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時(shí)間：2023-05-28 08:20:01
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具體措施：
1．護(hù)理人員必須堅(jiān)持每周一例會(huì)制度，參加每周的醫(yī)療安全教育學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)一次不執(zhí)行按醫(yī)院的規(guī)章制度處罰。
2．結(jié)合我院開展的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”樹立以病人為中心的服務(wù)的理念，提供主動(dòng)服務(wù)，加強(qiáng)護(hù)理人員的責(zé)任心，提倡護(hù)理人員用“愛心、細(xì)心、耐心和責(zé)任心”服務(wù)于患者，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)個(gè)人評(píng)選活動(dòng)。
3．通過(guò)加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)，在全社會(huì)樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)全心全意為人民服務(wù)的良好形象，弘揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。
二．建立健全有關(guān)規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)，逐步探索和完善適合我院的醫(yī)院護(hù)理管理制度，建立護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的長(zhǎng)效機(jī)制，不斷提高護(hù)理工作水平。
具體措施：
1.要進(jìn)一步落實(shí)《護(hù)士條例》、《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級(jí)護(hù)理指導(dǎo)原則（試行）》、范文參考網(wǎng)全面的范文寫作參考網(wǎng)站《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目（試行）》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》、《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》的要求，切實(shí)加強(qiáng)護(hù)理管理，規(guī)范護(hù)理服務(wù)，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理。
2.建立健全有關(guān)規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)。
1)醫(yī)院、病房有完整的創(chuàng)建計(jì)劃、目標(biāo)任務(wù)和實(shí)施措施，護(hù)理人員經(jīng)注冊(cè)上崗，規(guī)范執(zhí)業(yè)。
2)建立健全臨床護(hù)理工作規(guī)章制度、疾病護(hù)理常規(guī)和臨床護(hù)理服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。
3)建立護(hù)士崗位責(zé)任制，制定并落實(shí)各級(jí)各類護(hù)士的崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范臨床護(hù)理執(zhí)業(yè)行為。
4)建立護(hù)士績(jī)效考核制度，根據(jù)護(hù)士完成臨床護(hù)理工作的數(shù)量、質(zhì)量以及住院患者滿意度，將考核結(jié)果與護(hù)士的晉升、評(píng)優(yōu)相結(jié)合。
3.明確臨床護(hù)士應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目及工作規(guī)范，必須履行基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)，規(guī)范護(hù)理行為，改善護(hù)理服務(wù)。
4.明確臨床護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目和工作標(biāo)準(zhǔn)。分級(jí)護(hù)理的服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目要包括為患者實(shí)施的病情觀察、治療和護(hù)理措施、生活護(hù)理、康復(fù)和健康指導(dǎo)等內(nèi)容，并納入院務(wù)公開，作為向患者公開的內(nèi)容，引入患者和社會(huì)參與評(píng)價(jià)機(jī)制。
三.加強(qiáng)法律法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度和工作規(guī)范的學(xué)習(xí)。
具體措施：
1．開展《護(hù)士條例》、《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級(jí)護(hù)理指導(dǎo)原則（試行）》、《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目（試行）》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》、論文參考《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》等法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，每月至少一次，讓護(hù)理人員掌握各項(xiàng)規(guī)章制度及法律法規(guī)條文。
2．建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，不斷規(guī)范護(hù)理工作流程，制定病人安全管理預(yù)案。
3.加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控措施管理，加大關(guān)鍵質(zhì)量控制力度，科室建立質(zhì)控小組，定期檢查制度落實(shí)情況和各環(huán)節(jié)質(zhì)量管理，把質(zhì)量問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)，消除和減少隱患的發(fā)生。
4.反復(fù)強(qiáng)化護(hù)士的法律意識(shí)，利用晨會(huì)和平時(shí)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)進(jìn)行法律知識(shí)與防范醫(yī)療糾紛案例的講課，用具體案例告知護(hù)士，任何一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的疏忽，都有可能造成無(wú)法挽回的損失。定期召開安全分析會(huì)，讓護(hù)理人員結(jié)合崗位工作，尋找容易出現(xiàn)錯(cuò)誤的環(huán)節(jié)，尤其對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題，分析原因并制定改進(jìn)措施。更新管理理念，鼓勵(lì)護(hù)理人員上報(bào)安全隱患，并設(shè)立隱患自查報(bào)告獎(jiǎng)勵(lì)制度，如隱瞞不報(bào)，則按相應(yīng)制度懲罰。
四.加強(qiáng)護(hù)理“三基”“三嚴(yán)”免費(fèi)論文的學(xué)習(xí)考核，
具體措施：
1.每有一次理論考試，一次技術(shù)操作考核。
2.鼓勵(lì)護(hù)理人員參加院內(nèi)外的各種形式的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)。
3.制訂優(yōu)惠政策，鼓勵(lì)護(hù)理人員參加成人高等教育以提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)技術(shù)及理論知識(shí)。
4.采用請(qǐng)進(jìn)來(lái)走出去的辦法，加強(qiáng)護(hù)理新業(yè)務(wù)新技術(shù)的學(xué)習(xí)，每二月請(qǐng)上級(jí)專家來(lái)我院指導(dǎo)講課，護(hù)理人員輪流到上級(jí)醫(yī)院短期培訓(xùn)。
五．加強(qiáng)護(hù)士條例的學(xué)習(xí)，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑執(zhí)行制度，堅(jiān)決杜絕用藥與醫(yī)囑不符的現(xiàn)象發(fā)生。
具體措施：加大督促檢查力度，一旦發(fā)現(xiàn)護(hù)士用藥與醫(yī)囑不符，立即取消當(dāng)班護(hù)士護(hù)理執(zhí)業(yè)資格。
六.加強(qiáng)無(wú)菌操作規(guī)程的培訓(xùn)、無(wú)菌物品的管理、做好各種無(wú)菌物品的發(fā)放使用流程管理及高壓鍋滅菌監(jiān)測(cè)督促檢查工作；做好傳染病人的消毒隔離工作，督促做好衛(wèi)生員的病房終未處理工作。
具體措施：合力分工，加強(qiáng)護(hù)理人員的責(zé)任心。
七.加強(qiáng)值班交接班制度。
具體措施：
1.一周一次核心制度的學(xué)習(xí)。
2.一周一次至少護(hù)理人員集體交接班。
3.加大行政查房的檢查督促力度。
八.加強(qiáng)護(hù)患溝通。
具體措施：
1.認(rèn)真學(xué)習(xí)豐衛(wèi)[2009]168號(hào)文件《加強(qiáng)醫(yī)患溝通工作的實(shí)施意見》。
2.切實(shí)轉(zhuǎn)變思想，提倡以病人為中心的主動(dòng)服務(wù)。
3.結(jié)合創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房做好護(hù)患溝通。
4.把入院宣教、健康教育、疾病指導(dǎo)、出院指導(dǎo)、出院病人調(diào)查等工作科學(xué)的結(jié)合在一起，做好護(hù)患溝通工作。
九.做好搶救藥品、物品的管理與保管工作。
具體措施：
1.制訂搶救器械的修養(yǎng)與維修制度。
2.積極引進(jìn)新型的搶救器械。
3.做好搶救藥品、物品的處備用狀態(tài)的檢查工作
4.加強(qiáng)值班交接班的責(zé)任心。
十.嚴(yán)格掌握特殊藥物的滴速，嚴(yán)格履行特殊用藥的告知。
具體措施：
1.加強(qiáng)提示，凡醫(yī)生特殊要求的藥物滴速，一定要在輸液瓶簽上用紅筆注明滴速。
2.加強(qiáng)責(zé)任心，嚴(yán)格履告知制度。
3.加強(qiáng)值班交接班制度。
十一.加強(qiáng)對(duì)藥物質(zhì)量的檢查。
具體措施：
【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B
【文章編號(hào)】1673-7555[2007]01-0005-01
我院老年病科通過(guò)掛牌上崗，改進(jìn)晨間交班形式，推廣整體護(hù)理病歷的書寫，開展最滿意護(hù)士評(píng)選等改革，取得了明顯成效，現(xiàn)介紹如下：
1科室概況
我院老年病科現(xiàn)有47張病床，25個(gè)病室，19名護(hù)士，其中本科生5名，大專10名，其余為中專生。
2具體措施
2．1掛牌上崗 由2名具有一定年資和經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理人員擔(dān)任主管護(hù)士，每名主管護(hù)士同時(shí)負(fù)責(zé)1個(gè)或多個(gè)老年病人的護(hù)理工作，并通過(guò)掛牌上崗，人院自我介紹、定期溝通等增強(qiáng)了護(hù)士與病人的了解。
2．2晨間交班形式的改進(jìn) 為適應(yīng)整體護(hù)理的需要，我科改進(jìn)了交班形式。主管護(hù)士每天提前20min到崗，了解其所管病人的情況。交接班時(shí)由主管護(hù)士敘述所管病人的病情狀況及目前存在的護(hù)理問(wèn)題，由夜班護(hù)士補(bǔ)充病人的夜間病情變化及前l(fā)d護(hù)理問(wèn)題在夜班的完成情況等。
2．3整體護(hù)理病歷的書寫 我科在對(duì)全體護(hù)理人員開展整體護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，推廣使用統(tǒng)一的護(hù)理病歷格式。要求對(duì)新人院的病人，24h內(nèi)收集資料，并填寫護(hù)理記錄。在護(hù)理過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，隨時(shí)解決，隨時(shí)在護(hù)理記錄中記錄病人的病情變化、護(hù)理評(píng)估重點(diǎn)、所采取的護(hù)理措施、護(hù)理評(píng)價(jià)等。
2．4最滿意護(hù)士的評(píng)選 評(píng)選最滿意護(hù)士活動(dòng)每月開展一次，選票的征集由護(hù)理部在病人即將出院時(shí)向其發(fā)放評(píng)選表格并收回的方式，每月末在大會(huì)上公開名次，病人最滿意護(hù)士的照片將懸掛在病房樓道的宣傳欄上，分兩個(gè)等級(jí)分別為五星級(jí)護(hù)士及三星級(jí)護(hù)士，同時(shí)給予不同的獎(jiǎng)勵(lì)，以共同監(jiān)督，相互促進(jìn)，共同勉勵(lì)。
3討論
3．1提高了護(hù)理質(zhì)量和病人滿意度 讓病人參與評(píng)選優(yōu)秀護(hù)士，發(fā)揮了院方、患方共同管理的作用，使護(hù)理工作的自覺性大大增強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度明顯改善。為了更好的為病人服務(wù)，護(hù)士經(jīng)常加班加點(diǎn)，責(zé)任心較以前有了顯著的加強(qiáng)；優(yōu)秀護(hù)士的評(píng)選也可以從一個(gè)側(cè)面了解護(hù)士的工作表現(xiàn)，作為年度評(píng)選的一項(xiàng)依據(jù)；最滿意護(hù)士的評(píng)選，還可以使當(dāng)選的護(hù)士有一種光榮感和自豪感，勉勵(lì)她們加倍工作，而對(duì)未評(píng)選上的護(hù)士起到了鞭策作用。
護(hù)理不良事件事件目前尚無(wú)統(tǒng)一定義。通常指在護(hù)理過(guò)程中發(fā)生的、不在計(jì)劃中的、未預(yù)計(jì)到的或通常不希望發(fā)生的事件[1] 上報(bào)范圍包括凡是不符合常規(guī)護(hù)理和治療，預(yù)期結(jié)果以外所發(fā)生的非正常事件，如：用藥錯(cuò)誤、壓瘡、燙傷、誤吸或窒息、輸血及輸液反應(yīng)、意外拔管、約束具使用問(wèn)題、轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程問(wèn)題及其他病人安全相關(guān)的護(hù)理意外事件。隨著人們健康需求的增加，新農(nóng)活醫(yī)保制度等的逐步推廣，基層醫(yī)院的住院患者日益增多，而與之不匹配的是少數(shù)民族地區(qū)醫(yī)院的護(hù)士隊(duì)伍整體素質(zhì)不高、人力資源相對(duì)更薄弱、年齡、職稱等結(jié)構(gòu)也相對(duì)不合理，護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的管理方面也存在較大的整改空間。因而在護(hù)理工作中存在不少安全隱患。為了提高護(hù)理質(zhì)量、保障護(hù)理安全、構(gòu)建民族地區(qū)和諧的護(hù)患關(guān)系，深入開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。本院從2010年開始實(shí)施”護(hù)理不良事件”主動(dòng)上報(bào)制度，對(duì)營(yíng)造護(hù)理安全文化起到一定影響和推進(jìn)?，F(xiàn)總結(jié)如下：
1 資料與方法
1.1一般資料；2010年6月―2013年6月護(hù)理部受理的護(hù)理不良事件106例進(jìn)行分析回顧。
1.2方法；根據(jù)發(fā)生原因、發(fā)生時(shí)段、當(dāng)事人的基本情況、對(duì)病員是否造成損害、是否主動(dòng)上報(bào)、處理過(guò)程、整改情況、效果評(píng)價(jià)等進(jìn)行分析。
2 結(jié)果
3 分析
3.1護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，查對(duì)制度未落實(shí)到位
表1顯示，因護(hù)理人員責(zé)任心較差、未認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度，導(dǎo)致發(fā)錯(cuò)口服藥、加錯(cuò)液或收集標(biāo)本錯(cuò)誤發(fā)生率高。主要原因：由于臨床工作繁忙，有時(shí)為了完成本班的工作而簡(jiǎn)化查對(duì)程序，忽略查對(duì)細(xì)節(jié)[2]。（1）給藥錯(cuò)誤主要發(fā)生在外科系統(tǒng)，外科系統(tǒng)口服藥較少、一般由辦公護(hù)士兼發(fā)口服藥，但由于外科的病員多、工作量大，辦公護(hù)士為完成本班工作，往往執(zhí)行醫(yī)囑后未認(rèn)真查對(duì)就發(fā)給病員或讓護(hù)工幫忙發(fā)藥。（2）查對(duì)制度是護(hù)理工作的核心制度，但護(hù)士在工作中形成定勢(shì)思維，往往過(guò)于自信，認(rèn)為自己對(duì)某患者非常熟悉，絕對(duì)不會(huì)出錯(cuò)，而我們的錯(cuò)誤往往就在這種情況下發(fā)生[3]。加錯(cuò)液的主要原因?yàn)楹藢?duì)流程沒(méi)執(zhí)行好，環(huán)節(jié)上存在護(hù)士在轉(zhuǎn)抄輸液卡時(shí)未認(rèn)真核對(duì)；擺液護(hù)士責(zé)任心差或過(guò)于信任轉(zhuǎn)抄護(hù)士，未進(jìn)行第二次核對(duì)；加液護(hù)士工作不在狀態(tài)，上班時(shí)注意力不集中，三查七對(duì)不嚴(yán)，忘記核對(duì)床號(hào)、姓名。（3）管理上存在對(duì)核心制度的落實(shí)不夠，培訓(xùn)以示教室理論學(xué)習(xí)為主而脫離了臨床；其次護(hù)士長(zhǎng)未認(rèn)真深入各個(gè)環(huán)節(jié)檢查、監(jiān)督核心制度的具體執(zhí)行情況。（4）我院地處民族地區(qū)，以藏民族為主，大多數(shù)農(nóng)牧民患者與醫(yī)護(hù)人員存在語(yǔ)言溝通障礙，護(hù)士核對(duì)呼其名、床號(hào)等時(shí)往往沒(méi)聽懂護(hù)士說(shuō)的內(nèi)容。
3.2護(hù)理不良事件發(fā)生高危人群及原因分析
表2所示，低年資護(hù)士，尤其是0-3年的護(hù)士是發(fā)生護(hù)理不良事件的高危人群（45.52%）。其次是3-5年的護(hù)士（20.75%）.實(shí)習(xí)生和護(hù)工也發(fā)生率較高，分別為14.1%和6.6%。原因分析：（1）醫(yī)院近幾年發(fā)展快，每年新進(jìn)護(hù)士多，5年內(nèi)護(hù)士所占比重大。低年資護(hù)士業(yè)務(wù)技術(shù)不熟練[4]，安全意識(shí)不夠，制度執(zhí)行力差，沒(méi)有形成職業(yè)思維定勢(shì)，缺乏臨床工作經(jīng)驗(yàn)，不會(huì)運(yùn)用評(píng)判性思維，心理緊張度高，急躁易出錯(cuò)[5]。（2）實(shí)習(xí)生的帶教方面：一是各科低年資護(hù)士較多，缺乏帶教資格、臨床經(jīng)驗(yàn)豐富、綜合素質(zhì)全面的帶教老師；二是實(shí)習(xí)生基礎(chǔ)知識(shí)技能差，因老師本身缺乏安全防范意識(shí)和責(zé)任心，指使護(hù)生獨(dú)立操作，導(dǎo)致護(hù)生出現(xiàn)缺陷，發(fā)生不良事件。（3）護(hù)工與護(hù)士的的職責(zé)混淆，科室未嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制，讓護(hù)工代替護(hù)士給病員發(fā)口服藥等。
3.3上報(bào)意識(shí)缺乏，未進(jìn)行深層次原因分析、整改效果差
表3所示各科主動(dòng)上報(bào)護(hù)理不良事件例數(shù)偏少，對(duì)不良事件的發(fā)現(xiàn)還要依賴質(zhì)量檢查、夜查房、護(hù)理投訴等形式。（1）民族地區(qū)的護(hù)理人員外出學(xué)習(xí)、進(jìn)修的積極性不高，護(hù)理人員的觀念較守舊，未充分認(rèn)識(shí)到上報(bào)分析護(hù)理不良事件的意義，認(rèn)為上報(bào)到護(hù)理部雖然不進(jìn)行懲罰，但讓科室以外的人員知道有差錯(cuò)事故發(fā)生面子上會(huì)過(guò)意不去。因此，個(gè)人一般不會(huì)主動(dòng)報(bào)，科室上報(bào)的部分多為護(hù)士長(zhǎng)在檢查中發(fā)現(xiàn)。（2）對(duì)上報(bào)的不良事件未進(jìn)行深層次的原因分析，整改措施缺乏針對(duì)性；護(hù)理不良事件的整改缺乏持續(xù)性，未進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，因而整改效果不如意，例有些科室同一問(wèn)題反復(fù)發(fā)生。
4 防范策略
4.1 加強(qiáng)環(huán)節(jié)質(zhì)量管理、強(qiáng)化查對(duì)制度落實(shí)
4.1.1 建立前移三級(jí)質(zhì)控體系，以往的質(zhì)控方式，關(guān)注的重點(diǎn)是終末質(zhì)量，所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題幾乎已是“過(guò)去式”。而三級(jí)質(zhì)控前移是一種創(chuàng)新的護(hù)理質(zhì)量管理模式，即質(zhì)控體系由過(guò)去的質(zhì)控員―護(hù)士長(zhǎng)―護(hù)理部前移為責(zé)任護(hù)士―護(hù)理組長(zhǎng)―護(hù)士長(zhǎng)三級(jí)質(zhì)控體系，確保責(zé)任護(hù)士、護(hù)理組長(zhǎng)、護(hù)士長(zhǎng)實(shí)施護(hù)理工作過(guò)程動(dòng)態(tài)的質(zhì)控[6]。是一種過(guò)程質(zhì)量控制。一級(jí)質(zhì)控由責(zé)任護(hù)士承擔(dān)。質(zhì)控重點(diǎn)包括：遵循護(hù)理核心制度，正確執(zhí)行醫(yī)囑，遵循護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范和指引，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，確保病員安全。二級(jí)質(zhì)控由護(hù)理組長(zhǎng)或資深護(hù)士承擔(dān)，質(zhì)控重點(diǎn)為：建立各種流程和指引，評(píng)估質(zhì)量控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)，指導(dǎo)和監(jiān)控責(zé)任護(hù)士的工作質(zhì)量和對(duì)各種制度的落實(shí)情況，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)控制。三級(jí)質(zhì)控由護(hù)理部人員或護(hù)士長(zhǎng)承擔(dān)，質(zhì)控重點(diǎn)為建立和維護(hù)監(jiān)管系統(tǒng)的有效運(yùn)作，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題利用質(zhì)量管理工具進(jìn)行深層次原因分析，有針對(duì)性的提出整改措施并落實(shí)整改，做好環(huán)節(jié)質(zhì)量控制。
4.1.2 嚴(yán)格落實(shí)查對(duì)制度 護(hù)士長(zhǎng)是基層護(hù)理管理者，必須將護(hù)理安全管理放在首位，工作中提高管理意識(shí)，分析護(hù)理不良事件發(fā)生的高危環(huán)節(jié)，監(jiān)控流程執(zhí)行情況，對(duì)新入、低年資等高危人群加強(qiáng)的責(zé)任意識(shí)教育。實(shí)行雙查對(duì)、雙向核對(duì)制度，嚴(yán)格落實(shí)查對(duì)制度的執(zhí)行。加強(qiáng)護(hù)患的溝通交流能力，對(duì)不懂藏語(yǔ)護(hù)士的安排進(jìn)行藏語(yǔ)的培訓(xùn)，使其掌握日常生活用語(yǔ)和醫(yī)用藏語(yǔ)有利于護(hù)患的有效溝通。
4.2 加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)護(hù)士人群的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)培養(yǎng)和安全教育
加強(qiáng)對(duì)低年資護(hù)士、實(shí)習(xí)生的護(hù)理安全教育。加強(qiáng)培訓(xùn)考核和安全教育。職業(yè)理念培育從新護(hù)士抓起，制定新護(hù)士工作手冊(cè)，其完成見習(xí)期規(guī)定的各項(xiàng)考核后，單獨(dú)上崗前還需由帶教老師、專業(yè)組長(zhǎng)、護(hù)士長(zhǎng)對(duì)其德能勤績(jī)進(jìn)行綜合能力評(píng)估。
4.3 深入推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、優(yōu)化人力資源
重視護(hù)理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提高護(hù)士隊(duì)伍的整體素質(zhì)平，為病員提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，才能從根本上防止嚴(yán)重護(hù)理不良事件的發(fā)生[7]。對(duì)各級(jí)護(hù)士進(jìn)行分層培訓(xùn)，對(duì)低年資護(hù)士加強(qiáng)“三基”及護(hù)理常規(guī)的學(xué)習(xí)和考核。培訓(xùn)地點(diǎn)由以前的示教室前移至床旁。針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行應(yīng)急流程演練以強(qiáng)化掌握相關(guān)知識(shí)。針對(duì)帶教工作薄弱問(wèn)題，嚴(yán)格把帶教老師的資格關(guān)，加強(qiáng)教育提高帶教老師的責(zé)任心和帶教能力，定期要對(duì)帶教老師的工作進(jìn)行評(píng)估考核，并對(duì)實(shí)習(xí)生發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷了解帶教老師的帶教情況，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)提出、及時(shí)整改。優(yōu)化人力資源護(hù)士長(zhǎng)需要應(yīng)用管理手段，合理分工，彈性排班，高低年資護(hù)士合理搭配，尤其是薄弱時(shí)段。護(hù)理部積極向醫(yī)院申請(qǐng)爭(zhēng)取補(bǔ)充人力資源，并根據(jù)各科的業(yè)務(wù)量安排機(jī)動(dòng)人員在全院調(diào)配。
4.4 轉(zhuǎn)變觀念，積極上報(bào)不良事件并持續(xù)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)
4.4.1 現(xiàn)代安全文化認(rèn)為，創(chuàng)造非懲罰的環(huán)境，鼓勵(lì)人們報(bào)告事故并對(duì)事件的原因進(jìn)行分析，從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)是防范同樣錯(cuò)誤再次發(fā)生的最好方法[8]。護(hù)理部對(duì)各級(jí)護(hù)士加強(qiáng)教育、強(qiáng)調(diào)上報(bào)的目的在于及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中存在的系統(tǒng)、流程、制度缺陷，制定相應(yīng)的整改措施，減輕對(duì)患者的損害并預(yù)防類似事件的發(fā)生。強(qiáng)調(diào)主動(dòng)上報(bào)非但懲罰反而對(duì)上報(bào)較好的科室和個(gè)人予以績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，相反對(duì)刻意隱瞞不報(bào)者，一經(jīng)護(hù)理質(zhì)量檢查或因隱瞞不報(bào)發(fā)生糾紛者，護(hù)理部對(duì)當(dāng)事人及科室管理者予以嚴(yán)格處理。
4.4.2持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（CQI）是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上注重環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的質(zhì)量管理理論，是質(zhì)量持續(xù)提高、增強(qiáng)滿足要求能力的循環(huán)活動(dòng)。是新時(shí)期醫(yī)院質(zhì)量管理發(fā)展的重點(diǎn)。護(hù)理不良事件的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)防范類似事件的發(fā)生，提高護(hù)理質(zhì)量、保障護(hù)理安全也至關(guān)重要。（1）護(hù)理部采取質(zhì)量管理工具定期對(duì)不良事件發(fā)生的原因進(jìn)行深層次的分析、找出主要原因提出整改措施進(jìn)行針對(duì)性整改。（2）對(duì)護(hù)理工作中存在的系統(tǒng)、流程、制度缺陷問(wèn)題引起的不良事件要組織人員進(jìn)行分析討論，修訂新的制度或流程并執(zhí)行。（3）對(duì)提出的整改措施制定質(zhì)量跟蹤檢查表，護(hù)理部和護(hù)士長(zhǎng)不定期進(jìn)行跟蹤督查整改效果。直到問(wèn)題得到徹底解決。（4）對(duì)一些典型案例，可采取FOCUS―PDCA程序進(jìn)行持續(xù)整改。即發(fā)現(xiàn)問(wèn)題―成立CQI小組―明確現(xiàn)行流程和規(guī)范―分析問(wèn)題的根本原因―選擇改進(jìn)方案，進(jìn)入PDCA循環(huán)的工作模式進(jìn)行持續(xù)整改。
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[7] 李香娥。43例護(hù)理不良事件的原因分析和防范措施【J】護(hù)理實(shí)踐與研究，2010，7（19）：69-71.
消毒供應(yīng)中心作為醫(yī)院無(wú)菌物品的供應(yīng)點(diǎn)，也是污染物品的再處理中心，是醫(yī)院感染的重要控制科室[1]。為了降低醫(yī)院感染的發(fā)生率，確?；颊叩淖≡喊踩?，消毒供應(yīng)中心需要持續(xù)改進(jìn)工作質(zhì)量，提高消毒供應(yīng)中心護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，從而提高護(hù)理質(zhì)量。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，加強(qiáng)管理和質(zhì)控的一種新型質(zhì)量管理理論，主要從分析現(xiàn)狀、制定目標(biāo)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題、效果評(píng)估等方面，進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。
1 消毒供應(yīng)中心持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)方法
1.1 成立科室護(hù)理質(zhì)量控制小組 護(hù)士長(zhǎng)任組長(zhǎng)，護(hù)理骨干作為科室成員，全面負(fù)責(zé)消毒供應(yīng)中心再生物品的清洗、消毒、滅菌等工作，并做好監(jiān)督和管理[2]。
1.2 制定消毒供應(yīng)中心質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)人員、設(shè)施設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)護(hù)理環(huán)節(jié)設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)護(hù)理效果設(shè)立評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。每項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都遵循檢查、分析、改進(jìn)、評(píng)估、再檢查、再評(píng)估方法，進(jìn)行質(zhì)量管理[3]。
1.3 查明存在的問(wèn)題 科室自查、服務(wù)滿意調(diào)查，以及護(hù)理人員反映等方式，查明存在的問(wèn)題。本科室目前存在的主要問(wèn)題包括管理制度不完善，質(zhì)控管理不到位；重視消毒、滅菌工作，而忽視再生物品的清洗工作；再生物品清洗、消毒操作不規(guī)范；護(hù)理人員安全防范意識(shí)不強(qiáng)。
1.4 分析問(wèn)題的原因 消毒供應(yīng)中心管理制度不健全，沒(méi)有規(guī)范的物品處理流程，造成清洗、消毒、滅菌環(huán)節(jié)質(zhì)控的不到位；醫(yī)務(wù)人員普遍存在輕清洗、重消毒滅菌的思想意識(shí)；針對(duì)消毒供應(yīng)中心業(yè)務(wù)操作，沒(méi)有做好有效的監(jiān)督管理；護(hù)理人員綜合素質(zhì)差異性較大，專業(yè)培訓(xùn)不到位，專業(yè)理論知識(shí)欠缺。
1.5 建立預(yù)期目標(biāo) 無(wú)菌物品合格率達(dá)100%，服務(wù)滿意度達(dá)到95%以上，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足臨床需要。
2 消毒供應(yīng)中心實(shí)施質(zhì)量管理對(duì)策
2.1 加強(qiáng)質(zhì)量控制 科室質(zhì)控小組每日進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督和檢查，每周交叉檢查一次，每月對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出整改意見，并檢查整改情況。護(hù)理部每月不定期進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)量檢查，考評(píng)消毒供應(yīng)中心質(zhì)量，每季度與醫(yī)院感染科室聯(lián)合檢查一次，做好質(zhì)控管理，達(dá)到持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的目的。
2.2 健全護(hù)理制度 明確指控小組的崗位職責(zé)，規(guī)范化醫(yī)院感染管理，做好消毒供應(yīng)中心的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使護(hù)理人員掌握標(biāo)準(zhǔn)制度及管理要求，意識(shí)到質(zhì)量管理的重要性，工作中嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程，做好質(zhì)量控制。指控小組每周不定期檢查1次，每月考評(píng)2次，每月召開質(zhì)控回憶，討論發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，提出整改措施，形成質(zhì)控循環(huán)的質(zhì)量改進(jìn)系統(tǒng)。
2.3 提高護(hù)理人員的法規(guī)意識(shí)和專業(yè)素質(zhì) 重視消毒供應(yīng)中心在預(yù)防醫(yī)院感染中的重要性，強(qiáng)化護(hù)理人員的質(zhì)量意識(shí)，自覺執(zhí)行規(guī)范操作，提高法規(guī)意識(shí)。消毒供應(yīng)中心制定人員培訓(xùn)計(jì)劃，強(qiáng)化護(hù)理人員的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能，以及法規(guī)知識(shí)，提高工作質(zhì)量，促進(jìn)科室質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)[4]。
2.4 切實(shí)落實(shí)崗位職責(zé) 明確規(guī)定消毒供應(yīng)中心的崗位職責(zé)，制定規(guī)范化操作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并呈報(bào)至醫(yī)院感染科室和護(hù)理部，嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度。
2.5 效果評(píng)估 質(zhì)控評(píng)估主要包括護(hù)理人員自評(píng)、護(hù)理人員間評(píng)估，以及滿意度調(diào)查評(píng)估。護(hù)理部每月調(diào)查或者隨機(jī)抽查，每月進(jìn)行一次滿意度調(diào)查，并在護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)中，討論發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，并制定整改措施，持續(xù)改進(jìn)消毒供應(yīng)中心科室工作質(zhì)量。護(hù)士長(zhǎng)每周不定期檢查，每月進(jìn)行2次檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)整改。每月科室內(nèi)召開工作討論回憶，分析發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，并提出整改措施，對(duì)整改后的成績(jī)加以表?yè)P(yáng)，對(duì)于整改不利的部門和個(gè)人加以批評(píng)，進(jìn)入持續(xù)改進(jìn)的工作循環(huán)狀態(tài)。
3 結(jié)果
經(jīng)過(guò)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)措施后，護(hù)理人員綜合素質(zhì)得到了大幅提高，消毒供應(yīng)中心護(hù)理人員能夠熟練掌握物品處理流程，無(wú)菌物品滅菌合格率達(dá)100%，服務(wù)滿意度達(dá)到97%，能夠滿足臨床需求，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)部無(wú)菌物品的中心供應(yīng)化。
4 討論
持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是以重視質(zhì)量管理，持續(xù)性提高工作質(zhì)量的長(zhǎng)期性、循環(huán)性活動(dòng)，通過(guò)推動(dòng)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)方法，規(guī)范化消毒供應(yīng)中心的護(hù)理管理，做好全程質(zhì)量管理，提高消毒供應(yīng)中心滅菌物品的質(zhì)量，滿足臨床科室的需要，確?；颊叩淖≡喊踩?。
持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程中，質(zhì)控人員與護(hù)理人員要做到合二為一，護(hù)理人員需要嚴(yán)格遵守科室規(guī)章制度，增強(qiáng)工作的責(zé)任心和積極性，提高質(zhì)量管理意識(shí)，確保無(wú)菌物品的質(zhì)量，而質(zhì)控人員需要做好監(jiān)督和管理工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出整改措施，并對(duì)整改效果進(jìn)行檢查和監(jiān)督，充分發(fā)揮對(duì)消毒供應(yīng)中心的支持和保障工作，促進(jìn)消毒供應(yīng)中心工作質(zhì)量的可持續(xù)改進(jìn)。
本研究中，經(jīng)過(guò)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)措施后，護(hù)理人員綜合素質(zhì)得到了大幅提高，無(wú)菌物品滅菌合格率達(dá)100%?？偠灾?，加強(qiáng)消毒供應(yīng)中心持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，提高工作質(zhì)量，確保無(wú)菌物品質(zhì)量，對(duì)于降低醫(yī)院感染發(fā)生率，具有非常重要的臨床意義。
參 考 文 獻(xiàn)
[1] 侯滿萍. 消毒供應(yīng)中心預(yù)防和控制醫(yī)院感染的護(hù)理管理. 中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)藥雜志，2012，14（11）：106.
二、醫(yī)院存在亂用藥，亂檢查等問(wèn)題。
整改措施：
一是抓源頭，嚴(yán)格落實(shí)藥品和大型醫(yī)療器械兩個(gè)100%的集中招標(biāo)采購(gòu)制度。
二是推行藥品使用合理性專家組集中評(píng)價(jià)制度，市衛(wèi)生局組織人員采取定期與不定期的方式到各醫(yī)院抽取門診處方、住院病歷，組織專家組集中進(jìn)行用藥合理性評(píng)價(jià)，對(duì)使用不合理用藥的醫(yī)生，按照管理規(guī)定給予處罰。
三是探索建立長(zhǎng)效機(jī)制，嚴(yán)格控制醫(yī)療費(fèi)用的增長(zhǎng)。一是堅(jiān)持把藥品管理作為行風(fēng)建設(shè)的重點(diǎn)環(huán)節(jié)；二是加大懲處力度，提高自律意識(shí)；三是降低醫(yī)用器材和衛(wèi)生耗材的采購(gòu)價(jià)格；四是堅(jiān)決懲處違規(guī)收費(fèi)現(xiàn)象；五是推行醫(yī)療機(jī)構(gòu)輔助檢查項(xiàng)目互認(rèn)制度；六是繼續(xù)推行單病種限價(jià)管理；七是開展廉價(jià)醫(yī)療服務(wù)“綠色通道”；八是加大合理用藥管控力度。
三、患者反映中心醫(yī)院轉(zhuǎn)科難問(wèn)題，一些科室對(duì)不應(yīng)該在本科室治療的病人偏偏留在本科室，浪費(fèi)金錢不說(shuō)，還耽誤了病人的治療時(shí)間。
整改措施：
從源頭抓起，采取首診負(fù)責(zé)制，根據(jù)患者病情分診到相關(guān)科室，在治療過(guò)程中確需會(huì)診或轉(zhuǎn)診者，由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)，盡可能滿足患者需求。
四、市中心醫(yī)院為應(yīng)對(duì)甲流感設(shè)立了發(fā)熱門診是好事，但發(fā)熱病人到門診看病，醫(yī)生都讓做抽血檢查，應(yīng)不應(yīng)該。
整改措施：
市中心醫(yī)院為我市甲型h1n1流感患者的定點(diǎn)救治醫(yī)院，并且承擔(dān)著全市重癥“甲流”患者的救治任務(wù)，為此市中心醫(yī)院專門投資100余萬(wàn)元建立了一層專用負(fù)壓病房。發(fā)熱病人有細(xì)菌和病毒感染之分，發(fā)熱病人在就診時(shí)常規(guī)檢查血常規(guī)，是衛(wèi)生部《關(guān)于“甲流”患者的標(biāo)準(zhǔn)就診流程》所要求的，其目的是對(duì)發(fā)熱患者進(jìn)行初步的鑒別診斷，以防造成部分患者漏診和誤診，歸根結(jié)底是為病人負(fù)責(zé)。以后我們會(huì)在這方面加強(qiáng)宣傳解釋，并做好醫(yī)患溝通工作。
五、兒科就診秩序亂，患兒哭鬧，聲音吵雜，不利于醫(yī)生診療及與患兒家屬溝通。
整改措施：
一是加強(qiáng)導(dǎo)診，及時(shí)疏導(dǎo)和分流病人。
二是合理設(shè)置病人候診區(qū)域，實(shí)行“一室一醫(yī)一患”。
三是盡快完善實(shí)施叫號(hào)制度，徹底改變就診秩序混亂現(xiàn)象。
六、患者低燒到我院呼吸內(nèi)科看病，疑為“病腦”要病人做腰穿等檢查，后到中醫(yī)科，接診醫(yī)生為朱新勇醫(yī)生服務(wù)態(tài)度很好，利用中醫(yī)望、聞、問(wèn)、切為病人仔細(xì)診療疾病，效果不錯(cuò)。因此提出醫(yī)務(wù)工作者如何體現(xiàn)以人為本，增加病人的信任度？
整改措施：
一是加大對(duì)醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)力度，提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療水平。要求各醫(yī)院要加大對(duì)醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)力度，市衛(wèi)生局每年組織一部分人員參加各種學(xué)習(xí)，努力提高全市醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療水平。
二是加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，在醫(yī)院倡導(dǎo)和開展“三精”服務(wù)：即精品、精細(xì)、精心，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)工作者的責(zé)任心。
七、反映一嬰兒出生后因出現(xiàn)呼吸困難由下級(jí)醫(yī)院轉(zhuǎn)到市中心醫(yī)院新生兒科搶救治療，病情穩(wěn)定后家屬提出出院，但新生兒科醫(yī)生告訴患兒家屬要住院15天才能出院，但是患者還是提早出院，并且情況正常。
整改措施：
一是加強(qiáng)和家長(zhǎng)的溝通，講解到位，讓家長(zhǎng)理解。
二是加強(qiáng)與下級(jí)醫(yī)院的雙向轉(zhuǎn)診工作，使患兒病情穩(wěn)定后，爭(zhēng)得家屬同意轉(zhuǎn)下級(jí)醫(yī)院康復(fù)，以保證患兒治愈，也減輕患兒家庭一定經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。
八、醫(yī)院藥價(jià)高于零售藥店，藥價(jià)虛高等問(wèn)題。
整改措施：一是抓源頭，嚴(yán)格落實(shí)藥品和大型醫(yī)療器械兩個(gè)100%的集中招標(biāo)采購(gòu)制度。
二是推行藥品使用合理性專家組集中評(píng)價(jià)制度，市衛(wèi)生局組織人員采取定期與不定期的方式到各醫(yī)院抽取門診處方、住院病歷，組織專家組集中進(jìn)行用藥合理性評(píng)價(jià)，對(duì)使用不合理用藥的醫(yī)生，按照管理規(guī)定給予處罰。
三是探索建立長(zhǎng)效機(jī)制，嚴(yán)格控制醫(yī)療費(fèi)用的增長(zhǎng)。一是堅(jiān)持把藥品管理作為行風(fēng)建設(shè)的重點(diǎn)環(huán)節(jié)；二是加大懲處力度，提高自律意識(shí)；三是降低醫(yī)用器材和衛(wèi)生耗材的采購(gòu)價(jià)格；四是堅(jiān)決懲處違規(guī)收費(fèi)現(xiàn)象；五是推行醫(yī)療機(jī)構(gòu)輔助檢查項(xiàng)目互認(rèn)制度；六是繼續(xù)推行單病種限價(jià)管理；七是開展廉價(jià)醫(yī)療服務(wù)“綠色通道”；八是加大合理用藥管控力度。
九、做為醫(yī)院如何做到首診負(fù)責(zé)制？
整改措施：
“首診負(fù)責(zé)制”是醫(yī)院工作的核心制度，要求每個(gè)醫(yī)生都掌握，并按制度去落實(shí)。如有爭(zhēng)議，有醫(yī)務(wù)科協(xié)調(diào)決定，首診科室不得拒收病人和相互推諉。凡因拒收病人、擅離崗位、不負(fù)責(zé)任、不及時(shí)搶救、延誤治療而造成事故或醫(yī)療糾紛者，追究當(dāng)事人責(zé)任，給予嚴(yán)肅處理。
十、醫(yī)院住院病人“一日清單”執(zhí)行的較好，但門診病人取藥、檢查沒(méi)有明細(xì)清單，如何做好門診收費(fèi)透明度？
整改措施：
一是加大對(duì)一日清單的檢查力度。
二是與軟件公司，對(duì)醫(yī)院院運(yùn)行的門診收費(fèi)程序進(jìn)行改進(jìn)升級(jí)，力爭(zhēng)在年底完成這項(xiàng)工作。
十一、曾參與過(guò)2007年行風(fēng)面對(duì)面評(píng)議的代表提出一患者來(lái)我院泌尿科實(shí)施霧化電切前列腺手術(shù)治療時(shí)，醫(yī)生為病人用進(jìn)口貴重電切刀沒(méi)有告知，經(jīng)協(xié)商醫(yī)院需退還病人1000元，但至今仍未退還到位。
整改措施：
一是對(duì)廣大醫(yī)務(wù)工作者加強(qiáng)教育，提高對(duì)告知的認(rèn)識(shí)，在以后的工作中，認(rèn)真履行告知簽字義務(wù)，與患者做好溝通，避免此類事情的再次發(fā)生。
二是責(zé)成市中心醫(yī)院立即退還患者現(xiàn)金一千元，并道歉。
三是印制特殊材料使用告知協(xié)議書，使用前醫(yī)患雙方協(xié)議簽字，同意后方可為患者使用。
十二、電梯間人多時(shí)空氣不好，醫(yī)院內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生需改善。
整改措施：
一是對(duì)醫(yī)院的衛(wèi)生問(wèn)題，以后衛(wèi)生局將每季度對(duì)全市各醫(yī)院衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)果在天中晚報(bào)和××日?qǐng)?bào)上進(jìn)行曝光，對(duì)衛(wèi)生不好的單位予以通報(bào)批評(píng)，并限期改正。
十三、中心醫(yī)院大廳門前停車秩序待規(guī)范，停車難問(wèn)題急需解決。
整改措施：
一是加強(qiáng)與交警支隊(duì)的聯(lián)系，盡快解決門前交通秩序和車輛停車位的安全管理。
二是加強(qiáng)與城管、轄區(qū)綜治辦的聯(lián)系，解決摩托車、電動(dòng)車、自行車的存放，秩序規(guī)范，合理使用門前現(xiàn)有場(chǎng)地。
三是協(xié)調(diào)上述部門及園林部門，力爭(zhēng)合理使用沿溪路住院部門前東區(qū)的地帶，解決摩托車、電動(dòng)車、自行車的存放地，擴(kuò)大汽車停車位。
四是加強(qiáng)院內(nèi)停車場(chǎng)地管理，對(duì)職工、家屬的機(jī)動(dòng)車輛指定專門區(qū)域停放。禁止在門診、住院部、東病區(qū)與就診車倆混放，占用停車資源。
十四、關(guān)于評(píng)議現(xiàn)場(chǎng)播放的反映市中醫(yī)院視頻短片所提的問(wèn)題。
整改措施：
市中醫(yī)院已于09年4月份與患者家屬達(dá)成協(xié)議，現(xiàn)已解決。
十五、關(guān)于評(píng)議代表所提張玉珍醫(yī)患糾紛的問(wèn)題
整改措施：
市中醫(yī)院正積極與患者家屬協(xié)商，盡快達(dá)成一致意見，如意見不一致，雙方再走司法程序。
十六、關(guān)于衛(wèi)生許可證到底該誰(shuí)辦的問(wèn)題
2009年以前，根據(jù)《食品衛(wèi)生法》要求，所有食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位統(tǒng)一由衛(wèi)生行政部門發(fā)放衛(wèi)生許可證。2009年6月1日，《食品安全法》正式實(shí)施，新法要求食品安全實(shí)行分段監(jiān)管，食品生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)由質(zhì)監(jiān)部門發(fā)放食品生產(chǎn)許可證，流通環(huán)節(jié)由工商部門發(fā)放食品流通許可證，餐飲消費(fèi)環(huán)節(jié)由食品藥品監(jiān)督管理局發(fā)放許可證，原來(lái)的食品衛(wèi)生許可證不再發(fā)放。在新法開始實(shí)施后，由于國(guó)家工商總局沒(méi)有及時(shí)下發(fā)實(shí)施細(xì)則，造成遲遲未能辦理食品流通許可證，流通環(huán)節(jié)的商戶也無(wú)法辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照，我市直到10月底才開始辦理食品流通許可證。餐飲業(yè)交給食品藥品監(jiān)督管理局監(jiān)管后，衛(wèi)生部門再發(fā)放許可證違反新法規(guī)定，但由于機(jī)構(gòu)改革沒(méi)有到位，藥監(jiān)部門沒(méi)有相應(yīng)的執(zhí)法隊(duì)伍承擔(dān)起監(jiān)管任務(wù)，2009年6月1日《食品安全法》實(shí)施之日起許可證發(fā)放間斷約一個(gè)月后，經(jīng)市衛(wèi)生局報(bào)請(qǐng)市政府批準(zhǔn)，在機(jī)構(gòu)改革未完成前，由市政府授權(quán)餐飲業(yè)仍暫由衛(wèi)生部門代監(jiān)管，現(xiàn)餐飲業(yè)衛(wèi)生許可證仍由衛(wèi)生部門發(fā)放。
十七、許可證辦證難，辦證過(guò)程中有利用職權(quán)吃拿卡要等違紀(jì)問(wèn)題
餐飲業(yè)衛(wèi)生許可證的辦理首先要持從業(yè)人員健康證明和相關(guān)的申請(qǐng)材料到行政服務(wù)大廳申請(qǐng)，對(duì)符合申請(qǐng)條件的，衛(wèi)生部門要派監(jiān)督員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。由于國(guó)家法律法規(guī)對(duì)于餐飲業(yè)衛(wèi)生許可證的辦理有嚴(yán)格的程序規(guī)范和硬件要求，許可門檻較高，尤其按上級(jí)規(guī)定實(shí)施量化分級(jí)管理以來(lái)，關(guān)鍵項(xiàng)缺一項(xiàng)都不能許可。而我市屬于經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，硬件設(shè)施普遍較差，部分餐飲單位需要整改后再次驗(yàn)收，加之一些技術(shù)服務(wù)性要求，比如健康體檢及健康證明的辦理需要幾天時(shí)間，造成有些商戶感覺辦證時(shí)間較長(zhǎng)和辦證難。一直以來(lái)，我們嚴(yán)格執(zhí)行20個(gè)工作日辦結(jié)規(guī)定，無(wú)論能否許可，20個(gè)工作日必須給商戶明確答復(fù)，如果條件符合，盡量提前辦理，比如我們針對(duì)不同情況，采取集中辦理、一站式服務(wù)等措施，盡量為群眾提供方便。
對(duì)于辦證過(guò)程中吃拿卡要的問(wèn)題，今后我們?nèi)詫⒁蝗缂韧膰?yán)格執(zhí)行衛(wèi)生監(jiān)督員“十不準(zhǔn)”和“八條禁令”，凡是舉報(bào)查證屬實(shí)的，對(duì)這些個(gè)性問(wèn)題將嚴(yán)肅處理，堅(jiān)決調(diào)離監(jiān)督崗位，決不姑息遷就，涉嫌違法違紀(jì)的將移交有關(guān)司法紀(jì)檢部門。
十八、醫(yī)療市場(chǎng)監(jiān)管問(wèn)題
我所自2004年起開展醫(yī)療市場(chǎng)監(jiān)管工作以來(lái)，圍繞“一準(zhǔn)入、二規(guī)范、三查處、四取締”的工作原則，把醫(yī)療市場(chǎng)集中整頓和日常監(jiān)管有機(jī)結(jié)合起來(lái)，重拳打擊非法行醫(yī)，使醫(yī)療市場(chǎng)由當(dāng)初的混亂局面得到了有效遏制，非法行醫(yī)現(xiàn)象明顯減少。2008年初，為了進(jìn)一步加大監(jiān)督力度，市衛(wèi)生監(jiān)督所由原來(lái)一個(gè)醫(yī)管科增加到兩個(gè)科，從人力財(cái)力上進(jìn)一步向醫(yī)療市場(chǎng)監(jiān)管傾斜，加大了投入。但由于城中村、城鄉(xiāng)結(jié)合部的特殊性，目前確實(shí)存在非法行醫(yī)打而不死現(xiàn)象，有些非法行醫(yī)者不掛招牌，屋里擺的是空藥盒，靠低價(jià)吸引消費(fèi)者，取締一次又開業(yè)一次，可以說(shuō)是全國(guó)通病。針對(duì)這種現(xiàn)象，下一步我們將根據(jù)最高人民法院關(guān)于審理非法行醫(yī)刑事案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋，將連續(xù)取締兩次仍繼續(xù)開展非法行醫(yī)活動(dòng)的人員移交司法部門處理。
十九、醫(yī)院體檢能否辦理健康證問(wèn)題
衛(wèi)生部《預(yù)防性健康檢查管理辦法》及河南省衛(wèi)生廳有關(guān)規(guī)范性文件明確要求，開展預(yù)防性健康檢查的衛(wèi)生機(jī)構(gòu)必須經(jīng)過(guò)同級(jí)衛(wèi)生行政部門的資格認(rèn)定和批準(zhǔn)，而我市目前經(jīng)過(guò)認(rèn)定的技術(shù)服務(wù)部門只有市疾病預(yù)防控制中心一家。
二十、關(guān)于群眾反映工作人員在接種疫苗的過(guò)程中服務(wù)態(tài)度欠佳問(wèn)題。
整改措施：
一是堅(jiān)持每周一門診例會(huì)，對(duì)接種門診工作人員嚴(yán)格要求，堅(jiān)持公平、公開和公正原則，不徇私情，不吃宴請(qǐng)，要求其在日常工作中衣冠整潔、佩戴胸卡、文明用語(yǔ)、熱情服務(wù)，杜絕“四難”現(xiàn)象發(fā)生。我們要求所有工作人員嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)范的要求進(jìn)行操作，向受種者或其監(jiān)護(hù)人耐心詳細(xì)講解有關(guān)注意事項(xiàng)并經(jīng)其知情同意后再進(jìn)行疫苗接種，接種后留觀30分鐘后再讓其離開。對(duì)于需要預(yù)約的疫苗，我們的工作人員會(huì)告知其到規(guī)定的時(shí)間再來(lái)接種疫苗。
二是加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平，為廣大受種者提供更加熱情、更加周到的服務(wù)。
二十一、關(guān)于群眾反映的有關(guān)“向受種者推薦自費(fèi)疫苗”的問(wèn)題。
一是嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度。對(duì)一類疫苗（免費(fèi)）、二類疫苗進(jìn)行公示，將服務(wù)承諾、國(guó)家免疫規(guī)劃程序、免費(fèi)疫苗名稱等全部張貼在門診室墻壁上，積極接受廣大人民群眾的監(jiān)督。
二是加強(qiáng)教育，不斷的向疫苗接種工作人員強(qiáng)調(diào)有關(guān)規(guī)范和要求，使其更加熟悉有關(guān)規(guī)定并遵照?qǐng)?zhí)行。
三是繼續(xù)加大宣傳力度（通過(guò)報(bào)紙、電臺(tái)等媒體宣傳國(guó)家有關(guān)預(yù)防接種的法律法規(guī)），定期向工作人員進(jìn)行相關(guān)方面的培訓(xùn)和教育，力爭(zhēng)使每一位工作人員都嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行規(guī)范操作，堅(jiān)決杜絕類似現(xiàn)象的再次發(fā)生。
二十二、關(guān)于新農(nóng)合運(yùn)行過(guò)程中如何解決鄉(xiāng)鎮(zhèn)人員的繼續(xù)教育問(wèn)題。
整改措施：
國(guó)家新型農(nóng)村合作醫(yī)療實(shí)行后，對(duì)保障農(nóng)民的身體健康起到了很大的作用，這幾年經(jīng)過(guò)國(guó)家的大力投入，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的硬件設(shè)施基本上得到了明顯的好轉(zhuǎn)。但軟件差，醫(yī)務(wù)人員少的問(wèn)題仍普遍存在，80%的醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員不夠。
一是加大對(duì)醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)力度，現(xiàn)在計(jì)劃在3年內(nèi)對(duì)全市鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)一啟遍。
二是認(rèn)真落實(shí)農(nóng)村衛(wèi)生人才隊(duì)伍建設(shè)“51111”工程，根據(jù)市委的安排，首批農(nóng)村衛(wèi)生人才工程的招聘工作已圓滿完成，88名在專以上畢業(yè)生已到基層衛(wèi)生院工作，相信在市委、市政府的大力支持下，3年內(nèi)農(nóng)村缺醫(yī)的現(xiàn)象會(huì)得到一定的解決。
三是加大城市醫(yī)師支援農(nóng)村工程的力度。
二十三，關(guān)于農(nóng)民參合率下降的問(wèn)題。
這主要是農(nóng)民對(duì)新農(nóng)合知識(shí)了解不夠造成的，下步工作中，我們將以簡(jiǎn)報(bào)的方式通報(bào)各單位的農(nóng)民參合進(jìn)程和新農(nóng)合用藥問(wèn)題，以此促進(jìn)我市參合率的上升。
二十四、關(guān)于代表對(duì)私立醫(yī)院的滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的審批和醫(yī)療廣告等問(wèn)題。
整改措施：
一是嚴(yán)格私立醫(yī)院的審批程序，把嚴(yán)關(guān)口，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)審批。
二是嚴(yán)格按照政府的規(guī)劃審批醫(yī)院。
三是聯(lián)合工商行政部門嚴(yán)厲打擊各類醫(yī)療廣告。
二十五、關(guān)于衛(wèi)生人才流失的問(wèn)題
整改措施：
衛(wèi)生人才的管理是有嚴(yán)格的規(guī)定的，國(guó)家規(guī)定副高以上的人員更換執(zhí)業(yè)地點(diǎn)，必須經(jīng)市委人才辦批準(zhǔn)方可辦理。近幾年我市在衛(wèi)生人才建設(shè)方面從提高他們的待遇入手，基本上沒(méi)有流失衛(wèi)生人才，相反是其他地方的衛(wèi)生人才積極到我市要求工作的人員越來(lái)越多。
二十六、關(guān)于衛(wèi)生局工作秩序問(wèn)題
整改措施：
加強(qiáng)管理，確保局機(jī)關(guān)的正常工作秩序，因工作需要外出時(shí)應(yīng)在門前掛牌，并注明聯(lián)系方式。
二十七、關(guān)于120車輛漫天要價(jià)的問(wèn)題
整改措施:
救護(hù)車接病號(hào)按國(guó)家規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是50元，但是，現(xiàn)在個(gè)別醫(yī)院為了多收病號(hào)就把這個(gè)費(fèi)用給減免了。
二十八、關(guān)于電視報(bào)道一名考官收錢的問(wèn)題
整改措施：
一是積極與各部門溝通，加強(qiáng)每年執(zhí)業(yè)醫(yī)師的監(jiān)督。
跌倒是指患者突然或者非故意性停頓，倒于地面或者倒于比初始位置更低的地方。住院患者中發(fā)生跌倒的事件并不少見，跌倒增加了患者的痛苦與負(fù)擔(dān)，特別是老年人因跌倒發(fā)生骨折的事件屢見不鮮。而且許多老年人因此導(dǎo)致生活不能自理。此外，在住院期間發(fā)生跌倒還是導(dǎo)致護(hù)患糾紛的一個(gè)重要原因，因此，做好護(hù)理安全管理，防止跌倒事件發(fā)生應(yīng)該作為醫(yī)院管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。應(yīng)用質(zhì)量管理工具進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量與安全管理，有助于工作過(guò)程的漏洞填塞，流程優(yōu)化，以及風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制的完善，對(duì)構(gòu)建患者安全管理體系具有重要意義。根本原因分析法（RCA），是一種回顧性不良事件分析工具，主要針對(duì)事件以一套邏輯的程序找出造成事件發(fā)生的根本原因，并執(zhí)行改進(jìn)措施，避免類似事件的重復(fù)發(fā)生的方法。下面就我院1年中發(fā)生的10例跌倒事件進(jìn)行匯總分析。
1 資料與方法
1.1一般資料 2219例風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估患者中，發(fā)生患者跌倒事件10例。2012年8月～2013年2月846例中發(fā)生跌倒8例，2013年3月～8月1373例中發(fā)生跌倒2例。10例中男性6例，女性4例，年齡54～87歲。根據(jù)住院科室不同，外科患者6例，其中上消化道出血2例、各種手術(shù)后患者4例；內(nèi)科患者4例，其中高血壓3例，腦梗塞1例。
1.2方法 對(duì)我院11個(gè)病區(qū)2012年8月～2013年8月存在跌倒風(fēng)險(xiǎn)的2219例患者中發(fā)生跌倒的患者進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，針對(duì)跌倒事件發(fā)生較多的原因及范圍，確定相關(guān)人員組成RCA分析小組，人員包括護(hù)理安全管理委員成員、各科室護(hù)士長(zhǎng)、后勤保障部門等，負(fù)責(zé)對(duì)事件進(jìn)行描述、原因分析及改進(jìn)措施的擬定與執(zhí)行。使用魚骨圖，從根本上找出存在的原因（如下圖1）。根據(jù)原因制定切實(shí)可行的整改措施。
2 分析
2012年8月～2013年2月跌倒的8例患者中，1例因回家后在家中不慎跌倒，導(dǎo)致雙上肢擦傷；1例為上消化道出血，護(hù)士對(duì)病情觀察不認(rèn)真（該患者血色素僅有6g），對(duì)患者出現(xiàn)的病情變化未及時(shí)發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致患者在辦理出院手續(xù)時(shí)暈倒在電梯門口；1例老年患者到食堂打飯時(shí)暈倒在食堂；其他的5例分別跌倒在病區(qū)的衛(wèi)生間和病房門口、床旁；2013年3月～8月跌倒的2例為術(shù)后起床時(shí)無(wú)家屬和護(hù)士在旁、起床速度過(guò)快產(chǎn)生暈厥所致。10例跌倒患者年齡均在50歲以上。外科患者所占比例較大。
3 擬定和執(zhí)行改進(jìn)措施
主要工作是根據(jù)找出的根本原因，擬定改進(jìn)措施和方向，包括相關(guān)部門，便于對(duì)未來(lái)事件防范的整合處理。使整改做到切實(shí)有效。
3.1加強(qiáng)對(duì)入院患者的全面評(píng)估，護(hù)理部制定入院患者評(píng)估單，對(duì)所有入院患者實(shí)行全面評(píng)估，對(duì)存在安全隱患的患者再次進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)重新進(jìn)行修訂，根據(jù)評(píng)估的風(fēng)險(xiǎn)程度采取及時(shí)有效的防范措施。
3.2床頭懸掛警示標(biāo)識(shí)，加強(qiáng)與患者的溝通與交流。使患者明白自己容易發(fā)生跌倒的原因和采取防范措施的必要性。
3.3根據(jù)患者及家屬的文化程度進(jìn)行有效的健康宣教，取得患者和家屬的配合，提高患者及家屬的醫(yī)從性，避免和杜絕患者外出。
3.4加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)段的人力資源配置，對(duì)危重患者、生活不能自理的患者較多的科室實(shí)行雙夜班制，保證患者的安全。
3.5后勤部門加強(qiáng)對(duì)住院環(huán)境的管理，對(duì)特殊區(qū)域采用防滑墊及警示標(biāo)識(shí)、安全扶手等。如開水房、食堂、衛(wèi)生間、電梯、樓梯走道等。食堂根據(jù)患者病情及需要送飯到病區(qū)。
3.6護(hù)理人員加強(qiáng)責(zé)任心，對(duì)年老、行動(dòng)不便和手術(shù)后的患者生活上給于細(xì)心全面的照顧。特別對(duì)服用降壓藥、手術(shù)后、體質(zhì)虛弱者除做好健康宣教外，還要經(jīng)常巡視病房，滿足和協(xié)助患者各種活動(dòng)的需要。
4 結(jié)果分析
4.1應(yīng)用RCA分析工具對(duì)患者跌倒事件進(jìn)行根本原因分析。針對(duì)存在問(wèn)題制定去除風(fēng)險(xiǎn)因素的整改措施，及時(shí)加以落實(shí)，護(hù)理人員對(duì)患者的評(píng)估及時(shí)到位，2012年8月～2013年2月全院共計(jì)評(píng)估人數(shù)僅有846例，通過(guò)修訂評(píng)估制度及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表后，護(hù)理人員對(duì)患者風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的人數(shù)明顯增加，2013年3月～8月共計(jì)評(píng)估1373例，較前6個(gè)月的846例增加了62.3%。
【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1672-8602（2015）03-0049-01
護(hù)理不良事件是指與護(hù)理相關(guān)的損傷，在診療護(hù)理過(guò)程中任何可能影響患者的診療結(jié)果、增加患者痛苦和負(fù)擔(dān)并可能引發(fā)護(hù)理糾紛或事故的事件【1】。隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，生活水平的提高，大家對(duì)生活質(zhì)量的關(guān)注度越來(lái)越高，在健康方面相應(yīng)的對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療安全、護(hù)理安全的期望值攀升，而醫(yī)院的醫(yī)療安全及護(hù)理安全又與患者的生命安全和就醫(yī)主觀感受息息相關(guān)，任何的一個(gè)錯(cuò)誤都可能會(huì)使患者生病痛的加深、主觀感受受損、甚至生命的流失。而患者住院期間的安全問(wèn)題已成為全球性的公共討論的問(wèn)題，根據(jù)美國(guó)的研究發(fā)現(xiàn)，4%的住院患者遭受不同程度的不良事件的傷害，而據(jù)英國(guó)統(tǒng)計(jì)，住院患者不良事件的發(fā)生率為10%【1】盡管近幾年各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)為了能夠及時(shí)準(zhǔn)確捕獲護(hù)理不良事件信息，紛紛建立了非懲罰制度的護(hù)理不良事件報(bào)告系統(tǒng)，但是大多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理不良事件信息處理系統(tǒng)的管理工作依然停留在上報(bào)及初級(jí)分析階段，對(duì)于護(hù)理不良事件的數(shù)據(jù)分析評(píng)價(jià)及反饋等環(huán)節(jié)，缺乏有效科學(xué)的監(jiān)管，所上報(bào)的數(shù)據(jù)資料未能得到充分有效科學(xué)的利用，因此，患者的安全問(wèn)題也未能從根本上得到解決【2】.因此分析護(hù)理不良事件的原因，找出存在的問(wèn)題，并制定和執(zhí)行改進(jìn)措施，減少護(hù)理不良事件的發(fā)現(xiàn)，尤為的重要。
1 資料與方法
1.1 一般資料
收集貴陽(yáng)醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院2013、2014年全年各病區(qū)上報(bào)的護(hù)理不良事件2013年78例，2014年共66例，涉及19個(gè)科室。護(hù)理不良事件按嚴(yán)重程度分為4個(gè)等級(jí)。（中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)分類）。Ⅰ級(jí)事件（警告事件）：非預(yù)期的死亡，或者是非疾病自然進(jìn)程進(jìn)展過(guò)程中造成永久喪失。Ⅱ級(jí)事件（不良后果事件）：在疾病醫(yī)療過(guò)程中是因診療活動(dòng)而非疾病本身造成的病人機(jī)體與功能損害。Ⅲ級(jí)事件（未造成后果事件）：雖然發(fā)生了錯(cuò)誤事件，但未給病人機(jī)體與功能造成任何損害，或有輕微后果而不需要任何處理可完全康復(fù)。Ⅳ級(jí)事件（隱患事件）：由于及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，但未形成事實(shí)。【3】
1.2 方法
采用回顧性分析法對(duì)2013年與2014年護(hù)理不良事件進(jìn)行分類、兩年度年護(hù)理不良事件類別及護(hù)理不良事件等級(jí)分類進(jìn)行對(duì)比分析。
2 結(jié)果
2.1 2014年我院共上報(bào)66例護(hù)理不良事件，比2013年78例減少12例，同比下降15.38%，其中：基礎(chǔ)護(hù)理事件為20例（占30.30%），比去年減少4例；導(dǎo)管操作事件為20例（占30.30%），比去年增加2例，因我院神經(jīng)ICU是新成立的科室，低年資護(hù)理人員較多，相對(duì)的工作經(jīng)驗(yàn)不足，工作能力不強(qiáng)，核心制度執(zhí)行不嚴(yán)，導(dǎo)致發(fā)生護(hù)理不良事件增加；醫(yī)護(hù)安全事件為14例（占21.21%），比去年減少5例；治療錯(cuò)誤事件為9例（占13.63%），比去年減少2例；方法/技術(shù)錯(cuò)誤事件1例（占1.51%），比去年減少1例；輸血事件為1例（占1.51%）比去年增加1例；其他事件（藥物丟失）為1例（占1.51%），與去年持平。詳見表1，表2。
2.2 不良事件等級(jí)分類匯總：Ⅰ級(jí)0件，比去年減少2件；Ⅱ級(jí)13件（占19.69%），比去年增加5件；Ⅲ級(jí)53件（占80.30%），比去年減少3件；Ⅳ級(jí)0件，比去年減少12件，詳見表3。
討論
根本原因分析法（Root Cause Analysis method，RCA）是一種回顧性的缺陷分析工具，是一個(gè)系統(tǒng)化的問(wèn)題處理過(guò)程，采用RCA的方法分析護(hù)理質(zhì)量能夠了解造成缺陷的過(guò)程及原因，找出系統(tǒng)和流程中的風(fēng)險(xiǎn)和缺點(diǎn)并加以改善，通過(guò)從錯(cuò)誤中反思、學(xué)習(xí)及分享經(jīng)驗(yàn)，可以做到改善流程、事前防范[4]。我院護(hù)理質(zhì)量與安全管理委員會(huì)高度重視護(hù)理不良事件發(fā)生的原因，成立“根本原因分析小組”：根據(jù)“不良事件根本原因分析法”內(nèi)容制定護(hù)理模板，要求發(fā)生不良事件的科室按照模板制作根因分析表，將事件詳述，找出事件近端原因進(jìn)行分析，最后制作成PPT，科室所有人員參與分析事件的主要原因，制定有效的整改措施，并將整改措施落實(shí)。從2014年開始，病區(qū)發(fā)生不良事件進(jìn)行的分析討論會(huì)在通知護(hù)理質(zhì)量與安全管理委員會(huì)后均有成員參加。
2014年組織每季度“護(hù)理不良事件分析討論會(huì)”，在征求臨床人員對(duì)填報(bào)項(xiàng)目有困難情況下，由護(hù)理質(zhì)量控制人員幫助臨床人員進(jìn)行相關(guān)資料的收集及匯總，每季度選出典型案例制作成多媒體形式展示，科護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士長(zhǎng)全部參加，邀請(qǐng)未發(fā)生護(hù)理不良事件的科室踴躍參加，會(huì)上大家共同尋找事件真正原因，分享經(jīng)驗(yàn)，從而提高護(hù)理人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和綜合素質(zhì)。針對(duì)短期內(nèi)出現(xiàn)較集中、具有代表性的不良事件運(yùn)用短信平臺(tái)，提醒全院護(hù)理人員注意。具體如針刺傷事件，配合醫(yī)院組織的職業(yè)防護(hù)課程，要求全體護(hù)理人員參加；要求病區(qū)定期組織培訓(xùn)職業(yè)防護(hù)知識(shí)，定期對(duì)護(hù)理安全事件進(jìn)行全院培訓(xùn)。
護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)人員下到病區(qū)，同病區(qū)護(hù)理人員現(xiàn)場(chǎng)分析事件的主要原因，幫助制定護(hù)理不良事件整改措施，定期追蹤措施落實(shí)情況。始終貫徹主動(dòng)上報(bào)無(wú)懲罰制度，2014年無(wú)1例瞞報(bào)及晚報(bào)情況。通過(guò)護(hù)理人員的重視及一系列不良事件案例的培訓(xùn)，加強(qiáng)了護(hù)理人員的安全意識(shí)，提高了護(hù)理人員患者安全人人有責(zé)的意識(shí)。
4 結(jié)論
通過(guò)根因分析法在護(hù)理不良事件中的運(yùn)用，對(duì)2014年的護(hù)理不良事件進(jìn)行分析，找出近端原因，制定有效的整改措施，并將整改措施落實(shí)，有效的降低護(hù)理不良事件的發(fā)生，從而保證了護(hù)理安全，提高了護(hù)理質(zhì)量。
參考文獻(xiàn)
[1]張瑞紅，馬亞潔，王葉.根本原因分析法在某二級(jí)綜合醫(yī)院護(hù)理不良事件中的應(yīng)用實(shí)踐[J].醫(yī)學(xué)研究與教育，2014，31（3）：54-57
一、護(hù)理質(zhì)量的質(zhì)控原則：護(hù)士長(zhǎng)——科室護(hù)理質(zhì)控員--全體護(hù)士參與的質(zhì)量管理監(jiān)控，落實(shí)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，全面落實(shí)質(zhì)控工作。
二、成立質(zhì)控小組：
組長(zhǎng)：張麗華
組員：張桂珍、尤從香、陳芳
三、質(zhì)量控制檢查分工：
1、基礎(chǔ)護(hù)理、特一級(jí)護(hù)理質(zhì)量管理及考核：尤從香
2、急救藥品和器材、護(hù)理文件書寫質(zhì)量控制、三基三嚴(yán)培訓(xùn)及考核：張桂珍
3、護(hù)理規(guī)章制度落實(shí)、院感質(zhì)量控制、清潔工、護(hù)工管理考核：張麗華
4、病員意見調(diào)查、出院隨訪、常用藥品和物質(zhì)管理：陳芳
二、護(hù)理質(zhì)量管理實(shí)施方案：
（一）進(jìn)一步完善護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與工作流程。
1、結(jié)合臨床實(shí)踐，不斷完善質(zhì)控制度，進(jìn)一步完善護(hù)理質(zhì)量考核內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，如病房管理、基礎(chǔ)護(hù)理、特、一級(jí)護(hù)理、消毒隔離、護(hù)理文件的書寫、急救物品管理、護(hù)理安全管理等，每月進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量考核并進(jìn)行分析，制定相應(yīng)的整改措施。
2、護(hù)士長(zhǎng)、科室護(hù)理質(zhì)控員隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督及時(shí)糾正護(hù)理工作中存在的問(wèn)題，對(duì)問(wèn)題突出的在晨會(huì)上進(jìn)行通告，讓護(hù)士知道存在的問(wèn)題及解決的方法。
3、每月定期對(duì)各種物品及藥品，急救車進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)過(guò)期物品及藥品。以保證醫(yī)療護(hù)理安全。
（二）建立有效的護(hù)理質(zhì)量管理體系，組建了一組具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理人員參與護(hù)理質(zhì)控，以保障護(hù)理工作質(zhì)量。
1、實(shí)行以護(hù)士長(zhǎng)、科室質(zhì)控員的質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，逐步落實(shí)人人參與質(zhì)量管理，實(shí)現(xiàn)全員質(zhì)控的目標(biāo)。
2、發(fā)揮護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控小組的作用，注重環(huán)節(jié)質(zhì)控和重點(diǎn)問(wèn)題的整改效果追蹤。實(shí)行平時(shí)檢查與每月檢查相結(jié)合，重點(diǎn)與全面檢查相結(jié)合的原則。
4、加大落實(shí)、督促、檢查力度，注意對(duì)護(hù)士操作流程質(zhì)量的督查。抓好質(zhì)控管理，做到人人參與，共同把關(guān)，確保質(zhì)量，充分發(fā)揮護(hù)理質(zhì)控員的工作，全員參與護(hù)理管理，有檢查記錄、分析、評(píng)價(jià)及改進(jìn)措施。
5、完善護(hù)理質(zhì)控管理制度，職責(zé)，對(duì)護(hù)理存在的疑難問(wèn)題進(jìn)行討論、分析、提出有效的整改措施。
6、加強(qiáng)對(duì)護(hù)理缺陷、護(hù)理糾紛的管理工作，堅(jiān)持嚴(yán)格督查各工作質(zhì)量環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時(shí)采取措施，使護(hù)理差錯(cuò)事故消滅在萌芽狀態(tài)。
7、加強(qiáng)醫(yī)療護(hù)理法律法規(guī)的培訓(xùn)，以提高護(hù)理人員的法律意識(shí)，依法從護(hù)，保護(hù)病人及護(hù)士的自身合法權(quán)力。
8、加強(qiáng)護(hù)理人員正規(guī)操作，并進(jìn)行考核。及時(shí)發(fā)現(xiàn)操作中存在的問(wèn)題并及時(shí)糾正。
9、各班護(hù)士每班對(duì)醫(yī)囑進(jìn)行查對(duì)，護(hù)士長(zhǎng)每周進(jìn)行大查對(duì)，以保證正確執(zhí)行醫(yī)囑。
10、每日對(duì)護(hù)理文件書寫進(jìn)行檢查，出院病歷由主班護(hù)士初審，護(hù)士長(zhǎng)最后復(fù)審后交病案室。
11、建立護(hù)理安全管理，每月進(jìn)行護(hù)理安全知識(shí)培訓(xùn)，講解院內(nèi)院外護(hù)理問(wèn)題，以強(qiáng)化
護(hù)理人員的安全意識(shí)，并健全安全預(yù)警工作，及時(shí)查找護(hù)理安全隱患，實(shí)行每周重點(diǎn)查找安全問(wèn)題，并進(jìn)行分析，提出改進(jìn)措施。
醫(yī)院科室護(hù)理質(zhì)控工作計(jì)劃二1、成立科室護(hù)理質(zhì)控小組，質(zhì)控人員對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù) 理、消毒隔離、急救藥品等定時(shí)進(jìn)行檢查和分析
2、每周進(jìn)行護(hù)理行政查房，尤其對(duì)重點(diǎn)病人管理、分級(jí)護(hù) 理、精神病行為的安全管理等進(jìn)行重點(diǎn)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí) 分析原因、整改后進(jìn)行評(píng)價(jià)。
3、責(zé)任護(hù)士及護(hù)士長(zhǎng)每周跟科主任或主診醫(yī)生至少查房一 次，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理隱患。
4、每月召開科室質(zhì)控小組會(huì)議和護(hù)士會(huì)議，對(duì)科室自查和 護(hù)理部檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析整改
5、組織科內(nèi)護(hù)士進(jìn)行應(yīng)急模擬演練與考核，使護(hù)士提高應(yīng) 急能力，提高搶救質(zhì)量
6、加強(qiáng)對(duì)低年資護(hù)士、輪轉(zhuǎn)護(hù)士的帶教與考核，按時(shí)完成 培訓(xùn)計(jì)劃，以提高護(hù)士的專業(yè)水平
7、不斷督促保潔工搞好病人衛(wèi)生，加強(qiáng)對(duì)護(hù)工、保潔工精 神科知識(shí)的教育，提供他們對(duì)精神科安全管理的認(rèn)識(shí)。
8、不斷了解病人及家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意度，出院后進(jìn)行 電話回訪。每月召開工休座談會(huì)，收集病人的意見和建議， 及時(shí)反饋討論整改。
精神科
20**年1月10日
年護(hù)理質(zhì)控計(jì)劃
護(hù)理工作的服務(wù)最終體現(xiàn)于保障患者的生命安全，根據(jù)醫(yī)院質(zhì)量管理年“質(zhì)量、安全、服務(wù)、費(fèi)用”的要求，質(zhì)量管理必須貫穿于護(hù)理工作的始終，因此必須緊緊圍繞質(zhì)量這條主線，根據(jù)醫(yī)院及護(hù)理部工作計(jì)劃，制定護(hù)理質(zhì)控計(jì)劃以保證護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn):
一、護(hù)理質(zhì)量的質(zhì)控原則：
實(shí)行院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下的護(hù)士長(zhǎng)－全體護(hù)士的二級(jí)質(zhì)量管理監(jiān)控，落實(shí)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，全面落實(shí)質(zhì)控前移，加強(qiáng)專項(xiàng)質(zhì)控，落實(shí)糾紛缺陷管理，實(shí)施
安全預(yù)警管理。
二、護(hù)理質(zhì)量管理實(shí)施方案：
（一）進(jìn)一步完善護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與工作流程。
1、結(jié)合臨床實(shí)踐，不斷完善質(zhì)控制度，進(jìn)一步完善護(hù)理質(zhì)量考核內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，如病房管理、基礎(chǔ)護(hù)理、重病護(hù)理、消毒隔離、護(hù)理文件的書寫等。
（二）建立有效的護(hù)理質(zhì)量管理體系，培養(yǎng)一支良好的護(hù)理質(zhì)量管理隊(duì)伍 、繼續(xù)實(shí)行以護(hù)士長(zhǎng)---科室質(zhì)控員的二級(jí)質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，逐步落實(shí)人人參與質(zhì)量管理，實(shí)現(xiàn)全員質(zhì)控的目標(biāo)。
2、發(fā)揮護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控小組的作用，注重環(huán)節(jié)質(zhì)控和重點(diǎn)問(wèn)題的。整改效果追蹤
3、成立危重病護(hù)理?yè)尵刃〗M。
4、加大落實(shí)、督促、檢查力度，注意對(duì)護(hù)士操作流程質(zhì)量的督查。
5、完善護(hù)理質(zhì)控制度、職責(zé)，每季度召開會(huì)議，對(duì)護(hù)理存在的疑難問(wèn)題進(jìn)行討論、分析、提出有效的整改措施。
6、加強(qiáng)對(duì)護(hù)理缺陷、護(hù)理糾紛的管理工作，堅(jiān)持嚴(yán)格督查各工作質(zhì)量環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時(shí)采取措施，使護(hù)理差錯(cuò)事故消滅在萌芽狀態(tài)
8、建立并健全安全預(yù)警工作，及時(shí)查找工作中的隱患，并提出改進(jìn)措施。
目的
目標(biāo)
成立質(zhì)控小組
工作職責(zé)
健全規(guī)章制度1、核心制度2、重點(diǎn)
全面質(zhì)量管理人員準(zhǔn)入崗前培訓(xùn)，三基培訓(xùn) 質(zhì)量控制雙向反饋評(píng)價(jià)
績(jī)效考核
一完善質(zhì)控體系
二、修訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及持續(xù)改進(jìn)記錄表
三、制定質(zhì)控目標(biāo)：
1、基礎(chǔ)護(hù)理合格率90%
2、差錯(cuò)事故0
3、壓瘡發(fā)生率0
4、滿意度80%
【Abstract】 Objective To investigate the effects of nursing staff’s firsthand experience in providing rectification strategy for the improvement of nursing satisfaction in pediatric emergency. Methods Questionnaire was taken to analyze the nursing satisfaction of 200 direct guardians of transfusion children in emergency. They were divided into control group and intervention group. The intervention group contained children’s guardians before firsthand experience， and the intervention group contained guardians after firsthand experience. The comparisons were made on nursing satisfaction， service attitude and caring for children between the two groups. Results There were no statistically significant differences of educational level and urban and rural distribution of the guardians between the two groups （P>0.05）， while the differences of nursing satisfaction， service attitude and caring for children between the two group had statistical significance （P
【Key words】 Nursing staff； Firsthand experience； Nursing satisfaction； Pediatrics
隨著社會(huì)發(fā)展， 人們的就醫(yī)觀念也隨之發(fā)生了重大的變化， 在兒科尤為突出， 現(xiàn)在家庭基本為獨(dú)生子女，一旦兒女生病，父母尤其緊張和焦慮，往往容易夸大患兒的病情，在治療和護(hù)理過(guò)程中要求比較高，加之兒科門診輸液室人員流動(dòng)大，護(hù)理對(duì)象多，容易產(chǎn)生護(hù)理矛盾和糾紛。只有正確的掌握患兒家屬所想， 才能更好的服務(wù)于患兒。本研究采用護(hù)理人員親身體驗(yàn)方法， 深入兒科急診， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出相應(yīng)整改措施， 以其更好的服務(wù)于患兒。
1 資料與方法
1. 1 一般資料 選擇2013年7～12月在本院兒科急診輸液患兒直接監(jiān)護(hù)人200人， 隨機(jī)分為對(duì)照組和干預(yù)組， 各100人， 對(duì)照組為親身體驗(yàn)之前患兒監(jiān)護(hù)人， 干預(yù)組為護(hù)理人員親身體驗(yàn)并提出整改措施之后患兒監(jiān)護(hù)人。
1. 2 方法 采用張會(huì)芝等[1]人制定的護(hù)理滿意度調(diào)查問(wèn)卷， 包括5個(gè)維度共12個(gè)條目， 其中服務(wù)態(tài)度3條目（18分）、業(yè)務(wù)水平1條目（12分）、關(guān)愛患兒2條目（20分）、護(hù)理管理1條目（15分）、健康教育5條目（35分）， 各項(xiàng)分?jǐn)?shù)6～15分不等， 滿分為100分， 得分越高滿意度越好。問(wèn)卷分別由專人負(fù)責(zé)發(fā)放、回收和統(tǒng)計(jì)分析。
1. 3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（ x-±s）表示， 采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗(yàn)。P
2 結(jié)果
2. 1 一般基線特征 發(fā)放問(wèn)卷200份， 收回有效問(wèn)卷200份（100%）， 患兒直接監(jiān)護(hù)人學(xué)歷水平及城鄉(xiāng)分布基本特征比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）， 見表1。
2. 2 干預(yù)前后監(jiān)護(hù)人員護(hù)理滿意度評(píng)分比較 對(duì)照組與干預(yù)組比較， 在服務(wù)態(tài)度、關(guān)愛患兒及護(hù)理滿意度總分方面比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P0.05）， 但是干預(yù)組得分均較對(duì)照組高。見表2。
3 討論
護(hù)士的服務(wù)態(tài)度很大程度的影響了患兒及家屬的滿意度[2]。護(hù)士在進(jìn)行護(hù)理工作過(guò)程中做到真正以患兒為中心， 對(duì)患兒需求要主動(dòng)積極的去進(jìn)行了解， 并盡可能的滿足患兒需要， 要由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)[3]。只有親身體驗(yàn)才能想患兒之所想， 急患兒之所急， 并由此發(fā)現(xiàn)， 提出解決問(wèn)題的策略， 更好地服務(wù)于患兒。
本調(diào)查通過(guò)護(hù)理人員親身體驗(yàn)， 發(fā)現(xiàn)影響患兒家屬護(hù)理滿意度的主要因素包括穿刺技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度與就診時(shí)間。針對(duì)以上問(wèn)題提出以下整改措施。
①提高護(hù)理技術(shù)水平。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和醫(yī)療衛(wèi)生體制的不斷深化， 患兒的維權(quán)意識(shí)也逐步提高， 患兒在就醫(yī)過(guò)程中對(duì)醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。提高一針穿刺成功率， 小兒靜脈針是兒科護(hù)理中的一項(xiàng)重點(diǎn)， 難度較大， 新上崗的護(hù)士應(yīng)由有一定資歷的老師認(rèn)真帶教， 由理論到實(shí)踐， 由簡(jiǎn)單到困難， 慢慢地學(xué)習(xí)， 不能拿患兒當(dāng)實(shí)驗(yàn)反復(fù)穿刺， 引發(fā)護(hù)患矛盾。②加強(qiáng)護(hù)理人員的關(guān)心與教育。護(hù)理管理者應(yīng)從心理上、感情上給與關(guān)心、體貼和愛護(hù)， 護(hù)理班次科學(xué)合理， 保證護(hù)理人員在良好的情緒下工作。加強(qiáng)年輕護(hù)士思想道德教育， 樹立全心全意為患兒服務(wù)的觀念。規(guī)范兒童急診每一項(xiàng)護(hù)理操作程序， 嚴(yán)格按規(guī)范程序操作。制定每一種病的護(hù)理常規(guī)， 健康教育內(nèi)容， 健康教育采取單個(gè)與集體相結(jié)合的措施， 集體宣教可通過(guò)掛圖、電視進(jìn)行， 使患兒家長(zhǎng)既能清楚疾病知識(shí)， 又能學(xué)會(huì)怎樣養(yǎng)育兒童， 增進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系。③改善就醫(yī)程序， 縮短患兒的就醫(yī)時(shí)間。增加就醫(yī)窗口， 設(shè)分診護(hù)士， 免掛號(hào)， 藥房有兒童急診專用窗口。搶救室物品器械處于應(yīng)急狀態(tài)， 急危患兒立即得到救治， 更改護(hù)理工作程序， 在最短的時(shí)間內(nèi)為患兒提供最有效的護(hù)理服務(wù)， 患兒取藥后在10 min之內(nèi)準(zhǔn)確無(wú)誤用藥。
通過(guò)親身體驗(yàn)， 醫(yī)務(wù)工作者更能了解患兒家屬的需求， 掌握患兒及家屬的心理變化， 學(xué)會(huì)與不同的人溝通， 使患兒在信任的基礎(chǔ)上接受治療，能夠有效的提高患兒護(hù)理滿意度評(píng)分[4， 5]。通過(guò)以上整改措施后， 患兒家屬在服務(wù)態(tài)度、關(guān)愛患兒及護(hù)理滿意度總分方面比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
綜上所述， 通過(guò)護(hù)理人員親身體驗(yàn)， 能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題， 可以全面提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)， 滿足患兒及其家屬的合理需求， 提供優(yōu)質(zhì)、高效的人性化護(hù)理服務(wù)， 可以大大提高患兒對(duì)護(hù)理工作的滿意度。
參考文獻(xiàn)
[1] 張會(huì)芝， 姬萍， 葉芳. 出院緩和護(hù)理滿意度問(wèn)卷初步編制與分析. 中國(guó)護(hù)理管理， 2010， 10（2）：31-34.
[2] 曹文媚.人文護(hù)理的現(xiàn)狀與思考.天津護(hù)理， 2006， 14（5）：298.
[3] 孫秀娥. 兒科急診患者護(hù)理滿意度的調(diào)查分析及護(hù)理對(duì)策. 吉林醫(yī)學(xué)， 2012， 33（27）： 5970-5971.
一、工作目標(biāo):
1. 護(hù)理文書書寫質(zhì)量合格率≥95%
2. 基礎(chǔ)護(hù)理合格率≥90%
3. 危重患者護(hù)理合格率≥95%
4. 優(yōu)質(zhì)護(hù)理合格率≥95%措施落實(shí)率≥90%；目標(biāo)、內(nèi)涵知曉率100%
5. 病區(qū)管理合格率≥90%
6. 輸血質(zhì)量管理合格率≥95%（核對(duì)準(zhǔn)確率100%）
7. 消毒隔離合格率≥95%，無(wú)菌物品合格率100%
8. 手衛(wèi)生依從性、正確率≥95%
9. 職業(yè)暴露報(bào)告率≥95%
10. 搶救藥品、物品、儀器、設(shè)備完好率100%
11. 健康教育覆蓋率100%，患者知曉率≥90%
12. 患者對(duì)護(hù)理工作滿意度≥96%
13. 護(hù)理人員三基考核合格率100%
14. 護(hù)理工作制度培訓(xùn)率≥90%；核心制度執(zhí)行率100%
15. 壓瘡、跌倒、墜床、管道滑脫的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估率100%
16. 不良事件上報(bào)率100%
17. 護(hù)理嚴(yán)重差錯(cuò)發(fā)生率為0
18. 年工作計(jì)劃完成率≥95%
二、工作措施
（一）加強(qiáng)護(hù)理安全管理，完善護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施，有效的回避護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，為患兒提供優(yōu)質(zhì)，安全有序的護(hù)理服務(wù)
1. 不斷強(qiáng)化安全意識(shí)教育，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不安全因素，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，并提出相應(yīng)的整改措施，使護(hù)理人員充分認(rèn)識(shí)護(hù)理差錯(cuò)因素新情況，新特點(diǎn)，從中吸取教訓(xùn)，使安全警鐘長(zhǎng)鳴。
2. 加強(qiáng)重點(diǎn)時(shí)段的管理，如夜班、中班、節(jié)假日等，實(shí)行彈性排班制，合理搭配老、中、青值班人員，同時(shí)注意培養(yǎng)護(hù)理人員獨(dú)立值班時(shí)的慎獨(dú)精神。
3. 加強(qiáng)重點(diǎn)患兒的管理，把普兒病房的危重患兒作為科室晨會(huì)及交接班時(shí)的重點(diǎn)，對(duì)病人現(xiàn)存的和潛在的風(fēng)險(xiǎn)作出評(píng)估，達(dá)成共識(shí)，引起各班的重視。
4. 按照《病歷書寫基本規(guī)范》書寫護(hù)理文件，減少安全隱患，使護(hù)理文件書寫規(guī)范化，認(rèn)真執(zhí)行護(hù)理記錄中的“十字原則”即客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整。能反映患者的病情變化，體現(xiàn)?？铺攸c(diǎn)，護(hù)士長(zhǎng)及時(shí)審閱后簽名，對(duì)不合格的護(hù)理文件不歸檔。
5. 完善護(hù)理應(yīng)急預(yù)案，制定護(hù)理應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)計(jì)劃，按照計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)，在完成平時(shí)工作的同時(shí)要注意培養(yǎng)護(hù)士的應(yīng)急能力，對(duì)每項(xiàng)應(yīng)急工作都要提出效果評(píng)價(jià)及整改措施，從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高護(hù)士對(duì)突發(fā)事件的反應(yīng)能力。
6. 加強(qiáng)各關(guān)鍵點(diǎn)的質(zhì)量監(jiān)控即關(guān)鍵制度的質(zhì)量監(jiān)控、關(guān)鍵護(hù)理單元的質(zhì)量監(jiān)控、關(guān)鍵人員的質(zhì)量監(jiān)控、關(guān)鍵患者的質(zhì)量監(jiān)控、關(guān)鍵時(shí)間的質(zhì)量監(jiān)控以及關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)控。保證各項(xiàng)護(hù)理工作措施落實(shí)到位，確保護(hù)理安全。
7. 嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理不良事件上報(bào)制度。發(fā)生不良事件后規(guī)定時(shí)間內(nèi)逐級(jí)上報(bào)，并及時(shí)組織討論、分析原因、提出并落實(shí)整改措施。
（二）加強(qiáng)科室護(hù)理質(zhì)量管理。
1. 科室制定年度護(hù)理工作計(jì)劃，并落實(shí)到位。依據(jù)護(hù)理部下發(fā)《護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》（2018版）將科室人員分為六個(gè)質(zhì)控小組，即一級(jí)質(zhì)控(科室質(zhì)控組)，每月通過(guò)一級(jí)質(zhì)控自查、二級(jí)質(zhì)控普查、三基質(zhì)控跟蹤檢查、四級(jí)質(zhì)控抽查完成全面質(zhì)量控制，根據(jù)各級(jí)質(zhì)控組反饋進(jìn)行整改。
2. 落實(shí)護(hù)士長(zhǎng)每日五次查房制度。即晨交接班時(shí)查；集中治療護(hù)理高峰時(shí)段查；上午下班前查；下午上班后查；下午下班前或交接班時(shí)查。
（三）配合護(hù)理部對(duì)護(hù)理質(zhì)量敏感指標(biāo)數(shù)據(jù)的分析、進(jìn)行科學(xué)化的質(zhì)量控制
科室指派專人進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量敏感指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)與上報(bào)，每月5號(hào)前將上一月數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)上交護(hù)理部。
（四）按照護(hù)理部下發(fā)文件，年內(nèi)開展項(xiàng)目管理，引導(dǎo)護(hù)士在日常工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、改進(jìn)問(wèn)題。參加護(hù)理部舉辦護(hù)理質(zhì)量改善項(xiàng)目講評(píng)活動(dòng)。
（五）以病人為中心，提倡人性化服務(wù)，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)認(rèn)真貫穿于護(hù)理的全過(guò)程，加強(qiáng)護(hù)患溝通，提高病人滿意度，避免護(hù)理糾紛。
1. 認(rèn)真接待入院患兒，主動(dòng)向患兒家屬進(jìn)行入院宣教及健康教育。
2. 要求責(zé)任護(hù)士每日與患兒家屬溝通，包括健康教育、了解患兒病情轉(zhuǎn)歸。生活需求、用藥后的反應(yīng)等，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理操作告知程序，尊重患兒家長(zhǎng)的知情權(quán)，接觸患兒家長(zhǎng)的顧慮。將心比心，“主動(dòng)”為患者提供服務(wù)。強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。讓患者在細(xì)微處能感受到護(hù)理人員的關(guān)懷與照顧。
3. 組織護(hù)理人員對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵進(jìn)行學(xué)習(xí)，正確并及時(shí)對(duì)住院患者實(shí)施臨床路徑管理，責(zé)任護(hù)士全面掌握患者病情動(dòng)態(tài)，縮短患兒住院時(shí)間，降低成本、提高就醫(yī)滿意度。
4. 每月進(jìn)行病人滿意度調(diào)查，認(rèn)真聽取患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的意見和建議，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)反饋，提出整改措施，不斷提高護(hù)理質(zhì)量，提高病人滿意度。
5. 定期對(duì)出院病人電話隨訪，通過(guò)電話隨時(shí)知道患兒家屬在家庭護(hù)理中遇到的問(wèn)題并幫助其解決問(wèn)題，告知患兒家長(zhǎng)關(guān)注科室微信公眾號(hào)，定期更新兒科常見疾病的護(hù)理要點(diǎn)。
（六）加強(qiáng)科室護(hù)理人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高護(hù)理人員專業(yè)素養(yǎng)
1. 根據(jù)N1~N4不同層級(jí)護(hù)理人員崗位及培訓(xùn)需求，制定層級(jí)培訓(xùn)計(jì)劃，每月業(yè)務(wù)講課四次，業(yè)務(wù)查房一次，每周晨間學(xué)習(xí)兩次，堅(jiān)信知識(shí)是一切的基礎(chǔ)，提高護(hù)理人員整體素質(zhì)。
2. 根據(jù)入科時(shí)間對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行操作培訓(xùn)和考核，第一季度培訓(xùn)人員為2011年和2012年入科護(hù)士，第二季度培訓(xùn)人員為2013和2014年入科護(hù)士，第三季度培訓(xùn)人員為2015年以后入科護(hù)士，第四季度為2014年以后入科護(hù)士。做到培訓(xùn)有重點(diǎn)，對(duì)低年資護(hù)士加強(qiáng)培訓(xùn)的同時(shí)，對(duì)高年資護(hù)士也要進(jìn)行鞏固性培訓(xùn)。
3. 做好兒科七月份與PICU及新生兒的聯(lián)合查房工作。
（七）積極參加“5.12”護(hù)士節(jié)活動(dòng)
（八）護(hù)理教學(xué)、科研工作
護(hù)理缺陷發(fā)生率從2011年度的8.21%降到2012年度的2.32%。結(jié)論 有效的護(hù)理安全管理措施有助于降低護(hù)理缺陷發(fā)生率。
[關(guān)鍵詞]急診科；護(hù)理；安全管理
護(hù)理安全是指在護(hù)理全過(guò)程中，患者不發(fā)生法律、法規(guī)、規(guī)章制度允許范圍以外的心理、機(jī)體結(jié)構(gòu)或功能上的損害、障礙、缺陷或死亡。急診科就診的患者病種繁多，病情復(fù)雜多變，急診科的工作具有快速、艱巨、突發(fā)及不可預(yù)見性等特點(diǎn)，是護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)高發(fā)的科室。因此，及時(shí)查找急診護(hù)理工作各個(gè)環(huán)節(jié)中的安全隱患，及時(shí)排除不利因素并制定相應(yīng)的急診護(hù)理安全管理措施是急診護(hù)理質(zhì)量的重要保證。我院針對(duì)2011年度急診科存在的護(hù)理缺陷對(duì)急診護(hù)理安全管理措施進(jìn)行整改，取得了良好效果，現(xiàn)報(bào)告如下。
1.資料與方法
1.1資料
收集我院急診科2011年度和2012年度發(fā)生的護(hù)理缺陷共計(jì)1422件。
1.2方法
針對(duì)2011年發(fā)生的1085例護(hù)理缺陷對(duì)急診護(hù)理安全管理措施進(jìn)行整改，并在2012年度進(jìn)行實(shí)施。對(duì)2011年度和2012年度的護(hù)理缺陷的發(fā)生率及護(hù)理缺陷的類別進(jìn)行分析和比較，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，統(tǒng)計(jì)學(xué)方法采用方差檢驗(yàn)，統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件采用SPSS16.0軟件。
2.結(jié)果
經(jīng)過(guò)針對(duì)護(hù)理缺陷對(duì)急診護(hù)理安全管理措施進(jìn)行整改后，護(hù)理缺陷發(fā)生例數(shù)從2011年度的1085例（8.21%）下降至2012年度的337例（2.32%）見表1，各類護(hù)理缺陷的構(gòu)成比見表2。
3.討論
3.1基層醫(yī)院急診科護(hù)理缺陷原因分析
3.1.1人員因素
①護(hù)患比例失調(diào)，護(hù)士隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不合理。我院是一所基層醫(yī)院，急診科人員編制有限，護(hù)理人員共計(jì)13人，在編1人，聘用12人，護(hù)患比例失調(diào)。護(hù)理人員年資低，1-5年占69.23%，5年以上占30.76%，其中10年以上占23.07%。護(hù)士占76.92%，護(hù)師占15.38%，主管護(hù)師占7.69%。低年資護(hù)士對(duì)專科知識(shí)及技能掌握不全，遇到突發(fā)事件時(shí)綜合能力及臨床經(jīng)驗(yàn)不足。2011年度的護(hù)理缺陷中，79%發(fā)生在5年以下護(hù)士。低年資人員多、人員流動(dòng)性大成為突出問(wèn)題，存在護(hù)理安全隱患。②護(hù)士法律意識(shí)不強(qiáng)，急救意識(shí)不強(qiáng)，自我保護(hù)意識(shí)淡薄。護(hù)士對(duì)相關(guān)法律、法規(guī)掌握運(yùn)用不夠，尤其是低年資護(hù)士在護(hù)理缺陷中對(duì)核心制度執(zhí)行力不夠，對(duì)事件本身認(rèn)識(shí)不足，言語(yǔ)隨意，欠缺自我保護(hù)意識(shí)。③缺乏良好溝通技巧，未履行相關(guān)告知制度。急診科是集臨時(shí)留觀、長(zhǎng)期留觀、輸液治療于一體的科室，就診人員涉及病種繁多，病情復(fù)雜多變，如護(hù)理人員因?yàn)楣ぷ髅β刀宦男邢嚓P(guān)告知制度，言語(yǔ)簡(jiǎn)單、沖撞或解釋不耐心，很容易引起患者及家屬的不滿，甚至引發(fā)護(hù)理缺陷。
3.1.2患者因素
隨著法律、法規(guī)的不斷完善及患者維權(quán)意識(shí)加強(qiáng)，患者就醫(yī)期望值增加，如一旦未達(dá)到預(yù)期效果，將產(chǎn)生的負(fù)性情緒轉(zhuǎn)嫁到直接接觸的護(hù)士身上，增加了不安全因素。
3.1.3其它因素
夜班、周末、節(jié)假日薄弱環(huán)節(jié)。夜班、周末、節(jié)假日是急診科患者就診的高峰時(shí)段，而護(hù)理排班按常規(guī)進(jìn)行，使工作人員不足的現(xiàn)象較日常更為突出，護(hù)理工作處于明顯超負(fù)荷狀態(tài)。因此，夜班、周末、節(jié)假日也是護(hù)理缺陷的高發(fā)時(shí)段。2011年度發(fā)生在夜班、周末、節(jié)假日的護(hù)理缺陷達(dá)684例，占全年度的63.04%。警示標(biāo)識(shí)缺如。
3.2護(hù)理安全管理措施
3.2.1調(diào)整護(hù)理隊(duì)伍。護(hù)理精英薈萃
急診科有危重病人多、實(shí)施搶救多、突發(fā)事件多、護(hù)理任務(wù)重等特點(diǎn)，把好急診護(hù)理質(zhì)量安全關(guān)，使急診護(hù)理工作更安全、快捷、有效，最大限度降低護(hù)理差錯(cuò)和糾紛的發(fā)生率，是衡量一所醫(yī)院護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理水平的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。因此，急診科護(hù)士要具有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)和突發(fā)事件應(yīng)急處理能力。針對(duì)護(hù)患比例失調(diào)、低年資人員多、人員流動(dòng)性大的問(wèn)題進(jìn)行整改，增加護(hù)理人員至16人，并要求急診科護(hù)士年資均在5年以上，各項(xiàng)專業(yè)考試皆優(yōu)，且定崗2年以上。
3.2.2成立安全質(zhì)控小組，完善護(hù)理制度
建立護(hù)士一質(zhì)控小組一護(hù)士長(zhǎng)三級(jí)質(zhì)控管理。每月召開會(huì)議針對(duì)存在的護(hù)理缺陷進(jìn)行深入、詳細(xì)探討，提出相應(yīng)的整改意見，修訂安全管理方案，并落實(shí)到工作中。每季度進(jìn)行一次護(hù)理安全專題討論會(huì)，對(duì)護(hù)理缺陷及其整改工作進(jìn)行剖析、講評(píng)、總結(jié)，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。目前，我科已形成了具有本科特色的“輸液患者五查法”、“急診患者急救六步法”（一步：呼吸暢通一吸氧；二步：靜脈通道一給藥；三步：心電監(jiān)護(hù)；四步：導(dǎo)尿；五步：輔助檢查；六步：記錄）工作流程。只有讓規(guī)則成為內(nèi)在約束力，將外在約束變?yōu)樽杂X的行動(dòng)時(shí)，管理才是最有效的，才能降低護(hù)理缺陷的發(fā)生。
3.2.3加強(qiáng)規(guī)范化培訓(xùn)，強(qiáng)化護(hù)理安全意識(shí)
定期進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，組織護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)護(hù)理制度、操作規(guī)程及有關(guān)護(hù)理安全的文件，特別是《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》實(shí)施的相關(guān)文件，重點(diǎn)加強(qiáng)溝通技巧的學(xué)習(xí)，并根據(jù)既往發(fā)生的護(hù)理缺陷進(jìn)行針對(duì)性學(xué)習(xí)，使全體護(hù)理人員得到警示，提高護(hù)理安全意識(shí)。定期進(jìn)行理論與操作考核，檢查護(hù)士對(duì)相關(guān)知識(shí)的掌握情況。
3.2.4實(shí)行小組制，彈性排班，保證充足的人力資源
我科根據(jù)科室情況分三個(gè)小組，組長(zhǎng)負(fù)責(zé)本組具體分管事件的落實(shí)。每組總體水平相當(dāng)，小組成員老、中、青搭配。針對(duì)護(hù)理缺陷好發(fā)時(shí)段，如中午時(shí)段、交接班、重病人較多時(shí)、夜班、周末、節(jié)假日等，實(shí)行彈性排班，避免因超負(fù)荷工作增加護(hù)理缺陷的發(fā)生幾率。
3.2.5建立護(hù)理質(zhì)量獎(jiǎng)懲結(jié)合的激勵(lì)機(jī)制
目前護(hù)理管理以懲罰為主要手段.缺少獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)機(jī)制。制定急診科護(hù)理質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度，明確獎(jiǎng)懲細(xì)則，并貫穿于護(hù)理中。獎(jiǎng)懲每月進(jìn)行公示，使得所有護(hù)士因懲者而望危卻步，因獎(jiǎng)?wù)叨M(jìn)取。
3.2.6嚴(yán)格執(zhí)行告知制度，加強(qiáng)護(hù)患溝通，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系
護(hù)士在對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理的過(guò)程中告知風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)行正確的利弊分析，給患者及家屬選擇的權(quán)力，獲得患者及家屬的信任及配合。建立以人為本的服務(wù)理念，尊重患者自身的權(quán)利，理解患者及家屬，確?；颊叩淖o(hù)理安全。護(hù)士在臨床護(hù)理過(guò)程中需及時(shí)、有效地評(píng)估患者心理、身體、社會(huì)等情況，根據(jù)患者的具體情況作出相應(yīng)的護(hù)理，避免護(hù)理缺陷的發(fā)生。
