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時間：2022-11-19 02:00:51
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xx中國工商銀行大堂經(jīng)理年終個人總結(jié)怎么寫
我擔(dān)任大堂經(jīng)理工作已經(jīng)一年了，回顧過去，感慨頗多。其中一點就是對大堂經(jīng)理的深刻認識?？蛻魜淼轿覀儬I業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂經(jīng)理是我們福山中行對公眾服務(wù)的一張名片、是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使，大堂經(jīng)理不僅應(yīng)有良好的個人形象、文明的言談舉止作支撐，而且在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度，直接代表著中行的形象，所以我著重在這方面下功夫。因為我是全行第一個接觸客戶的人，也是第一個知道客戶需要什么服務(wù)的人，同時也是能夠在第一時間幫助客戶解決問題的人。所以當(dāng)我行推出新業(yè)務(wù)時、當(dāng)客戶有需求時，我就和柜面人員積極協(xié)調(diào)，為客戶著想，合理引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。
由于我行擔(dān)負著醫(yī)保、退休養(yǎng)老金的發(fā)放工作，因此到我行辦理這項業(yè)務(wù)的客戶較多，占用了我行窗口資源。再加上我行是外匯專業(yè)銀行，到我們這里辦理國外匯款、購匯、結(jié)匯等業(yè)務(wù)的客戶也不少，這些業(yè)務(wù)辦理起來時間也不短，窗口時常會出現(xiàn)排隊現(xiàn)象，我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知。而我所要做的就是幫助他們緩解部分壓力，使整個團隊的運作程序不混亂。 說句實話，我剛開始在大堂工作，很不適應(yīng)，覺得大堂經(jīng)理工作很累、很繁瑣，責(zé)任相對比較重大。但是，慢慢的，當(dāng)我從大堂經(jīng)理這個角度看時，我開始明白這就是我今后要努力做的工作：那就是更好的加強團隊協(xié)作，為客戶答疑解惑，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目的明確了，工作目標(biāo)和重點也有了，接下來對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。而現(xiàn)在我已經(jīng)能很好地融入到這個工作中，我的心態(tài)也有了很大的轉(zhuǎn)變，比如說：當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用親切的微笑來從容面對，因為我已經(jīng)熟悉我的工作和客戶需求了，在工作中我不斷的熟悉所有業(yè)務(wù)，不會的就問，你像開辦對公帳戶都需要哪些資料、個人網(wǎng)上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回、掛失補辦、銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費，基金等業(yè)務(wù)，我都進行詳細的了解并從中總結(jié)出一些要點，向客戶解說，再例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收取多少手續(xù)費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收取等等，當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，相信他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個大體的了解，客戶們都能與我進行良好的溝通，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，而在解答問題的過程中，我的業(yè)務(wù)知識也得到了豐富，而且也起到了分擔(dān)柜員壓力的重要作用。每當(dāng)這個時候我都覺得很有成就感。如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?，做好自己的工作?/p>
這也使我的各項工作有了進一步提升。同時，在實踐中我也悟出了銀行業(yè)競爭的法寶，那就是服務(wù)+細節(jié)+高效率=成功。排隊等候時間長，必然會擠走部分優(yōu)質(zhì)客戶，那就從疏導(dǎo)開始做起，并且瞅準機會，向一些優(yōu)質(zhì)客戶推薦辦理我行的貴賓理財卡，疏導(dǎo)他們到貴賓窗口辦理業(yè)務(wù);對工資客戶，則推介辦理借記卡，使用我行自動取款機;對還貸客戶推介使用存取一體機辦理存款業(yè)務(wù);個人匯款較多的客戶推薦辦理個人網(wǎng)銀等等，這些都對減輕前臺壓力起到了一定作用。在其他工作方面，當(dāng)自動存、取款機發(fā)生故障或款箱無款時，及時聯(lián)系有關(guān)人員進行檢修和維護。巡視大廳內(nèi)的衛(wèi)生狀況，保持大堂整潔衛(wèi)生。
另外，在企業(yè)對帳工作中，自己能夠積極聯(lián)系企業(yè)會計，進行對帳單的催收工作，同時向其宣傳銀企對帳工作的重要性，讓企業(yè)認識到它控制、防范風(fēng)險的作用，加深企業(yè)對銀企對帳工作的重視。在柜員維護工作中，自己能夠根據(jù)人員變動情況，及時對柜員角色、級別進行修改，保證了工作的正常運行。在回單柜新、舊系統(tǒng)切換的過程中，自己能夠認真學(xué)習(xí)如何使用新對帳系統(tǒng)，并及時聯(lián)系維護人員，對回單柜系統(tǒng)進行更新，同時向使用回單柜的企業(yè)會計，介紹新系統(tǒng)的操作方式，及時開通客戶的回單柜使用功能，保證客戶回單能夠及時的裝投，確保了新系統(tǒng)的正常使用和運行?？蛻魜砦倚写蛴《惼睍r、以及客戶遇到困難時，我都能及時幫助他們解決好。
隨著年齡的增長和各種工作經(jīng)驗的增多，我對我個人在工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是工行的服務(wù)窗口，我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。眾所周知，××支行有兩個儲蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。每天每位同志的業(yè)務(wù)平均就要達到二三百筆。接待的顧客二百人左右，因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真，嚴格按照行里的制定的各項規(guī)章制度來進行實際操作。一年中始終如一的要求自己，在我的努力下，年我個人沒有發(fā)生一次責(zé)任事故。在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經(jīng)驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。當(dāng)我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)煟Х桨儆嫷陌炎约翰粫膶W(xué)會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。 我有渴望學(xué)習(xí)新知識的熱情，在每一次行里發(fā)展新業(yè)務(wù)的時候。
只要需要有人在單位加班，我都是頭一個站出來。不論加班到幾點，我都從來沒有任何怨言。因為我知道，這也是單位領(lǐng)導(dǎo)對我個人的信任。我也會積極的利用好每一次學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)的機會，做好各項新業(yè)務(wù)的測試工作，不給整個支行的工作拖后腿。在這種想法下，我很好的完成了分理處交給的每一項工作。也受到了同志們的好評。 我所在的長營儲蓄所是分行級的青年文明號。就象所里賈琳同志說的：是一個互敬互愛的大家庭。常聽知道我們所情況的其他同志講，從沒見過有那個單位有我們這里這樣同志間關(guān)系如此融洽的。
摘要：本文從近幾年我國電子商務(wù)和銀行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r出發(fā)，結(jié)合我國四大國有商業(yè)銀行其中之一的中國工商銀行的發(fā)展歷程進行研究，分析電子商務(wù)對工商銀行業(yè)務(wù)開展的影響。最后通過調(diào)查和訪談提出中國工商銀行營銷方面目前存在的問題并給予相應(yīng)的幾點建議，找出我國國有商業(yè)銀行通往成功品牌的正確道路。
關(guān)鍵詞 ：電子商務(wù)；中國工商銀行；市場營銷策略
中圖分類號：F062.9文獻標(biāo)志碼：A文章編號：1000-8772（2015）01-0093-04
一、引言
隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛運用，電子商務(wù)（E-commerce）正在加速全球金融行業(yè)的巨大變革。作為以互聯(lián)網(wǎng)為媒介給客戶提供服務(wù)的全新商業(yè)模式，電子商務(wù)依托金融業(yè)自身的優(yōu)勢條件將成為發(fā)展的突破口。隨著我國加入WTO，我國商業(yè)銀行正面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)。但我國目前銀行業(yè)傳統(tǒng)的市場格局和市場定位已經(jīng)打破，股份制商業(yè)銀行和城市小商業(yè)銀行迅猛發(fā)展，金融市場多元化的競爭格局迫使商業(yè)銀行必須借助市場營銷手段，以適應(yīng)市場競爭的需要，在競爭中求生存并進一步發(fā)展。而工商銀行一直推行的服務(wù)型營銷戰(zhàn)略也符合了銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。如今，處于主導(dǎo)地位的中國國有商業(yè)銀行采取何種有效策略在電子商務(wù)環(huán)境下朝著更有利的方向發(fā)展，已成為穩(wěn)定我國經(jīng)濟，幫助我國更好的走向世界的關(guān)鍵切入點。
二、我國國有商業(yè)銀行營銷現(xiàn)狀
改革開放以來，各大國有商業(yè)銀行業(yè)務(wù)開始交叉并逐步形成了全方位的競爭局面，商業(yè)化的驅(qū)動和對利潤的追逐使這種競爭尤其是在經(jīng)濟比較發(fā)達的地區(qū)變的越來越激烈。然而同國際標(biāo)準和國外成功的商業(yè)銀行相比，中國的四大商業(yè)銀行仍然是幼稚的，低效的，并非真正意義上的商業(yè)銀行，銀行間的競爭也始終未走出各自為戰(zhàn)的低層次競爭格局。現(xiàn)代商業(yè)銀行如果離開了信息技術(shù)，其競爭力會大打折扣。因此隨著商業(yè)銀行服務(wù)渠道的延伸、產(chǎn)品功能的豐富，電子銀行日益成為現(xiàn)代商業(yè)銀行核心競爭力的重要表現(xiàn)。但是在現(xiàn)實狀況下，僅憑傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點這一單一渠道去參與當(dāng)代市場的競爭是不現(xiàn)實的。
為了適應(yīng)電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，我國四大國有商業(yè)銀行這幾年間發(fā)展速度驚人，即時進行了創(chuàng)新改革，相繼推出了網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行等電子銀行業(yè)務(wù)（見表1）。
通過表1我們可以看出四大國有商業(yè)銀行的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)功能十分豐富，業(yè)務(wù)種類也比較齊全，但是通過比較同時也看出中國工商銀行在網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)功能比其他三家國有商業(yè)銀行更加突出，占據(jù)著領(lǐng)先的優(yōu)勢。
我國電子銀行業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，其中商業(yè)銀行電話銀行中心的市場特征尤為明顯：四大商業(yè)銀行依然占有優(yōu)勢（見表2）。
上表中，四大國有商業(yè)銀行在累計座席數(shù)和累計投資占有大部分的比例，處于主導(dǎo)地位，具有十分明顯的優(yōu)勢。而股份制銀行則占據(jù)余下份額中大部分比例，其他商業(yè)銀行只占有很小部分的比例。因此，四大國有商業(yè)銀行在商業(yè)銀行電話銀行中心的市場里占有遙遙領(lǐng)先的優(yōu)勢。
隨著經(jīng)濟的進一步發(fā)展，大量的居民儲蓄和人民幣資本賬戶不可兌換將在一段時間內(nèi)為我國銀行消化歷史問題提供良性的外部環(huán)境。但另一方面，隨著WTO時間表的推進，中國銀行業(yè)將逐步放開，競爭將日益激烈。因此，在新的環(huán)境下，我國國有商業(yè)銀行在今后幾年的發(fā)展中將會表現(xiàn)出以下幾個特點：
1．對公業(yè)務(wù)、尤其是針對優(yōu)質(zhì)大客戶的業(yè)務(wù)競爭會日趨激烈。而由于其規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)和品牌等方面的優(yōu)勢，四大國有商業(yè)銀行在對公業(yè)務(wù)中將會占據(jù)有利的地位。但另一方面，在利率管制的條件下，對公業(yè)務(wù)競爭中的一個重要因素是銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新能力。在這個因素下，一些較優(yōu)秀的股份制商業(yè)銀行將比四大國有商業(yè)銀行占有一定優(yōu)勢。
2．相比之下，四大國有商業(yè)銀行由于其規(guī)模、品牌以及政府的隱含擔(dān)保，在個人業(yè)務(wù)的競爭方面，尤其是住房按揭、信用卡業(yè)務(wù)中同樣占有優(yōu)勢，并將會成為我國銀行利潤的重要增長點。
3．由于混業(yè)經(jīng)營將在中國銀行業(yè)逐漸起步，保險和基金產(chǎn)品的銷售、理財服務(wù)等方面的中間業(yè)務(wù)收入將會增加，所以四大國有商業(yè)銀行也將在中間業(yè)務(wù)上的混業(yè)經(jīng)營上逐漸成長，獲得客觀的收益。
三、電子商務(wù)對工商銀行營銷的影響
電子商務(wù)既克服了工商銀行作為傳統(tǒng)銀行在時間和空間上的限制，又可以實現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)、證券業(yè)務(wù)、保險業(yè)務(wù)的“交叉銷售”，為銀行的全能化經(jīng)營和金融業(yè)務(wù)的“一體化”發(fā)展提供了一個技術(shù)平臺。工商銀行使用以呼叫中心系統(tǒng)為核心的一體化電子商務(wù)解決方案，面對個人、企業(yè)、機構(gòu)等業(yè)務(wù)服務(wù)對象，提供不同層次的系統(tǒng)應(yīng)用。通過電子商務(wù)解決方案，為銀行提供基于服務(wù)層、業(yè)務(wù)層、管理層的產(chǎn)品，用于實現(xiàn)差異化服務(wù)、個性化管理，充分體現(xiàn)銀行的核心競爭力。具體方面，電子商務(wù)對中國工商銀行營銷有以下幾點的影響：
（一）整合客戶資源，拓寬競爭渠道
在實踐中，銷售渠道的優(yōu)劣對商業(yè)銀行的影響更為深廣。工商銀行通過推出企業(yè)網(wǎng)上銀行和個人網(wǎng)上銀行，由于準確地把握了客戶的需求，充分利用了現(xiàn)代信息技術(shù)的優(yōu)勢，企業(yè)網(wǎng)上銀行獲得了客戶的廣泛認可并迅速發(fā)展起來。因而使得工商銀行的業(yè)務(wù)強勢增長。電子銀行作為一種多渠道的整合工具，其意義和內(nèi)涵卻非同尋常。工商銀行的獨辟蹊徑并不在于單獨推出網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行等全套的電子銀行業(yè)務(wù)，而是借助自己已有的實體網(wǎng)點優(yōu)勢，對之進行重新整合，以實體銀行的信譽、信用和基本功能為平臺，延伸虛擬網(wǎng)點，兩者相輔相成，從而達到“1+1>2”的效果。
（二）擴大服務(wù)范圍，提高效率
通過運用電子商務(wù)，發(fā)展電子銀行，從而使工商銀行在業(yè)務(wù)上相對于傳統(tǒng)銀行取得領(lǐng)先優(yōu)勢。從業(yè)務(wù)處理方式看，傳統(tǒng)銀行主要是通過帳戶、密碼、憑證，由銀行柜員為客戶提供面對面服務(wù)，并完成各項業(yè)務(wù)操作：而工商銀行設(shè)立的虛擬銀行主要通過帳戶和密碼兩個要素，由客戶通過銀行提供的網(wǎng)絡(luò)遠距離自助辦理業(yè)務(wù)。
（三）增加營業(yè)收入，降低服務(wù)成本
傳統(tǒng)的商業(yè)銀行不僅需要大量的人力去經(jīng)營業(yè)務(wù)，而且需要大量的財力、物力去建設(shè)網(wǎng)點，做廣告宣傳，而電子商務(wù)化使得客戶的交易成為一種空間的交易，金融業(yè)的營業(yè)網(wǎng)點已從磚墻式建筑向ATM、POS、網(wǎng)絡(luò)等系統(tǒng)轉(zhuǎn)移，提高了金融業(yè)的效率，降低了經(jīng)營成本。而成本的降低也就意味著收益的增加。
四、工商銀行在電子商務(wù)業(yè)務(wù)上存在的問題及原因分析
（一）人力資源建設(shè)不足
隨著銀行業(yè)務(wù)電子化步伐的進一步加快，原有的只能適應(yīng)傳統(tǒng)的手工操作和簡單的電腦操作人員將逐漸被淘汰，因不適應(yīng)日益發(fā)展的新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的運用而導(dǎo)致的銀行內(nèi)部待業(yè)人員將不斷增多。另外隨著信息技術(shù)在新業(yè)務(wù)中的廣泛運用，應(yīng)用軟件開發(fā)所需的尖端人才將嚴重不足?，F(xiàn)代商業(yè)銀行特別強調(diào)人才的素質(zhì)與能力的培養(yǎng)與提高，員工培訓(xùn)也向來是商業(yè)銀行發(fā)展和成功的一條光明大道。
我國商業(yè)銀行雖然在推進人力資源管理方面進行了一些嘗試，但由于受到內(nèi)外部環(huán)境的制約，尚未形成適合我國本土的人力資源管理制度。在內(nèi)部人事管理上仍沒有擺脫傳統(tǒng)人事管理理念的束縛，仍存在“重工作完成，輕關(guān)心員工；重監(jiān)督控制，輕溝通協(xié)作；重個人關(guān)系，輕工作能力”等現(xiàn)象。這一現(xiàn)狀難以使人盡其才，制約了商業(yè)銀行經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。
（二）大堂經(jīng)理、引導(dǎo)人員配置不足，網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量不高
大堂經(jīng)理是往往是客戶進入金融網(wǎng)點時最先接觸的人員，代表著金融機構(gòu)給客戶的第一印象，對維護網(wǎng)點形象和大堂秩序、合理優(yōu)化柜面業(yè)務(wù)，提高營業(yè)效率起到了決定性的作用。雖然工行對自身的業(yè)務(wù)有許多電子顯示牌、業(yè)務(wù)簡介等宣傳資料，但這些資料往往書面用語較多，描述較為專業(yè)，不通俗易懂，特別是本行的電子銀行業(yè)務(wù)，需要大力宣傳，但實際上目前的宣傳還不能真正吸引客戶，激活客戶需求的并不多，特色的廣告效應(yīng)還非常有限，從而導(dǎo)致在現(xiàn)實中疏導(dǎo)客戶的效果不明。即使有客戶對網(wǎng)點服務(wù)有需求，但也往往會因為由于網(wǎng)點服務(wù)在內(nèi)外配合方面存在缺陷讓他們產(chǎn)生對本行的不信任態(tài)度和抵觸情緒，從而放棄來工行消費的想法。
目前雖然不少大堂經(jīng)理的文化程度大專及以上文化層次占比達90％，但也要清醒地認識到此類文化程度大多為就業(yè)后的第二學(xué)歷，知識水平的含金量稍有欠缺，35歲以上人員占比達72％，部分機構(gòu)將年齡層次偏大，業(yè)務(wù)處理效率不高，甚至難以適應(yīng)業(yè)務(wù)崗位的員工充實到大堂經(jīng)理崗位，大多數(shù)大堂經(jīng)理沒有經(jīng)過專門的上崗培訓(xùn)，對一些客戶提出的問題往往不能準確解答，多數(shù)僅是局限于維持大堂秩序，幫助部分老年客戶填寫相關(guān)資料或當(dāng)客戶出現(xiàn)不滿情緒時，做一些簡單的安撫等作用，大堂經(jīng)理的職責(zé)難以履職到位。
絕大部分金融機構(gòu)自網(wǎng)點轉(zhuǎn)型以來，基本上均配備了大堂經(jīng)理和先進的自助終端等設(shè)備，而按照部分商業(yè)銀行總、分行的要求，儲蓄存款余額過億元的網(wǎng)點必須至少配備大堂經(jīng)理一名，貴賓理財中心則應(yīng)配備二名大堂經(jīng)理，明顯目前的網(wǎng)點大堂經(jīng)理配備的充足率還存有較大的差距。個別缺乏大堂經(jīng)理的網(wǎng)點，無人負責(zé)分流、疏導(dǎo)客戶，大堂秩序明顯較為混亂、大堂環(huán)境及硬件設(shè)備缺乏管理，優(yōu)質(zhì)客戶識別、關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)無法實現(xiàn)。
（三）缺乏品牌戰(zhàn)略規(guī)劃
隨著金融改革的深化和發(fā)展，銀行業(yè)的經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了劇烈而深刻的變化。一方面，入世過渡期結(jié)束后，國內(nèi)外資銀行的地位和競爭力不斷加強。另一方面，國內(nèi)除工行之外的商業(yè)銀行也在不斷努力創(chuàng)新自己。面對新的競爭環(huán)境，由于機構(gòu)金融業(yè)務(wù)的產(chǎn)品和服務(wù)具有較高的同質(zhì)性，目前工行距離“人無我有，人有我優(yōu)”的差異化競爭優(yōu)勢要求還有一定的差距。一些分行應(yīng)對激烈競爭的能力和手段還十分有限，在處理問題上還不夠及時和有效，沒有將本行信息科技、網(wǎng)點分布、結(jié)算網(wǎng)絡(luò)等資源優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為同業(yè)競爭優(yōu)勢。
目前銀行業(yè)全面開放，銀行間的競爭將愈加激烈，而中國本土銀行如何提升競爭力，應(yīng)對外資銀行和本土銀行間的競爭成為中國本土銀行非常關(guān)注的問題。中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會近期公布國內(nèi)商業(yè)銀行2006年末的不良貸款率已從當(dāng)年9月末的7.33%降至7.09%，其中中國工商銀行、中國銀行、中國建設(shè)銀行以及中國農(nóng)業(yè)銀行四大國有商業(yè)銀行06年末的不良貸款率已從9月末的9.31%降至9.22%。截至2006年末，四大國有商業(yè)銀行的不良貸款余額總計人民幣1.05萬億元，較2006年初時減少188.3億元，而四大國有商業(yè)銀行2006年底的不良貸款率較年初下降1.26個百分點。
另外2006年末包括招商銀行、深圳發(fā)展銀行、中國民生銀行在內(nèi)的中國12家股份制商業(yè)銀行不良貸款率為2.81%，不良貸款總額達人民幣1166.7億元，較年初減少人民幣306.2億元，而12家銀行年底的不良貸款率也較年初下降1.42個百分點。目前中型股份制商業(yè)銀行正努力提升市場占有率，截至去年年底，股份制商業(yè)銀行的銀行資產(chǎn)占有率達到16.2%，高于9月底的15.8%，而同期四大國有商業(yè)銀行的銀行資產(chǎn)市場占有率則從52.2%降至51.3%。去年年末外資銀行的不良貸款率為0.78%，低于9月末的0.81%，目前外資銀行的銀行資產(chǎn)在中國銀行系統(tǒng)的比重為2%左右。同時城市商業(yè)銀行去年年末的不良貸款率降至4.78%，而農(nóng)村商業(yè)銀行的不良貸款率達到5.90%。
（四）電子銀行的安全問題突出
4.1銀行內(nèi)部對個人信息的不合理使用
消費者個人在向銀行提供個人資料時，常常是為了進行網(wǎng)上支付或信用憑證之所需，而事實上，由于利益的誘惑和相關(guān)從業(yè)人員道德準則的欠缺，銀行很可能存將其所收集到的資料用于合理用途之外的情況，包括將資料用于所聲明目的之外的用途，不當(dāng)泄漏資料，甚至出售資料給第三方等，從而侵害銀行客戶個人的隱私。
4.2銀行網(wǎng)絡(luò)安全方面存在隱患
銀行在金融領(lǐng)域占有著重要地位，因此銀行安全的維護尤為重要，特別是對于網(wǎng)絡(luò)安全。雖然許多銀行在網(wǎng)絡(luò)安全問題上采取了多種措施，然而，網(wǎng)絡(luò)黑客，系統(tǒng)漏洞因素的存在，仍然困擾著各大銀行。安全問題是電子支付中最關(guān)鍵、最重要的問題，這個問題直接關(guān)系到電子交易各方的利益，網(wǎng)上交易所能帶來的巨大機遇和豐厚利潤對那些網(wǎng)絡(luò)入侵的投機者來說是一種無形的誘惑，如果不能及時消除這些網(wǎng)絡(luò)隱患，會給銀行客戶的重要信息帶來巨大的風(fēng)險。
五、中國工商銀行發(fā)展電子商務(wù)業(yè)務(wù)的對策
電子商務(wù)給銀行業(yè)帶來了無限商機，電子商務(wù)技術(shù)給銀行業(yè)提供了巨大的市場、全新的服務(wù)模式和運作模式，并使在降低經(jīng)營成本，提高資金運營效率方面實現(xiàn)了一個飛躍。但同時銀行業(yè)在發(fā)展電子商務(wù)業(yè)務(wù)上遇到了很多的問題和挑戰(zhàn)。
（一）加強對高級復(fù)合人才的培養(yǎng)
金融電子化需要一批既掌握計算機、通信等相關(guān)技術(shù)知識，又對金融知識和管理知識有造詣的高級人才，要吸引具有良好的創(chuàng)造性、敏銳的洞察力、頑強的斗志和敬業(yè)精神等全面素質(zhì)的人才加入網(wǎng)絡(luò)銀行。建立有效的激勵機制，包括物質(zhì)激勵和精神激勵。完善的激勵機制必須與經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任制考核掛起鉤來，如建立利潤工資含量制度，在工資獎金分配、職稱晉升上體現(xiàn)區(qū)別對待的政策，再如實行高級管理人員、高級技術(shù)人才年薪制，堅持效益優(yōu)先、穩(wěn)健經(jīng)營的原則，堅持責(zé)任與利益相一致的原則，形成激勵和約束相結(jié)合的機制，以促進銀行整體效益的穩(wěn)步持續(xù)增長。
（二）做好員工培訓(xùn)和員工發(fā)展規(guī)劃
企業(yè)的發(fā)展與員工個人的職業(yè)發(fā)展需求相一致時，員工的忠誠度將會大幅度的提升，即使企業(yè)處于逆境之中，員工也會從職業(yè)生涯的長期規(guī)劃著想，協(xié)助企業(yè)度過難關(guān)，擺脫困境，而不會馬上去尋找新的就業(yè)機會。而高效的、富有針對性的員工培訓(xùn)則能夠為員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的順利實施提供保障。因此，做好培訓(xùn)工作和制訂好員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，對于提升員工忠誠度，降低員工流動率具有重要的作用。薩頓公司雇員的一番話，很好地概括了職業(yè)發(fā)展規(guī)劃在員工忠誠度建立過程中的重要作用：“我現(xiàn)在是一名汽車裝配工并且已經(jīng)擔(dān)任了兩年半的團隊領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)。我的目標(biāo)是能夠調(diào)到公司的人員系統(tǒng)（人力資源）部門。我知道現(xiàn)在的情況非常嚴峻，但我知道，這里的理念就是企業(yè)會替我考慮的——他們希望雇員都能發(fā)揮他們自己的潛力，我知道在這里是能發(fā)揮出我的最佳水平的；這就是我對薩頓如此忠誠的原因之一?！?/p>
因此，對國有商業(yè)銀行來說，在完善物質(zhì)激勵機制的同時，必須強化精神激勵機制，強化職業(yè)道德教育，還可通過評先進、優(yōu)秀，授予各種榮譽稱號，開展業(yè)務(wù)競賽等形式激勵員工自覺敬業(yè)愛崗，在本崗位上盡職盡責(zé)。
（三）加強基層電子銀行和網(wǎng)點的管理
為客戶提供語音導(dǎo)儲、信息咨詢、產(chǎn)品介紹、最新公告及溫馨提示等諸多服務(wù)，并結(jié)合張貼的宣傳資料、電子顯示牌的信息可采取滾動播報、實時播報、即時插播的方式，傳遞有關(guān)訊息，讓客戶及時了解本行動態(tài)。特別是市級以下的地區(qū)，人們對電子銀行業(yè)務(wù)以及個人理財業(yè)務(wù)都不是很熟悉，而如果客戶能在排隊時輕松得到這方面的信息，并在大堂經(jīng)理和引導(dǎo)人員的幫助下進一步了解相關(guān)業(yè)務(wù)，對工行的發(fā)展必將有很大程度上的幫助提高。加強大堂經(jīng)理后續(xù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。由于各金融機構(gòu)大堂經(jīng)理素質(zhì)參差不齊，業(yè)務(wù)能力和整體素質(zhì)有待進一步完善，建議由金融監(jiān)管機構(gòu)或銀行同業(yè)協(xié)會實行大堂經(jīng)理資格準入制度，引入標(biāo)準化管理程序與制度要求，培訓(xùn)內(nèi)容包括大堂經(jīng)理角色認知、常用知識和技巧、溝通和禮儀技巧、營業(yè)環(huán)境管理、理財知識及工作規(guī)范、客戶服務(wù)管理、服務(wù)補救管理和營銷機會挖掘等多方面知識內(nèi)容，并定期在全國范圍內(nèi)組織大堂經(jīng)理資格考試，合格者作為大堂經(jīng)理上崗的必備上崗條件之一。
努力減少“休眠戶”的數(shù)量，提高賬戶效率，在發(fā)展銀行與企業(yè)之間的業(yè)務(wù)的同時努力拓展個人網(wǎng)上客戶。同時，加強各層內(nèi)部人員的培訓(xùn)，特別是對網(wǎng)點負責(zé)人的培訓(xùn)，培養(yǎng)一批專業(yè)的精通電子銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)隊伍，加強對基層網(wǎng)點的電子銀行售后服務(wù)方面有效的考核指標(biāo)。重視營銷宣傳，加強全部行內(nèi)員工和社會公眾對電子銀行業(yè)務(wù)的認知度。加強基層網(wǎng)點負責(zé)人工作時間的動態(tài)管理，注重網(wǎng)點員工談心談話，對基層行執(zhí)行家訪制度。
（四）提升品牌價值，應(yīng)對同質(zhì)化競爭
為了樹立和維護品牌，建立專門的品牌管理部門，對于商業(yè)銀行推行品牌戰(zhàn)略至關(guān)重要，因此，銀行應(yīng)該加快完善自己的組織結(jié)構(gòu)，適應(yīng)新的競爭環(huán)境的要求。專門的品牌管理應(yīng)該包含兩個層次的內(nèi)容：一是建立戰(zhàn)略性的品牌管理機構(gòu)，專業(yè)負責(zé)整個銀行的品牌運營，這是提高品牌管理水平的制度保證；二是培養(yǎng)一批高素質(zhì)的品牌經(jīng)理，負責(zé)銀行的品牌戰(zhàn)略決策，這是提高品牌管理水平的人才保證。品牌產(chǎn)品的推出只是品牌戰(zhàn)略的開始，而對品牌的維護才是品牌戰(zhàn)略的關(guān)鍵，是品牌生命力能夠持久的基礎(chǔ)。高水平的服務(wù)是維護銀行品牌的必要手段。需要注意的是服務(wù)業(yè)中服務(wù)不僅指態(tài)度，每一個環(huán)節(jié)都是在做服務(wù)，而且是需要情感滲透的服務(wù)，具體來說，不僅僅指前臺的服務(wù)效率、熱情、規(guī)范，還要包括服務(wù)網(wǎng)點的便捷性，營業(yè)廳的檔次感、空間大小、服務(wù)信息，前臺監(jiān)控設(shè)施的完備性，咨詢問題時得到答案的及時性和確定性，輔助設(shè)備運行的穩(wěn)定性，銀行管理者在公共場合的形象等。
（五）加強電子銀行安全防護
在系統(tǒng)環(huán)境安全方面，要加強對產(chǎn)生系統(tǒng)風(fēng)險的各種環(huán)境及技術(shù)條件特別是系統(tǒng)安全性的監(jiān)管。對電子銀行使用的系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件要進行嚴格測試、審核，確保網(wǎng)絡(luò)銀行支付系統(tǒng)的安全運行。在應(yīng)用交易安全方面，要保證合法用戶在系統(tǒng)的規(guī)定權(quán)限內(nèi)操作，對電子銀行業(yè)務(wù)安全的監(jiān)管，要加強內(nèi)部監(jiān)控，防范違規(guī)行為和電腦犯罪，及時將潛在的風(fēng)險消滅于萌芽之中。要建立和健全各種相關(guān)的電子銀行管制措施，并確保這些管制措施得以執(zhí)行。要加強與國際金融監(jiān)管部門的合作，形成全球范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)銀行監(jiān)管體制。要增強安全防范意識，加強信息產(chǎn)業(yè)、工商企業(yè)、銀行及公安等部門的協(xié)商配合，完善安全技術(shù)和硬件設(shè)施，把網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)和現(xiàn)代密碼技術(shù)結(jié)合起來盡快建立客戶終端瀏覽器碼處理技術(shù)、防火墻技術(shù)和保護交易中樞不被入侵的三重安全防護措施。
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我參加工作來到咱們中國工商銀行西客站支行已經(jīng)工作了十年了，擔(dān)任大堂經(jīng)理已經(jīng)五個月了，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義。大堂經(jīng)理是我們工商銀行對公眾服務(wù)的一張名片、大堂經(jīng)理應(yīng)有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我們工行的形象，因為我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什么服務(wù)的人，第一個幫助客戶解決問題的人。
當(dāng)我行推出業(yè)務(wù)時、當(dāng)客戶有需求時，我就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶著想，來合理地引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。由于我行地處城區(qū)列車站，流動人口比較多，因此，這里的客戶流動性大，現(xiàn)金流動快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費、以及其他業(yè)務(wù)的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費心。從我第一天在大堂工作，從開始時的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時，我覺得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索，責(zé)任相對比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作。
當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對，因為我已經(jīng)熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂經(jīng)理的對外工作的前夕，我花了大量的時間在熟悉所有業(yè)務(wù)，我學(xué)習(xí)了很多金融基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識，如何儲蓄，開戶對公或?qū)€人，怎樣密碼找回，掛失補辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)，我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點，向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收不收手續(xù)費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等，當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個時候我都覺得很有收獲，并且十分高興。
如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來，當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么問題他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業(yè)務(wù)的綜合程度，通過這幾個月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個集體里。我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的工作崗位，因為這個崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當(dāng)顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業(yè)務(wù)知識量也得到了提高，而且也起到了分擔(dān)營業(yè)員壓力的重要作用。
大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。
銀行服務(wù)不只是服務(wù)態(tài)度，但服務(wù)態(tài)度好是最基本的要求，態(tài)度不好，談不上服務(wù)優(yōu)質(zhì)。作為一家金融服務(wù)企業(yè)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個負責(zé)任的企業(yè)對客戶的莊嚴承諾。工商銀行開展黨的群眾路線教育實踐活動伊始，就將著力解決社會大眾最關(guān)心的服務(wù)問題作為一項重點來抓。對此，工商銀行相應(yīng)部署了一系列整改措施，要求立即改進，并做到立竿見影。
一是強化員工規(guī)范服務(wù)的教育與培訓(xùn)。今年以來工商銀行綜合利用案例式教學(xué)、情景模擬應(yīng)對、觀摩學(xué)習(xí)等辦法，加強了員工服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，使一線員工更好地掌握服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準，提高規(guī)范服務(wù)能力，并且編發(fā)了《網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)典型案例集》，幫助營業(yè)網(wǎng)點更有針對性地提高窗口服務(wù)水平。
二是切實做到窗口服務(wù)人性化。針對個別機構(gòu)發(fā)生的對客戶服務(wù)不夠人性化的事件，工商銀行從總行層面對涉及客戶服務(wù)的現(xiàn)行制度規(guī)定和業(yè)務(wù)流程進行了全面梳理，對相關(guān)制度進行了完善，對具體操作進行了細化，使客戶服務(wù)制度更具靈活性和可操作性。針對特殊客戶的特殊服務(wù)需求，將目前分散在一些制度中的相關(guān)規(guī)定進行了梳理整合，專門研究出臺了個人金融業(yè)務(wù)“特事特辦”服務(wù)工作規(guī)定，確保對因重病住院、行動不便、出國等而無法到網(wǎng)點辦理須由本人親自辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶提供上門服務(wù)和其他一些便利措施。組織各級機構(gòu)深入開展“客戶在我心中”大討論，通過為人民服務(wù)宗旨教育、銀行服務(wù)理念教育，通過組織員工換位思考切身感受客戶的需要，進一步明確“我是誰、為了誰、依靠誰”這一根本問題，促使全員進一步樹立主動服務(wù)意識，使服務(wù)更專業(yè)、更親切。
三是實施掛牌上崗服務(wù)。工商銀行在全行評選了1000名窗口服務(wù)標(biāo)兵，并要求這些服務(wù)明星掛牌上崗，接受廣大客戶的監(jiān)督和評判。組織全行開展“學(xué)標(biāo)兵、創(chuàng)先進”活動，引導(dǎo)廣大員工以標(biāo)兵為榜樣，學(xué)習(xí)他們的好經(jīng)驗、好做法，主動為客戶提供熱情周到的服務(wù)。
四是完善窗口服務(wù)日常管理機制。通過建立網(wǎng)點負責(zé)人對窗口服務(wù)全天候管理機制，促使網(wǎng)點負責(zé)人履行好窗口服務(wù)質(zhì)量第一責(zé)任人職責(zé)。組織各行服務(wù)管理人員對轄內(nèi)服務(wù)窗口進行不定期、不間斷巡查?？傂薪M成服務(wù)質(zhì)量專項檢查小組，對窗口服務(wù)質(zhì)量進行了現(xiàn)場抽查，發(fā)現(xiàn)并整改了一批服務(wù)問題。加強對窗口服務(wù)的遠程監(jiān)控，依托科技聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)監(jiān)控對窗口服務(wù)進行實時監(jiān)控和督導(dǎo)整改。
五是深化員工減負工程。通過加快運營改革、精簡后臺人員等措施，不斷充實一線服務(wù)隊伍，解決了一線人手緊的問題；通過優(yōu)化一線服務(wù)流程、調(diào)整勞動組合等措施，解決部分一線員工超負荷勞動問題；通過改革績效考核體系、暢通職業(yè)通道，解決“不愿在一線”的問題；通過綜合運用情緒管理、心理咨詢、定向幫扶等措施，解決一線壓力難釋放的問題，促進員工滿意度的提升。
六是嚴肅懲處服務(wù)不規(guī)范行為。對個別員工和個別機構(gòu)的惡行為堅持“零容忍”，發(fā)現(xiàn)一起，查處一起，并切實做到舉一反三，以點帶面，由表及里，通過單點問題的查處促使服務(wù)的全面改進。對于發(fā)生在網(wǎng)點的惡事件，嚴厲追究當(dāng)事網(wǎng)點及上一級機構(gòu)管理人員責(zé)任，同時在全行進行通報，并從整頓作風(fēng)、完善制度、改進流程、優(yōu)化產(chǎn)品、強化管理等方面進行整改。
截至目前，客戶關(guān)于服務(wù)態(tài)度方面的投訴同比大幅下降68%。工商銀行窗口服務(wù)改進成效得到了越來越多的客戶認可，僅近兩個月就有4000余人次專門致電或發(fā)函進行表揚。
改進服務(wù)機制和模式，提高客戶服務(wù)效率
工商銀行大量了居民水、電、煤氣等公用事業(yè)收費收繳業(yè)務(wù)，這些代收代付業(yè)務(wù)占全行業(yè)務(wù)處理量的比例超過35%。對這些較為耗費成本的公益性業(yè)務(wù)，工商銀行將其作為大銀行應(yīng)該履行的一項重要社會責(zé)任，不設(shè)服務(wù)門檻，向廣大人民群眾開放網(wǎng)點服務(wù)資源。這也使得工商銀行網(wǎng)點的客戶較多，一些網(wǎng)點經(jīng)過內(nèi)部挖潛后其服務(wù)能力仍然難以承載規(guī)模越來越大的這部分客戶群體，導(dǎo)致了在養(yǎng)老金集中發(fā)放、低保集中領(lǐng)取等客流高峰期，一些客戶在網(wǎng)點等候辦理業(yè)務(wù)的時間較長。
作為我國基礎(chǔ)和普惠金融服務(wù)的主要供給者，如何為廣大客戶提供更加快捷高效的服務(wù)，減少客戶在網(wǎng)點的等候時間是工商銀行在群眾路線教育實踐活動開展中重點思考和解決的問題。
一是加大現(xiàn)代金融服務(wù)渠道體系建設(shè)。在近幾年累計投入400多億元人民幣對物理網(wǎng)點進行遷移、裝修、改造的基礎(chǔ)上，今年以來工商銀行又著力實施了網(wǎng)點服務(wù)功能提升項目，其重點是對服務(wù)低效的700多家網(wǎng)點通過標(biāo)準化改革、分區(qū)調(diào)整、功能再造來提升對客戶的服務(wù)能力。與此同時，為了契合金融電子化趨勢，工行進一步加大了電子化渠道的建設(shè)力度，今年以來全行新投放ATM等自助柜員機11410臺，目前全行自助柜員機達77062臺，新建成自助銀行3742家，目前自助銀行總計有21179家，為廣大客戶提供全天候、24小時不間斷的服務(wù)。
二是深入推進網(wǎng)點服務(wù)流程改革和優(yōu)化。在前幾年業(yè)務(wù)流程和運營改革的基礎(chǔ)上，今年以來重點優(yōu)化了柜面的業(yè)務(wù)受理流程和處理流程。完成了273種填單業(yè)務(wù)、106種個人業(yè)務(wù)憑證的梳理整合，完善了客戶預(yù)填單業(yè)務(wù)功能，大幅精簡了客戶填單要素，節(jié)省了填單時間，提升了業(yè)務(wù)受理效率。完成了主要業(yè)務(wù)“一次填單、一次輸密、一次授權(quán)”的“三個一”功能改造，使得客戶辦理多筆業(yè)務(wù)只需填一次單據(jù)、輸一次密碼，改善了客戶現(xiàn)場服務(wù)體驗，業(yè)務(wù)處理效率提高了20%以上。
三是通過創(chuàng)新服務(wù)模式和服務(wù)手段為客戶提供更加快捷方便的服務(wù)。金融電子化是客戶金融消費方式升級的必然趨勢，反過來電子銀行業(yè)務(wù)成為助推銀行服務(wù)的利器。契合金融電子化趨勢，工商銀行積極創(chuàng)新電子銀行技術(shù)，不斷深化電子銀行服務(wù)功能，努力豐富產(chǎn)品應(yīng)用內(nèi)容，著力構(gòu)建全方位立體化電子服務(wù)體系，使客戶可以隨時隨地通過工商銀行的網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行辦理金融業(yè)務(wù)。
在電子銀行服務(wù)應(yīng)用中，工商銀行按照“從群眾中來、到群眾中去”的群眾觀點，主動走進社區(qū)、深入客戶，積極宣傳推介這些新的服務(wù)模式和服務(wù)手段，開展了“普及金融知識萬里行”活動，組織各類活動近2萬次，參與網(wǎng)點1萬余個，參與客戶數(shù)以千萬計。借助網(wǎng)點服務(wù)的陣地作用，進一步加強了大堂經(jīng)理對客戶使用網(wǎng)上銀行、手機銀行等新服務(wù)產(chǎn)品的“一對一”培訓(xùn)和“手把手”輔導(dǎo)。正是工商銀行這種鍥而不舍地宣傳引導(dǎo)，越來越多的客戶開始習(xí)慣和喜歡這種既環(huán)保又快捷的金融服務(wù)模式。
四是強化網(wǎng)點服務(wù)效率管理。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，一些網(wǎng)點由于存在大堂管理不到位、柜口設(shè)置不合理等問題而延長了客戶的等候時間。針對這個問題，工行制定頒布了《大堂服務(wù)管理規(guī)定》，對大堂服務(wù)人員做好客戶引導(dǎo)和秩序管理進行了規(guī)范。完善了排隊管理系統(tǒng)功能，督導(dǎo)網(wǎng)點根據(jù)客戶流量變化情況及時開放彈性窗口、設(shè)立簡單業(yè)務(wù)快速通道、安排二線人員支援，確保對客戶的服務(wù)效率。
通過一系列標(biāo)本兼治措施的實施，工商銀行的網(wǎng)點服務(wù)效率得到提升，客戶單筆業(yè)務(wù)辦理時間縮短了10%，絕大部分網(wǎng)點客戶平均等候時間控制在10分鐘左右。
密切關(guān)注客戶訴求，將客戶的不滿轉(zhuǎn)成改進動力
客戶的期盼就是對服務(wù)的要求，客戶的不滿就是服務(wù)改進的重點。在教育實踐活動中，工商銀行通過開展客戶座談會、滿意度調(diào)查等多種方式，廣泛聽取客戶意見，密切關(guān)注客戶訴求，切實改進服務(wù)。
一是開展客戶反映突出問題專項治理。組織專門力量對今年以來客戶通過電話投訴、網(wǎng)絡(luò)媒體等渠道反映的意見和建議進行梳理分析，查找出當(dāng)前客戶反映比較集中的11類突出問題，并部署整改?？傂袑ｉT召開服務(wù)工作會議，從機制、流程、產(chǎn)品、制度、系統(tǒng)等方面入手，研究制定針對性和實效性的解決措施，明確解決目標(biāo)和整改時間表，逐項進行源頭治理。督導(dǎo)分行按照“誰的責(zé)任誰落實，誰的權(quán)限誰解決”的要求配套抓好落地執(zhí)行。到目前，這11類突出問題的解決成效明顯，客戶有關(guān)這些方面的反映逐月下降，月度降幅超過33%。
二是提高客戶投訴處理效率和質(zhì)量。為做到對客戶的訴求第一時間響應(yīng)，第一時間解決，工商銀行不斷完善客戶投訴管理辦法，進一步明確了各類投訴解決的責(zé)任、時限和要求。通過計算機系統(tǒng)對每起投訴進行詳細登記、流轉(zhuǎn)處理、跟蹤督辦、限期回復(fù)，確保每起投訴都能在規(guī)定時間內(nèi)得到妥善解決。建立了跨層級和跨部門的客戶投訴處理專家名單，使基層行在疑難復(fù)雜投訴處理過程中能及時得到專家支持，有效幫助客戶解決問題。
三是完善投訴管理工作機制。搭建了服務(wù)工作委員會機制，在總行和分行層面協(xié)同各專業(yè)部門開展客戶投訴管理工作，共同解決客戶反映的問題。完善了客戶投訴源頭治理機制，強調(diào)事前防范，提前介入，主動改進，從根本上預(yù)防投訴發(fā)生。建立了客戶投訴分析整改機制，將客戶投訴作為發(fā)現(xiàn)服務(wù)漏洞、提升服務(wù)短板的重要方向，定期分析客戶投訴，并及時反饋到產(chǎn)品設(shè)計、流程優(yōu)化、服務(wù)管理中去，以此促進自我完善和自我提高。
我是，我參加工作來到咱們中國工商銀行西客站支行已經(jīng)工作了十年了，擔(dān)任大堂經(jīng)理已經(jīng)五個月了，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義?？蛻魜淼轿覀儬I業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂經(jīng)理是我們工商銀行對公眾服務(wù)的一張名片、大堂經(jīng)理應(yīng)有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我們工行的形象，因為我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什么服務(wù)的人，第一個幫助客戶解決問題的人。所以當(dāng)我行推出業(yè)務(wù)時、當(dāng)客戶有需求時，我就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶著想，來合理地引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。由于我行地處城區(qū)列車站，流動人口比較多，因此，這里的客戶流動性大，現(xiàn)金流動快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費、以及其他業(yè)務(wù)的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費心。從我第一天在大堂工作，從開始時的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時，我覺得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索，責(zé)任相對比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。
當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對，因為我已經(jīng)熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂經(jīng)理的對外工作的前夕，我花了大量的時間在熟悉所有業(yè)務(wù)，我學(xué)習(xí)了很多金融基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識，如何儲蓄，開戶對公或?qū)€人，怎樣密碼找回，掛失補辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)，我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點，向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收不收手續(xù)費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等，當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個時候我都覺得很有收獲，并且十分高興。
如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來，當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么問題他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業(yè)務(wù)的綜合程度，通過這幾個月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個集體里。我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的工作崗位，因為這個崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當(dāng)顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業(yè)務(wù)知識量也得到了提高，而且也起到了分擔(dān)營業(yè)員壓力的重要作用。
我深知大堂經(jīng)理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。要對銀行的業(yè)務(wù)知識有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范，而且還要處事機智，能夠隨機應(yīng)變。這對于一個大堂經(jīng)理來講，具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。但是我會在有限的工作時間里，大量的吸收知識與能量，散發(fā)出自己的光和熱，作為一個金融服務(wù)人，我感到非常自豪，因為我有較高水平的領(lǐng)導(dǎo)和親入一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進步的力量，當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時，生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣的集體里不斷的充實和完善自我，最終成為一個優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。
我是，我參加工作來到咱們中國工商銀行西客站支行已經(jīng)工作了十年了，擔(dān)任大堂經(jīng)理已經(jīng)五個月了，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義?？蛻魜淼轿覀儬I業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂經(jīng)理是我們工商銀行對公眾服務(wù)的一張名片、大堂經(jīng)理應(yīng)有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我們工行的形象，因為我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什么服務(wù)的人，第一個幫助客戶解決問題的人。所以當(dāng)我行推出業(yè)務(wù)時、當(dāng)客戶有需求時，我就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶著想，來合理地引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。由于我行地處城區(qū)列車站，流動人口比較多，因此，這里的客戶流動性大，現(xiàn)金流動快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費、以及其他業(yè)務(wù)的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費心。從我第一天在大堂工作，從開始時的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時，我覺得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索，責(zé)任相對比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。
當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對，因為我已經(jīng)熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂經(jīng)理的對外工作的前夕，我花了大量的時間在熟悉所有業(yè)務(wù)，我學(xué)習(xí)了很多金融基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識，如何儲蓄，開戶對公或?qū)€人，怎樣密碼找回，掛失補辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)，我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點，向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收不收手續(xù)費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等，當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個時候我都覺得很有收獲，并且十分高興。
如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來，當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么問題他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業(yè)務(wù)的綜合程度，通過這幾個月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個集體里。我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的工作崗位，因為這個崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當(dāng)顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業(yè)務(wù)知識量也得到了提高，而且也起到了分擔(dān)營業(yè)員壓力的重要作用。
我深知大堂經(jīng)理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母摺Ｒ獙︺y行的業(yè)務(wù)知識有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范，而且還要處事機智，能夠隨機應(yīng)變。這對于一個大堂經(jīng)理來講，具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。但是我會在有限的工作時間里，大量的吸收知識與能量，散發(fā)出自己的光和熱，作為一個金融服務(wù)人，我感到非常自豪，因為我有較高水平的領(lǐng)導(dǎo)和親入一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進步的力量，當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時，生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣的集體里不斷的充實和完善自我，最終成為一個優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。
我是*，我參加工作來到咱們中國工商銀行西客站支行*已經(jīng)工作了十年了，擔(dān)任大堂經(jīng)理已經(jīng)五個月了，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義。
客戶來到我們營業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂經(jīng)理是我們工商銀行對公眾服務(wù)的一張名片、大堂經(jīng)理應(yīng)有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我們工行的形象，因為我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什么服務(wù)的人，第一個幫助客戶解決問題的人。所以當(dāng)我行推出業(yè)務(wù)時、當(dāng)客戶有需求時，我就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶著想，來合理地引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。由于我行地處城區(qū)列車站，流動人口比較多，因此，這里的客戶流動性大，現(xiàn)金流動快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費、以及其他業(yè)務(wù)的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費心。從我第一天在大堂工作，從開始時的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時，我覺得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索，責(zé)任相對比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。
1．1卓越服務(wù)的內(nèi)涵
1．1．1硬件服務(wù)卓越化
首先是整齊、干凈的網(wǎng)點環(huán)境。員工對待網(wǎng)點應(yīng)如家一般，對待用戶應(yīng)如對待客人一般。保持網(wǎng)點環(huán)境整潔、有序是每位員工的職責(zé)。時刻保持整潔、干凈的網(wǎng)點環(huán)境需要員工長期堅持并養(yǎng)成良好習(xí)慣。其次，設(shè)施正常運轉(zhuǎn)。確保網(wǎng)點設(shè)備的正常運行，有助于減少客戶辦理業(yè)務(wù)的等候時間。同時要定時提交設(shè)備維護報告。再次，宣傳折頁和業(yè)務(wù)單式擺放整齊。宣傳折頁的整齊擺放應(yīng)方便用戶瀏覽，同時宣傳折頁作為直接的媒介介紹銀行最新優(yōu)惠政策，尤為重要。
1．1．2軟件服務(wù)卓越化
首先，員工著裝要規(guī)范。員工應(yīng)穿著整齊、干凈的工裝并佩戴工牌，是對客戶的尊重。其次，員工對待客戶要友善禮貌。對所有客戶提供真誠的微笑服務(wù)，用真誠感動用戶，不在背后評論客戶或議論客戶信息。再次，員工要具備職業(yè)素養(yǎng)。尊重客戶隱私，否則會失去客戶信任。不歪曲可能影響客戶判斷的銀行信息，不為私利損害銀行利益。
1．1．3客戶評價滿意化
為維護與建立長期客戶關(guān)系，要把客戶放在首位。這是客戶服務(wù)最重要的組織要素，是從優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升至卓越服務(wù)的關(guān)鍵。首先，主動接近客戶，滿足其需求。傾聽客戶心聲，并尋找?guī)椭脩艋虬l(fā)掘未來業(yè)務(wù)的機會。其次，解決客戶問題。僅回答客戶問題是不夠的，還需要解決客戶的困難。如果郵政儲蓄網(wǎng)點不能辦理此項業(yè)務(wù)，應(yīng)向用戶提供解決途徑，并提出建議。最后，專業(yè)知識要豐富。確保網(wǎng)點的每位員工都得到充分的培訓(xùn)，有助于提高工作的準確性及效率，向用戶提供正確的指導(dǎo)與幫助。
1．2郵政儲蓄網(wǎng)點創(chuàng)造卓越服務(wù)的必要性
1．2．1創(chuàng)造卓越服務(wù)是銀行間競爭的焦點
目前國內(nèi)銀行業(yè)包括四大國有商業(yè)銀行、11家股份制商業(yè)銀行、眾多城市商業(yè)銀行和信用合作社以及已經(jīng)進入與準備進入的外資金融機構(gòu)。此外，政策性銀行還會在特定范圍內(nèi)發(fā)揮其職能。城市郵政儲蓄網(wǎng)點相比鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點面臨的最大困難就在于這些龐大的競爭群體。郵政儲蓄作為郵政儲蓄銀行的網(wǎng)點，要想搶占市場份額，利用自身優(yōu)勢發(fā)展業(yè)務(wù)，提升服務(wù)才是其參與競爭的制勝法寶。
1．2．2創(chuàng)造卓越服務(wù)是企業(yè)運營發(fā)展的助力
創(chuàng)新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行核心競爭力的重要來源，要想贏得客戶資源，贏得市場，就必須提升服務(wù)質(zhì)量。對于郵政儲蓄網(wǎng)點而言，服務(wù)是靈魂，只有提供持續(xù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，及時更新服務(wù)理念，才能打造高素質(zhì)的運營團隊，這是一切業(yè)務(wù)發(fā)展的基石。
1．2．3創(chuàng)造卓越服務(wù)是用戶需求多元化的訴求
近年來，郵政儲蓄網(wǎng)點的經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍發(fā)生了質(zhì)的改變。以前郵政儲蓄網(wǎng)點大多是基本的儲蓄、匯兌業(yè)務(wù)等，如今辦理的業(yè)務(wù)除了基本業(yè)務(wù)之外，還加入了理財、保險、基金、電子銀行、跨行轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)。多樣化的業(yè)務(wù)種類是應(yīng)現(xiàn)代用戶需求多元化的訴求而開設(shè)的。城市郵政儲蓄網(wǎng)點業(yè)務(wù)水平要求高，也是卓越服務(wù)的要求所在。
2國內(nèi)幾家銀行服務(wù)優(yōu)劣勢比較
通過實地調(diào)研及相關(guān)文獻資料的搜集，針對四大國有銀行、招商銀行、郵政儲蓄網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)水準等分別加以比較。
2．1銀行間服務(wù)優(yōu)劣勢比較
在服務(wù)態(tài)度方面，工商銀行及農(nóng)業(yè)銀行有待進一步改善。在服務(wù)水準方面，由于中國銀行的眾多網(wǎng)點沒有繳費的繁雜業(yè)務(wù)，其服務(wù)水準較高，而工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行都存在不足之處。在網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境方面，農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行有待提高，主要表現(xiàn)在網(wǎng)點的內(nèi)部區(qū)域、內(nèi)部布置和交通停車便利性等方面。在大堂經(jīng)理方面做得不足的是農(nóng)業(yè)銀行和工商銀行，農(nóng)業(yè)銀行的很多網(wǎng)點沒有大堂經(jīng)理，而工商銀行的很多大堂經(jīng)理身兼數(shù)職。自助設(shè)備方面做得不好的是工商銀行，受到很多用戶抱怨，主要表現(xiàn)在自動取款機不夠先進、操作不方便，每次取錢最高限額太低。招商銀行在各個方面相對于其他銀行服務(wù)工作到位，具有絕對優(yōu)勢。郵政儲蓄優(yōu)勢在于網(wǎng)點多，涉及區(qū)域廣，存在的主要問題是服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等。
2．2經(jīng)驗啟示
第一，網(wǎng)點經(jīng)營應(yīng)注重客戶感受，提升服務(wù)效率。大堂是用戶接觸銀行的第一處所，第一印象是否良好，是用戶選擇某一銀行的重要因素。應(yīng)營造溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境，制作細心、個性化的提示牌，方便用戶辦理業(yè)務(wù)。第二，營銷流程需要整合，全面提高服務(wù)效率。對業(yè)務(wù)辦理流程的優(yōu)化是指針對繁瑣的流程做適當(dāng)精減，節(jié)約用戶辦理業(yè)務(wù)的時間，提高效率。第三，強化員工服務(wù)意識，推進服務(wù)培訓(xùn)。服務(wù)管理是服務(wù)的基石，員工內(nèi)心強烈的服務(wù)意識是提供優(yōu)秀服務(wù)的前提，因此服務(wù)管理工作應(yīng)該著重對待。
3郵政儲蓄網(wǎng)點服務(wù)中存在的問題
3．1服務(wù)細節(jié)不規(guī)范
網(wǎng)點服務(wù)狀況是影響工作業(yè)績的主要因素，但是郵政儲蓄網(wǎng)點員工往往忽略了這一細節(jié)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量相對較差。服務(wù)中存在的細節(jié)問題多為網(wǎng)點員工沒有執(zhí)行基本的服務(wù)禮節(jié)及手勢。服務(wù)禮節(jié)是用戶的直觀感覺，用戶的判斷會直接決定其對服務(wù)及產(chǎn)品的接受程度，進而影響業(yè)績，因而應(yīng)重視禮節(jié)問題。另外午餐時段長時間空臺。用戶在中午休息期間到銀行辦理業(yè)務(wù)，恰逢網(wǎng)點員工用餐，加之開設(shè)臺席較少，一個服務(wù)窗口很難及時處理業(yè)務(wù)，致使客戶等候時間過長，產(chǎn)生焦急、煩躁的情緒，情況嚴重時，還可能收到投訴。這就造成用戶對服務(wù)不認可，對郵政員工不信任，導(dǎo)致增值業(yè)務(wù)營銷不能順利進行，最終影響郵政自身形象。
3．2服務(wù)主動性意識弱
部分窗口服務(wù)人員缺乏主動服務(wù)意識，對用戶沒有發(fā)自內(nèi)心的尊重，服務(wù)態(tài)度生硬。有時在客戶反復(fù)詢問相關(guān)事宜時，表現(xiàn)出不耐煩情緒，服務(wù)語氣過于強勢。用戶雖不當(dāng)面提出，但對郵政儲蓄的服務(wù)已產(chǎn)生負面評價。窗口服務(wù)人員有時在背后議論用戶及其做法，也是不尊重他人的表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度問題是擺在郵政員工面前一個較大的難題?；鶎尤藛T素質(zhì)有待提高，而網(wǎng)點直接服務(wù)的對象是用戶，因此對待用戶的問題應(yīng)特別關(guān)注。
3．3人性化貼心服務(wù)缺乏
部分郵政儲蓄網(wǎng)點在辦理業(yè)務(wù)時，只是程序性地完成工作，未充分考慮用戶的感受，許多細節(jié)問題被忽略?？蛻粼诘群騾^(qū)已經(jīng)等待多時，排到營業(yè)臺席，被告知填寫單據(jù)有誤，需重新填寫。在客戶填寫時有疑難問題，詢問忙碌中的營業(yè)員，營業(yè)員有時會表現(xiàn)出不耐煩情緒，導(dǎo)致用戶對網(wǎng)點服務(wù)頗有微詞。另外，郵政儲蓄的風(fēng)險管理主要站在企業(yè)角度設(shè)立，許多條例制度是在發(fā)生糾紛時制定，沒有充分理清自身的責(zé)任。在解答用戶咨詢時，也表現(xiàn)出與自己責(zé)任不相關(guān)的態(tài)度，較少考慮用戶利益，缺乏貼心化服務(wù)。
3．4大堂攬客觀念不明確
郵政儲蓄網(wǎng)點在大堂攬客方面存在不足。大堂經(jīng)理是專門為大堂服務(wù)設(shè)置的崗位，但大部分大堂經(jīng)理并不明確自身職責(zé)，導(dǎo)致網(wǎng)點銷售流程不暢，喪失了較多的銷售機會。大堂攬客不是簡單地向客戶遞送號碼紙，也不是呆在大堂等待客戶上前咨詢；有時遇到投機的用戶重復(fù)流，忘記了自己的職責(zé)；甚至讓保安替自己攬客，這些問題都存在于大堂攬客過程中。如何在大堂提供卓越的客戶服務(wù)，抓住網(wǎng)點內(nèi)的營銷機會，建立卓有成效的團隊合作，需要郵政儲蓄人認真思考。
3．5基層員工服務(wù)懈怠
網(wǎng)點的每位員工都是最基層的一部分，他們直接面對客戶，提供各種服務(wù)。如果員工每天都倦怠地對待工作，那么用戶自然感受不到真誠用心的服務(wù)。微笑是與用戶最具誠意的交流，同時也是為自己開啟愉快工作的保障，只有真心對待用戶，才能獲得雙贏。目前，基層網(wǎng)點員工普遍存在多抱怨，少付出的現(xiàn)象，總是在埋怨企業(yè)給予少，而不去檢討如何提升自身業(yè)務(wù)水平和個人素養(yǎng)。
4提升郵政儲蓄網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的具體對策
4．1試行“一局一試點”服務(wù)提升策略
服務(wù)工作如何轉(zhuǎn)型關(guān)系到企業(yè)發(fā)展命脈，只有深刻領(lǐng)悟其重要性，才能在市場競爭中占有一席之地。試行一分局選擇一個網(wǎng)點作為重點服務(wù)監(jiān)管對象，將全部精力集中在網(wǎng)點的服務(wù)工作上。通過一段時間的緊抓緊盯，使服務(wù)水準不斷提升，用事實說明服務(wù)的重要性，進而推廣至其他網(wǎng)點。余額攬儲任務(wù)完成情況只是一時的，長久的業(yè)績保持措施，才是企業(yè)尋求長遠發(fā)展的保障。
4．2搭建培訓(xùn)學(xué)習(xí)平臺，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)
郵政儲蓄網(wǎng)點的工作人員基本業(yè)務(wù)素質(zhì)偏低，上崗不需要專門的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，導(dǎo)致前臺業(yè)務(wù)能力不全面，服務(wù)效率低等問題。郵政儲蓄涉及多種業(yè)務(wù)，一個業(yè)務(wù)操作失誤的影響不容小視。應(yīng)積極組織營業(yè)人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，定期開設(shè)課程指導(dǎo)學(xué)習(xí)。組織從業(yè)人員進行金融測試，檢測業(yè)務(wù)能力，試題盡量涵蓋特殊、少有業(yè)務(wù)，以備現(xiàn)實情況發(fā)生。業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升才是用戶滿意的關(guān)鍵要素，各級部門應(yīng)該加以重視。
4．3構(gòu)建服務(wù)管理體系，改善監(jiān)督效力
銀行業(yè)生存之本是服務(wù)，服務(wù)水平在很大程度上決定其市場競爭力。用戶對銀行的要求已經(jīng)不僅限于簡單的業(yè)務(wù)辦理，而是轉(zhuǎn)變?yōu)閷Ψ?wù)的多種需求。郵政儲蓄的服務(wù)工作已經(jīng)發(fā)展到戰(zhàn)略高度。在戰(zhàn)略發(fā)展時期，要建立合理、有效的服務(wù)管理制度，制定長效服務(wù)監(jiān)督機制。服務(wù)管理可以分為“服務(wù)中”與“服務(wù)后”兩個階段，如圖1所示。“服務(wù)中”強調(diào)了對客戶的分層管理，差異化服務(wù)應(yīng)該充分體現(xiàn)在各層級用戶。針對高端用戶，可以請進VIP室辦理業(yè)務(wù)，使其感受到優(yōu)先、尊貴化的服務(wù)享受。對待潛在用戶及大眾用戶，需要明確不同類型用戶的需求。服務(wù)后期，也要做好客戶服務(wù)的維護工作，其中包括對用戶的關(guān)愛及增值服務(wù)，例如在客戶生日及特殊日子送出祝?；蛘咛崾荆褂脩魪膬?nèi)心感受到貼心化服務(wù)。
4．4客戶服務(wù)補救措施
服務(wù)補救措施是指針對服務(wù)失誤的應(yīng)對處理辦法。服務(wù)補救包括服務(wù)發(fā)生中及服務(wù)發(fā)生后的失誤彌補措施，是一種服務(wù)過程的動態(tài)監(jiān)控，以提高服務(wù)質(zhì)量為最終目標(biāo)。對于一個企業(yè)，完美服務(wù)是永久追求的目標(biāo)，但這畢竟是一種理想狀態(tài)。實際過程中會出現(xiàn)各種意想不到的服務(wù)問題，及時應(yīng)對才是企業(yè)應(yīng)該考慮的。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)累積的經(jīng)驗編寫一部經(jīng)常發(fā)生的服務(wù)問題列舉叢書，為網(wǎng)點營業(yè)人員實際操作提供借鑒。同時，工作之余，員工也應(yīng)定期交流討論，把各自好的建議分享給其他員工，改善服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)發(fā)生失誤后，也應(yīng)針對服務(wù)問題進行深刻反思，而不僅僅是處理投訴。
4．5提高員工工作積極性
服務(wù)業(yè)的激烈競爭，促使郵政儲蓄網(wǎng)點必須緊抓服務(wù)質(zhì)量。而作為服務(wù)的載體，員工必須對自身提出更高要求。用戶對服務(wù)質(zhì)量的感受與員工的工作態(tài)度有著直接關(guān)系。以往的管理注重業(yè)績成果，現(xiàn)在的管理理論更多地關(guān)注員工的態(tài)度及情緒。這種情緒是發(fā)自內(nèi)心的，一方面將給用戶帶來愉快的感知，另一方面也讓員工自身在愉快中完成工作。提高員工的工作熱情，必須從內(nèi)心出發(fā)，讓員工愿意為企業(yè)效力，并且充滿活力。對基層員工一方面應(yīng)該給予經(jīng)常性的培訓(xùn)指導(dǎo)，使他們改善自身職業(yè)道德，明晰自身責(zé)任，同時制定相關(guān)激勵措施及規(guī)范并及時兌現(xiàn)，這樣才能形成較好的正面效應(yīng)。
4．6大堂攬客要以真誠取勝
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后，銷售流程規(guī)范化是一項重要工作，其中大堂攬客應(yīng)該得到充分認識?？蛻暨M門，工作人員應(yīng)主動詢問用戶需要辦理何種業(yè)務(wù)，在抽號完備時，陪同用戶到等候區(qū)或者填單，在陪同中達到進一步交流的目的。交流是為了為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是在交流中了解其需求，并取得信任，發(fā)掘營銷機會。這期間，要通過言語交流，達到對用戶的關(guān)注。大堂攬客雖不是實際辦理業(yè)務(wù)，但也發(fā)揮著舉足輕重的作用。
4．7增加神秘人檢查項目
作為對網(wǎng)點的進一步監(jiān)督與管理，神秘人檢查項目必不可少。只有親身所感，才能站在客戶角度感受服務(wù)狀況。不定期派人到網(wǎng)點視察，在檢查中以用戶身份和營業(yè)網(wǎng)點接觸，重點對服務(wù)感受做以詳述。將打分表中列舉的內(nèi)容作為評價依據(jù)，最后以報告形式上報分局及市公司，作為對網(wǎng)點服務(wù)狀況的評定。以往檢查人員到達網(wǎng)點會出示工作證件，難免看不到真實的服務(wù)狀態(tài)。所以增加神秘人項目能夠盡可能還原服務(wù)本貌，為服務(wù)問題的發(fā)現(xiàn)提供直觀視角。
這回是我孤陋寡聞了。問問身邊的同事，知道電子匯款的人不少，但用過的卻不多，像我這位在銀行的朋友能夠運用自如的更是少數(shù)。回家后我趕快訪問工行網(wǎng)站學(xué)習(xí)了一下，發(fā)現(xiàn)功能實在是豐富。當(dāng)然，除了對電子銀行的這個新事物不了解以外，網(wǎng)站匯款的資金安全也是我最大的擔(dān)心。
為了嘗試一次，我來到離家最近的一家工商銀行營業(yè)網(wǎng)點。在說明了需要辦理的業(yè)務(wù)后，在大堂經(jīng)理的建議下，我使用銀行大廳電子銀行服務(wù)專區(qū)里提供的電腦上嘗試了一把網(wǎng)上操作。在大堂經(jīng)理的耐心指點下，我小心翼翼地順利完成的操作，網(wǎng)上銀行果真名不虛傳。但在點擊完電腦上的“確認”后還是有點心虛。電腦上操作完了，連個收據(jù)憑證都沒有，出了問題又該怎么辦？工行的大堂經(jīng)理對我解釋說，其實，電子銀行的保密性和安全性是相當(dāng)高的。凡涉及資金轉(zhuǎn)出的交易，與在銀行柜臺辦理一樣都需要密碼驗證。而網(wǎng)上銀行除了賬戶密碼保護之外，還有個人客戶證書保護，并設(shè)有交易密碼。如果還不放心，可以使用網(wǎng)上銀行的個人電子回單功能，不僅可以查詢交易記錄，還可以直接打印出來。其次自己操作時要留個心眼，注意一些基本常識：登錄網(wǎng)站時注意輸入正確網(wǎng)址，保護自己的賬號和密碼，并確保使用的計算機安全。
昨天，我把這個月的工資通過貼身有“電話銀行”匯給了遠在南方親愛的老媽，老媽發(fā)短信說：“這個月的‘生活費’收到啦。”我又上網(wǎng)查了查余額，咦，我辦理匯款后，賬戶里扣除的手續(xù)費怎么不對？我又訪問了工行網(wǎng)站才知道，原來工行正做電子速匯打折優(yōu)惠活動呢！
電子匯款不僅節(jié)省了相當(dāng)?shù)膮R款手續(xù)費，并免去客戶在銀行柜面的排隊等候之憂，7×24陪伴在人們左右，真可謂是老百姓身邊的銀行。
最后借用網(wǎng)絡(luò)資源抒發(fā)一下此時此刻想高歌的心情：
以前匯款去郵局，人多！
排隊等候要半天，煩了！
多虧有工行網(wǎng)銀，
可以在網(wǎng)上匯款，快了！
大家用了網(wǎng)銀后，
個個齊夸網(wǎng)銀好，
都說；
工行網(wǎng)銀效率就是高
工行網(wǎng)銀匯款速度快
工行網(wǎng)銀服務(wù)就是好，
工行網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬真方便
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她,把微笑留給客戶,同時,也讓“歌聲”留給自己。
――她就是歷年來多次獲得省、市工商銀行等部門多次表彰的中國工商銀行南平黃金山支行的大堂經(jīng)理潘瑋。
熱心――讓溫暖無處不在
“小姑娘,謝謝你,真是太感謝你了!不僅服務(wù)態(tài)度好,還為我挽回了一大筆經(jīng)濟損失,要知道這些錢可是我老頭子的棺材本啊!我回去一定跟周圍的鄰居宣傳宣傳你們工行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。” 老大爺握著她的手激動的說到。事情的緣由還得從今年8月23日這天說起。這天上午10點左右,一位年約70歲的老大爺滿頭大汗急匆匆的走進工商銀行黃金山支行大廳,于是她連忙迎上前詢問其有什么需要幫忙的,老大爺說:“剛才接到公安局的電話告知其存折密碼被人知道了,要把所有的存款轉(zhuǎn)入電話里指定的賬號。由公安局人員幫忙保管。”這又是一起電話詐騙案。于是她便先把老人引導(dǎo)到休息區(qū)坐下,并給老大爺?shù)沽艘槐?說:“老大爺,您先別急,按推測您是遇上電話詐騙犯了。首先,存折或存單密碼被人盜竊,只要存折和存單還在您手上,別人是取不到錢的,其次,公安局人員無論何種原因都不可能代人保管存款。這樣吧,您如果還是不放心,可以先把所有的存折和存單的密碼進行修改,這樣就保證了你存款的安全。”聽完之后,老大爺連說:“有道理,有道理?！蓖瑫r,在她的幫助下把手中所有的存折、存單密碼更換了,在辦完所有改密業(yè)務(wù)后,也便發(fā)生了本文開頭的那一幕。
十年來,類似這種熱心助人的好事,她也記不清到底做了多少回。當(dāng)我們問及,做了這么多好事,有何感想時,她只是淡淡的一笑,說:我只是做了我應(yīng)該做的事情。
真心――搭好與客戶之間的“心橋”
“急客戶之所急,想客戶之所需“,這是她多年來一直堅持的信念,只有真正的把你的真誠留給客戶,才能得到客戶真心的信任。今年6月的一天,有位客戶提著個大包急匆匆的走進工商銀行南平黃金山支行的營業(yè)大廳,見到這種情況她主動走上前,微笑著說,“你好!請問我能幫你什么忙嗎?”這位客戶滿頭大汗著急的對她說,“小妹,我要趕時間把這筆款匯往四川工行怎么辦?”原來這位客戶剛從其他銀行取了一筆20萬元到工商銀行來匯,由于是投標(biāo)款,數(shù)額大、時間要求緊,資金能否及時到帳關(guān)系客戶是客戶能否參與投標(biāo)的首要條件。而此時,在該客戶之前已經(jīng)有20多位客戶在等候。在考慮到一方面客戶工程投標(biāo)是急用款,另一方面,一般參與工程投標(biāo)的客戶一定屬于中高端客戶行列,為此,便將其引導(dǎo)至貴賓理財窗口,一邊幫助指導(dǎo)領(lǐng)取業(yè)務(wù)委托書、填寫業(yè)務(wù)委托書、提供相關(guān)證件等,一邊告訴他,如果有辦理理財金卡就可享受貴賓待遇、享受匯款打折優(yōu)惠,如果有辦理網(wǎng)上銀行則直接在電腦上就可進行匯款等等。因為這次工行貴賓客戶的特殊禮遇的體驗,客戶在第二天的招標(biāo)現(xiàn)場順利中標(biāo),因為體驗,也因為感謝,該客戶將大量的工程款都轉(zhuǎn)到了工商銀行南平黃金山支行,成為工行的又一理財金客戶,辦理了網(wǎng)上銀行等業(yè)務(wù),從此也成了該支行的優(yōu)質(zhì)客戶.。
