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時間：2024-01-25 14:42:50
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一、桃威鐵路現(xiàn)狀和調(diào)查過程概述
1.1客流調(diào)查的背景
桃威鐵路是威海市自籌資金、自行修建的地鐵Ⅰ級、國鐵Ⅱ級標(biāo)準(zhǔn)的地方鐵路，全長138公里，全程限速80KM/H。桃威地方鐵路1996年4月27日，開行了威海至青島的假日旅游列車；1997年5月1日，開行了威海至淄博的假日旅游列車；1998年7月1日，開行了威海至濟(jì)南的暑期臨時旅客列車，10月1日正式圖定運(yùn)行；1998年12月8日，威海至青島的假日旅游列車變?yōu)閳D定旅客列車；1999年7月17日，開行了威海至北京的暑期臨時旅客列車，2000年10月21日正式圖定運(yùn)行；1999年7月1日，經(jīng)鐵道部批準(zhǔn)開辦全國客運(yùn)直通運(yùn)輸業(yè)務(wù)。是全國第一家實現(xiàn)客運(yùn)直通運(yùn)輸?shù)牡胤借F路，也是全國第一家開行進(jìn)京旅客列車的地方鐵路。被中國地方鐵路協(xié)會授予“進(jìn)京快車首創(chuàng)第一”榮譽(yù)稱號，被山東省地方鐵路局授予“客運(yùn)先鋒”榮譽(yù)稱號。目前開通有威海至北京1對、威海至濟(jì)南2對、威海至漢口1對旅客列車。其中威海至北京1對車底是25G型，俗稱紅皮車，其余3對車底是22B型，也就是俗稱的綠皮車。2012年桃威鐵路旅客發(fā)送量155.9萬人次，其中北京方向39.1萬人，平均每天發(fā)送1071人；濟(jì)南方向74.2萬人，平均每天發(fā)送2032人；漢口方向40.3萬人，平均每天發(fā)送1104人。
1.2客流調(diào)查的過程
為掌握威海地區(qū)鐵路旅客的基本情況及客流動向，關(guān)切旅客需求，開展了客流調(diào)查是采用書面調(diào)查問卷的方式進(jìn)行。8月份通過列車、車站和代售點(diǎn)三種渠道共發(fā)放了10000份調(diào)查問卷，其中列車發(fā)放4500份、車站發(fā)放2000份、代售點(diǎn)發(fā)放2500份。9月份將回收的調(diào)查問卷進(jìn)行了篩查整理，共獲得有效問卷5210份，并逐份錄入ACCESS數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)庫查詢、對比的方式獲得調(diào)查結(jié)果。
二、鐵路客流特征分析
2.1客流特性概述
客流特征是人們出行需求特點(diǎn)及出行意愿選擇的表現(xiàn)形式，是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定時期，人們利用交通資源情況和各運(yùn)輸方式服務(wù)旅客及市場占有情況的體現(xiàn)。
2.2旅客基本情況分析
2.2.1旅客職業(yè)分布
旅客職業(yè)分布主要反映不同運(yùn)輸方式各類職業(yè)人員出行的比例構(gòu)成。通過調(diào)查統(tǒng)計得出，威海地區(qū)鐵路旅客以個體經(jīng)營、自由職業(yè)者和務(wù)工人員為主，1167，占44.8%，商務(wù)人員333，占12.8%，公務(wù)員和軍人215，占8.3%，學(xué)生464，占17.8%，離退休及其他人員426，占16.4%。
2.2.2旅客收入情況分布
旅客收入特征是研究不同收入階層的旅客對出行方式選擇偏好的重要參數(shù)，威海地區(qū)鐵路客流的比例與旅客職業(yè)和收入水平直接相關(guān)，威海始發(fā)的四趟列車有三趟是綠皮車，票價十分便宜，所以吸引了大量低收入客流。威海鐵路應(yīng)提高旅行速度，增加旅行舒適度來吸引高端旅客，這也是以后發(fā)展的趨勢。
2.3旅客出行目的構(gòu)成
人們出行有各種各樣的目的，這是運(yùn)輸需求之所以成為派生需求的根源所在，出行行為實際上只是為達(dá)到出行目的的一種從屬行為，因此不同的出行目的，必然會對出行方式的選擇產(chǎn)生不同的影響。出行目的雖然多種多樣，但對于旅客運(yùn)輸而言，大體上可以歸類為：出差、旅游購物、務(wù)工、求學(xué)、探親幾大類。
通過調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果可以得出： 威海地區(qū)鐵路旅客的出行以旅游購物所占比例最大，771，占29.6%，其他依次為出差507，占19.5%，探親410，占15.7，求學(xué)324，占12.4%，務(wù)工312，12.0%，其他262，占10.1%。
根據(jù)以上客流比例，以后建成的青煙威榮城際鐵路的客流中，因公出差、旅游購物、探親客流的比例也將較大。鐵路部門如果能針對不同的旅客群體制定出相應(yīng)符合旅客需求的運(yùn)行方案，相信會有更好的發(fā)展。
2.4旅客購票方式分析
2012年初，中國鐵路總公司相繼開通了互聯(lián)網(wǎng)購票和電話訂票業(yè)務(wù)，極大方便了鐵路旅客的出行。互聯(lián)網(wǎng)購票所占比例最高，主要是暑運(yùn)期間票額緊張，而互聯(lián)網(wǎng)購票和電話訂票預(yù)售期為20天，比車站和代售點(diǎn)18天多出兩天時間，另外威?；疖囌拘沦徚藘膳_互聯(lián)網(wǎng)取票機(jī)，極大方便了旅客取票，且不收取任何手續(xù)費(fèi)。通過查詢威海站售票存根，在五一、國慶等客流高峰期，互聯(lián)網(wǎng)售票和電話訂票比例可達(dá)80%以上，而在客流淡季（10月中旬至12月下旬），其比例則不足20%。由于桃威地方鐵路沒有自動售票機(jī)，故其比例最小。
2.5旅客首選出行方式選擇行為分析
旅客出行方式選擇受到出行者需求屬性和供給屬性（即服務(wù)屬性）兩方面因素的影響。大部分仍首選鐵路出行，但有近一半的旅客希望威海地區(qū)早日開通動車組列車，而首選普速列車的旅客中，首先考慮車票價格因素的只占58%?？梢灶A(yù)計，青煙威榮城際鐵路開通后，將極大地分流桃威地方鐵路的客流。
2.6旅客對站、車服務(wù)滿意度分析
通過調(diào)查統(tǒng)計，旅客對站、車工作人員的服務(wù)態(tài)度表示“很滿意”的有1015份，占39.0%；表示“滿意”的有1079份，占41.4%；表示“基本滿意”的有476份，占18.3%；表示“不滿意”的有35份，占1.3%?？傮w來講，旅客對列車、車站服務(wù)態(tài)度滿意率為98.7%。
在旅客表示“不滿意”的問卷中，“意見建議”一欄添寫因暑期太熱，建議或要求將列車更換為空調(diào)車的有82份，占“不滿意”總比例的92.1%，其它7份主要是建議或要求列車提速、改善乘車環(huán)境、提高服務(wù)質(zhì)量等。旅客表示“不滿意”的主要原因是此次客流滿意度調(diào)查是在8月份，正是一年中最熱的月份，威海至漢口的K1066次、威海至濟(jì)南的K8262和K8264次列車均是綠皮車，持續(xù)的高溫導(dǎo)致乘車環(huán)境惡劣。但旅客的總體滿意度較高也說明了這些綠皮車因為票價便宜、始發(fā)終到時間較合理還是得到了大部分旅客的肯定。
2.7 旅客對改進(jìn)服務(wù)的建議分析
設(shè)備設(shè)施1275，占48.9%，飲食供應(yīng)269，占10.3%，候車環(huán)境248，占9.5%，環(huán)境衛(wèi)生190，占7.3%，服務(wù)態(tài)度190，占7.3%，其他為售票秩序、開水供應(yīng)、站車廣播和治安秩序。問卷中，有989名旅客在問卷中提出了意見和建議，其中80%表示車廂內(nèi)溫度太高，建議更換空調(diào)列車，或為現(xiàn)有列車增加空調(diào)，另有約10%建議提高列車運(yùn)行速度。
2.8客流特征分析結(jié)論
1.1當(dāng)前中長途旅客運(yùn)輸市場現(xiàn)狀
的航空網(wǎng)已覆蓋全國近3xxxx大中城市，航空公司旅客發(fā)送量逐年遞增。自治區(qū)中長途旅客發(fā)送量民航約占25，鐵路約占73，公路僅為2。運(yùn)輸收入航空基本達(dá)到鐵路的一半，并呈緩慢攀升之勢。
1.2航空、鐵路運(yùn)輸市場客源主體
旅客選擇運(yùn)輸方式是據(jù)個人經(jīng)濟(jì)能力及社會層次而決定。自治區(qū)中長途旅客劃分為兩大陣營：乘坐飛機(jī)的旅客大部分是具有中高收入、較高的知識結(jié)構(gòu)且機(jī)票可以報銷的國有企事業(yè)單位的機(jī)關(guān)干部及商業(yè)人員，而收入微薄、知識水平不高、自己花錢旅行的工人、農(nóng)民則成為鐵路運(yùn)輸客流的主體。
2鐵路市場環(huán)境存在的問題
2.1從宏觀環(huán)境上看，與民航相比較，鐵路客市場存在的主要問題
中長途旅客運(yùn)輸主體的地位與發(fā)展嚴(yán)重滯后的矛盾。蘭新鐵路是自治區(qū)聯(lián)系內(nèi)地的首選交通通道，但和民航、公路相比，近年來國家、鐵道部投入建設(shè)、改建資金與其所處地位不相匹配。鐵路運(yùn)輸能力相對不足，突出表現(xiàn)在客運(yùn)高峰期有流無車，鐵路設(shè)備陳舊落后，鐵路運(yùn)行速度遠(yuǎn)不如內(nèi)地。
落后的營銷機(jī)制與鐵路開拓市場之間的矛盾。一是營銷體系還未建立，雖然許多單位設(shè)置了營銷機(jī)構(gòu)，但大部分職能虛化，難以承擔(dān)營銷責(zé)任;二是營銷部門與鐵路各部門之間配合、協(xié)調(diào)不緊密;三是激勵約束措施不力，職工收入與營銷業(yè)績相脫節(jié)，營銷責(zé)任落實不到位。
人員素質(zhì)與市場需求之間的矛盾。許多鐵路職工沒有危機(jī)感和市場意識，辦事敷衍拖拉，態(tài)度冷淡，服務(wù)質(zhì)量意識差，實際情況成為鐵路走向市場的重要障礙。
2.2從微觀環(huán)境上看，鐵路與民航在旅客運(yùn)輸市場競爭中的焦點(diǎn)
2.2.1票價高低是旅客選擇運(yùn)輸方式的首要前提
抵達(dá)同一目的地，飛機(jī)票價明顯高出火車臥鋪票價3～5倍，高出硬座票價6—10倍。調(diào)查中幾乎所有旅客回答如果飛機(jī)票價高出火車票價格不是太多，那么出行首選是乘坐飛機(jī)。因為乘飛機(jī)不僅速度快，也是身份地位的體現(xiàn)。
2.2.2速度快慢是旅客選擇運(yùn)輸方式的必要條件
飛機(jī)運(yùn)行速度與鐵路相比具有絕對優(yōu)勢，但速度并不是旅客選擇出行方式的決定因素。調(diào)查旅客消費(fèi)動機(jī)，結(jié)果顯示：有50的旅客乘機(jī)出行的目的是出差，也就是說有一半的旅客公務(wù)在身，急于趕時間，希望盡快到達(dá)目的地。而在對鐵路旅客的調(diào)查問卷中顯示：有47的旅客出行目的為探親、返鄉(xiāng);其次為經(jīng)商，約占22;出差旅客只占15;旅行、其它各占8。調(diào)查旅客出行需求，排序依次為：買票方便、候車(機(jī))時間短、安全正點(diǎn)。在選擇乘坐飛機(jī)直接原因這個問題的回答中有75的旅客回答為速度快捷。
[DOI] 10.13939/ki.zgsc.2016.28.178
1 我國高鐵旅客運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展現(xiàn)狀
我國國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及不斷加快的城市化進(jìn)程，導(dǎo)致地區(qū)之間客運(yùn)需求逐步增加。我國鐵路客運(yùn)市場一直處在運(yùn)輸需求與運(yùn)能難以匹配的局面，適當(dāng)發(fā)展高速鐵路會在很大程度上緩解了我國相對緊張的客運(yùn)供需間的矛盾。[1]高速鐵路一直以來都保持著蓬勃的發(fā)展趨勢，其顯著優(yōu)點(diǎn)為運(yùn)行速度快、安全可靠性強(qiáng)、運(yùn)輸條件好及輸送能力大等。從第一條高速鐵路開通運(yùn)營到目前為止，我國修建完成并通車運(yùn)營的高速鐵路主要有秦沈、京津、合寧、膠濟(jì)、石太、合武、甬溫、溫福、鄭西、京廣、廣深、哈大及滬杭、京滬等高速鐵路。根據(jù)最新的鐵路“十三五”發(fā)展規(guī)劃（征求意見稿），到2020年我國將基本實現(xiàn)鐵路現(xiàn)代化，屆時高速鐵路里程將達(dá)到3萬公里。為實現(xiàn)這一目標(biāo)，除技術(shù)上必須提供必要的保障外，運(yùn)輸組織是否科學(xué)合理，是否適應(yīng)市場需求的變化也是極為重要的。
2 高鐵旅客出行需求的行為特征與變化規(guī)律
客流是一定數(shù)量的旅客在一定時間和空間范圍內(nèi)的位置移動，流量、流向、流時是構(gòu)成客流的三個主要因素?？土餍枨笠疬\(yùn)輸?shù)漠a(chǎn)生，一切旅客運(yùn)輸?shù)目土鳡I銷決策都是以客流為基礎(chǔ)展開。因此，總結(jié)高速鐵路的客流特征并準(zhǔn)確預(yù)測其OD客流，需要充分分析高速鐵路旅客出行需求的行為特征與變化規(guī)律。
為了更準(zhǔn)確地研究武廣高鐵現(xiàn)有旅客的出行行為特征，并對旅客做出針對性分析，以武廣高鐵為例對出行者及出行行為特性進(jìn)行了調(diào)查。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，就旅客的職業(yè)構(gòu)成來說，其中企業(yè)員工、學(xué)生和事業(yè)單位人員所占比例最大，合計超過78%。其中學(xué)生比例較高與調(diào)查時間正處于寒假期間有關(guān)。盡管如此，企業(yè)員工、事業(yè)單位人員、個體經(jīng)營者仍然占據(jù)了該市場的大部分。速度快是旅客選擇武廣高鐵的首要原因，約48.8%的旅客認(rèn)為旅行時間短是吸引其選擇高速鐵路的首要原因；安全次之，占14.9%。而購票是否方便、距離和準(zhǔn)時性比例較低，表明相對其他交通工具而言，武廣高鐵這些方面的優(yōu)勢并不顯著。服務(wù)水平的優(yōu)勢最不突出，僅有1.4%的旅客認(rèn)為目前的服務(wù)水平對其具有吸引力。
此外，旅客認(rèn)為最適宜出發(fā)的時間主要集中在10： 00―12： 00和14： 00―18： 00，最適宜到達(dá)的時間為8： 00―12： 00，當(dāng)然這與調(diào)查的時間在冬季有關(guān)。可依據(jù)此特征適當(dāng)優(yōu)化動車組的開行方案，提高動車組的運(yùn)用效率，例如也可通過在非高峰時間段發(fā)放打折票等方法，以保持客流在時間上分布上的均衡性。
在一年內(nèi)，客流還存在季節(jié)性的變比，如由于寒暑假和學(xué)生復(fù)習(xí)迎考等原因，6月份的客流通常是全年的低谷。另外，在旅游旺季，城市間流動人口的增加也會使線路的客流增加。為了便于比較不同周同星期類型的車站日常上下車人數(shù)的變化特性，這里我們將長沙南站的日常上車人數(shù)每周星期類型相同的數(shù)據(jù)建立一個新的時間序列對比分析圖。
3 高鐵旅客運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)作與營銷對策
3.1 優(yōu)化列車開行方案
高速鐵路的客流是不斷變化的，對已有的客流數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，在時間和空間上把握客流的變化規(guī)律，不僅可以依據(jù)客流規(guī)律來調(diào)整和優(yōu)化已建成高鐵線路的開行方案，使發(fā)車間隔、開行頻率更適合客流變化規(guī)律，進(jìn)而保持運(yùn)力與運(yùn)量的協(xié)調(diào)，為旅客提供舒適完善的乘車環(huán)境，還可以高效的利用動車組。
3.2 建立高速鐵路客運(yùn)品牌
對于不同的運(yùn)輸方式，由于其服務(wù)過程的差異性，從而產(chǎn)生不同的運(yùn)輸品牌。品牌在市場競爭中具有巨大的影響力，高速鐵路客運(yùn)品牌屬于特殊品牌，這里我們從六個方面進(jìn)行構(gòu)造，分別為：高速鐵路品牌特性、高速鐵路識別、高速鐵路客運(yùn)設(shè)備、高鐵高速鐵路客運(yùn)價格體系、高速鐵路運(yùn)輸質(zhì)量、高速鐵路服務(wù)傳播。
3.3 培養(yǎng)固有旅客的忠誠度
在選擇目標(biāo)市場營銷策略時，必須根據(jù)主客觀條件進(jìn)行通盤考慮，充分考慮權(quán)衡利弊，做出明智的選擇，鐵路客運(yùn)企業(yè)可通過實施品牌戰(zhàn)略、合作營銷、關(guān)系營銷等手段吸引沿線居民選擇乘坐高速列車，培養(yǎng)顧客忠誠度。通過在公司建立市場預(yù)警和快速反應(yīng)機(jī)制，完善各種營銷預(yù)案，應(yīng)對各種因市場變化帶來的不利局面。
3.4 開展有效的內(nèi)部營銷
員工的滿意度與忠誠度高低是各種營銷戰(zhàn)略能否落實的關(guān)鍵，也是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量能否提升的關(guān)鍵。開展有效的內(nèi)部營銷是市場營銷戰(zhàn)略得以正確執(zhí)行的關(guān)鍵，穩(wěn)定職工隊伍，將職工真正當(dāng)作內(nèi)部的顧客，激勵、關(guān)懷其工作和生活，堅持“以人為本”的理念，使職工成為公司的理念的宣傳員、自覺的客運(yùn)營銷人員和效益增長的源泉。
3.5 建立高效的市場營銷機(jī)構(gòu)
在綜合交通網(wǎng)絡(luò)形成以后，客運(yùn)營銷科的工作將更加繁重和重要。因此，必須在公司內(nèi)部設(shè)立專門進(jìn)行旅客需求和市場競爭環(huán)境研究和分析的部門――客運(yùn)市場營銷機(jī)構(gòu)，由專業(yè)人員從事和履行市場調(diào)查、營銷策劃、產(chǎn)品設(shè)計、效果監(jiān)控等職能。雖然公司相關(guān)部門及站段曾經(jīng)開展了各種有針對性的市場營銷活動，取得了一定的效果，但上述這些活動更多的是站在企業(yè)的角度看待旅客的需求，缺乏市場營銷的技巧，對市場變化確定足夠的敏感性。
參考文獻(xiàn)：
【關(guān)鍵詞】鐵路旅客；安全運(yùn)輸；管理
【Keywords】railway passenger； safety transport ； management
【中圖分類號】X731 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A 【文章編號】1673-1069（2017）06-0025-02
1 引言
在當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)背景下，運(yùn)輸?shù)牧鲃恿吭絹碓酱?，人們的安全意識不斷增強(qiáng)，由于鐵路運(yùn)輸?shù)男詢r價比相對較高，人們越來越多的選擇鐵路運(yùn)輸，相應(yīng)的對其安全管理也愈加重視。鐵路運(yùn)輸安全與人們的生命和財產(chǎn)安全是密不可分的，我國鐵路行業(yè)的健康發(fā)展也是建立在運(yùn)輸安全上的。因此，鐵路運(yùn)輸部門要不斷加強(qiáng)自身的安全管理，把鐵路運(yùn)輸安全管理放在鐵路運(yùn)輸行業(yè)的首要位置，全力確保旅客的出行安全，實現(xiàn)高效的鐵路旅客運(yùn)輸安全管理，推動社會文明的進(jìn)步。
2 鐵路運(yùn)輸安全管理的重要意義
鐵路運(yùn)輸安全管理是我國交通運(yùn)輸事業(yè)的核心所在，是實現(xiàn)我國鐵路運(yùn)輸管理飛躍式發(fā)展的重要保障，高效的鐵路運(yùn)輸安全管理對鐵路交通運(yùn)輸可持續(xù)發(fā)展有著不可忽視的作用，鐵路安全運(yùn)輸管理是保證人們安全出行的重要保證，現(xiàn)在人們對出行的各種問題中關(guān)注最多的就是安全問題。鐵路運(yùn)輸安全管理是鐵路長遠(yuǎn)發(fā)展的重要依托，也是鐵路運(yùn)輸安全管理深入發(fā)展的根本方向，是鐵路建設(shè)的必然要求，有助于鐵路交通事業(yè)的健康發(fā)展，有利于國民經(jīng)濟(jì)實現(xiàn)有序發(fā)展。
3 鐵路運(yùn)輸安全管理的現(xiàn)狀
3.1 鐵路運(yùn)輸安全管理制度不完善
我鐵路的發(fā)展形式和整體的建設(shè)有著不同程度的完善和改進(jìn)，而對鐵路運(yùn)輸安全管理制度的要求也越來越高，目前在鐵路運(yùn)輸安全管理方面還是處于相當(dāng)落后的狀態(tài)，鐵路運(yùn)輸還只是停留在提供公益服務(wù)階段，沒有進(jìn)行其他項目的開發(fā)，我國鐵路運(yùn)輸?shù)母黜椫贫冗€沒有形成一套完整規(guī)范的制度，管理處于松散狀態(tài)。我國的土地比較廣，鐵路的路線也非常多而雜，針對性、建設(shè)性地轉(zhuǎn)變在不同的區(qū)域是非常缺乏的，所以，在鐵路運(yùn)輸安全管理方面我們還沒有切實有效的管理方法，也沒有完善的鐵路運(yùn)輸安全管理制度，缺乏面對突然事件的解決能力和事件預(yù)估能力，這樣就會出現(xiàn)很多的安全隱患，而偏遠(yuǎn)地區(qū)的安全意識更加薄弱，他們并不會關(guān)注安全管理這種建設(shè)性的意見。他們認(rèn)為在安全管理上浪費(fèi)過多的精力是毫無意義的做法，應(yīng)該大力發(fā)展鐵路的運(yùn)輸能力，從而忽略了安全管理的重要性。這樣對鐵路運(yùn)輸安全管理的長久發(fā)展是非常不利的，也會干擾鐵路運(yùn)輸安全的順利推行。
3.2 落后的鐵路運(yùn)輸機(jī)械設(shè)施建設(shè)
目前，我國鐵路運(yùn)輸機(jī)械設(shè)備的配置是非常落后的，很多設(shè)備還是需要人為操作，比如火車的報站、旅客下車時火車與站臺的連接板、火車的行駛速度、火車的停車位置等目前都是靠人為的通知和操作，這樣就會出現(xiàn)很多不確定因素，可能會導(dǎo)致旅客錯過站點(diǎn)、下車發(fā)生危險、火車行駛速度的控制不得體、火車不能準(zhǔn)確的定點(diǎn)停車，這些都可能會導(dǎo)致旅客發(fā)生危險。而我們現(xiàn)有的自動化裝置，比如火車的監(jiān)控裝置、火車軌道的減速裝置、道口的自動信號裝置等，這些裝置的穩(wěn)定性還不高，這也會影響旅客的交通安全。
3.3 客運(yùn)人員的工作能力和工作意識薄弱
目前，我國鐵路客運(yùn)人員的能力和素質(zhì)處于比較低下的階段，鐵路運(yùn)輸安全管理的意識薄弱，缺少鐵路運(yùn)輸管理安全的專業(yè)常識與專業(yè)能力，客運(yùn)人員不能很好地接受鐵路運(yùn)輸安全管理的相關(guān)規(guī)定，處于一種非常消極的狀態(tài)，工作態(tài)度不認(rèn)真，沒有良好的紀(jì)律性，對自己的職責(zé)不明確，對突發(fā)事件的處理能力不高，所以會影響鐵路運(yùn)輸?shù)男省？瓦\(yùn)人員經(jīng)常因為一些小事與旅客發(fā)生口角，對旅客不尊重，在旅客需要幫助的時候不能及時給予其幫助，這些都非常影響鐵路運(yùn)輸管理的順利推行與發(fā)展。
2.旅客出行需求不盡相同。因經(jīng)濟(jì)水平、出行目的不同，鐵路旅客在購票方式、出行時間、乘車舒適度的多層次要求。在一次對鐵路的調(diào)查問卷中顯示：48%的旅客出行為探親，其次為經(jīng)商，占26%；出差17%，其他占9%，其中48%的探親流多為務(wù)工人員的遷移。出差、經(jīng)商流一般對出行時間要求高，多采用網(wǎng)絡(luò)購票方式。探親流根據(jù)經(jīng)濟(jì)條件更關(guān)注于票價和舒適度。
二、鐵路旅客運(yùn)輸存在的主要問題
1.思想觀念落后，缺乏危機(jī)意識。鐵路在長期計劃經(jīng)濟(jì)體制下養(yǎng)成“鐵老大”作風(fēng)，“唯我獨(dú)尊”觀念根深蒂固，近年來，經(jīng)過圍繞“市場競爭”開展宣傳教育，多數(shù)職工樹立了市場意識、競爭觀念，但仍有部分干部、職工對形式認(rèn)識不清，缺乏緊迫感、責(zé)任心。野蠻待客，站內(nèi)、列車物品售價不明的路風(fēng)問題層出不窮。部分車站設(shè)施設(shè)備落后，揭示揭掛等旅客導(dǎo)向標(biāo)識不明，旅客乘車舒適度與滿意感不高。
2.體制落后，缺乏改革力度。由于受傳統(tǒng)管理模式的影響，職能上政企合一，組織上統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，運(yùn)輸上統(tǒng)一調(diào)度指揮，計劃安排，財政上統(tǒng)收統(tǒng)支，至使管理上多層次，少靈活性；一些計劃需經(jīng)層層審批，費(fèi)力耗時，不能適應(yīng)瞬息萬變的市場變化，難以快速做出適應(yīng)市場的反應(yīng)。
3.機(jī)制不活，缺乏競爭能效。下達(dá)運(yùn)輸任務(wù)指標(biāo)采取“水漲船高”的方式，缺乏科學(xué)預(yù)測，有時指標(biāo)任務(wù)與實際完成量相差較大，不能很好的調(diào)動職工的營銷積極性。運(yùn)價機(jī)制僵化。票價固定且調(diào)整過程復(fù)雜、涉及部門多，不能很好的適應(yīng)旅客出行需求，造成部分列車或嚴(yán)重超員或嚴(yán)重虛糜。利益分配驅(qū)動力弱，內(nèi)部競爭機(jī)制尚未合理建立，干多干少一個樣的現(xiàn)象普遍存在。
三、鐵路旅客運(yùn)輸營銷組織建議
1.解放思想，更新觀念。首先要告別封閉保守的傳統(tǒng)觀念，確立市場經(jīng)濟(jì)新思維，樹立緊迫感和責(zé)任感，營造“十萬火急轉(zhuǎn)觀念、快馬加鞭促營銷”的濃厚氛圍，使每個職工都能自覺地把本職工作與市場營銷聯(lián)系起來，把個人利益，企業(yè)生存與競爭的成敗聯(lián)系起來。塑造鐵路運(yùn)輸?shù)牧己眯蜗螅瑩屨际袌龇蓊~。
2.完善機(jī)制，提升管理?？己藱C(jī)制以增運(yùn)創(chuàng)收為主體，建立工效掛鉤機(jī)制，生產(chǎn)營銷管理考核制度。切實做到獎優(yōu)罰劣，變過去的“要”為今天的“我要干”，徹底摒除“干多干少一個樣”的不良風(fēng)氣，激發(fā)職工積極性和創(chuàng)造性，開拓營銷市場，搞好運(yùn)輸質(zhì)量，提高效益，增強(qiáng)企業(yè)活力。
3.靈活調(diào)整，挖掘運(yùn)力。在客流高峰時期在一些客流量大的車站及線路，采取“四是”措施（早聯(lián)系、早計劃、早安排、早預(yù)許可證），通過列車擴(kuò)編、增加臨客、開行專列等提高鐵路運(yùn)輸能力，做到有客流就近開車，不能把客流推向其它的交通工具。同時提高動車組和客車車輛的上線率，壓縮檢修備用數(shù)量，臨修備用率按春運(yùn)期間定量執(zhí)行，提高列車運(yùn)用效率，為運(yùn)能提高打好基礎(chǔ)。
4.注重形象建設(shè)，實施“品牌”戰(zhàn)略。針對旅客關(guān)心，社會反映強(qiáng)烈的問題，全面改進(jìn)鐵路在安全、經(jīng)濟(jì)、快捷方便、舒適等方面存在的問題，樹立良好的市場形象，增強(qiáng)鐵路的市場競爭力。
4.1提高職工隊伍素質(zhì)。堅持對職工進(jìn)行市場形勢，職業(yè)道德、服務(wù)技能的教育培訓(xùn)，通過減員增效，開展崗位競爭，挑選素質(zhì)高、能力強(qiáng)的人員充實崗位。結(jié)合科學(xué)管理，政策驅(qū)動，促使每位職工都能真正視旅客如“親人”，真正的為旅客提供方便，解決困難，變被動工作為主動服務(wù)，徹底改變過去“生、冷、硬、頂”的惡劣服務(wù)，贏得旅客而贏得市場。
4.2提高列車正點(diǎn)率。深入開展“列車正點(diǎn)率分析”制度，落實車機(jī)聯(lián)控，站機(jī)一體化，車務(wù)牽頭、車機(jī)供電輛協(xié)同配合的聯(lián)動機(jī)制，確保列車正點(diǎn)。同時完善應(yīng)急管理體系，在因自然災(zāi)害等不能抗拒因素造成的列車晚點(diǎn)、迂回、停運(yùn)時，及時啟動列車大面積晚點(diǎn)等應(yīng)急預(yù)案，開展應(yīng)急處置，最大化的滿足旅客需求。
4.3完善站區(qū)設(shè)施、美化客運(yùn)窗口，要從服務(wù)營銷，改善鐵路形象的高度出發(fā)，對站、車客運(yùn)設(shè)施加大投入，改變一些車站臟、暗、亂列車服務(wù)備品陳舊，破損的狀況，使車站面貌有根本性的改觀。提高站、車硬件檔次，改善旅客在購票、候車方面的環(huán)境，進(jìn)一步地體現(xiàn)鐵路在安全、舒適方面的優(yōu)勢。
4.4實施“品牌”戰(zhàn)略，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。旅客出門旅行，已由過去“走得了”精細(xì)成現(xiàn)在“走得好”，因此，以往的服務(wù)工作已不能滿足旅客的要求，使得鐵路的吸引力下降，所以如何創(chuàng)出“品牌”列車“品牌服務(wù)”，如今已顯得日趨重要。新型空調(diào)車的不斷換代使用，旅游列車、假日列車，尤其是高速列車的開行，已一定程度地增強(qiáng)了列車在運(yùn)輸市場的吸引力和競爭力。為提高鐵路“品牌”在社會上的知名度的影響力，要加大營銷宣傳力度，履行服務(wù)承諾，使“品牌”名符其實，對旅客產(chǎn)生起真正的吸引力。并通過“品牌”的創(chuàng)立，帶動其它各項服務(wù)的開展與提高，不斷爭奪戰(zhàn)取客流份額。
2017年2月15日，中國民航局《中國民用航空發(fā)展第十三個五年規(guī)劃》，計劃推進(jìn)我國民用航空的相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，鼓勵拓展業(yè)務(wù)范圍與開拓新產(chǎn)業(yè)建設(shè)，提高機(jī)場項目建設(shè)進(jìn)程。與此同時，我國通用航空蓬勃發(fā)展，基礎(chǔ)設(shè)施大幅增長。對于民航發(fā)展來說，從經(jīng)濟(jì)性、營運(yùn)范圍多角度來看，鐵路運(yùn)輸與其有競爭關(guān)系，因為鐵路運(yùn)輸中的高鐵運(yùn)輸也是我國的主要發(fā)展對象。根據(jù)鐵路部印發(fā)的《鐵路“十三五”規(guī)劃》，我國將進(jìn)一步完善相關(guān)鐵路設(shè)施網(wǎng)絡(luò)，改善運(yùn)輸服務(wù)，在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展背景下繼續(xù)推進(jìn)智能化建設(shè)與管理。同時，也積極推進(jìn)我國高鐵“走出去”戰(zhàn)略，將利用高鐵出口為我國帶來更多的經(jīng)濟(jì)利益，實現(xiàn)多方位的發(fā)展。因此，對于航空運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展來說，高鐵是其主要競爭對象，或產(chǎn)生相關(guān)的替代效應(yīng)。為進(jìn)一步實現(xiàn)航空運(yùn)輸業(yè)的高效快速發(fā)展，針對高鐵的替代影響進(jìn)行相關(guān)的改進(jìn)與提升的研究具有重要意義。
一、高鐵對航空運(yùn)輸?shù)挠绊懍F(xiàn)狀
隨著中國交通運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展，公路運(yùn)輸在2012年之后出現(xiàn)明顯下降趨勢，而與此同時鐵路運(yùn)輸卻出現(xiàn)了大幅上升趨勢。2012—2017年，我國鐵路客運(yùn)量由18.93億人次增至30.84億人次，客運(yùn)量占比提升至16.68%(如圖1)。雖然航空運(yùn)輸在交通運(yùn)輸方式客運(yùn)量占比方面比重較小，從2000年的0.45%增至2017年的2.98%，但在客運(yùn)量方面實現(xiàn)大幅增長，中國民航2000年客運(yùn)量為6722萬人次，2017年增至55156萬人次，增長了七倍左右。數(shù)據(jù)來源：國泰安中國經(jīng)濟(jì)金融研究數(shù)據(jù)庫CSMAR。2012年全國鐵路旅客周轉(zhuǎn)量9812.33億人公里，運(yùn)輸分擔(dān)率從2000年的36.97%跌至29.39%，達(dá)到近年來最低運(yùn)輸分擔(dān)率。2017年鐵路旅客周轉(zhuǎn)量為13456.92億人公里，運(yùn)輸分擔(dān)率回升41.01%(如圖2)。在2014年，鐵路旅客運(yùn)輸分擔(dān)率超過公路旅客運(yùn)輸分擔(dān)率，打破了公路多年來第一大出行方式的地位。除此之外，民用航空運(yùn)輸分擔(dān)率也在2012年之后實現(xiàn)了大幅增長，這說明高鐵的大力投資建設(shè)和開通運(yùn)營影響了國民的出行方式，人們生活水平的提高也使得高鐵客運(yùn)在交通運(yùn)輸之中的地位不斷上升，同時有更多的乘客選擇航空運(yùn)輸。具體就人們選擇地、空高速出行比較來看，自2012年開始，鐵路運(yùn)輸與航空運(yùn)輸實現(xiàn)大幅增長，兩者在交通運(yùn)輸中發(fā)揮著越來越重要的作用。因此，在航空運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展過程中，鐵路運(yùn)輸中的高鐵運(yùn)輸對其產(chǎn)生著一定的威脅與挑戰(zhàn)。
二、航線運(yùn)輸與高鐵乘坐比較分析
《中國民用航空發(fā)展第十三個五年規(guī)劃》中提出了打造北京、上海、廣州三個城市作為國際交通樞紐，所以本文選取北京這一國際交通樞紐對其航線進(jìn)行分析?；谇叭搜芯刻岢龅母哞F與航空的市場臨界點(diǎn)[1,2]，選取了2005—2016年，以北京為起飛城市的共13條主要航線作為分析對象。根據(jù)《從統(tǒng)計看民航(2005—2016年)》、飛常準(zhǔn)大數(shù)據(jù)獲取的航線旅客運(yùn)輸量，以及機(jī)場的航空性收入，對于旅客運(yùn)輸量以及航程標(biāo)準(zhǔn)里程公里數(shù)[北京-蘭州部分年限航線停飛，為不影響結(jié)果通過線性插值法進(jìn)行補(bǔ)充。]進(jìn)行加權(quán)處理，可以粗略獲得每條航線的旅客公里收入。由于不同航線有差異，在計算旅客公里收入增長率之后，本文以2005年為基期(1%)進(jìn)行處理。孫楓等學(xué)者(《高速鐵路與汽車和航空的競爭格局分析》2017)[3]的研究將航線分為300—500km、500—700km、700—1000km以及1000km以上四類，本文進(jìn)行了類似處理，將以上13條航線計算旅客公里收入增長率結(jié)果，分為500—1000km、1000—1500km和1500km以上三組(如圖3、圖4、圖5)。綜合以上三組的情況來看，可以明顯看出500—1000km航線在十年間的波動率較大，其中北京—青島航線呈現(xiàn)出巨大變動，于2007年增長率達(dá)到-2%，2010年增長率為4%。從三組的情況來看，500—1000km部分航線呈現(xiàn)下降趨勢，也有部分航線先增長后下降；而1000—1500km航線總體呈現(xiàn)出下降趨勢，其收入情況呈現(xiàn)出明顯的減少趨勢，這或因為我國于2008年開始高鐵陸續(xù)在更大范圍建設(shè)、開通和運(yùn)營，推測此航線范圍可能受其影響較大。1500km以上航線較大部分保持增長趨勢，較小部分呈現(xiàn)出下降趨勢，對于長距離出行，航空運(yùn)輸?shù)膬?yōu)勢較大，因此受高鐵線路開通的影響較小。
三、高鐵對1000—1500km航線航空運(yùn)輸?shù)膶嵶C分析
前人對于高鐵替代性的研究多比較其運(yùn)輸特征、價格、經(jīng)濟(jì)性等，以效用理論為基礎(chǔ)進(jìn)行研究：沙峻林[4](《高速鐵路影響下的公路客運(yùn)方式分擔(dān)率及發(fā)展策略研究》,2012)在研究高鐵對公路客運(yùn)方式分擔(dān)率的影響時采用了經(jīng)濟(jì)、技術(shù)指標(biāo)分析，對旅客出行和運(yùn)輸供給采用Logit模型；劉藝[5](《高速鐵路對民航運(yùn)營的影響分析與實證研究》,2013)研究京滬高鐵對航空運(yùn)輸分擔(dān)的影響采用SP調(diào)查法，建立Logit模型，除此之外還有部分學(xué)者選取宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、高鐵與民航觀測指標(biāo)進(jìn)行回歸分析：Wan[6](《Airlines’reactiontohigh-speedrailentries:EmpiricalstudyoftheNortheastAsianmarket》,2016)等以北京、上海、廣州為起終點(diǎn)，研究得出高鐵開通對航線座位數(shù)的負(fù)向影響；王嬌娥[7]等學(xué)者(《高速鐵路對國內(nèi)民航旅客運(yùn)輸?shù)奶娲?yīng)測度》,2019)采用所有存在高鐵直接競爭的航線指標(biāo)，研究高鐵對民航整體發(fā)展的影響。本文選取2005年為起始年，分析自2005年以來高鐵開通對選取的1000-1500km航線民航航線旅客公里收入的影響。研究數(shù)據(jù)包括：1.民航航線旅客公里收入：通過獲取2005—2016年北京—上海、北京—西寧、北京—蘭州、北京—溫州的航線旅客運(yùn)輸量，以及機(jī)場的航空性收入，忽略國際航班的收入，對于旅客運(yùn)輸量以及航程標(biāo)準(zhǔn)里程公里數(shù)進(jìn)行加權(quán)處理，可以計算得出獲得每條航線的旅客公里收入。數(shù)據(jù)來源：《從統(tǒng)計看民航(2005—2016年)》、飛常準(zhǔn)大數(shù)據(jù)。2.高鐵相關(guān)數(shù)據(jù)：基于攜程旅行網(wǎng)與12306鐵道部火車票網(wǎng)獲取2005—2016年間列車的G、D列車開通數(shù)據(jù)。3.經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)：研究選用航線兩端城市的年末戶籍人口、GDP數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進(jìn)行城市對平均處理。數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計局及各地政府官方網(wǎng)站公布的年報數(shù)據(jù)。本文以北京—上海、北京—西寧、北京—蘭州、北京—溫州四條航線的四個城市對為研究樣本，采用四個城市對在2005-2016年每年的航線旅客公里收入、高鐵運(yùn)營數(shù)據(jù)及經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)，建立了12年、共計48個觀測值得平衡面板數(shù)據(jù)集，因變量為城市對的每年的航線旅客公里收入。對于樣本設(shè)計的回歸模型如下：基于上述分析，建立如下計量模型：根據(jù)模型回歸的結(jié)果來看，高速鐵路的開通對航線旅客公里收入有顯著影響。其中G、D、Ln(MGDPit)、Ln(MPOPit)均通過了顯著性水平5%的檢驗，并且與預(yù)期符號相一致，符合經(jīng)濟(jì)意義，僅有D2008因變量未通過，并且與預(yù)期符號不符。各解釋變量分析如下：由城市對間G字頭、D字頭列車開通帶來的負(fù)向影響可知，高鐵開通對航空運(yùn)輸?shù)氖杖霂碡?fù)作用?；诨貧w結(jié)果可知，城市對航線旅客公里收入將分別下降27.3%(即[EXP(-0.3192)-1]*100%)與34.7%(即[EXP(-0.4259)-1]*100%)，兩者相比較D字頭列車產(chǎn)生的影響更強(qiáng)，這說明在高鐵投入使用之后的確對城市對航線旅客公里收入帶來一定的影響。D字頭可能由于開通時間長、范圍廣、性價比高而對航空運(yùn)輸產(chǎn)生的影響更大。由城市對的GDP與戶籍人口數(shù)目對航線旅客公里收入帶來的正向影響可知，城市規(guī)模越大、經(jīng)濟(jì)水平越高，其對航空運(yùn)輸?shù)挠绊懺酱?，并且由于航線整體受客運(yùn)需求的影響，航線旅客公里收入再此基礎(chǔ)上也有一定的影響。2008年國際金融危機(jī)對我國航空運(yùn)輸帶來一定的影響，根據(jù)本文的回歸模型發(fā)現(xiàn)其作用影響并不顯著。由于本文選取樣本均為1000—1500km航線，同時北京作為中國重要的交通樞紐，在長途運(yùn)輸中占據(jù)優(yōu)勢，因此其作用效果不顯著。
四、地、空高速運(yùn)輸競爭背景下各自發(fā)展對策分析
1.1 經(jīng)營工作面臨的新挑戰(zhàn)
(1)客運(yùn)段增收主動權(quán)有限。客運(yùn)段的收入主要來源是列車上的補(bǔ)票收入,而隨著鐵路服務(wù)設(shè)施的完善、運(yùn)力的不斷增加和服務(wù)手段的進(jìn)一步豐富,列車上無票或補(bǔ)票人數(shù)正在持續(xù)下降,雖然列車上其他資源較多,但開發(fā)權(quán)均在路局,客運(yùn)段增收的手段相對匱乏。從資源開發(fā)上看,開發(fā)深度有限。當(dāng)前,雖然各鐵路局在圍繞旅客列車的產(chǎn)品開發(fā)上已經(jīng)全面鋪開,但針對列車資源的開發(fā)還不夠深,還僅僅停留在表面層次。以列車廣告業(yè)務(wù)為例,現(xiàn)在仍然停留在等待客戶上門,業(yè)務(wù)受理隨意,現(xiàn)場管理混亂、廣告產(chǎn)品單一等現(xiàn)狀。而對于高端客戶而言,這種不規(guī)范的管理會讓他們產(chǎn)生不信任感,造成高端客戶的流失。從產(chǎn)品開發(fā)上看,客運(yùn)段權(quán)利有限。鐵路現(xiàn)行的產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)程序決定了運(yùn)輸產(chǎn)品的開發(fā)仍然由鐵路局、鐵道部來決定。作為旅客運(yùn)輸?shù)闹黧w單位客運(yùn)段只有產(chǎn)品開發(fā)的建議權(quán),造成了在產(chǎn)品開發(fā)上權(quán)利有限。從資源利用上看,客運(yùn)段空間有限?，F(xiàn)鐵路將經(jīng)營嚴(yán)格進(jìn)行了區(qū)分,劃分為運(yùn)輸企業(yè)和非運(yùn)輸企業(yè)兩大類,以列車為主要載體的客運(yùn)段劃分為運(yùn)輸站段,而卻不能在列車上開展多種經(jīng)營業(yè)務(wù),列車上的多種經(jīng)營業(yè)務(wù)完全被非運(yùn)輸業(yè)單位占有,客運(yùn)段的利用空間有限。從政策層面上看,客運(yùn)段受限較大?？梢哉f,鐵路在近一年來實行的售票制改革等措施,對于全路全社會而言都是一個很大的改進(jìn),在很大程度上方便了旅客的乘車購票。無論是網(wǎng)絡(luò)售票、電話售票,還是實名制售票以及站車互聯(lián)補(bǔ)償制度的落實,都對列車上補(bǔ)票業(yè)務(wù)帶來很大的沖擊,使列車無票和補(bǔ)票人數(shù)下降較大。
(2)客運(yùn)段生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)形勢嚴(yán)峻。鐵道部、鐵路局對經(jīng)營管理機(jī)制進(jìn)行了重新調(diào)整,特別出臺了工資總額與經(jīng)濟(jì)效益掛鉤辦法。對客運(yùn)段來說,由于在增運(yùn)增收上主動權(quán)有限,在提高服務(wù)質(zhì)量上支出需求越來越大,而拓寬其他增收渠道的空間越來越窄,可想而知經(jīng)營工作將面臨相當(dāng)大的壓力。從車補(bǔ)收入和發(fā)人指標(biāo)看,現(xiàn)在鐵路局下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)是按照去年實際完成情況和增長率來確定的。在基礎(chǔ)設(shè)施不變,產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不發(fā)生改變的情況下,要在去年實際收入前提下實現(xiàn)較大增長,完成的難度仍然相當(dāng)大。一是實行車票實名制以后,將在一定程度上影響旅客選擇火車出行,尤其是管內(nèi)普通旅客列車的車補(bǔ)發(fā)人占全段車補(bǔ)發(fā)人總量近80%,這必將成為影響車補(bǔ)發(fā)人的重要因素。二是隨著站車互聯(lián)補(bǔ)償考核和客運(yùn)營銷力度的不斷加大,在全路尤其是各局管內(nèi)車站將繼續(xù)加大對無票上車旅客的控制力度,勢必對車補(bǔ)發(fā)人和車補(bǔ)進(jìn)款造成很大影響。三是按照路局關(guān)于加強(qiáng)通勤職工管理的要求,每個客運(yùn)段都有大量列車區(qū)段或全程預(yù)留通勤職工席位,每天預(yù)留席位數(shù)量達(dá)幾千個,在很大程度上影響了車補(bǔ)發(fā)人和進(jìn)款。四是隨著“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的深入推進(jìn),鐵道部必將進(jìn)一步加大網(wǎng)上票額的投入力度,路局機(jī)關(guān)預(yù)留票額比例將進(jìn)一步減少,這勢必會導(dǎo)致臥鋪車公免票的大量增加,從而影響車補(bǔ)進(jìn)款和發(fā)人指標(biāo)。從成本支出情況看,以哈客為例:2012年鐵路局下達(dá)給該段的可控成本支出,按照預(yù)計工作量和當(dāng)前物價上漲水平測算,成本支出缺口將達(dá)到幾百萬元,占可控成本的8.3%。隨著“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的深入推進(jìn),在提高服務(wù)質(zhì)量方面的成本支出需求也將越來越大,必將進(jìn)一步加大成本控制的壓力。從路局今年出臺的各項考核機(jī)制看,哈局今年實行了新的月度《經(jīng)營績效考核辦法》和年度《經(jīng)營業(yè)績風(fēng)險抵押考核辦法》,其中都將補(bǔ)票發(fā)送量和列車補(bǔ)票收入作為重要的聯(lián)掛指標(biāo),并將車補(bǔ)收入指標(biāo)直接與考核獎金掛鉤,按實際完成較預(yù)算增減幅度同比例增減考核獎金,特別是把成本支出作為年度經(jīng)營業(yè)績考核的一項否決指標(biāo),并在月度經(jīng)營績效考核時按超支金額1:1的比例扣減全段工資總額,由此可見今年客運(yùn)段增收節(jié)支的壓力。如果不能順利完成路局下達(dá)的各項經(jīng)營任務(wù),將直接影響干部職工的工資收入。
1.2 客運(yùn)段經(jīng)營工作的有利條件
鐵路部明確轉(zhuǎn)變發(fā)展方式和轉(zhuǎn)換經(jīng)營方式的目標(biāo)后,鐵路局將逐步成為市場主體,對客運(yùn)段的經(jīng)營而言將非常有利。首先,當(dāng)前鐵路客運(yùn)工作面臨的良好發(fā)展環(huán)境。鐵路局、局黨委多次聽取客運(yùn)工作匯報,并在資金十分緊張的情況下,加大了對客運(yùn)服務(wù)設(shè)備設(shè)施的投入力度,這必將對客運(yùn)工作營造良好的外部環(huán)境,提供難得的發(fā)展機(jī)遇。其次,客運(yùn)段整體發(fā)展實力的不斷增強(qiáng)。通過不斷優(yōu)化調(diào)整客車開行結(jié)構(gòu),使客運(yùn)營銷網(wǎng)絡(luò)日趨完善,增運(yùn)增收潛力初步顯現(xiàn);通過不斷加大客運(yùn)設(shè)備設(shè)施的投入力度,基礎(chǔ)裝備水平得到很大改善,服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)的基礎(chǔ)保障能力得到有效加強(qiáng)。第三,鐵路局作為市場主體后,產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整,產(chǎn)品更新將更機(jī)動靈活。路局成為市場主體后,將有相對自由的列車開行調(diào)整權(quán)限,而這一優(yōu)勢將為客運(yùn)段實現(xiàn)全年的經(jīng)營目標(biāo)提供強(qiáng)有力的保障。第四,鐵路局將加強(qiáng)職工總量宏觀調(diào)控。根據(jù)《國家鐵路企業(yè)職工總量調(diào)控管理辦法》及相關(guān)要求,按照保必需、調(diào)結(jié)構(gòu)的原則,在充分考慮人工成本承受能力、勞動力存量現(xiàn)狀基礎(chǔ)上,合理調(diào)整勞動力結(jié)構(gòu)、配置勞動力資源,實現(xiàn)用較少的人員完成現(xiàn)有的工作量,合理控制職工總量增長,為職工收入增長提供空間。
2、推行客運(yùn)段多元化經(jīng)營的思考
在認(rèn)真學(xué)習(xí)中央以及鐵道部的相關(guān)文件,深刻領(lǐng)悟精神實質(zhì)的基礎(chǔ)上,結(jié)合當(dāng)前鐵路、特別是客運(yùn)系統(tǒng)的經(jīng)營管理實際,就推進(jìn)鐵路多元化經(jīng)營進(jìn)行了一些思考。
2.1 推進(jìn)多元化經(jīng)營,必須堅持以人民滿意為根本標(biāo)準(zhǔn),大力發(fā)展核心業(yè)務(wù)
就客運(yùn)工作而言,就是要按照人民群眾的需求和市場規(guī)律,不斷改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計,改革運(yùn)輸組織,提高服務(wù)質(zhì)量,最大限度地擴(kuò)大鐵路市場占有份額。在產(chǎn)品開發(fā)上,要堅持以市場需求為導(dǎo)向,不斷推出適應(yīng)不同層次旅客需求、具有較強(qiáng)競爭力的旅客運(yùn)輸新產(chǎn)品。在運(yùn)輸組織上,要牢固樹立運(yùn)輸組織為市場營銷服務(wù)的觀念,運(yùn)輸組織工作,包括運(yùn)力配置、運(yùn)行圖的編制、行車調(diào)度指揮,都要緊密圍繞市場營銷來進(jìn)行。在客運(yùn)服務(wù)上,要把以滿足旅客需求為中心的主導(dǎo)思想貫穿始終,努力由管理旅客向服務(wù)旅客,進(jìn)而把維護(hù)旅客利益作為旅客運(yùn)輸工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),不斷規(guī)范服務(wù)行為,完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提高服務(wù)質(zhì)量。
2.2 推進(jìn)多元化經(jīng)營,必須充分依托鐵路自身優(yōu)勢,不斷拓展經(jīng)營領(lǐng)域
“各位尊敬的旅客，X次列車晚點(diǎn)X分鐘，因列車晚點(diǎn)給您造成的不便，我代表鐵路局全體工作人員向您表達(dá)誠摯的歉意，希望得到您的諒解?！边@樣的廣播在火車站我們經(jīng)常聽得到?；疖囃睃c(diǎn)是一個老大難問題，長期以來很多學(xué)者也對這一問題進(jìn)行過學(xué)理上的探討，有多很多呼吁，但是至今這一問題仍未得到有效改善。誠然，火車運(yùn)輸在我國的客運(yùn)總量中占據(jù)著巨大比例，給人們出行帶來了極大地方便，但是伴隨著火車運(yùn)輸事業(yè)的發(fā)展，火車晚點(diǎn)現(xiàn)象的時有發(fā)生也給旅客出行帶來了諸多困擾，造成了物質(zhì)上和精神很大的損失。近些年來，隨著我國公民權(quán)利意識的不斷增強(qiáng)，公民在權(quán)利受到侵害時，越來越多的人能夠拿起法律武器來維護(hù)自己的合法權(quán)益。但是在遇火車晚點(diǎn)情況時，因各方面的原因，卻使得人們感到法律的無力，自身的渺小。在這一現(xiàn)實下，很有必要老話重提，重新審視一下“火車晚點(diǎn)”這一問題，以期尋求更好地解決方法。
一、“火車晚點(diǎn)”之法律性質(zhì)
要想解決火車晚點(diǎn)問題，首先應(yīng)該弄清何為“火車晚點(diǎn)”。廣義上的火車晚點(diǎn)包括兩種情況：晚點(diǎn)發(fā)車和晚點(diǎn)到達(dá)。晚點(diǎn)發(fā)車自不待言，即火車未按規(guī)定時間開車。到達(dá)晚點(diǎn)，即火車未按規(guī)定的到站時間到達(dá)目的地。對于晚點(diǎn)發(fā)車對旅客的救濟(jì)，《鐵路法》與《合同法》已有明確規(guī)定。我國《鐵路法》第12條明確規(guī)定，“鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證旅客按車票載明的日期、車次乘車，并到達(dá)目的站。因鐵路運(yùn)輸企業(yè)的責(zé)任造成旅客不能按車票載明的日期、車次乘車的，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照旅客的要求，退還全部票款或者安排改乘到達(dá)相同目的站的其他列車?！薄逗贤ā返?99條也規(guī)定，“承運(yùn)人遲延運(yùn)輸?shù)模瑧?yīng)當(dāng)根據(jù)旅客的要求安排改乘其他班次或者退票?！备鶕?jù)上述法律規(guī)定，如果晚點(diǎn)發(fā)車形，旅客可以要求鐵路部門給予退票或改乘其他班次列車。但是，對于晚點(diǎn)到達(dá)，《鐵路法》與《合同法》等法律法規(guī)并沒有明確旅客獲得救濟(jì)的方式，簡而言之即沒有明確規(guī)定承運(yùn)人應(yīng)負(fù)擔(dān)的具體責(zé)任。
難道晚點(diǎn)到達(dá)就真的處于無法律規(guī)制的真空狀況中？其實不然。我國《鐵路法》第11條第2款規(guī)定：“旅客車票、行李票、包裹票和貨運(yùn)單是合同或者合同的組成部分”，《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》第7條規(guī)定“旅客運(yùn)輸合同的基本憑證是車票”。對于客運(yùn)合同，合同法第293條規(guī)定：“客運(yùn)合同自承運(yùn)人向旅客交付客票時成立，但當(dāng)事人另有約定或者另有交易習(xí)慣的除外”。在鐵路售票流程中，承運(yùn)人在接受鐵路旅客訂購相應(yīng)車次車票的要約后立即出票。此時，紙質(zhì)的鐵路客票記載了雙方的意思表示，標(biāo)志著鐵路運(yùn)輸合同的成立生效，成為了鐵路運(yùn)輸合同的存在的書面形式。由此可見，旅客在購票后即與鐵道部門形成了運(yùn)輸合同關(guān)系，旅客因合同關(guān)系而享有約定的和法定的權(quán)利。同時，我國《鐵路法》第10條規(guī)定：“鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證旅客和貨物運(yùn)輸?shù)陌踩?，做到列車正點(diǎn)到達(dá)。”《合同法》第290條也規(guī)定：“承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)在約定期間或者合同期間將旅客、貨物安全運(yùn)輸?shù)郊s定地點(diǎn)?！睆纳鲜龇梢?guī)定可知，鐵路部門有義務(wù)正點(diǎn)將旅客送達(dá)目的地，也即旅客有正點(diǎn)到達(dá)權(quán)。當(dāng)承運(yùn)人非因不可抗力等原因而使火車未能正點(diǎn)到達(dá)，承擔(dān)違約責(zé)任是合乎邏輯的推斷。當(dāng)然鐵路部門也許會辯說，車票上并未記載正點(diǎn)到達(dá)的時間，因此正點(diǎn)條款非合同內(nèi)容，因此鐵路部門并不因此承擔(dān)違約責(zé)任。這種辯解實難成立。誠然，在火車票記載事項中上并沒有正點(diǎn)到達(dá)的時間，但不記載并不表明正點(diǎn)時間就對鐵路部門沒有法律約束力了。從理論上說，火車站的時刻表是火車站發(fā)出的某種聲明或保證，保證的內(nèi)容就是關(guān)于列車運(yùn)行的各項信息，以此來使對方當(dāng)事人確信該交易對其是有利的，其目的就是希望旅客來與自己訂立運(yùn)輸合同。因此可以斷定這些信息對于合同的成立起著關(guān)鍵作用的。盡管火車票上未載明到達(dá)時間，但火車站事先已公布的到站時間已經(jīng)作為一項默示條款訂入格式合同中，成為雙方必須信賴和遵守的合同內(nèi)容，這也是運(yùn)輸行業(yè)中的慣例。因此，“作為運(yùn)輸行業(yè)的一項慣例，列車正點(diǎn)到達(dá)時間系火車票中公認(rèn)的、無可爭議的一項默示條款。承運(yùn)人未按該默示條款行事，即構(gòu)成違約行為，承擔(dān)違約責(zé)任是必然的?！盵1]
當(dāng)然，由于鐵路運(yùn)輸?shù)奶厥庑院蛷?fù)雜性，要求列車完全正點(diǎn)到站是不可能實現(xiàn)的。因此，雖然我國《鐵路法》第10條規(guī)定列車要正點(diǎn)到達(dá)，但是如果對“正點(diǎn)”進(jìn)行過于嚴(yán)格的解釋，顯然不符合實際?！胺刹荒軓?qiáng)人所難”，因此，應(yīng)當(dāng)確定一個合理的時間，火車晚點(diǎn)是否超越此合理時間即為可要求其賠償?shù)姆纸琰c(diǎn)。合理期間應(yīng)該符合公序良俗和交易習(xí)慣的要求，符合運(yùn)輸行業(yè)的具體規(guī)定，不能由鐵路部門單方制定。當(dāng)然，在出現(xiàn)了不可抗力時不負(fù)責(zé)任，如地震等。
二、“火車晚點(diǎn)”維權(quán)之司法現(xiàn)狀
理論上的解釋已在上文中說明，但實踐中的做法又怎樣呢？先來看一段案例，這段案例可以反映此類問題的司法現(xiàn)狀。1998某天，一名張姓旅客乘特快火車從沈陽至大連，結(jié)果火車晚點(diǎn)，使自己多花費(fèi)了近兩個半小時。如此一來，火車所耗時間與同起始地、目的地的普通客車基本相同，而票價卻多出了三十多元元。于是該旅客將大連鐵道有限公司告上了法庭。經(jīng)審理，法院認(rèn)為：旅客與鐵道公司確實存在客運(yùn)合同法律關(guān)系，鐵道公司有義務(wù)保證列車正點(diǎn)到達(dá)，但最高人民法院《關(guān)于審理鐵路運(yùn)輸損害賠償案件若干問題的解釋》和鐵道部《鐵路運(yùn)輸損害賠償規(guī)定》僅有對旅客人身傷亡及其自帶行李損失的賠償規(guī)定，而對列車晚點(diǎn)的損失賠償，法律、法規(guī)尚無規(guī)定。故原告要求被告賠償損失的訴訟請求尚無法律依據(jù)，法院因此判決原告敗訴。分析本案，我們可以清楚發(fā)現(xiàn)敗訴的根本原因就在于法院認(rèn)為原告的訴訟請求無法律依據(jù)。但是基于上文中的分析，無法律依據(jù)的斷案理由是不能成立的，法院完全可以按照《民法通則》、《合同法》中的相關(guān)規(guī)定處理本案。
縱觀對該案的報道，持反對態(tài)度的占大多數(shù)。但是依據(jù)各有不同。有的學(xué)者認(rèn)為：“法律適用的基本準(zhǔn)則是特別法優(yōu)于普通法，特別規(guī)定優(yōu)于普通規(guī)定，立法優(yōu)于司法解釋、行政法規(guī)和規(guī)章。因此，法官在適用法律時，有立法的，先適用立法規(guī)定；有特別法的，先適用特別法；無特別法的，適用普通法；普通法就具體問題有特別規(guī)定的適用特別規(guī)定；普通法無特別規(guī)定的適用基本原則；基本原則也不能適用的，則應(yīng)適用效力層次較低的司法解釋、行政法規(guī)、部門規(guī)章等。在該案中，大連鐵路運(yùn)輸法院僅引用了最高人民法院的司法解釋和鐵道部的規(guī)章，這是效力層次非常低的兩個法律文件。法院據(jù)此判定張輝的訴訟請求于法無據(jù)是無法令人信服的。”[2]筆者同意上述學(xué)者的論證結(jié)論，但對其論證理由持否定態(tài)度。因為這里面混淆了一個重要問題：效力優(yōu)先與適用優(yōu)先問題。效力優(yōu)先指的是下位法以上位法為法律依據(jù)，因此下位法的內(nèi)容不得違背上位法。當(dāng)出現(xiàn)下位法與上位法相抵觸時，上位法的效力理所應(yīng)當(dāng)?shù)脑谙挛环ㄖ?。而適用優(yōu)先指的是下位法是上位法的具體化和個別化，更具可操作性，在下位法不違背上位法的情況下，下位法應(yīng)該優(yōu)先適用。效力優(yōu)先與適用優(yōu)先的概念在我國臺灣學(xué)者的論述中經(jīng)常被提及，如學(xué)者陳清秀對此作如下闡釋：“在法源位階理論中有‘效力優(yōu)先原則’與‘適用優(yōu)先原則’……若系爭法律問題已有相關(guān)低位階法規(guī)范（如法律）加以規(guī)范時，法官即應(yīng)適用該普通法律審判，不可舍棄內(nèi)容較具體的普通法律規(guī)定于不顧，反而直接引用內(nèi)容較抽象的憲法上基本權(quán)利規(guī)定，否則即有違立法者負(fù)有憲法所委托將憲法規(guī)定加以具體化、細(xì)節(jié)化與現(xiàn)實化的合憲性義務(wù)。”[3]而在前述學(xué)者的論述中，明顯將效力優(yōu)先原則錯誤的當(dāng)成了適用優(yōu)先原則。該問題的關(guān)鍵在于，如果本案中存在相關(guān)的部門規(guī)章或司法解釋時，在不與法律抵觸的情況下應(yīng)該優(yōu)先適用，但是現(xiàn)實情況卻是不存在這樣的規(guī)章和司法解釋。因此，該適用什么樣的規(guī)定這一問題被擺到了法官面前？是不是應(yīng)以“法律、法規(guī)尚無規(guī)定”判原告敗訴呢？顯然不是。臺灣民法典第一條規(guī)定：民事，法律所未規(guī)定者，依習(xí)慣；無習(xí)慣者，依法理。這可以反映出處理民事案件適用依據(jù)的一般原理。民事案件不同于刑事案件，在處理民事案件時，法官不能隨意以法律無明文規(guī)定而判決一方敗訴。何況就本案而言，根本就不存在缺少法律依據(jù)這一說，是法官的錯誤判斷才導(dǎo)致出現(xiàn)這樣的判決依據(jù)。以下法律規(guī)定皆可成為本案適用依據(jù)：如《民法通則》中的第88條規(guī)定：“合同的當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照合同的約定，全部履行自己的義務(wù)”；第111條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定條件的，另一方有權(quán)要求履行或者采取補(bǔ)救措施，并有權(quán)要求賠償損失?！庇秩纭逗贤ā返?07條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任?！钡?90條規(guī)定：“承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)在約定期間或者合理期間內(nèi)將旅客、貨物安全運(yùn)輸?shù)郊s定地點(diǎn)”。同時，旅客花錢乘車，購買的是鐵路部門的服務(wù)，因此旅客在此意義上來說也屬于消費(fèi)者，因此《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定也可以適用。消法第47條規(guī)定：“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。”以上所列法律皆可成為判決原告勝訴的依據(jù)，但是大連鐵路運(yùn)輸法院卻以無法律依據(jù)為由判決原告敗訴，顯然是錯誤的。
三、“火車晚點(diǎn)”立法之國外經(jīng)驗
還有一個問題，雖有法律依據(jù)，但承運(yùn)人因延遲到達(dá)目的站應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任形式是什么，賠償數(shù)額如何確定等問題我國現(xiàn)有法律還未作出明確規(guī)定，立法上究竟如何處理這些問題還需要討論。列車晚點(diǎn)應(yīng)該是一個世界性的問題，先進(jìn)國家的經(jīng)驗做法應(yīng)該能夠給我們帶來很大的啟示。經(jīng)過翻查有關(guān)資料，以下國家的做法或許值得我國立法者參考：《俄羅斯聯(lián)邦鐵路運(yùn)輸規(guī)程》第110條規(guī)定，“列車發(fā)車晚點(diǎn)或者終到晚點(diǎn)，除市郊運(yùn)輸外.如不能證明列車發(fā)車晚點(diǎn)或者終到晚點(diǎn)是由于不可抗力，或為消除危及人類生命安全的運(yùn)輸設(shè)備故障，或運(yùn)輸商不能消除的其他情形造成，運(yùn)輸商應(yīng)向旅客支付罰款，每晚點(diǎn)1小時支付客票價格的3%，但總額不得超過全部票價?！盵4]
《日本鐵路運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，“鐵路部門當(dāng)客車明顯晚點(diǎn)到發(fā)、中斷運(yùn)輸或停運(yùn)時，必須及時在相關(guān)的車站發(fā)出通知。新干線鐵路如果出現(xiàn)列車晚點(diǎn)，鐵路部門不僅要給乘客退票，還要支付一定的退票費(fèi)給乘客。該規(guī)定明確了承運(yùn)人遲延履行應(yīng)采取的有效補(bǔ)救措施且也有相關(guān)賠償規(guī)定，雖然只是原則性規(guī)定?！盵5]歐盟制定的《國際鐵路旅客運(yùn)輸細(xì)則》規(guī)定“白天運(yùn)行的列車晚點(diǎn)超過60分鐘、夜間行駛的列車晚點(diǎn)超過120分鐘，且旅客申請賠償須持有票面價值不低于50歐元的國際旅客運(yùn)輸票據(jù)。賠償方式采取優(yōu)惠券或者等額賠償?shù)姆绞?，賠償額相當(dāng)于票價的20%，這個比例是賠償?shù)淖畹拖?，鐵路公司可在這比例之上進(jìn)行賠償?！盵6]我國臺灣地區(qū)民法第654條規(guī)定：“旅客運(yùn)送人對于旅客因運(yùn)送所受之傷害及運(yùn)送之遲延應(yīng)負(fù)責(zé)任?！薄杜_灣鐵路法》第46條規(guī)定：“旅客或物品應(yīng)依規(guī)定，準(zhǔn)時，安全送達(dá)”。[7]
上述立法值得借鑒，但國情不同，簡單的移植必然會造成痛苦的排異，因此必然要考慮好我國的實際情況。要處理好鐵路客運(yùn)晚點(diǎn)問題關(guān)鍵是要協(xié)調(diào)好一對矛盾：即旅客的維權(quán)訴求與客運(yùn)部門的責(zé)任承擔(dān)能力的矛盾。旅客的權(quán)利要維護(hù)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)要生存，如何才能既維護(hù)了權(quán)利，又會讓鐵路運(yùn)輸事業(yè)繼續(xù)發(fā)展，不會因晚點(diǎn)賠償而難以為繼，如何確定好這個中間才是關(guān)鍵，這個點(diǎn)應(yīng)該稱為“正點(diǎn)段”，在此時間段內(nèi)到達(dá)即為正點(diǎn)到達(dá)，超出此段就為晚點(diǎn)。因此必須明確確定晚點(diǎn)的定義，即晚到多長時間才算晚點(diǎn)？確定晚點(diǎn)到達(dá)的賠償方式，賠償數(shù)額，計算方式等。同時也要考慮因列車車次，類型，旅途遠(yuǎn)近的不同而做出區(qū)別對待。比如對長途車，慢車可以把“正點(diǎn)段”延長一些，對快車，如動車，高鐵就規(guī)定的嚴(yán)格一些，這樣做更符合實際情況。這是一項很大工程，很難，但又不得不做，這是我國通向法治國家必須要克服的障礙。
四、結(jié)語
隨著社會的發(fā)展，人們的權(quán)利意識會越來越強(qiáng)，這表明我國在通向法治的路上在不斷前進(jìn)著，這也是時代的潮流。為了適應(yīng)這股潮流，鐵道部門必須重視好這些問題，從自身出發(fā)，力所能及的減少列車晚點(diǎn)現(xiàn)象的發(fā)生，承擔(dān)起自己應(yīng)盡之義務(wù)。另外，立法部門應(yīng)該更多地關(guān)注乘客對這方面的要求，搞好調(diào)研，為做好立法積極準(zhǔn)備并及時出臺合乎時宜的法律。但在新的立法出臺之前，除了鐵道部門要做好自律外，審判機(jī)關(guān)在遇到此類案件時，也不應(yīng)一律以無法律依據(jù)判決原告敗訴，應(yīng)該根據(jù)實際情況，運(yùn)用民法上的相關(guān)法律做出準(zhǔn)確的裁判。建議最高法院能出臺相關(guān)的司法解釋，為解決法院審判的難題提供依據(jù)。只有各方面都做好分內(nèi)之事，才能使鐵路運(yùn)輸企業(yè)更好發(fā)展的同時，又可以減少旅客對于鐵路部門的微詞，社會才會更和諧。
參考文獻(xiàn)
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[4]曹鐘雄.國外鐵路法律法規(guī)選編[M].北京：鐵道出版社，2003.14.
[5]孫儷.論鐵路旅客運(yùn)輸遲延問題及其法律救濟(jì)[D].北京交通大學(xué)碩士學(xué)位論文，2007.5.
1.1 當(dāng)前中長途旅客運(yùn)輸市場現(xiàn)狀?
新疆的航空網(wǎng)已覆蓋全國近30個大中城市，航空公司旅客發(fā)送量逐年遞增。自治區(qū)中長途旅客發(fā)送量民航約占25%，鐵路約占73%，公路僅為2%。運(yùn)輸收入航空基本達(dá)到鐵路的一半，并呈緩慢攀升之勢。?
1.2 航空、鐵路運(yùn)輸市場客源主體?
旅客選擇運(yùn)輸方式是據(jù)個人經(jīng)濟(jì)能力及社會層次而決定。自治區(qū)中長途旅客劃分為兩大陣營：乘坐飛機(jī)的旅客大部分是具有中高收入、較高的知識結(jié)構(gòu)且機(jī)票可以報銷的國有企事業(yè)單位的機(jī)關(guān)干部及商業(yè)人員，而收入微薄、知識水平不高、自己花錢旅行的工人、農(nóng)民則成為鐵路運(yùn)輸客流的主體。?
2 鐵路市場環(huán)境 在的問題?
2.1 從宏觀環(huán)境上看，與民航相比較，鐵路客市場存在的主要問題?
中長途旅客運(yùn)輸主體的地位與發(fā)展嚴(yán)重滯后的矛盾。蘭新鐵路是自治區(qū)聯(lián)系內(nèi)地的首選交通通道，但和民航、公路相比，近年來國家、鐵道部投入建設(shè)、改建資金與其所處地位不相匹配。鐵路運(yùn)輸能力相對不足，突出表現(xiàn)在客運(yùn)高峰期有流無車，鐵路設(shè)備陳舊落后，鐵路運(yùn)行速度遠(yuǎn)不如內(nèi)地。?
落后的營銷機(jī)制與鐵路開拓市場之間的矛盾。一是營銷體系還未建立，雖然許多單位設(shè)置了營銷機(jī)構(gòu)，但大部分職能虛化，難以承擔(dān)營銷責(zé)任；二是營銷部門與鐵路各部門之間配合、協(xié)調(diào)不緊密；三是激勵約束措施不力，職工收入與營銷業(yè)績相脫節(jié)，營銷責(zé)任落實不到位。
人員素質(zhì)與市場需求之間的矛盾。許多鐵路職工沒有危機(jī)感和市場意識，辦事敷衍拖拉，態(tài)度冷淡，服務(wù)質(zhì)量意識差，實際情況成為鐵路走向市場的重要障礙。?
2.2 從微觀環(huán)境上看，鐵路與民航在旅客運(yùn)輸市場競爭中的焦點(diǎn)?
2.2.1 票價高低是旅客選擇運(yùn)輸方式的首要前提?
抵達(dá)同一目的地，飛機(jī)票價明顯高出火車臥鋪票價3～5倍，高出硬座票價6—10倍。調(diào)查中幾乎所有旅客回答如果飛機(jī)票價高出火車票價格不是太多，那么出行首選是乘坐飛機(jī)。因為乘飛機(jī)不僅速度快，也是身份地位的體現(xiàn)。?
2.2.2 速度快慢是旅客選擇運(yùn)輸方式的必要條件?
飛機(jī)運(yùn)行速度與鐵路相比具有絕對優(yōu)勢，但速度并不是旅客選擇出行方式的決定因素。調(diào)查旅客消費(fèi)動機(jī)，結(jié)果顯示：有50%的旅客乘機(jī)出行的目的是出差，也就是說有一半的旅客公務(wù)在身，急于趕時間，希望盡快到達(dá)目的地。而在對鐵路旅客的調(diào)查問卷中顯示：有47%的旅客出行目的為探親、返鄉(xiāng)；其次為經(jīng)商，約占22%；出差旅客只占15%；旅行、其它各占8%。調(diào)查旅客出行需求，排序依次為：買票方便、候車(機(jī))時間短、安全正點(diǎn)。在選擇乘坐飛機(jī)直接原因這個問題的回答中有75%的旅客回答為速度快捷。?
2.2.3 服務(wù)質(zhì)量好壞是旅客選擇運(yùn)輸方式的重要依據(jù)?
廣大旅客已不再滿足于能順利、安全地到達(dá)目的地，更要求旅途中有一個舒適、便利、溫馨的服務(wù)環(huán)境。鐵路部門雖然軟硬件條件不如民航，在服務(wù)工作方面和民航相比離旅客需求還有一段距離，仍有86%的旅客認(rèn)為鐵路客運(yùn)服務(wù)工作方面較前期有了明顯提高。?
2.2.4 安全系數(shù)大小是旅客選擇運(yùn)輸方式不可缺少的因素?
旅客在旅途中考慮第一位的是安全，約占44%，其次為快捷30%，舒適26%?，F(xiàn)在廣大旅客對安全的要求不僅是平安到達(dá)目的地，而且要求旅途中有一個良好的秩序和治安環(huán)境。鐵路的安全優(yōu)勢正逐漸失去。有38%的旅客認(rèn)為隨著民航部門科技水平的進(jìn)步和工作人員素質(zhì)的提高，鐵路與民航安全事故率除特定因素外基本一致。在進(jìn)一步的調(diào)查中有38%的旅客認(rèn)為乘坐同安全系數(shù)比坐火車更高。
3 鐵路在市場營銷上與民航的差距?
3.1 與民航相比，鐵路售票方式單一、缺乏競爭力?
認(rèn)為買飛機(jī)票較為方便的旅客比率為71%，占明顯優(yōu)勢；認(rèn)為飛機(jī)票和火車票方便程度差不多的旅客占22%；而認(rèn)為買火車票要比買飛機(jī)票方便的旅客只占調(diào)查人數(shù)的6%。?
3.2 與民航相比，鐵路部門營銷宣傳滯后、泛力?
有93%的旅客對鐵路部門“十·一”提速調(diào)圖及蘭新線運(yùn)價調(diào)整等利好消息不了解，甚至沒聽說過。?
3.3 與民航相比，鐵路部門整體形象需進(jìn)一步改善?
絕大多數(shù)旅客認(rèn)為民航部門人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、工人緗對較高；而55%的旅客對鐵路部門印象一般；只有2%的旅客選擇了印象較好；而對鐵路部門印象較差的旅客占17%。票販子現(xiàn)象仍然是廣大旅客反映最強(qiáng)烈的問題，其它反映強(qiáng)烈的問題依次為站車服務(wù)態(tài)度、餐車飯菜質(zhì)量、旅途治安情況、衛(wèi)生狀況。?
4 思考與建議?
4.1 推行資產(chǎn)經(jīng)營責(zé)任制，促進(jìn)鐵路企業(yè)扭虧增盈?
明確企業(yè)資產(chǎn)經(jīng)營責(zé)任制，建立資產(chǎn)結(jié)構(gòu)合理調(diào)整以及資源優(yōu)化配置的激勵、約束、監(jiān)督機(jī)制，實現(xiàn)鐵路企業(yè)資產(chǎn)保值增值。?
4.2 推進(jìn)下崗分流、減員增效、減輕鐵路企業(yè)負(fù)擔(dān)?
烏魯木齊鐵路局現(xiàn)有職工6萬余人，新疆航空公司共有5千余名職工，但兩個企業(yè)創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益卻相差不多。當(dāng)前，鐵路企業(yè)龐大的職工隊伍是經(jīng)濟(jì)效益低下的重要原因，鐵路企業(yè)應(yīng)廣開分流渠道，多渠道地開展職工下崗培訓(xùn)，以提高企業(yè)經(jīng)營效益。?
4.3 開展?fàn)I銷宣傳，擴(kuò)大鐵路影響，促進(jìn)社會認(rèn)知?
逐步增加營銷宣傳的支持與投入，加大宣傳力度，擴(kuò)大宣傳范圍。在商業(yè)中心、長途汽車站等人員密集地散發(fā)宣傳品，利用報刊、雜志、電視、廣播、包裝、櫥窗、招貼、路牌、霓虹燈等媒體開展大規(guī)模的宣傳活動，廣泛宣傳鐵路運(yùn)輸?shù)陌踩?、正點(diǎn)、便捷、經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢，宣傳鐵路的改革動向、新舉措、新的服務(wù)信息。
4.4 建立完善面向市場的營銷機(jī)構(gòu)和隊伍?
一是客運(yùn)、貨運(yùn)多集經(jīng)系統(tǒng)應(yīng)盡快完善與市場相適應(yīng)的營銷機(jī)構(gòu)，制定相應(yīng)的制度和考核激勵辦法，并給予人、財權(quán)限，明確職能，加大考核力度，確保營銷目標(biāo)的完成。二是要迅速建立一支具有專業(yè)知識、懂經(jīng)銷、會經(jīng)營的專、兼職營銷隊伍，調(diào)查客源，分析市場，制定對策，最大限度地爭取客貨源。?
4.5 優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，改革服務(wù)方式，努力塑造鐵路運(yùn)輸?shù)牧己眯蜗?
鐵路要爭取客流擴(kuò)大市場份額，除速度和價格因素外關(guān)鍵是要提高服務(wù)質(zhì)量。首先，要深入進(jìn)行市場經(jīng)濟(jì)形勢教育，積極開展承諾服務(wù)及服務(wù)競賽，縮小與航空的差距。其次，要加強(qiáng)對客運(yùn)人員的培訓(xùn)、管理和教育工作，不斷強(qiáng)化路風(fēng)教育，規(guī)范服務(wù)行為，細(xì)化服務(wù)項目，增加服務(wù)內(nèi)容，努力提高服務(wù)人員綜合素質(zhì)。三是加強(qiáng)旅途包含供應(yīng)管理工人保證飯菜質(zhì)量。四是在特快列車上組裝閉路電視，改善列車旅途文化娛樂條件。?
4.6 拓寬客票銷售渠道，完善銷售網(wǎng)絡(luò)?
除在商業(yè)中心、廠礦、賓館、生活區(qū)等人員密集地增設(shè)定時、定點(diǎn)售票處，開行流動售票車，方便旅客就近購票外，同時應(yīng)完善電話訂票措施，延長預(yù)售票發(fā)售時間，盡可能擴(kuò)大送票范圍，以減少旅客購票時間。應(yīng)與長途汽車站、大賓館開展聯(lián)營業(yè)務(wù)，為大型會議、旅游團(tuán)體、農(nóng)民工客流，提供上門售票服務(wù)，形成訂、售、送票服務(wù)為一體的客票營銷系統(tǒng)。
4.7 采取適當(dāng)?shù)膬r格策略?
引言
某車務(wù)段某站客運(yùn)車間是堯都區(qū)的窗口，是共有118人的以女同志為主的娘子軍單位。
客運(yùn)就是旅客運(yùn)輸，為旅客服務(wù)，旅客是“上帝”，只有把“上帝”“家”，才有旅客運(yùn)輸收入。
中國鐵路走過了艱難世紀(jì)的歷程，在俗稱“鐵老大”的觀念影響下，人們似乎覺得只要是在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務(wù)沒表揚(yáng)。整個客運(yùn)工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運(yùn)從各個方面都陷入了“皮軟”狀態(tài)。
針對現(xiàn)狀，展開了“客運(yùn)工作向何處，運(yùn)輸收入哪里來”的大討論，利用科學(xué)管理進(jìn)行qc攻關(guān)，達(dá)到提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到一流水平。
服務(wù)質(zhì)量管理第一步驟：
強(qiáng)化學(xué)技練兵，業(yè)務(wù)知識達(dá)標(biāo)。
把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅實基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排，長期規(guī)劃。落實每日一題，進(jìn)行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入資金分配。
通過開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，全客運(yùn)上上下下形成了“學(xué)業(yè)務(wù)”風(fēng)，人人背規(guī)、學(xué)規(guī)、用規(guī)，根據(jù)每班處理無票旅客和遇到的問題，結(jié)合規(guī)章學(xué)習(xí)理論和實作，有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)100達(dá)標(biāo)。
服務(wù)質(zhì)量管理第二步驟：
改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。
服務(wù)是客運(yùn)的重要工作，作為新形勢下提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化市場的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務(wù)之中，一個微笑服務(wù)使旅客能感到來到車站如同到家的感覺，并開展了“假如我是一名旅客”的活動，每人到侯車廳當(dāng)一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，就是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。
并在各崗?fù)瞥隽朔?wù)承諾，集中開展了“無瑕疵”活動，提出：
1、全面承諾旅客，接受社會監(jiān)督；
2、推行“無差錯”售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
3、推行“理字當(dāng)頭”服務(wù)理念；
4、推出“特色服務(wù)出精品”理念。
5、行包“準(zhǔn)時、快捷”送貨。
服務(wù)于旅客，就是客運(yùn)工作。客運(yùn)就是旅客運(yùn)輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，才是旅客的滿意。服務(wù)才能100達(dá)標(biāo)。
服務(wù)質(zhì)量管理第三步驟：
圍繞貨主滿意，開展服務(wù)設(shè)計。
行包是客運(yùn)車間的一個班組，工作性質(zhì)復(fù)雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環(huán)節(jié)出了問題都有損于客運(yùn)的形象。過去是等著旅客到車站辦托運(yùn)。服務(wù)不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運(yùn)輸收入低。行李員情緒也低落。自開展行包qc攻關(guān)活動，大大調(diào)動了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風(fēng)刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標(biāo)：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場做貢獻(xiàn)。
只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門托運(yùn)，送貨到家”的快捷方便的接取送達(dá)貨物車。開拓思路，迎接挑戰(zhàn)，涌闖市場，徹底改變“被動服務(wù)貨主為主動服務(wù)貨主”的觀念。針對貨主想問題，努力創(chuàng)新突破口。這就是行包組的嶄新形象。
服務(wù)質(zhì)量第四步驟：
塑窗口形象，微笑服務(wù)“您好”當(dāng)頭。
售票組是客運(yùn)車間班組，是客運(yùn)主要窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。
由于以前售票員“鐵”勁大，旅客購票時，面目表情麻木，語言生硬，有旅客來車站買票就買，沒有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競爭，一時期售票廳冷冷清清。客流都給公路競爭而去。
改革必須改革，這是形勢的緊迫，生存的競爭，通過組織qc攻關(guān)、apcd的循環(huán)圖，進(jìn)行原因分析——制定對策——實施方案。售票組開始有管理、有計劃的進(jìn)行客流調(diào)查——列車分流——票額計劃的分配。
售票組的同志利用休班時間到各大廠礦、學(xué)校、部隊進(jìn)行走訪，了解客流情況，尤其是節(jié)假日更是提前宣傳鐵路乘車優(yōu)惠政策和增加零客情況。先后實行電話訂票和送票上門。
售票組的同志實行競爭上崗內(nèi)部調(diào)整改革，售票員必須業(yè)務(wù)精通，為旅客當(dāng)好購票向?qū)?，還要提倡微笑服務(wù)，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當(dāng)頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大增加售票員的責(zé)任感，也贏得了客流。
客運(yùn)車間通過科學(xué)管理，全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實文明用語，杜絕服務(wù)忌語，做到將心比心，換位思考，覆行承諾。
一、圍繞旅客滿意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運(yùn)部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
二、滿足旅客基本需求為出發(fā)點(diǎn)：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項目的質(zhì)量，如買票是否方便，托運(yùn)行李是否隨到隨托，列車是否正點(diǎn)。
客運(yùn)工作實現(xiàn)旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運(yùn)行李滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運(yùn)工作達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了。
三、創(chuàng)品牌、爭一流。
國家標(biāo)準(zhǔn)《城市軌道交通技術(shù)規(guī)范》將城市軌道交通定義為“采用專用軌道導(dǎo)向運(yùn)行的城市公共客運(yùn)交通系統(tǒng)，包括地鐵系統(tǒng)、輕軌系統(tǒng)、單軌系統(tǒng)、有軌電車、磁浮系統(tǒng)、自動導(dǎo)向軌道系統(tǒng)、市域快速軌道系統(tǒng)”本文研究的客運(yùn)軌道交通運(yùn)輸系統(tǒng)是指采用輪軌方式運(yùn)轉(zhuǎn)的快速大運(yùn)量客運(yùn)交通運(yùn)輸系統(tǒng)，是包含了鐵路和城市軌道交通在內(nèi)的廣義客運(yùn)軌道交通系統(tǒng)。從建設(shè)、運(yùn)營和管理角度，可以分為國家鐵路、地方鐵路和城市軌道交通3種類型。
1.傳統(tǒng)鐵路列車停站模式弊病
目前，我國絕大多數(shù)城市鐵路列車一般只在某個車站進(jìn)行乘降。在已有城市軌道交通運(yùn)營的城市，鐵路列車與城市軌道交通列車之間的客流換乘一般僅在一個節(jié)點(diǎn)（鐵路客運(yùn)站）上進(jìn)行。這種傳統(tǒng)的鐵路設(shè)站和單點(diǎn)集中乘降運(yùn)輸組織模式能夠適應(yīng)一般規(guī)模城市的客運(yùn)需求，但對于特大城市，尤其是在列車密集到發(fā)時段內(nèi)，這種方式將對車站節(jié)點(diǎn)周圍的城市交通帶來巨大的壓力，同時也增加了旅客的換乘次數(shù)、出行時間及不舒適感。
2.—體化客運(yùn)軌道交通運(yùn)輸體系
—體化客運(yùn)軌道交通運(yùn)輸體系是指通過科學(xué)統(tǒng)一的規(guī)劃、設(shè)計、建設(shè)和運(yùn)營，從而形成分工組織合理、銜接緊密有序、資源共享、有利于城市發(fā)展的—種客運(yùn)軌道交通模式。構(gòu)建一體化客運(yùn)軌道交通運(yùn)輸體系，必須堅持以人為本，從整個客運(yùn)軌道交通運(yùn)輸系統(tǒng)優(yōu)化的角度進(jìn)行規(guī)劃、設(shè)計、建設(shè)和運(yùn)營。
軌道交通體系內(nèi)部的整合包含3層含義：
（1）軌道交通設(shè)施的平衡。不僅要根據(jù)各種軌道交通方式的特點(diǎn)考慮其線網(wǎng)布局的平衡，而且要重視樞紐、場站的建設(shè)，點(diǎn)、線合理布局才能充分發(fā)揮其效益。
（2）運(yùn)行的協(xié)調(diào)。在客運(yùn)軌道交通運(yùn)輸體系中，各種軌道交通方式并存，不僅要求各種軌道交通方式分工合理，更要求其銜接緊密，保證運(yùn)輸過程的暢通。
（3）通過綜合管理將軌道交通設(shè)施和運(yùn)行緊密結(jié)合起來，使運(yùn)行水平和軌道交通設(shè)施水平一致，其中合理的管理體制和運(yùn)營機(jī)制是綜合管理的關(guān)鍵。
與外部發(fā)展的緊密聯(lián)系，體現(xiàn)在客運(yùn)軌道交通運(yùn)輸體系與土地利用、經(jīng)濟(jì)、社會和環(huán)境等諸多城市發(fā)展領(lǐng)域緊密結(jié)合在一起，從而推動城市全面發(fā)展和城市群協(xié)調(diào)發(fā)展。
與土地使用發(fā)展密切結(jié)合，既能發(fā)揮軌道交通設(shè)施的最大效益，又能先期引導(dǎo)土地布局的形成。與經(jīng)濟(jì)增長相適應(yīng)，合理分配和使用有限的資金，使投資能充分產(chǎn)生社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。與環(huán)境相協(xié)調(diào)，使人們在享受便利出行條件的同時，減小對城市環(huán)境的負(fù)面影響，促進(jìn)社會進(jìn)步，不僅提供高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和提高生活質(zhì)量，而且要確保社會各階層都能平等共享城市有限的交通資源。
3.體系構(gòu)建的基本原則
構(gòu)建一體化客運(yùn)軌道交通運(yùn)輸體系的原則：
（1）堅持以人為本的理念，為旅客提供快速、便捷、安全、舒適的出行條件。
隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的生活水平日益提高，時間價值逐步提升，旅客對軌道交通提出了新的要求。構(gòu)建一體化客運(yùn)軌道交通運(yùn)輸體系必須協(xié)調(diào)鐵路和城市軌道交通，滿足客流便捷的集散要求。一方面，鐵路列車在城市區(qū)域內(nèi)需要滿足旅客多點(diǎn)乘降的要求，減少旅客換乘次數(shù)和時間花費(fèi)；另一方面，鐵路需要與城市軌道交通密切銜接，提供高效的換乘服務(wù)，使軌道交通系統(tǒng)在城市對外旅客運(yùn)輸中更多地承擔(dān)客流集散任務(wù)。
（2）保證軌道運(yùn)輸系統(tǒng)的運(yùn)行順暢和資源的有效利用，充分發(fā)揮軌道運(yùn)輸系統(tǒng)的整體效益。
構(gòu)建一體化客運(yùn)軌道交通運(yùn)輸體系，必須促進(jìn)鐵路和城市軌道交通合理分工和緊密銜接，根據(jù)客流特征和時空分布規(guī)律，構(gòu)建一體化客運(yùn)軌道交通運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，通過高效的換乘樞紐銜接，保證列車運(yùn)行接續(xù)良好，使資源得以有效利用，實現(xiàn)客運(yùn)軌道交通運(yùn)輸系統(tǒng)的整體效益。由于我國鐵路和城市軌道交通分屬不同的管理主體，在規(guī)劃、設(shè)計、建設(shè)和運(yùn)營方面存在條塊分割，關(guān)鍵問題是克服長期以來存在的管理機(jī)制障礙。
（3）符合城市發(fā)展的規(guī)律，帶動城市土地的合理開發(fā)與利用，減少對城市地面交通的壓力客運(yùn)軌道交通運(yùn)輸體系是城市建設(shè)的一部分，對城市的發(fā)展起到極其重要的推動作用，對城市形態(tài)、土地開發(fā)等都具有引導(dǎo)作用體化客運(yùn)軌道交通運(yùn)輸體系的構(gòu)建必須符合實際，為城市外部和內(nèi)部交通提供良好的運(yùn)輸服務(wù)。同時，還應(yīng)該結(jié)合城市規(guī)劃，促進(jìn)土地的合理開發(fā)和利用，推動城市可持續(xù)發(fā)展。
4.體系構(gòu)建的3種基本模式
一體化客運(yùn)軌道交通運(yùn)輸體系應(yīng)實現(xiàn)鐵路出行旅客多點(diǎn)乘降，根據(jù)城市現(xiàn)有軌道交通網(wǎng)絡(luò)條件和城市空間結(jié)構(gòu)的不同，可以采用替代兼用、共軌運(yùn)輸和樞紐換乘3種基本模式。
4.1 替代兼用模式
替代兼用模式是指鐵路直接引入、穿越或外包市區(qū)，鐵路列車在市區(qū)外按鐵路方式運(yùn)行，在市區(qū)范圍內(nèi)按城市軌道交通方式運(yùn)行，空閑時段內(nèi)開行城市列車的軌道交通模式。其中，城市列車區(qū)別于傳統(tǒng)鐵路和城市軌道交通列車，是指利用城市范圍內(nèi)的鐵路空閑時段開行的承擔(dān)城市范圍內(nèi)旅客運(yùn)輸任務(wù)的一種新的列車種類。
但此模式的實施條件較為苛刻，從城市用地情況和現(xiàn)有軌道交通條件來看，僅在兩種情況下可采用種是鐵路已經(jīng)引入、穿越或外包城市區(qū)域，且該徑路上沒有建設(shè)軌道交通線，并且該線路鐵路并不繁忙，通過對該線路站點(diǎn)重新規(guī)劃和建設(shè)，在鐵路空閑時段內(nèi)可開行城市列車；另一種是鐵路線路有條件引入、穿越或外包城市區(qū)域，且該方向上尚未構(gòu)建城市軌道交通（包括規(guī)劃后未實施），并且該線路鐵路不繁忙，可以按照統(tǒng)一模式修建，對站點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)劃和建設(shè)，在鐵路空閑時段內(nèi)開行城市列車。
從城市在鐵路線路上的位置來看，由于列車在城市內(nèi)?？空军c(diǎn)較多，運(yùn)行時間較長，因此，這種鐵路替代城市軌道交通功能的模式主要適用于鐵路線路末端的特大城市，對于中間經(jīng)由城市不宜停站太多，以免列車總運(yùn)行時間增加過多。
從列車類型來講，由于列車在城市內(nèi)尤其是末端城市內(nèi)，需要頻繁進(jìn)行起停，因此，傳統(tǒng)的機(jī)車牽引類型列車不適用于此模式，需要開行動力分散、起停性能較好的動車組列車。
4.2 共軌運(yùn)輸模式
共軌運(yùn)輸模式是指通過對鐵路和城市軌道交通建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，或?qū)\(yùn)載工具進(jìn)行改造，使得鐵路列車進(jìn)入城市后可以在城市軌道交通線路上運(yùn)行，在該條城市軌道交通線上部分（或全部）站點(diǎn)進(jìn)行乘降的模式。通過該模式，鐵路和城市軌道交通資源可以共享，在建設(shè)上能夠節(jié)省投資，但此種模式并不適用于所有類型鐵路與城市軌道交通的銜接，是否采用共軌運(yùn)輸需要考慮多方面的因素。
從城市用地情況和現(xiàn)有軌道交通條件來看，在兩種情況下可采用該模式種是當(dāng)城市既有鐵路延伸線上已建設(shè)城市軌道交通，在城市軌道交通不繁忙和技術(shù)上可通過改造滿足共軌運(yùn)輸條件時采用；另一種是在已建城市軌道交通線路方向上新建鐵路，且在城市軌道交通不繁忙和技術(shù)上可通過改造滿足共軌運(yùn)輸條件時采用。從城市在鐵路線路上的位置來看，該模式主要適用于鐵路線路末端的特大城市，對于中間經(jīng)由城市不宜停站太多。根據(jù)客流情況和城市軌道交通列車開行情況，在市區(qū)內(nèi)可開行鐵路站站停列車或者大站停列車。
4.3 樞紐換乘模式
樞紐換乘模式是指通過對同一城市內(nèi)鐵路和城市軌道交通站點(diǎn)進(jìn)行一體化布局優(yōu)化和設(shè)計，使其分布合理、銜接緊密、樞紐站換乘高效，實現(xiàn)旅客在多個站點(diǎn)上方便快捷地進(jìn)行換乘的軌道交通模式。鐵路和城市軌道交通線不處于同一方向上，或者即使在同一方向上，但技術(shù)條件或?qū)嶋H運(yùn)營不適合采用替代兼用模式和開行共軌列車時，通過高效的換乘樞紐使旅客在多個站點(diǎn)上進(jìn)行集散。樞紐換乘模式中鐵路和城市軌道交通系統(tǒng)獨(dú)立運(yùn)行，互不干擾，因此，可以作為各類鐵路和城市軌道交通之間的銜接方式。
雖然樞紐換乘模式適用范圍較廣，同時也不受軌道交通類型的限制，但其樞紐換乘站點(diǎn)的數(shù)量、布局和設(shè)計極為重要。合理的換乘樞紐站分布能夠減少旅客的換乘次數(shù)和時間，提高旅客運(yùn)輸效率，減少鐵路旅客集散對城市地面交通的壓力。因此，換乘樞紐站的布局和換乘系統(tǒng)的設(shè)計是樞紐換乘模式中需要重點(diǎn)研究的問題。
5.體系構(gòu)建模式選擇
由上述3種構(gòu)建一體化客運(yùn)軌道交通運(yùn)輸體系基本模式的特點(diǎn)可見，影響構(gòu)建一體化客運(yùn)軌道交通運(yùn)輸體系模式選擇的因素如下：（1）內(nèi)部因素包括軌道交通、技術(shù)條件和運(yùn)輸組織；（2）外部因素即城市特性，包括土地利用、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會進(jìn)步和環(huán)境保護(hù)等方面。
將以上影響因素細(xì)化，可以得到傳統(tǒng)模式適應(yīng)性、城市位置、鐵路現(xiàn)狀、鐵路新建或延伸走向、城市軌道交通現(xiàn)狀及規(guī)劃、技術(shù)條件、運(yùn)輸組織7個因素。
且該徑路上沒有建設(shè)軌道交通線（包括規(guī)劃后未實施），該線路鐵路不繁忙，可以通過對該線路站點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)，在鐵路空閑時段內(nèi)開行城市列車，鐵路替代兼用城市軌道交通功能；如果城市既有鐵路延伸線上已建設(shè)城市軌道交通，或者在已建城市軌道交通線路方向上有新因素。通過對這些影響因素依次進(jìn)行判別，可以得出不同情況下既有軌道交通線路改造、新建鐵路和城市軌道交通構(gòu)建模式的選擇結(jié)果體化客運(yùn)軌道交通運(yùn)輸體系模式選擇的流程和結(jié)果技術(shù)改造或建設(shè)，實現(xiàn)共軌運(yùn)輸。
除以上情況外，鐵路和城市軌道交通可以采用樞紐換乘模式，通過高效的換乘樞紐進(jìn)行銜接，保證旅客運(yùn)輸?shù)捻槙?，使城市軌道交通更多地承?dān)鐵路客運(yùn)旅客集散任務(wù)，減小地面交通的壓力。
