時間：2023-03-06 16:06:27
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在學(xué)習(xí)實踐活動基本告一段落時組織開展群眾滿意度測評，是貫徹群眾路線、吸收群眾全程參與學(xué)習(xí)實踐活動的一項重要措施。開展群眾滿意度測評的目的是真實了解民意，客觀、全面掌握活動開展情況，實事求是評價活動的成效，及時發(fā)現(xiàn)存在的不足，確?；顒尤〉脤嵭?。
二、測評的時間、地點、內(nèi)容和參加人員
（一）測評時間：20*年*月*日*：*。
（二）測評地點：局機關(guān)三樓會議室。
（三）測評內(nèi)容：對我局開展深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動情況的評價。
（四）測評標(biāo)準(zhǔn)：滿意、比較滿意、不太滿意和不滿意四個檔次。
（五）參加測評人員：
全局干部職工
人大代表：*
政協(xié)委員：*
群眾代表：*
三、測評方法和步驟
1、制定測評工作方案。測評工作開展前，要認(rèn)真制定測評方案，明確具體的測評時間、參評人員、測評方式和有關(guān)要求等。
2、通報活動有關(guān)情況。組織群眾滿意度測評前，要通過多種途徑及時向干部群眾通報我局學(xué)習(xí)實踐活動情況特別是謀劃創(chuàng)新思路舉措、整改解決突出問題、創(chuàng)新完善體制機制等方面的情況，確保其能夠全面、深入了解我局學(xué)習(xí)實踐活動在推動科學(xué)發(fā)展上形成的新局面、取得的新成效，為搞好滿意度測評奠定基礎(chǔ)。
3、實施群眾滿意度測評。召開測評大會時要講明群眾滿意度測評目的、意義，說明填表的具體要求和注意事項。群眾滿意度測評主要采取填寫測評表的方式。設(shè)置專用投票箱，采取無計名方式組織投票。
4、做好測評情況統(tǒng)計匯總上報工作。測評結(jié)束后，認(rèn)真組織對測評情況進(jìn)行統(tǒng)計匯總，按要求向縣委學(xué)習(xí)實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室上報有關(guān)情況。
結(jié)合黨的群眾路線教育實踐活動的深入開展，通過司法行政工作人員上門入戶訪民情、聽民聲、察民意、解民憂，大力開展人民調(diào)解、法律援助、法制宣傳、法律服務(wù)、社區(qū)矯正、安置幫教等工作，進(jìn)一步密切聯(lián)系群眾，著力化解影響社會穩(wěn)定的矛盾糾紛，著力加強司法行政工作宣傳，確保人民群眾對司法行政工作的滿意度明顯提高，測評結(jié)果在省、市排名前移。
二、整改措施
（一）加大宣傳力度，提高司法行政工作知曉率
責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：朱元華
責(zé)任股室：法宣股、各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）司法所
緊緊圍繞司法行政工作職能、所做工作及取得成效、我縣司法行政工作先進(jìn)典型人物、相關(guān)法律法規(guī)等內(nèi)容，通過便民服務(wù)卡、宣傳資料、宣傳欄、“法制宣傳長廊”和新聞媒體等載體，開展形式多樣的宣傳活動。
1、上門走訪。組織每位干部職工深入基層一線，走訪群眾，深入開展好征求意見活動，廣泛征集社會各界對我縣司法行政工作的意見建議，針對意見建議進(jìn)行整改、落實，第一時間向社會反饋整改情況。通過上門走訪活動，進(jìn)一步營造宣傳司法行政工作的濃厚氛圍。
2、編發(fā)資料。繼續(xù)組織專門人員編撰好《致全縣人民群眾的一封信》、《法制宣傳資料》等具體介紹我縣司法行政工作的概況和所取成績的宣傳資料，并開展多種形式的宣傳資料散發(fā)工作。
①定點宣傳。采取統(tǒng)一組織部署的方式，在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展法制宣傳活動，充分利用各鄉(xiāng)鎮(zhèn)圩日、法制宣傳日等特殊時段人流密集的特點，進(jìn)一步加大宣傳咨詢工作力度。
②聯(lián)合宣傳。一是積極與電信部門溝通、銜接，加強與電信部門的合作，在各個電信營業(yè)廳、移動營業(yè)廳、聯(lián)通營業(yè)廳設(shè)立資料發(fā)放點，向每個繳費用戶散發(fā)便民服務(wù)卡等宣傳資料。二是積極與億多超市等企業(yè)溝通聯(lián)系，向每個企業(yè)客戶散發(fā)便民服務(wù)卡等宣傳資料。三是加強與當(dāng)?shù)攸h委政府、學(xué)校及相關(guān)單位的合作，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展各類宣傳活動（如計劃生育、森林防火、防汛等）的同時也積極加強司法行政工作的宣傳，發(fā)揮各條戰(zhàn)線優(yōu)勢，營造良好氛圍。
3、新聞媒體宣傳。充分發(fā)揮電視、報刊、手機報、網(wǎng)絡(luò)、公文傳輸系統(tǒng)等媒體的作用，大力宣傳司法行政工作中的典型人物和與人民群眾生活息息相關(guān)的法律知識，引導(dǎo)群眾正確維權(quán)，不斷提高廣大干部、群眾對司法行政工作者的理解和認(rèn)同。在做好普通新聞報道的同時，進(jìn)一步加強與電視臺的合作，特別是制作《司法行政工作專題宣傳片》，做好專題性、突出性宣傳，對司法行政各個業(yè)務(wù)工作進(jìn)行專題報道，宣傳好工作中的特色、亮點工作，進(jìn)一步讓廣大群眾知曉我縣司法行政所做的工作。
4、展板、條幅宣傳。充分發(fā)揮好司法行政工作宣傳展板的作用，通過在不同時段，統(tǒng)一制作條幅、宣傳標(biāo)語等方式，在各基層單位特別是在各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）轄區(qū)內(nèi)，選擇人流密集的地點懸掛條幅、張貼標(biāo)語，讓更多群眾了解司法行政工作，形成司法行政宣傳工作的全覆蓋。
（二）創(chuàng)新工作舉措，打造特色亮點
責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：
責(zé)任股室：局辦公室、各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）司法所
1、領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭宣傳。領(lǐng)導(dǎo)干部以身作則，發(fā)揮好帶頭作用，“走出來、沉下去”，深入到基層一線帶頭宣傳司法行政工作，引領(lǐng)廣大干部職工落實好提高滿意度各項舉措。局領(lǐng)導(dǎo)班子成員嚴(yán)格按照工作分工和掛點聯(lián)系的基層單位，統(tǒng)籌規(guī)劃好各個基層單位特別是掛點鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）司法所所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)的的宣傳工作。
2、加強街頭宣傳力度。整合人員力量，大力宣傳律師、公證、法律援助、社區(qū)矯正、安置幫教、人民調(diào)解和依法治理職能，提高司法行政的社會知名度，避免各個部門單獨宣傳，單兵作戰(zhàn)，提高司法行政的整體形象。人民調(diào)解、律師公證和法律援助等窗口部門，是司法行政工作聯(lián)系群眾的紐帶和橋梁，一個成功的案例，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以溫暖帶動一大片，贏得一片信譽。整合后，進(jìn)一步加強街頭宣傳力度，力爭每月在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)圩鎮(zhèn)開展一次街頭宣傳工作，提升司法行政工作知曉率。
3、創(chuàng)建“法制宣傳長廊”。結(jié)合“三送”雙向全覆蓋工作和全縣法制宣傳工作，因地制宜、面向群眾需求，在2013年全面啟動“法制宣傳長廊”建設(shè)的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強與上級的協(xié)調(diào)，組織法制宣傳領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位，做好各自單位宣傳點的維護(hù)、更新等工作，積極營造良好的法制宣傳環(huán)境和濃厚的輿論氛圍。
4、加強與群眾的密切聯(lián)系。積極學(xué)習(xí)借鑒全南縣司法局的先進(jìn)經(jīng)驗和有效做法，專題研究部署了有關(guān)發(fā)放我局便民服務(wù)卡的相關(guān)工作，制定了詳細(xì)的工作方案，印發(fā)了便民服務(wù)卡5萬份，分別以給學(xué)生帶回家、各單位分發(fā)、發(fā)放給服務(wù)對象以及基層司法所發(fā)放到村組家庭等方式，滿足群眾對律師、公證、法律援助、人民調(diào)解、司法鑒定等業(yè)務(wù)的需求。
5、安置幫教、社區(qū)矯正工作展新亮點。一是在安置幫教工作中做好集音頻、視頻和數(shù)據(jù)三網(wǎng)合一的大型信息化交互應(yīng)用平臺的全省遠(yuǎn)程會見系統(tǒng)建設(shè)工作，實現(xiàn)基層司法行政機關(guān)與全省監(jiān)獄遠(yuǎn)程視頻互動交流，提升便民服務(wù)水平。二是進(jìn)一步完善全縣社區(qū)矯正工作綜合管理平臺，定期巡查、強化管控，做好思想溝通，幫助社區(qū)矯正對象融入社會。
（三）做好本職工作，提高服務(wù)質(zhì)量
責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：
責(zé)任股室：基層股、社區(qū)矯正監(jiān)管中心、公證處、法律援助中心、各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）司法所
一是為群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的法律服務(wù)，排查化解矛盾糾紛，充分發(fā)揮第一道防線的作用，解決人民群眾在生產(chǎn)生活中的困難和問題，讓基層人民群眾特別是弱勢群體感受到司法行政工作帶來的高效便捷服務(wù)。二是基層司法所位于基層第一線，整天和群眾打交道，各項工作都直接面對群眾，與人民群眾息息相關(guān)，在工作中努力解決廣大群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的切身利益問題是司法所的基本職責(zé)，要充分發(fā)揮這些優(yōu)勢，拓展司法行政工作的服務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)層次和服務(wù)水平。切實做好普法宣傳、人民調(diào)解、法律援助、社區(qū)矯正和安置幫教工作，努力減少重新違法犯罪，使社區(qū)服刑人員和安置幫教對象感受到社會大家庭的溫暖，回歸社會，最大限度的降低和排除不安定因素，真正讓人民群眾滿意，從而提高司法行政工作的滿意度。三是積極參加縣委縣政府、縣委政法委組織的各項統(tǒng)一活動，完成好交辦的各項工作任務(wù)。
（四）轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，樹立司法行政隊伍新形象
責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：
責(zé)任股室：局辦公室、各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）司法所
各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）司法所、局屬各基層單位要深入查找是否存在辦事拖沓，互相扯皮，渾渾噩噩的混日子，上班時間斗地主、嗑瓜子、玩手機、逛淘寶；是否存在隨意離開工作崗位，外出溜達(dá)消閑；是否存在作風(fēng)漂浮，做事不力，工作底數(shù)不清，基層情況不明，唱功好、做功差；是否存在不主動、不作為、慢作為，只求過得去，不求過的硬；是否存在工作“中梗阻”，對交辦的任務(wù)找客觀原因頂著不辦，對群眾要辦的事情找各種理由拖著不辦；是否存在門難進(jìn)，臉難看，事難辦，口號響當(dāng)當(dāng)，服務(wù)冷冰冰，辦事慢騰騰，尤其是普通群眾辦事，難上加難；是否存在吃拿卡要，雁過拔毛，亂收費、亂罰款、亂攤派，甚至收回扣，拿紅包；是否存在懶政現(xiàn)象突出，出工不出力，懶懶散散，不下基層，不聯(lián)系群眾，遲到早退現(xiàn)象嚴(yán)重；是否存在，搞權(quán)力尋租，利益輸送，借權(quán)營生；是否存在執(zhí)法不公，搞選擇性執(zhí)法，隨意性執(zhí)法，辦關(guān)系案、人情案、金錢案等等方面的問題。要嚴(yán)格落實《八項規(guī)定》等有關(guān)文件精神，強化工作態(tài)度、工作理念、工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變。要充分認(rèn)識到，所謂“小事”、“小案”、“小糾紛”、“小節(jié)”關(guān)系人民群眾能否安居樂業(yè)這個“大民生”，關(guān)系老百姓的事，只有肯去辦，再難的事也能辦好；不去辦，再容易的事也辦不好，做好老百姓關(guān)心的事情，讓老百姓滿意和高興，關(guān)鍵在作風(fēng)和態(tài)度。要力爭把各項工作做到精益求精，切實防止工作作風(fēng)不夠扎實、工作態(tài)度不夠端正、工作紀(jì)律不夠嚴(yán)肅的問題，嚴(yán)防“為人民服務(wù)”理念流于形式、弄虛作假現(xiàn)象的發(fā)生，堅決杜絕對群眾利益麻木、行為。
三、整改工作要求
在學(xué)習(xí)實踐活動基本告一段落時組織開展群眾滿意度測評，是貫徹群眾路線、吸收群眾全程參與學(xué)習(xí)實踐活動的一項重要措施。開展群眾滿意度測評的目的是真實了解民意，客觀、全面掌握活動開展情況，實事求是評價活動的成效，及時發(fā)現(xiàn)存在的不足，確?；顒尤〉脤嵭?。
二、測評的時間、地點、內(nèi)容和參加人員
（一）測評時間：2009年8月18日。
（二）測評地點：局三樓會議室。
（三）測評內(nèi)容：對我局開展深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動情況的評價。
（四）測評標(biāo)準(zhǔn)：滿意、比較滿意、不太滿意和不滿意四個檔次。
（五）參加測評人員：
1、本單位黨代表、人大代表、政協(xié)委員；
2、機關(guān)科室負(fù)責(zé)人；
3、基層單位黨政主要負(fù)責(zé)人；
4、離退休干部代表；
5、部分服務(wù)對象；
6、本系統(tǒng)黨員群眾代表。
三、測評方法和步驟
1、制定測評工作方案。測評工作開展前，要認(rèn)真制定測評方案，明確具體的測評時間、參評人員、測評方式和有關(guān)要求等。
2、通報活動有關(guān)情況。組織群眾滿意度測評前，要通過多種途徑及時向干部群眾通報我局學(xué)習(xí)實踐活動情況特別是謀劃創(chuàng)新思路舉措、整改解決突出問題、創(chuàng)新完善體制機制等方面的情況，確保其能夠全面、深入了解我局學(xué)習(xí)實踐活動在推動科學(xué)發(fā)展上形成的新局面、取得的新成效，為搞好滿意度測評奠定基礎(chǔ)。
3、實施群眾滿意度測評。召開測評大會時要講明群眾滿意度測評目的、意義，說明填表的具體要求和注意事項。群眾滿意度測評主要采取填寫測評表的方式。設(shè)置專用投票箱，采取無計名方式組織投票。
1、思想上高度重視。我委清醒地認(rèn)識到，開展群眾滿意度測評工作，是落實區(qū)委有關(guān)要求，堅持走群眾路線，確保學(xué)習(xí)實踐活動取得實效，成為群眾滿意工程的重要舉措。認(rèn)真開展好群眾滿意度測評工作，對于鞏固和擴(kuò)大學(xué)習(xí)實踐活動成果，查找工作中的不足，促進(jìn)整改提高，實現(xiàn)干部受教育，發(fā)展上水平，群眾得實惠的目標(biāo)具有重要作用。
2、認(rèn)真制定測評方案。根據(jù)《關(guān)于做好第二批學(xué)習(xí)實踐活動工作總結(jié)和群眾滿意度測評工作的通知》（上學(xué)組發(fā)[ ]28號）要求，我辦研究制定了群眾滿意度測評方案，確定了參加測評人員的規(guī)模、范圍和測評方式。
二、認(rèn)真組織群眾代表進(jìn)行測評
對我委的測評，參評人員范圍包括全委參加學(xué)習(xí)實踐活動的所有黨員、群眾，以及服務(wù)對象和工作對象，其中黨員20名，群眾30名，均采取無記名投票的形式進(jìn)行測評。
在全面總結(jié)學(xué)習(xí)實踐活動工作基礎(chǔ)上，搞好滿意度測評是學(xué)習(xí)實踐活動的一個重要環(huán)節(jié)，有利于進(jìn)一步了解群眾意愿，真實反映活動開展情況，進(jìn)一步加強和促進(jìn)整改落實工作。組織滿意度測評，要按照市委深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動中有關(guān)滿意度測評的要求，從我部實際情況出發(fā)，本著客觀公正地評判活動情況和效果的目的，科學(xué)設(shè)計測評內(nèi)容，合理確定參加測評人員范圍、規(guī)模和測評方式，力求測評工作簡便易行，測評結(jié)果真實可靠。緊密圍繞深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，從實際出發(fā)，走群眾路線，使開展?jié)M意度測評的過程成為進(jìn)一步發(fā)揚民主、傾聽群眾意見的過程，成為檢驗成效、鞏固成果、促進(jìn)工作的過程。
二、測評時間
2009年X月X日—X日
三、測評內(nèi)容
1．對學(xué)習(xí)實踐活動開展情況的滿意度
(1)組織領(lǐng)導(dǎo)、總體部署情況
(2)學(xué)習(xí)討論、提高認(rèn)識情況
(3)調(diào)查研究，征求意見和建議情況
(4)查擺問題，剖析原因，撰寫分析檢查報告情況
(5)組織群眾評議情況
2．對整改落實方案和解決突出問題的滿意度
(1)制定整改落實方案情況
(2)解決突出問題，推進(jìn)機制創(chuàng)新、工作創(chuàng)新的情況。
四、測評范圍
測評范圍主要包括本部干部和服務(wù)對象代表，重點要組織了解活動開展情況和活動取得成效的人員參加測評。要求測評規(guī)模適中、范圍恰當(dāng)。
五、測評方式
由部學(xué)習(xí)實踐活動辦公室統(tǒng)一制發(fā)《XX市委宣傳部深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動滿意度測評表》，參加測評人員按照測評的內(nèi)容和要求，采取填寫測評表的方式進(jìn)行。
六、測評步驟
1、全面總結(jié)學(xué)習(xí)實踐活動。滿意度測評要在全面總結(jié)學(xué)習(xí)實踐活動的基礎(chǔ)上進(jìn)行。各支部要按照部學(xué)習(xí)實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組的部署和要求，全面回顧開展學(xué)習(xí)實踐活動的情況，總結(jié)經(jīng)驗。學(xué)習(xí)實踐活動辦公室綜合各支部的總結(jié)情況，撰寫部總結(jié)報告。通過總結(jié)，使廣大黨員干部對學(xué)習(xí)實踐活動情況有一個全面、客觀的認(rèn)識和把握，以鞏固活動成果，推進(jìn)工作開展。
2、召開滿意度測評工作部署會。會議由部學(xué)習(xí)實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組組長主持，部機關(guān)各科室主要負(fù)責(zé)同志參加。傳達(dá)學(xué)習(xí)市委深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動領(lǐng)導(dǎo)小組關(guān)于搞好滿意度測評的有關(guān)要求，對滿意度測評工作進(jìn)行部署。各支部根據(jù)會議精神，召開本支部滿意度測評工作說明會，及時傳達(dá)和說明有關(guān)問題，使參加測評人員明確測評的內(nèi)容方法和要求，以高度的政治責(zé)任感，積極參與測評工作。
3、組織填寫測評表。各支部指定一名干部專門負(fù)責(zé)測評表的領(lǐng)取、發(fā)放、收回，對收回的測評表進(jìn)行統(tǒng)計，并填寫匯總表，按要求交部學(xué)習(xí)實踐活動辦公室。
4、分析匯總測評結(jié)果。部學(xué)習(xí)實踐活動辦公室根據(jù)測評情況及時做好統(tǒng)計匯總，認(rèn)真分析測評情況，并將情況向部學(xué)習(xí)實踐活動工作領(lǐng)導(dǎo)小組報告。部學(xué)習(xí)實踐活動工作領(lǐng)導(dǎo)小組研究后，上報市委并向群眾通報。
七、工作要求
一、開展顧客滿意度測評的現(xiàn)狀與必要性
隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會消費模式的轉(zhuǎn)變（由生產(chǎn)—消費—服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橄M—生產(chǎn)—服務(wù)），促使企業(yè)建立以顧客為中心的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營管理體系，面向市場，將顧客的需要作為日常經(jīng)營活動的“軸心”和質(zhì)量改進(jìn)的方向。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)將“以顧客為關(guān)注焦點”作為所有組織應(yīng)遵循的“八項質(zhì)量管理原則”的第一項原則。掌握顧客需求的能力和顧客滿意度已經(jīng)成為企業(yè)競爭能力和持續(xù)發(fā)展?jié)摿Φ闹匾饬恐笜?biāo)。用戶滿意度測評工作也尤此越來越受到國內(nèi)外企業(yè)的重視。國務(wù)院于1999年的《關(guān)于進(jìn)一步加強產(chǎn)品質(zhì)量工作若干問題的決定》，明確提出要研究和探索顧客滿意度指標(biāo)評價方法。
近年來，國內(nèi)外有關(guān)企業(yè)和社會組織在用戶滿意測評方面作了大量研究，有很多值得學(xué)習(xí)借鑒的成果。但在跟蹤了解過程中感到這些成果很難直接指導(dǎo)具體的企業(yè)開展用戶滿意度測評工作，主要原因是：第一，這些研究主要從某地區(qū)、行業(yè)的相關(guān)產(chǎn)品為對象進(jìn)行綜合測評，調(diào)查范圍廣，樣本需要量大，因此測評工作量極大，數(shù)據(jù)處理過程復(fù)雜，需要的時間很長，而對具體企業(yè)而言要求測評工作既要客觀、有代表性，又要簡便、快速、有效；第二，測評工作起步較早，開展較多，也較為完善的主要在汽車、電子行業(yè)和旅游、出租車等服務(wù)性行業(yè)。具體到鋼鐵企業(yè)由于生產(chǎn)產(chǎn)品、服務(wù)和用戶不同，很少有成熟的、可借鑒模式，因此，按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求，根據(jù)鋼鐵企業(yè)自身產(chǎn)品結(jié)構(gòu)建立探索適合企業(yè)的顧客滿意度測評模式，對掌握、了解市場情況，用戶需求，更好地貼近用戶，服務(wù)用戶將發(fā)揮積極作用。
二、鋼鐵企業(yè)顧客滿意度測評模式的建立
（一）模式建立的基本思路和做法
一般而言，了解和掌握用戶信息有多種渠道和形式。如定期、不定期走訪用戶，組織用戶聯(lián)誼座談會，參加招投標(biāo)活動，與用戶日常聯(lián)系中溝通了解情況等等。但通過這些渠道和形式獲取的信息較為分散，也較為模糊，有較多的不確定性。
用戶滿意度調(diào)查測評需有一定的周期性，同時要保證調(diào)查測評結(jié)果客觀、準(zhǔn)確，則調(diào)查測評的信息來源應(yīng)相對統(tǒng)一，以便于梳理，用戶衡量其需求和期望被滿足的程度的標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)相對穩(wěn)定、統(tǒng)一。因此，統(tǒng)一設(shè)計的調(diào)查表作為載體調(diào)查收集影響滿意度的有關(guān)信息，用戶滿意度的測算就主要以用戶反饋的評價得分為依據(jù)。因此，設(shè)計評價表和確定滿意度計算辦法是基礎(chǔ)性、關(guān)鍵工作。
開展用戶滿意度工作分類，一類是專項調(diào)查測評，主要是針對新產(chǎn)品；另一類是例行綜合調(diào)查測評，每季度組織一次，產(chǎn)品包括調(diào)查期內(nèi)所生產(chǎn)銷售的常規(guī)產(chǎn)品和新產(chǎn)品。
每次調(diào)查測評完整的工作流程包括：設(shè)計調(diào)查表、策劃調(diào)查方案、開展調(diào)查、統(tǒng)計測算、分析通報、制定糾正預(yù)防措施、跟蹤驗證、向用戶溝通反饋等步驟和環(huán)節(jié)。
（二）調(diào)查表的設(shè)計
測評項目和權(quán)分的設(shè)定是關(guān)健內(nèi)容。需要根據(jù)自身產(chǎn)品和服務(wù)的特性，召開有生產(chǎn)管理、技術(shù)管理、質(zhì)量管理、銷售有關(guān)的人員和用戶參加的座談會，了解掌握各方關(guān)注的需求，確定了用戶滿意度調(diào)查評價的項目，這些項目涵蓋和細(xì)分到了產(chǎn)品實物質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的各個方面。產(chǎn)品實物質(zhì)量一般應(yīng)包含理化性能、外形尺寸、表面質(zhì)量、包裝標(biāo)識、質(zhì)量證明書等項；服務(wù)質(zhì)量一般應(yīng)包含售前、售中、異議處理、計量、技術(shù)服務(wù)等項。每項均有具體的定量和定性相結(jié)合的評價標(biāo)準(zhǔn)（包括企業(yè)的承諾），以便用戶評分時參考。每個評價項目分很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意五個等級，評價對應(yīng)量化的具體分值。在權(quán)分設(shè)定上，產(chǎn)品實物質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的權(quán)分，各按1分設(shè)定。對產(chǎn)品實物質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量中的細(xì)分項目，則根據(jù)用戶和企業(yè)的關(guān)注程度，進(jìn)行權(quán)分分解分配。對產(chǎn)品使用影響較大、用戶關(guān)注程度高或企業(yè)需要作為難點、重點方面予以改進(jìn)的評價項目，權(quán)分設(shè)置較高，如調(diào)查表將產(chǎn)品實物質(zhì)量中的“理化性能”項目設(shè)定權(quán)重分為0.5分，“質(zhì)量證明書”項目設(shè)定權(quán)重分為0.1分；服務(wù)質(zhì)量中的“異議處理”項目設(shè)定權(quán)重分為0.3分，“售前服務(wù)”項目設(shè)定權(quán)重分為0.1分，以保證滿意度測評結(jié)果能客觀、準(zhǔn)確反映產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量狀況，并有利于促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)工作。為此，權(quán)分設(shè)定是動態(tài)的，一般一年調(diào)整一次，以反映不同時期改進(jìn)工作的重心的變化。如，一段時間質(zhì)量證明書是用戶反映較集中的問題，則權(quán)分適當(dāng)增大，通過改進(jìn)用戶比較滿意后，權(quán)分又可略為調(diào)整降低。
（三）用戶滿意度統(tǒng)計分析數(shù)學(xué)模型建立
企業(yè)綜合用戶滿意度（M）由產(chǎn)品實物質(zhì)量滿意度（Ms）和服務(wù)質(zhì)量滿意度（Mf）構(gòu)成。產(chǎn)品實物質(zhì)量滿意度和服務(wù)質(zhì)量滿意度分別按100分進(jìn)行統(tǒng)計。
1、單項產(chǎn)品綜合滿意度（Md）為該產(chǎn)品的實物質(zhì)量滿意度（Msd）和服務(wù)質(zhì)量滿意度（Mfd）的平均值。此外，考慮到調(diào)查表發(fā)放和反饋可能遺漏部分用戶，為保證將平時發(fā)生的影響用戶滿意的因素（主要是用戶異議）充分反映在滿意度測評結(jié)果中，統(tǒng)計滿意度結(jié)果時，在按調(diào)查表統(tǒng)計得分的基礎(chǔ)上，扣減用戶異議影響分值。其數(shù)學(xué)模型為：
（1）實物質(zhì)量滿意度 Msd = ∑sn×qn — 0.1N
其中： s —— 產(chǎn)品實物質(zhì)量中某評價項目用戶評價分的平均值（即參與評價的用戶評價分之和與參與評價的用戶數(shù)之比）
q — 產(chǎn)品實物質(zhì)量中某評價項目的權(quán)重
n — 產(chǎn)品實物質(zhì)量的評價項目
N — 統(tǒng)計周期內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量方面發(fā)生的用戶異議次數(shù)
（2）服務(wù)質(zhì)量滿意度 Mfd = ∑fm×pm - 0.1N
其中： f - 產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量中某評價項目用戶評價得分均值（即參與評價的用戶評價分之和與參與評價的用戶數(shù)之比）
p - 產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量中某評價項目的權(quán)重
m - 產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的評價項目
N — 統(tǒng)計周期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量方面發(fā)生的用戶異議次數(shù)
（3）單項產(chǎn)品綜合滿意度 Md = （Msd + Mfd）/2
2、單項評價項目滿意度
Mnd=該評價項目用戶評價分均值
其中：用戶評價的均值為參與評價的用戶評價分之和與參與評價的用戶數(shù)之比
3、企業(yè)總體產(chǎn)品實物質(zhì)量滿意度（Ms）=∑Sn×qn
其中： s - 所有產(chǎn)品實物質(zhì)量中某一項目用戶評價分平均值（即參與評價的用戶評價分之和與參與評價的用戶數(shù)之比）
q - 產(chǎn)品實物質(zhì)量中某個評價項目的權(quán)重
n - 產(chǎn)品實物質(zhì)量的評價項目
4、企業(yè)總體服務(wù)質(zhì)量滿意度（Mf）=∑Fm×pm
其中： f - 所有服務(wù)質(zhì)量中某項目用戶評價得分均值（即參與評價的用戶評價分之和與參與評價的用戶數(shù)之比）
p - 產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量每一評價項目的權(quán)重
m - 產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的評價項目
5、企業(yè)綜合滿意度（ M） = （Ms + Mf） / 2
此數(shù)學(xué)模型不僅能夠讓掌握總體市場反應(yīng)，從而進(jìn)行評估并作出相應(yīng)的決策，也能指導(dǎo)各單位針對具體某方面的問題采取相應(yīng)措施；另外通過此數(shù)學(xué)模型可以定量評價單項產(chǎn)品，甚至單項評價項目對總體滿意度的影響程度及多變量的變化趨勢，為確定實施質(zhì)量改進(jìn)的重點和確定下一輪調(diào)查時調(diào)查項目權(quán)重的分配提供重要參考依據(jù)。這樣，使?jié)M意度真正成為評價各項工作的可信、可靠衡量指標(biāo)，通過滿意度測量和分析，既能掌握企業(yè)總體工作情況，又能為各單位實施有針對性的質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)和壓力。
（四）測評工作的組織開展
1、確定調(diào)查方案。
（1）建立用戶檔案。根據(jù)與用戶合作歷史情況，建立用戶檔案。詳細(xì)登記用戶每年消費情況，如規(guī)格品種、數(shù)量及使用其它廠產(chǎn)品的情況。按一定原則分為重點用戶、一般用戶、零星用戶。
（2）根據(jù)用戶檔案和上年度用戶的分布區(qū)域、使用產(chǎn)品等情況進(jìn)行策劃，確定調(diào)查對象。為保證一定的覆蓋面和代表性，規(guī)定原則上每次調(diào)查統(tǒng)計用戶數(shù)不少于50戶，其中直接用戶不得少于三分之一，覆蓋80%的重點用戶。調(diào)查方案經(jīng)銷售、質(zhì)量部門認(rèn)可后執(zhí)行。
2、調(diào)查表的發(fā)放與回收。
銷售部門按確定的調(diào)查方案，與用戶聯(lián)系，按季發(fā)放調(diào)查表。對返回的調(diào)查表，由銷售部門進(jìn)行初步分類，對用戶反映緊要信息，及時反饋質(zhì)量管理部門；其余的定期反饋質(zhì)量管理部門。由于調(diào)查表寄發(fā)前后，銷售部門保持與用戶良好溝通，調(diào)查表返回率一般都能達(dá)到規(guī)定的80%。
3、統(tǒng)計測算及分析通報。
質(zhì)量管理部門對反饋的調(diào)查表，定期按照所建立的數(shù)學(xué)模型進(jìn)行滿意度統(tǒng)計、通報；在分析報告中，除了對有關(guān)指數(shù)進(jìn)行說明和比較外，對上周期問題整改情況進(jìn)行分析通報，對本期調(diào)查中用戶反映的問題和建議進(jìn)行匯總整理，保證用戶信息傳遞到有關(guān)單位。
4、用戶意見的改進(jìn)和反饋。
實施持續(xù)改進(jìn)是用戶滿意度調(diào)查的最終目的。對用戶提出的意見，質(zhì)量管理部門組織分析通報后，按照《糾正措施管理程序》和《預(yù)防措施管理程序》，對于重大或涉及面較廣的意見，由質(zhì)量管理部門制定措施組織整改。整改結(jié)果進(jìn)行檢查驗證后，經(jīng)銷售部門向用戶反饋。一般性問題由責(zé)任單位整改。同時，改進(jìn)還需要實行用戶滿意度評價目標(biāo)管理，并不斷修正提高，這樣才能使企業(yè)真正得到用戶滿意。
三、開展顧客滿意度測評對企業(yè)的深遠(yuǎn)影響
（一）為企業(yè)經(jīng)營決策提供了依據(jù)。
通過用戶滿意度調(diào)查，使企業(yè)掌握了市場綜合信息和用戶需求，直接和間接的為確定公司最佳經(jīng)濟(jì)規(guī)模和技術(shù)投入提供了決策依據(jù)。
（二）有力地推動了產(chǎn)品實物質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。
在開展此項工作前，質(zhì)量改進(jìn)工作主要靠領(lǐng)導(dǎo)和部門的要求進(jìn)行組織推動，責(zé)任單位往往主動性不夠，改進(jìn)效果也不理想。而通過用戶直接反饋的問題和要求由外向內(nèi)、自上而下組織內(nèi)部改進(jìn)工作，使各單位增加了壓力和動力，對出現(xiàn)的問題和潛在的問題都能得到快速、有效的整改，同時不斷增進(jìn)了用戶對企業(yè)的理解和信任。
（三）促進(jìn)了服務(wù)工作改進(jìn)和完善，強化了以顧客需求為導(dǎo)向的管理理念。
建立顧客滿意度測評模式，實現(xiàn)了企業(yè)與用戶有效溝通和互動發(fā)展。有助于用戶異議的不斷減少，質(zhì)量損失率逐年降低，市場占有率不斷提高。
綜上所述，建立顧客滿意度測評模式，開展用戶滿意調(diào)查，是企業(yè)了解用戶、了解市場的有效途徑；是企業(yè)準(zhǔn)確定位，認(rèn)識自我，尋找差距，發(fā)現(xiàn)問題的有效方式；是企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，提高市場競爭力的有效手段；也是現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營的有效方法。
委直屬機關(guān)各級領(lǐng)導(dǎo)班子要以分析檢查報告為依據(jù)，認(rèn)真制定整改落實方案。整改落實方案要注重可操作性，整改措施要目標(biāo)化、具體化、責(zé)任化，明確責(zé)任、明確措施、明確時限。要對查擺出來的突出問題和需要完善的制度，按輕重緩急和難易程度，分別提出整改落實的目標(biāo)、方式和時限要求，明確分管領(lǐng)導(dǎo)、分管部門，使整改落實工作有章可循。要在統(tǒng)一認(rèn)識、深入調(diào)研、分析檢查的基礎(chǔ)上，及時制定和完善促進(jìn)國資監(jiān)管、中央企業(yè)科學(xué)發(fā)展以及搞好本單位工作的政策措施，把建立健全保障和促進(jìn)科學(xué)發(fā)展的體制機制作為整改落實的一個重要內(nèi)容。
各廳局、各單位（以下簡稱各單位）領(lǐng)導(dǎo)班子整改落實方案經(jīng)本單位黨委（總支、支部）討論通過后，采取會議或書面方式向擬參加滿意度測評人員通報，并向黨員、職工公布，接受監(jiān)督。廣大黨員要圍繞制定、貫徹整改落實方案，積極建言獻(xiàn)策，努力轉(zhuǎn)變作風(fēng)、改進(jìn)工作。
2月上旬，委黨委及委內(nèi)各單位應(yīng)完成制定整改落實方案的工作。委黨委的整改落實方案報中央第16指導(dǎo)檢查組審核后，采取書面形式向擬參加滿意度測評人員通報，并向委內(nèi)黨員、職工公布。各單位整改落實方案要報分管委領(lǐng)導(dǎo)、委學(xué)習(xí)實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室備案。
二、集中解決突出問題
委直屬機關(guān)各級領(lǐng)導(dǎo)班子要堅持邊學(xué)邊改、邊查邊改、邊整邊改。要進(jìn)一步明確科學(xué)發(fā)展的工作思路、工作方向和工作方法，切實解決查找出來的、通過努力能夠解決的突出問題。解決問題要突出重點，堅持什么問題突出就重點解決什么問題，多為職工群眾辦看得見、摸得著、促進(jìn)科學(xué)發(fā)展的實事。要全面比較、分析查找出來的突出問題，選準(zhǔn)突破口和切入點。對涉及多個廳局、單位的問題，要積極探索上下互動、左右聯(lián)動解決突出問題的有效方式。
各單位要著重研究解決政策制度層面和本單位職能范圍的突出問題，下大力氣解決涉及職工群眾的切身利益問題。同時，不能把解決突出問題簡單理解為改善本單位干部職工的福利待遇。
解決問題要堅持量力而行，盡力而為的原則，防止搞形式主義、短期行為和“形象工程”。
各單位對需要集中解決的突出問題要高度重視，黨委（總支、支部）要進(jìn)行認(rèn)真研究，集中各方力量，上下共同努力，采取切實措施加以解決，務(wù)求實效，努力取得一批實踐成果。
三、完善體制機制
各單位要從促進(jìn)科學(xué)發(fā)展的需要出發(fā)，積極穩(wěn)妥地推進(jìn)體制機制創(chuàng)新和制度建設(shè)，努力解決制度缺失和體制障礙等突出問題，逐步形成保障和促進(jìn)科學(xué)發(fā)展的制度體系。要認(rèn)真清理現(xiàn)有的規(guī)章制度，切實做好廢、立、改的工作。委黨委著重建立健全推動國資監(jiān)管、中央企業(yè)科學(xué)發(fā)展的政策措施和體制機制。各單位內(nèi)部著重建立健全體現(xiàn)科學(xué)發(fā)展要求的規(guī)章制度。要認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握黨和國家方針政策、法律法規(guī)，充分借鑒學(xué)習(xí)調(diào)研成果，充分運用分析檢查報告，要勇于突破制約國資監(jiān)管和國有企業(yè)科學(xué)發(fā)展的體制機制束縛。
要在回顧和總結(jié)國資委成立近六年以來工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，以改革創(chuàng)新精神進(jìn)一步完善促進(jìn)科學(xué)發(fā)展的國有資產(chǎn)監(jiān)督管理體制機制，修訂影響和制約國有資產(chǎn)監(jiān)督管理和國有企業(yè)改革發(fā)展的政策制度，逐步形成貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀的長效機制，切實取得一批推動科學(xué)發(fā)展的制度成果。
創(chuàng)新體制機制、完善制度體系是一項政策性、科學(xué)性很強的工作，也是一項長期的工作任務(wù)。對于已經(jīng)列入整改落實方案的體制機制性問題要高度重視，認(rèn)真抓好落實。對需要較長時間研究解決的體制機制性問題，要列入本單位整改落實方案的中長期任務(wù)，按整改計劃堅持不懈地抓實抓好。
2月20日前，各單位要將在學(xué)習(xí)實踐活動期間已經(jīng)解決的突出問題、修訂完善了哪些體制機制性政策制度，專題報委學(xué)習(xí)實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。
四、搞好總結(jié)測評工作
委直屬機關(guān)各單位學(xué)習(xí)實踐活動基本完成時，要做好活動的總結(jié)工作。在此基礎(chǔ)上，對本單位學(xué)習(xí)實踐活動進(jìn)行滿意度測評。在本環(huán)節(jié)具體工作中應(yīng)注意把握以下幾點：
第一，認(rèn)真做好活動總結(jié)?？偨Y(jié)工作既要實事求是地評價學(xué)習(xí)實踐活動取得的成效和經(jīng)驗，又要指出存在的不足和努力方向，并將本單位開展學(xué)習(xí)實踐活動的總體情況采取適當(dāng)方式向黨員、群眾通報。
第二，組織好群眾滿意度測評。主要測評兩項內(nèi)容：一是對解決本單位影響和制約科學(xué)發(fā)展突出問題的滿意度；二是對開展學(xué)習(xí)實踐活動情況的滿意度。委學(xué)習(xí)實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將統(tǒng)一印發(fā)滿意度測評表參考樣式。各單位要合理確定參加測評人員的規(guī)模、范圍，使之既有一定的代表性，又規(guī)模適中，參加測評人員范圍應(yīng)與評議本單位分析檢查報告人員和通報學(xué)習(xí)實踐活動總體情況的人員范圍統(tǒng)籌考慮，力求測評工作簡便易行，測評結(jié)果真實可靠，注意防止盲目攀比測評結(jié)果。
第三，測評結(jié)果要以適當(dāng)方式向職工群眾公布。要根據(jù)測評情況，進(jìn)一步完善整改落實措施，確保學(xué)習(xí)實踐活動中尚未解決的問題繼續(xù)得到有效解決。
五、召開活動總結(jié)大會
1 引 言
我國加入WTO以后，零售業(yè)市場逐步開放，許多國外大型零售企業(yè)，如沃爾瑪、家樂福等連鎖超市陸續(xù)進(jìn)入我國，國內(nèi)市場受到?jīng)_擊，效益低下。面對新問題和新形勢，顧客滿意逐漸成為企業(yè)和顧客共同關(guān)心的焦點。如何在日漸規(guī)范的市場環(huán)境中，吸引顧客，留住顧客，讓顧客滿意，將成為企業(yè)研究和管理的頭等大事。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)深刻認(rèn)識到市場競爭的核心是顧客滿意，只有爭取更多的顧客，才能擴(kuò)大市場份額，獲得更多的利潤。在2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)中，“以顧客為關(guān)注焦點”被列為質(zhì)量管理八項原則之首，強調(diào)了對顧客滿意度的測評與監(jiān)控，并將其作為質(zhì)量管理體系業(yè)績的一項測量指標(biāo)。由此得出，如何提高顧客滿意度以進(jìn)一步提高顧客的忠誠度，是國內(nèi)各個商業(yè)企業(yè)應(yīng)重點關(guān)注的問題。
從微觀的角度來看，顧客滿意度測評對于企業(yè)導(dǎo)入顧客滿意經(jīng)營戰(zhàn)略、了解顧客的需求和期望、提高科學(xué)管理水平和綜合競爭力都具有十分重要的意義。在前者研究的基礎(chǔ)上，本文按照理論—方法—應(yīng)用的主線組織全文，利用灰色關(guān)聯(lián)分析理論方法，從理論和實踐兩個方面對超市顧客滿意度進(jìn)行分析和探討，為提升我國商業(yè)企業(yè)的核心競爭力提供幫助。
2 灰色關(guān)聯(lián)分析方法
1982年鄧聚龍教授首先提出灰色系統(tǒng)理論。灰色系統(tǒng)理論認(rèn)為，人們對客觀事物的認(rèn)識具有廣泛的灰色性，即信息的不完全性和不確定性。因而由客觀事物所形成的部分信息已知、部分信息未知的系統(tǒng)是一種灰色系統(tǒng)。人們對被評價事物的認(rèn)識也具有灰色性，因而可以借助于灰色系統(tǒng)理論中的相關(guān)方法來研究綜合評價問題。本文嘗試采用灰色系統(tǒng)理論中灰色關(guān)聯(lián)分析，選取哈爾濱市的四個連鎖超市，對其顧客滿意度進(jìn)行評測，比較顧客滿意度的眾多指標(biāo)之間關(guān)系的強弱，并通過關(guān)聯(lián)分析，對各超市顧客滿意度的優(yōu)劣勢進(jìn)行分析、對四個超市的顧客滿意度進(jìn)行排序，對各超市提升其顧客滿意度提供有針對性的建議。
3 影響我國商業(yè)企業(yè)顧客滿意度的因素分析
影響我國商業(yè)企業(yè)顧客滿意的因素有很多，這里我們借用“特征空間”理論來分析其影響因素。我們可以分析影響我國商業(yè)企業(yè)顧客購買的一些主要因素，據(jù)此我們也就可以構(gòu)造出影響我國大型商場顧客滿意度的因素，這里的關(guān)鍵是抽象出合適的影響因素。與物質(zhì)產(chǎn)品相比，影響我國大型商場顧客滿意的變量還是比較固定的。構(gòu)建模型如下：
我國商業(yè)企業(yè)顧客滿意度指數(shù)測評模型
4 計算基本步驟如下
4.1 確定分析序列
根據(jù)關(guān)聯(lián)度大小，對各方案排序，根據(jù)排序結(jié)果，進(jìn)行項目優(yōu)先決策。
5 灰色關(guān)聯(lián)分析
本文對哈爾濱市南崗區(qū)大潤發(fā)超市、道外區(qū)家樂福超市、道里區(qū)沃爾瑪超市、香坊區(qū)好又多超市四個大型超市進(jìn)行了分析比較。通過發(fā)放問卷等形式進(jìn)行比較。對調(diào)查的數(shù)據(jù)滿意度進(jìn)行分析和計算，得出如下數(shù)據(jù)。
6 結(jié) 論
本文運用灰色關(guān)聯(lián)分析對大型超市顧客滿意度進(jìn)行了測評和比較，計算結(jié)果表明，該方法具有操作簡便、效率高、所需分析和計算數(shù)據(jù)少、結(jié)果對比明顯等特點，實踐檢驗，易于推廣。
1 引 言
我國加入WTO以后，零售業(yè)市場逐步開放，許多國外大型零售企業(yè)，如沃爾瑪、家樂福等連鎖超市陸續(xù)進(jìn)入我國，國內(nèi)市場受到?jīng)_擊，效益低下。面對新問題和新形勢，顧客滿意逐漸成為企業(yè)和顧客共同關(guān)心的焦點。如何在日漸規(guī)范的市場環(huán)境中，吸引顧客，留住顧客，讓顧客滿意，將成為企業(yè)研究和管理的頭等大事。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)深刻認(rèn)識到市場競爭的核心是顧客滿意，只有爭取更多的顧客，才能擴(kuò)大市場份額，獲得更多的利潤。在2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)中，“以顧客為關(guān)注焦點”被列為質(zhì)量管理八項原則之首，強調(diào)了對顧客滿意度的測評與監(jiān)控，并將其作為質(zhì)量管理體系業(yè)績的一項測量指標(biāo)。由此得出，如何提高顧客滿意度以進(jìn)一步提高顧客的忠誠度，是國內(nèi)各個商業(yè)企業(yè)應(yīng)重點關(guān)注的問題。
從微觀的角度來看，顧客滿意度測評對于企業(yè)導(dǎo)入顧客滿意經(jīng)營戰(zhàn)略、了解顧客的需求和期望、提高科學(xué)管理水平和綜合競爭力都具有十分重要的意義。在前者研究的基礎(chǔ)上，本文按照理論—方法—應(yīng)用的主線組織全文，利用灰色關(guān)聯(lián)分析理論方法，從理論和實踐兩個方面對超市顧客滿意度進(jìn)行分析和探討，為提升我國商業(yè)企業(yè)的核心競爭力提供幫助。
2 灰色關(guān)聯(lián)分析方法
1982年鄧聚龍教授首先提出灰色系統(tǒng)理論?；疑到y(tǒng)理論認(rèn)為，人們對客觀事物的認(rèn)識具有廣泛的灰色性，即信息的不完全性和不確定性。因而由客觀事物所形成的部分信息已知、部分信息未知的系統(tǒng)是一種灰色系統(tǒng)。人們對被評價事物的認(rèn)識也具有灰色性，因而可以借助于灰色系統(tǒng)理論中的相關(guān)方法來研究綜合評價問題。本文嘗試采用灰色系統(tǒng)理論中灰色關(guān)聯(lián)分析，選取哈爾濱市的四個連鎖超市，對其顧客滿意度進(jìn)行評測，比較顧客滿意度的眾多指標(biāo)之間關(guān)系的強弱，并通過關(guān)聯(lián)分析，對各超市顧客滿意度的優(yōu)劣勢進(jìn)行分析、對四個超市的顧客滿意度進(jìn)行排序，對各超市提升其顧客滿意度提供有針對性的建議。
3 影響我國商業(yè)企業(yè)顧客滿意度的因素分析
影響我國商業(yè)企業(yè)顧客滿意的因素有很多，這里我們借用“特征空間”理論來分析其影響因素。我們可以分析影響我國商業(yè)企業(yè)顧客購買的一些主要因素，據(jù)此我們也就可以構(gòu)造出影響我國大型商場顧客滿意度的因素，這里的關(guān)鍵是抽象出合適的影響因素。與物質(zhì)產(chǎn)品相比，影響我國大型商場顧客滿意的變量還是比較固定的。構(gòu)建模型
我國商業(yè)企業(yè)顧客滿意度指數(shù)測評模型
4 計算基本步驟如下 1 確定分析序列
根據(jù)關(guān)聯(lián)度大小，對各方案排序，根據(jù)排序結(jié)果，進(jìn)行項目優(yōu)先決策。
5 灰色關(guān)聯(lián)分析
本文對哈爾濱市南崗區(qū)大潤發(fā)超市、道外區(qū)家樂福超市、道里區(qū)沃爾瑪超市、香坊區(qū)好又多超市四個大型超市進(jìn)行了分析比較。通過發(fā)放問卷等形式進(jìn)行比較。對調(diào)查的數(shù)據(jù)滿意度進(jìn)行分析和計算，得出如下數(shù)據(jù)。
6 結(jié) 論
本文運用灰色關(guān)聯(lián)分析對大型超市顧客滿意度進(jìn)行了測評和比較，計算結(jié)果表明，該方法具有操作簡便、效率高、所需分析和計算數(shù)據(jù)少、結(jié)果對比明顯等特點，實踐檢驗，易于推廣。
2003年3月至9月，冷水關(guān)鄉(xiāng)人大主席團(tuán)全面開展評議工作。在評議會前多形式調(diào)查，重點對學(xué)校工作的滿意度進(jìn)行初步測評調(diào)查，對學(xué)校整改措施情況的滿意度進(jìn)行最終測評調(diào)查。這種總測評和細(xì)測評相結(jié)合的措施，創(chuàng)新了人大評議方法，為量化總結(jié)打下了基礎(chǔ)。
從評議的第二個階段開始，鄉(xiāng)人大主席團(tuán)召開教師座談會、學(xué)校班子座談會、村民代表座談會和人大代表座談會，發(fā)放《對學(xué)校工作的初評表》，請與會人員就學(xué)校工作“很滿意、滿意、基本滿意、不滿意”的滿意項進(jìn)行選擇，并提出建議。根據(jù)初評結(jié)果，鄉(xiāng)人大主席團(tuán)初擬《人大代表對小學(xué)工作的評議意見》，交代表修改。結(jié)合評議會上與會人員的建議意見，完善《評議意見》，在代表表決同意后，將《評議意見》書面印發(fā)給學(xué)校。學(xué)校在8天內(nèi)將人大審核后的《冷水關(guān)鄉(xiāng)小學(xué)關(guān)于人大代表評議意見的整改方案》交鄉(xiāng)人大主席團(tuán)。主席團(tuán)組織代表對《整改方案》進(jìn)行了為期4個月的明察暗訪，監(jiān)督《整改方案》的落實。在大部分代表對學(xué)校整改工作比較滿意后，鄉(xiāng)人大主席團(tuán)召開整改工作匯報會。校長作了《認(rèn)真整改，力求提高——冷水關(guān)鄉(xiāng)小學(xué)關(guān)于落實評議意見，推進(jìn)整改工作的情況報告》。代表在《人大代表對小學(xué)整改工作的測評表》上劃票，對小學(xué)3個方面、共18條整改措施滿意項進(jìn)行選擇，進(jìn)行再次測評。
二、 深入統(tǒng)計分析
（一）、整改措施滿意度間的基本統(tǒng)計。
按照代表評議的主要意見和學(xué)校對應(yīng)的整改措施的順序，編制序號，18條整改措施編成18號。代表對所打“很滿意”票數(shù)X11乘以10為其分值X12，“滿意”票數(shù)X21乘以8為其分值X22，“較滿意”票數(shù)X31乘以6為其分值X32，“不滿意”票數(shù)X41乘以0為其分值X42。單項整改措施滿意分均值為Y2，與各滿意度X分值一一對應(yīng)。代表初測評滿意分均值Y0、終測評滿意分均值Y1和Y2之間均不成一一對應(yīng)關(guān)系，為隨機排列。Y0、Y1、Y2總的平均數(shù)為其相應(yīng)的算術(shù)平均數(shù)。18名代表測評的滿意度X和Y0、Y1、Y2均以18為除數(shù)。
（二）、評議三方面均值的置信區(qū)間和顯著性檢驗。
學(xué)校根據(jù)《評議意見》的3個方面意見，制定了對應(yīng)的3個方面的《整改方案》，統(tǒng)計分析從這3方面展開?？偤稀⑵骄鶖?shù)和方差均按滿意度X的統(tǒng)計值計算。方面的置信區(qū)間均以票數(shù)為準(zhǔn)，分值不計算。經(jīng)卡方χ2檢驗，3個方面平均分值間存在著極顯著的差異，說明代表對學(xué)校在“學(xué)習(xí)型學(xué)校的創(chuàng)建A ”、“教師和學(xué)校的管理 B”、“學(xué)校與社會間的良性互動 C”三個方面間的滿意程度存在著極顯著的差異，也說明本次評議意見的3個方面的劃分是合情合理的，反映了代表的心聲。4個滿意度項X間的相關(guān)關(guān)系存在著極顯著的差異，說明代表在選擇滿意程度上是認(rèn)真的，沒有平均的滿意度選擇。代表對A方面滿意度最高，其置信區(qū)間最小，表明95%的代表愿選擇A。代表在B方面的置信區(qū)間最大，變異系數(shù)最大，表明代表選擇B上最分散。代表對C的滿意度最低，6個不“不滿意”就有5個在C方面，其變異系數(shù)最小，表明代表選擇C上最集中。代表在選擇B方面的X2上和在選擇C方面的X4上最突出明顯。
（三）、滿意度間的相關(guān)關(guān)系和顯著性檢驗。
滿意度X間均成負(fù)相關(guān)。經(jīng)相關(guān)系數(shù)R的F值檢驗，只有X21與X41間存在極顯著的相關(guān)。用LINEST法建立回歸方程（1）為：X21= -0.8296X41+11.9566 。單項X與雙項X的和間均成負(fù)相關(guān)，只有X11與X21+X31間相關(guān)系數(shù)極顯著，回歸方程（2）為：X'=(X21+X31)= -0.8113X11+15.1195。經(jīng)LINSET法檢驗，回歸方程極顯著。可用方程預(yù)測和判斷。X21+X31與X11+X41間相關(guān)關(guān)系極顯著，相關(guān)系數(shù)R=-1，達(dá)最大負(fù)相關(guān)。X11與X21+X31+X41間相關(guān)關(guān)系極顯著，達(dá)最大負(fù)相關(guān)。其它兩種單X與3X的和間關(guān)系相同。
整改措施滿意分均值Y2與X11間相關(guān)系數(shù)顯著，與其它3項關(guān)系極顯著，與X11、X21間成正相關(guān)，與X31、X41間成負(fù)相關(guān)。LINEST計算的回歸方程（3）為：Y2=0.5544X11+0.4438X21 +0.3332X31+0.0111 。經(jīng)F值檢驗，表明Y2對X11、X21、X31的線性回歸關(guān)系極顯著。Y0、Y1、Y2之間及與Y0、Y2與X間的其它相關(guān)關(guān)系均不顯著。
三、 優(yōu)化評議措施
（一）、預(yù)測滿意度。
方程（1）的預(yù)測：無代表選擇“不滿意”，僅12名代表選擇“滿意”。1名代表選擇“不滿意”，就有99%以上的可能11名代表選擇“滿意”。在1/3的數(shù)據(jù)項數(shù)范圍內(nèi)作延伸預(yù)測，若3名代表選擇“不滿意”，選擇“滿意”的就有9人?！皾M意”與“不滿意”的人數(shù)分布有較好的配合。統(tǒng)計預(yù)測如果今后有相似的評議工作，不會出現(xiàn)代表滿意和不滿意的畸形現(xiàn)象。
方程（2）的預(yù)測：無代表選擇“很滿意”，就有15名代表選擇“滿意”和“基本滿意”。若9名代表選擇“很滿意”，就共有8名代表選擇“滿意”和“基本滿意”。說明參評代表對“很滿意”的選擇不會過多，對“基本滿意”以上的選擇是較多的。本次評議，絕大部分代表不愿意使用“否決權(quán)”。
方程（3）的預(yù)測：前3個滿意度項對整改措施滿意分均值的影響差別不大，“很滿意”項的影響僅是“不滿意”項的1.7倍。要讓代表有高滿意分值，就不能忽視任何一個滿意項。特別是“不滿意”項，對分值沒有任何貢獻(xiàn)，反而減少其它滿意項的票數(shù)。若達(dá)到“滿意”8分以上的分值評議算才通過，那幺“很滿意”、“滿意”和“基本滿意”就需平均達(dá)到各5票以上，“不滿意”在3票以下。鄉(xiāng)人大代表18人的參評數(shù)有代表性，這種票數(shù)的通過方法，人大有關(guān)工作可借用。
（二）優(yōu)化評議設(shè)計。
參評代表數(shù)的確定：參評代表過多，評議不易組織，易濫竽充數(shù)，不利于發(fā)揮代表的主動性和激發(fā)代表認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神；代表過少，評議易失去代表性，統(tǒng)計誤差較大，分析缺乏科學(xué)性。冷水關(guān)鄉(xiāng)現(xiàn)有48名鄉(xiāng)人大代表，參評代表數(shù)應(yīng)在三分之一的左右。假定初測評與終測評間差異的方差為Sd=1.5分，兩者差異顯著的均數(shù)差值為d=0.8分，則參評代表數(shù)n=t0.05×S2d÷d2 =4×1.52 ÷0.82 =14人。查t0.05(13)=2.16，代入公式n=16人。查t0.05(15)=2.13，代入公式n=16人，穩(wěn)定在16人。冷水關(guān)鄉(xiāng)人大評議至少要16名代表參加評議才能滿足統(tǒng)計要求。本次對學(xué)校的評議，按照約多的要求，考慮到該校的一名教師是鄉(xiāng)人大代表，所以確定18名代表參加評議。這一方法，對人大工作中分組人數(shù)的確定有借鑒意義。
整改措施的細(xì)化和分類。學(xué)校按照代表的評議意見細(xì)化成18項整改措施，這與參評代表數(shù)相等。相等有利于數(shù)據(jù)的處理和分析，這要盡量做到數(shù)量不變，人員不換。在今后的評議工作中可以爭取達(dá)到“相等”的目標(biāo)。細(xì)化后如果逐條分析，顯得冗雜而不必要。將評議意見和整改措施分為三個方面，整個評議層次分明，重點突出，便于統(tǒng)計比較?？茖W(xué)的分類來源于評議意見的科學(xué)性。發(fā)揮評議意見對整改措施的先導(dǎo)作用，提高代表對整改的關(guān)注度，促進(jìn)整改落實，評議出成果。
本次統(tǒng)計分析實際上是將代表對學(xué)校工作的一種模糊判斷量化打分，通過統(tǒng)計分析，剔除評議處理誤差，讓滿意度和評議方面都處在統(tǒng)計相同水平中去比較顯著性，并用回歸方程進(jìn)行預(yù)測。模糊度的把握，及模糊設(shè)計分析與統(tǒng)計設(shè)計分析的結(jié)合，能更好地提高評議設(shè)計技巧，強化評議的針對性，增強評議的實效。
2003年3月至9月，冷水關(guān)鄉(xiāng)人大主席團(tuán)全面開展評議工作。在評議會前多形式調(diào)查，重點對學(xué)校工作的滿意度進(jìn)行初步測評調(diào)查，對學(xué)校整改措施情況的滿意度進(jìn)行最終測評調(diào)查。這種總測評和細(xì)測評相結(jié)合的措施，創(chuàng)新了人大評議方法，為量化總結(jié)打下了基礎(chǔ)。
從評議的第二個階段開始，鄉(xiāng)人大主席團(tuán)召開教師座談會、學(xué)校班子座談會、村民代表座談會和人大代表座談會，發(fā)放《對學(xué)校工作的初評表》，請與會人員就學(xué)校工作“很滿意、滿意、基本滿意、不滿意”的滿意項進(jìn)行選擇，并提出建議。根據(jù)初評結(jié)果，鄉(xiāng)人大主席團(tuán)初擬《人大代表對小學(xué)工作的評議意見》，交代表修改。結(jié)合評議會上與會人員的建議意見，完善《評議意見》，在代表表決同意后，將《評議意見》書面印發(fā)給學(xué)校。學(xué)校在8天內(nèi)將人大審核后的《冷水關(guān)鄉(xiāng)小學(xué)關(guān)于人大代表評議意見的整改方案》交鄉(xiāng)人大主席團(tuán)。主席團(tuán)組織代表對《整改方案》進(jìn)行了為期4個月的明察暗訪，監(jiān)督《整改方案》的落實。在大部分代表對學(xué)校整改工作比較滿意后，鄉(xiāng)人大主席團(tuán)召開整改工作匯報會。校長作了《認(rèn)真整改，力求提高——冷水關(guān)鄉(xiāng)小學(xué)關(guān)于落實評議意見，推進(jìn)整改工作的情況報告》。代表在《人大代表對小學(xué)整改工作的測評表》上劃票，對小學(xué)3個方面、共18條整改措施滿意項進(jìn)行選擇，進(jìn)行再次測評。
二、深入統(tǒng)計分析
（一）、整改措施滿意度間的基本統(tǒng)計。
按照代表評議的主要意見和學(xué)校對應(yīng)的整改措施的順序，編制序號，18條整改措施編成18號。代表對所打“很滿意”票數(shù)X11乘以10為其分值X12，“滿意”票數(shù)X21乘以8為其分值X22，“較滿意”票數(shù)X31乘以6為其分值X32，“不滿意”票數(shù)X41乘以0為其分值X42。單項整改措施滿意分均值為Y2，與各滿意度X分值一一對應(yīng)。代表初測評滿意分均值Y0、終測評滿意分均值Y1和Y2之間均不成一一對應(yīng)關(guān)系，為隨機排列。Y0、Y1、Y2總的平均數(shù)為其相應(yīng)的算術(shù)平均數(shù)。18名代表測評的滿意度X和Y0、Y1、Y2均以18為除數(shù)。
（二）、評議三方面均值的置信區(qū)間和顯著性檢驗。
學(xué)校根據(jù)《評議意見》的3個方面意見，制定了對應(yīng)的3個方面的《整改方案》，統(tǒng)計分析從這3方面展開?？偤?、平均數(shù)和方差均按滿意度X的統(tǒng)計值計算。方面的置信區(qū)間均以票數(shù)為準(zhǔn)，分值不計算。經(jīng)卡方χ2檢驗，3個方面平均分值間存在著極顯著的差異，說明代表對學(xué)校在“學(xué)習(xí)型學(xué)校的創(chuàng)建A”、“教師和學(xué)校的管理B”、“學(xué)校與社會間的良性互動C”三個方面間的滿意程度存在著極顯著的差異，也說明本次評議意見的3個方面的劃分是合情合理的，反映了代表的心聲。4個滿意度項X間的相關(guān)關(guān)系存在著極顯著的差異，說明代表在選擇滿意程度上是認(rèn)真的，沒有平均的滿意度選擇。代表對A方面滿意度最高，其置信區(qū)間最小，表明95%的代表愿選擇A。代表在B方面的置信區(qū)間最大，變異系數(shù)最大，表明代表選擇B上最分散。代表對C的滿意度最低，6個不“不滿意”就有5個在C方面，其變異系數(shù)最小，表明代表選擇C上最集中。代表在選擇B方面的X2上和在選擇C方面的X4上最突出明顯。
（三）、滿意度間的相關(guān)關(guān)系和顯著性檢驗。
滿意度X間均成負(fù)相關(guān)。經(jīng)相關(guān)系數(shù)R的F值檢驗，只有X21與X41間存在極顯著的相關(guān)。用LINEST法建立回歸方程（1）為：X21=-0.8296X41+11.9566。單項X與雙項X的和間均成負(fù)相關(guān)，只有X11與X21+X31間相關(guān)系數(shù)極顯著，回歸方程（2）為：X''''=(X21+X31)=-0.8113X11+15.1195。經(jīng)LINSET法檢驗，回歸方程極顯著?？捎梅匠填A(yù)測和判斷。X21+X31與X11+X41間相關(guān)關(guān)系極顯著，相關(guān)系數(shù)R=-1，達(dá)最大負(fù)相關(guān)。X11與X21+X31+X41間相關(guān)關(guān)系極顯著，達(dá)最大負(fù)相關(guān)。其它兩種單X與3X的和間關(guān)系相同。
整改措施滿意分均值Y2與X11間相關(guān)系數(shù)顯著，與其它3項關(guān)系極顯著，與X11、X21間成正相關(guān)，與X31、X41間成負(fù)相關(guān)。LINEST計算的回歸方程（3）為：Y2=0.5544X11+0.4438X21+0.3332X31+0.0111。經(jīng)F值檢驗，表明Y2對X11、X21、X31的線性回歸關(guān)系極顯著。Y0、Y1、Y2之間及與Y0、Y2與X間的其它相關(guān)關(guān)系均不顯著。
三、優(yōu)化評議措施
（一）、預(yù)測滿意度。
方程（1）的預(yù)測：無代表選擇“不滿意”,僅12名代表選擇“滿意”。1名代表選擇“不滿意”，就有99%以上的可能11名代表選擇“滿意”。在1/3的數(shù)據(jù)項數(shù)范圍內(nèi)作延伸預(yù)測，若3名代表選擇“不滿意”，選擇“滿意”的就有9人?！皾M意”與“不滿意”的人數(shù)分布有較好的配合。統(tǒng)計預(yù)測如果今后有相似的評議工作，不會出現(xiàn)代表滿意和不滿意的畸形現(xiàn)象。
方程（2）的預(yù)測：無代表選擇“很滿意”，就有15名代表選擇“滿意”和“基本滿意”。若9名代表選擇“很滿意”，就共有8名代表選擇“滿意”和“基本滿意”。說明參評代表對“很滿意”的選擇不會過多，對“基本滿意”以上的選擇是較多的。本次評議，絕大部分代表不愿意使用“否決權(quán)”。
方程（3）的預(yù)測：前3個滿意度項對整改措施滿意分均值的影響差別不大，“很滿意”項的影響僅是“不滿意”項的1.7倍。要讓代表有高滿意分值，就不能忽視任何一個滿意項。特別是“不滿意”項，對分值沒有任何貢獻(xiàn)，反而減少其它滿意項的票數(shù)。若達(dá)到“滿意”8分以上的分值評議算才通過，那幺“很滿意”、“滿意”和“基本滿意”就需平均達(dá)到各5票以上，“不滿意”在3票以下。鄉(xiāng)人大代表18人的參評數(shù)有代表性，這種票數(shù)的通過方法，人大有關(guān)工作可借用。
（二）優(yōu)化評議設(shè)計。
參評代表數(shù)的確定：參評代表過多，評議不易組織，易濫竽充數(shù)，不利于發(fā)揮代表的主動性和激發(fā)代表認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神；代表過少，評議易失去代表性，統(tǒng)計誤差較大，分析缺乏科學(xué)性。冷水關(guān)鄉(xiāng)現(xiàn)有48名鄉(xiāng)人大代表，參評代表數(shù)應(yīng)在三分之一的左右。假定初測評與終測評間差異的方差為Sd=1.5分，兩者差異顯著的均數(shù)差值為d=0.8分，則參評代表數(shù)n=t0.05×S2d÷d2=4×1.52÷0.82=14人。查t0.05(13)=2.16,代入公式n=16人。查t0.05(15)=2.13，代入公式n=16人，穩(wěn)定在16人。冷水關(guān)鄉(xiāng)人大評議至少要16名代表參加評議才能滿足統(tǒng)計要求。本次對學(xué)校的評議，按照約多的要求，考慮到該校的一名教師是鄉(xiāng)人大代表，所以確定18名代表參加評議。這一方法，對人大工作中分組人數(shù)的確定有借鑒意義。
整改措施的細(xì)化和分類。學(xué)校按照代表的評議意見細(xì)化成18項整改措施，這與參評代表數(shù)相等。相等有利于數(shù)據(jù)的處理和分析，這要盡量做到數(shù)量不變，人員不換。在今后的評議工作中可以爭取達(dá)到“相等”的目標(biāo)。細(xì)化后如果逐條分析，顯得冗雜而不必要。將評議意見和整改措施分為三個方面，整個評議層次分明，重點突出，便于統(tǒng)計比較?？茖W(xué)的分類來源于評議意見的科學(xué)性。發(fā)揮評議意見對整改措施的先導(dǎo)作用，提高代表對整改的關(guān)注度，促進(jìn)整改落實，評議出成果。
本次統(tǒng)計分析實際上是將代表對學(xué)校工作的一種模糊判斷量化打分，通過統(tǒng)計分析，剔除評議處理誤差，讓滿意度和評議方面都處在統(tǒng)計相同水平中去比較顯著性，并用回歸方程進(jìn)行預(yù)測。模糊度的把握，及模糊設(shè)計分析與統(tǒng)計設(shè)計分析的結(jié)合，能更好地提高評議設(shè)計技巧，強化評議的針對性，增強評議的實效。
