yè)春季推出的營(yíng)銷活動(dòng)。老板劉輪說：“3、4月份傳統(tǒng)淡季，以前我們也是無計(jì)可施，后來發(fā)現(xiàn)，每年春天都會(huì)有很多人出門游玩、踏青。從去年起，一到3、4月，我們開始嘗試推出一些關(guān)于和踏青有關(guān)的促銷活動(dòng)，從當(dāng)前的營(yíng)業(yè)額看，效果還是非常理想?！?/p>

我們的做法是：消費(fèi)或充值滿1 000元，送自行車1輛。滿500元送春游草坪墊1張，滿300元送時(shí)尚運(yùn)動(dòng)水杯1個(gè)。

“相對(duì)于以往充值返現(xiàn)等傳統(tǒng)意義上的優(yōu)惠，在這個(gè)季節(jié)我們推出的活動(dòng)更有針對(duì)性些，這個(gè)階段我們所有的活動(dòng)都會(huì)圍繞春天踏青這個(gè)主題，這樣的話活動(dòng)比較集中，一方面我們比較好策劃，另一方面集中的活動(dòng)對(duì)于顧客來說也比較有沖擊力?！?/p>

比起現(xiàn)金或打折的優(yōu)惠，實(shí)實(shí)在在的東西更能引起人們的注意，也更容易讓顧客記住。

“關(guān)于禮物，我們也是經(jīng)過一番思慮的。比如在自行車的選擇上，我們會(huì)選擇顏色相對(duì)靚一些的，價(jià)格一般在200元之內(nèi)，除了考慮到迎合踏青這個(gè)主題，實(shí)際上我們的贈(zèng)品也稍微傾向于年輕化。一是因?yàn)榇禾焯で嗟娜巳阂阅贻p人居多；二是因?yàn)槲覀兊念櫩腿后w大多數(shù)在20～45歲之間。

在草坪墊的選擇上，我們選擇的是一些比較卡通的。這種墊子即便不去出游，在家鋪在地上也可以讓小孩子在上面玩耍?！?/p>

“另外，我們也會(huì)根據(jù)顧客消費(fèi)金額，送出價(jià)格相對(duì)的附近景點(diǎn)門票，由于我們的累積的門票較多，景點(diǎn)方面也會(huì)給予我們一定的優(yōu)惠。”

二、迎合春季，大推特推野菜宴

“每年3、4月份我們會(huì)推出野菜宴，突出‘野’字！一個(gè)冬天沒吃到的新鮮野菜，我們都在這個(gè)時(shí)刻大力推出，而且讓全員營(yíng)銷，大推特推野菜宴！越早推野菜越占先機(jī)，因?yàn)檫@樣才掌握定價(jià)權(quán)，所以，我們的野菜永遠(yuǎn)是最早的、也是最貴的?！?/p>

山東這家餐廳，野菜宴，已經(jīng)在當(dāng)?shù)仡櫩托闹行纬捎洃?，許多人慕名野菜而來。

三、降溫營(yíng)銷，淡季不淡

火鍋、砂鍋類餐飲最容易出現(xiàn)“春夏淡季”，看看這家怎么做的，做中餐的同行也值得學(xué)習(xí)。

1. 進(jìn)門先喝免費(fèi)冰鎮(zhèn)啤酒。一進(jìn)店就讓顧客來個(gè)“透心涼”。

夏季，炎熱的夏季。冰鎮(zhèn)啤酒，一想起就覺得如火山爆發(fā)時(shí)天降大雨，心里就咯吱一聲的涼爽。提前將啤酒冰鎮(zhèn)到位，無限量供應(yīng)。可能有的人認(rèn)為會(huì)虧損，事實(shí)證明相當(dāng)于全單打8.5折。重慶騎龍火鍋的直營(yíng)店經(jīng)常采用這樣的一個(gè)營(yíng)銷策略，不僅賺來了十足的人氣，更是賺得盆滿缽滿。實(shí)際上，光大家聽到啤酒免費(fèi)就足以吸引眼球。砂家煲就是用這一招屢試不爽。

2. 先摸獎(jiǎng)再吃飯，顧客還沒摸著頭腦，驚喜降臨了！這一招真是“火上加火”。

操作方法就是“上火，你更火！”的主題營(yíng)銷活動(dòng)――“天上掉餡餅，火鍋免費(fèi)整”?；顒?dòng)規(guī)則如下。

A、每天前來就餐的顧客，有一桌將會(huì)獲得全免單的機(jī)會(huì)。

B、如果你餐廳有68張臺(tái)位，在抽獎(jiǎng)箱里放置68個(gè)乒乓球。其中有一個(gè)球是免費(fèi)的。

C、在運(yùn)營(yíng)高峰期，舉例晚上8點(diǎn)是客人入座率最高的時(shí)候，將入座的客人進(jìn)行扎帳。

D、挨桌讓客人摸獎(jiǎng)，若摸到免費(fèi)那個(gè)乒乓球，則在扎帳之前的消費(fèi)全由店家埋單。哪怕客人消費(fèi)了2 000塊，只要他有那么好的運(yùn)氣和膽量。

此策略的做法就是火上加火，營(yíng)造一種人們都希望自己火的美好向往。重點(diǎn)要把這種氣氛做出來，用互動(dòng)的氣氛轉(zhuǎn)移人們對(duì)火的另外一種期盼。同時(shí)這種營(yíng)銷策略也符合中國(guó)人買彩票的四兩撥千斤的賭博心理。如果我免單了，我幸運(yùn)，如同中了彩票頭獎(jiǎng)；如果我沒中，那么我也無所謂，反正自己消費(fèi)了。

3. 接二連三的“免費(fèi)”讓顧客應(yīng)接不暇。

A、免費(fèi)冰激凌。

B、免費(fèi)涼茶。

C、免費(fèi)綠豆湯。

小策略的營(yíng)銷活動(dòng)最好不要單獨(dú)使用。配合其他大型促銷活動(dòng)使用，增加顧客對(duì)我們的印象。一般情況下，顧客一進(jìn)店喝到免費(fèi)冰鎮(zhèn)啤酒，就已經(jīng)爽心爽肺了，再接二連三幾個(gè)免費(fèi)的冰涼小甜品，這真真可以把他們“冰鎮(zhèn)住”。

4. 改變視覺熱。店面裝飾稍一改觀，可以讓顧客覺得“哇，涼爽”。

5. 改變聽覺熱。夏天千萬不要播放“燥熱”的音樂。

6. 改變感受熱。不要吝惜開空調(diào)哦。

四、淡季是最好的練兵機(jī)會(huì)

實(shí)際上營(yíng)銷只是應(yīng)對(duì)淡季對(duì)外的一面，對(duì)餐廳自身，這個(gè)短暫的緩沖期，也是一個(gè)很好的調(diào)整期。我們借這段時(shí)間來優(yōu)化我們的產(chǎn)品和服務(wù)，提升顧客對(duì)我們的認(rèn)知和印象。

比如每年這個(gè)階段，我們內(nèi)部會(huì)組織大規(guī)模的技術(shù)練兵、比武，外出學(xué)習(xí)考察，就是通常所說的抓品質(zhì)，所謂品質(zhì)就是對(duì)產(chǎn)品和細(xì)節(jié)的較真。如果說我們忙的時(shí)候會(huì)對(duì)品質(zhì)有所放松，那么我們閑的時(shí)候正好可以結(jié)合旺季出現(xiàn)的問題，抓好員工的培訓(xùn)、產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)的細(xì)節(jié)、工作的流程等等。好的營(yíng)銷幫我們引來顧客，好的品質(zhì)讓我們留住顧客。

未雨綢繆才能有的放矢，餐飲業(yè)沒有臨時(shí)抱佛腳一說，對(duì)于每一個(gè)時(shí)機(jī)的到來，錯(cuò)過了也就不會(huì)再有，每一個(gè)淡季到來都有它的規(guī)律。我們的營(yíng)銷計(jì)劃也都應(yīng)該根據(jù)自身的情況，針對(duì)規(guī)律所在，提前做好準(zhǔn)備，在旺季即將結(jié)束的時(shí)候，我們就應(yīng)該開始著手整個(gè)淡季的營(yíng)銷了，這樣才能讓每一次的營(yíng)銷事半功倍。

五、高大上餐廳可學(xué)一下宴西湖

如果是屬于高大上的餐廳，不妨看看下面這個(gè)高規(guī)格的春季營(yíng)銷！

在餐廳里辦畫展，這是外婆家旗下的高端品牌――宴西湖舉辦的春季營(yíng)銷攻略。

2016年3月21日，外婆家旗下的宴西湖餐廳舉辦了“我家就在西湖邊版畫藝術(shù)展”。外婆家老板吳國(guó)平說：“春天是西湖綻放美的季節(jié)，是人們欣賞約會(huì)的季節(jié)。這樣的季節(jié)，用西湖做背景，用畫展做宣傳，是美食美景、藝術(shù)的享受！”――如此營(yíng)銷自己的品牌，堪稱完美，西湖、畫展、春天的約會(huì)，不知道會(huì)撩撥多少年輕、藝術(shù)的心。

實(shí)際上，宴西湖的春季營(yíng)銷攻略遠(yuǎn)不止于此。早在2月份，吳國(guó)平就已經(jīng)開始醞釀宴西湖餐廳的核心部分――春季菜單。與一般餐廳不同的是宴西湖的菜單每次都是“全部更新”，這次特地請(qǐng)了名人藝術(shù)家研究新菜單，名曰“西湖論菜”。在畫展前一周從初定的20幾道菜品中敲定了9道菜：春筍步魚凍、芥菜婆參、鳥巢蝦湯帝王蟹、百合無花果肉湯、莧汁馬蘭頭、石斛餃子、香檳桃漿鮮果、干菜燕窩、卡露魚子醬。并著重強(qiáng)調(diào)這些菜食材的地域性、季節(jié)性，并明確告知顧客：這是最適宜一年之始的春季食用菜單。

春天、西湖、餐廳、畫展，再加上滿含西湖味道的應(yīng)季菜單，這是不是一個(gè)很有情調(diào)、又很高規(guī)格的春季營(yíng)銷攻略呢？

成功的企業(yè)，營(yíng)銷目標(biāo)都非常明確，策略都很清晰，而且是有計(jì)劃有步驟地推進(jìn)實(shí)施。有一點(diǎn)很關(guān)鍵，就是做好旺季和淡季營(yíng)銷策略的轉(zhuǎn)換。

“旺季取利、淡季取勢(shì)”，這是優(yōu)秀餐企的營(yíng)銷策略之一。

取利，就是奪取最大的銷量，獲取最大的收益；

取勢(shì)，則是獲取制高點(diǎn)，爭(zhēng)取有價(jià)值的東西，包括經(jīng)營(yíng)人氣、口碑、品牌知名度等等，從而建立長(zhǎng)期的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)。

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麥當(dāng)勞推出功夫熊貓主題餐廳可謂用意頗深，眾所周知，追隨電影熱潮各種營(yíng)銷活動(dòng)都是有時(shí)效性的，麥當(dāng)勞功夫熊貓主題餐廳也不例外。麥當(dāng)勞作為動(dòng)漫營(yíng)銷的行家，自然有自己的辦法，其設(shè)計(jì)并非像傳統(tǒng)主題餐飲店那樣，而是采用了比較簡(jiǎn)單的裝飾方法，在門窗粘貼《功夫熊貓2》中的主人公阿寶的圖像，周圍墻壁上張貼一些功夫熊貓海報(bào)，點(diǎn)餐臺(tái)上方展示的部分菜單圖印上阿寶的圖像等，如此就是功夫熊貓主題餐廳的所有“主題”。主題餐廳只是一個(gè)噱頭，快餐企業(yè)在推出某一時(shí)段主題時(shí)，無需實(shí)在裝修，只需要一些動(dòng)漫元素的點(diǎn)綴，消費(fèi)者的情緒就會(huì)很快被點(diǎn)燃。麥當(dāng)勞最成功的地方不是它的主題餐廳，而是它選用了功夫熊貓來進(jìn)行動(dòng)漫營(yíng)銷。

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我國(guó)改革休假制度和承辦奧運(yùn)會(huì)后，旅游市場(chǎng)迎來了更多的外來客源和國(guó)內(nèi)客源，然而旅游城市的酒店業(yè)出現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)效益持續(xù)滑坡的現(xiàn)象。本文在旅游城市酒店的市場(chǎng)分析為基礎(chǔ)上，提出各種營(yíng)銷策略為酒店擺脫惡性競(jìng)爭(zhēng)，提高效益提供參考。

一、旅游城市酒店的市場(chǎng)分析

隨著生活質(zhì)量的提高，旅游消費(fèi)也呈現(xiàn)出了流行化和個(gè)性化的趨勢(shì)，消費(fèi)者的預(yù)期也不斷上升，加之旅游酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)加劇，且所提供的產(chǎn)品和服務(wù)趨向于同質(zhì)化，要真正令顧客滿意越來越困難。為了適應(yīng)顧客的需要，旅游酒店的經(jīng)營(yíng)和管理也必將更加細(xì)分化，市場(chǎng)細(xì)分越來越個(gè)性化，并且為各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的客戶提供更加符合其消費(fèi)特點(diǎn)的產(chǎn)品。

旅游城市酒店的消費(fèi)者具有獨(dú)特的消費(fèi)特點(diǎn)，主要表現(xiàn)在消費(fèi)者地理分布廣泛，年齡分布跨度較大，個(gè)體之間的文化差異明顯，個(gè)人收入和消費(fèi)心理更是千差萬別，這些給酒店的產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)、服務(wù)規(guī)范管理都帶來巨大壓力；并且，旅游消費(fèi)者具有有限“一次性”消費(fèi)的特點(diǎn)，入住酒店之后，無論其滿意與否，一般情況下都不會(huì)再次入住，這與一般城市的商務(wù)酒店的消費(fèi)有著很大的區(qū)別。旅游消費(fèi)也具有很強(qiáng)的周期性和季節(jié)性，營(yíng)銷策略的制定和執(zhí)行也就具有很強(qiáng)的周期性。旅游酒店所提供的產(chǎn)品和服務(wù)不能儲(chǔ)存，具有時(shí)效性，且旅游城市酒店的大多數(shù)消費(fèi)者具有不同的消費(fèi)行為，因而酒店必須了解消費(fèi)者的不同需求，應(yīng)用不同的營(yíng)銷策略。

二、旅游城市酒店的營(yíng)銷組合

1.產(chǎn)品策略

一家酒店不可能讓所有類型的顧客都非常滿意，因而，酒店應(yīng)該根據(jù)自我的優(yōu)勢(shì)確定一個(gè)或幾個(gè)核心的子市場(chǎng)，針對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)制定不同產(chǎn)品組合，既可以滿足酒店的特殊定位，又可以避免產(chǎn)品同質(zhì)性的惡性競(jìng)爭(zhēng)。因而酒店產(chǎn)品可以進(jìn)行不同定位，可以突出地理位置的優(yōu)越性或優(yōu)良環(huán)境，也可以突出酒店附加產(chǎn)品功能，如商務(wù)、會(huì)議、娛樂功能，或者突出豪華客房、綠色餐廳、酒吧等。簡(jiǎn)言之，提供提供性價(jià)比較高的特色服務(wù)，且價(jià)格合理。

2.渠道策略

酒店產(chǎn)品不能存儲(chǔ)，決定其渠道較短，但其目標(biāo)客戶分布廣泛，決定其渠道較寬，因而旅游酒店的渠道呈現(xiàn)出寬而短的態(tài)勢(shì)。品牌知名度高、實(shí)力強(qiáng)的企業(yè)，既可利用品牌直接吸引客戶，也可以與商的合作，實(shí)力較弱的企業(yè)對(duì)中間商依賴較大。酒店也根據(jù)不同的消費(fèi)群體選擇不同的渠道，酒店本地零散客人較多一般采用直銷，酒店外地零散客人和自發(fā)組織的團(tuán)隊(duì)客人較多，也采用直銷，這些客人是酒店削峰填谷的最好客源，是淡季利潤(rùn)來源的一個(gè)重要方面。酒店沒有零售商，只有商和批發(fā)商，大多數(shù)服務(wù)通過批發(fā)商――旅行社賣給團(tuán)隊(duì)客人。旅行社購(gòu)買具有批量大、批次多的特點(diǎn)，而且往往簽訂購(gòu)買合同，中間商與酒店的經(jīng)營(yíng)有密切的聯(lián)系，酒店應(yīng)該注意與其合作和利益分配。旅游酒店通過旅行社、機(jī)場(chǎng)機(jī)構(gòu)、鐵路部門或長(zhǎng)途汽車站等市場(chǎng)中介幫助酒店銷售產(chǎn)品，酒店應(yīng)該加強(qiáng)這些的機(jī)構(gòu)的管理。

3.促銷策略

由于旅游消費(fèi)者分布廣泛，酒店產(chǎn)品服務(wù)不可存儲(chǔ)，酒店呈現(xiàn)渠道寬而短的態(tài)勢(shì)，旅游促銷策略應(yīng)該采用拉動(dòng)為主的策略，主要手段為廣告和銷售促進(jìn)，同時(shí)也可采用簽約預(yù)售等形式針對(duì)中間商進(jìn)行推動(dòng)促銷策略。

針對(duì)客人的拉動(dòng)促銷策略，主要是建立良好的企業(yè)形象，給客戶帶來滿意及信任，可以根據(jù)酒店財(cái)務(wù)狀況，目標(biāo)客戶群體的分布情況而采用不同的促銷策略。各種廣告除網(wǎng)絡(luò)廣告外都有著明顯的地域特征，且各種廣告受到文化、語(yǔ)言、文字、宗教、信仰的影響在各個(gè)文化群體間的應(yīng)用受到了很大的限制。比如，旅游酒店可以運(yùn)用電視廣告在各地生動(dòng)直觀的展現(xiàn)酒店外部形象和內(nèi)部齊備設(shè)施、優(yōu)良服務(wù)，但成本較高，適用于集團(tuán)酒店；也可以采用贈(zèng)品、優(yōu)惠券、累積消費(fèi)優(yōu)惠計(jì)劃、贈(zèng)券等營(yíng)業(yè)推廣促銷策略，促進(jìn)客戶口碑宣傳，帶來新的客戶進(jìn)而推動(dòng)銷售額增長(zhǎng)。

三、旅游城市酒店的其他營(yíng)銷策略

對(duì)于旅游酒店來說，大部分的顧客只是一次性顧客，在其應(yīng)用關(guān)系營(yíng)銷時(shí)尤其自身的特點(diǎn)。旅游城市酒店關(guān)系營(yíng)銷策略的應(yīng)用，發(fā)展并保持同顧客的關(guān)系，目的是贏得顧客的滿意，為酒店贏得口碑效應(yīng)和品牌效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)的主要形式是通過提供更高的消費(fèi)價(jià)值，運(yùn)用用產(chǎn)品、價(jià)格、促銷等基本促銷組合鼓勵(lì)顧客或其身邊的顧客或團(tuán)體與酒店進(jìn)行更多交易。酒店的關(guān)系營(yíng)銷還在于與中間商關(guān)系建立和維持，重點(diǎn)解決好利益分配和協(xié)同運(yùn)作等問題，酒店內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷策略應(yīng)用也能夠解決員工滿意，進(jìn)而帶來客戶滿意。

旅游城市酒店根據(jù)自身的消費(fèi)者的特點(diǎn)，還應(yīng)該大力開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，酒店電子商務(wù)系統(tǒng)能夠幫助酒店克服消費(fèi)者地域分布廣泛、信息傳遞困難和促銷復(fù)雜的困難，在各個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)開展有效的營(yíng)銷；同時(shí)，幫助收集、傳遞、儲(chǔ)存、加工、維護(hù)酒店經(jīng)營(yíng)管理信息和客戶信息，綜合地運(yùn)用企業(yè)資源，進(jìn)而提供快速、周到的高附加值的服務(wù)。

旅游城市酒店還應(yīng)該開展綠色營(yíng)銷，避免陷入惡性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。旅游酒店可開發(fā)的綠色產(chǎn)品主要有綠色客房、綠色餐廳和綠色服務(wù)三大類。綠色客房方面，從酒店的設(shè)計(jì)、建筑材料的選擇到施工都符合綠色標(biāo)準(zhǔn)的要求，大多數(shù)酒店可在改造裝修時(shí)應(yīng)用無公害、無污染的綠色材料。在客人入住后減少一次性產(chǎn)品的應(yīng)用，餐廳食品符合安全、優(yōu)質(zhì)、營(yíng)養(yǎng)、健康的標(biāo)準(zhǔn)，選擇符合綠色質(zhì)量和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的供應(yīng)商，通過自身服務(wù)和供應(yīng)商原材料的控制，保證綠色產(chǎn)品和服務(wù)的全部性、完整性、高效性。

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中圖分類號(hào)：F719.3； F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-5349（2017）07-0077-01

市鼉赫日益激烈，連鎖餐飲企業(yè)要想提高市場(chǎng)占有份額，一方面需要提高市場(chǎng)營(yíng)銷策劃的執(zhí)行力，另一方面需要企業(yè)管理者更新營(yíng)銷觀念和豐富理論知識(shí)。作為一種行之有效的營(yíng)銷理念，體驗(yàn)式營(yíng)銷在企業(yè)的發(fā)展過程中取得了廣大的支持和認(rèn)可，但餐飲連鎖企業(yè)在運(yùn)用這種營(yíng)銷策略的過程中容易犯較多方面的問題，如何面對(duì)實(shí)施過程中的問題？筆者根據(jù)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)連鎖餐飲企業(yè)如何實(shí)施行之有效的營(yíng)銷策略提出幾點(diǎn)觀點(diǎn)：

一、主題化體驗(yàn)營(yíng)銷策略分析

（1）主題餐廳越來越被消費(fèi)者所接受和喜愛，連鎖餐飲企業(yè)可以采用主題式體驗(yàn)營(yíng)銷方法來開展市場(chǎng)營(yíng)銷工作。隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，人們對(duì)餐飲消費(fèi)的意識(shí)越來越強(qiáng)，越來越重視餐飲的創(chuàng)新和個(gè)性化服務(wù)。消費(fèi)者通過在餐飲企業(yè)的消費(fèi)，不僅僅獲得食品上的需求，更多的是帶來心靈和情緒上的互動(dòng)，很多主題餐廳在情境上的渲染可謂是大手筆。滿足了食客對(duì)美食的追求，也增加了品嘗美食時(shí)的視覺、觸覺、嗅覺與聽覺的多方面情趣，因此“主題”將彼此的切合點(diǎn)做到了凝聚在一起的作用，打開了話題，貼近了食客的心。

（2）主題式體驗(yàn)營(yíng)銷策略可以分為兩個(gè)內(nèi)容，分別是全局同一主題和局部主題（全局主題不統(tǒng)一）。連鎖餐飲企業(yè)可以對(duì)各個(gè)分店的裝修風(fēng)格、產(chǎn)品樣式以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行具體的統(tǒng)一規(guī)定，利用個(gè)性化的主題為消費(fèi)者提供最佳的就餐環(huán)境，加深消費(fèi)者對(duì)飲食文化的印象；同時(shí)，又因?yàn)橄M(fèi)者的個(gè)性化需求不同，連鎖餐飲企業(yè)可以進(jìn)行局部主題化營(yíng)銷策略，這種策略可以避免因?yàn)閱我弧⒐潭ǖ娘L(fēng)格，造成的消費(fèi)者群體流失風(fēng)險(xiǎn)。局部主題化營(yíng)銷方案多角度吸引目標(biāo)客戶群體，彰顯企業(yè)全面的文化和風(fēng)格特色，更好地體現(xiàn)由于地理因素、環(huán)境因素與人文因素造成的消費(fèi)差異。

二、連鎖餐飲企業(yè)的特色產(chǎn)品與服務(wù)式體驗(yàn)營(yíng)銷策略歸納

（1）消費(fèi)者的滿意度和支持度，是連鎖餐飲企業(yè)制定個(gè)性化餐飲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。傳統(tǒng)的連鎖餐飲企業(yè)制定的市場(chǎng)營(yíng)銷模式呈現(xiàn)大眾化，為消費(fèi)者提供的餐飲服務(wù)呈現(xiàn)模式化，這也恰巧忽略了消費(fèi)者的個(gè)性化需求。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益激烈，傳統(tǒng)的、標(biāo)準(zhǔn)化的餐飲服務(wù)已經(jīng)無法滿足消費(fèi)者的思想意識(shí)和消費(fèi)需求。現(xiàn)代社會(huì)開始注重個(gè)體的個(gè)性化發(fā)展和自我認(rèn)知，消費(fèi)者對(duì)自我的認(rèn)識(shí)得到了新的提高，目標(biāo)客戶群體的消費(fèi)特征也在不斷朝個(gè)性化發(fā)展方向展開。連鎖餐飲企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，就需要對(duì)傳統(tǒng)的餐飲服務(wù)和模式進(jìn)行不斷創(chuàng)新和顛覆，為消費(fèi)者提供更新鮮、更有趣味、更具有情懷的產(chǎn)品與服務(wù)模式。

（2）連鎖餐飲企業(yè)應(yīng)以消費(fèi)者的體驗(yàn)價(jià)值和情感作為發(fā)展的導(dǎo)向，在制定獨(dú)特文化氛圍的餐飲服務(wù)過程中，秉承“產(chǎn)品差異化、功能彈性化、附加價(jià)值舒適化與情景產(chǎn)生共鳴化”的宗旨，達(dá)到供求雙方利益最大化。連鎖餐飲企業(yè)通過長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)，形成了獨(dú)特的形象和文化，這是管理制度化和行為規(guī)范化的延伸。連鎖餐飲企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定只有以消費(fèi)者體驗(yàn)感受為導(dǎo)向，充分了解消費(fèi)者的真實(shí)想法，從而了解客戶群的文化氣質(zhì)和文化價(jià)值取向，并結(jié)合連鎖餐飲企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況，找到共鳴點(diǎn)，才能處理好消費(fèi)者和連鎖餐飲企業(yè)之間的關(guān)系，為連鎖餐飲企業(yè)培養(yǎng)更多忠誠(chéng)消費(fèi)群體、產(chǎn)品支持者與品牌傳播者。

三、連鎖餐飲企業(yè)與消費(fèi)者互動(dòng)式體驗(yàn)營(yíng)銷策略總結(jié)

（1）企業(yè)與消費(fèi)者的黏性直接影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，為了更好地贏得消費(fèi)者的支持和喜愛，連鎖餐飲企業(yè)可以使用與消費(fèi)者的互動(dòng)式體驗(yàn)營(yíng)銷策略。開展過程中，體驗(yàn)營(yíng)銷工作的根本目的是讓消費(fèi)者可以主動(dòng)參與到營(yíng)銷活動(dòng)中來。通過創(chuàng)新體驗(yàn)式營(yíng)銷方案增加消費(fèi)者的互動(dòng)性，通過改良餐飲的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量提升消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，通過完善管理流程增強(qiáng)消費(fèi)者的餐飲文化認(rèn)同感，來達(dá)到順應(yīng)市場(chǎng)、迎合消費(fèi)者的目標(biāo)。

（2）餐飲消費(fèi)環(huán)境是吸引消費(fèi)者主動(dòng)參與到營(yíng)銷活動(dòng)的重要因素。連鎖餐飲企業(yè)在對(duì)各個(gè)分店進(jìn)行格調(diào)設(shè)計(jì)時(shí)，一般會(huì)根據(jù)當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情、地域情況和消費(fèi)者的個(gè)性化需求對(duì)店內(nèi)裝修風(fēng)格進(jìn)行分別渲染，這樣不僅可以更好地鞏固和吸引新老客戶，打開新的客戶群市場(chǎng)，而且也可以提高消費(fèi)者的舒適度與認(rèn)同感。連鎖餐飲企業(yè)需要不斷提高店鋪的性能，滿足各種消費(fèi)群體的需求，只有贏得了消費(fèi)者的支持和喜愛，才可以實(shí)現(xiàn)連鎖餐飲企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值和服務(wù)內(nèi)涵。

綜上所述，連鎖餐飲企業(yè)在經(jīng)營(yíng)和發(fā)展過程中可以采用體驗(yàn)式營(yíng)銷策略來鞏固和吸引消費(fèi)者群體，為了更好地滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和企業(yè)發(fā)展的需求，連鎖餐飲企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷策略實(shí)施過程中，應(yīng)該從多方面進(jìn)行全面的改善和創(chuàng)新，更好地了解消費(fèi)者的個(gè)性化需求和消費(fèi)價(jià)值取向，從而提高連鎖餐飲企業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)健康可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]鄭銳洪，楊蕾.體驗(yàn)營(yíng)銷：顧客體驗(yàn)價(jià)值形成與實(shí)現(xiàn)的二維路徑[J].經(jīng)濟(jì)問題探索，2012（8）.

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二、酒店?duì)I銷工作存在的問題

實(shí)踐表明，我國(guó)酒店業(yè)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷導(dǎo)向的重要性和艱巨性認(rèn)識(shí)上還有很大差距，營(yíng)銷機(jī)制尚沒有很好地建立起來，營(yíng)銷人才缺乏，營(yíng)銷手段落后。具體來說我國(guó)酒店?duì)I銷存在以下問題：

1.營(yíng)銷工作處于初級(jí)階段，營(yíng)銷模式傳統(tǒng)。我國(guó)不少酒店?duì)I銷管理依然停留在走團(tuán)隊(duì)、簽合約或簡(jiǎn)單的推銷、低級(jí)的削價(jià)等傳統(tǒng)營(yíng)銷手段上，缺乏對(duì)自身酒店進(jìn)行市場(chǎng)分析及市場(chǎng)定位，只片面追求數(shù)量上的擴(kuò)張，在品牌建設(shè)、人才培養(yǎng)、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)支撐系統(tǒng)建設(shè)等方面缺乏應(yīng)有的重視，導(dǎo)致我國(guó)酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略不夠明確，自身特點(diǎn)不突出，在經(jīng)營(yíng)上欠缺公司戰(zhàn)略研究，對(duì)企業(yè)發(fā)展方向缺少深入考慮。

2.酒店?duì)I銷中存在科技含量低、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)體系不成熟的問題。許多酒店在經(jīng)營(yíng)運(yùn)用過程中，還沒有開始構(gòu)建自己的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)體系，沒有把網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)充分運(yùn)用到酒店市場(chǎng)營(yíng)銷當(dāng)中去，制約了酒店的規(guī)范化、智能化、信息化和全球一體化的發(fā)展。

3. 酒店?duì)I銷中存在追求短期銷售目標(biāo)問題，缺乏營(yíng)銷規(guī)劃。酒店在營(yíng)銷活動(dòng)中短期行為較為嚴(yán)重，追求的是短期的銷售目標(biāo)，而不是長(zhǎng)期的營(yíng)銷目標(biāo)。他們不熟悉產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、銷售渠道策略、產(chǎn)品促銷策略之間微妙而又復(fù)雜的關(guān)系，不太根據(jù)消費(fèi)者需求心理去選擇適合的推廣對(duì)策、促銷載體，只重視現(xiàn)有產(chǎn)品的銷售而忽視產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新和長(zhǎng)期的市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的建立，缺乏應(yīng)變能力和適應(yīng)能力。[1]

4.我國(guó)酒店品牌建設(shè)滯后。與國(guó)際上品牌運(yùn)作歷史長(zhǎng)、經(jīng)驗(yàn)豐富的知名企業(yè)相比，國(guó)內(nèi)企業(yè)在品牌經(jīng)營(yíng)上存在巨大的差距：一是知名品牌少;二是在品牌開發(fā)上投入的財(cái)力和精力嚴(yán)重不足，缺少宣傳和整體形象設(shè)計(jì);三是品牌開發(fā)缺乏層次性和針對(duì)性;四是國(guó)內(nèi)很多品牌則缺乏準(zhǔn)確的定位，沒有核心的利益點(diǎn)，缺乏靈魂。

三、提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷策略

通過分析我國(guó)酒店?duì)I銷工作存在的問題和借鑒國(guó)外酒店?duì)I銷的成功經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為，酒店經(jīng)營(yíng)者可以采取以下科學(xué)的營(yíng)銷策略來提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。

(一)內(nèi)部營(yíng)銷策略

內(nèi)部營(yíng)銷理念的核心內(nèi)容就是“賓客至上，員工第一”。

1.管理者首先考慮如何增加員工的讓渡價(jià)值，而不能僅僅考慮從員工的工作中獲取更多利益。

2.要能使員工對(duì)企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有更高的參與度，并且其影響員工參與的作用力是“拉”式的，這和未實(shí)行內(nèi)部營(yíng)銷的“推”式的員工參與有著很大的不同。

3.在企業(yè)內(nèi)部形成良好的競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)全體員工的積極性、主動(dòng)性，使每位員工能夠積極主動(dòng)地服務(wù)客人，隨時(shí)注意觀察客人的情況，自然和諧地與客人溝通交流，恰到好處地進(jìn)行推銷。比如，前臺(tái)接待員在客人入住時(shí)，不失時(shí)機(jī)地向客人介紹本地的旅游點(diǎn)、名勝古跡，盡可能地安排客人的活動(dòng)，以期延長(zhǎng)客人下榻時(shí)間;行李員可以利用替客人搬運(yùn)行李、送客人上房間的機(jī)會(huì)，根據(jù)客人的愛好，向客人介紹酒店的各種服務(wù)設(shè)施，推銷酒店產(chǎn)品;餐廳服務(wù)員主動(dòng)熱情地幫助客人挑選符合客人口味的食品，推薦餐廳特色菜肴，使推銷活動(dòng)在不知不覺中進(jìn)行。這樣酒店就會(huì)形成強(qiáng)大的內(nèi)部推銷力量。

(二)文化營(yíng)銷策略

現(xiàn)在我們顧客的行為越來越具有“文化性”。他們?nèi)胱【频瓴粌H僅是為了物質(zhì)上的滿足，很大程度上是為了滿足精神上的需要。他們希望自己有個(gè)性，有品位，希望得到別人的贊賞與尊敬，能夠在酒店感受到“ 酒店味道，酒店氣息”的感覺 。

實(shí)施文化營(yíng)銷策略是讓營(yíng)銷披上文化的袈裟，賦予文化的品味與靈魂。文化營(yíng)銷是充分運(yùn)用文化力量實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，即在酒店?duì)I銷活動(dòng)流程中均主動(dòng)進(jìn)行文化滲透，提高文化含量，營(yíng)造文化氛圍，以文化作媒介與顧客及社會(huì)公眾構(gòu)建全新的利益共同體關(guān)系。實(shí)施文化營(yíng)銷策略可以從以下幾方面進(jìn)行：

1.理念文化營(yíng)銷。理念文化是營(yíng)銷文化的基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)在營(yíng)銷中充分體現(xiàn)企業(yè)的文化理念。其核心就在于尋求為顧客所接受的價(jià)值信條作為立業(yè)之本，從而促進(jìn)顧客對(duì)整個(gè)企業(yè)包括其產(chǎn)品的認(rèn)同，最后達(dá)到酒店與消費(fèi)者價(jià)值觀念的共鳴。

2.產(chǎn)品文化營(yíng)銷。把文化內(nèi)涵融于酒店產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制作、包裝等各個(gè)環(huán)節(jié)之中，突出飯店產(chǎn)品知識(shí)化特點(diǎn)，充分體現(xiàn)其文化價(jià)值的作用。讓客人感覺酒店提供功能新穎獨(dú)特的產(chǎn)品或營(yíng)造讓人留戀忘返的環(huán)境氛圍，給客人留下深刻的印象。

3. 環(huán)境文化營(yíng)銷。酒店應(yīng)該把重點(diǎn)投向環(huán)境的設(shè)計(jì)和氣氛的營(yíng)造上，飯店環(huán)境的創(chuàng)新上要不拘一格、從酒店外在的有形店景文化到店內(nèi)的功能布局、設(shè)計(jì)裝飾、環(huán)境烘托、燈飾小品、掛件寓意都要體現(xiàn)文化主題和內(nèi)涵。

(三)無線網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略