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時(shí)間：2023-06-20 18:05:51
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗(yàn)，特別為您篩選了11篇網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)權(quán)益范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時(shí)與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識(shí)！
一、網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境下保護(hù)消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)意義
近年來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)發(fā)展，消費(fèi)需求對(duì)于經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定運(yùn)行所起到的作用不容忽視。尤其是國(guó)家政策一直以來(lái)所提倡的擴(kuò)大國(guó)內(nèi)需求，為我國(guó)的消費(fèi)市場(chǎng)不斷拓開(kāi)新的局面。僅2016年1月-2月，全國(guó)實(shí)現(xiàn)社會(huì)消費(fèi)品零售總額5.29萬(wàn)億萬(wàn)，同比增長(zhǎng)10.2%，這些數(shù)據(jù)的后面便是一個(gè)龐大的消費(fèi)群體，因此，保護(hù)這些消費(fèi)群體的合法權(quán)益其重要性不言而喻了。
然而，同樣是2016年1-2月，全國(guó)工商行政管理機(jī)關(guān)共受理消費(fèi)者投訴34.60萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)30.1%。在當(dāng)下，拉動(dòng)消費(fèi)增長(zhǎng)的一個(gè)關(guān)鍵性因素便是互聯(lián)網(wǎng)交易，互聯(lián)網(wǎng)僅僅花了十余年的時(shí)間就走進(jìn)了每個(gè)公民的生活，也逐步走向了商業(yè)化，給大眾的生活，包括消費(fèi)觀念帶來(lái)了巨大的變化。所謂網(wǎng)絡(luò)交易是指運(yùn)行于信息網(wǎng)絡(luò)之中，以現(xiàn)代信息技術(shù)服務(wù)為支撐，主體可以是企業(yè)與企業(yè)之間，也可以是企業(yè)與個(gè)人之間，個(gè)人與個(gè)人之間進(jìn)行的交易。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易，人們不再是按照傳統(tǒng)的消費(fèi)模式買(mǎi)賣產(chǎn)品，而是在即便不能面對(duì)面交流和商易，即便不能對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的商品進(jìn)行直觀地體驗(yàn)，即便沒(méi)有交易憑條，買(mǎi)賣雙方基于對(duì)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的信任完成一系列交易過(guò)程。也正是因?yàn)榻灰走^(guò)程的虛擬性才容易導(dǎo)致各種網(wǎng)絡(luò)詐騙、電商價(jià)格戰(zhàn)、虛假促銷、售后服務(wù)不當(dāng)、個(gè)人信息被披露等侵害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題不斷地出現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合法權(quán)益得不到保護(hù)的問(wèn)題日漸突出，一方面減少了消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)的信心，消費(fèi)者每每網(wǎng)上購(gòu)物否會(huì)產(chǎn)生各種擔(dān)憂，信用危機(jī)由此誕生，長(zhǎng)久下去不利于電子商務(wù)的健康發(fā)展；另一方面，我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)交易雖然發(fā)展很快，但畢竟起步晚，表現(xiàn)出來(lái)了諸多不成熟的表象。在發(fā)達(dá)國(guó)家，網(wǎng)絡(luò)交易已經(jīng)存在了很長(zhǎng)時(shí)間，其信用道德規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)交易相關(guān)管理制度相對(duì)完善，但我國(guó)在這些方面明顯落后。我國(guó)應(yīng)當(dāng)對(duì)這一系列的問(wèn)題高度重視并充分參與到相關(guān)制度的建設(shè)和完善過(guò)程中，這既是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，也是對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的保護(hù)，更是對(duì)整個(gè)中國(guó)社會(huì)信用體系的保護(hù)。
二、網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問(wèn)題
首先是消費(fèi)者知情權(quán)的問(wèn)題。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。”但是在網(wǎng)絡(luò)交易中，因?yàn)槠浜軓?qiáng)的虛擬性，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者實(shí)際上是看不到真實(shí)的商品的，對(duì)于商品的成分、性能、有效期及相關(guān)合格證明只能靠銷售方的網(wǎng)頁(yè)宣傳和描述知曉。然而在現(xiàn)實(shí)生活中，銷售方為了贏利往往會(huì)進(jìn)行虛假描述或夸大宣傳，甚至用一些模糊性的文字陳述來(lái)介紹自己的產(chǎn)品，等到消費(fèi)者收到產(chǎn)品發(fā)出種種質(zhì)疑時(shí)，銷售方開(kāi)始這種辯解，和消費(fèi)者玩起“文字游戲”。
其次是交易安全問(wèn)題。因?yàn)樗械木W(wǎng)絡(luò)交易都是基于互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的活動(dòng)，交易當(dāng)事人往往并不處于同一區(qū)域，因而只能通過(guò)電子貨幣或者網(wǎng)上銀行完成整個(gè)交易過(guò)程，消費(fèi)者想要享受網(wǎng)絡(luò)便捷的同時(shí)必須將個(gè)人賬戶信息交付到虛擬平臺(tái)上這就導(dǎo)致了不法分子利用網(wǎng)絡(luò)漏洞入侵消費(fèi)者的賬戶，消費(fèi)者的網(wǎng)上銀行被盜、資金不翼而飛的事件屢見(jiàn)不鮮?？梢哉f(shuō)，網(wǎng)絡(luò)安全是對(duì)電子商務(wù)最大的挑戰(zhàn)，因?yàn)橄M(fèi)者極有可能受到了重大損失而不再信任網(wǎng)絡(luò)交易從而放棄網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。
第三是消費(fèi)者退換貨問(wèn)題。消費(fèi)者享有在合理期限內(nèi)使用商品，當(dāng)商品出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題時(shí)可以提出退貨或換貨要求，而銷售方也應(yīng)當(dāng)予以退貨或換貨的權(quán)利。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，消費(fèi)者的知情權(quán)尚得不到有效的保障更不要說(shuō)檢驗(yàn)商品進(jìn)而提出退貨、換貨的要求了。另一方面，由于退換貨所牽連到的各種麻煩比如配送費(fèi)、證據(jù)的提供、第三方介入的程序繁瑣的低效率等等都會(huì)引起和銷售者之間的口水戰(zhàn)，也會(huì)影響到消費(fèi)者的生活和工作節(jié)奏，這些問(wèn)題都會(huì)使得消費(fèi)者權(quán)衡之后放棄退換貨的權(quán)利。
第四是管轄權(quán)的問(wèn)題。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》的相關(guān)規(guī)定，因侵權(quán)行為提起的訴訟，由侵權(quán)行為地（包括侵權(quán)行為發(fā)生地和侵權(quán)行為結(jié)果地）或者被告住所所在地人民法院管轄。這一法律條文的規(guī)定對(duì)于傳統(tǒng)的交易模式還是起到了很直接的依據(jù)作用，但對(duì)于網(wǎng)絡(luò)交易這一無(wú)形交易來(lái)講，判斷網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)發(fā)生的具體地點(diǎn)和確切范圍就很難予以界定了。很多網(wǎng)絡(luò)交易的當(dāng)事人分別處于不同管轄區(qū)域甚至是跨國(guó)界的，這都會(huì)產(chǎn)生管轄權(quán)的沖突和異議。
三、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施和機(jī)制
（一）充分發(fā)揮政府的管理職能，減少交易安全隱患
政府作為公民的權(quán)益維護(hù)者，應(yīng)當(dāng)參與到網(wǎng)絡(luò)交易中，維護(hù)交易秩序。政府應(yīng)當(dāng)提供一個(gè)可預(yù)測(cè)的、簡(jiǎn)單化、法制化的交易環(huán)境，著眼于消費(fèi)者的知情權(quán)、安全交易權(quán)等問(wèn)題，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)交易信息的透明度，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，規(guī)范電子商務(wù)的市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，并加大對(duì)于電子商務(wù)中侵權(quán)行為的懲罰力度，設(shè)立專門(mén)的機(jī)構(gòu)對(duì)電子商的經(jīng)營(yíng)資格和真實(shí)身份、資產(chǎn)榮譽(yù)進(jìn)行核實(shí)和公開(kāi)，使消費(fèi)者買(mǎi)得放心、安心。
（二）完善網(wǎng)絡(luò)交易相關(guān)法律、法規(guī)
（一）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐行為是指經(jīng)營(yíng)者以非法占有為目的，在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)使用虛構(gòu)的商品和服務(wù)信息或者其他不正當(dāng)手段欺騙消費(fèi)者行為的性質(zhì)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，賣方在其身份信息披露不完整或虛假的，購(gòu)買(mǎi)者很難或無(wú)法判斷賣方的真實(shí)身份。但是，在銷售商品（服務(wù)），賣方?jīng)]有義務(wù)通知銷售激勵(lì)買(mǎi)家，買(mǎi)家只憑借經(jīng)驗(yàn)和習(xí)慣，賣方動(dòng)機(jī)的主觀判斷，買(mǎi)方難以確定賣方實(shí)際銷售商品或商品銷售的名義實(shí)施詐騙。在目前的網(wǎng)絡(luò)法律規(guī)范不完善的條件下，我認(rèn)為，如果消費(fèi)者網(wǎng)上賣家經(jīng)營(yíng)者或消費(fèi)者根據(jù)賣方披露信息推斷的決定或經(jīng)營(yíng)者，無(wú)論是真的還是假的操作的身份欺詐，法律應(yīng)確定經(jīng)營(yíng)者的賣家。它不僅可以擴(kuò)大《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的適用范圍，幫助消費(fèi)者免受欺詐尋求司法救濟(jì)。該方法也可用于對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易行為進(jìn)一步規(guī)范現(xiàn)行法律對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易，以彌補(bǔ)缺乏監(jiān)督。在這個(gè)階段，網(wǎng)絡(luò)欺詐消費(fèi)者：低價(jià)陷阱支付現(xiàn)金存款，承諾，網(wǎng)路拍賣詐欺。
（二）網(wǎng)絡(luò)虛假?gòu)V告問(wèn)題。
網(wǎng)絡(luò)虛假?gòu)V告是指經(jīng)營(yíng)者誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)的對(duì)其商品或服務(wù)的不真實(shí)的信息內(nèi)容，如夸大產(chǎn)品的功能和效果，虛假的承諾價(jià)格。網(wǎng)絡(luò)廣告因其特殊性，相關(guān)部門(mén)也無(wú)法準(zhǔn)確的檢查和監(jiān)督。由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性,消費(fèi)者大多時(shí)候只能從網(wǎng)上商店提供的內(nèi)容中獲取有關(guān)商品的信息,看到的也就是一張或幾張關(guān)于商品的平面圖及文字介紹,其對(duì)商品信息的了解都是缺失的,因此很難就此判斷展示商品的質(zhì)量?jī)?yōu)劣和規(guī)格是否合適。這樣很容易在交易達(dá)成后對(duì)貨不滿意,甚至買(mǎi)到的是劣質(zhì)產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)的虛似性、開(kāi)放性也為一些不法商家欺詐消費(fèi)者提供了方便。
（三）對(duì)交易安全及隱私權(quán)侵害 。
（1）因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)消費(fèi)從合同的訂立到款項(xiàng)的支付都通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行，在交易過(guò)程中就存在網(wǎng)上支付的安全風(fēng)險(xiǎn)（主要來(lái)自于登錄密碼或支付密碼的泄漏）?；蛑Ц稁ぬ?hào)被冒用；黑客盜竊和非法破譯賬號(hào)、密碼導(dǎo)致電子貨幣丟失也是常有的事。而國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的開(kāi)放性使得它們常常受到網(wǎng)上“黑客”攻擊,使得網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者不敢放心大膽地進(jìn)行消費(fèi)。
（2）現(xiàn)階段廣大網(wǎng)民的隱私權(quán)正處于危機(jī)之中。一些商家為了擴(kuò)大銷售額，不惜將以前消費(fèi)者的信息建立數(shù)據(jù)庫(kù)，根據(jù)其經(jīng)濟(jì)狀況未經(jīng)授權(quán)向網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者以不停轟炸消的方式向郵箱以推銷自己的產(chǎn)品；這些信息的再利用便成為了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的一個(gè)普遍的現(xiàn)象。影響消費(fèi)者個(gè)人生活安寧，構(gòu)成侵害網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者隱私權(quán)的行為,有的甚至將這些信息賣給第三方以謀取經(jīng)濟(jì)利益。
（四）對(duì)公平交易權(quán)的侵害 。
在消費(fèi)過(guò)程中的網(wǎng)絡(luò)，交易的公平性主要體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合同的公平性保證。虛擬網(wǎng)絡(luò)可以使人們跨越時(shí)間和空間障礙，通?？梢圆幻鎸?duì)面交流與交易。保持這種交易活動(dòng)依靠交易合同的公平性。我們進(jìn)行網(wǎng)上交易，很重要的一環(huán)是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和賣家簽訂合同，合同一般賣家準(zhǔn)備的，由于合同條款都是固定的，沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的意圖，所以在實(shí)際執(zhí)行合同等問(wèn)題時(shí)會(huì)產(chǎn)生異議；另一方面，因?yàn)樗臈l款都是有賣家制定，不可避免地會(huì)有一些違背公平、合理的補(bǔ)償原則，同等條件，除了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)過(guò)程中如果出現(xiàn)違約的情況下網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合同管轄權(quán)原則，而消費(fèi)者在家中應(yīng)用，目前還沒(méi)有明確的規(guī)定。
（五）對(duì)依法求償權(quán)的侵害 ?！?雖然中國(guó)目前的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)的保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，更全面，詳細(xì)和明確的。但是，對(duì)于新興的電子商務(wù)領(lǐng)域，權(quán)利救濟(jì)制度顯然有些浮雕效果影響電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，表現(xiàn)在三個(gè)方面：（1）訴訟成本太高；（2）管轄權(quán)不明確；（3）責(zé)任主體不明確。
2. 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)
（一）立法方面 。
應(yīng)參照國(guó)際立法，結(jié)合我國(guó)國(guó)情，在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中增設(shè)消費(fèi)訴訟、消費(fèi)信用等規(guī)定，形成一套針對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易特殊性的新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系。通過(guò)立法，行政和司法三種方式來(lái)保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益。具體要做到：加快網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的立法和司法保護(hù)；加強(qiáng)政府的行政保護(hù)。兩者相結(jié)合的方法，可以更有效地保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。從立法上強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)商店的設(shè)立和監(jiān)管。要有效解決上述問(wèn)題，首先應(yīng)從立法上強(qiáng)化開(kāi)設(shè)網(wǎng)絡(luò)商店的審核和監(jiān)管，從源頭上確保網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購(gòu)物安全。
（二）法律監(jiān)督方面 。加強(qiáng)多部門(mén)聯(lián)合監(jiān)督，擴(kuò)展網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益救濟(jì)渠道。擴(kuò)展網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)利的救濟(jì)渠道，降低救濟(jì)成本，能充分調(diào)動(dòng)其維權(quán)的積極性，同時(shí)，如果相關(guān)配套制度比較完善，顯著的救濟(jì)效果也必將有助于遏制經(jīng)營(yíng)者的投機(jī)行為。保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益，除了立法上的傾斜，需要多部門(mén)嚴(yán)格執(zhí)法保護(hù)，加強(qiáng)外部監(jiān)管。國(guó)家各級(jí)行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督，對(duì)違反消費(fèi)者的合法權(quán)益，依法給予處分。
3. 樹(shù)立網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí) 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)教育。提高網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者素質(zhì)。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)教育是提高網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者素質(zhì)的重要途徑。消費(fèi)者素質(zhì)的提高勢(shì)必會(huì)提升消費(fèi)者的自我保護(hù)能力。加強(qiáng)國(guó)民素質(zhì)教育，注重精神文明建設(shè)，不斷提升消費(fèi)者的道德水平，是保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的長(zhǎng)遠(yuǎn)保障。
充分了解賣家資料。盡量選擇交易人次多、規(guī)模大、較規(guī)范的大型專業(yè)網(wǎng)站，同時(shí)多了解賣家信息，包括信譽(yù)度、是否加入自律協(xié)會(huì)及電話地址等相關(guān)信息。賣家信譽(yù)是交易前提，但是現(xiàn)在很多賣家的信譽(yù)度往往是通過(guò)低價(jià)炒作或請(qǐng)托刷分來(lái)實(shí)現(xiàn)的，不一定完全客觀。因此，消費(fèi)者更應(yīng)關(guān)注賣家的好評(píng)率和差評(píng)率，其他買(mǎi)家對(duì)此賣家的評(píng)價(jià)會(huì)更為客觀。
參考文獻(xiàn)
中圖分類號(hào):F49
文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A
文章編號(hào):1672-3198(2010)08-0251-01
1 網(wǎng)絡(luò)商務(wù)概況
網(wǎng)絡(luò)商務(wù)就是指網(wǎng)絡(luò)交易或者電子交易,根據(jù)交易主體不同有B2C,B2B,B2G,C2C,C2G五種方式,B代表企業(yè)與公司,C代表消費(fèi)者個(gè)人,G代表政府機(jī)構(gòu),2代表兩倍指的是雙方的交易的主體的規(guī)模。其中C2C是消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者的電子商務(wù),2個(gè)C代表了兩倍的消費(fèi)者,買(mǎi)賣雙方都是消費(fèi)者,基于Internet平臺(tái),由消費(fèi)者自行交易。
在網(wǎng)絡(luò)商務(wù)的現(xiàn)實(shí)交易過(guò)程中出現(xiàn)的各種損害消費(fèi)者權(quán)益的情形,如網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的侵權(quán),網(wǎng)絡(luò)銷售坑騙消費(fèi)者等,因涉及金額不多或不法商家無(wú)跡可尋等各種因素,多數(shù)消費(fèi)者的合法權(quán)益無(wú)法得到有效保障?？v觀我國(guó)現(xiàn)有的法律法規(guī),對(duì)網(wǎng)絡(luò)商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)散見(jiàn)于《民法通則》、《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)之中,而且內(nèi)容簡(jiǎn)單,可操作性不強(qiáng),遠(yuǎn)不能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)商務(wù)迅速發(fā)展所要求的對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的迫切需要。
2 網(wǎng)絡(luò)商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨的問(wèn)題
2.1 網(wǎng)絡(luò)商務(wù)中的欺詐問(wèn)題
網(wǎng)絡(luò)商務(wù)中的消費(fèi)欺詐是指經(jīng)營(yíng)者以非法占有為目的,在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)施的利用虛構(gòu)的商品和服務(wù)信息或者其他不正當(dāng)手段騙取消費(fèi)者財(cái)物的行為。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,銷售者對(duì)其身份信息披露不全或虛假,購(gòu)買(mǎi)者很難認(rèn)證或無(wú)法判斷銷售者的真實(shí)身份。而且,在銷售商品時(shí),銷售者對(duì)購(gòu)買(mǎi)者并沒(méi)有告知銷售動(dòng)機(jī)的義務(wù),購(gòu)買(mǎi)者只是憑借經(jīng)驗(yàn)和習(xí)慣對(duì)銷售者的銷售動(dòng)機(jī)進(jìn)行判斷,購(gòu)買(mǎi)者很難斷定銷售者是真實(shí)銷售商品還是借銷售商品之名實(shí)施欺詐?，F(xiàn)階段,網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐的手段主要有:低價(jià)陷阱套取貨款、空頭承諾騙取訂金、網(wǎng)絡(luò)拍賣欺詐等。
2.2 網(wǎng)絡(luò)商務(wù)中的虛假?gòu)V告問(wèn)題
網(wǎng)絡(luò)虛假?gòu)V告是指經(jīng)營(yíng)者為達(dá)到引誘消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)的目的而的關(guān)于其商品或服務(wù)的不真實(shí)的信息內(nèi)容,如夸大產(chǎn)品的性能、虛構(gòu)不存在的功能、虛假價(jià)格、虛假服務(wù)承諾等。網(wǎng)絡(luò)商務(wù)中的廣告因其特殊性,想要對(duì)其進(jìn)行審查和監(jiān)管有一定困難。如果消費(fèi)者因?yàn)橄嘈帕司W(wǎng)絡(luò)虛假?gòu)V告而購(gòu)買(mǎi)了偽劣、假冒商品,就會(huì)損害消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)利益、危害消費(fèi)者的生命和健康安全。網(wǎng)絡(luò)虛假?gòu)V告直接涉及相關(guān)的問(wèn)題有兩種:一是在某些情況下,它就成了實(shí)施網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐的一種手段。二是消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的商品與廣告內(nèi)容不符時(shí),就引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)合同履行的問(wèn)題。
2.3 網(wǎng)絡(luò)商務(wù)中的消費(fèi)合同履行問(wèn)題
網(wǎng)絡(luò)商務(wù)中的消費(fèi)合同不適當(dāng)履行行為主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面:(1)延遲履行。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的物流配送緩慢是很普遍的事情,出于某些原因,經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者承諾的交貨日期總是難以兌現(xiàn);(2)暇疵履行。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在認(rèn)購(gòu)商品并發(fā)出貨款后,經(jīng)常出現(xiàn)實(shí)際交付商品的種類、數(shù)量、質(zhì)量等與購(gòu)買(mǎi)時(shí)不一致的情況。(3)售后服務(wù)無(wú)法保證。網(wǎng)絡(luò)交易的最大特點(diǎn)就是打破了地域的限制,雖然《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)“包修、包換、包退”的義務(wù),但因?yàn)榭绲赜蚪灰?、?jīng)營(yíng)者真實(shí)身份難以認(rèn)定等因素,消費(fèi)者在現(xiàn)實(shí)的交易過(guò)程中很難享受到應(yīng)有的售后服務(wù)。
2.4 網(wǎng)絡(luò)商務(wù)中的格式合同問(wèn)題
目前,網(wǎng)絡(luò)商務(wù)中消費(fèi)類合同普遍采用的是格式合同的形式,大多數(shù)交易條款以及服務(wù)條款都是由經(jīng)營(yíng)者事先擬定好并固定下來(lái)的,消費(fèi)者只有接受或者拒絕兩種選擇。消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易中經(jīng)常遇到的格式合同是點(diǎn)擊合同,即消費(fèi)者按照網(wǎng)頁(yè)的提示,通過(guò)雙擊經(jīng)營(yíng)者網(wǎng)站的“同意”或“接受”按鈕所訂立的網(wǎng)絡(luò)合同。另一種格式合同是瀏覽包裝合同,指經(jīng)營(yíng)者作為合同的一方在合同中約定,訪問(wèn)者一旦瀏覽了其網(wǎng)站主頁(yè)便于該經(jīng)營(yíng)者成立了合同。
2.5 網(wǎng)絡(luò)商務(wù)中的消費(fèi)者隱私權(quán)保護(hù)問(wèn)題
網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中,大量的私人信息和數(shù)據(jù)等被信息服務(wù)系統(tǒng)收集、儲(chǔ)存、傳輸,消費(fèi)者的隱私權(quán)不可避免受到威脅,如:網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者為追求利潤(rùn)和利益使用甚至買(mǎi)賣消費(fèi)者個(gè)人信息;銀行的過(guò)錯(cuò)行為或黑客侵犯導(dǎo)致的個(gè)人信用卡信息被盜、丟失;大量垃圾郵件的騷擾等。
3 解決網(wǎng)絡(luò)商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的方法
3.1 在線信息披露義務(wù)
經(jīng)合組織1999年12月《OECD關(guān)于電子商務(wù)中消費(fèi)者保護(hù)指南》中明確指出網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)披露的信息內(nèi)容包括三個(gè)方面:經(jīng)營(yíng)者身份信息、商品或服務(wù)信息、交易信息,這可以為我國(guó)未來(lái)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)提供有益的借鑒。
(1)經(jīng)營(yíng)者身份信息的披露義務(wù)。
我國(guó)應(yīng)當(dāng)在立法中明確規(guī)定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者在網(wǎng)絡(luò)交易的過(guò)程中對(duì)其身份的披露義務(wù),具體披露內(nèi)容至少包含以下信息:經(jīng)營(yíng)者身份,包括法定名稱和交易名稱;經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所,C2C交易模式中為住所地;經(jīng)營(yíng)者的有效注冊(cè)地和許可證號(hào),C2C交易模式中為有效證件號(hào);經(jīng)營(yíng)者的法定代表人姓名,C2C交易模式中為個(gè)人姓名;有效的聯(lián)系方式。
(2)商品或服務(wù)信息的披露義務(wù)。
我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條規(guī)定消費(fèi)者享有知情權(quán),第19條規(guī)定經(jīng)營(yíng)者有真實(shí)信息告知義務(wù)?？紤]到網(wǎng)絡(luò)交易的特點(diǎn),法律可以強(qiáng)制規(guī)定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者在銷售商品或提供服務(wù)時(shí)必須告知消費(fèi)者真實(shí)信息的義務(wù),披露的商品或服務(wù)信息內(nèi)容應(yīng)包括以下幾方面:生產(chǎn)者、產(chǎn)地;生產(chǎn)日期、有效期;價(jià)格、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份;檢驗(yàn)合格證明、質(zhì)量證明;使用說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù);可能危及人身或財(cái)產(chǎn)安全的商品或服務(wù)。
(3)交易條件信息的披露義務(wù)。
為保障消費(fèi)者知情權(quán)和公平交易權(quán),法律應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)披露真實(shí)的、完全的交易信息,向消費(fèi)者提供清晰的、全面的交易條件。如:向消費(fèi)者收取的或由消費(fèi)者承擔(dān)的成本項(xiàng)目、服務(wù)條款、交付和支付條款、購(gòu)買(mǎi)的限制或限度條件(監(jiān)護(hù)人許可、地域和時(shí)間限制、購(gòu)買(mǎi)額的限度等)、有效的售后服務(wù)信息、保證和擔(dān)保條款等。
3.2 不得濫用格式條款的義務(wù)
格式合同在網(wǎng)絡(luò)商務(wù)的消費(fèi)交易過(guò)程中是必要的,其效力是可以根據(jù)《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》來(lái)確認(rèn)的,只要該格式合同符合法律的規(guī)定,沒(méi)有損害消費(fèi)者的合法權(quán)益,其就對(duì)雙方當(dāng)事人具有約束力。但是目前,網(wǎng)絡(luò)商務(wù)中的經(jīng)營(yíng)者利用格式合同來(lái)減輕或免除責(zé)任的現(xiàn)象卻十分普遍。從法律上對(duì)格式合同中的減輕責(zé)任或者免除責(zé)任的條款進(jìn)行限定,對(duì)于維護(hù)交易的公平和促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)商務(wù)的發(fā)展具有十分重大的意義。應(yīng)在立法上確定以下原則:限制無(wú)效條款列入網(wǎng)絡(luò)商務(wù)格式合同;限制格式合同中的不合理?xiàng)l款的效力;對(duì)于減輕、免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任或限制消費(fèi)者權(quán)利的條款必須采用特別提醒的方式列入合同,并提醒消費(fèi)者重點(diǎn)注意否則該條款對(duì)消費(fèi)者無(wú)效。
3.3 切實(shí)履行合同義務(wù)
網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易中,經(jīng)營(yíng)者延遲履行合同、暇疵履行合同、不履行售后服務(wù)義務(wù)的事情常發(fā)生。除了上文中建議法律有條件的規(guī)定最長(zhǎng)履行期限和“猶豫期”外,還應(yīng)當(dāng)規(guī)定經(jīng)營(yíng)者的承諾義務(wù)、保證售后服務(wù)義務(wù)、賠償義務(wù)。當(dāng)然,為了防止消費(fèi)者對(duì)權(quán)利的濫用,可以規(guī)定一些例外情形。
3.4 保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息義務(wù)
網(wǎng)絡(luò)商務(wù)中的經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的保護(hù),可以從一些細(xì)節(jié)上進(jìn)行規(guī)范,如:經(jīng)營(yíng)者要保證消費(fèi)者個(gè)人身份信息數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性和秘密性;經(jīng)營(yíng)者提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)必須有技術(shù)保障,以保護(hù)消費(fèi)者信息的安全以及外界的不可獲知;指導(dǎo)消費(fèi)者采取能降低交易風(fēng)險(xiǎn)的措施和方法;對(duì)使用消費(fèi)者個(gè)人信息帶來(lái)的損害結(jié)果負(fù)賠償責(zé)任;經(jīng)營(yíng)者擅自轉(zhuǎn)讓消費(fèi)者個(gè)人信息給第三方,造成消費(fèi)者權(quán)益受到損害的,應(yīng)負(fù)民事以及刑事責(zé)任。
4 總結(jié)
總之,構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)商務(wù)中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系不是輕松容易的事情,需要多個(gè)部門(mén),多方面、全方位的合作協(xié)調(diào)才行。應(yīng)首先從立法上進(jìn)行完善,其次在網(wǎng)絡(luò)商務(wù)的實(shí)際應(yīng)用中不斷的完善制度,為營(yíng)造一個(gè)公平,誠(chéng)信的消費(fèi)環(huán)境而努力探索。只有構(gòu)建一個(gè)公平,透明的交易環(huán)境,切實(shí)的保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益才能使我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)商務(wù)有著更快的發(fā)展并進(jìn)一步促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與社會(huì)的和諧發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
[1]李昌麒,許明月著.消費(fèi)者保護(hù)法[M].北京:法律出版社,1997,(7).
中圖分類號(hào)：F724.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A doi:10.3969/j.issn.1672-3309（s）.2012.02.40 文章編號(hào)：1672-3309（2012）02-95-02
一、網(wǎng)絡(luò)交易主體法律地位的界定
當(dāng)前，我國(guó)最普遍的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物模式主要有三種，即B2B、B2C、C2C。在這三種網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物模式中，B2C模式下雙方當(dāng)事人之間是經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的關(guān)系是無(wú)庸置疑的。但是對(duì)于B2B模式以及C2C模式中，各當(dāng)事人的法律地位應(yīng)當(dāng)如何確定關(guān)系到網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物主體的合法權(quán)益能否得到切實(shí)有效的保障。
我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第2條規(guī)定：所謂消費(fèi)者是指為生活需要而購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接收服務(wù)的人。但是對(duì)于哪些人能夠具體地被界定為消費(fèi)者，法律沒(méi)有明確規(guī)定。漆多俊教授認(rèn)為法人和其他的社會(huì)組織不能被認(rèn)定為消費(fèi)者，筆者贊同此觀點(diǎn)。因?yàn)榉ㄈ撕推渌纳鐣?huì)組織購(gòu)買(mǎi)商品或者服務(wù)項(xiàng)目，往往是將商品投入生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)或者分配發(fā)放給單位的工作人員。一方面，法人和其他社會(huì)組織不可能因?yàn)閱挝坏摹吧钚枰倍?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品；另一方面，單位縱然購(gòu)買(mǎi)了生活必備品也是分配到具體的單位成員，單位并不是產(chǎn)品或者服務(wù)的最終使用者，這使得在B2B模式下雙方當(dāng)事人中不存在符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》范疇的消費(fèi)者。
二、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中存在的法律問(wèn)題
（一）消費(fèi)者的知情權(quán)屢遭侵害
我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條對(duì)消費(fèi)者的知情權(quán)做出了明確的規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接收的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況?！迸c傳統(tǒng)的購(gòu)物模式相比，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物由于經(jīng)營(yíng)者只在網(wǎng)站上附有商品的圖片和一些簡(jiǎn)單的介紹信息，往往使得買(mǎi)賣雙方交易信息明顯不對(duì)稱。對(duì)于賣家而言，無(wú)需了解買(mǎi)家的詳細(xì)信息，在網(wǎng)絡(luò)買(mǎi)賣中，所要獲得的僅僅是商品的價(jià)額，至于該金額到底是由誰(shuí)支付的，對(duì)于賣家而言沒(méi)有知曉的必要；而對(duì)于買(mǎi)家而言，其作為交易商品或者服務(wù)的最終消費(fèi)者，需要詳細(xì)了解產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)地、生產(chǎn)者以及銷售者的詳細(xì)信息，但是由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬化以及商家對(duì)產(chǎn)品信息的不真實(shí)描述，使得消費(fèi)者的知情權(quán)屢屢遭到侵害。同時(shí)，虛假?gòu)V告的泛濫以及對(duì)電子商務(wù)缺乏有效的監(jiān)管，使得交易雙方信息的不對(duì)稱性逐漸擴(kuò)大。試以時(shí)下在我國(guó)頗為流行的“團(tuán)購(gòu)”為例，團(tuán)購(gòu)的形式最早起源于美國(guó)的Groupon，到了2011年，中國(guó)的網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)逐漸形成了“”的局面。團(tuán)購(gòu)作為一種新興的消費(fèi)方式，目前仍未有相關(guān)法律規(guī)范對(duì)在其交易過(guò)程中產(chǎn)生的糾紛規(guī)定相應(yīng)的解決途徑。筆者曾在一提供綜合服務(wù)的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站上團(tuán)購(gòu)了一張美食優(yōu)惠券，但該商家在提示一欄中的規(guī)定則十分苛刻，而且在實(shí)際用餐中，食物的數(shù)量與網(wǎng)站上描述的情況相差甚遠(yuǎn)，同時(shí)將所有采用團(tuán)購(gòu)方式用餐的顧客指定在一定的區(qū)域用餐，使其無(wú)法與非團(tuán)購(gòu)的顧客所獲得的服務(wù)進(jìn)行對(duì)比。
（二）格式合同的大量存在對(duì)消費(fèi)者明顯不公
所謂格式合同是指由某些經(jīng)濟(jì)組織或者國(guó)家授權(quán)的機(jī)關(guān)事先印就的具有固定式樣和既定條款內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化格式，且于締約時(shí)相對(duì)方只能接收該既定條款內(nèi)容的一種合同。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第24條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任?！痹诰W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，格式合同普遍存在。例如購(gòu)物成功后，對(duì)于運(yùn)送貨物的物流公司消費(fèi)者往往不能自由選擇，銷售方總是選擇與自己具有合作關(guān)系的物流公司，而忽視快遞服務(wù)質(zhì)量方面存在的瑕疵，比如貨物運(yùn)送速度過(guò)慢等。另外，在由銷售者的原因造成的退換商品的情形下，將商品運(yùn)送至銷售方的費(fèi)用總是先由消費(fèi)者支付，而部分銷售商在收到貨物后，不直接給付運(yùn)費(fèi)，而是以贈(zèng)送自己網(wǎng)站代金券的方式抵償運(yùn)費(fèi)，這也是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的嚴(yán)重侵害。由此看來(lái)，許多網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者不僅不提供相關(guān)產(chǎn)品的真實(shí)信息，而且還利用自己在網(wǎng)絡(luò)交易中的優(yōu)勢(shì)地位對(duì)消費(fèi)者的各項(xiàng)權(quán)利加以限制。
（三）采用訴訟方式解決糾紛存在的困惑
這主要體現(xiàn)在管轄法院的確定以及責(zé)任主體的選擇和舉證責(zé)任的分配上。對(duì)于因合同履行引起的民事糾紛到底哪些法院有管轄權(quán)，我國(guó)《民事訴訟法》第24條作了如下規(guī)定：“因合同糾紛提起的訴訟，由被告住所地和合同履行地的人民法院管轄。”該條款是針對(duì)傳統(tǒng)的商品買(mǎi)賣形式而言的，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物所引發(fā)的訴訟，要準(zhǔn)確確定其管轄法院還存在一定的難度。首先，需要有明確具體的被告。當(dāng)然，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的銷售方是被告是顯而易見(jiàn)的，但是部分網(wǎng)店在與當(dāng)事人發(fā)生糾紛或者騙取當(dāng)事人的錢(qián)財(cái)后消聲匿跡，如有的網(wǎng)店顯示“您搜索的店鋪不存在”或者“該網(wǎng)店已關(guān)閉”，再加上部分消費(fèi)者厭訴心理的存在，往往不愿意為幾十元或幾百元的損失而提訟，這時(shí)當(dāng)事人的合法權(quán)益就很難得到保障。其次，發(fā)生糾紛后作為消費(fèi)者一方的當(dāng)事人若提訟，則需要提供證據(jù)，而網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)信息取證難以及異地訴訟的成本高也是阻礙當(dāng)事人提訟的重要原因。
三、完善我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物制度的若干建議
（一）加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)上商家的監(jiān)督管理
鑒于目前網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)上普遍存在的瑕疵履行、遲延履行、和售后服務(wù)差等問(wèn)題，有必要對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者的準(zhǔn)入資格加以限制。網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者需要對(duì)自己的基本信息在網(wǎng)站上真實(shí)公開(kāi)，如經(jīng)營(yíng)許可證、地址以及身份證件等，商家不予公開(kāi)以上信息則禁止其在網(wǎng)絡(luò)上從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
政府有關(guān)部門(mén)以及網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的提供商應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起健全電子商務(wù)安全保障體系的責(zé)任，這就使得政府相關(guān)部門(mén)要嚴(yán)格審批經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)執(zhí)照，而對(duì)于交易平臺(tái)提供商則需要經(jīng)營(yíng)者提供詳細(xì)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)執(zhí)照，或者在C2C模式下要求“賣家”繳納一定保證金。
（二）完善網(wǎng)絡(luò)交易信用評(píng)價(jià)機(jī)制
淘寶網(wǎng)是我國(guó)電子商務(wù)交易平臺(tái)的成功典范，其推出的賣家信用評(píng)價(jià)制度以及支付寶延期支付制度在保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益方面比較成熟。一方面，人們可以根據(jù)買(mǎi)家對(duì)網(wǎng)絡(luò)店鋪的信用評(píng)價(jià)有選擇的進(jìn)行購(gòu)物，這樣不僅使得消費(fèi)者能夠從評(píng)價(jià)留言欄中了解到欲購(gòu)產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，還能對(duì)該店鋪的總體服務(wù)水平與質(zhì)量有所了解。另一方面，支付寶延期支付制度在杜絕網(wǎng)絡(luò)交易欺詐、履行瑕疵方面所起到的作用也是相當(dāng)突出的，因而對(duì)淘寶網(wǎng)成功經(jīng)驗(yàn)的借鑒是很有必要的。
另外，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)交易違法現(xiàn)象進(jìn)行在線投訴也是一種有效的途徑。中國(guó)工商總局和中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)可以共同建立一個(gè)在線投訴中心，接受來(lái)自全國(guó)各地的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴，在該中心投訴的資料由中心轉(zhuǎn)發(fā)到被投訴的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者所在地的工商局或者消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)。
（三）完善采用訴訟方式解決網(wǎng)購(gòu)糾紛的相關(guān)立法
如前所述，消費(fèi)者如若采用訴訟方式解決爭(zhēng)端，首先需要有承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任的明確具體的被告。銷售者作為被告是毋庸置疑的，但是在銷售者無(wú)法承擔(dān)責(zé)任的情況下，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的提供商也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)法律責(zé)任，也就是說(shuō)網(wǎng)站與商家應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者負(fù)連帶賠償責(zé)任。作為網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的提供商，有義務(wù)為消費(fèi)者把關(guān)，以防止不法經(jīng)銷商的進(jìn)入，而提供商在糾紛中應(yīng)當(dāng)扮演著類似于實(shí)體店鋪交易中的“柜臺(tái)出租商”的角色。
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在全球范圍內(nèi)作為一種新生事物，在網(wǎng)民數(shù)量急劇增加的我國(guó)具有無(wú)限的市場(chǎng)潛力。但是，由于我國(guó)缺乏對(duì)電子商務(wù)市場(chǎng)的有效監(jiān)管，以及社會(huì)誠(chéng)信價(jià)值信仰的缺失，人們對(duì)于網(wǎng)購(gòu)在潛意識(shí)里還存在著一些的不信任。因而，完善電子商務(wù)的相關(guān)規(guī)范，加強(qiáng)社會(huì)誠(chéng)信價(jià)值觀的培養(yǎng)對(duì)于促進(jìn)電子購(gòu)物的發(fā)展意義重大。
一、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物與電子消費(fèi)合同的定義
網(wǎng)上購(gòu)物是一個(gè)通俗的詞匯，但是其定義卻很模糊。我們把其放在合同法的范疇內(nèi)進(jìn)行討論可以得出，購(gòu)物是消費(fèi)合同的一種；而網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是通過(guò)締結(jié)電子消費(fèi)合同而完成的買(mǎi)賣行為。進(jìn)入二十一世紀(jì)，消費(fèi)合同的運(yùn)營(yíng)環(huán)境發(fā)生了巨變；網(wǎng)絡(luò)的介入給消費(fèi)合同帶來(lái)了革新式的沖擊。在這樣的情形下，消費(fèi)合同獨(dú)立出一個(gè)新的領(lǐng)域——電子消費(fèi)合同，即一方消費(fèi)者通過(guò)電子計(jì)算機(jī)系統(tǒng)訂立的、以數(shù)據(jù)電文的方式來(lái)生成的、儲(chǔ)存或傳遞商業(yè)貿(mào)易信息從而獲取消費(fèi)者需要的生活用品和勞務(wù)的一種現(xiàn)代貿(mào)易合同。這種新形式的消費(fèi)合同的背后，是消費(fèi)者權(quán)益與網(wǎng)絡(luò)大背景的再次沖突，使脆弱的消費(fèi)者權(quán)力保護(hù)再次受到挑戰(zhàn)。
二、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的突出問(wèn)題
根據(jù)筆者調(diào)查，消費(fèi)者比較關(guān)注的權(quán)益有以下幾個(gè)方面：
1.網(wǎng)絡(luò)欺詐。由于互聯(lián)網(wǎng)為我們提供了虛擬的空間，網(wǎng)購(gòu)是在買(mǎi)家和商戶無(wú)直接見(jiàn)面的情況下完成的，與傳統(tǒng)的消費(fèi)行為有較大的區(qū)別，買(mǎi)家更適應(yīng)面對(duì)面的交易方式，故對(duì)網(wǎng)絡(luò)這種虛擬的交易存在較大的不安全感，難以做到“眼見(jiàn)為實(shí)”的效果。
2.商家的信用缺失?，F(xiàn)在消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物，一般以下三種方式：（1）通過(guò)訪問(wèn)網(wǎng)站進(jìn)行交易，即B2C 交易模式。（2）通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易中心進(jìn)行交易，也就是B2B交易模式。（3）網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商在各類的網(wǎng)站上打廣告或通過(guò)如E-mail、QQ等主動(dòng)與消費(fèi)者聯(lián)系，發(fā)出要約。
調(diào)查中，只有15%的被調(diào)查者認(rèn)為第一種模式能使自己的消費(fèi)權(quán)益得到最大的保護(hù)、是最安全的，認(rèn)同度不是很高；同時(shí)，41%的受調(diào)查者認(rèn)為，在B2B模式中，他們會(huì)認(rèn)真察看以前買(mǎi)家對(duì)商家的評(píng)論，調(diào)查商家的信用情況，以防遇到“奸商”。在第三種交易模式下，消費(fèi)者很難與網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者訂立正規(guī)有效的電子消費(fèi)合同，整個(gè)購(gòu)物過(guò)程的證據(jù)效力也是不足以維護(hù)消費(fèi)者權(quán)利的。
3.支付工具的選擇。當(dāng)前能選擇的支付工具大多屬于以下四種：(1)用支付中介付款。(2)選擇網(wǎng)上銀行支付。(3)選擇向商家匯款的方式。(4)貨到付款的方式。相關(guān)調(diào)查中我們了解到96%的買(mǎi)家曾經(jīng)使用支付中介的方式來(lái)支付貨款。21%的買(mǎi)家表示有過(guò)使用網(wǎng)上銀行的方式付款；而極少數(shù)的買(mǎi)家表示曾用匯款的方式支付貨款或有貨到付款的經(jīng)歷，他們認(rèn)為匯款的方式是最容易操作的，因?yàn)樗麄儗?duì)網(wǎng)絡(luò)不了解，擔(dān)心自己網(wǎng)上銀行賬戶內(nèi)資金的安全或者有科技“恐高癥”，認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)支付屬于高科技的東西，自己無(wú)法適應(yīng)。
三、完善我國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)立法之建議
隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)所引起的糾紛也隨之遞增，而我國(guó)在網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域的管理體制遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足以解決各類已暴露出來(lái)的問(wèn)題。借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我國(guó)目前需從以下幾個(gè)方面對(duì)網(wǎng)絡(luò)管理進(jìn)行改進(jìn)。
1.制定統(tǒng)一的電子商務(wù)法。目前，我國(guó)現(xiàn)有的法律法規(guī)，對(duì)電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)散見(jiàn)于《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國(guó)際聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)管理辦法》等法律法規(guī)之中，內(nèi)容簡(jiǎn)單、散亂，缺陷不少，可操作性不強(qiáng)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)電子商務(wù)迅速發(fā)展所要求的對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的迫切需要。筆者認(rèn)為，電子商務(wù)法應(yīng)主要明確以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：(1)確認(rèn)資格認(rèn)證和商家準(zhǔn)入制度為防止網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物欺詐，杜絕非法信息，必須對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)運(yùn)商的資格進(jìn)行認(rèn)證，并登記備案。(2)明確網(wǎng)絡(luò)商店對(duì)消費(fèi)者的一般性法律義務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)交易中，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)向消費(fèi)者履行以下主要義務(wù)：提供商店真實(shí)詳細(xì)的身份資料，以明確責(zé)任主體；提供完整的交易條件；對(duì)消費(fèi)發(fā)送確認(rèn)合約成立的通知，承諾保障及時(shí)供貨；提供完善的付款機(jī)制，保障買(mǎi)家的支付安全；提供順利的退換貨渠道以及良好的售后服務(wù)機(jī)制等。(3)加強(qiáng)防止網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐的條款。應(yīng)增加電子商務(wù)交易的信息透明度，加強(qiáng)法律責(zé)任和處罰措施，嚴(yán)格電子商務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，加強(qiáng)對(duì)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)管，從而有效防止網(wǎng)絡(luò)欺詐的蔓延。
2.完善處理機(jī)制。除了從立法角度來(lái)加以完善，我們還可以借鑒國(guó)外的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，建立其他的保障體制。(1)建立民間消費(fèi)保護(hù)組織。一方面可以細(xì)化保障領(lǐng)域，如設(shè)立保護(hù)組織專門(mén)處理產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、合同問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)交易問(wèn)題；另一方面，增加一道保障環(huán)節(jié)，提高保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的力度。(2)建立商品測(cè)試機(jī)構(gòu)?？梢詤⒖嫉聡?guó)采用的商品測(cè)試機(jī)構(gòu)機(jī)制。該機(jī)構(gòu)主要功能是對(duì)商品進(jìn)行社會(huì)檢驗(yàn)、監(jiān)督和咨詢，通過(guò)社會(huì)監(jiān)督和媒介宣傳，增強(qiáng)市場(chǎng)透明度，以源頭上保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。(3)建立及時(shí)的商戶資信公布制度。對(duì)每一筆交易通過(guò)第三方機(jī)構(gòu)公布雙方的評(píng)價(jià)信息，并作為資信庫(kù)存在交易主體資料中，通過(guò)這種方式，能有效避免更多的商戶或消費(fèi)者受到蒙騙、欺詐，及時(shí)保護(hù)交易主體的利益。
四、結(jié)語(yǔ)
近年來(lái)，在我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物所引起的糾紛主要在網(wǎng)絡(luò)欺詐、交易安全、隱私安全、責(zé)任主體的認(rèn)定、舉證制度、管轄權(quán)及涉外案件相關(guān)問(wèn)題這幾個(gè)方面，而現(xiàn)有的民商類法律和其他管理體制面對(duì)網(wǎng)絡(luò)的特殊性往往不能有效發(fā)揮其作用，使消費(fèi)者成為最大的受害者，對(duì)此，我國(guó)必須建立一部系統(tǒng)的管理體制來(lái)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)，從法律法規(guī)、處理機(jī)制、信用體系這三個(gè)方面入手，以法為主，以信用為輔，逐步完善網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的管理體制，扭轉(zhuǎn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛擴(kuò)大趨勢(shì)，這樣才能根本上保障消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的合法權(quán)益。
1.我國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問(wèn)題
（1）知情權(quán)問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò)交易特點(diǎn)導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間存在著嚴(yán)重的信息不對(duì)稱，消費(fèi)者的知情權(quán)因此受到侵害。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)商罔顧商業(yè)道德通過(guò)欺瞞行為獲取利益，造成網(wǎng)絡(luò)交易的誠(chéng)信缺失，這種情況必然導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損。
（2）隱私權(quán)問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò)交易需要消費(fèi)者上傳很多個(gè)人信息，在交易中由于消費(fèi)者缺乏保護(hù)意識(shí)，或因網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督、安全措施不完善，消費(fèi)者信息泄露的現(xiàn)象嚴(yán)重。而我國(guó)關(guān)于保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者隱私的相關(guān)法律并不健全，侵權(quán)現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生。
（3）退貨權(quán)問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò)交易特點(diǎn)導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法當(dāng)面驗(yàn)貨，網(wǎng)絡(luò)商家一般采取讓消費(fèi)者先驗(yàn)貨后簽收的方式。但在實(shí)際操作中，由于快遞人員操作問(wèn)題使得大多數(shù)消費(fèi)者只能先簽字后驗(yàn)貨，以至發(fā)現(xiàn)貨物有問(wèn)題時(shí)無(wú)法舉證，從而導(dǎo)致維權(quán)困難。
（4）損害賠償權(quán)問(wèn)題。大部分網(wǎng)絡(luò)交易都采用郵遞的方式，交易過(guò)程也包括了第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與物流公司。當(dāng)消費(fèi)者利益受損請(qǐng)求賠償時(shí)，會(huì)出現(xiàn)產(chǎn)品損害責(zé)任與求償對(duì)象不明確的問(wèn)題。另外，由于網(wǎng)絡(luò)交易的無(wú)地域性，即便能夠確認(rèn)商品問(wèn)題是經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，消費(fèi)者也不可能跨地域去找經(jīng)營(yíng)者索賠，從而導(dǎo)致消費(fèi)者求償權(quán)受損。消費(fèi)者還會(huì)遇到舉證責(zé)任的困難。我國(guó)法律支持誰(shuí)要求，誰(shuí)舉證，但網(wǎng)絡(luò)交易的整個(gè)過(guò)程都是通過(guò)電子的聊天記錄、物流記錄來(lái)體現(xiàn)，這些信息不能形成完整的證據(jù)，從而導(dǎo)致消費(fèi)者的求償權(quán)得不到保護(hù)。
2.完善網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者保護(hù)具體法律制度的建議
（1）完善網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的信息披露制度。為確保買(mǎi)賣雙方在網(wǎng)絡(luò)交易過(guò)程中盡量做到信息充分共享，我們應(yīng)該完善網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的信息披露制度。建議強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者個(gè)人信息的披露，如姓名、營(yíng)業(yè)地址、經(jīng)營(yíng)許可證號(hào)、詳細(xì)聯(lián)系方式等。
（2）建立第三方金融機(jī)構(gòu)墊付及求償制度。筆者認(rèn)為我國(guó)未來(lái)立法應(yīng)該將網(wǎng)絡(luò)交易中的四個(gè)主體都涵蓋進(jìn)來(lái)，即消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者、收款金融機(jī)構(gòu)、電子商務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)。當(dāng)消費(fèi)者因商品和服務(wù)導(dǎo)致個(gè)人利益受損時(shí)，可向第三方金融機(jī)構(gòu)要求賠償墊付，然后由第三方金融機(jī)構(gòu)向經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行索賠。若此經(jīng)營(yíng)者經(jīng)常收到消費(fèi)者投訴，第三方金融機(jī)構(gòu)可通過(guò)降低其商業(yè)信譽(yù)度、凍結(jié)其電子賬號(hào)加以約束，并通知電子商務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)，凍結(jié)或取消其電子證書(shū)，以電子商務(wù)平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)權(quán)來(lái)規(guī)范經(jīng)營(yíng)者的行為。
（3）設(shè)立原件無(wú)條件退貨制度。原件無(wú)條件退貨，即消費(fèi)者將產(chǎn)品保持良好便可以退貨。應(yīng)當(dāng)在全國(guó)范圍內(nèi)推廣此制度，并明確規(guī)定原件無(wú)條件退貨期限，也就是說(shuō)消費(fèi)者在此期限內(nèi)可以依據(jù)原件無(wú)條件退貨制度退貨。原件無(wú)條件退貨期限從雙方交易生效之日起算。
（4）設(shè)立小額訴訟制度。從我國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易現(xiàn)狀來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)交易涉及的金額通常較少，如果消費(fèi)者按正常司法程序進(jìn)行訴訟索賠需要花費(fèi)大量的時(shí)間、精力與財(cái)力，往往得不償失。為了讓消費(fèi)者能夠更加方便快捷地維護(hù)自身權(quán)益，建議設(shè)立小額訴訟制度，設(shè)立專門(mén)的小額訴訟法庭，簡(jiǎn)化此類案件受理流程，降低消費(fèi)者訴訟成本的同時(shí)，提高訴訟時(shí)效。
（5）完善網(wǎng)絡(luò)糾紛管轄制度。傳統(tǒng)訴訟中為取證與判決執(zhí)行的方便，采用的是原告就被告原則。但在虛擬的網(wǎng)絡(luò)交易中，活動(dòng)者可無(wú)視地域進(jìn)行交易，這就增加了確認(rèn)訴訟地點(diǎn)的難度。建議設(shè)立傾向于消費(fèi)者保護(hù)的訴訟管轄制度，讓消費(fèi)者可選擇其住所或經(jīng)營(yíng)者住所所在地提訟。
（6）建立在線糾紛解決機(jī)制。在線解決機(jī)制，即網(wǎng)絡(luò)上由非法庭但公正的第三方來(lái)解決消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者因電子商務(wù)契約所產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)的方式。相對(duì)于傳統(tǒng)實(shí)地解決方式來(lái)講，這種方式具備高效性、靈活性、自愿性、合理性和透明性的優(yōu)點(diǎn)。消費(fèi)者可以通過(guò)網(wǎng)上調(diào)解或網(wǎng)上仲裁的形式進(jìn)行自我權(quán)益的保護(hù)。
我國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)展一日千里，希望相應(yīng)立法也能緊跟網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)展步伐，切實(shí)保護(hù)網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者的權(quán)益。
參考文獻(xiàn)：
(一)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的含義及特點(diǎn)
網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者是指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在電子商務(wù)市場(chǎng)中進(jìn)行消費(fèi)和購(gòu)物等活動(dòng)的消費(fèi)者人群。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物具有不同于傳統(tǒng)購(gòu)物的特征,所以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者具有了傳統(tǒng)購(gòu)物者所不具有的特點(diǎn)。首先,年齡結(jié)構(gòu)方面:網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者大多為年輕人。其次,文化程度方面:網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者文化程度較高。再次,所屬行業(yè)方面:網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者所屬行業(yè)的平均收入水平較高。
(二)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益
1、電子支付環(huán)境下的財(cái)產(chǎn)安全保障權(quán)
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條指出,消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品、使用商品或者是接受服務(wù)之時(shí),享有其財(cái)產(chǎn)與身體不受到傷害的基本權(quán)利。對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者來(lái)說(shuō),同樣也存在著保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)權(quán)與人身權(quán)方面的基本問(wèn)題,網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)相關(guān)商品之時(shí),商品可能會(huì)存在著質(zhì)量方面的問(wèn)題,如果對(duì)消費(fèi)者的人身安全帶來(lái)侵害的話,這個(gè)應(yīng)該適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定。
2、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者及商品的知情權(quán)
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條指出,消費(fèi)者享有了解購(gòu)買(mǎi)商品,以及使用商品或者是接受服務(wù)實(shí)情的權(quán)利。在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易的過(guò)程中,消費(fèi)者是不去面對(duì)面和經(jīng)營(yíng)者之間展開(kāi)交易的,而是通過(guò)網(wǎng)絡(luò),消費(fèi)者對(duì)商品和服務(wù)的了解本身就會(huì)受到限制,甚至有時(shí)連商品的基本信息都很難得到比較全面的了解。消費(fèi)者知情權(quán)可以說(shuō)是受到了很大的威脅,這就需要經(jīng)營(yíng)者提供商品的真實(shí)、全面、可靠、詳盡的信息。與此同時(shí),經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該披露自己的真實(shí)身份,比如姓名、經(jīng)營(yíng)范圍、地址、信用狀況等基本情況,消費(fèi)者也有權(quán)利知道詳細(xì)的交易條件。
3、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者自主選取商品的權(quán)利
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條指出,消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。針對(duì)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者來(lái)說(shuō),應(yīng)該是在互聯(lián)網(wǎng)上自主選擇商品與服務(wù)的權(quán)利,享有自主選擇商品交易對(duì)象的基本權(quán)利,享有從對(duì)商品或者是服務(wù)加以鑒別、比較或挑選,并最后做出購(gòu)買(mǎi)決定的權(quán)利。
4、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者有權(quán)撤銷對(duì)其自身不利的條款
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條指出,消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí),有權(quán)獲得質(zhì)量保障、計(jì)量正確與價(jià)格合理等公平交易條件,有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。網(wǎng)上所訂立的合同針對(duì)消費(fèi)者來(lái)講有時(shí)候是不利的,網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)將減輕或者是免除自身責(zé)任條款明確地告知消費(fèi)者并提醒其注意。
5、電子支付環(huán)境下防止個(gè)人信息被非法使用
傳統(tǒng)意義上的消費(fèi)活動(dòng)中很少涉及到消費(fèi)者隱私權(quán)方面的問(wèn)題,但是在網(wǎng)絡(luò)交易之中,一般會(huì)出現(xiàn)大量的侵犯消費(fèi)者隱私權(quán)的現(xiàn)象?，F(xiàn)實(shí)中,追求利益最大化的經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者的重要個(gè)人信息資料加以收集并運(yùn)用在商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,侵犯了消費(fèi)者對(duì)個(gè)人隱私的所擁有的基本權(quán)利。
二、國(guó)外網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)啟示
(一)逐步完善的立法特點(diǎn)
由于人們?cè)谥朴喎煞ㄒ?guī)的過(guò)程中,網(wǎng)絡(luò)交易還是在不斷地往前發(fā)展的,因此問(wèn)題仍然會(huì)經(jīng)常地出現(xiàn)。按照當(dāng)前的情形想要一下子就制訂出適合網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)展和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的網(wǎng)絡(luò)交易法律體系是不可能的。我們只能將目前已達(dá)成共識(shí)的問(wèn)題進(jìn)行立法規(guī)制,并在網(wǎng)絡(luò)交易的發(fā)展中不斷加以完善和修改。目前國(guó)際上很多有關(guān)該問(wèn)題的法律法規(guī)都沒(méi)有完全成體系,都是在不斷的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題一解決問(wèn)題一構(gòu)建法律制度的過(guò)程中循環(huán)往復(fù)。所以,對(duì)于網(wǎng)絡(luò)交易中出現(xiàn)的損害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題,我們不能希望一氣呵成地解決,而要慢慢地逐一去解決。
(二)立法重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)以前法律的適用性
網(wǎng)絡(luò)交易的發(fā)展給消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)帶來(lái)了許多新的問(wèn)題,但網(wǎng)絡(luò)交易這個(gè)新興的事物本身并沒(méi)有同過(guò)去的交易方式對(duì)立,過(guò)去的法律法規(guī)仍然還可以適用于網(wǎng)絡(luò)交易當(dāng)中。因此,網(wǎng)絡(luò)交易立法的重點(diǎn)在于對(duì)過(guò)去制訂的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)加以補(bǔ)充、修改,使之適用于新的貿(mào)易方式。當(dāng)條件逐漸完善之后,再擇機(jī)制定專門(mén)的法律。
(三)立法的超前性
一般情況下,有關(guān)國(guó)家貿(mào)易方面的立法都是各國(guó)在其國(guó)內(nèi)制訂相應(yīng)的法律法規(guī),然后由一些國(guó)際組織或國(guó)家針對(duì)各國(guó)國(guó)內(nèi)法的矛盾和沖突進(jìn)行協(xié)調(diào),最終形成統(tǒng)一的國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易法律。而網(wǎng)絡(luò)交易也跟國(guó)際貿(mào)易相似,大多數(shù)情況下都是跨越國(guó)界、跨越時(shí)空限制的,因而其面臨的法律問(wèn)題也是國(guó)際性的或世界性的。因此,在網(wǎng)絡(luò)交易中對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法,國(guó)際組織可以走在國(guó)家立法的前列。這些國(guó)際組織可以采取中立的立場(chǎng),它不會(huì)偏袒任何一個(gè)國(guó)家的利益,而是制定普遍的網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)則。另外,國(guó)際組織可以制定探索性、參照性的原則,供各國(guó)選擇和遵守。在對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法方面,歐洲走在了世界的前列,它以其獨(dú)特的超國(guó)家組織的優(yōu)勢(shì),為整個(gè)歐洲國(guó)家制定出了統(tǒng)一政策和法律規(guī)范,而這些政策法規(guī)也影響到整個(gè)世界的網(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)者立法。
三、我國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題
(一)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法現(xiàn)狀
網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)和傳統(tǒng)的面對(duì)面消費(fèi)并沒(méi)有本質(zhì)的區(qū)別,網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)只是傳統(tǒng)商品交易的電子化和網(wǎng)絡(luò)化,是消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者憑借互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)和銷售的行為。因此,網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)只是人們生活消費(fèi)的一種方式,它并沒(méi)有改變消費(fèi)者的定義及法律保護(hù),所以我國(guó)現(xiàn)行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法完全適用于對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù),加之民法通則、合同法、產(chǎn)品質(zhì)量法、電子簽名法等法律法規(guī)的實(shí)施,基本上做到了有法可依。但是,由于這些法律法規(guī)制定的都比較早,基本沒(méi)有考慮網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的實(shí)際情況,即使有所涉及,內(nèi)容也是較為籠統(tǒng)、簡(jiǎn)單、零散,致使其缺乏具體的實(shí)施規(guī)則,可操作性不強(qiáng),諸如對(duì)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者隱私權(quán)的保護(hù)就是盲點(diǎn),對(duì)于消費(fèi)者救濟(jì)途徑的規(guī)定太過(guò)籠統(tǒng),對(duì)于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)管是個(gè)空白等。
(一)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問(wèn)題
1、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)得不到切實(shí)保障
在傳統(tǒng)的消費(fèi)模式下,消費(fèi)者在是否決定購(gòu)買(mǎi)服務(wù)或者產(chǎn)品之前,一般是和經(jīng)營(yíng)者展開(kāi)面對(duì)面的交流,通過(guò)當(dāng)面觀察、詢問(wèn)和比較的方式來(lái)獲取比較充分的信息,同時(shí)也通過(guò)這種形式來(lái)防止欺詐等現(xiàn)象的發(fā)生。但是在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中,虛擬空間隔開(kāi)了消費(fèi)者和商家及其所提供的產(chǎn)品或者是服務(wù)之間的距離。這一無(wú)紙化的交易方式使得除了送貨之外的其余的環(huán)節(jié)很容易被進(jìn)一步的虛擬化,消費(fèi)者一般是只能靠網(wǎng)上的相關(guān)廣告來(lái)獲得商品的基本信息,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行遠(yuǎn)距離的訂貨,使用電子銀行來(lái)進(jìn)行結(jié)算等等。在這樣的情形之下,商家利用比較明顯的信息量上的優(yōu)勢(shì),就可能運(yùn)用虛假、夸大的信息騙取交易相對(duì)人的信任,促使交易成功,自己獲取不應(yīng)有的利潤(rùn),使消費(fèi)者遭受不應(yīng)有的損失。
2、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者交易安全權(quán)難以得到保障
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中付款的途徑是比較多的,伴隨著支付寶等支付工具的不斷普及,再加上網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商為相關(guān)經(jīng)營(yíng)者提供擔(dān)保等具體措施,使得交易安全問(wèn)題在某種程度上得到解決。但是,另一個(gè)側(cè)面的安全問(wèn)題卻展示出來(lái),就是網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)安全。人們感覺(jué)到網(wǎng)上銀行在帶來(lái)便利的同時(shí),也經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到一些使用者在網(wǎng)絡(luò)上遭受到黑客進(jìn)攻、個(gè)人信息泄露等致使資金被盜竊的事情,這很容易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)上的消費(fèi)恐懼,不敢去進(jìn)行消費(fèi)。
3、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的求助求償權(quán)得不到保障
在商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí),比如網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者實(shí)際收到的商品和網(wǎng)上展示的樣品不一致時(shí),退換貨的糾紛就會(huì)產(chǎn)生。這時(shí),能順利退換貨的機(jī)會(huì)比較渺茫。其主要原因主要有三點(diǎn):第一,消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間是互相不見(jiàn)面的,消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者的了解是比較少的,如果經(jīng)營(yíng)者想要逃避責(zé)任的話,消費(fèi)者無(wú)法有效的預(yù)防。第二,我國(guó)相關(guān)的法律與法規(guī)并沒(méi)有明確網(wǎng)絡(luò)銷售服務(wù)商以外的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)公司、經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間的權(quán)利與義務(wù)的關(guān)系。第三,雖然我國(guó)法律規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商的權(quán)利和義務(wù),但是在現(xiàn)實(shí)生活中,當(dāng)需要網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商提供經(jīng)營(yíng)者的詳細(xì)資料時(shí),網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商卻借商業(yè)機(jī)密的理由來(lái)拒絕為經(jīng)營(yíng)者提供信息資料,有時(shí)即使提供也不能保證該資料的真實(shí)性。
4、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的隱私權(quán)極易受到侵犯
在網(wǎng)絡(luò)交易中,保護(hù)好消費(fèi)者個(gè)人方面的信息是很重要的。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的過(guò)程中,消費(fèi)者常常被要求填寫(xiě)比較詳細(xì)的個(gè)人信息,我國(guó)的法律并沒(méi)有對(duì)個(gè)人信息方面做出比較具體的規(guī)定。這使得某些商家可以通過(guò)非法的手段來(lái)獲取消費(fèi)者的個(gè)人信息,甚至?xí)⑾M(fèi)者個(gè)人的基本信息轉(zhuǎn)賣給別的經(jīng)營(yíng)者,從中獲取一定的利益,這嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的隱私權(quán)。
四、完善我國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對(duì)策
(一)健全網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度
中圖分類號(hào):D923.8文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1672-3198(2009)23-0251-02
雖然近年來(lái)我國(guó)少部分地方出臺(tái)了相關(guān)行政法規(guī)涉及網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者權(quán)益,但是目前在這一領(lǐng)域仍主要采用傳統(tǒng)的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《廣告法》等進(jìn)行監(jiān)管。這與美國(guó)《國(guó)際與國(guó)內(nèi)商務(wù)電子簽章法》,歐盟于1997年頒布了《消費(fèi)者保護(hù)(遠(yuǎn)距離銷售)規(guī)則》對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)程度有很大差別。本文試圖分析我國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問(wèn)題并提出網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法保護(hù)。
1網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問(wèn)題
1.1對(duì)知悉真情權(quán)的侵害
由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性,消費(fèi)者大多時(shí)候只能從網(wǎng)上商店提供的內(nèi)容中獲取有關(guān)商品的信息,看到的也就是一張或幾張關(guān)于商品的平面圖及文字介紹,其對(duì)商品信息的了解都是缺失的,因此很難就此判斷展示商品的質(zhì)量?jī)?yōu)劣和規(guī)格是否合適。這樣很容易在交易達(dá)成后對(duì)貨不滿意,甚至買(mǎi)到的是劣質(zhì)產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)的虛似性、開(kāi)放性也為一些不法分子欺詐消費(fèi)者的行為提供了方便。
1.2對(duì)保障安全權(quán)的侵害
第一,因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)消費(fèi)從合同的訂立到款項(xiàng)的支付都通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行,而在交易過(guò)程中,交易信息的泄漏(如消費(fèi)者用以支付款項(xiàng)的信用卡賬號(hào)等信息的泄漏)會(huì)極大的侵害交易者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán),而國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的開(kāi)放性使得它們常常受到網(wǎng)上“黑客”攻擊,使得網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者不敢放心大膽地進(jìn)行消費(fèi)。
第二,在網(wǎng)絡(luò)交易過(guò)程中經(jīng)營(yíng)者往往要求交易對(duì)方提供很多個(gè)人信息,同時(shí)也可以利用技術(shù)方法獲得更多他人的個(gè)人信息。因此,對(duì)這些信息的再利用便成為了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的一個(gè)普遍的現(xiàn)象。經(jīng)營(yíng)者為了促銷商品等目的,未經(jīng)授權(quán)向網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者發(fā)送垃圾郵件,影響消費(fèi)者個(gè)人生活安寧,構(gòu)成侵害網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者隱私權(quán)的行為,有的甚至將這些信息賣給其他網(wǎng)站以謀取經(jīng)濟(jì)利益。
1.3對(duì)公平交易權(quán)的侵害
在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)過(guò)程中,其交易的不公平性主要體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同的公平性難以保障。網(wǎng)絡(luò)的虛擬性使人們可以跨越時(shí)空的阻礙,不用面對(duì)面即可進(jìn)行一般的交流和交易.維持這種交易活動(dòng)依靠的是交易合同的公平性.我們進(jìn)行網(wǎng)上交易時(shí),很重要的一環(huán)就是要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與商家簽訂有關(guān)契約,這些契約內(nèi)容一般都是商家事先準(zhǔn)備好的固定條款,由于其合同條款已經(jīng)固定,沒(méi)有另一方的意思表示,所以在具體執(zhí)行中就會(huì)對(duì)契約的效力和約束力等問(wèn)題產(chǎn)生異議;另一方面,由于其條款完全由商家制定,難免會(huì)存在一些違犯公平合理、等價(jià)有償原則的條款,另外在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)過(guò)程中如果出現(xiàn)違約的情況下,網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同是否適用消費(fèi)者住所地管轄原則,目前仍然沒(méi)有明確做出規(guī)定。
1.4對(duì)依法求償權(quán)的侵害
第一,責(zé)任主體難以確定。因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)交易中的網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者并不總會(huì)很清楚地表明自己的現(xiàn)實(shí)身份或地址,無(wú)法得知經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)身份或者經(jīng)營(yíng)者處于其他地區(qū)而無(wú)法或不便尋求救濟(jì)。
第二,在訴訟管轄法院方面也較難確認(rèn)。對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛案件來(lái)講,要確認(rèn)訴訟管轄法院不是一件易事:一是被告住所地(或公司注冊(cè)地)確認(rèn)難。在傳媒上,網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商一般不向公眾告知其住所地(或公司注冊(cè)地),要調(diào)查清楚需要經(jīng)過(guò)不少周折。二是合同履行地確認(rèn)難。對(duì)買(mǎi)賣合同來(lái)說(shuō),對(duì)合同履行地有不同的規(guī)定:買(mǎi)方提貨的,在提貨地履行;賣方送貨的,在買(mǎi)方收貨地履行。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物屬于提貨或是送貨問(wèn)題難確認(rèn),主要體現(xiàn)在確認(rèn)郵資承擔(dān)主體上存在不確定性
第三,在證據(jù)調(diào)取上,消費(fèi)者處弱勢(shì)群體的地位。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物程序十分簡(jiǎn)單,然而糾紛發(fā)生后消費(fèi)者維權(quán)調(diào)查取證卻十分困難。主要有以下幾方面問(wèn)題:一是對(duì)方當(dāng)事人基本情況難以查明。二是因買(mǎi)賣雙方無(wú)具結(jié)書(shū)面契約,對(duì)標(biāo)的、數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)款及報(bào)酬、履行期限、履行地點(diǎn)、履行方式、違約責(zé)任、解決爭(zhēng)議的方法及售后服務(wù)只有口頭約定;消費(fèi)者能調(diào)取的商品廣告信息、匯款憑證和購(gòu)物聯(lián)絡(luò)記錄也多為網(wǎng)絡(luò)上的數(shù)據(jù)憑證。
2網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)
2.1立法方面
第一,從立法上強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)商店的設(shè)立和監(jiān)管。要有效解決上述問(wèn)題,首先應(yīng)從立法上強(qiáng)化開(kāi)設(shè)網(wǎng)絡(luò)商店的審核和監(jiān)管,從源頭上確保網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購(gòu)物安全:其一,在網(wǎng)絡(luò)商店設(shè)立的法律程序上確立資格認(rèn)證和商家準(zhǔn)入制度。應(yīng)在立法上建立詳盡的資格認(rèn)證制度。網(wǎng)絡(luò)商店的設(shè)立,必須以具備了嚴(yán)密的安全保障系統(tǒng)、完善的付款機(jī)制、通暢的送貨渠道以及良好的售后服務(wù)體系為前提條件。其二,構(gòu)建和完善網(wǎng)絡(luò)商店的監(jiān)管體制和賠付責(zé)任制度。要確保消費(fèi)者與具有真實(shí)、合法身份的網(wǎng)絡(luò)商店進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物交易,必須建立對(duì)網(wǎng)絡(luò)商店身份認(rèn)證的監(jiān)管機(jī)構(gòu)。另外,應(yīng)由網(wǎng)站與商家對(duì)消費(fèi)者的損失負(fù)連帶責(zé)任。當(dāng)然,網(wǎng)站賠付后不影響其向商家追償?shù)臋?quán)利。
第二,對(duì)商家的具體義務(wù)加以法律規(guī)制在網(wǎng)上購(gòu)物交易中,其應(yīng)向消費(fèi)者履行以下主要義務(wù):提供商店真實(shí)詳細(xì)的身份資料和完整的交易條件;對(duì)消費(fèi)者發(fā)送確認(rèn)合同成立的通知;承諾保障及時(shí)供貨;提供完善的付款機(jī)制和順利的退、換貨渠道以及良好的售后服務(wù)機(jī)制;承諾只在所申明的使用目的范圍內(nèi)及消費(fèi)者本人同意的情形下使用消費(fèi)者個(gè)人資料。未經(jīng)消費(fèi)者授權(quán),不得將信息提供給第三人等等。除明確網(wǎng)絡(luò)商店的上述義務(wù)外,還應(yīng)明確其禁止。其一,應(yīng)嚴(yán)禁網(wǎng)絡(luò)商店虛假?gòu)V告。其二,應(yīng)嚴(yán)禁網(wǎng)絡(luò)商店欺詐消費(fèi)者。如某電子商店所謂的“跳樓價(jià)”,經(jīng)查證,其網(wǎng)上價(jià)格比市場(chǎng)價(jià)格高出1/3。其三,嚴(yán)禁網(wǎng)絡(luò)商店利用網(wǎng)絡(luò)廣告騷擾消費(fèi)者。其四,應(yīng)禁止商家使用格式條款故意逃避其責(zé)任或者限制消費(fèi)者權(quán)利。
2.2法的實(shí)施方面
第一,建立特別的訴訟制度和仲裁制度。由于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益是一種分散的、弱小的權(quán)益,需要對(duì)其應(yīng)建立特別的訴訟制度進(jìn)行司法保護(hù)。這一方面我們可以借鑒西方國(guó)家的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn):如美國(guó)的“集團(tuán)訴訟”制度。德國(guó),具有鮮明大陸法系特色的團(tuán)體訴訟制度,還有我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)的消費(fèi)者權(quán)益訴訟主要包括小額訴訟、選定當(dāng)事人訴訟和團(tuán)體訴訟三種形式,分別規(guī)定在臺(tái)灣地區(qū)的《民事訴訟法》、《消費(fèi)者保護(hù)法》中。
第二,建立消費(fèi)者援助制度。由于消費(fèi)者的弱勢(shì)性,分散消費(fèi)者面對(duì)的是經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚的大企業(yè),訴訟費(fèi)用嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的訴訟能力。消費(fèi)者援助制度實(shí)施后,保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的行政機(jī)構(gòu)可以向法院,要求給予違法者以民事處罰并賠償受害者的損失,也可以支持消費(fèi)者,追究侵權(quán)者的民事責(zé)任,法庭也可以對(duì)特殊消費(fèi)者實(shí)行訴訟費(fèi)用救濟(jì)制度,體現(xiàn)在司法程序中保護(hù)弱者的原則。
2.3法律監(jiān)督方面
第一,加強(qiáng)政府的監(jiān)管。保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益,除了立法上的傾斜外,更需要各部門(mén)嚴(yán)格執(zhí)法作保障,強(qiáng)化外部力量的規(guī)制。各級(jí)國(guó)家行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督,對(duì)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為,應(yīng)給予制裁。
第二,加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督。在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益上,我們力求行政監(jiān)督與社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合。社會(huì)監(jiān)督范圍十分廣泛,包括各種社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)單位、各級(jí)消費(fèi)者組織、各種傳播媒體及廣大人民群眾。其中借助廣播、電視、報(bào)刊等新聞媒介,容易形成強(qiáng)大的輿論威懾力量。大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳,對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督。相信社會(huì)監(jiān)督的力量會(huì)使更多的商家關(guān)注自己的形象,從而達(dá)到維護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的目的。
第三,加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)部監(jiān)督。相對(duì)現(xiàn)實(shí)交易而言,網(wǎng)上交易更具有難以用行政手段控制的特點(diǎn)。因此,更需要社會(huì)力量的參與,所以要建立行業(yè)自律組織,加強(qiáng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)參與職能在這方面主要有行業(yè)自律和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織兩種組織力量。
參考文獻(xiàn)
伴隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益保障問(wèn)題也日益突出。從消費(fèi)者遇到的維權(quán)問(wèn)題著手，分析成因，提出加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者保障相關(guān)的建議。權(quán)益保障網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物維權(quán) 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，狹義概念是一種基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行消費(fèi)購(gòu)物的一項(xiàng)快速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，廣義概念還包括其配套的快遞服務(wù)和支付業(yè)務(wù)服務(wù)。“中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）統(tǒng)計(jì)，截至2011年6月底，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模達(dá)到1.73億，使用率提升至35.6%”。CNNIC報(bào)告指出“十一五”期間，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶數(shù)增長(zhǎng)了4.8倍，伴隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物人群的日益增加，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物給消費(fèi)者帶來(lái)的簡(jiǎn)潔、便利的同時(shí)，被投訴的數(shù)量也逐年增加。如何保護(hù)消費(fèi)者利用互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物時(shí)的權(quán)益問(wèn)題成為了一個(gè)亟待解決的問(wèn)題。一、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)益保障的法律問(wèn)題網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中會(huì)遇到格式條款、商品存在質(zhì)量問(wèn)題、費(fèi)用支付問(wèn)題、證據(jù)保留問(wèn)題和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物維權(quán)成本高的問(wèn)題，當(dāng)出現(xiàn)這些情況時(shí)，消費(fèi)者往往處于不利的地位。1.網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)格式條款排除消費(fèi)者公平交易權(quán)利消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)，商家將貨物價(jià)格、郵遞方式和商品質(zhì)量等信息放在互聯(lián)網(wǎng)上就是向消費(fèi)者發(fā)出了有效的要約邀請(qǐng)。但通常情況網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物網(wǎng)站的購(gòu)物合同是通用的格式條款，因其可以反復(fù)使用的特點(diǎn)被廣泛應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中。面對(duì)格式條款時(shí)消費(fèi)者的選擇只是同意選項(xiàng)或者不同意兩種選項(xiàng)，卻不能對(duì)條款經(jīng)行修改。消費(fèi)者為了購(gòu)買(mǎi)商品就必須接受這些格式條款。消費(fèi)者在做出承諾的過(guò)程中，沒(méi)有太多和商家商榷的機(jī)會(huì)。雖然《合同法》第四十條規(guī)定免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的，該條款無(wú)效，并且不影響其他條款的效力。但是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的現(xiàn)實(shí)卻是消費(fèi)者想要達(dá)成購(gòu)物合同就必須接受網(wǎng)站上的格式條款，被迫接受這種不合理的格式合同。正是由于這種情況，消費(fèi)者的公平交易權(quán)被限制了，不能全部地表達(dá)自己真實(shí)的意思表示。2.網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)知情權(quán)受限《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或所接受的服務(wù)得真實(shí)情況的權(quán)利。購(gòu)物網(wǎng)站上的商品都有廣告和說(shuō)明，大致可分為兩類：第一種是商家針對(duì)商品性質(zhì)的描述；另一種是其他消費(fèi)者的評(píng)價(jià)。第一種的商品說(shuō)明是商家自己的承諾，具有法律上的意義。與傳統(tǒng)的消費(fèi)不同，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物不能直接的接觸購(gòu)買(mǎi)物品，商品出售者在對(duì)商品描述的時(shí)候，出于自身利益的考慮會(huì)省略關(guān)于商品缺陷的描述。而消費(fèi)者對(duì)商品的了解都是基于網(wǎng)站上的廣告說(shuō)明，加上個(gè)人對(duì)文字的理解的差異，雙方會(huì)在描述的商品性質(zhì)與字面理解上產(chǎn)生爭(zhēng)議。第二種的說(shuō)明只是屬于“前”消費(fèi)者的個(gè)人主觀評(píng)價(jià)，對(duì)商家不具有法律效力。3.網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物費(fèi)退換貨物費(fèi)用2007年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)與四十五個(gè)省市的消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合的“全國(guó)城鎮(zhèn)消費(fèi)維權(quán)狀況”調(diào)查報(bào)告顯示，消費(fèi)者認(rèn)為求償權(quán)是消費(fèi)者權(quán)利中維護(hù)最差的一項(xiàng)，在“農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)狀況”調(diào)查報(bào)告中，消費(fèi)者的求償權(quán)也僅排在知情權(quán)之前，列倒數(shù)第二位。這兩項(xiàng)調(diào)查報(bào)告顯示出我國(guó)消費(fèi)者求償權(quán)保護(hù)的必要性和迫切性?！断ā返诙龡l規(guī)定經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)商品的包修、包換、包退或者其他的責(zé)任。這其中就應(yīng)當(dāng)包含因退換貨物所產(chǎn)生的必要費(fèi)用，因退換貨物產(chǎn)生的送回郵遞費(fèi)用也應(yīng)包含其中。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物也應(yīng)適用這一規(guī)則，但現(xiàn)狀卻是由消費(fèi)者承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物商品退換貨和維修的快遞費(fèi)用，商家只是承擔(dān)再次郵遞給消費(fèi)者貨物時(shí)的快遞費(fèi)用。根據(jù)我國(guó)法律規(guī)定應(yīng)由商家承擔(dān)退換貨物所產(chǎn)生的必要費(fèi)用。從商家角度理解，這一規(guī)定也有缺陷。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是一個(gè)虛擬的市場(chǎng)，雙方都承擔(dān)著一些風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)購(gòu)商品付費(fèi)有三種情況：一通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銀行支付；二通過(guò)第三方支付；三貨到付款。三種付費(fèi)方式在訂立合同的時(shí)候?qū)Φ谝淮梧]遞費(fèi)用有明確的認(rèn)定，但對(duì)于退貨的規(guī)定卻有漏洞。商家承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)有兩種：一是消費(fèi)者訂購(gòu)商品后，不付款或者消費(fèi)者惡意訂購(gòu)；二是商品送達(dá)后，消費(fèi)者對(duì)商品不滿意，但質(zhì)量不存在問(wèn)題卻要求退貨，商家有類似“7天無(wú)條件退貨”的承諾時(shí)，應(yīng)當(dāng)滿足消費(fèi)者的要求。退回商品的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)由消費(fèi)者承擔(dān)，但商家自己也要負(fù)擔(dān)第一次送達(dá)消費(fèi)者的郵遞費(fèi)用。這兩種行為都為商家增加了運(yùn)營(yíng)成本和風(fēng)險(xiǎn)因素。4.網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)證據(jù)保留困難網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是在虛擬條件下進(jìn)行的活動(dòng)，其合同性質(zhì)是電子合同具有其高科技性的特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)正在呈現(xiàn)消費(fèi)人群日益年輕化和整體使用人群受教育水平降低的特點(diǎn)，“目前網(wǎng)購(gòu)用戶以中高學(xué)歷為主，但初中及以下用戶占比繼續(xù)增長(zhǎng)。三年數(shù)據(jù)對(duì)比顯示，用戶的學(xué)歷差距有所縮小，初中及以下學(xué)歷用戶占比持續(xù)攀升，大學(xué)本科及以上學(xué)歷從2008年的59.5%下降到2010年的40.4%”。對(duì)于低學(xué)歷人群來(lái)說(shuō)，普遍對(duì)計(jì)算機(jī)相關(guān)知識(shí)掌握不足，不能很好地保留相關(guān)證據(jù)。因?yàn)橛行┏兄Z商家在網(wǎng)上做出的，是臨時(shí)會(huì)話或者網(wǎng)站上的廣告語(yǔ)。電子合同容易修改，網(wǎng)站上的廣告隨時(shí)都可以更換，臨時(shí)會(huì)話如何保留和保留的證據(jù)關(guān)聯(lián)性、合法性、客觀性是否能達(dá)到有效的證明力，這些都是對(duì)于缺少相關(guān)法律和計(jì)算機(jī)知識(shí)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的不利因素。5.網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物維權(quán)維權(quán)成本高《侵權(quán)責(zé)任法》規(guī)定“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的商品銷售者承擔(dān)侵權(quán)連帶責(zé)任”。據(jù)CNNIC統(tǒng)計(jì)2010年網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的商品價(jià)格集中在300元以下的商品，占到銷售商品總額的62.1%。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的物品多是價(jià)值較小的商品，可維權(quán)時(shí)卻要負(fù)擔(dān)比較大的成本，如對(duì)商品質(zhì)量存在爭(zhēng)議時(shí)的質(zhì)量鑒定費(fèi)用需要消費(fèi)者先行墊付，這筆費(fèi)用只有在商品被確定存在質(zhì)量問(wèn)題后才會(huì)由商品銷售者承擔(dān)。在賠償過(guò)程中的交通費(fèi)、通信費(fèi)和誤工費(fèi)等也都由消費(fèi)者自行墊付。消費(fèi)者維權(quán)過(guò)程時(shí)間久，資金投入大，這些都增加了維權(quán)消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。二、國(guó)內(nèi)外相關(guān)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的法律規(guī)定1.國(guó)內(nèi)有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的法律規(guī)定我國(guó)消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物維權(quán)時(shí)主要援引的是：《民法》《合同法》《消費(fèi)者權(quán)益保障法》《侵權(quán)責(zé)任法》和工商總局的《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》 行政規(guī)章里的相關(guān)消費(fèi)維權(quán)條款。我國(guó)現(xiàn)在還沒(méi)有建立一個(gè)完整的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)維權(quán)法律體系，沒(méi)有制定專門(mén)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的法律。各個(gè)部門(mén)法之間存在法條競(jìng)合的情況很多，當(dāng)遇到發(fā)條沖突時(shí)很多不具備相應(yīng)知識(shí)消費(fèi)者無(wú)從著手。2.國(guó)外有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的法律規(guī)定美國(guó)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展最早，法律體系建立比較完善?！盀榱舜龠M(jìn)和保障電子商務(wù)的全面發(fā)展，美國(guó)的很多州都制訂了電子商務(wù)法，美國(guó)的國(guó)會(huì)也在就全國(guó)性的電子商務(wù)法案進(jìn)行審議，尤其是《全球電子商務(wù)綱要》的頒布使其成為美國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的一個(gè)里程碑。”德國(guó)《信息與通訊服務(wù)法》對(duì)個(gè)人信息保護(hù)、禁止對(duì)未成年人傳播不道德出版物和價(jià)格標(biāo)示顯示等容易引起爭(zhēng)議的內(nèi)容做了明確的規(guī)定，有利的保護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)利。發(fā)達(dá)國(guó)家由于進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代早，對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物權(quán)益保障積累了很多經(jīng)驗(yàn)，這對(duì)于我國(guó)設(shè)立網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物法律法規(guī)有很多借鑒意義。三、保障網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)益的建議1.增加網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物格式條款可修改選項(xiàng)由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶多、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同訂立頻繁，格式條款在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中存在是必然的，但可以在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物電子格式條款中增加可修改選項(xiàng)。在消費(fèi)者審核格式條款合同時(shí)，如有特別的權(quán)利要求或者對(duì)合同中的部分條款提出修改意見(jiàn)時(shí)可以選擇此選項(xiàng)，與銷售者商議最終達(dá)成合同的意思一致。這既能滿足格式條款方便、快捷和可重復(fù)利用的特點(diǎn)，也能滿足消費(fèi)者在和銷售商達(dá)成銷售合同中的公平交易權(quán)。完善的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同，在合同訂立之初就中對(duì)退換貨物的郵遞費(fèi)用權(quán)利義務(wù)明確，避免出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的費(fèi)用負(fù)擔(dān)產(chǎn)生爭(zhēng)議。2.增加網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)商的商品質(zhì)量審核義務(wù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者在最終取得商品之前，對(duì)商品的了解都是通過(guò)網(wǎng)站的廣告宣傳。對(duì)商品的屬性信賴源自對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的商譽(yù)信任，權(quán)利與義務(wù)的對(duì)等要求網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)商品質(zhì)量監(jiān)督的義務(wù)?！肚謾?quán)責(zé)任法》中要求在商品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者可以對(duì)商品出售者或網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)商追訴，要求銷售者承擔(dān)責(zé)任或者運(yùn)營(yíng)商承擔(dān)連帶責(zé)任。增加了運(yùn)營(yíng)商的審核義務(wù)不僅僅是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保障，也是減少了消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的投訴和對(duì)銷售商的信任。對(duì)構(gòu)建和諧的消費(fèi)環(huán)境有促進(jìn)作用。3.附加網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同的下載功能完善購(gòu)物合同可修改選項(xiàng)后，增加其下載功能。這對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)物證據(jù)保留，具有可操作簡(jiǎn)單性、易取得性和提醒性。因網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物群體的年齡和受教育程度逐漸降低，對(duì)不具備相關(guān)意識(shí)和能力的購(gòu)物者，增加了此項(xiàng)功能可以減少其產(chǎn)生糾紛時(shí)證據(jù)保留不完整、取得困難和相關(guān)法律知識(shí)儲(chǔ)備不足的缺點(diǎn)。同時(shí)也能為銷售商減少不合理的投訴、不必要的訴訟和時(shí)間花費(fèi)。對(duì)合同雙方權(quán)利義務(wù)確定都具有明確的、規(guī)范的保障。4.推廣小額訴訟和小額商業(yè)仲裁程序訴訟和仲裁的時(shí)間花費(fèi)比較長(zhǎng)、程序繁瑣。消費(fèi)者在遇到網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物維權(quán)時(shí)，經(jīng)常因?yàn)榫S權(quán)成本大和維權(quán)時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題而放棄維護(hù)自身權(quán)益。而小額訴訟和小額商業(yè)仲裁因其時(shí)間短、程序簡(jiǎn)單、處理時(shí)間短、理賠快速等原因，會(huì)減少消費(fèi)者和商家為解決糾紛的負(fù)擔(dān)。推廣小額訴訟和小額商業(yè)仲裁不僅可以減少司法資源浪費(fèi)和仲裁資源浪費(fèi)，也是針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物商品價(jià)值低、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物滿足現(xiàn)代消費(fèi)者快捷的生活要求和維權(quán)成本考量的體現(xiàn)。5.加快設(shè)立網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物專門(mén)法律法規(guī)處理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的法律規(guī)定分布在不同部門(mén)法中，雖然對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛起到了一定的調(diào)整作用。但只有設(shè)立對(duì)應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物法律法規(guī)才能更好地解決網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中存在的問(wèn)題，提高司法部門(mén)在處理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物案件時(shí)的效率。我國(guó)司法審判要求公正、效率，提高司法案件的效率需要司法部門(mén)審判人員的職業(yè)素質(zhì)和相關(guān)法律的完整。法律法規(guī)的配套可以加快司法效率，減少因法條沖突引起的判決爭(zhēng)議。參考文獻(xiàn)：
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中圖分類號(hào)：D92文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1006-0278(2012)04-078-01
隨著網(wǎng)絡(luò)科技的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物也走近了尋常百姓的生活。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是把雙刃劍，一方面方便、快捷、性價(jià)比高，越來(lái)越受消費(fèi)者的歡迎；另一方面，消費(fèi)者對(duì)于實(shí)力雄厚的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商來(lái)說(shuō)處于非常弱小的地位，網(wǎng)絡(luò)欺詐，侵犯隱私權(quán)的案件也日漸增加，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
一、作為弱勢(shì)一方的消費(fèi)者，主要面對(duì)著以下問(wèn)題
(一)交易對(duì)象難以確定
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的店家可能是公司也可能是個(gè)人，每個(gè)商家只要通過(guò)中間商的注冊(cè)就能在網(wǎng)絡(luò)上開(kāi)店交易，商家的素質(zhì)良莠不齊，有的商家不以真實(shí)名稱登記，容易造成虛假商家，欺騙消費(fèi)者。
(二)安全權(quán)難以保障
保障安全權(quán)是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的消費(fèi)者所享有的最基本的權(quán)利。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中由于無(wú)法事先接觸到商品，消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)受損害的幾率增大，安全已成為網(wǎng)上購(gòu)物中不可回避的問(wèn)題，主要表現(xiàn)為對(duì)消費(fèi)者電子貨幣安全權(quán)的侵害，在網(wǎng)上經(jīng)?？梢钥吹接邢M(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)銀行賬戶被洗劫一空的報(bào)道。由于商品質(zhì)量太差，當(dāng)消費(fèi)者給商家差評(píng)時(shí)，商家有可能用惡劣的手段對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行報(bào)復(fù)。導(dǎo)致消費(fèi)者的人生安全也遭受極大的威脅。
(三)隱私權(quán)難以保護(hù)
網(wǎng)上購(gòu)物的有效運(yùn)轉(zhuǎn)依賴于個(gè)人數(shù)據(jù)的可識(shí)別性對(duì)網(wǎng)上人群加以區(qū)別，并將每個(gè)交易主體特定化。消費(fèi)者參與網(wǎng)上購(gòu)物之前通常必須在網(wǎng)站注冊(cè)，要求輸入包括姓名、性別、年齡、身份證號(hào)、工作單位、電話、住所、電子郵箱等個(gè)人背景資料、政治背景甚至生活習(xí)慣等個(gè)人信息。由于網(wǎng)絡(luò)隱私所能帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)利益和黑客技術(shù)的發(fā)展，對(duì)消費(fèi)者人身隱私權(quán)構(gòu)成侵犯的最大風(fēng)險(xiǎn)來(lái)自于對(duì)個(gè)人信息的收集、傳播和利用。
二、關(guān)于完善網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者保護(hù)的建議
（一）設(shè)立商家資格準(zhǔn)入制度
首先是起到中間作用的服務(wù)商的資格問(wèn)題。建議參照現(xiàn)行有形商品交易市場(chǎng)上企業(yè)、個(gè)體戶登記規(guī)則，取締網(wǎng)絡(luò)無(wú)照經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，對(duì)在因特網(wǎng)從事商品經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)主體必須持有營(yíng)業(yè)執(zhí)照。而且商家應(yīng)該披露其名稱、地址、注冊(cè)證號(hào)、聯(lián)絡(luò)方式、經(jīng)主管部門(mén)許可的營(yíng)業(yè)內(nèi)容和經(jīng)營(yíng)范圍等。提高商品質(zhì)量，需對(duì)合作商家的資信進(jìn)行嚴(yán)格的審核，提高準(zhǔn)入門(mén)檻，有了這樣的購(gòu)物環(huán)境，網(wǎng)絡(luò)商品才真正稱得上物美價(jià)廉。
（二）增強(qiáng)消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)
一看賣家信用。當(dāng)今多數(shù)網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)均設(shè)置了賣家信用度，如淘寶網(wǎng)按照經(jīng)營(yíng)者交易的次數(shù)與消費(fèi)者的評(píng)價(jià)，分別有一心直至鉆石、皇冠三個(gè)檔次16個(gè)等級(jí)。消費(fèi)者最好選擇信用度佳、好評(píng)率高的經(jīng)營(yíng)者交易。當(dāng)然賣家的信譽(yù)也不能光看他的級(jí)別，一定看清楚信譽(yù)的詳細(xì)內(nèi)容，因?yàn)楹芏嚆@石級(jí)的賣家往往名不副實(shí)。有些賣家費(fèi)盡心思從多種渠道搞到的“這些好評(píng)”，并不是來(lái)自消費(fèi)者主動(dòng)的真實(shí)留言。二看支付方式。目前在網(wǎng)絡(luò)上經(jīng)營(yíng)的支付方式有通過(guò)“支付寶”轉(zhuǎn)賬，也有要求消費(fèi)者直接將款項(xiàng)打入個(gè)人銀行賬戶的方式。消費(fèi)者盡量選購(gòu)支持“支付寶”付款方式的商品，必竟通過(guò)“支付寶”轉(zhuǎn)賬的可信度與安全性比較高。三及時(shí)投訴。網(wǎng)上交易中惡意詐騙的一大特點(diǎn)是不法分子采取步步為營(yíng)的方式，先放出誘餌引人走進(jìn)圈套，然后不斷讓匯款，最后欲罷不能，只能被其牽著鼻子走，貨款兩空。遇此情況，不要打草驚蛇，趕快向工商、公安機(jī)關(guān)報(bào)案。
（三）強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛首問(wèn)責(zé)任制
首問(wèn)責(zé)任制的啟動(dòng)主要是讓在交易后維權(quán)處于弱勢(shì)的消費(fèi)者重新獲得平等，實(shí)質(zhì)上是網(wǎng)規(guī)顛覆了舊有的商業(yè)規(guī)則。一旦出現(xiàn)賣家不配合售后維權(quán)的情況出現(xiàn)，淘寶網(wǎng)動(dòng)用消費(fèi)者保障基金將對(duì)買(mǎi)家進(jìn)行先行墊賠。而后再追究賣家的相關(guān)責(zé)任，如果賣家受到冤枉，那淘寶網(wǎng)將承擔(dān)此筆糾紛中產(chǎn)生的費(fèi)用，這種問(wèn)責(zé)制有利于維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
網(wǎng)上侵犯消費(fèi)者權(quán)益行為類型復(fù)雜，隱蔽性強(qiáng)，技術(shù)先進(jìn)，對(duì)其進(jìn)行監(jiān)管的難度很大。因此，對(duì)網(wǎng)上侵犯消費(fèi)者權(quán)益的監(jiān)管，捕捉和識(shí)別違法行為需要較高的科技手段，并設(shè)置相應(yīng)的監(jiān)測(cè)體系，如建立全國(guó)性的計(jì)算機(jī)網(wǎng)，用高技術(shù)設(shè)備裝備執(zhí)法力量，力爭(zhēng)使消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作做到網(wǎng)上監(jiān)督、網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上裁決、網(wǎng)上索賠和網(wǎng)上處罰，以便及時(shí)、有效地預(yù)防和制止網(wǎng)上購(gòu)物中的違法活動(dòng)。在管轄上實(shí)行經(jīng)營(yíng)者所在地為主、消費(fèi)者所在地為輔的機(jī)制，制定并完善相應(yīng)的工作方式、工作規(guī)范和政策制度，做到人員、經(jīng)費(fèi)、機(jī)構(gòu)落實(shí)到實(shí)處，負(fù)責(zé)對(duì)全國(guó)各個(gè)地區(qū)的網(wǎng)上購(gòu)物的監(jiān)管。
（四）嚴(yán)厲打擊網(wǎng)絡(luò)詐騙
虛假信息與網(wǎng)上詐騙已成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境的兩棵毒瘤，不少非法之徒充分利用網(wǎng)絡(luò)的傳播速度快、隱蔽性強(qiáng)及監(jiān)管難度大的特點(diǎn)，大行虛假、欺詐信息，侵害消費(fèi)者利益。工商部門(mén)、司法機(jī)關(guān)應(yīng)聯(lián)合起來(lái)，對(duì)其加強(qiáng)查處和懲治力度，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)秩序，為消費(fèi)者創(chuàng)造良好的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境。
三、結(jié)束語(yǔ)
網(wǎng)絡(luò)特性是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)益處于不利地位的根源，使消費(fèi)者面臨信息欺騙、格式合同陷阱、合同的不當(dāng)履行、信息傳遞安全等問(wèn)題。為了使網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)達(dá)到傳統(tǒng)消費(fèi)環(huán)境中的保護(hù)水平，應(yīng)加強(qiáng)立法,相關(guān)行政部門(mén)發(fā)揮應(yīng)有的監(jiān)管職能，加強(qiáng)行業(yè)協(xié)會(huì)和中介機(jī)構(gòu)力量，及消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的提高也很有必要。相信在我們共同努力下，消費(fèi)者的權(quán)益在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物活動(dòng)中能夠得到充分保障，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物會(huì)健康、蓬勃的發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
1、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的含義及法律關(guān)系
1.1 網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的含義
"網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)，中國(guó)電子商務(wù)研究中心將此定義為：通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)渠道將有相同購(gòu)買(mǎi)意向的消費(fèi)者組織起來(lái)，向廠商進(jìn)行大宗購(gòu)買(mǎi)的行為。"①2010年始，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)方式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，因其折扣大、便捷，在中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中占據(jù)了強(qiáng)有力的地位。據(jù)2011年9月報(bào)告顯示：9月全國(guó)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)銷售總額達(dá)20.51億元，環(huán)比增長(zhǎng)9.86%，首次突破20億元。
1.2 團(tuán)購(gòu)主體之間的法律關(guān)系
法律關(guān)系都是由法律主體引發(fā)的，根據(jù)法律主體在團(tuán)購(gòu)活動(dòng)中所處地位的不同，大體可以分為三類：消費(fèi)者，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和特約商家。三類主體的不同組合形成了形式各樣的團(tuán)購(gòu)方式，進(jìn)而產(chǎn)生了不同的法律關(guān)系。
其一，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)中只有消費(fèi)者與特約商家參與時(shí)，又有兩種不同的消費(fèi)模式：一種是消費(fèi)者自發(fā)組織向商家購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)，組織者同時(shí)也是消費(fèi)者，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將其他單個(gè)消費(fèi)者聯(lián)合起來(lái)，以群體為單位購(gòu)買(mǎi)，從而得到更多優(yōu)惠；另一種是特約商家網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)信息，以組織者和銷售者的雙重身份參與到團(tuán)購(gòu)中來(lái)，當(dāng)購(gòu)買(mǎi)者達(dá)到最低人數(shù)時(shí)可以按團(tuán)購(gòu)價(jià)購(gòu)買(mǎi)。這兩種情形中，商家與消費(fèi)者之間是一種簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣合同關(guān)系，商家按照約定收取價(jià)款后交付商品或提供服務(wù)，發(fā)生糾紛可以按照我國(guó)現(xiàn)有的《合同法》與《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定加以解決。
其次，當(dāng)有專業(yè)團(tuán)購(gòu)組織參與時(shí)，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站按照消費(fèi)者的要求尋求商家，商家按照約定提供商品，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品。因此，可以認(rèn)定團(tuán)購(gòu)組織、商家、消費(fèi)者之間形成了居間合同法律關(guān)系。專業(yè)團(tuán)購(gòu)組織的介入使團(tuán)購(gòu)主體之間的關(guān)系變得尤為復(fù)雜，由此引起的糾紛也異常棘手。
2. 我國(guó)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的現(xiàn)狀分析
網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)作為一種新生事物，憑借其簡(jiǎn)便、快捷、低價(jià)的優(yōu)勢(shì)風(fēng)靡一時(shí)，深受消費(fèi)者的青睞，但隨著網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)在各個(gè)領(lǐng)域的滲透，一些問(wèn)題和糾紛也隨之而來(lái)。
2.1 團(tuán)購(gòu)模式同質(zhì)化嚴(yán)重，組織運(yùn)作不規(guī)范，市場(chǎng)混亂
在短短的幾年時(shí)間里，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的數(shù)量不勝枚舉，大多數(shù)的網(wǎng)站在相互復(fù)制與模仿中產(chǎn)生發(fā)展。參與團(tuán)購(gòu)網(wǎng)的商家參差不齊；很多網(wǎng)站也大同小異，消費(fèi)者一不小心就會(huì)產(chǎn)生錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)；幾乎沒(méi)有一家網(wǎng)站為消費(fèi)者提供價(jià)格變動(dòng)圖示，使消費(fèi)者不能直觀的了解從中享受的折扣。而造成這些不良現(xiàn)象的根本原因在于該行業(yè)的準(zhǔn)入門(mén)檻過(guò)低，據(jù)悉，創(chuàng)辦一個(gè)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的成本僅為2萬(wàn)元。
2.2 團(tuán)購(gòu)欺詐現(xiàn)象眾多，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的知情權(quán)
團(tuán)購(gòu)中的欺詐，是指組團(tuán)人在提供中介服務(wù)或廠商在出售商品或提供服務(wù)過(guò)程中，采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的行為。
"互聯(lián)網(wǎng)具有的虛擬性和開(kāi)放性為電子商務(wù)創(chuàng)造了巨大的發(fā)展空間，同時(shí)也正是這些特點(diǎn)造成難以對(duì)電子商務(wù)進(jìn)行有效監(jiān)管使得網(wǎng)絡(luò)廣告信息的真實(shí)性、有效性難以得到保障，容易滋生虛假網(wǎng)絡(luò)廣告這種新型網(wǎng)上欺詐行為。"②由于網(wǎng)購(gòu)自身的局限性，消費(fèi)者看不到真實(shí)的商品或者服務(wù)，有些網(wǎng)站利用這一點(diǎn)虛假信息，其描述與實(shí)際產(chǎn)品或服務(wù)相去甚遠(yuǎn)，嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。因此，"網(wǎng)上欺詐已成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中侵害消費(fèi)者權(quán)益最為嚴(yán)重的現(xiàn)象之一"。?、?/p>
2.3 大量使用免責(zé)條款，消費(fèi)者的公平交易權(quán)難以實(shí)現(xiàn)。
消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)時(shí)，要先注冊(cè)該網(wǎng)站，要注冊(cè)成功首先要同意該網(wǎng)站提供的格式合同，其包含了很多的限制性條款和免責(zé)條款，使消費(fèi)者處于劣勢(shì)，一旦發(fā)生糾紛，網(wǎng)站便引用合同進(jìn)行抗辯，使消費(fèi)者難以獲得公平的利益。
2.4 財(cái)產(chǎn)權(quán)和隱私權(quán)受到一定程度威脅
消費(fèi)者注冊(cè)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站必須填寫(xiě)個(gè)人信息，服務(wù)類團(tuán)購(gòu)需要手機(jī)號(hào)碼接收，網(wǎng)購(gòu)類需要填寫(xiě)郵寄地址和手機(jī)號(hào)碼。"對(duì)于消費(fèi)者提供的個(gè)人信息，很多網(wǎng)站并沒(méi)有像事先承諾的那樣采取保密措施，甚至為了擴(kuò)大銷售額，一些網(wǎng)站利用消費(fèi)者的個(gè)人信息建立數(shù)據(jù)庫(kù)，有的將這些信息賣給其他網(wǎng)站謀取經(jīng)濟(jì)利益。"④消費(fèi)者會(huì)經(jīng)常接收到一些雜亂信息。而且，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)中的網(wǎng)銀支付安保措施不完善，消費(fèi)者的網(wǎng)銀賬戶會(huì)受到黑客的攻擊，財(cái)產(chǎn)安全受到很大威脅。
2.5 產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)保障，售后服務(wù)不完善。
產(chǎn)品的性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性以及光潔度、造型、色澤、包裝等沒(méi)有保障，有的商家甚至?xí)鍪奂倜皞瘟赢a(chǎn)品，以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品，以次充好，以假冒真。目前，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、維修、"三包"很難實(shí)現(xiàn)，售后服務(wù)不到位已嚴(yán)重制約了團(tuán)購(gòu)消費(fèi)的擴(kuò)展，使很大一部分消費(fèi)者對(duì)團(tuán)購(gòu)失去了信心。
3. 網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)中消費(fèi)者權(quán)益的救濟(jì)途徑
解決上述問(wèn)題，要從國(guó)家、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和商家、消費(fèi)者這幾個(gè)方面入手：
3.1 國(guó)家建立健全法律法規(guī)，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)行為
第一，健全該行業(yè)的市場(chǎng)準(zhǔn)入機(jī)制。準(zhǔn)入門(mén)檻太低，導(dǎo)致行業(yè)素質(zhì)良莠不齊。相關(guān)部門(mén)應(yīng)聯(lián)合出臺(tái)一個(gè)系統(tǒng)性的管理辦法，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站在注冊(cè)登記時(shí)提供詳細(xì)的身份證明、住址、辦公地址、網(wǎng)站服務(wù)類型等信息。在網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，政府通過(guò)信用評(píng)級(jí)的方式對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，付款后未收到商品的消費(fèi)者可以投訴。
第二，規(guī)定七天未消費(fèi)無(wú)理由退款制度。針對(duì)消費(fèi)者"三包"難的問(wèn)題，可以借鑒法國(guó)消費(fèi)者購(gòu)物反悔機(jī)制。"在法國(guó)，消費(fèi)者在定貨之后七天之內(nèi)可以反悔，可以不要這個(gè)貨。"⑤我國(guó)淘寶網(wǎng)實(shí)行的七天無(wú)理由退貨制度取得了很好的效果，值得學(xué)習(xí)。
第三，工商行政部門(mén)加強(qiáng)監(jiān)管力度，嚴(yán)厲打擊違法違規(guī)行為。在接到投訴時(shí)，如果消費(fèi)者能夠提供權(quán)益遭受侵害的證據(jù)，工商部門(mén)應(yīng)立即檢查團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和提供商品或者服務(wù)的商家，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理。
（二）團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和特約商家要嚴(yán)格遵守法律，執(zhí)行相關(guān)規(guī)定
第一，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站要從消費(fèi)者利益出發(fā)，對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。網(wǎng)站要審查特約商家是否具備相應(yīng)的資質(zhì)，核對(duì)商品或者服務(wù)是否與所描述的相符，若不符及時(shí)要求對(duì)方改正。此外，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站要督促商家履行合同義務(wù)。在發(fā)生糾紛時(shí)，網(wǎng)站應(yīng)積極配合消費(fèi)者調(diào)查取證，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，提升網(wǎng)站形象，提高競(jìng)爭(zhēng)力。
第二，商家必須遵守網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)方面的有關(guān)規(guī)定，如實(shí)描述產(chǎn)品規(guī)格、質(zhì)量等，積極履行合同義務(wù)。發(fā)生糾紛時(shí)，如果確屬商家過(guò)錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)履行賠償責(zé)任。
（三）網(wǎng)絡(luò)有風(fēng)險(xiǎn)，團(tuán)購(gòu)需謹(jǐn)慎，消費(fèi)者要謹(jǐn)慎團(tuán)購(gòu)，加強(qiáng)法律意識(shí)，在合法權(quán)益受到侵害時(shí)拿起法律武器。
首先，選擇誠(chéng)信度高、信譽(yù)好的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站。有些誠(chéng)信度不高、信譽(yù)不好的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站根本無(wú)法保障產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。而且，這些網(wǎng)站沒(méi)有較好的個(gè)人信息保護(hù)機(jī)制，不利于保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)人隱私。
其次，消費(fèi)者要保存消費(fèi)證據(jù)，比如保留消費(fèi)短信，這樣，發(fā)生糾紛時(shí)能有理有據(jù)。訂單前一定要認(rèn)真閱讀相關(guān)協(xié)議，避免欺詐。
最后，消費(fèi)者要學(xué)會(huì)運(yùn)用法律武器維護(hù)自己的合法權(quán)益。出現(xiàn)糾紛時(shí)，可以先與網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)站或者商家協(xié)商和解，不能抱著花錢(qián)買(mǎi)教訓(xùn)的想法讓不法商家謀取非法利益，不能達(dá)成調(diào)解時(shí)，應(yīng)該向有關(guān)部門(mén)投訴或者進(jìn)行訴訟。
隨著社會(huì)主義和諧社會(huì)法治的深入發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)方面的法律法規(guī)也將得到不斷完善，社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)將健康有序的發(fā)展，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和特約商家的不法行為也會(huì)得到規(guī)范，消費(fèi)者將在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)中獲得利益。
參考文獻(xiàn)：
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②余楠，徐秀龍，《電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》，湖北教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2007（5）。
