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時(shí)間：2023-03-17 18:09:36
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2社區(qū)心理健康的服務(wù)對(duì)象研究
通過實(shí)地走訪濟(jì)南市30個(gè)社區(qū)的研究表明，心理健康服務(wù)工作面向全體居民的社區(qū)占76．7％，其次是面臨特定心理發(fā)展任務(wù)或困境的特殊人群，包括老年人、兒童青少年及其家長［9］。有學(xué)者提出，社區(qū)心理健康服務(wù)的對(duì)象包括普通人群、高危人群以及篩查出心理疾患的人群［15］。還有學(xué)者認(rèn)為城市社區(qū)中心理健康問題發(fā)生率高和易感性強(qiáng)的人群是社區(qū)心理健康服務(wù)的重點(diǎn)人群［4］。綜上，社區(qū)心理健康服務(wù)的對(duì)象應(yīng)當(dāng)包括社區(qū)內(nèi)的所有居民，以及社區(qū)所轄區(qū)的企事業(yè)單位、學(xué)校、各服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員以及流動(dòng)人口。其中，又以青少年、老年人、無業(yè)下崗及低收入人群、慢性病患者及殘疾人、刑釋解教者為重點(diǎn)人群，根據(jù)不同人群的不同心理特點(diǎn)有針對(duì)性的提供心理健康服務(wù)。
3社區(qū)心理健康的服務(wù)隊(duì)伍研究
通過對(duì)濟(jì)南市682位社區(qū)居民的調(diào)查結(jié)果顯示，34％的居民更愿意接受具有心理學(xué)背景的專業(yè)人士提供的心理健康服務(wù)；17．5％的居民更信賴閱歷豐富的年長者；14．4％的居民選擇了精神科醫(yī)生；11．3％的居民選擇了社區(qū)干部；選擇社會(huì)工作者的居民占6．2％，另有7．2％的居民選擇了其他人員［9］。有學(xué)者對(duì)湖北省武漢市一個(gè)區(qū)和新疆維吾爾自治區(qū)克拉瑪依市社區(qū)心理健康服務(wù)人員的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，兩地社區(qū)心理健康服務(wù)隊(duì)伍具有很大的差異性：兩地的社區(qū)心理健康服務(wù)人員都以女性為主，其中克拉瑪依市的社區(qū)心理健康服務(wù)人員學(xué)歷以大專為主（43．64％），沒有碩士及以上學(xué)歷，從事社區(qū)心理健康服務(wù)時(shí)間1年以上者占61．82％，大多為兼職人員；武漢市社區(qū)碩士及以上學(xué)歷占2．15％，大專、本科學(xué)歷占72％，78．49％從事社區(qū)心理健康服務(wù)不足1年，基本上都是兼職人員；克拉瑪依市社區(qū)心理健康服務(wù)工作設(shè)有專門的工作崗位，工作人員以社區(qū)委員和心理健康專干為主，但心理咨詢?nèi)藛T的比例較低；武漢市的社區(qū)心理健康服務(wù)人員以公共衛(wèi)生科和護(hù)士為主，沒有專門的心理健康工作崗位，社區(qū)中缺少專門負(fù)責(zé)心理健康服務(wù)的工作者［3］。由于我國社區(qū)心理健康服務(wù)處于起步階段，社區(qū)心理健康服務(wù)隊(duì)伍的人員結(jié)構(gòu)和專業(yè)素養(yǎng)、培訓(xùn)和督導(dǎo)以及服務(wù)規(guī)范都有待于提高，就社區(qū)心理健康服務(wù)人員的基本結(jié)構(gòu)來看，大多數(shù)為兼職人員，并以女性居多，缺乏相關(guān)的心理學(xué)專業(yè)背景，較多的社區(qū)干部兼管心理健康服務(wù)工作，并啟用大量志愿者及義工，無固定服務(wù)時(shí)間，而居民更多的愿意接受具有心理學(xué)背景的專業(yè)人士和心理志愿者提供的社區(qū)心理健康服務(wù)，國內(nèi)社區(qū)心理健康服務(wù)的隊(duì)伍有待提高和完善。
4國內(nèi)社區(qū)心理健康的服務(wù)內(nèi)容研究
相關(guān)調(diào)研結(jié)果表明，家庭教育與親子關(guān)系（26．8％）；個(gè)人焦慮、抑郁等不良情緒控制（22．7％）；工作壓力應(yīng)對(duì)（21．6％）成為最受大家關(guān)注的心理健康服務(wù)內(nèi)容［9］。進(jìn)行心理衛(wèi)生知識(shí)宣傳（34％）；舉行心理健康講座與咨詢（22％）；進(jìn)行心理健康狀況調(diào)查（12．6％）是居民最喜歡的心理健康服務(wù)內(nèi)容［10］。結(jié)合各個(gè)城市開展社區(qū)心理健康服務(wù)的情況，我國目前社區(qū)心理健康服務(wù)基本由以下內(nèi)容構(gòu)成：①開展社區(qū)心理健康內(nèi)容調(diào)查，幫助社區(qū)群眾更好地了解自己的心理需求，也有助于社區(qū)心理健康服務(wù)工作者發(fā)現(xiàn)問題，有針對(duì)性地進(jìn)行心理健康服務(wù)。②定期舉辦心理健康講座，普及心理健康知識(shí)，這也是讓大家了解心理健康促進(jìn)的最好途徑之一。③組織心理健康教育科普專欄，刊發(fā)心理健康知識(shí)普及性文章，及社區(qū)群眾自己維護(hù)心理健康的心得與體會(huì)的文章。④進(jìn)行心理咨詢和輔導(dǎo)。由于心理咨詢和輔導(dǎo)專業(yè)性較強(qiáng)，規(guī)定輔導(dǎo)人員只做與自己資質(zhì)相匹配的工作，心理治療不在社區(qū)心理健康輔導(dǎo)的工作范圍內(nèi)。⑤培訓(xùn)社區(qū)心理健康服務(wù)骨干。社區(qū)中學(xué)校的心理教育教師、街道干部、居委會(huì)主任、社區(qū)衛(wèi)生中心的相關(guān)人員、心理健康服務(wù)志愿者應(yīng)當(dāng)成為重點(diǎn)培訓(xùn)對(duì)象。⑥督查以心理服務(wù)為名義進(jìn)社區(qū)的人員的專業(yè)行為。隨著社會(huì)需求的擴(kuò)大，部分以心理學(xué)為職業(yè)的人活躍在社區(qū)，做心理咨詢、智力測驗(yàn)或其他相關(guān)工作，社區(qū)心理健康服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該對(duì)他們負(fù)起督查之責(zé)，對(duì)做法不科學(xué)的進(jìn)行干預(yù)，維護(hù)好社區(qū)居民的權(quán)益［16］。
5社區(qū)心理健康的服務(wù)效果研究
相關(guān)調(diào)研結(jié)果表明，15．9％的居民認(rèn)為社區(qū)心理健康服務(wù)很有成效；23．5％的居民認(rèn)為有成效；41．3％的居民認(rèn)為有一點(diǎn)成效；還有19．3％的居民不清楚是否有效果［9］。通過調(diào)研武漢市社區(qū)居民對(duì)精神衛(wèi)生服務(wù)在生活、工作、學(xué)習(xí)中的影響，16．4％的居民認(rèn)為有很大幫助，57．7％的居民認(rèn)為有幫助，11．0％的居民認(rèn)為幫助很少，14．9％的居民認(rèn)為沒有幫助［17］。另有研究表明，社區(qū)心理健康服務(wù)提高了社區(qū)精神病患者的管治率，促進(jìn)了社會(huì)和諧［18］。社區(qū)心理健康服務(wù)的效果是社區(qū)居民對(duì)心理健康服務(wù)的需求情況和滿意度的真實(shí)反映，是對(duì)社區(qū)心理健康服務(wù)的質(zhì)量和效用的綜合評(píng)估，通過效果評(píng)估，能使服務(wù)者及時(shí)修正服務(wù)模式及內(nèi)容，不斷加強(qiáng)與完善社區(qū)心理健康服務(wù)質(zhì)量。由于我國開展社區(qū)心理健康服務(wù)的時(shí)間較短，地區(qū)發(fā)展不均衡，對(duì)比性研究較少，對(duì)服務(wù)效果并沒有統(tǒng)一的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，因此很難對(duì)我國目前的社區(qū)心理健康服務(wù)效果做出客觀真實(shí)有效的評(píng)價(jià)。在目前提供社區(qū)心理健康服務(wù)的社區(qū)中，通過效果評(píng)估，居民心理健康程度有一定提升，服務(wù)效果應(yīng)以各地實(shí)踐的結(jié)果及居民的評(píng)價(jià)為主。
6國內(nèi)社區(qū)心理健康服務(wù)存在的主要問題及對(duì)策
6．1存在的問題
綜合國內(nèi)學(xué)者的調(diào)查研究結(jié)果，我國社區(qū)心理健康服務(wù)存在的問題較多，并且非短時(shí)間內(nèi)即可解決。由于我國開展社區(qū)心理健康服務(wù)的時(shí)間較短，社區(qū)心理健康服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有普及，城鄉(xiāng)差距顯著，覆蓋面較窄不能滿足社會(huì)發(fā)展的需要。目前，我國社區(qū)心理健康服務(wù)存在的首要問題是缺乏有效保障機(jī)制和管理體制，使得社區(qū)心理健康服務(wù)很難在規(guī)范的環(huán)境下開展；由于資金短缺，無論硬件設(shè)施還是人員配備方面都不滿足社區(qū)的實(shí)際需求。其次，政府對(duì)社區(qū)開展心理健康服務(wù)的重視程度不高，缺少理論的支持和實(shí)踐的指導(dǎo)，加之宣傳工作不到位，居民對(duì)社區(qū)心理健康服務(wù)的認(rèn)識(shí)模糊，社區(qū)開展心理健康服務(wù)阻力較大。最后，社區(qū)心理健康服務(wù)人員多以兼職、非專業(yè)人員為主，缺乏具備心理學(xué)專業(yè)背景的人才，服務(wù)人員專業(yè)化、規(guī)范化程度不高，較難提供專業(yè)、讓居民放心的心理健康服務(wù)。
6．2對(duì)策
我國應(yīng)該借鑒國外社區(qū)心理健康服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合中國國情，建構(gòu)有中國特色的社區(qū)心理健康服務(wù)體系。①當(dāng)務(wù)之急要加強(qiáng)政府的主導(dǎo)力量，保障資金來源，建立健全社區(qū)心理健康服務(wù)機(jī)構(gòu)，完善監(jiān)管制度，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和工作督導(dǎo)，定期進(jìn)行工作評(píng)估和考核，使社區(qū)心理健康工作有序良好開展。②要建立社區(qū)心理健康服務(wù)的專業(yè)化隊(duì)伍，專人專崗，定期對(duì)上崗者進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核，加強(qiáng)社區(qū)心理服務(wù)站與專業(yè)心理機(jī)構(gòu)及綜合性醫(yī)院精神科、精神疾病防控中心與精神病院的溝通與聯(lián)絡(luò)，打造令社區(qū)居民信任、依賴的專業(yè)化心理健康服務(wù)隊(duì)伍。③要關(guān)注社區(qū)居民的實(shí)際心理健康服務(wù)需求，堅(jiān)持預(yù)防大于治療的服務(wù)原則，根據(jù)社區(qū)居住人口的特點(diǎn)有計(jì)劃地開展心理健康知識(shí)普及宣傳及有主題的心理健康促進(jìn)活動(dòng)，使社區(qū)心理健康服務(wù)站不再形同虛設(shè)。
隨著社會(huì)的迅速發(fā)展，推動(dòng)社區(qū)建設(shè)、拓展社區(qū)服務(wù)、提高生活質(zhì)量，已成為廣大城市居民的迫切要求。新時(shí)期圖書館只有走向社會(huì)，深入社區(qū)，才能求得自身發(fā)展。圖書館應(yīng)順應(yīng)時(shí)代需要，開辟社區(qū)服務(wù)新領(lǐng)域，從而有效地加強(qiáng)社區(qū)文化服務(wù)功能，推動(dòng)社區(qū)的情神文明建設(shè)，促進(jìn)社區(qū)文化的形成。那么，圖書館在開展社區(qū)服務(wù)的時(shí)候應(yīng)該注意哪些問題呢？
l轉(zhuǎn)變思想觀念是前提
由于受到體制、地理文化環(huán)境以及自身等各種因素的影響，—些高校在服務(wù)社區(qū)過程中表現(xiàn)出嚴(yán)重的狹隘的地方觀念，封閉的保守思想。理論指導(dǎo)實(shí)踐，觀念是行動(dòng)的先導(dǎo)。這種封閉保守觀念，特別是管理層的封閉保守觀念不解決，沒有較高的思想境界和敢為天下先的開拓精神，圖書館服務(wù)社會(huì)的功能就準(zhǔn)于實(shí)現(xiàn)。
高校圖書館是高等學(xué)校的教學(xué)輔助部門。在長期為學(xué)校教學(xué)、科研、師生服務(wù)過程中逐步形成只能為本校師生提供服務(wù)的思想。在高校轉(zhuǎn)型發(fā)展的今天這種本位主義思想嚴(yán)重束縛、阻礙高校圖書館服務(wù)社會(huì)化，所以高校圖書館領(lǐng)導(dǎo)及職工應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，要樹立市場觀念和為社會(huì)大眾服務(wù)的思想加大高校圖書館向社區(qū)居民開放力度。由于信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，各種名目繁多的信息機(jī)構(gòu)如雨后春筍般成立起來，從事信息服務(wù)的人數(shù)也急劇增加，而罾為搶占信息用戶市場而展開了激烈的競爭。這不僅迅速打破了傳統(tǒng)圖書館的信息壟斷局面，大大降低了圖書館作為信息主要提供者的地位，還威脅著圖書館的生存和發(fā)展。因此，圖書啦須及時(shí)調(diào)整自己的運(yùn)行機(jī)制，改變過去那種傳統(tǒng)的封閉模式。使自己融合于社會(huì)，適時(shí)地、積極地去開拓信息市場，做好信息咨詢和中介工作。
2依法管理是保證
圖書館的健康發(fā)展最根本的是靠法治，發(fā)展社區(qū)服務(wù)也必須在《圖書館法》下，制定有關(guān)的條例。只有依靠法律的權(quán)威性，才能切實(shí)保證圖書館社區(qū)服務(wù)的發(fā)展。在社區(qū)服務(wù)方面。加強(qiáng)法制建設(shè)，使社區(qū)服務(wù)有法可依，這樣才能使社區(qū)服務(wù)走上可持續(xù)發(fā)展的道路。
在我國目前還沒有出臺(tái)國家圖書館法，但各部委、地方政府已出臺(tái)相關(guān)的圖書館法規(guī)對(duì)圖書館性質(zhì)、任務(wù)、工作范圍都有明確的規(guī)定。如2002年教育部頒布的《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程(修訂)》在二十—條中明確指出：有條件的高等學(xué)校圖書館應(yīng)盡可能向社會(huì)讀者和社區(qū)讀者開放。高校圖書館在完成為教學(xué)、科研、教師和學(xué)生讀者主體服務(wù)的前提下．可根據(jù)本館的實(shí)際情況逐步實(shí)現(xiàn)向社區(qū)、社會(huì)公眾開放。在我國部分高校已開始向社會(huì)公眾開放，2005年5月5《中國教育報(bào)》、《中國青年報(bào)》等媒體先后報(bào)道了信陽師范學(xué)院圖書館向信陽市民開放的新聞。在西方發(fā)達(dá)國家加日本、美國等大學(xué)圖書館都為所在區(qū)域的社區(qū)居民提供服務(wù)。美國高校圖書館為社區(qū)開展信息共享中心(1nformationeommons)或?qū)W習(xí)共享中心(Leaming-Commons)服務(wù)。
3特色服務(wù)是關(guān)鍵
圖書館社區(qū)服務(wù)應(yīng)根據(jù)社區(qū)獨(dú)特的經(jīng)濟(jì)文化建設(shè)、人文環(huán)境及人們對(duì)文獻(xiàn)信息的特殊需求來策劃圖書館服務(wù)工作。圖書館社區(qū)服務(wù)要抓住機(jī)遇，開展頗具特色的圖書館服務(wù)，即特色服務(wù)，使本地區(qū)的文化遺產(chǎn)得到流傳，并發(fā)揚(yáng)廣大。這是圖書館社區(qū)服務(wù)的發(fā)展趨勢。如社區(qū)風(fēng)土人情的文獻(xiàn)。家譜文化的探討，本社區(qū)作者的作品和人物傳記資料及名人故居拍攝圖片展存。使地方文化得以完整的創(chuàng)造性的傳承。開展圖書館社區(qū)服務(wù)時(shí)，應(yīng)該結(jié)合實(shí)際情況，從社區(qū)的區(qū)情出發(fā)，以讀者為中心，提供特色化、多元化的信息服務(wù)。
一些圖書館社區(qū)服務(wù)關(guān)心轄區(qū)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，主動(dòng)承攬起為社區(qū)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)服務(wù)的責(zé)任，為社區(qū)居民經(jīng)濟(jì)生活的改善提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。例如，上海市浦東新區(qū)花木圖書館社區(qū)服務(wù)所處轄區(qū)的主要產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)是生產(chǎn)苗木，區(qū)內(nèi)有眾多苗木專業(yè)戶，圖書館社區(qū)服務(wù)因地制宜。專門搜羅國內(nèi)出版的園林景觀花木書籍，設(shè)立專架，為社區(qū)內(nèi)眾多苗木專業(yè)戶提供信息服務(wù)，深受廣大住戶的好評(píng)和歡迎。
圖書館社區(qū)服務(wù)應(yīng)該舉辦豐富多彩、形式多樣的文化活動(dòng)，如：開展“社區(qū)知識(shí)競賽”、“優(yōu)秀藏書社區(qū)”活動(dòng)，將居民吸引到圖書館中來。青島市南區(qū)社區(qū)陽光圖書館利用區(qū)里的學(xué)校辦館，在居民中開展了“書海泛舟”、‘髑書大家讀”、“新書推介會(huì)”等主題活動(dòng)，為居民搭建了學(xué)習(xí)的平臺(tái)，培養(yǎng)居民讀書的好習(xí)慣，樹立他們終身學(xué)習(xí)的理念。寧波市的圖書館社區(qū)服務(wù)也將圖書館事業(yè)發(fā)展得生機(jī)勃勃。寧波市圖書館社區(qū)服務(wù)按照“居民身邊的學(xué)校、“閱覽超市”、“社區(qū)信息港”和“文化休閑室”的要求進(jìn)行建設(shè)，甚至請(qǐng)專業(yè)設(shè)計(jì)師來設(shè)計(jì)社區(qū)閱覽室的環(huán)境，這樣好的圖書館社區(qū)服務(wù)從—個(gè)公共機(jī)構(gòu)變成—個(gè)人除了家庭和辦公室之外的、舒適的第三個(gè)生活空間，將社區(qū)文化建設(shè)提高到了—個(gè)新水平。它通過高雅文化的傳播和發(fā)展，豐富人民群眾的文化生活，提高市民的文化修養(yǎng)。讓舒適怡人的圖書館充滿生機(jī)和活力，成為讀者的“知識(shí)伊甸園”。大力建設(shè)圖書館社區(qū)服務(wù)，為城市增添了一道亮麗的文化風(fēng)景線，推動(dòng)了城市政治、經(jīng)濟(jì)、科技、文化的發(fā)展。
4人性化服務(wù)是基礎(chǔ)
1.實(shí)施人才戰(zhàn)略，組建信息化專業(yè)部門。
一是引進(jìn)信息技術(shù)、高學(xué)歷人才，優(yōu)化現(xiàn)有公司高層次人才結(jié)構(gòu)比例，應(yīng)用信息化技術(shù)手段，改造現(xiàn)有傳統(tǒng)物業(yè)維護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)、保安、清潔等低附加值管理流程，提高員工工作效率。把公司從勞動(dòng)密集型企業(yè)變成智力密集型企業(yè)，打造“智慧滬東”品牌。二是成立專家顧問團(tuán)隊(duì)，成立由高校、行業(yè)主管部門、信息化專家等組成專家顧問團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)企業(yè)信息化頂層設(shè)計(jì)和戰(zhàn)略規(guī)劃指導(dǎo)。
2.實(shí)施信息化和物業(yè)服務(wù)融合戰(zhàn)略，建設(shè)社區(qū)物業(yè)管理三平臺(tái)。
一是搭建社區(qū)物業(yè)管理平臺(tái)。采用先進(jìn)的信息技術(shù)手段對(duì)社區(qū)做全面的智能化升級(jí)，把現(xiàn)有60多家物業(yè)統(tǒng)一在一個(gè)平臺(tái)上管理，通過建立可視對(duì)講、視頻監(jiān)控、安全防護(hù)、車輛管理、物業(yè)管理、事務(wù)管理、社區(qū)服務(wù)、商圈整合等功能，強(qiáng)化協(xié)同和管理信息化，打造基于云服務(wù)一站式社區(qū)服務(wù)平臺(tái)。并與安全管家、物業(yè)管家服務(wù)相結(jié)合，改變?cè)猩鐓^(qū)便民服務(wù)中，各種服務(wù)孤立分散、不成體系、附加值較低，居民個(gè)性化需求無法滿足的現(xiàn)狀。從而將基本物業(yè)服務(wù)更為形象地轉(zhuǎn)化融合落地到社區(qū)，帶來不一樣的基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)，為社區(qū)住戶提供除基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)外的增值服務(wù)，以創(chuàng)造更多的商業(yè)價(jià)值。二是搭建社區(qū)電子商務(wù)平臺(tái)。隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展以及生活節(jié)奏的加快，人們已經(jīng)十分習(xí)慣通過網(wǎng)絡(luò)查找消費(fèi)指南、進(jìn)行購物。淘寶、大眾點(diǎn)評(píng)等網(wǎng)站雖然知名度高、應(yīng)用廣泛，但其服務(wù)對(duì)象太廣，缺乏針對(duì)性，不能保證商品和服務(wù)對(duì)所有社區(qū)居民的方便性，往往存在外賣不送、消費(fèi)無保障等情況。智慧滬東提出了“服務(wù)500米”的理念，電子商務(wù)平臺(tái)提供的消費(fèi)指南和在線購物將盡可能的貼近居民的日常生活，以社區(qū)居民為服務(wù)對(duì)象，并且能夠在更短的時(shí)間內(nèi)將商品送貨上門。三是搭建社區(qū)金融服務(wù)平臺(tái)。滬東建設(shè)與上海銀行、普天支付等企業(yè)合作，聯(lián)名推出的智慧社區(qū)卡。“一卡通”解決住戶物業(yè)繳費(fèi)、購物、門禁、停車等最常用功能，極大地方便居民社區(qū)生活。智慧社區(qū)卡實(shí)名登記具有金融理財(cái)功能，社區(qū)居民可持卡申請(qǐng)小額貸款、購買T+0“慧財(cái)寶”理財(cái)產(chǎn)品；智慧社區(qū)卡用做電子錢包能夠方便業(yè)主進(jìn)行小額資金管理，如委托保姆持卡買菜、發(fā)放子女零花錢等；該卡作為停車卡、門禁卡，還能避免群租，解決社區(qū)居民持卡多、管理難的問題。試點(diǎn)實(shí)施一年來，社區(qū)業(yè)主反響良好，正逐步向其他物業(yè)推廣。
3.實(shí)施“社區(qū)服務(wù)運(yùn)營商”戰(zhàn)略。
把傳統(tǒng)的物業(yè)公司通過互聯(lián)網(wǎng)基因重組，由被動(dòng)管理到主動(dòng)服務(wù)，將實(shí)體社區(qū)變成一個(gè)基于大數(shù)據(jù)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。“社區(qū)服務(wù)運(yùn)營商”戰(zhàn)略就是圍繞住戶的衣、食、住、行、娛、購、游，打造社區(qū)服務(wù)全產(chǎn)業(yè)鏈。“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的同時(shí)“為公司帶來商業(yè)價(jià)值”。
（二）創(chuàng)新特點(diǎn)：
1.塑造社區(qū)消費(fèi)者互動(dòng)體驗(yàn)。
在推廣社區(qū)O2O電子商務(wù)平臺(tái)和社區(qū)金融服務(wù)平臺(tái)業(yè)務(wù)時(shí)，針對(duì)社區(qū)中老年群體，強(qiáng)化社區(qū)消費(fèi)者協(xié)同體驗(yàn)，讓消費(fèi)者感受邀約和參與其中，建立社區(qū)消費(fèi)體驗(yàn)中心，配置專職業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場指導(dǎo)和商品解讀，同時(shí)及時(shí)反饋消費(fèi)信息調(diào)整營銷策略和方式。即以服務(wù)為核心，以商品為道具，以消費(fèi)者體驗(yàn)為中心，帶動(dòng)消費(fèi)者參與、引起消費(fèi)欲望的互動(dòng)體驗(yàn)。
2.構(gòu)建基于消費(fèi)信用的社區(qū)金融服務(wù)平臺(tái)。
推出以社區(qū)智慧卡端口，構(gòu)建基于消費(fèi)信用的社區(qū)金融服務(wù)，不僅提供了銀行為社區(qū)業(yè)主客戶提供理財(cái)、融資等各類金融服務(wù)，同時(shí)也搭建了業(yè)主繳費(fèi)、社區(qū)消費(fèi)等主動(dòng)服務(wù)的渠道平臺(tái)。
3.探索社區(qū)B2F商業(yè)模式。
B2F結(jié)合現(xiàn)有電子商務(wù)（B2B\B2C\C2C）的優(yōu)點(diǎn)，以社區(qū)家庭為服務(wù)切入點(diǎn)，依托社區(qū)服務(wù)最接近業(yè)主的優(yōu)勢，打造以社區(qū)服務(wù)（物業(yè)、家政、代購、快遞、房屋托管）為核心、輻射周邊一公里商業(yè)生態(tài)圈平臺(tái)，將服務(wù)直接轉(zhuǎn)化成了商業(yè)管道。
二、主要成效
滬東建設(shè)定位于社區(qū)服務(wù)運(yùn)營商，不僅為企業(yè)自身發(fā)展開創(chuàng)了新的運(yùn)營模式，也為傳統(tǒng)物業(yè)管理變革，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展提供了示范效應(yīng)。
1.貼近服務(wù)，提升能力。
由被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)，不僅貼近了業(yè)主的服務(wù)需求，而且通過理念轉(zhuǎn)變，人才引進(jìn)，規(guī)范服務(wù)，進(jìn)一步提升小區(qū)管理能力和小區(qū)安全服務(wù)范圍。如設(shè)立社區(qū)體驗(yàn)中心，推行三合一智慧卡，方便居民就近消費(fèi)，杜絕售假、消除群租現(xiàn)象；貼近服務(wù)，開辟家政、代購、房屋托管等業(yè)務(wù)等。
2.平臺(tái)管理，提升效率。
建立面向區(qū)域性管理服務(wù)平臺(tái)，進(jìn)一步提升管理效率。如建立統(tǒng)一電梯安全運(yùn)行監(jiān)控平臺(tái)，通過模式創(chuàng)新，讓兄弟物業(yè)的電梯運(yùn)行納入統(tǒng)一監(jiān)控平臺(tái)，進(jìn)一步提高電梯安全運(yùn)行效率，從而使原來每一小區(qū)配備一名電梯維修人員，到相鄰物業(yè)三四個(gè)小區(qū)僅配備一名，不僅減少了用工人數(shù)，而且降低了管理成本。
3.社區(qū)電商，提增效益。通過建立社區(qū)電商服務(wù)平臺(tái)，不僅改變了依賴收取物業(yè)管理費(fèi)生存的方式，而且通過電商平臺(tái)，進(jìn)一步提增企業(yè)效益。
我國的社區(qū)服務(wù)是于20世紀(jì)80年代中期興起的，是在黨和政府的主導(dǎo)和扶持下，依托政府相關(guān)部門及其派出機(jī)構(gòu)、民間組織、群眾自治組織等多元主體，動(dòng)員社區(qū)力量，利用社區(qū)資源，直接為各類社區(qū)成員(包括社區(qū)居民和社區(qū)內(nèi)單位等)提供福利性、公益和便民利民的生活服務(wù)，以不斷滿足社區(qū)成員日益增長的物質(zhì)文化需要的過程。我國社區(qū)服務(wù)發(fā)展十分迅速，覆蓋的領(lǐng)域越來越廣，涵蓋的內(nèi)容越來越多，為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、提高人民生活質(zhì)量發(fā)揮了重要作用。然而，隨著居民對(duì)社區(qū)服務(wù)的需求日益多樣化和專業(yè)化，目前的社區(qū)服務(wù)已難以滿足社區(qū)居民不同層次的精神生活與物質(zhì)生活需要，問題和矛盾也逐步顯現(xiàn)。
一、我國社區(qū)服務(wù)發(fā)展中存在的主要問題
(一)政府越位與缺位現(xiàn)象并存
1．政府包攬了過多本應(yīng)由民間組織承擔(dān)的職能，對(duì)社區(qū)服務(wù)的行政干預(yù)依然嚴(yán)重
在我國，政府的力量是極其強(qiáng)大的，而社會(huì)組織的力量還很弱小，這就形成了一個(gè)典型的“強(qiáng)政府弱社會(huì)”的二元?jiǎng)恿Ω窬?。政府通過街道這一派出機(jī)構(gòu)，用行政命令和行政指標(biāo)自上而下推進(jìn)社區(qū)服務(wù)，甚至包攬了許多本應(yīng)由民間組織承擔(dān)的工作。由于受傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下社區(qū)服務(wù)模式的影響，一些地方政府在開展社區(qū)服務(wù)時(shí)，沒有深入細(xì)致地了解居民的實(shí)際需求和社區(qū)的現(xiàn)實(shí)情況，在服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置上追求“小而全”，力圖在社區(qū)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的全能化。這種做法造成了很多無效供給，使社區(qū)背上了沉重的負(fù)擔(dān)，不利于社區(qū)服務(wù)的健康發(fā)展。同時(shí)，政府過多的資源投人，雖然可以快速推進(jìn)社區(qū)服務(wù)的發(fā)展，但不利于社區(qū)資源的開發(fā)，不利于社區(qū)參與源動(dòng)力的形成，容易造成社區(qū)對(duì)政府的高度依賴，一旦政府資源投入不足，社區(qū)服務(wù)也就失去了內(nèi)在的發(fā)展動(dòng)力。此外，政府在社區(qū)服務(wù)中行政化、政治化的動(dòng)員方式，不利于培養(yǎng)居民的自發(fā)參與意識(shí)，不利于自我管理、自我服務(wù)和志愿精神的形成。
2．政府越位使社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)的運(yùn)營缺乏效率
實(shí)際上，我國很多社區(qū)服務(wù)中心是被當(dāng)作基層政府的一個(gè)部門來對(duì)待的，不具有獨(dú)立的法人資格。中心的負(fù)責(zé)人幾乎都曾經(jīng)是基層政府的官員，由上級(jí)任命到社區(qū)服務(wù)中心任職，并仍保留事業(yè)單位編制身份，有的甚至是公務(wù)員編制身份，享受著相應(yīng)的行政級(jí)別的待遇。其他主要員工的使用也基本上是由上級(jí)主管部門定奪的。這樣一來，機(jī)構(gòu)的行為顯然主要是對(duì)政府負(fù)責(zé)而不是對(duì)社區(qū)居民負(fù)責(zé)，因而缺乏根據(jù)居民實(shí)際需求合理設(shè)置服務(wù)項(xiàng)目、提高服務(wù)設(shè)施利用率、提高服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)營效率的動(dòng)力。
3．政府在社區(qū)服務(wù)政策的制定、民間組織的培育扶持、社區(qū)資源的整合等方面存在缺位現(xiàn)象
首先，社區(qū)服務(wù)政策分類指導(dǎo)還缺乏應(yīng)有的力度。由于缺乏分類指導(dǎo)政策，有些地方一談社區(qū)服務(wù)，就籠統(tǒng)地認(rèn)為是政府的事，把應(yīng)由市場和社會(huì)提供的社區(qū)服務(wù)也包攬過來；也有些地方～談社區(qū)服務(wù)就認(rèn)為是社會(huì)和市場的事，與政府無關(guān)，把應(yīng)由政府承擔(dān)的職能也推了出去；其次，政府對(duì)民間組織等社區(qū)服務(wù)的供給主體培育扶持不到位。第三，政府在社區(qū)服務(wù)中的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)力度不夠。
這樣，政府在社區(qū)服務(wù)中就出現(xiàn)了越位與缺位并存的現(xiàn)象：一方面，政府通過其派出機(jī)構(gòu)——街道提供社區(qū)服務(wù)，承擔(dān)了一些本應(yīng)由民間組織承擔(dān)的職能，結(jié)果“吃力不討好”，服務(wù)成本高，有時(shí)還不能滿足居民的多樣化需求。居民將社區(qū)服務(wù)中的矛盾和問題歸咎于政府，政府成為了矛盾聚集的焦點(diǎn)。另一方面，政府將本該承擔(dān)的職能，推給市場，導(dǎo)致社區(qū)服務(wù)出現(xiàn)營利化傾向，其福利性與公益性的本質(zhì)屬性受到了削弱。
(二)非營利性社區(qū)服務(wù)供給滯后
1993年民政部協(xié)同十三個(gè)部委聯(lián)合頒發(fā)了《關(guān)于加快發(fā)展社區(qū)服務(wù)業(yè)的意見》，提出把社區(qū)服務(wù)和發(fā)展我國第三產(chǎn)業(yè)結(jié)合起來，以進(jìn)一步適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要。自此，社區(qū)服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化、實(shí)體化發(fā)展方向逐步確立，同時(shí)，社區(qū)服務(wù)供給模式也隨之發(fā)生轉(zhuǎn)型，社區(qū)服務(wù)走出了政府包辦式供給模式，市場化、社會(huì)化進(jìn)程明顯加快，表現(xiàn)出了一些新的特征，社區(qū)服務(wù)的形式走向了多樣化，為居民提供了專業(yè)化、個(gè)性化的社區(qū)服務(wù)，但同時(shí)也帶來了社區(qū)服務(wù)過度市場化的問題，在實(shí)踐中社區(qū)服務(wù)開始出現(xiàn)營利化傾向，一些社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)過多地追求服務(wù)利潤而忽視了社區(qū)服務(wù)的福利性與公益性。造成非營利性社區(qū)服務(wù)供給滯后。
(三)社區(qū)服務(wù)的專業(yè)化程度不夠，服務(wù)項(xiàng)目缺乏多樣性
經(jīng)過十多年的發(fā)展，我國雖然建立了一支以專職人員為骨干、以兼職人員為主體、以志愿者為基礎(chǔ)的社區(qū)服務(wù)工作者隊(duì)伍，但總體上，這支隊(duì)伍仍處于追求數(shù)量擴(kuò)張的外延型發(fā)展階段。目前直接從事社區(qū)服務(wù)工作的人員主要由家庭婦女、離退休人員、下崗失業(yè)人員和有勞動(dòng)能力的殘疾人組成，他們大都沒有接受過比較系統(tǒng)的社區(qū)服務(wù)工作的專業(yè)訓(xùn)練，不能很好的根據(jù)居民的實(shí)際需求設(shè)置服務(wù)項(xiàng)目以及采用專業(yè)化的服務(wù)方式。而社區(qū)服務(wù)的項(xiàng)目涉及老年人服務(wù)、心理咨詢、法律服務(wù)、家政服務(wù)、青少年教育以及其他便民利民服務(wù)等諸多領(lǐng)域，其中很多服務(wù)項(xiàng)目對(duì)服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)要求較高，因此在實(shí)際生活中，開展得比較普及、能形成一定規(guī)模和影響的只是一些專業(yè)性不強(qiáng)的社區(qū)服務(wù)，如老人生活服務(wù)、家政服務(wù)和一些便民利民服務(wù)。許多社區(qū)服務(wù)中心把服務(wù)項(xiàng)目寫在紙上，掛在墻上，但卻沒有能力為社區(qū)居民提供其中的一些專業(yè)性較強(qiáng)的服務(wù)，只能停留在紙上談兵。
二、社區(qū)服務(wù)中我國民間組織發(fā)展的制約因素
(一)“泛政治化”思維方式的制約
現(xiàn)在，我們的一些政府官員仍習(xí)慣于用“泛政治化”的思維方式看待民間組織，過于強(qiáng)調(diào)政治乃至完全從政治角度考慮我國民問組織的培育和發(fā)展問題。由于民間組織具有“兩面性”，因而“發(fā)揮其積極作用，限制其消極作用”成為長期以來我國政府政策取向的基本準(zhǔn)則，但在實(shí)踐和操作層面上的管理難題尚未得到根本解決，結(jié)果常常發(fā)生“一抓就死、一放就亂”的惡性循環(huán)。政府在政策選擇上也經(jīng)常處于“抓”和“放”的兩難境地，造成對(duì)民間組織的政策缺乏連貫性，時(shí)緊時(shí)松。這些都極大地制約了我國民間組織的健康發(fā)展及其在社區(qū)服務(wù)中的作用發(fā)揮。
(二)雙重管理體制的制約
目前我國對(duì)民間組織采取的是“雙重管理”體制，即民間組織從籌備到成立、開展活動(dòng)、變更、注銷等都要由業(yè)務(wù)主管單位和登記管理機(jī)關(guān)雙重審查和批準(zhǔn)。這一規(guī)定除了申請(qǐng)手續(xù)繁復(fù)，審批條件苛刻外，還使得相當(dāng)數(shù)量的民間組織由于找不到合適的“業(yè)務(wù)主管單位”而無法獲得“準(zhǔn)生證”。有的不得不改頭換面，以工商登記的形式尋求合法注冊(cè)，以營利性企業(yè)的名義開展非營利性的慈善事業(yè)和公益活動(dòng)。而工商注冊(cè)必須按企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)納稅，這就加重了運(yùn)作成本，嚴(yán)重打擊了民間組織的積極性，許多民間組織不得不關(guān)門歇業(yè)；還有的民間組織由于找不到合適的“業(yè)務(wù)主管單位”，不能合法登記注冊(cè)，只能成為“黑人黑戶”，從而成為管理的盲區(qū)。
(三)政府部門權(quán)力與既得利益的制約
“中國目前民間組織給人印象最深的一個(gè)特征，就是它們的‘半官方性”’。”“半官方性”也可以表述為“亦官亦民”、“官民二重性”或“準(zhǔn)政府組織”。目前，我國一些“民間組織”其實(shí)是政府組建的，實(shí)際上是一套人馬兩塊牌子。這些組織在運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)、資金來源、公眾信任度等方面，都依賴于政府，實(shí)質(zhì)上是作為政府的附屬機(jī)構(gòu)在發(fā)揮作用，嚴(yán)重偏離了民間組織的本質(zhì)屬性。經(jīng)?？梢钥吹降默F(xiàn)象是：一些民間組織把政府部門作為“資源提供者”，并主要為政府部門或某些工作人員“打工”，儼然成為了“二政府”；一些政府部門把民間組織看成是附屬物而不是平等的法律主體，指揮民間組織辦事，安排富余人員和退休人員去民間組織工作，決定民間組織內(nèi)部事務(wù)。在這樣一種依賴——控制的關(guān)系中，一方面，民間組織喪失了民間性、獨(dú)立性、自治性，失去自身活力和在社會(huì)管理中的獨(dú)特作用，逐漸演變?yōu)椤皽?zhǔn)政府組織”；另一方面，政府職能轉(zhuǎn)變進(jìn)程也因此而滯緩，政府形象也因一些“準(zhǔn)政府組織”的不當(dāng)行為而受到損害。
(四)資金、人才、能力及社會(huì)捐贈(zèng)的制約
與發(fā)達(dá)國家相比，我國民間組織的發(fā)展尚處于初級(jí)階段。目前我國民間組織發(fā)展中普遍存在的問題是：經(jīng)費(fèi)緊張、人才缺乏、能力不足、社會(huì)支持欠缺。此外，由于民間組織還存在著內(nèi)部管理不規(guī)范、自律機(jī)制不健全等問題，內(nèi)部議事制度、財(cái)務(wù)管理制度、人員錄用和考核獎(jiǎng)罰制度、自我評(píng)估和監(jiān)督機(jī)制等尚不完善，導(dǎo)致無章可循、有章不循等問題時(shí)有發(fā)生。顯然，如何有效加強(qiáng)對(duì)民間組織的培育并推進(jìn)其健康發(fā)展，已經(jīng)成為現(xiàn)階段時(shí)展提出的重要課題之一。
三、對(duì)策及建議
(一)轉(zhuǎn)變觀念，從提升社區(qū)服務(wù)的高度認(rèn)識(shí)發(fā)展民間組織的重要性
1．要改變用“泛政治化”的觀念看待民間組織的思維方式。目前我國的民間組織絕大多數(shù)不是政治組織，其主要在經(jīng)濟(jì)、文化和社會(huì)領(lǐng)域發(fā)揮作用，它們?cè)诖龠M(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、解決就業(yè)問題、提高社會(huì)公共服務(wù)質(zhì)量、推動(dòng)政府行政體制改革、構(gòu)建和諧社會(huì)等方面，具有巨大的發(fā)展空間和能量。即使是屬于“政治類”的民間組織，多數(shù)也在黨和政府的有效領(lǐng)導(dǎo)和管理下進(jìn)行活動(dòng)，其作用主要也是積極和正面的。民間組織發(fā)展中存在的一些問題，很大程度上來自于制度安排和政府管理的不到位，而不是民間組織自身發(fā)展的必然傾向。
2．要正確認(rèn)識(shí)權(quán)力部門與民間組織的關(guān)系。要真正將民間組織視為“第三部門”，割斷民間組織與政府權(quán)力部門的“天然紐帶”。要樹立尊重公眾意志、重視公共權(quán)利的觀念，重視民間組織的社會(huì)代表性，在平等的基礎(chǔ)上建立政府權(quán)力部門與民間組織的溝通、理解和協(xié)商關(guān)系。
(二)明確政府與民間組織在社區(qū)服務(wù)中的各自定位
1．明確各自的職能分工。政府的責(zé)任主要是規(guī)范市場和支持、培育民間組織等社會(huì)組織，充分發(fā)揮其在社區(qū)治理中的積極作用，并對(duì)這些組織的運(yùn)行過程實(shí)施有效的監(jiān)控和評(píng)估，最大限度地保護(hù)公眾利益，維護(hù)社會(huì)公平與公正。而民間組織由于具有民間性、公益性、志愿性等特點(diǎn)，因此在社區(qū)治理中的職能主要是及時(shí)了解并向政府如實(shí)反映社區(qū)居民的需求、充分動(dòng)員和開發(fā)社區(qū)內(nèi)資源為社區(qū)居民謀利益、提供專業(yè)化的社區(qū)服務(wù)、通過民問途徑協(xié)調(diào)公眾利益、推動(dòng)社區(qū)民主自治、豐富社區(qū)文化等。
2．協(xié)同治理，良性互動(dòng)。在社區(qū)治理的實(shí)際工作中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)政府與民間組織職能分工交叉的領(lǐng)域，很難劃清彼此的權(quán)力邊界，尤其是在目前民間組織能力薄弱、運(yùn)行不規(guī)范的情況下更是如此。這就需要政府與民間組織協(xié)調(diào)合作，共同承擔(dān)起社區(qū)治理的責(zé)任。比如有些社區(qū)公共事務(wù)雖然在民間組織的職能范疇，但如果由政府出面可能更容易解決，那么當(dāng)民間組織尋求政府的幫助時(shí)，政府應(yīng)該大力支持；反之，政府的一些行政事務(wù)如果能得到民間組織的支持和配合，通過民間非正式途徑將會(huì)十分有利于工作的落實(shí)，社區(qū)居民也可能更容易接受。
(三)完善政策法規(guī)，為民間組織發(fā)展提供制度保障
1．健全法律法規(guī)。當(dāng)政府和民間組織之間建立了特定的關(guān)系時(shí)，就需要一套法律制度為民間組織及其與政府的互動(dòng)建立一個(gè)框架。近年來，國家先后出臺(tái)了很多政策法規(guī)，對(duì)保障民間組織健康發(fā)展和確保民間組織管理工作有法可依發(fā)揮了重要作用。但隨著民間組織的快速發(fā)展，一些法律條款已經(jīng)滯后于形勢的變化。因此，必須進(jìn)一步修改和完善現(xiàn)有的民間組織法規(guī)。同時(shí)，針對(duì)我國民間組織涉外活動(dòng)、境外非政府組織在華活動(dòng)、網(wǎng)上社團(tuán)、社區(qū)群眾文化團(tuán)隊(duì)等也要盡快出臺(tái)相應(yīng)的政策法規(guī)。
2．加大政策傾斜。政府要通過優(yōu)先注冊(cè)、資金扶持、稅收優(yōu)惠等政策傾斜措施，突出培育發(fā)展公益性、救、維權(quán)性、協(xié)調(diào)性的民間組織，重點(diǎn)支持為社區(qū)老年人、婦女、兒童、殘疾人、下崗失業(yè)人員等特殊群體服務(wù)的民間組織，并以此帶動(dòng)民間組織的整體發(fā)展。
3．完善運(yùn)作機(jī)制。政府要通過制度措施為民間組織開辟參與社區(qū)事務(wù)的渠道，建立民間組織參與基層民主建設(shè)的機(jī)制，形成民間組織發(fā)展與推進(jìn)和諧社區(qū)建設(shè)、促進(jìn)居民自治良性互動(dòng)的格局。同時(shí)，政府要建立民間捐贈(zèng)和籌款的自我循環(huán)機(jī)制，這是民間組織可持續(xù)發(fā)展和自力更生的關(guān)鍵所在。正確引導(dǎo)政府撥款和社會(huì)捐贈(zèng)，集中社會(huì)資源，發(fā)揮最大效益。
4．建立公益產(chǎn)權(quán)制度。要明確公益產(chǎn)權(quán)的概念，建立公益產(chǎn)權(quán)運(yùn)作監(jiān)督機(jī)制、破產(chǎn)轉(zhuǎn)移機(jī)制和民間組織退出機(jī)制。
(四)改革雙重管理體制，重新定位民間組織管理部門
1．重新定位登記管理機(jī)關(guān)。加強(qiáng)登記管理機(jī)關(guān)在執(zhí)法、監(jiān)督、投訴受理等方面的職能，并依靠社會(huì)力量逐步建立起廣泛的社會(huì)監(jiān)督體系，在條件成熟之后可嘗試建立類似英國慈善委員會(huì)那樣的立法監(jiān)督機(jī)關(guān)。社會(huì)監(jiān)督的主體包括社會(huì)公眾——尤其是相關(guān)權(quán)益者、民間組織本身和媒體，他們最終需要?dú)w口到民間組織管理部門統(tǒng)一實(shí)現(xiàn)執(zhí)法要求?！吧鐣?huì)投訴制度+政府受理部門+政府部門向社會(huì)公開其掌握的信息”也許是一個(gè)綜合模式，這不僅促使政府從全面的干預(yù)中退出，而且有效的監(jiān)督也能減少人們對(duì)民間組織的過分擔(dān)心，減少它們成立時(shí)的障礙。
2．改革業(yè)務(wù)主管單位。業(yè)務(wù)主管單位的存在已越來越不適應(yīng)民間組織進(jìn)一步發(fā)展的需要，但如果斷然取消又會(huì)忽視我國處于轉(zhuǎn)型期的國情。因此，可以允許具備一定條件或一定領(lǐng)域的民間組織試點(diǎn)向單一監(jiān)督管理體制過渡。比如：對(duì)于那些業(yè)務(wù)范圍難以在現(xiàn)有政府職能部門或社區(qū)范圍內(nèi)涵蓋并且難以找到合適的業(yè)務(wù)主管單位的民間組織，可試行單一登記主管制，即取消業(yè)務(wù)主管單位；對(duì)于那些在社區(qū)活動(dòng)的草根民間組織可試行單一社區(qū)管理制，僅由管理部門備案即可。
(五)推動(dòng)民間組織的能力建設(shè)，扶助民間組織發(fā)育與發(fā)展
20世紀(jì)80年代，民政部在全國推開社區(qū)服務(wù)時(shí)，志愿服務(wù)便萌生于中國大地。經(jīng)過十幾年的發(fā)展，志愿者服務(wù)的足跡遍布社區(qū)衛(wèi)生、扶殘幫困、扶老敬老、醫(yī)療保健、機(jī)械家電維修、知識(shí)講座等社區(qū)生活的各個(gè)領(lǐng)域。它為特定人群提供了其需要的有形服務(wù)和幫助；在社區(qū)倡導(dǎo)了一種人人為我、我為人人的和諧環(huán)境；體現(xiàn)出了志愿服務(wù)者的自我價(jià)值；同時(shí)也提高了社區(qū)管理民主化的程度。
社區(qū)志愿服務(wù)是社會(huì)組織和個(gè)人自愿用自身的時(shí)間、技能等資源，在社區(qū)為居民和社區(qū)慈善事業(yè)、公益事業(yè)提供幫助或服務(wù)的行為。隨著我國城市化進(jìn)程的日漸加快和政府職能的逐步轉(zhuǎn)變，社區(qū)志愿服務(wù)正逐漸演化為社區(qū)公共服務(wù)的一種重要組織形式。作為社區(qū)服務(wù)的一個(gè)重要組成部分，社區(qū)志愿服務(wù)在推進(jìn)現(xiàn)代城市社區(qū)建設(shè)中的作用更加突出，社區(qū)志愿者在社區(qū)建設(shè)中的磁場效應(yīng)日益凸顯，如何發(fā)揮其應(yīng)有的作用，以及如何完善服務(wù)體制，成為當(dāng)前社區(qū)理論工作者和廣大與社區(qū)建設(shè)有關(guān)的機(jī)關(guān)部門需要深入思考的問題。
一、社區(qū)志愿服務(wù)存在的問題
目前，志愿服務(wù)活動(dòng)在中國還處于起步階段。在志愿服務(wù)的社會(huì)結(jié)構(gòu)和功能定位、志愿服務(wù)的組織體制和運(yùn)行機(jī)制、志愿服務(wù)的社會(huì)公共政策等許多方面還存在著一系列深層次的問題。社區(qū)志愿服務(wù)的問題主要表現(xiàn)在
(一)短缺的志愿者資源。與一些國家相比，我國的社區(qū)志愿者無論在人員數(shù)量還是在人員構(gòu)成上，都有很多不足。在一些西方發(fā)達(dá)國家，志愿者占國民的30％．有的高達(dá)60％。而我國，目前以民政部的統(tǒng)計(jì)數(shù)字看，全國目前有志愿者1500萬人，占全國城市總?cè)丝诘?1％，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于西方發(fā)達(dá)國家。再以中國大陸的深圳與香港地區(qū)比較，香港的調(diào)查表明：在香港地區(qū)，參加志愿活動(dòng)的市民占香港總?cè)丝诘?0％，大約有100萬人左右。深圳市的常住人口為100萬人，目前擁有志愿者2萬人左右，僅占常住人口的2％。如果考慮暫住人口(深圳總?cè)丝?00萬)，深圳市的志愿者只占該市人口的0．15％再看志愿者構(gòu)成的比例。我國城市社區(qū)的志愿者很大部分都是由離退休人員構(gòu)成的，在職職工和青年人的比例較低，主要原因是離退休人員有更多的時(shí)間和精力。但是由于年齡、身體的原因和知識(shí)結(jié)構(gòu)的老化，離退休人員所能提供的志愿服務(wù)顯然是非常有限的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足社區(qū)居民的需求。所以如何發(fā)動(dòng)和吸引更多的在職人員和年輕人參與社區(qū)志愿服務(wù)，是今后必須加以考慮的問題。
(二)行政化傾向的志愿者組織。志愿者組織，在國外是一支獨(dú)立于政府和市場之外的隊(duì)伍，被稱為第三域。在我國，社區(qū)志愿者組織一直是在政府的直接引導(dǎo)下發(fā)展起來的。這意味著我國社區(qū)志愿者組織與政府之間的關(guān)系極為密切。事實(shí)上，社區(qū)志愿者組織往往都是在街道、居委會(huì)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，在很多地方，社區(qū)志愿者活動(dòng)甚至就是街道和居委會(huì)工作的一部分。這使得我國絕大多數(shù)社區(qū)服務(wù)志愿者組織的獨(dú)立性與自治性較低，名義上是民間組織，實(shí)質(zhì)上卻是準(zhǔn)政府組織。其結(jié)果是社區(qū)志愿者組織難以真正發(fā)揮中介組織的溝通與橋梁作用；難以發(fā)揮民間組織靈活性、創(chuàng)新性的優(yōu)勢．因而也無法及時(shí)反映社區(qū)居民日益多樣化和不斷變化的需求。而且，這與我國“小政府、大社會(huì)”的改革目標(biāo)是背道而馳的。因此，在發(fā)揮政府的優(yōu)勢，推廣、建立社區(qū)服務(wù)志愿者組織之后，政府應(yīng)逐步從具體的社區(qū)事務(wù)中退出來．集中精力加強(qiáng)宏觀調(diào)控與管理，讓志愿者組織真正做到自我選舉、自我管理和自我發(fā)展。
(三)淺表的志愿服務(wù)理念。由于志愿服務(wù)隊(duì)伍大多由政府部門及有關(guān)社會(huì)團(tuán)體組織．而很少由社區(qū)群眾自發(fā)產(chǎn)生．因而社區(qū)志愿服務(wù)往往表現(xiàn)為政府中心工作的點(diǎn)綴。參與者對(duì)此類服務(wù)也僅僅理解為政府組織和領(lǐng)導(dǎo)要求的義務(wù)加班，或者去大街上“學(xué)雷鋒，做好事”。志愿服務(wù)理念的偏差，導(dǎo)致服務(wù)活動(dòng)流于形式，對(duì)于社區(qū)困難群體的生產(chǎn)生活中的問題解決并無裨益。其實(shí)社區(qū)志愿服務(wù)不完全是慈善性質(zhì)的活動(dòng)，而應(yīng)更多體現(xiàn)出公民的社會(huì)責(zé)任。因此社區(qū)志愿服務(wù)應(yīng)圍繞這樣的理念展開，即志愿服務(wù)不是一種是施舍、濟(jì)困．而是參與者更高的生命價(jià)值的體現(xiàn)．他們用良好的態(tài)度、較豐富的知識(shí)和技能向社會(huì)提供更廣泛、更深入、更有品質(zhì)的服務(wù)，展現(xiàn)志愿服務(wù)的社會(huì)表率風(fēng)貌。
(四)夸大的社區(qū)志愿服務(wù)數(shù)據(jù)。按照現(xiàn)行的統(tǒng)計(jì)上報(bào)渠道．社區(qū)居委會(huì)把數(shù)字上報(bào)街道，街道匯總后，上報(bào)各有關(guān)部門．比如民政部門、文明辦等。但是這種統(tǒng)計(jì)數(shù)字中存在著很大的水份。究其原因，是各類考核評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)志愿者占小區(qū)人口的比例有硬性指標(biāo)。比如上海市民政局要求．社區(qū)服務(wù)示范社區(qū)志愿服務(wù)人數(shù)要占小區(qū)居民總?cè)丝诘?5％：而上海市文明辦規(guī)定的文明小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，把社區(qū)志愿服務(wù)人口提升到30％。社區(qū)為了完成任務(wù)．只能變統(tǒng)計(jì)為算計(jì)，導(dǎo)致數(shù)字嚴(yán)重失真．資料意義蕩然無存。如果社區(qū)志愿服務(wù)的發(fā)展不能切實(shí)落到實(shí)處，那么“到2010年，力爭實(shí)現(xiàn)10％的居民參與社區(qū)服務(wù)，全國80％以上的城鎮(zhèn)社區(qū)有志愿服務(wù)”這樣的目標(biāo)任務(wù)就只能是一個(gè)數(shù)字游戲。
(五)有限的社區(qū)居民自發(fā)參與。盡管10年來我國社區(qū)服務(wù)志愿者組織發(fā)展迅速．但總的來說，社區(qū)居民的志愿行為不足．參與程度較低．在社區(qū)建設(shè)中的作用仍然十分有限?！皬V州被稱為中國各類志愿者活動(dòng)最廣泛的地區(qū)之一，但是廣州市穗港澳青少年研究所‘關(guān)于廣州市市民對(duì)于志愿者工作認(rèn)知的調(diào)查報(bào)告’表明，有55．9％的調(diào)查對(duì)象表示曾經(jīng)聽說過志愿工作，有43．14％的人則表示從沒有聽說過”閻。這是在志愿活動(dòng)開展的比較好的廣東．其他地方的情況就更可想而知。因此，如何提高居民對(duì)志愿活動(dòng)的認(rèn)知程度，激勵(lì)更多的居民參與志愿活動(dòng)．就成為今后必須著重解決的問題。
二、完善社區(qū)志愿服務(wù)組織管理機(jī)制的建議
由于我國目前的志愿服務(wù)尚受行政管理體制的制約和居民綜合素質(zhì)的限制，因此，行政手段推動(dòng)的社區(qū)志愿服務(wù)．仍將是今后一段時(shí)間活動(dòng)的主要表現(xiàn)形式。為了更有效地組織志愿者參與社區(qū)服務(wù)．政府應(yīng)積極扶植和培育社區(qū)志愿服務(wù)組織．通過它來培訓(xùn)志愿者．溝通志愿者與需要服務(wù)人群之間的關(guān)系．為開展服務(wù)提供必要的經(jīng)費(fèi)和政策上的支持，引導(dǎo)、協(xié)助社會(huì)機(jī)構(gòu)建立起科學(xué)的社會(huì)評(píng)價(jià)和激勵(lì)機(jī)制，使社區(qū)志愿服務(wù)更加制度化和規(guī)范化。
(一)加強(qiáng)社區(qū)志愿服務(wù)的組織管理
1．志愿者的工作設(shè)計(jì)。志愿者參與社區(qū)服務(wù)時(shí)，都貢獻(xiàn)出了自己的空閑時(shí)間，如果他們感覺到志愿服務(wù)無聊、不愉快、有損尊嚴(yán)，或有其他不滿，就寧愿利用空閑時(shí)間做其他的事情。此外，志愿服務(wù)不完全是犧牲奉獻(xiàn)，參與志愿服務(wù)也不應(yīng)該是過度投入，甚至影響到個(gè)人的基本責(zé)任實(shí)現(xiàn)和家庭生活．這類為志愿服務(wù)而做出的犧牲是不應(yīng)被鼓勵(lì)的。因此志愿服務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)是充分考慮志愿者的需求．設(shè)計(jì)出令人滿意而容易有成就感的工作，吸引并留住志愿者。積極引導(dǎo)社區(qū)志愿者參與一些力所能及社區(qū)公益活動(dòng)，比如，社區(qū)幫困、青少年教育、環(huán)保護(hù)綠、法律援助、社區(qū)治安、醫(yī)療服務(wù)、文體宣傳、家電維修、專業(yè)(技術(shù))知識(shí)咨詢等等。
2．志愿者的招募。開展社區(qū)志愿服務(wù)工作的基本，原則之一是自愿參與，互利雙贏。即不管是加入志愿者組織，還是參與志愿服務(wù)活動(dòng)，都要尊重本人意愿，不搞強(qiáng)迫命令。志愿服務(wù)既要提倡無私奉獻(xiàn)，又要讓志愿者的服務(wù)獲得社會(huì)回報(bào)。做到盡力而為與量力而行相結(jié)合。在現(xiàn)代社會(huì)中，志愿服務(wù)不完全是慈善性質(zhì)的活動(dòng)，不能替代國家和政府的責(zé)任，也不應(yīng)停留在道德情操的構(gòu)建；志愿者不應(yīng)只是那些有理想、心地善良、有正義感、勇于犧牲奉獻(xiàn)的人。志愿服務(wù)應(yīng)更多體現(xiàn)出公民的社會(huì)責(zé)任。因此可以從履行公民的社會(huì)責(zé)任角度重新擴(kuò)展認(rèn)識(shí)志愿服務(wù)的價(jià)值，并在此基礎(chǔ)上，運(yùn)用海報(bào)、傳單、大眾傳媒進(jìn)行多種多樣的宣傳，吸引潛在的志愿者、尋找合適的志愿者和鼓勵(lì)他們積極參與社區(qū)服務(wù)工作，從而到雙方互惠的效果。
3．志愿者的訓(xùn)練。志愿者與服務(wù)工作也涉及質(zhì)量的問題，因此教育和訓(xùn)練是必要的。現(xiàn)在志愿服務(wù)需要。秉持“不僅要做、而且要做好”的觀念和態(tài)度，志愿服務(wù)的發(fā)送，也要強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)、便捷。而在實(shí)際服務(wù)過程中志愿者會(huì)面臨許多困難，如服務(wù)技術(shù)和能力不足導(dǎo)致的服務(wù)效果不明顯；服務(wù)內(nèi)容單調(diào)而產(chǎn)生倦怠；受服務(wù)對(duì)象生活困境的影響而產(chǎn)生情緒困擾等等。因此，主持服務(wù)的正式工作人員需要定期和持續(xù)地與志愿者溝通和互動(dòng)，傳授相關(guān)知識(shí)和技術(shù)，促進(jìn)其能力提高和自我成長。訓(xùn)練的內(nèi)容大致以知識(shí)、態(tài)度和技能為主，形式上有服務(wù)前的訓(xùn)練和服務(wù)中的訓(xùn)練。前者主要介紹志愿者參與的服務(wù)方案、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)程序、志愿者的工作職責(zé)及初級(jí)的服務(wù)技巧等，后者則是在服務(wù)中，通過觀察和模仿學(xué)習(xí)服務(wù)知識(shí)和技巧。
4．志愿者的督導(dǎo)。過去志愿服務(wù)多是從個(gè)人情感出發(fā)，表現(xiàn)為不定期的助人行為，強(qiáng)調(diào)愛心服務(wù)，并呈現(xiàn)出能做就應(yīng)該獲得肯定和支持。但是，好心辦壞事也是志愿服務(wù)可能出現(xiàn)的困境。因此志愿服務(wù)除了強(qiáng)調(diào)擴(kuò)大參與范圍．更重要的是重視保障服務(wù)對(duì)象的權(quán)益不被侵害，這就需要志愿服務(wù)的組織者事先規(guī)劃更有效的服務(wù)方案，從中創(chuàng)造、挖掘與提供志愿服務(wù)機(jī)會(huì)，只有在方案中準(zhǔn)確評(píng)估志愿者崗位及職責(zé)，才能妥善運(yùn)用好社會(huì)人力資源。通過制訂服務(wù)人力資源的規(guī)劃和運(yùn)用原則，加強(qiáng)對(duì)志愿服務(wù)的督導(dǎo)。
5．志愿者的維系。這個(gè)管理環(huán)節(jié)的核心問題是留住志愿者，而直接相關(guān)的是志愿者的動(dòng)機(jī)因素。志愿服務(wù)是一群人追求公共利益的活動(dòng)。他們本著志愿和選擇而結(jié)成志愿團(tuán)體。因此維系就是盡可能賦予志愿者動(dòng)機(jī)，使他們?cè)趶氖鹿娣?wù)的同時(shí)。也得到心理的滿足。如對(duì)于希望獲得工作經(jīng)驗(yàn)的志愿者，要為其設(shè)計(jì)或安排使之能學(xué)習(xí)到希望所學(xué)技能的工作；對(duì)于喜歡結(jié)交新朋友的志愿者，要為其尋找需要合作的服務(wù)工作；對(duì)于滿腔熱忱希望為社會(huì)做貢獻(xiàn)的志愿者。要為其安排能體現(xiàn)社會(huì)價(jià)值的服務(wù)工作?？傊?，志愿者在服務(wù)過程中感到愉快，就會(huì)希望繼續(xù)從事志愿工作。
6．志愿者的獎(jiǎng)勵(lì)。由于志愿服務(wù)是對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)態(tài)度的行動(dòng)方式，志愿者付出不求金錢回報(bào)，所以他們往往有較高的自主性和自發(fā)性，希望在參與服務(wù)過程中受到尊重、支持和個(gè)人價(jià)值的肯定，因此獎(jiǎng)勵(lì)(肯定)是志愿服務(wù)必不可少的環(huán)節(jié)。志愿者為社會(huì)所做的貢獻(xiàn)應(yīng)該得到社會(huì)認(rèn)可和非物質(zhì)回報(bào)。而這也是激勵(lì)志愿者的有效方法。
(二)完善激勵(lì)機(jī)制，提高志愿服務(wù)的效益
由于當(dāng)前的社區(qū)志愿服務(wù)很大程度上仍帶有一定的行政推動(dòng)色彩，而并非純粹的志愿服務(wù)，故有必要采取一定的機(jī)制來評(píng)估和激勵(lì)這些服務(wù)，進(jìn)而促進(jìn)社區(qū)志愿服務(wù)的有效組織與管理。使社區(qū)志愿服務(wù)創(chuàng)造更多的社會(huì)價(jià)值。
選取自2012年6月起，我市進(jìn)行全科醫(yī)學(xué)試點(diǎn)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)為研究對(duì)象，按照分層隨機(jī)抽樣，共抽取實(shí)施全科醫(yī)學(xué)醫(yī)療模式的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心4個(gè)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生所4個(gè)作為全科醫(yī)學(xué)組，同期選取未行全科醫(yī)學(xué)醫(yī)療模式的8個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)作為對(duì)照組，每組隨機(jī)選取30例社區(qū)醫(yī)生及100名就診居民進(jìn)行問卷調(diào)查。
1.2研究方法
1.2.1全科醫(yī)生問卷調(diào)查
選取在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)工作的社區(qū)醫(yī)生為調(diào)查對(duì)象，采用自行設(shè)計(jì)的全科醫(yī)生問卷進(jìn)行調(diào)查，問卷主要包括:社區(qū)醫(yī)生的一般資料，如性別、年齡、學(xué)歷、是否執(zhí)業(yè)醫(yī)師等;崗位適應(yīng)情況，包括工作環(huán)境適應(yīng)能力、人際關(guān)系溝通協(xié)調(diào)能力、診療技術(shù)能力、儀器設(shè)備使用操作能力4項(xiàng)，每項(xiàng)下設(shè)定多個(gè)條目，被調(diào)查者依據(jù)自身情況進(jìn)行填寫，并將條目定量化轉(zhuǎn)為得分值，統(tǒng)計(jì)同一項(xiàng)下的各個(gè)條目得分值，計(jì)算各項(xiàng)總評(píng)分。
1.2.2就診居民問卷調(diào)查
選擇社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就診的居民為調(diào)查對(duì)象，采用自行設(shè)計(jì)的就診居民問卷進(jìn)行調(diào)查，主要內(nèi)容包括:一般情況調(diào)查，如就診居民的性別、年齡等;衛(wèi)生需求度調(diào)查，如期望接受健康教育、疫苗接種、疾病咨詢、慢性病防治等等;衛(wèi)生服務(wù)滿意度調(diào)查，如服務(wù)質(zhì)量滿意度、服務(wù)價(jià)格滿意度、服務(wù)態(tài)度滿意度、工作技能滿意度等等。就診居民根據(jù)自身需求及感受認(rèn)真填寫，后將條目定量化轉(zhuǎn)為得分值，統(tǒng)計(jì)同一項(xiàng)下的各個(gè)條目得分值，計(jì)算總分。
1.2.3質(zhì)量控制
調(diào)查問卷的發(fā)放由經(jīng)培訓(xùn)的專業(yè)調(diào)查人員于實(shí)施全科醫(yī)學(xué)醫(yī)療模式6個(gè)月后進(jìn)行，問卷調(diào)查過程中，及時(shí)解答被調(diào)查者的疑問，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并修改。兩組全科醫(yī)生問卷分別發(fā)放30份，回收30份，有效回收率為100%;兩組就診居民醫(yī)生問卷分別發(fā)放100份，回收100份，有效回收率為100%。
1.3觀察指標(biāo)
統(tǒng)計(jì)并對(duì)比分析全科醫(yī)學(xué)組和對(duì)照組社區(qū)醫(yī)生的臨床技能及能力素質(zhì)評(píng)分及就診居民衛(wèi)生服務(wù)需求及滿意度評(píng)分。
1.4統(tǒng)計(jì)分析
數(shù)據(jù)處理采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行，計(jì)量資料采用均值±標(biāo)準(zhǔn)差表示，組間對(duì)比行t檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1社區(qū)醫(yī)生臨床技能及能力素質(zhì)評(píng)價(jià)
通過開展全科醫(yī)學(xué)醫(yī)療模式，全科醫(yī)學(xué)組社區(qū)醫(yī)生的臨床技能及能力素質(zhì)各項(xiàng)得分均較對(duì)照組顯著升高(P＜0.05)。具體見表1。
2.1就診居民衛(wèi)生服務(wù)需求及滿意度評(píng)價(jià)比較
全科醫(yī)學(xué)組就診居民衛(wèi)生服務(wù)需求及滿意度評(píng)價(jià)得分均較對(duì)照組顯著升高(P＜0.01)。如表2所示。
3討論
二、家政服務(wù)企業(yè)管理人員和服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)淡薄，很難滿足社區(qū)居民的家政服務(wù)需求
目前，大多數(shù)的社區(qū)家政服務(wù)企業(yè)都剛剛起步，社區(qū)家政企業(yè)的經(jīng)營管理人員大多數(shù)文化水平功能較低，對(duì)于家政服務(wù)沒有正確、全面的了解，他們只追求單純的經(jīng)濟(jì)利益，缺乏服務(wù)意識(shí)。大多數(shù)家政服務(wù)人員都是屬于“掛靠式”的在家政企業(yè)服務(wù)。大多數(shù)沒有經(jīng)過正規(guī)的家政服務(wù)培訓(xùn)，對(duì)家政行業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)、技能水平更是了解得少之又少，大多數(shù)還是處于干完一家是一家，把錢賺到手里才是真本事的階段。所以讓社區(qū)居民對(duì)于家政企業(yè)著實(shí)寒心，很難形成長期的服務(wù)關(guān)系。
1．2統(tǒng)計(jì)學(xué)方法采用SPSS13．0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理與分析，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用χ2檢驗(yàn)，P＜0．05認(rèn)為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2．1實(shí)施醫(yī)院感染管理前后對(duì)待院感的態(tài)度情況比較實(shí)施醫(yī)院感染管理工作后認(rèn)為由于感染管理工作非常重要和不重要的人數(shù)和實(shí)施前相比有顯著差異，且差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0．05），而認(rèn)為重要的人數(shù)在實(shí)施管理前后差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0．05），見表1．
2．2實(shí)施醫(yī)院感染管理前后院感得分情況比較實(shí)施醫(yī)院感染管理后社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心工作人員在管理與監(jiān)測、消毒滅菌、抗菌藥物使用、醫(yī)療廢物管理、隔離技術(shù)、手衛(wèi)生、傳染病院感防控、無菌物品管理和職業(yè)防護(hù)等方面的得分和實(shí)施前相比有顯著差異，且差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0．05），見表2．
在社區(qū)健康服務(wù)中心內(nèi)部，如何衡量不同崗位人員因工作量組合不同所致差異的績效問題，已成為現(xiàn)代管理者的關(guān)注重點(diǎn)。例如，2名全科醫(yī)師1月份均提供1500人次的服務(wù)，全科醫(yī)生A提供了1300人次的診療服務(wù)、200人次高血壓病人的隨訪；全科醫(yī)生B提供了200人次的診療、600人次的規(guī)劃內(nèi)疫苗預(yù)防接種、600人次的兒童保健體檢、100人次的生產(chǎn)訪視。這2名醫(yī)生誰的績效更高，以及如何評(píng)價(jià)，這需要采用一種“統(tǒng)一的工作量衡量標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行轉(zhuǎn)換，并直觀地衡量不同崗位、不同中心之間的服務(wù)量。為此，本研究在完成社區(qū)公共衛(wèi)生項(xiàng)目的運(yùn)行成本研究后，對(duì)社區(qū)公共衛(wèi)生項(xiàng)目、社區(qū)基本醫(yī)療和管理共84個(gè)工作量進(jìn)行了成本測算研究，并建立了以“標(biāo)準(zhǔn)工作當(dāng)量”為參照單位，把84種工作量轉(zhuǎn)換成以統(tǒng)一的工作量衡量單位進(jìn)行內(nèi)部績效管理。
2社區(qū)健康服務(wù)中心內(nèi)部績效管理的建立
2．1崗位的設(shè)置及崗位人數(shù)的計(jì)算
2．1．1全科醫(yī)學(xué)服務(wù)理念與崗位設(shè)置的關(guān)系真正意義
上的全科醫(yī)師是“以家庭為單位，面向個(gè)人，以人的健康為中心、提供健康管理”為醫(yī)學(xué)服務(wù)理念的，即：從服務(wù)項(xiàng)目來看，全科醫(yī)師對(duì)于固定或已建立服務(wù)關(guān)系的居民不但要提供常見病多發(fā)病的診療，同時(shí)還要提供預(yù)防保健等健康管理服務(wù)、?？萍膊〉霓D(zhuǎn)診負(fù)責(zé)等工作項(xiàng)目，是一種“綜合（多項(xiàng)目）、連續(xù)的管理”服務(wù)（一個(gè)人從胎兒期到老年），而不是既往那種“一個(gè)醫(yī)生只提供一個(gè)項(xiàng)目”的“?？苹?wù)模式”。因此，可以采用兩種模式設(shè)置崗位：①如果基于“綜合、連續(xù)”的服務(wù)理念，在崗位設(shè)置上，可以采用“服務(wù)流程”為主來設(shè)置崗位，如前臺(tái)服務(wù)、全科服務(wù)門診、護(hù)理及輔助部分。②如果采用“?？苹?wù)”，則在“全科服務(wù)門診”中，就應(yīng)該按?？葡盗蟹殖鋈漆t(yī)療門診、預(yù)防接種門診、兒童保健門診、婦女保健門診等多?？品?wù)項(xiàng)目來設(shè)置崗位。
2．2．2崗位人數(shù)的計(jì)算
①崗位人數(shù)＝崗位負(fù)荷量÷每位工作人員每年所能完成的工作負(fù)荷量。其中“崗位負(fù)荷量”為“該崗位預(yù)計(jì)年總服務(wù)人次”。對(duì)于疾病診療，需要考慮“兩周發(fā)病率”、居民就醫(yī)習(xí)慣、政策引導(dǎo)、社區(qū)醫(yī)療資源等因素；而對(duì)于公共衛(wèi)生項(xiàng)目而言，需要考慮社區(qū)人口結(jié)構(gòu)特點(diǎn)、社區(qū)主要健康問題、公共衛(wèi)生目標(biāo)（特別是公共衛(wèi)生的強(qiáng)制性要求）等因素，進(jìn)行綜合計(jì)算。②每工作人員每年所能完成的工作負(fù)荷量＝1名崗位人員1年中的工作時(shí)間÷單人次服務(wù)時(shí)間。按照目前相關(guān)勞動(dòng)要求及實(shí)際情況，1名工作人員1年平均上班時(shí)間為226．41d（除法定節(jié)假日、法定休息日后的工作時(shí)間），即1181．26h、108675．45min（每天法定上班7h）。以“社區(qū)常見病多發(fā)病的診治項(xiàng)目”的流程崗位為例，得出運(yùn)行成本結(jié)果顯示，每提供1次“社區(qū)常見病多發(fā)病診治（不含門診治療部分）”的單位時(shí)間為20．05min，即1名全科醫(yī)生1年能提供8314人次的服務(wù)，同時(shí)還需要考慮全科醫(yī)師參加工作會(huì)議、培訓(xùn)、學(xué)術(shù)活動(dòng)的時(shí)間，根據(jù)相關(guān)強(qiáng)制性培訓(xùn)要求，以及實(shí)際工作情況，這部分任務(wù)占用了全科醫(yī)師18．65％的比例，即在工作日內(nèi)，只有81．35％的時(shí)間用于提供服務(wù)，即：每名全科醫(yī)生1年能提供7170人次的服務(wù)（見表1）。因此根據(jù)此數(shù)據(jù)，結(jié)合居民的“社區(qū)常見病多發(fā)病兩周發(fā)病率”以及“就醫(yī)習(xí)慣流向”，就可計(jì)算出崗位人數(shù)。見表2。③全科醫(yī)療門診醫(yī)生配備數(shù)＝服務(wù)人口×社區(qū)常見病兩周發(fā)病率×26．07×每次患病平均就診次數(shù)×居民到社區(qū)的就醫(yī)習(xí)慣流向比例÷7170。④公共衛(wèi)生崗位人數(shù)＝為達(dá)到公共衛(wèi)生設(shè)定目標(biāo)所需要的服務(wù)量÷11620．25。社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)是與人群結(jié)構(gòu)、社區(qū)人群健康水平、所需要達(dá)到的目標(biāo)相關(guān)，往往是強(qiáng)制性要求（如婦幼保健的覆蓋率、預(yù)防接種完成率、慢性病管理率等），這些往往與人群結(jié)構(gòu)及健康水平有關(guān)。
3崗位人員工作目標(biāo)的設(shè)置與計(jì)算
崗位人員的工作目標(biāo)設(shè)置必須以醫(yī)療安全和符合醫(yī)療服務(wù)規(guī)范為前提，以完成社區(qū)基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生任務(wù)、促進(jìn)工作人員提高效率、鼓勵(lì)多勞多得、建立公平績效管理機(jī)制為目標(biāo)。
3．1工作目標(biāo)的設(shè)置
按“基本管理目標(biāo)”、“工作數(shù)量目標(biāo)”、“工作質(zhì)量目標(biāo)”、“科研帶教工作目標(biāo)”等4大類進(jìn)行設(shè)置。3．1．1一般基本管理目標(biāo)的設(shè)置即遵從法律及相關(guān)規(guī)范、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、考勤、機(jī)構(gòu)整體管理目標(biāo)的分擔(dān)，往往采用“一票否決”和“分級(jí)設(shè)定”（如違反1次、2次、3次等）按等級(jí)設(shè)置，也往往采用“每月考核”和“年度綜合”考核目標(biāo)的達(dá)標(biāo)情況。3．1．2工作數(shù)量目標(biāo)的設(shè)定與計(jì)算由于“工作數(shù)量目標(biāo)”與“工作質(zhì)量目標(biāo)”在一定程度上往往存在矛盾，即當(dāng)工作數(shù)量超過一定額度后，工作質(zhì)量就會(huì)隨著工作數(shù)量的上升而下降，就會(huì)導(dǎo)致醫(yī)療安全問題的發(fā)生概率上升和服務(wù)質(zhì)量下降，因此，在工作數(shù)量的設(shè)定上，必須要有科學(xué)的依據(jù)。公式為：1名醫(yī)生的年度工作數(shù)量目標(biāo)（平均）＝該崗位的年度目標(biāo)÷從事該崗位項(xiàng)目的醫(yī)生數(shù)。3．1．3“封頂線”與“基本線”的設(shè)定工作數(shù)量目標(biāo)采用“標(biāo)準(zhǔn)工作當(dāng)量”為單位，當(dāng)“1名醫(yī)生的年度工作數(shù)量目標(biāo)（平均）”＞13944個(gè)標(biāo)準(zhǔn)工作當(dāng)量時(shí)，說明人員的配備設(shè)置不足，需要增加人員，否則將出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量下降；反之，當(dāng)“1名醫(yī)生的年度工作數(shù)量目標(biāo)”＜9296個(gè)標(biāo)準(zhǔn)工作當(dāng)量時(shí)，說明人員配備過剩，效率下降。因此，我們以“13944個(gè)標(biāo)準(zhǔn)工作當(dāng)量”作為“封頂線”，超過此線部分按此額計(jì)算績效（即超出部分不再獎(jiǎng)勵(lì)）；以“9296個(gè)標(biāo)準(zhǔn)工作當(dāng)量”作為“崗位最低業(yè)務(wù)要求量”（即“基本線”），實(shí)際業(yè)務(wù)量低于此線的則按“實(shí)際完成比例”發(fā)放基本工資，而績效工資則是參照“基本線”與“封頂線”之間部分進(jìn)行計(jì)算，同時(shí)根據(jù)工作質(zhì)量等級(jí)計(jì)算“有效服務(wù)量”，以此作為績效工資的參照，具體計(jì)算公式及方法見本文第4部分。3．1．4年目標(biāo)與每月目標(biāo)的設(shè)定由于機(jī)構(gòu)內(nèi)部的績效考核往往是“以月為單位”和“年終綜合”的方式，1年的工作數(shù)量目標(biāo)需要在每月中進(jìn)行分?jǐn)?，而醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)受人文習(xí)俗、季節(jié)性影響較明顯（如春節(jié)、季節(jié)轉(zhuǎn)換等），所以在設(shè)置“年度總目標(biāo)”后，需要根據(jù)實(shí)際情況對(duì)目標(biāo)進(jìn)行分?jǐn)偅覀兏鶕?jù)近3年來深圳市社區(qū)健康服務(wù)中心服務(wù)量在每月的變化情況，制定了“每月分?jǐn)偰繕?biāo)額度表”。見表3。另外，由于需要考慮職稱及崗位特點(diǎn)，對(duì)不同職稱人員給予一定的目標(biāo)調(diào)整。
3．2工作質(zhì)量目標(biāo)的設(shè)定
每月的“工作質(zhì)量目標(biāo)”與年度的質(zhì)量目標(biāo)一致，或?yàn)榱吮ＷC工作目標(biāo)的完成，往往把總體目標(biāo)略為調(diào)高（1％～5％之間）。
3．3科研帶教工作的目標(biāo)設(shè)置
科研帶教目標(biāo)根據(jù)實(shí)際需要以及職稱要求進(jìn)行設(shè)置，往往把這部分目標(biāo)設(shè)為“附加獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目”或者獨(dú)立的考核項(xiàng)目，但列入常規(guī)目標(biāo)有利于強(qiáng)化科研和教學(xué)任務(wù)的工作。
4崗位的績效考核
4．1采用“標(biāo)準(zhǔn)工作當(dāng)量”設(shè)置目標(biāo)工作及目標(biāo)等級(jí)
包括基本工作量目標(biāo)線、獎(jiǎng)勵(lì)目標(biāo)線、限制線。①基本工作量目標(biāo)是指在正常情況下必須完成的工作目標(biāo)，數(shù)量指標(biāo)一般按：11620標(biāo)準(zhǔn)工作當(dāng)量×崗位調(diào)控系數(shù)，當(dāng)月目標(biāo)＝年目標(biāo)×當(dāng)月分?jǐn)偙壤ㄒ姳?）；②獎(jiǎng)勵(lì)目標(biāo)線是指在完成基本目標(biāo)后，提倡多勞多得和主動(dòng)奉獻(xiàn)，一般獎(jiǎng)勵(lì)目標(biāo)線設(shè)置在：11621～13944個(gè)標(biāo)準(zhǔn)工作當(dāng)量之間（即基本目標(biāo)值的1．0以上、1．2以下）；③限制線是指為了避免工作人員為了單方面追求效率和數(shù)量，或?yàn)榱诉_(dá)到單方面經(jīng)濟(jì)利益而出現(xiàn)的以犧牲醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，或因過度追求利益而犧牲個(gè)人休息時(shí)間，而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降的情況，一般限制線設(shè)置在13944個(gè)標(biāo)準(zhǔn)工作當(dāng)量，超過此線者，不作獎(jiǎng)勵(lì)并以13944個(gè)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)量計(jì)算，同時(shí)設(shè)置“加重處罰條件”，如：因片面追求效率而出現(xiàn)醫(yī)療差錯(cuò)或責(zé)任事故的，高于同條件下的正常處罰額度。
4．2根據(jù)情況設(shè)置“管理調(diào)控系數(shù)”
對(duì)于存在操作難度大，或比較薄弱，或本年度需要強(qiáng)化的項(xiàng)目，可以在“標(biāo)準(zhǔn)工作當(dāng)量”計(jì)算的基本上，乘以“管理調(diào)控系數(shù)”（＞1．0），如在夏天進(jìn)行“產(chǎn)后訪視”，原來為2．7183個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)工作當(dāng)量”，為了平衡此項(xiàng)工作，可以通過“管理調(diào)控系數(shù)”設(shè)置到2．0，即：調(diào)整后，每人次產(chǎn)后訪視為5．4366個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)工作當(dāng)量”。同理，對(duì)于需要弱化的項(xiàng)目，可以設(shè)以＜1．0的系數(shù)進(jìn)行調(diào)控。
4．3設(shè)置績效分配標(biāo)準(zhǔn)
根據(jù)項(xiàng)目成本、補(bǔ)助經(jīng)費(fèi)的分配以及績效工資分配額度，設(shè)置合理的績效分配標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)工作當(dāng)量”值＝項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)÷項(xiàng)目工作目標(biāo)數(shù)量×可分配系數(shù)?？煞峙湎禂?shù)一般保留10％～15％的比例作為管理或機(jī)動(dòng)分配預(yù)留，即在0．85～0．90之間，或根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置，這部分預(yù)留，一是可以作為法定休假人員休假期間的平均獎(jiǎng)勵(lì)，二是可作為年終獎(jiǎng)勵(lì)。
4．4進(jìn)行每個(gè)崗位的績效評(píng)價(jià)
管理問題是制約CME發(fā)展的一大障礙。大多數(shù)CHS機(jī)構(gòu)沒能根據(jù)本社區(qū)的現(xiàn)狀和人員培訓(xùn)的需求，制定符合CHS發(fā)展需要的、具有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃，并嚴(yán)格付諸實(shí)施。對(duì)于人員培訓(xùn)，缺乏有效的考核評(píng)價(jià)機(jī)制，即使制訂了相應(yīng)的制度也未能嚴(yán)格執(zhí)行，使培訓(xùn)在某種程度上流于形式，未能真正起到培訓(xùn)的作用。作為全科醫(yī)師繼續(xù)教育較好的上海，針對(duì)該市盧灣區(qū)、靜安區(qū)、閘北區(qū)、虹口區(qū)、青浦區(qū)、金山區(qū)共15所CHS中心的252名全科醫(yī)師進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)16.3％的調(diào)查對(duì)象從未參與CME項(xiàng)目培訓(xùn)，44.4%的人員對(duì)現(xiàn)有的繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育項(xiàng)目持“基本滿意”態(tài)度，38.1%“不太滿意”，13.5%“不滿意”［10］。究其原因，缺乏有效的管理制度是重要的一方面，因此加強(qiáng)有效的管理，將CME的完成情況與人員職稱聘任、人才的優(yōu)先培養(yǎng)相掛鉤，以及加強(qiáng)衛(wèi)生行政部門缺乏有效的監(jiān)督，每年上級(jí)部門對(duì)學(xué)分登記進(jìn)行檢查是非常重要的。
1.2培訓(xùn)形式及內(nèi)容仍不滿足需求
目前CHS機(jī)構(gòu)主要培訓(xùn)方式有網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、進(jìn)修學(xué)習(xí)、參加學(xué)術(shù)講座、會(huì)議等，其中以理論培訓(xùn)為主，技能實(shí)踐培訓(xùn)為輔，但這樣的模式不能滿足CHS人員的繼續(xù)教育需求。目前“你講我聽”為特點(diǎn)的灌輸式教學(xué)模式雖然能夠在短期內(nèi)增加知識(shí)，但是否能夠真正地應(yīng)用于社區(qū)服務(wù)人員的臨床實(shí)踐尚待商榷［11］。雖然網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)省時(shí)省力，但普及率低。姚衛(wèi)光等［12］對(duì)廣東省CHS人員培訓(xùn)現(xiàn)狀調(diào)查發(fā)現(xiàn)，CHS中心人員培訓(xùn)仍然采用傳統(tǒng)的脫產(chǎn)（24.3%）、半脫產(chǎn)集中授課（47.6%）和自學(xué)為主（20.4%）的培訓(xùn)模式，課程仍主要為臨床診療知識(shí)，缺乏對(duì)健康教育、醫(yī)患溝通技巧、社區(qū)健康管理、心理學(xué)、人文醫(yī)學(xué)等方面課程的培訓(xùn)。因此進(jìn)行繼續(xù)教育需要CHS人員真正參與進(jìn)來，調(diào)研他們感興趣的培訓(xùn)內(nèi)容，征集繼續(xù)教育選題和形式，積極調(diào)動(dòng)、全體參與對(duì)調(diào)動(dòng)CHS人員參加CME的積極性非常重要。
1.3經(jīng)費(fèi)投入不足及資源分布不均
長期以來，由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，各地區(qū)CHS服務(wù)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)投入也不盡相同，總體上來說，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)相比于經(jīng)濟(jì)差的地區(qū)投入較大。衛(wèi)生行政主管部門和CHS機(jī)構(gòu)重視程度是影響CME經(jīng)費(fèi)投入的另一個(gè)重要因素，CME經(jīng)費(fèi)的投入不足，CHS機(jī)構(gòu)人員很少能有機(jī)會(huì)參加針對(duì)性培訓(xùn)或參加高水平的繼續(xù)教育學(xué)習(xí)班。資源分布不均主要表現(xiàn)在進(jìn)修培訓(xùn)的醫(yī)院、高校等主要集中在大城市，而且高級(jí)別的培訓(xùn)班也主要在大城市舉辦。
2對(duì)策
2.1加強(qiáng)宣傳教育，轉(zhuǎn)變觀念
CME是醫(yī)學(xué)教育的重要組成部分，是在校學(xué)習(xí)向終身學(xué)習(xí)發(fā)展的一種新的教育制度，是培養(yǎng)和造就掌握現(xiàn)代醫(yī)學(xué)知識(shí)的專業(yè)技術(shù)人才的關(guān)鍵［13］。因此，衛(wèi)生行政主管部門、CHS管理人員、CHS服務(wù)人員應(yīng)從根本上認(rèn)識(shí)到其重要性，轉(zhuǎn)變“重治病、輕其他”、“醫(yī)學(xué)教育只是復(fù)習(xí)和補(bǔ)課”等觀念，應(yīng)積極引進(jìn)高學(xué)歷人員、改善人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)，同時(shí)，加強(qiáng)人才培養(yǎng)、轉(zhuǎn)變觀念、加強(qiáng)宣傳教育。積極鼓勵(lì)和支持CHS人員參加CME培訓(xùn)，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，對(duì)認(rèn)真完成CME的CHS人員，尤其是仔細(xì)完成學(xué)習(xí)筆記、認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并積極與實(shí)踐相結(jié)合的人員，設(shè)置專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)［14］，使CHS人員能從思想上高度重視、踐行終身醫(yī)學(xué)教育的理念，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，積極參與各種形式的CME培訓(xùn)，并認(rèn)真對(duì)待，而不能讓培訓(xùn)流于形式。
2.2加強(qiáng)機(jī)構(gòu)管理，提升管理水平
CHS機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)管理人員管理知識(shí)的培訓(xùn)，以提高機(jī)構(gòu)管理水平。應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定，實(shí)行繼續(xù)教育學(xué)分登記制度，做好學(xué)分登記工作，并以此為依據(jù)，將機(jī)構(gòu)每年的CME完成情況與政府對(duì)機(jī)構(gòu)的投入相掛鉤，實(shí)行獎(jiǎng)懲相結(jié)合的機(jī)制，對(duì)于完成較好的社區(qū)增加投入，并給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。而且還應(yīng)將社區(qū)CME的完成情況作為CHS機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)的重要考核指標(biāo)，與CHS機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)的待遇相掛鉤。同時(shí)個(gè)人CME完成情況還應(yīng)與績效考核、職稱晉升、聘任相掛鉤，并將其作為人才培養(yǎng)的考核重要指標(biāo)。此外，還需嚴(yán)格培訓(xùn)考核制度，保障CME的培訓(xùn)質(zhì)量，采用筆試、操作、筆試與操作相結(jié)合，寫心得體會(huì)等方式，促進(jìn)人員掌握各項(xiàng)培訓(xùn)知識(shí)和技能，以達(dá)到繼續(xù)教育培訓(xùn)目標(biāo)［15］。
2.3加大CME經(jīng)費(fèi)投入，合理配置培訓(xùn)資源
CME經(jīng)費(fèi)來源單一也是造成參與積極性不高的原因之一。因此，經(jīng)費(fèi)的投入是CME順利開展的重要保障。目前社區(qū)服務(wù)人員的教育培訓(xùn)費(fèi)用主要由CHS機(jī)構(gòu)負(fù)擔(dān)，經(jīng)費(fèi)有限。因此，在加大經(jīng)費(fèi)投入的同時(shí)，我們還應(yīng)合理地分配和運(yùn)用經(jīng)費(fèi)，使有限的經(jīng)費(fèi)發(fā)揮最大的功效。各社區(qū)應(yīng)針對(duì)具體的實(shí)際情況，制訂符合CHS發(fā)展需求的年度培訓(xùn)計(jì)劃，有目的、分批次、有針對(duì)性地選派人員參加各類學(xué)習(xí)。根據(jù)經(jīng)費(fèi)的多寡，安排相應(yīng)形式的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，如進(jìn)修、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)等。
黔東南苗族侗族自治州地處云貴高原東南地緣的苗嶺山脈向湘桂丘陵盆地過渡地段,總面積3.03萬平方公里,轄1市15縣和1個(gè)經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū),共有116個(gè)鄉(xiāng)、90個(gè)鎮(zhèn)、5個(gè)街道辦事處、3550個(gè)村民委員會(huì)、195個(gè)居民委員會(huì)。居住著苗、侗、漢等33個(gè)民族,總?cè)丝?31.29萬,其中農(nóng)村人口351.41萬,少數(shù)民族總?cè)丝?47.68萬,苗族178.43萬,侗族135.9萬，是全國少數(shù)民族人口和苗族、侗族人口最多的州。全州少數(shù)民族人口占總?cè)丝诘?6%，農(nóng)業(yè)人口人口占89.9%,農(nóng)民人均收入為1207元，居貴州省的第九位。早在2000年,黔東南州的老年人人口就已經(jīng)達(dá)到45萬人左右,老年人口系數(shù)11.3%,到2010年將達(dá)到53萬左右,老年人口系數(shù)達(dá)12.7%,老年撫養(yǎng)比從2000年的16.87%到2005年的17.74%,而2010年將增加到19.61%。將有越來越多的老年人需要得到贍養(yǎng)。
我國社會(huì)保障體系的框架結(jié)構(gòu)可分為三個(gè)部分，第一個(gè)部分是由政府提供的最低層次的保障,有社會(huì)保障和社會(huì)救濟(jì)、優(yōu)撫安置、社區(qū)服務(wù)。第二部分是由保障對(duì)象所在企業(yè)和個(gè)人共同出資所投的商業(yè)保障。第三部分則是在前兩者的基礎(chǔ)上,滿足更富裕人群更高層次社會(huì)需求的高層次社會(huì)保障。在黔東南地區(qū),享受第一部分的僅是少部分的“五保戶”，而對(duì)于第二部分,以個(gè)人繳費(fèi)為主，國家政策支持，集體適當(dāng)資助的個(gè)人賬戶的做法,通過調(diào)查,有98%的人都回答“沒錢加入”。根據(jù)有關(guān)資料顯示,當(dāng)?shù)剞r(nóng)民80%以上基本上處于家庭贍養(yǎng)的自我保障形式,保障水平與城鎮(zhèn)相去甚遠(yuǎn)。
2.創(chuàng)新的“兩戶”養(yǎng)老保障制度
我國地域?qū)拸V，東西部經(jīng)濟(jì)、文化差別很大，養(yǎng)老保障不可能在全國制定一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，因此每個(gè)地區(qū)都應(yīng)根據(jù)自己的特點(diǎn)來確定相應(yīng)的繳費(fèi)水平和給付標(biāo)準(zhǔn)。黔東南政府在農(nóng)村養(yǎng)老保障的給付上有很大的創(chuàng)新。它實(shí)行的是計(jì)劃生育家庭獎(jiǎng)勵(lì)養(yǎng)老扶助制度，制度的主要內(nèi)容是對(duì)只生育一個(gè)孩子或是兩個(gè)女兒而又做了絕育手術(shù)的農(nóng)民家庭,從男性60歲、女性55歲起領(lǐng)取養(yǎng)老金。拿錦屏縣來說,2003年10月后可領(lǐng)取養(yǎng)老保障基金的共有11人，其中獨(dú)生子女戶4人，二女結(jié)扎戶7人。具體做法是由符合進(jìn)入養(yǎng)老保障條件的農(nóng)村“兩戶”向所在地鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府提出書面申請(qǐng)，簽訂養(yǎng)老保障合同書,最后取得養(yǎng)老保障基金領(lǐng)取冊(cè)。“兩戶”養(yǎng)老保障在構(gòu)建農(nóng)村養(yǎng)老保障體系的同時(shí)還對(duì)計(jì)劃生育人口進(jìn)行了控制,是一舉兩得的新舉措。
二、黔東南地區(qū)現(xiàn)行養(yǎng)老存在的問題
1.家庭養(yǎng)老功能的逐漸衰退
雖然黔東南是一個(gè)少數(shù)民族地區(qū),一對(duì)少數(shù)民族可以生育兩胎,但隨著計(jì)劃生育的廣泛開展,家庭結(jié)構(gòu)必朝著4:2:1方向發(fā)展。在黔東南州統(tǒng)計(jì)局的抽樣調(diào)查中顯示,2005年全州每個(gè)家庭戶的人口為3.39人,其中城鎮(zhèn)平均每個(gè)家庭戶的人口為3.2,農(nóng)村為3.43。這也就意味著越來越多的老年人想依靠其子女來贍養(yǎng)的可能性越來越小。反過來看,年輕一代即使有贍養(yǎng)上一代甚至上兩代的心愿,但其物力與精力明顯不濟(jì)。
2.養(yǎng)老保障覆蓋面積小
早在1986年,黔東南州就開始試行養(yǎng)老保險(xiǎn)。至2003年7月底止，全州參加養(yǎng)老保險(xiǎn)的單位有971戶，參保職工59768人，其中企業(yè)45892人,事業(yè)8339人,個(gè)體工商戶5537人。可以很明顯的看出,社會(huì)保障只覆蓋了國家機(jī)關(guān)、企業(yè)、事業(yè)單位,而占黔東南人口大部分的農(nóng)村人口還未被覆蓋。
3.基本養(yǎng)老金繳付上的不公平對(duì)待
（1）繳付上存在的戶籍差別。繳納養(yǎng)老金的條件之一是繳納者必須是非農(nóng)戶口。這也就代表農(nóng)民不能像城鎮(zhèn)人員一樣,參加養(yǎng)老金的社會(huì)統(tǒng)籌。
（2）繳費(fèi)水平上的差別對(duì)待。單位人員的繳費(fèi)是由單位按繳費(fèi)工資基數(shù)的20%來繳納,職工個(gè)人按8%繳納。但城鎮(zhèn)個(gè)體工商戶和靈活就業(yè)人員就需要自己繳納20%,進(jìn)入個(gè)人賬戶的也是8%。
4.養(yǎng)老水平低
在黔東南農(nóng)村社會(huì)救助對(duì)象分類施救辦法中規(guī)定,五保對(duì)象供養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)每人每年不低于625元。那這樣算下來,一個(gè)月只有52元。但在近年來，物價(jià)水平不斷的上漲,有限的補(bǔ)助已經(jīng)難以解決老人們的基本生活需求。
三、構(gòu)建黔東南農(nóng)村社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系
在針對(duì)現(xiàn)在老年人贍養(yǎng)中出現(xiàn)的種種問題,國內(nèi)有學(xué)者提出要建立一種“以家庭養(yǎng)老為基礎(chǔ)、社區(qū)服務(wù)為依托、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老為補(bǔ)充”的養(yǎng)老服務(wù)體系。
1.加強(qiáng)和鞏固家庭養(yǎng)老的地位
居家養(yǎng)老將是中國以后最主要的養(yǎng)老模式。它以“家”為平臺(tái),集中家庭,政府和社會(huì)三方面的力量,各自發(fā)揮不同的作用,為老年人營造一個(gè)穩(wěn)定溫暖的養(yǎng)老環(huán)境。
2.加強(qiáng)黔東南地區(qū)的經(jīng)濟(jì)建設(shè)
經(jīng)濟(jì)條件的制約黔東南地區(qū)農(nóng)村社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的重要因素。為了更好的建設(shè)養(yǎng)老服務(wù)體系，首先，必須加強(qiáng)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)建設(shè)步伐，為社區(qū)養(yǎng)老的開展鋪平道路。黔東南是一個(gè)少數(shù)民族風(fēng)情濃厚的地區(qū)，在經(jīng)濟(jì)建設(shè)上建議從旅游方面加大投入。（1）培育鄉(xiāng)村旅游新產(chǎn)業(yè),拉動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。（2）引導(dǎo)農(nóng)民積極參與旅游開發(fā)。（3）保護(hù)好生態(tài)資源與民族風(fēng)情。
3.逐步發(fā)展社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系
（1）政府應(yīng)重視農(nóng)村社區(qū)養(yǎng)老服務(wù),給予適當(dāng)?shù)恼叻龀趾徒?jīng)濟(jì)幫助。在城市,各類社會(huì)福利機(jī)構(gòu)的數(shù)量和集中供養(yǎng)的人員的數(shù)量以每年10%的速度增長,尤其是老年人福利機(jī)構(gòu)的數(shù)量有較大的增長。但在農(nóng)村,老年人福利機(jī)構(gòu)的主要對(duì)象還只是“五保老人”,而非所有老年人。
（2）我國地大物博，各地農(nóng)村社區(qū)經(jīng)濟(jì)文化條件差別很大，也就決定了在探索社區(qū)養(yǎng)老出路時(shí)，不能搞規(guī)范化和統(tǒng)一化。
（3）采取靈活多樣的服務(wù)形式。對(duì)于低齡且能自我照料的老人,可以對(duì)其進(jìn)行上門的日常生活照料,如整理家務(wù)、個(gè)人護(hù)理、飲食服務(wù)等等。
（4）充分挖掘和利用本社區(qū)的資源。對(duì)于農(nóng)村社區(qū)福利機(jī)構(gòu)中的服務(wù)人員,應(yīng)由本村富裕勞動(dòng)力組成。在走兼專職結(jié)合,以兼職為主的道路。它既可以解決本社區(qū)富裕勞動(dòng)力的安置問題,又可以利用大家熟悉的關(guān)系,更容易與之溝通,便與及時(shí)就近提供有效的服務(wù)。
（5）建立健全社區(qū)養(yǎng)老的相關(guān)機(jī)制。由于農(nóng)村社區(qū)保障是一種非正式的保障方式，農(nóng)村社會(huì)保障經(jīng)費(fèi)也沒有統(tǒng)一的管理制度，容易出現(xiàn)隨意挪用經(jīng)費(fèi)的情況，所以，當(dāng)?shù)卣畱?yīng)協(xié)調(diào)有關(guān)部門，建立、健全相關(guān)機(jī)制，使農(nóng)村社會(huì)保障制度健康運(yùn)行。
