時(shí)間：2022-08-22 10:49:37
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗(yàn)，特別為您篩選了11篇銀行服務(wù)禮儀范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時(shí)與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識(shí)！
【入場】
旁白：伴隨著清晨的陽光，小伙伴開始了他們的一天。
音樂起，舞臺(tái)左側(cè)依次入場，站一排：符、陳、吳、邱
【環(huán)節(jié)1】
定位后，鞠躬，整理儀容（頭發(fā)、衣領(lǐng)、上衣下擺）
【環(huán)節(jié)2】
陳、吳后退一步，呈梯形，依次兩兩演示服務(wù)場景（配音）
1.陳、符客戶：您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？
2.吳、陳客戶：請(qǐng)您核對(duì)屏幕上的信息，正確請(qǐng)按確認(rèn)鍵。
3.邱、吳客戶：請(qǐng)攜帶好您的隨身物品，請(qǐng)慢走，再見！
【環(huán)節(jié)3】
三姿示范（站、走、坐）
站：如示圖，變斜排后定位，女士丁字步，雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上，拇指藏于內(nèi)；男士雙腳與肩同寬，右手輕握左手腕部，左手握拳，放在小腹前。
走：隊(duì)形變換中體現(xiàn)
坐：如示圖，由符開始，依次向后轉(zhuǎn)，全部轉(zhuǎn)向完畢后再一齊走向椅子，再轉(zhuǎn)身面向觀眾，坐下。男士兩腿分開，不超過肩寬；女士兩腿并攏，兩腳依次向右、向左放。
【環(huán)節(jié)4】
手語演示，配音解說，由符扮演客戶依次走過吳、陳。
吳：您好！請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？（向左指示）
陳：（向前一步）請(qǐng)核對(duì)后簽名。（向左指示）
邱：（向前兩步）請(qǐng)慢走，再見。
【環(huán)節(jié)5】
整理隊(duì)形為并排 吳、陳、邱、符
依次演示舉手迎（吳）、指引入坐（陳）、指示簽名（邱）、向左指引方向（符）
【退場】
旁白：在服務(wù)中傳遞溫度，小伙伴每一天都在踐行著信守溫度的服務(wù)理念。
參演人員鞠躬，左側(cè)退場。
二、微情景劇
道具：主持臺(tái)（模擬大堂引導(dǎo)臺(tái)）、2椅子1桌子（模擬柜臺(tái)）、1紙杯
（大堂經(jīng)理右側(cè)引導(dǎo)臺(tái)后站定，柜員在柜臺(tái)前模擬處理內(nèi)部賬務(wù)，客戶左側(cè)入場。）
客戶：哎小伙子小伙子！
大堂：（迎上前）老先生您好，別著急慢點(diǎn)走，請(qǐng)問您要需要辦理什么業(yè)務(wù)？
客戶：十萬火急呀，我要轉(zhuǎn)賬，10萬！
大堂：請(qǐng)問您是否開通過我行的手機(jī)銀行？我協(xié)助您在手機(jī)銀行上操作吧，不僅實(shí)時(shí)到賬還能免手續(xù)費(fèi)。
客戶：不了不了，我要去柜臺(tái)辦。
大堂：請(qǐng)問是您本人的銀行卡吧？帶身份證了嗎？
客戶：帶了帶了都帶了。
大堂：好的，我馬上幫您取號(hào)。（轉(zhuǎn)身模擬取號(hào)后，將排號(hào)紙交予客戶，客戶在一旁著急等待）
旁白：請(qǐng)A4006號(hào)到1號(hào)窗口。
（柜員舉手迎，客戶前往柜臺(tái)）
柜員：先生您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？
客戶：轉(zhuǎn)賬10萬，快一點(diǎn)。
柜員：好的，請(qǐng)出示您的銀行卡和身份證。（雙手交遞物品）
柜員：請(qǐng)稍等，現(xiàn)在給您做聯(lián)網(wǎng)核查。
客戶：快點(diǎn)快點(diǎn)。
柜員：正在給您辦理。（邊操作邊詢問）請(qǐng)問收款方您認(rèn)識(shí)嗎？怎么這么著急呀？
客戶：急啊，我女兒被公安局拘留了，警察打電話說得交10萬保證金才能放人。
柜員：（心生疑慮）保證金？是公安局給您打電話嗎？麻煩您出示下收款方信息。
客戶：是啊，你看，說得轉(zhuǎn)到張三這個(gè)人在工行的賬戶上。（遞交賬戶信息紙條）
柜員：（雙手接紙條，懷疑客戶被電信詐騙）李先生您好，這是個(gè)人賬戶呀。一般公安局辦案要求交保證金取保不會(huì)這么大金額，就算要交也是轉(zhuǎn)到單位賬戶上，不會(huì)是個(gè)人賬戶。您可能是遇上詐騙分子了。
客戶:（不聽勸）人家警察說的信息都是對(duì)的，哪會(huì)有假。你趕緊辦業(yè)務(wù)吧，耽誤了事情我投訴你！
（大堂留意到柜臺(tái)情況，接水送給客戶）
大堂：李先生您好，先喝口水。理解您的著急，但這么大金額還是再核實(shí)一下的好。請(qǐng)問您接到電話后和女兒聯(lián)系過嗎？
客戶：當(dāng)然啊，我第一時(shí)間就給她打電話了，可是被拘留了手機(jī)打不通呀。
柜員：要不您再打一次？如果還是無法接通，我們協(xié)助您撥打110進(jìn)行核實(shí)。10萬呢，可不能輕易給別人。
客戶：哎呀你們銀行真是麻煩。（將信將疑打電話）
（旁白播放電話鈴聲“嘟——嘟——”）
女兒（畫外音）：哎爸。
客戶：女兒啊你在公安局還好嗎？
女兒（畫外音）：（疑惑）我在上班呢，沒去公安局，咋了？
客戶：我剛打你手機(jī)怎么一直打不通。
女兒（畫外音）：我還奇怪呢，剛手機(jī)突然沒信號(hào)了，弄了半天才好。
客戶：那就好那就好。那你上班吧，掛了。
大堂：聯(lián)系上了是吧？放心了哈。
客戶：對(duì)啊，居然真的是詐騙分子，差點(diǎn)就被騙了。
柜員：您以后認(rèn)準(zhǔn)一點(diǎn)，凡是自稱“公檢法”通知“家屬”出事先要匯款的都是騙子。遇事不要慌張，不要給陌生賬戶匯款，多打幾次電話進(jìn)行核實(shí)。
客戶：好，我記住了！今天差點(diǎn)就損失了10萬，多虧有你們攔著。
柜員：不客氣，這是我們應(yīng)該做的?？茨Y金都放活期賬戶，我們現(xiàn)在有一款5萬起存，保本保息，隨用隨取的存款類產(chǎn)品，目前利率2.025%，每七天自動(dòng)續(xù)存，不僅有活期的便利還有通知存款的收益。感興趣的話我請(qǐng)理財(cái)經(jīng)理給您介紹下？
客戶：是嗎？不過我就這么些錢，多也多不到哪去。
柜員：目前活期利率0.3%，跟2.025%可差遠(yuǎn)啦。您稍等，我給理財(cái)經(jīng)理打個(gè)電話。
柜員：（模擬打電話）陳經(jīng)理，1號(hào)柜這邊有客戶咨詢周周享，能過來介紹下嗎？
理財(cái)（畫外音）：好的，現(xiàn)在來。
（理財(cái)經(jīng)理入場走向柜臺(tái)，同時(shí)大堂經(jīng)理返回引導(dǎo)臺(tái)）
理財(cái)：李先生您好，我是海墾支行理財(cái)經(jīng)理陳園。剛才柜員給您介紹的是我們行一款名叫“周周享”的存款產(chǎn)品，目前推廣期年利率是2.025%，合同寫明保本保息，是納入存款保險(xiǎn)保障范圍的，而且什么時(shí)候需要用錢了都能取，不用擔(dān)心節(jié)假日的問題，兼顧便利和收益。非常適合老年客戶。推薦您可以把活期賬戶的資金放進(jìn)去。
客戶：聽起來不錯(cuò)，操作麻煩嗎？
理財(cái)：很方便，打開手機(jī)銀行直接簽約就可以了。
客戶：那給你弄吧。（把自己手機(jī)遞給理財(cái)經(jīng)理）
理財(cái)：不好意思，因?yàn)樯婕暗侥馁~戶信息，我不方便觸碰您的手機(jī)。請(qǐng)您登錄手機(jī)銀行我協(xié)助您操作。
客戶：好的。
（客戶拿出手機(jī)，理財(cái)經(jīng)理模擬指導(dǎo)操作）
柜員：李先生您好，這邊業(yè)務(wù)就給您辦好了，請(qǐng)問還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？
客戶：沒有啦，謝謝！
柜員：不客氣。請(qǐng)您為我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。
（客戶模擬點(diǎn)擊評(píng)價(jià)器，起身準(zhǔn)備離開）
柜員：請(qǐng)您攜帶好隨身物品，請(qǐng)慢走，再見。
（理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理一起將客戶送至門口，途中）
客戶：今天真是太謝謝你們了，把錢放在你們這很放心，回去我叫朋友們都來你們這存錢。
理財(cái)：謝謝您的肯定和支持，我加下您微信吧，以后有什么疑問您隨時(shí)可以找我。
客戶：好啊。（拿出手機(jī)模擬操作）
理財(cái)：那您慢走，歡迎常來坐坐。
1 服務(wù)管理現(xiàn)狀及問題分析
1.1 硬件與軟件發(fā)展不同步
近些年來，建設(shè)銀行為加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)硬件改造一直付出努力，對(duì)支行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行大力裝修、改造，加大對(duì)ATM機(jī)等自助設(shè)備建設(shè)力度，增加滾動(dòng)顯示屏、多媒體、自助叫號(hào)機(jī)等設(shè)備，同時(shí)對(duì)支行的分區(qū)、自助設(shè)備擺放、服務(wù)功能進(jìn)行更深層次的細(xì)化、優(yōu)化，從而使得硬件設(shè)施得到大大改善。在硬件水平不斷提高的同時(shí)，與之緊密關(guān)聯(lián)的軟件系統(tǒng)服務(wù)卻未能夠同時(shí)上線。主要反映在：首先，產(chǎn)品流程科學(xué)化設(shè)計(jì)水平不高；其次，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的精細(xì)化程度較低；然后是員工的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能與客戶要求還存在一定的差距。
1.2 服務(wù)效率與客戶期望不適應(yīng)
快捷、方便的服務(wù)是客戶對(duì)銀行最迫殷切的期望，建設(shè)銀行一直以來秉承“客戶至上”的原則，為提高服務(wù)效率做出了諸多努力，并收到了較明顯的效果。安排大堂經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行引導(dǎo)，設(shè)置產(chǎn)品經(jīng)理為客戶提供“一對(duì)一”的服務(wù)和指導(dǎo)，配置多種類自助設(shè)備分流柜面業(yè)務(wù)等，客戶經(jīng)理在崗為各層級(jí)客戶提供各類服務(wù)。但仍跟不上客戶日益增長的需求。當(dāng)前存在業(yè)務(wù)辦理流程煩瑣、客戶排隊(duì)等候時(shí)間較長的問題卻未得到根本的有效的解決。
1.3 前臺(tái)管理與后臺(tái)管理不同步
為進(jìn)一步適應(yīng)服務(wù)管理工作要求，中國建設(shè)銀行重點(diǎn)對(duì)支行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理工作進(jìn)行嚴(yán)格要求，從禮貌用語、柜面操作、柜員衣著、投訴管理等都制定了詳細(xì)的考核辦法，起到了積極效果。但良好的服務(wù)氛圍卻未能有效延伸至后臺(tái)，前臺(tái)、后臺(tái)服務(wù)不同步，對(duì)后臺(tái)服務(wù)的管理一般比前臺(tái)服務(wù)管理較為薄弱。主要體現(xiàn)為：一是服務(wù)的規(guī)定和制度不夠清晰；二是內(nèi)部服務(wù)缺乏行之有效的管理；三是對(duì)前臺(tái)和后臺(tái)服務(wù)管理考核標(biāo)準(zhǔn)不一致。
1.4 前臺(tái)營銷與售后服務(wù)不搭配
隨著客戶需求日益增長，同業(yè)競爭日益激烈，建設(shè)銀行自上而下高度重視營銷工作，建立“立體式”營銷系統(tǒng)，強(qiáng)化“地毯式”營銷策略，打造對(duì)公、對(duì)私條線客戶經(jīng)理隊(duì)伍，根據(jù)各地實(shí)際情況，積極制定配套方案，通過上門、外出營銷，舉辦產(chǎn)說會(huì)、產(chǎn)品沙龍等，多措并舉，取得了良好的效果，但依然存在部分問題，主要表現(xiàn)在：一是在網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、貸記卡、個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品等業(yè)務(wù)的售后服務(wù)上，相關(guān)資源的投入力度明顯不足；二是在客戶購買相關(guān)產(chǎn)品后，承諾服務(wù)與實(shí)際服務(wù)存在不同；三是服務(wù)對(duì)營銷成果鞏固方面不夠深入。這些都是制約服務(wù)質(zhì)量提高的重要因素。
2 銀行服務(wù)問題影響分析
一般來講，商業(yè)銀行在服務(wù)管理過程中，高度關(guān)注因?yàn)榉?wù)引發(fā)問題而帶來的惡劣影響，積極采取行之有效措施，為快速解決問題起到極為重要的作用。服務(wù)管理出現(xiàn)問題對(duì)商業(yè)銀行經(jīng)營和發(fā)展的影響主要體現(xiàn)在：
2.1 極易引起各層級(jí)客戶的不斷流失
每一個(gè)客戶到銀行辦理業(yè)務(wù)，本來都是懷著較高的心理期望，但是隨著對(duì)服務(wù)的不滿因素逐漸累積，忠誠度就必然驟降，由此產(chǎn)生結(jié)果必然是公、私客戶的流失。主要表現(xiàn)在：首先是對(duì)公客戶鏈當(dāng)中，核心客戶的流失必將帶動(dòng)其上下游客戶的集體流失；其次是客戶流失隨之而來就是業(yè)務(wù)流失，各項(xiàng)業(yè)務(wù)市場份額隨之降低。要想搞清楚客戶流失的深層次原因，并把客戶流失控制在一個(gè)可控、可接受的范圍內(nèi)是相當(dāng)重要的。
2.2 對(duì)銀行的社會(huì)聲譽(yù)產(chǎn)生不利影響
因?yàn)榉?wù)而產(chǎn)生的各類問題，無論是在于客戶直接接觸中產(chǎn)生的，還是由于內(nèi)部因素產(chǎn)生，最終都將對(duì)銀行的社會(huì)形象、社會(huì)聲譽(yù)造生直接或間接不良影響。對(duì)銀行形象的影響，主要有兩大因素：一是銀行服務(wù)的特性。如產(chǎn)品無形性和客戶參與性。二是銀行服務(wù)問題的傳播渠道。如口碑傳播和多元傳播。
3 提升銀行服務(wù)管理水平的措施
要想從根本上解決銀行服務(wù)管理存在的眾多問題，為轉(zhuǎn)型發(fā)展工作提供有力支撐，必須結(jié)合實(shí)際、目光長遠(yuǎn)，從策略、制度、流程、管理等多方面下重手、下狠手。以建立健全頂層設(shè)計(jì)為出發(fā)點(diǎn)，以贏取更多客戶為落腳點(diǎn)，完善服務(wù)管理體系，提高整體管理水平。
3.1 培育文化，完善優(yōu)先服務(wù)策略
要從根本上提升銀行服務(wù)能力，必須緊抓根源，積極健全服務(wù)優(yōu)先策略，培養(yǎng)“以服務(wù)為主導(dǎo)”的優(yōu)秀企業(yè)文化，明確商業(yè)銀行的信念、使命、價(jià)值導(dǎo)向。將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境作為與眾多客戶保持密切關(guān)系的橋梁，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得更多的客戶，從而提升各項(xiàng)金融產(chǎn)品和服務(wù)的社會(huì)聲譽(yù)度，達(dá)到效益、形象雙提升，從而在競爭日益激烈的銀行業(yè)中奪取更多的市場份額和市場占比，站穩(wěn)腳跟。
3.2 完善體系，深化服務(wù)質(zhì)量管理
要想實(shí)現(xiàn)“以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場”的戰(zhàn)略，必須首先具備較為完善的服務(wù)管理體系。根據(jù)目前銀行服務(wù)管理存在的諸多問題，可通過適當(dāng)提高管理覆蓋度來實(shí)現(xiàn)：一是客戶直接管理與客戶非直接觸管理相融合。二是服務(wù)個(gè)性化管理與資源有效配置管理相結(jié)合。三是質(zhì)量管理與能力管理相結(jié)合。從完善個(gè)性化服務(wù)方案入手，才能從更深一個(gè)層次做好各項(xiàng)服務(wù)工作，從而達(dá)到提升服務(wù)水平、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的目的。
3.3 滿足需求，推進(jìn)服務(wù)改革創(chuàng)新
為謀取私利，福建大田一銀行職員陳榮品貪污、挪用儲(chǔ)戶存款30萬元，并以“高利貸”形式借給他人作賭資；為避免上級(jí)查帳罪行敗露，他陳榮品又編造“”買單詐騙他人錢財(cái)以圖填補(bǔ)。近日，福建省大田縣人民法院開庭審理了此案，以犯貪污罪、挪用公款罪、詐騙罪判處被告人陳榮品有期徒刑18 年，處罰金2萬元，并繼續(xù)追繳未退贓款和非法所得款共2.5萬元。
2003年5月間，陳榮品利用在大田縣桃源營業(yè)所任出納職便，先后三次將桃源信用社存入的現(xiàn)金16萬元不交單位入帳，僅將交款單的第一聯(lián)出具給信用社抵帳，第二聯(lián)則隱匿銷毀，從而將存款占為己有，并以1萬元1天200元的高利，貸給邱榮滿（另案處理）用于非法賭博。2003年4月11日至5月15日間，陳榮品再次利用出納之便，瞞過儲(chǔ)蓄會(huì)計(jì)和內(nèi)勤主任，將應(yīng)入庫現(xiàn)金14.7 萬元挪用，并貸給邱榮滿作為“”賭金。
2003年5月12日，因縣農(nóng)行要查帳，陳榮品害怕罪行敗露，就找邱榮滿要求還錢。由于邱榮滿賭博輸?shù)魶]錢還貸，陳榮品即提出利用“”詐騙他人錢財(cái)。于是，二人密謀由邱榮滿編造多人購買“”的單子，再由陳榮品報(bào)給上線莊家，若中獎(jiǎng)，則向莊家索要；若沒中獎(jiǎng)，邱榮滿就躲藏起來，以逃避賭債。次日，二人依照上述方法，從“”莊家郭良江處騙得現(xiàn)金2萬元。在繼續(xù)行騙過程中，二人因罪行敗露，先后畏罪潛逃。2004年9月25日、12月18日，陳榮品、邱榮滿先后被抓獲歸案。
法院審理認(rèn)為，被告人陳榮品身為國有商業(yè)銀行工作人員，利用職便，采取收入不入帳的方式，侵吞公款16萬元，其行為已構(gòu)成貪污罪；又利用職便，挪用公款14.7萬元進(jìn)行非法活動(dòng)，情節(jié)嚴(yán)重，其行為亦構(gòu)成挪用公款罪；此外他還伙同他人，以非法占有為目的，虛構(gòu)事實(shí)，騙得現(xiàn)金2萬元，數(shù)額較大，其行為已構(gòu)成詐騙罪。被告人陳榮品一人犯數(shù)罪，應(yīng)依法數(shù)罪并罰，且作案后畏罪潛逃，具有酌定從重處罰情節(jié)。鑒于被告人陳榮品歸案后能如實(shí)交待犯罪事實(shí)，退出部分侵吞款項(xiàng)，且案發(fā)前歸還挪用的款項(xiàng)，遂依法作出上述判處。
中國法院網(wǎng)·黃承超
儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)
儀表和成功聯(lián)系在一起
2、工作著裝的禮儀
工作裝選定的TPO原則
工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)
服飾的色彩哲學(xué)
二、銀行員工儀態(tài)修養(yǎng)
1、社會(huì)形象的塑造
顧客看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)
2、日常工作儀態(tài)
日常待客儀態(tài)原則
日常處理投訴與答疑的儀態(tài)原則
三、待儲(chǔ)員工的素質(zhì)要求
1、服務(wù)意識(shí)
工作身份的角色確認(rèn)
正確的表達(dá)你的職業(yè)態(tài)度
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類
優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成
2、微笑服務(wù)及微笑訓(xùn)練
微笑與第一印象
如何在建立自我形象的同時(shí)建立行業(yè)形象
（外在形象、人格形象）
關(guān)于微笑的思想訓(xùn)練
煉就屬于自己的微笑
四、銀行員工的素質(zhì)要求
1、銀行員工素質(zhì)要求的基本方面
豐富的銀行從業(yè)知識(shí)
隨機(jī)應(yīng)變的銀行從業(yè)能力
立體式的銀行從業(yè)觀念
成熟的銀行從業(yè)心理
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類
優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及儲(chǔ)戶的服務(wù)要求
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成——顧客至上
五、銀行的管理與服務(wù)
1、銀行總論
銀行在社會(huì)中的功能
銀行的服務(wù)與經(jīng)營特色
銀行員工的素質(zhì)要求與服務(wù)要求
儲(chǔ)戶的消費(fèi)心理和等待心理
2、客戶服務(wù)部門的管理和技能
銀行的組織機(jī)構(gòu)
銀行員工崗位責(zé)任
柜臺(tái)營業(yè)員的工作要求與操作技能
3、銀行服務(wù)
銀行員工應(yīng)具備的基本觀念
服務(wù)質(zhì)量
銀行營業(yè)員工作規(guī)程
銀行員工服務(wù)技巧
銀行制度規(guī)定
銀行工作的程序和要求
六、針對(duì)農(nóng)村信用社的服務(wù)禮儀及案例分析
1、常用服務(wù)用語
2、常用服務(wù)動(dòng)作
3、電話禮儀
4、如何處理服務(wù)中的問題
洞查客戶需求
正確與農(nóng)村客戶溝通的方法
怎樣與農(nóng)村客戶建立自我的職業(yè)親和力
與服務(wù)群體相處最易被接受的態(tài)度
理解農(nóng)村客戶心理——期待、焦急、獨(dú)享、嘗試、求全……
學(xué)會(huì)控制不良言行與情緒
儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)
儀表和成功聯(lián)系在一起
2、工作著裝的禮儀
工作裝選定的TPO原則
工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)
服飾的色彩哲學(xué)
二、銀行員工儀態(tài)修養(yǎng)
1、社會(huì)形象的塑造
顧客看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)
2、日常工作儀態(tài)
日常待客儀態(tài)原則
日常處理投訴與答疑的儀態(tài)原則
三、待儲(chǔ)員工的素質(zhì)要求
1、服務(wù)意識(shí)
工作身份的角色確認(rèn)
正確的表達(dá)你的職業(yè)態(tài)度
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類
優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成
2、微笑服務(wù)及微笑訓(xùn)練
微笑與第一印象
如何在建立自我形象的同時(shí)建立行業(yè)形象
（外在形象、人格形象）
關(guān)于微笑的思想訓(xùn)練
煉就屬于自己的微笑
四、銀行員工的素質(zhì)要求
1、銀行員工素質(zhì)要求的基本方面
豐富的銀行從業(yè)知識(shí)
隨機(jī)應(yīng)變的銀行從業(yè)能力
立體式的銀行從業(yè)觀念
成熟的銀行從業(yè)心理
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類
優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及儲(chǔ)戶的服務(wù)要求
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成——顧客至上
五、銀行的管理與服務(wù)
1、銀行總論
銀行在社會(huì)中的功能
銀行的服務(wù)與經(jīng)營特色
銀行員工的素質(zhì)要求與服務(wù)要求
儲(chǔ)戶的消費(fèi)心理和等待心理
2、客戶服務(wù)部門的管理和技能
銀行的組織機(jī)構(gòu)
銀行員工崗位責(zé)任
柜臺(tái)營業(yè)員的工作要求與操作技能
3、銀行服務(wù)
銀行員工應(yīng)具備的基本觀念
服務(wù)質(zhì)量
銀行營業(yè)員工作規(guī)程
銀行員工服務(wù)技巧
銀行制度規(guī)定
銀行工作的程序和要求
六、針對(duì)農(nóng)村信用社的服務(wù)禮儀及案例分析
1、常用服務(wù)用語
2、常用服務(wù)動(dòng)作
3、電話禮儀
4、如何處理服務(wù)中的問題
洞查客戶需求
正確與農(nóng)村客戶溝通的方法
怎樣與農(nóng)村客戶建立自我的職業(yè)親和力
與服務(wù)群體相處最易被接受的態(tài)度
理解農(nóng)村客戶心理——期待、焦急、獨(dú)享、嘗試、求全……
學(xué)會(huì)控制不良言行與情緒
一、高度重視，積極行動(dòng)
為參加奧運(yùn)盛典的國內(nèi)外體育健兒和游客提供優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)，是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)盡的職責(zé)和義務(wù)。中國銀行業(yè)深入開展迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)，目的就是向國內(nèi)外社會(huì)各界表明中國銀行業(yè)著力提高服務(wù)水平的信心和決心，通過合理配置服務(wù)資源、規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程、完善服務(wù)設(shè)施等系列活動(dòng)，切實(shí)提高全行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)水平，提高國內(nèi)外金融消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)工作的滿意度。各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要充分認(rèn)識(shí)深入開展迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)的重大意義，按照系列活動(dòng)的統(tǒng)一安排，結(jié)合本單位服務(wù)特色，拿出切實(shí)有效的工作計(jì)劃，積極踴躍地支持和參與到迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)中來。
二、提前演練，充分準(zhǔn)備
要扎扎實(shí)實(shí)地做好迎奧運(yùn)銀行服務(wù)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，組織開展各種宣傳活動(dòng)，重點(diǎn)普及銀行卡、自助設(shè)備、新業(yè)務(wù)產(chǎn)品等金融知識(shí)，讓國內(nèi)外金融消費(fèi)者了解銀行的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)流程；制定服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案和零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范；重點(diǎn)抓好北京、青島、天津、上海、秦皇島、沈陽等六個(gè)奧運(yùn)賽區(qū)城市及全國重點(diǎn)旅游、口岸城市的銀行業(yè)服務(wù)，組織服務(wù)自查、業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營壓力測試、應(yīng)急預(yù)案演練工作的部署和落實(shí)；切實(shí)抓好員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，提高綜合服務(wù)水平。
期望與現(xiàn)實(shí)的落差，造成了銀行的尷尬和無奈，也令百姓不滿和不解。在銀行不斷升級(jí)的服務(wù)中，為何落差始終存在？銀行服務(wù)收費(fèi)是否動(dòng)了百姓的奶酪？在利率市場化中，銀行服務(wù)升級(jí)還會(huì)給老百姓的金融生活帶來哪些變化？
《金融博覽》：曹總您好！感謝您接受本刊采訪。首先想請(qǐng)您從專業(yè)角度對(duì)當(dāng)前銀行服務(wù)作個(gè)總體評(píng)價(jià)。
曹文：現(xiàn)在講老百姓對(duì)銀行服務(wù)是否滿意，以及滿意到什么程度，非常困難。因?yàn)殂y行和客戶之間不存在統(tǒng)一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，因此，它們會(huì)從各自的價(jià)值層面上對(duì)銀行服務(wù)進(jìn)行考察。
具體來說，客戶從銀行獲得服務(wù)，要從經(jīng)濟(jì)的和非經(jīng)濟(jì)的兩個(gè)層面考察。客戶對(duì)銀行服務(wù)的評(píng)價(jià)，也是基于自身獲得的經(jīng)濟(jì)的和情感的雙重回報(bào)進(jìn)行的。現(xiàn)實(shí)中，銀行客戶往往更容易從情感的角度，以更加人性化的體驗(yàn)為衡量標(biāo)準(zhǔn)。而銀行提供金融服務(wù)，考慮的是投入和產(chǎn)出之間的匹配度，是從商業(yè)角度對(duì)銀行服務(wù)設(shè)定質(zhì)價(jià)相符的標(biāo)準(zhǔn)?？蛻艉豌y行的標(biāo)準(zhǔn)看似一致，實(shí)則錯(cuò)位，甚至南轅北轍，根本沒法對(duì)接。
銀行為客戶提供的服務(wù)都是無形的，不是具體的一件事，而是提供金融活動(dòng)的總稱。銀行覺得已對(duì)客戶足夠好，這體現(xiàn)在有的銀行硬件設(shè)施已經(jīng)實(shí)現(xiàn)三代轉(zhuǎn)型，銀行的效率和服務(wù)禮儀規(guī)范也不斷提升，但客戶似乎從不滿足，不斷提高自己的期望值。盡管銀行服務(wù)夠不夠好確實(shí)不是由銀行自己評(píng)價(jià)的，只有客戶才有評(píng)價(jià)權(quán)，但客戶的評(píng)價(jià)又建立在自身體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，天生地帶有主觀性，并且還隨時(shí)變化，不可捉摸。這與銀行標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生了不一致。
《金融博覽》：銀行和客戶中間是否有一套客觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)？對(duì)各類銀行來說標(biāo)準(zhǔn)是否趨同？怎樣評(píng)價(jià)這套標(biāo)準(zhǔn)？
曹文：現(xiàn)在銀行服務(wù)是具備一定標(biāo)準(zhǔn)的。獨(dú)立的銀行服務(wù)測評(píng)機(jī)構(gòu)經(jīng)過科學(xué)測算可以幫助銀行制訂出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)是介于金融消費(fèi)者和銀行之間的可量化的標(biāo)準(zhǔn)。比如電話銀行中心服務(wù)，客戶從撥打電話到得到人工接聽服務(wù)多長時(shí)間為宜？經(jīng)過測算發(fā)現(xiàn)是20秒。這就是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。再比如說網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)。經(jīng)過大量數(shù)據(jù)的測算，服務(wù)測評(píng)機(jī)構(gòu)得出的結(jié)果大約是20分鐘，這也是客戶能夠容忍排隊(duì)的臨界點(diǎn)。超過20分鐘，不滿；超過30分鐘，憤怒；超過40分鐘，投訴。
銀行服務(wù)基本都有一個(gè)“值”，只要量化了這個(gè)值，就會(huì)獲得銀行服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)被量化最大的意義是銀行和客戶之間有了共同的游戲規(guī)則，將客戶不可量化的分散的期望予以具體化和量化。在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)之下，客戶需要接受，銀行需要盡量滿足。
《金融博覽》：目前銀行服務(wù)在哪些方面還存在問題？應(yīng)當(dāng)如何改進(jìn)和完善？
曹文：經(jīng)過我們的調(diào)查，銀行服務(wù)的問題可歸納為幾類。
第一類就是違反監(jiān)管規(guī)定的問題。這需要銀行立即糾正。比如，向年紀(jì)特別大的人銷售理財(cái)產(chǎn)品，向沒有還款能力的學(xué)生銷售信用卡，銷售理財(cái)產(chǎn)品未進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)測試，或者服務(wù)公示沒有到位，等等，這些行為都是被禁止的，需要被約束。
第二類是沒有做到文明服務(wù)的問題。這需要馬上整頓。比如，銀行服務(wù)人員態(tài)度冷淡，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)秩序很混亂，泄露客戶信用卡信息，都屬于服務(wù)規(guī)范內(nèi)容，需要進(jìn)行整頓。
第三類是溫馨服務(wù)不到位的問題。這需要銀行在“不可為”中“有所為”。比如，針對(duì)銀行大堂到底要不要有廁所的問題，有的客戶經(jīng)常抱怨這帶來不便。但廁所是監(jiān)控死角，銀行出于保護(hù)更多客戶安全考慮，肯定不愿意給犯罪分子可乘之機(jī)。不過銀行有義務(wù)滿足客戶的合理需求，這時(shí)就可以提供溫馨服務(wù)，提示客戶在銀行附近多遠(yuǎn)距離內(nèi)設(shè)有公共廁所，路線如何。停車場問題也類似。
所以說，銀行服務(wù)，一要守法，二要守規(guī)，三要溫馨，四要以人為本。但“以人為本”絕不等于免費(fèi)服務(wù)。如果這樣，銀行就淪為社會(huì)福利機(jī)構(gòu)或公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，就失去了商業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的本來面目。
《金融博覽》：您怎么看銀行收費(fèi)的問題？
曹文：現(xiàn)在很多人都覺得銀行收的費(fèi)用太高了，應(yīng)該少收點(diǎn)，甚至不收才好。在我看來這是不對(duì)的。
因?yàn)殂y行終究是個(gè)商業(yè)組織，要按商業(yè)規(guī)則辦事的。如果銀行對(duì)服務(wù)不收費(fèi)，就可能不提供服務(wù)，或僅提供低水平的服務(wù)。反之，消費(fèi)者向銀行付費(fèi)，也是同銀行締結(jié)商業(yè)契約。通過付費(fèi)，消費(fèi)者既享受更多更好的金融服務(wù)，又可以在自己的權(quán)益受到侵害時(shí)，有追索銀行的權(quán)利，得到法律保護(hù)。
金融消費(fèi)者應(yīng)該從根本上具備花錢享受服務(wù)的觀念?，F(xiàn)在關(guān)鍵問題是銀行要有能力將服務(wù)分出層次，提供真正有差異化的產(chǎn)品，而這最終是要靠利率市場化來完成的。
銀行要收費(fèi)，但不能憑空要價(jià)。對(duì)于商業(yè)銀行向客戶收費(fèi)，該不該收、該收多少的問題，需要金融監(jiān)管部門制訂出詳細(xì)的監(jiān)管規(guī)則，或者像香港行業(yè)公會(huì)制訂的行規(guī)那樣，作出明確界定和規(guī)定。
《金融博覽》：當(dāng)前銀行的消費(fèi)者滿意度現(xiàn)狀如何？怎樣才能更好地保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益？
曹文：這十年間消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)的滿意程度提升比較大。體現(xiàn)在對(duì)銀行環(huán)境設(shè)施的滿意度、對(duì)銀行業(yè)務(wù)人員服務(wù)的滿意度、對(duì)總體服務(wù)效率的滿意度方面提升比較快。從2003年到現(xiàn)在消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)滿意度大約提升了9個(gè)點(diǎn)。
衡量銀行服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有兩個(gè)值。一個(gè)是客戶期望的滿意度。銀行業(yè)目前可以達(dá)到85分以上。第二個(gè)是服務(wù)規(guī)范度?，F(xiàn)在每家商業(yè)銀行都有強(qiáng)制性文明服務(wù)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，各家銀行做得也很好，一些股份制銀行可達(dá)98分，大型銀行也能達(dá)到90分，非常了不起。
目前，大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)銀行的投訴重點(diǎn)已從服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)向產(chǎn)品流程、規(guī)定等方面了。分散的金融消費(fèi)者訴求需要有關(guān)機(jī)構(gòu)把其組織起來，建立橫跨銀行、證券、保險(xiǎn)等領(lǐng)域的統(tǒng)一的保護(hù)金融消費(fèi)者的機(jī)構(gòu)，從根本上實(shí)現(xiàn)對(duì)金融消費(fèi)者的保護(hù)。
金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)能夠整合消費(fèi)者反映的比較集中的問題，從保護(hù)消費(fèi)者及其保護(hù)機(jī)制的建設(shè)上，出臺(tái)相關(guān)監(jiān)管法律，督促銀行加以解決和改進(jìn)。
引言
質(zhì)量功能展開（quality function deployment，qfd），由赤尾洋二定義為：“將顧客的需求轉(zhuǎn)換成代用質(zhì)量特性，進(jìn)而確定產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量（標(biāo)準(zhǔn)），再將這些設(shè)計(jì)質(zhì)量系統(tǒng)地展開到各個(gè)功能部件的質(zhì)量、零件的質(zhì)量或服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量上，以及制造工序各要素或服務(wù)過程各要素的相互關(guān)系上”，使產(chǎn)品或服務(wù)事前就完成質(zhì)量保證，符合顧客要求。它是一種系統(tǒng)化的技術(shù)方法 [1]。
qfd（quality function deployment，qfd ） 在日本誕生后，一些企業(yè)進(jìn)行了試用，20 世紀(jì)70 年代中期，相繼被日本公司普遍采用；福特汽車公司于1985年在美國率先采用qfd 方法；目前在美國包括福特汽車公司、通用汽車公司、惠普公司等公司都采用了qfd 方法；qfd 在中國也引起了廣泛的重視。采用qfd 的公司普遍取得了顯著業(yè)績，如一些企業(yè)降低了60% 的設(shè)計(jì)費(fèi)用和40% 的設(shè)計(jì)時(shí)間 [2]。qfd方法普遍在制造業(yè)中廣泛應(yīng)用，但已經(jīng)有越來越多的學(xué)者把質(zhì)量機(jī)能展開（qfd）方法從制造業(yè)運(yùn)用到非制造業(yè)中，例如應(yīng)用于航空公司、旅館、醫(yī)療、飯店及證券業(yè)等，并且提出了質(zhì)量機(jī)能展開的核心部分質(zhì)量屋應(yīng)用于這些行業(yè)的改進(jìn)構(gòu)造模型。熊偉 [3] 對(duì)如何在飯店業(yè)、餐飲業(yè)中運(yùn)用qfd 進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)進(jìn)行了研究。胡青松運(yùn)用qfd來分析證券企業(yè)內(nèi)外部顧客的需求和實(shí)現(xiàn)措施 [4]。本文研究的主要目的是為銀行業(yè)提供一種被稱為qfd 的系統(tǒng)方法來對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行設(shè)計(jì)與創(chuàng)新，并構(gòu)建了銀行服務(wù)質(zhì)量機(jī)能展開（bank service quality function deployment，bsqfd） 模型。
一、bsqfd 的概念
bsqfd方法集中于銀行外部消費(fèi)者的需求和內(nèi)部銀行服務(wù)設(shè)計(jì)/管理要求。bsqfd 是一種利用模型構(gòu)建，或其他定性與定量技術(shù)，把銀行顧客需求與內(nèi)部銀行服務(wù)設(shè)計(jì)/ 管理要求導(dǎo)入到可界定和衡量的銀行服務(wù)參數(shù)中的系統(tǒng)的銀行服務(wù)質(zhì)量管理方法。bsqfd把銀行顧客的需求轉(zhuǎn)化為銀行經(jīng)營管理決策中的資源、職能的配置中，因此考慮到的不僅是顧客需求，而且也包含銀行相關(guān)部門之間的合作和組織過程。
二、bsqfd 模型構(gòu)建
（一）銀行服務(wù)質(zhì)量屋
bsqfd 所使用的主要計(jì)劃工具是銀行服務(wù)質(zhì)量屋（house of bank service quality，hbsq ）。（1）左墻——what輸入項(xiàng)矩陣。它表示顧客需求什么。（2）右墻——質(zhì)量規(guī)劃與競爭評(píng)估。包括顧客需求重要度評(píng)價(jià)、市場競爭性評(píng)估、服務(wù)評(píng)價(jià)、競爭對(duì)手服務(wù)評(píng)價(jià)、改進(jìn)后服務(wù)評(píng)價(jià)、銷售點(diǎn)。（3）天花板——how s它表示針對(duì)顧客需求，銀行如何進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)和制定管理要求，是質(zhì)量屋的“如何”。（4）房間——相互關(guān)系矩陣。它描述顧客需求與實(shí)現(xiàn)這一需求的服務(wù)設(shè)計(jì)之間的關(guān)系程度，將顧客需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)設(shè)計(jì)要求，并表明它們之間的關(guān)系。（5）地下室——how s 輸出項(xiàng)矩陣。它表示how s 項(xiàng)的技術(shù)成本評(píng)價(jià)等情況。通過定性和定量分析得到輸出項(xiàng)——how s項(xiàng)，即完成“顧客需求什么”到“銀行怎樣去做”的轉(zhuǎn)換。（6）屋頂——how s 的相互關(guān)系矩陣。它表示how s 矩陣內(nèi)各項(xiàng)目的關(guān)聯(lián)關(guān)系。
（二）hbsq 構(gòu)建的具體步驟
為了更好地闡述hbsq 的構(gòu)建步驟，筆者構(gòu)建了一個(gè)案例（見下頁圖）。具體步驟:
步驟1: 交行顧客需求信息的獲取。本文通過顧客滿意度調(diào)查問卷的形式獲得 ，本文把銀行顧客的需求分為有形性、安全性、響應(yīng)性、可靠性、移情性等五個(gè)范疇。
步驟2: 質(zhì)量規(guī)劃與競爭評(píng)估。該過程涉及以下具體步驟: （1）顧客需求屬性的重要度評(píng)價(jià)。本文根據(jù)層次分析法計(jì)算出數(shù)據(jù) [5～7]。（2）顧客或管理者對(duì)銀行和競爭對(duì)手a，b 在每一個(gè)顧客需求屬性上的服務(wù)績效。銀行目前的服務(wù)績效采用5點(diǎn)好壞程度法衡量，5= 非常好，1= 很差。（3）設(shè)置服務(wù)績效目標(biāo)值，并判斷收益增長點(diǎn)?？冃繕?biāo)值采用五點(diǎn)好壞程度法衡量。判斷收益增長點(diǎn)是判斷顧客的某個(gè)需求對(duì)增加銀行收益的影響如何。應(yīng)當(dāng)促進(jìn)及保留有助于收益增長的顧客需求。采用三點(diǎn)重要程度法衡量：1.5 代表重要影響因素、1.2 代表中等影響因素、1 代表無關(guān)影響因素。（4）改善比率是交行在滿足顧客某項(xiàng)需求方面，期望的目標(biāo)值與目前的水平之比，反映顧客的需求需要提高的程度。（5）顧客需求的絕對(duì)權(quán)重是顧客需求重要度、收益增長點(diǎn)和改善比率三者的乘積。該權(quán)重根據(jù)滿足顧客需求的重要度、銀行期望取得的改善率與顧客需求影響銀行收益增長的情況進(jìn)行排序。（6）相對(duì)權(quán)重是對(duì)絕對(duì)權(quán)重的標(biāo)準(zhǔn)化處理 [8]。
步驟3: 構(gòu)建服務(wù)設(shè)計(jì)/管理要求系統(tǒng)。該步驟的關(guān)鍵問題是銀行如何提供服務(wù)。本文主要考慮交行包頭分行中和顧客個(gè)人業(yè)務(wù)有關(guān)的三大主要部門: 營業(yè)部、個(gè)金部、授信部（主要指其中對(duì)私部分）的服務(wù)設(shè)計(jì)/管理要求，并根據(jù)其顧客需求把交行關(guān)鍵質(zhì)量特性分為禮貌禮儀、投訴處理等博十二種。
步驟4: 構(gòu)建交行顧客需求屬性與交行服務(wù)設(shè)計(jì)/管理要求屬性之間的關(guān)系模型。該步驟主要是構(gòu)建關(guān)系矩陣。根據(jù)每一種服務(wù)設(shè)計(jì)/要求對(duì)滿足顧客需求的貢獻(xiàn)度確定它們之間的相關(guān)度。本文主要考慮四 種相關(guān)度:空格= 不相關(guān)， = 可能相關(guān)，= 中度相關(guān)，= 強(qiáng)相關(guān)[9] （空格= 0分， = 1分，= 3分，= 5分）。
步驟5: 銀行服務(wù)設(shè)計(jì)/管理要求重要度評(píng)價(jià)。該步驟是利用質(zhì)量屋的對(duì)應(yīng)關(guān)系將顧客需求重要度變換成服務(wù)設(shè)計(jì)/管理要求重要度。在將顧客要求的質(zhì)量需求重要度轉(zhuǎn)換成技術(shù)特性或服務(wù)能力特征的質(zhì)量特性重要度時(shí)，可采用獨(dú)立配點(diǎn)法，該方法能改進(jìn)評(píng)價(jià)過大或過小的問題。本文服務(wù)設(shè)計(jì)/管理要求絕權(quán)重與相對(duì)權(quán)重是根據(jù)“交行顧客需求屬性與銀行服務(wù)設(shè)計(jì)/管理要求屬性之間的關(guān)系模型”與“顧客需求屬性的相對(duì)重要度”計(jì)算。
步驟6: 確定銀行服務(wù)設(shè)計(jì)/管理要求屬性之間的相互影響。該步驟主要衡量銀行服務(wù)設(shè)計(jì)/管理要求屬性不同組對(duì)之間的關(guān)聯(lián)度。本文主要考慮四種相關(guān)度:空格= 不相關(guān)， = 可能相關(guān)，= 中度相關(guān)，= 強(qiáng)相關(guān)。這些關(guān)系矩陣放在服務(wù)質(zhì)量屋的屋頂。本文的qfd分析結(jié)果給銀行服務(wù)質(zhì)量管理的啟示主要有：（1）讓銀行經(jīng)營管理者詳細(xì)了解顧客需求與銀行服務(wù)設(shè)計(jì)/管理要求之間的相互關(guān)系；（2）讓銀行經(jīng)營管理者詳細(xì)了解了顧客需求與銀行服務(wù)設(shè)計(jì)/管理要求等要素的重要度。
注：a顧客需求；b質(zhì)量需求；c禮貌禮儀；d硬件裝備；e操作速度準(zhǔn)確度；f投訴處理；g貸記卡業(yè)務(wù)便利；h貸款簡便性；i貸款可靠性；j顧客需求重要度（%）；k服務(wù)績效；l績效目標(biāo)；m收益增長點(diǎn)；n改善比率；o絕對(duì)權(quán)重；p相對(duì)權(quán)重。（1）環(huán)境干凈；（2）現(xiàn)代化設(shè)備；（3）操作熟練；（4）及時(shí)回應(yīng)；（5）耐心回答；（6）盡力解決投訴；（7）能夠獲得貸款便利；（8）服務(wù)效率高；（9）保密安全性好；（10）員工值得信賴；（11）理財(cái)產(chǎn)品品質(zhì)高；（12）員工有充分的專業(yè)知識(shí)；（13）服務(wù)熱情；（14）與顧客溝通好；（15）提供個(gè)性化服務(wù)；（16）原始權(quán)重；（17）相對(duì)權(quán)重（ = 可能相關(guān)，= 中度相關(guān)，= 強(qiáng)相關(guān)）。
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服務(wù)是銀行形象的最外在表現(xiàn)，是客戶透視銀行的第一窗口。如今，隨著各銀行機(jī)構(gòu)之間競爭的加劇，客戶對(duì)銀行服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的期望值不斷提高，服務(wù)已成為銀行提升品牌形象和競爭制勝的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。如何通過有效提升服務(wù)品質(zhì)來強(qiáng)化銀行的品牌建設(shè)，提高核心競爭力，已成為擺在銀行面前的一個(gè)現(xiàn)實(shí)性課題。
汪中求先生的《細(xì)節(jié)決定成敗》一書掀起了企業(yè)管理界的一場頭腦風(fēng)暴，讓大家注意到了平時(shí)容易忽視的關(guān)鍵性問題――細(xì)節(jié)，而這恰恰會(huì)在有些時(shí)候?qū)ぷ骰蚴聵I(yè)的成敗起到?jīng)Q定性的作用。由此，我也想到用這個(gè)細(xì)節(jié)理念來審視一下我們的銀行服務(wù)。
通常說到銀行服務(wù)，人們往往想到是指銀行營業(yè)廳里柜臺(tái)服務(wù)人員的素質(zhì)和態(tài)度，而實(shí)際上銀行服務(wù)不僅限于此，除了表現(xiàn)在受理人員態(tài)度和處理時(shí)間上，還包括如何與客戶在細(xì)節(jié)上的溝通方式等延伸服務(wù)的更深層次內(nèi)容。因此本文所說的銀行服務(wù)也是針對(duì)這種廣義的服務(wù)而言，不僅會(huì)談到銀行服務(wù)的表層內(nèi)容，重點(diǎn)還將從如何為客戶提供更令他們滿意的細(xì)節(jié)服務(wù)這一更深層面進(jìn)行闡述。
一、銀行服務(wù)中存在的細(xì)節(jié)問題
筆者專門就銀行服務(wù)的細(xì)節(jié)問題走訪了長沙一些銀行的下轄網(wǎng)點(diǎn)，根據(jù)調(diào)研情況歸納而言，銀行的服務(wù)在細(xì)節(jié)上主要存在以下幾方面的問題：
（一）營業(yè)環(huán)境衛(wèi)生欠佳問題較為普遍。衛(wèi)生問題一般都反映在外墻有牛皮癬、桌面玻璃有污印、花盆等角落處有檳榔渣等，都是在一些細(xì)節(jié)上沒有嚴(yán)格把關(guān)。
（二）未能切實(shí)按照銀行制定的服務(wù)行為規(guī)范執(zhí)行，使很多規(guī)章制度形同虛設(shè)，難以落實(shí)。比如最基本的普通話要求對(duì)一些員工也非常困難，方言經(jīng)常脫口而出，此外，很少看到柜員能夠真正做到“三聲”服務(wù)、微笑服務(wù)等等。
（三）辦理業(yè)務(wù)效率低下。這往往會(huì)令客戶辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間過長，也是客戶投訴和反映最多的問題之一。
（四）在處理客戶業(yè)務(wù)時(shí)，方式方法欠妥，引發(fā)客戶不滿，在客戶投訴的原因中，對(duì)柜員的服務(wù)態(tài)度不滿占了相當(dāng)比例。
事實(shí)上，銀行方面已經(jīng)充分意識(shí)到這些問題的存在，并著手開始解決。在當(dāng)前嚴(yán)峻的金融競爭環(huán)境下，銀行深知“服務(wù)是競爭制勝的法寶”，因此對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)非常重視，特別是像長沙銀行、招商銀行等銀行狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，有的銀行還專門聘請(qǐng)了社會(huì)督查員，經(jīng)常對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行暗訪，以切實(shí)提高銀行整體的服務(wù)水平和質(zhì)量。特別是長沙銀行還專門給行內(nèi)員工印發(fā)了人手一冊(cè)、制作精良的《長沙銀行行為文化手冊(cè)》，就是在細(xì)節(jié)服務(wù)上走得比較好的一步“棋”，其中對(duì)銀行的服務(wù)禮儀規(guī)范做了非常詳細(xì)的規(guī)定。
在行為方面，規(guī)定了“坐姿：應(yīng)保持上身挺直，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或后伸。正式場合或有位尊者在座時(shí)，不應(yīng)坐滿座位，大體占據(jù)其三分之二的位子即可。交談時(shí)，不可身靠座位背部。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐，離開坐席時(shí)應(yīng)把椅子放回原來的位置，并擺放整齊?！边@些都體現(xiàn)了一個(gè)人的良好修養(yǎng)，也是國際禮儀的要求，如果銀行員工都能做到這樣的要求，那么呈現(xiàn)在客戶面前的，必然是高素質(zhì)的銀行員工形象。
在辦公物品擺放方面，規(guī)定了“桌面只可以擺放電話、電腦設(shè)備、筆筒、水杯等物品；待處理文件和已處理文件不能散放于桌面，要及時(shí)存放在文件架內(nèi)，所有桌面用品要擺放有序，整齊美觀?！边@不僅是銀行員工的工作狀態(tài)形象問題，也涉及到銀行資料文件的保密問題，不注意這個(gè)細(xì)節(jié)的話，更嚴(yán)重的還可能造成銀行重要文件信息的泄露，因小失大。
在接聽電話方面，規(guī)定了“電話來時(shí)，聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前取下話筒”，這“第三聲”很有講究，一是不顯唐突，如果電話鈴響一兩聲就接，電話那頭還可能沒聽到接通鈴音，略顯唐突，而這規(guī)定的“第三聲”是一個(gè)比較恰當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)。二是及時(shí)接聽電話，不讓對(duì)方等待過久，也是銀行員工良好的工作態(tài)度和效率的反映。
二、銀行服務(wù)細(xì)節(jié)問題成因的現(xiàn)實(shí)剖析
有業(yè)內(nèi)人士在談及各大銀行在“服務(wù)管理上比什么”的問題時(shí)，提出“現(xiàn)代、高效、精細(xì)”三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，而其中至關(guān)重要的一點(diǎn)就是“精細(xì)”。如今，隨著金融的全面對(duì)外開放，我國銀行業(yè)已經(jīng)步入一個(gè)精細(xì)化管理和服務(wù)的新時(shí)代。下面我們可從兩個(gè)實(shí)例中分析銀行服務(wù)所暴露出的細(xì)節(jié)問題。
例一：春節(jié)期間，某銀行的信用卡客戶都收到了內(nèi)容為“因春節(jié)期間交易量過大，請(qǐng)您及時(shí)還款”這樣一條短信息，這讓很多未使用信用卡進(jìn)行消費(fèi)甚至未激活信用卡的客戶感到莫名其妙。一時(shí)間，該行的客戶服務(wù)熱線爆滿，不斷接到客戶的質(zhì)詢。究其原因，原來該行信用卡中心未做太多考慮，無論信用卡客戶是否有透支款項(xiàng)，都通過群發(fā)給所有用戶發(fā)送了這條信息，由此引起很多客戶的誤會(huì)，虛驚一場。這一事件令很多客戶都極為不滿，讓他們氣憤的不僅是該行錯(cuò)發(fā)短信，更在于當(dāng)他們對(duì)短信存在疑問而致電該行的客服專線時(shí)，因?yàn)榫€路過于繁忙，有的客戶根本打不進(jìn)，有的客戶拿著電話等候了將近1個(gè)小時(shí)，好不容易輪到了，卻又突然掉線了，真是火上澆油。經(jīng)過這一事件，一些客戶對(duì)該行的服務(wù)感到非常失望，甚至強(qiáng)烈要求銷卡。雖然該行信用卡中心后來又給所有用戶補(bǔ)發(fā)了一條：“如有透支，請(qǐng)及時(shí)還款，如沒有，請(qǐng)不必理會(huì)”，但是給客戶造成的陰影和不信任情緒卻成了無法輕易抹去的烙印。
銀行需要強(qiáng)健的IT系統(tǒng)架構(gòu)，來支持發(fā)展運(yùn)行所要求產(chǎn)品開發(fā)和與客戶的溝通、交流，這也是銀行自身的管理戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與人才戰(zhàn)略、IT戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)統(tǒng)一的需要。而在運(yùn)用高科技手段為客戶提供服務(wù)的同時(shí)，我們還應(yīng)著重在語言使用、發(fā)送群體等基礎(chǔ)性的具體細(xì)節(jié)上做進(jìn)一步的思量，否則，因?yàn)槲覀兊目此坪苄〉氖д`，由此導(dǎo)致客戶信任的喪失，甚至造成客戶的流失，就無法彌補(bǔ)了。
例二：某銀行的一位貴賓客戶在該行辦兩筆結(jié)匯，按該行的優(yōu)惠規(guī)定，加起來應(yīng)比普通客戶多得400元，但工作人員疏忽了，未支付給他。當(dāng)該客戶次日意識(shí)到這一情況后要求將前一天少給他的400元補(bǔ)還時(shí)，該行的幾名工作人員卻都表示已經(jīng)結(jié)賬，無法再更改。而事情湊巧，當(dāng)天下午，這位客戶接到銀行工作人員電話，稱當(dāng)日辦理結(jié)匯業(yè)務(wù)時(shí)，從他卡里少劃了1萬美元，讓他再去一趟銀行。該客戶沒有空閑故沒有馬上去銀行，沒想到隨后兩名銀行員工急急找上門來，并在該客戶家門口等了近兩小時(shí)，一再要求該客戶再去一趟銀行。這位貴賓客戶很不滿：銀行差客戶的錢，工作人員說結(jié)了賬沒法補(bǔ)，而銀行失誤多給了客戶錢，他們卻找上門來要。
這家銀行的員工對(duì)因自己的失誤給客戶造成的損失，和同樣因自己的失誤給自身造成的損失表現(xiàn)出了截然不同的兩種態(tài)度，顯然沒有“以客戶為中心”，沒有把客戶的感受當(dāng)回事，暴露出這家銀行在管理和服務(wù)細(xì)節(jié)上的嚴(yán)重問題。試想，這種做法怎么能留住客戶？！
也許有人會(huì)說這是個(gè)別員工的問題，但是事實(shí)上他影響的卻是這家銀行的整體形象。筆者以為，一個(gè)銀行只有真心實(shí)意地在細(xì)節(jié)上下功夫，其產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)才可能比其他同業(yè)更優(yōu)秀。企業(yè)只有細(xì)致入微地審視自己產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)，精益求精，才能在競爭中勝出。在銀行業(yè)競爭日趨激烈的形勢下，競爭優(yōu)勢就是服務(wù)的優(yōu)勢，服務(wù)的優(yōu)勢最終體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上。根據(jù)馬斯洛的五層次需求理論，在客戶的基本需求得到滿足后，他到我們銀行來接受服務(wù)，當(dāng)然是希望得到尊敬和重視，來滿足他這更高層次的需求，這就必然要求我們?yōu)槠涮峁└咂焚|(zhì)的細(xì)節(jié)服務(wù)。
有的銀行員工認(rèn)為，客戶對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)極其“挑剔”是吹毛求疵、過分苛刻，但如果我們換位思考就能理解，對(duì)于客戶而言，他對(duì)細(xì)節(jié)“挑剔”是有理由的，他將把辛苦積蓄的數(shù)十萬、上百萬、乃至千萬的資財(cái)托付給你們銀行，這絕不允許不能有任何閃失，當(dāng)然會(huì)以非常的挑剔的眼光冷眼打量、比較各家銀行，并從中選擇一家最值得信賴和托付的銀行為他理財(cái)，所以我們也必須要以無微不至的高品質(zhì)服務(wù)贏得客戶的信賴。
三、銀行服務(wù)細(xì)節(jié)問題的解決對(duì)策
針對(duì)以上提到的銀行服務(wù)的細(xì)節(jié)問題，筆者認(rèn)為可以從以下五個(gè)方面著手解決：
一是要使綜合柜員真正從思想上充分意識(shí)到服務(wù)細(xì)節(jié)的至關(guān)重要性。一方面，可邀請(qǐng)業(yè)界權(quán)威，對(duì)柜員開展我國當(dāng)前金融業(yè)競爭形勢和發(fā)展態(tài)勢培訓(xùn)，給他們灌輸國際銀行先進(jìn)的服務(wù)理念，使他們?cè)诟惺茔y行同業(yè)競爭壓力之大的同時(shí)，凸顯服務(wù)的重要性。以往銀行在服務(wù)理念上的相關(guān)培訓(xùn)大多只局限于高管人員和客戶經(jīng)理，對(duì)普通柜員的此類培訓(xùn)并不多見，要使柜員真正意識(shí)到服務(wù)缺陷問題，從根本上改善服務(wù)，有必要請(qǐng)業(yè)界權(quán)威就服務(wù)問題對(duì)柜員進(jìn)行一次全方位的“洗腦”。另一方面，可邀請(qǐng)業(yè)界做得比較好的同行和服務(wù)明星現(xiàn)身說法或者在條件允許的情況下，讓部分柜員有機(jī)會(huì)“走出去”學(xué)習(xí)，通過報(bào)告會(huì)和實(shí)地參觀學(xué)習(xí)等形式，將這些優(yōu)服典型如何做好服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)傳授給柜員進(jìn)行學(xué)習(xí)借鑒，使柜員感同身受，也更有說服力。
二是要切實(shí)強(qiáng)化服務(wù)環(huán)境建設(shè)。相比富麗堂皇的外部裝潢硬環(huán)境，優(yōu)雅、溫馨的服務(wù)軟環(huán)境更為重要。創(chuàng)造一個(gè)使客戶賓至如歸的良好環(huán)境是我們銀行追求的目標(biāo)，而其中最基本的就是要保持服務(wù)環(huán)境的干凈整潔、美觀大方。因此，每個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)要在追求外觀效果的同時(shí)，更要在強(qiáng)化內(nèi)涵建設(shè)上做好提升工作，堅(jiān)持不懈，注重細(xì)節(jié)，為客戶提供溫馨的服務(wù)環(huán)境。
三是要提升服務(wù)技能，提高服務(wù)效率。員工業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)是提高服務(wù)質(zhì)量的基石，沒有過硬的知識(shí)和本領(lǐng)，優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)就無從談起。因此，要持續(xù)開展技術(shù)練兵和比武活動(dòng)，促使每位員工不斷更新業(yè)務(wù)知識(shí)、熟練業(yè)務(wù)技能，不斷提高實(shí)際工作能力和水平，以此來確保自己適應(yīng)銀行業(yè)務(wù)日新月異的變化而不被淘汰。具體講，就是追求辦理業(yè)務(wù)做到“快、準(zhǔn)、好”，辦事效率提高了，客戶滿意度也自然提高了。
四是要給柜員減壓，使他們做到“輕松服務(wù)”。銀行目標(biāo)考核任務(wù)經(jīng)過層層分解和下壓，到柜員仍是沉重的包袱，少則幾十萬、多則上百萬的存款營銷任務(wù)，讓柜員在重壓之下，很難真正做到發(fā)自內(nèi)心的“微笑”服務(wù)，在為完成任務(wù)而頭疼時(shí)，也沒有時(shí)間和心思在改進(jìn)和完善服務(wù)上下功夫了。因此，減輕柜員的存款壓力，是有利于柜員專心服務(wù)、提升服務(wù)的最直接和現(xiàn)實(shí)的辦法。
(一)外部環(huán)境的保持
銀行外部裝飾一定要簡單而又整潔，對(duì)于銀行機(jī)構(gòu)建筑的形象一定不可過于死板或者過于嚴(yán)肅，建筑構(gòu)造需要符合銀行標(biāo)志的含義，平時(shí)生活中，我們對(duì)人的第一印象尤為重要，銀行工作同樣如此，這是客戶對(duì)銀行的第一印象，也是銀行工作的第一步，應(yīng)當(dāng)讓專業(yè)人員進(jìn)行細(xì)節(jié)上的調(diào)整完善，保持銀行外在形象良好。
(二)內(nèi)部環(huán)境的分配
這個(gè)包括客戶區(qū)域和工作區(qū)域，客戶區(qū)域指的是客戶待定休息的區(qū)域，在這個(gè)區(qū)域中，銀行工作人員首先要保持客戶休息區(qū)域座椅的整潔，給客戶一個(gè)舒適干凈的休息環(huán)境。其次，工作人員應(yīng)該熱情的詢問和幫助客戶，給客戶一個(gè)良好的員工印象。在工作區(qū)域，服務(wù)客戶同樣應(yīng)該熱情的幫助客戶，積極的解答客戶的疑惑。
(三)內(nèi)部設(shè)施服務(wù)
銀行內(nèi)部應(yīng)該具備基本的設(shè)施：利率牌價(jià)、外匯牌價(jià)、書寫工具、宣傳品、時(shí)鐘、日歷、范例、告示、櫥窗等，完備的設(shè)施，是銀行服務(wù)的基本和先決條件，這些都有助于對(duì)客戶問題的良好解決。
二、完善服務(wù)禮儀
銀行工作人員應(yīng)穿著大方簡樸，銀行工作人員作為銀行的代表，其形象是十分重要的，每位工作人員的工作服上都應(yīng)該有一個(gè)專屬的工號(hào)，舉止文雅。銀行人員的一行一動(dòng)都代表著銀行形象以及員工素質(zhì)，能夠體現(xiàn)銀行企業(yè)的素質(zhì)。一種文明的，文雅的舉止，顯然更容易會(huì)贏得客戶的喜歡，更好的服務(wù)于客戶。熱心幫助，禮貌待客。工作人員本身應(yīng)具備基本的禮儀，對(duì)待客戶一定要熱心，用自己的真誠接待每一位客戶，公平對(duì)待每一位客戶是每一位銀行工作者所應(yīng)該做到的。有了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能贏得更多的客戶，銀行才可能發(fā)展和進(jìn)步。
三、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作
銀行在營業(yè)前一定要做好準(zhǔn)備工作。其中整潔工作尤為重要，客戶區(qū)座椅的衛(wèi)生以及大廳的整潔都需要每日關(guān)注，每天要以一個(gè)全新的面孔迎接客戶。工作人員的到位情況也很重要，一個(gè)好的銀行必定是一個(gè)隨時(shí)都可以幫助客戶解決問題的銀行，只有工作人員都準(zhǔn)時(shí)到位，銀行才能夠開始新的一天，同時(shí)還要檢查銀行系統(tǒng)的運(yùn)行以及服務(wù)設(shè)備的運(yùn)行情況，確保銀行運(yùn)作的正常有序。
四、柜臺(tái)服務(wù)要熱情
在銀行辦理業(yè)務(wù)，許多客戶對(duì)于其流程是模糊與不解的，銀行柜臺(tái)人員的重要性不言而喻。熱情耐心的幫助客戶解決問題，同時(shí)柜員一定要遵守受理業(yè)務(wù)的原則，處理業(yè)務(wù)的原則，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)的為客戶解決問題。另外，無論是推銷銀行產(chǎn)品還是其他業(yè)務(wù)的辦理，都對(duì)銀行自身人員的業(yè)務(wù)知識(shí)有相當(dāng)程度的要求，這就需要在平時(shí)工作中進(jìn)行加強(qiáng)鍛煉了，也可以定期的對(duì)銀行職員進(jìn)行培訓(xùn)，熟練掌握業(yè)務(wù)。
五、服務(wù)渠道多樣化
1花旗銀行市場營銷模式的成功經(jīng)驗(yàn)
花旗銀行是全球開展個(gè)人金融業(yè)務(wù)規(guī)模最大的銀行之一。為贏得客戶的滿意，花旗銀行選派最好的員工與客戶進(jìn)行聯(lián)系，高層管理人員還會(huì)花費(fèi)大量時(shí)間和顧客進(jìn)行交流。對(duì)待個(gè)人客戶時(shí)花旗銀行可提供全面的商業(yè)銀行服務(wù)，包括保險(xiǎn)、資產(chǎn)咨詢顧問、個(gè)人理財(cái)?shù)取；ㄆ煦y行的分支機(jī)構(gòu)大多都設(shè)立公關(guān)部門，它的主要責(zé)任是聯(lián)系客戶，任何一個(gè)客戶在公關(guān)部都會(huì)有專門的客戶經(jīng)理，客戶如果需要任何服務(wù)要求，只要與客戶經(jīng)理聯(lián)系即可，如有必要，客戶經(jīng)理可與銀行相關(guān)部門聯(lián)系處理?？蛻艚?jīng)理負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系，跟蹤客戶的經(jīng)營、生產(chǎn)、發(fā)展、財(cái)務(wù)等情況，及時(shí)了解并滿足顧客的服務(wù)要求。很多花旗銀行的分行將原在一層的營業(yè)廳改為公關(guān)部門，以利于顧客聯(lián)系?；ㄆ煦y行在市場營銷方面的具體重要舉措有：
第一，改善分銷渠道?；ㄆ煦y行最近新推出了自動(dòng)柜員機(jī)，這種新一代的自動(dòng)柜員機(jī)除了提供一般自動(dòng)柜員機(jī)所具有的提款、存款、轉(zhuǎn)賬、支付信用卡數(shù)外，還增添了多項(xiàng)以往只能在銀行才可辦理的業(yè)務(wù)，如設(shè)有“免卡繳費(fèi)服務(wù)”方便未持卡人繳費(fèi)；使某些特定客戶可以通過新一代的自動(dòng)柜員機(jī)直接開立通知或定期存款、對(duì)定期存款進(jìn)行續(xù)期；使擁有“萬通卡”的客戶可操作16個(gè)不同的賬戶，除一般儲(chǔ)蓄之外還包括定期、信用卡、通知存款、貸款等。
第二，拓展中小企業(yè)客戶業(yè)務(wù)?；ㄆ阢y行的市場定位一向是以高檔客戶和大客戶為主要服務(wù)對(duì)象，但是當(dāng)面臨金融風(fēng)暴時(shí)，經(jīng)過市場調(diào)查發(fā)現(xiàn)銀行的主要收入來源，約四五成來自中小型企業(yè)，因此花旗銀行將外去一貫的市場定位有所改變，希望也能與中小企業(yè)客戶建立合作關(guān)系，尤其是對(duì)從事進(jìn)出口和制造業(yè)的中小企業(yè)，專門聘請(qǐng)對(duì)企業(yè)有較深了解的專門人士提供上門服務(wù)和電子銀行服務(wù)等。
第三，銀行市場營銷活動(dòng)的目標(biāo)多元化。雖然銀行市場營銷活動(dòng)的最終目的是促進(jìn)銀行經(jīng)營范圍、盈利的增加和規(guī)模的增大。但營銷并不是銀行營銷活動(dòng)的全部，實(shí)際上銀行的市場營銷活動(dòng)包括銀行的全部業(yè)務(wù)活動(dòng)。目前花旗銀行市場營銷活動(dòng)已包括產(chǎn)品開發(fā)和定價(jià)，產(chǎn)品分銷與促銷、國際營銷等。
第四，產(chǎn)品開發(fā)的深化?；ㄆ煦y行產(chǎn)品開發(fā)的首要特征是以科技為先導(dǎo)，因此一次次的“電子革命”使銀行產(chǎn)品不斷更新和發(fā)展。如計(jì)劃咨詢、放款、儲(chǔ)蓄、租賃、投資、匯兌、保險(xiǎn)和結(jié)算等已在花旗銀行中熟練運(yùn)用。甚至還開拓非銀行產(chǎn)品，創(chuàng)造一些脫離銀行核心服務(wù)的獨(dú)立產(chǎn)品，如私人家庭顧問、租賃服務(wù)、納稅準(zhǔn)備、金融咨詢、信用卡和貴重物品代保管等。
第五，銀行自動(dòng)化分銷渠道的多樣化。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和廣泛應(yīng)用，花旗銀行自動(dòng)化分銷網(wǎng)點(diǎn)大量增加，以降低銀行經(jīng)營成本，延長銀行營業(yè)時(shí)間，提高銀行工作效率，緩解營業(yè)點(diǎn)對(duì)銀行營業(yè)的限制。目前已發(fā)展的自動(dòng)化分銷渠道有電子轉(zhuǎn)賬、居家銀行服務(wù)、銷售點(diǎn)終端機(jī)、自動(dòng)出納機(jī)等。
第六，廣告的加強(qiáng)。銀行廣告是運(yùn)用廣告媒體直接推銷銀行經(jīng)營服務(wù)的活動(dòng)。目前，花旗銀行大量進(jìn)行廣告營銷活動(dòng)，其費(fèi)用一般占銀行營銷費(fèi)用的80%以上。
第七，銀行公關(guān)關(guān)系的發(fā)展?；ㄆ煦y行設(shè)有專門的公關(guān)關(guān)系部門，通過新聞媒介、舉辦文體活動(dòng)、非商業(yè)性社會(huì)捐贈(zèng)等活動(dòng)，擴(kuò)大社會(huì)影響、樹立銀行形象、加強(qiáng)與社會(huì)公眾的聯(lián)系，為銀行以后的發(fā)展與革新創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。
第八，拓展其他個(gè)人銀行服務(wù)。如白金信用卡、私人儲(chǔ)蓄服務(wù)、歐元產(chǎn)品
2、花旗銀行市場營銷模式對(duì)我國商業(yè)銀行的啟示
我國商業(yè)銀行市場營銷模式與西方發(fā)達(dá)國家銀行的相比十分落后，仍停留在較低的層次上，因此我國商業(yè)銀行要借鑒西方國家銀行市場營銷策略的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，從中得到啟示，制定出適合我國商業(yè)銀行的市場營銷策略，形成一套屬于自己的完整體系。通過上面介紹的花旗銀行市場營銷模式的成功經(jīng)驗(yàn)，我們可總結(jié)出一些西方發(fā)達(dá)國家銀行在市場營銷方面給我國的啟示。
第一，商業(yè)銀行經(jīng)營機(jī)制的轉(zhuǎn)變。銀行與企業(yè)是魚水關(guān)系，由于企業(yè)經(jīng)營機(jī)制的改革，必然要求銀行相應(yīng)與之配合。西方商業(yè)銀行與企業(yè)之間互相持股、互派董事，我國可以從中得到啟發(fā)，隨著我國社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的逐漸完善，金融資本和產(chǎn)業(yè)資本的結(jié)合日趨加強(qiáng)，而且兩者之間會(huì)存在一種制約，企業(yè)可以選擇銀行，銀行也可以選擇企業(yè)，兩者最優(yōu)的結(jié)合方式就是“銀企一家、共同繁榮”，體現(xiàn)出銀企間的密切結(jié)合。
第二，商業(yè)銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在我國某些地區(qū)銀行多于米鋪。但有些銀行服務(wù)態(tài)度較差，有些銀行在錄用職員時(shí)注重以貌取人，忽略禮儀、儀表等方面的要求。西方商業(yè)銀行極為重視服務(wù)質(zhì)量，如美國摩根銀行對(duì)職員實(shí)行獨(dú)有的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，這種培訓(xùn)為期6個(gè)月，職員必須學(xué)會(huì)微笑，盡力博得顧客的歡心。因此我國商業(yè)銀行也應(yīng)逐漸改變過去那種“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的狀況，必須強(qiáng)調(diào)儀表、業(yè)務(wù)等方面的培訓(xùn)，要求職員以微笑和禮貌語言迎接顧客，力求給顧客以賓至如歸之感。
第三，商業(yè)銀行的金融創(chuàng)新。如果一個(gè)銀行能始終不斷地創(chuàng)新就能一直處于領(lǐng)先地位。例如，美國美洲銀行為顧客提供金融服務(wù)多達(dá)350種，且每年以20%的速度增長。因此我國也應(yīng)該借鑒西方銀行的經(jīng)驗(yàn)，努力進(jìn)行金融創(chuàng)新。其一，多元化經(jīng)營策略。銀行可以開辦多種業(yè)務(wù)，為社會(huì)提供廣泛的服務(wù)并分散銀行管理風(fēng)險(xiǎn).其二，金融產(chǎn)品創(chuàng)新策略。銀行應(yīng)從不斷創(chuàng)新的角度來滿足顧客的新需要，如信用卡、儲(chǔ)蓄通存通兌等。
第四，商業(yè)銀行營銷決策水平的提高。我國商業(yè)銀行應(yīng)努力提高營銷決策水平，建立一個(gè)有效的制度進(jìn)行營銷分析、計(jì)劃和控制。通過研究不同市場的潛量，制定營銷計(jì)劃、確定營銷定額。銀行可以通過調(diào)整價(jià)格組合、開展促銷、選擇分銷策略等方面加強(qiáng)營銷策略。
